Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP đông nam á, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO ĐẠI HỌC ĐÀ N ẴNG LÊ TH Ị NGỌC HÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á, CHI NHÁNH ĐÀ N ẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà N ẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO ĐẠI HỌC ĐÀ N ẴNG LÊ TH Ị NGỌC HÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á, CHI NHÁNH ĐÀ N ẴNG Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Mã s ố: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀO H ỮU HÒA Đà N ẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên c ứu riêng Các ốs liệu, kết nêu luận văn trung th ực ch ưa cơng b ố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê ThịNgọc Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiênứcu Đối tượng ph ạm vi nghiên ứcu Phương pháp nghiênứcu Bố cục đề tài Tổng quan tài li ệu nghiên ứcu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2 Bản chất CRM 10 1.1.3 Lợi ích t ầm quan trọng CRM 11 1.1.4 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2 ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM 17 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Xácđịnh mục tiêu CRM 19 1.3.2 Xây d ựng sở liệu khách hàng 20 1.3.3 Phân nhóm khách hàng 23 1.3.4 Tương tác khách hàng 25 1.3.5 Cá nhân hóa theo khách hàng 27 1.3.6 Kiểm tra đánh giá 29 1.4 CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM 30 1.4.1 Các yếu tố bên 30 1.4.2 Các yếu tố bên 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T ẠI NGÂN HÀNG TMCP CHI NHÁNH ĐÀ N ẴNG ĐÔNG NAM Á – 36 2.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI SEABANK ĐÀ N ẴNG 36 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Đà N ẵng 36 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực 38 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh SeABank Đà N ẵng 41 2.2 THỰC TRẠNG CRM TẠI SEABANK ĐÀ N ẴNG 47 2.2.1 Mục tiêu CRM ạti SeaBank Đà N ẵng 47 2.2.2 Thực trạng tổ chức, quản lý c sở liệu khách hàng 47 2.2.3 Cơng tác phân nhóm khách hàng 52 2.2.4 Hoạt động tương tác với khách hàng 56 2.2.5 Cá nhân hóa theo khách hàng 58 2.2.6 Kiểm tra đánh giá 59 2.3 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA, NHỮNG THÀNH CÔNG, T ỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN T ỒN TẠI CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SEABANK CHI NHÁNH ĐÀ N ẴNG 61 2.3.1 Kết điều tra CRM SeABank Đà N ẵng 61 2.3.2 Những thành công 65 2.3.3 Những tồn 67 2.3.4 Nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3: HOÀN THI ỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SEABANK - CHI NHÁNH ĐÀ N ẴNG 71 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT CÁC GI ẢI PHÁP CRM T ẠI SEABANK CHI NHÁNH ĐÀ N ẴNG 71 3.1.1 Dự báo ựs thay đổi nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 71 3.1.2 Chiến lược, mục tiêu phát ểtrin SeABank 77 3.1.3 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh SeABank Đà Nẵng thời gian tới 78 3.2 HOÀN THI ỆN CRM TẠI SEABANK CHI NHÁNH ĐÀ N ẴNG 78 3.2.1 Xácđịnh mục tiêu ủca quản trị quan hệ khách hàng 78 3.2.2 Hoàn thi ện sở liệu khách hàng SeABank Đà N ẵng 79 3.2.3 Hồn thi ện phân nhóm khách hàng 85 3.2.4 Hoàn thi ện tương tác với khách hàng 87 3.2.5 Hồn thi ện cá nhân hóa khách hàng 91 3.2.6 Hoàn thi ện kiểm tra đánh giá 95 3.3 CÁC GI ẢI PHÁP H Ỗ TRỢ CHO VIỆC XÂY D ỰNG HOÀN THI ỆN CRM TẠI SEABANK ĐÀ N ẴNG 96 3.3.1 Quản lý t ốt khách hàngở giai đoạn giao dịch 96 3.3.2 Hoàn thi ện đội ngũ người v ăn hóa để triển khai CRM 96 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO VIỆC XÂY D ỰNG HOÀN THI ỆN CRM TẠI SEABANK ĐN 98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (b ản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC B ẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Phân nhóm KH doanh nghi ệp có quan h ệ tín dụng 54 2.2 Tỷ trọng nhóm ch ỉ tiêu 2.3 Phân nhóm KH cá nhân có quan h ệ tín dụng 55 2.4 Kết khảo sát ý kiến KH 63 2.5 Khách hàng SeABank Đà N ẵng 66 3.1 Chấm điểm tiền gửi – khách hàng doanh nghiệp 85 3.2 Chấm điểm lợi ích mang lại - khách hàng doanh nghiệp 86 3.3 Chấm điểm thời gian quan hệ - khách hàng doanh nghiệp 86 3.4 Chấm điểm dư nợ bình quân - khách hàng cá thể 86 3.5 Chấm điểm tiền gửi bình quân - khách hàng cá thể 86 3.6 Chấm điểm doanh số chuyển tiền bình quân - khách hàng cá thể 87 3.7 Tỷ trọng điểm tiêuđối với khách hàng DN 3.8 Tỷ trọng điểm tiêuđối với khách hàng cá nhân 55 91 92 DANH MỤC CÁC HÌNH V Ẽ Số hiệu hình Tên hình vẽ, sơ đồ Trang 1.1 Bản chất CRM 10 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 14 DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT ATM Máy rút ềtin tự động CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp NH Ngân Hàng NHTM Ngân hàng th ương mại NHNN Ngân hàng Nhà n ước SeABank Ngân hàng th ương mại cổ phần Đông Nam Á TK Tài kho ản TMCP Thương mại cổ phần XNK Xuất nhập sản phẩm) Ảnh hưởng tình hình tr ị sách nước - thị trường xuất sản phẩm doanh nghiệp Uy tín doanh nghiệp thị trường (bao gồm uy tín tốn với cácđối tác) Mức độ bảo hiểm tài s ản Ảnh hưởng biến động nhân s ự nội đến hoạt động kinh doanh DN năm gần Khả tiếp cận nguồn vốn để tài tr ợ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp theo đánh giáủca CBTD Triển vọng phát triển DN theo đánh giáủca CBTD Quyền sở hữu địa điểm kinh doanh Đánh giáủca CBTD điều kiện máy móc thiết bị tham gia vào ho ạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Vị cạnh tranh doanh nghiệp Chiến lược Marketing DN Lợi vị trí kinh doanh Đánh giáềvcông tác xử lý ch ất thải gi ảm thiểu mức độ ô nhi ễm môi tr ường Doanh nghiệp TỔNG ĐIỂM CỦA THÔNG TIN PHI TÀI CHÍNH 1.32% 1.32% 0.88% 0.88% 1.32% 1.32% 0.66% 0.66% 0.88% 0.66% 0.44% 1.10% PHỤ LỤC CÁC HO ẠT ĐỘNG CÁ BI ỆT HĨA KHÁCH HÀNG Chính sách Điều kiện Giá trị khuyến Đối tượng KH Tặng quà Kỳ hạn tháng + nhân d ịp Tiền gởi từ 100 đến tết 200.000 Tất khách hàng 150 triệu Kỳ hạn tháng + Tiền gởi từ 150 đến 250.000 250 triệu Kỳ hạn tháng + Tiền gởi từ 250 đến 350.000 400 triệu Tặng quà Áp d ụng cho tất 100 nhân d ịp khách hàng quà phần Khách hàng đến ngân hàng t thứ tự đến 100 30/4, 2/9 Hội nghị - Khách hàng có quan khách hệ năm Mời KH Những khách hàng thỏa mãn tham dự điều kiện vượt ốs hàng - Thời gian gửi tiền tặng tính từ tháng trở lên phần quà 300 quà s ẽ xét từ xuống Bốc thăm Những khách hàng có 50 giải Khách hàng gửi tiền thời trúng số tiền gửi từ 200 thưởng gian có ch ương trình đápứng thưởng triệu đồng trở lên Tặng quà cho Số tiền gởi từ 30 triệu trở lên điều kiện Tặng ly, áo mưa - Mỗi khách hàng gởi tiết kiệm nhận phần quà khách ngày hàng g ửi - Chỉ khuyến cho khách có k ỳ hạn hàng g ửi tiết kiệm thông th ường PHỤ LỤC QUY TRÌNH X Ử LÝ VÀ GI ẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Dưới quy trình gi ải khiếu nại Nhân viên phận trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ có trách nhiệm cư xử lịch thiệp tôn tr ọng khách hàng thể loại tính chất khiếu nại phê bình (1) Nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiếp nhận khiếu nại khách hàng có quy ền giải phần lớn khiếu nại chỗ (2) Khi không th ể giải khiếu nại trực tiếp với khách hàng vượt thẩm quyền định nhân viên cần giải thích trình tự thủ tục giải cho khách hàng Sau thông báo thủ tục giải khiếu nại cho khách hàng, khiếu nại cần chuyển sang cho Trưởng phòng phụ trách giải (3) Trường hợp vượt thẩm quyền khơng th ể giải Trưởng phòng ph ụ trách trình lên Giámđốc Phó Giám đốc phụ trách xin ý kiến giải khiếu nại cho khách hàng (4) Sau khiếu nại khách hàng giải quyết, Trưởng Phòng có liên quan đến khiếu nại làm báo cáo gửi lên cho Phòng Tổng hợp (5) Phòng T hợp chịu trách nhiệm báo cáođị nh kỳ Những báo cáo đệ trình lên Giámđốc để cung cấp thơng tin tr ợ giúp trình định Những liệu chắt lọc từ báo cáo nàyầ nc xem m ột phần hệ thống thông tin qu ản lý c SeABank Đà N ẵng Nhận khiếu nại ch ứng từ liên quanđến khiếu nại ’ Chuyển đến nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ Khiếu nại Lập hồ sơ để báo cáo giải ’ Chuyển đến trưởng phòng có liên quan để giải Thông báo cho Khiếu nại giải người khiếu nại khoảng th ời gian quy định Lập hồ sơ để báo cáo ’ Giámđốc Phó Khiếu nại Báo cáoớvi người Giámđốc phụ trách giải khiếu nại thời gian sớm Lập hồ sơ để báo cáo Trưởng phòng T hợp Quy trình thực Hệ thống thơng tin sách định quản lý Xem xét kết công vi ệc nhân viên làm h sơ báo cáo theo định kỳ PHỤ LỤC CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ TẠI SEABANK ĐÀ N ẴNG ĐVT: người Trình độ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 I Trình độ chun mơn Trênđại học 10 Đại học 63 99 127 Cao đẳng 42 26 15 Trung cấp 10 5 THPT 6 Đại học Trình độ C 15 21 35 Trình độ B, A 90 105 110 II Trình độ ngoại ngữ III Trình độ tin học Đại học Kỹ thuật viên Tin học văn phòng Tổng 10 30 45 95 97 98 121 142 165 (Nguồn: Phòng nhân s ự SeABank Đà N ẵng) PHỤ LỤC CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, THÂM NIÊN T ẠI SEABANK ĐÀ N ẴNG ĐVT: người STT Số lao động Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 A Theo giới tính Nam 54 67 75 Nữ 67 75 90 B Theo độ tuổi Độ tuổi 18 – 30 83 99 130 Độ tuổi 30 - 45 36 40 32 Độ tuổi 45 C Theo thâm niên Thâm niên năm 20 21 14 Thâm niên - năm 63 56 51 Thâm niên ănm 38 65 120 121 142 165 Tổng 3 (Nguồn: Phòng nhân s ự SeABank Đà N ẵng) PHỤ LỤC MÁY MÓC, THI ẾT BỊ TẠI SEABANK ĐÀ N ẴNG STT Máy móc, Thiết bị Số lượng Máy tính 150 Máy chủ Máy in 20 Máy photo Điện thoại 55 Máyđếm tiền 11 Máy phát ệhin tiền giả Máy ATM 15 Máy POS 55 10 Máy quẹt thẻ, máyđôi Pin 11 Máy Fax (Nguồn: Phòng nhân s ự SeABank Đà N ẵng) PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA SEABANK ĐÀ N ẴNG ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 352,5 490,6 647,8 - Tổ chức kinh tế 36,7 58 66,7 - Dân c 315,8 432,6 581,1 - Khơng k ỳ hạn 42,8 66,7 80 - Có k ỳ hạn 309,7 423,9 567,8 - VNĐ 7,5 12,4 14,1 - Ngoại tệ 345 478,2 633,7 Nguồn vốn huy động 1.Phân theo thành ph ần 2.Phân theo k ỳ hạn 3.Phân theo lo ại tiền (Nguồn: Báo cáo ườthng niên SeABankĐà N ẵng từ 2010 - 2012) PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA SEABANK ĐÀ N ẴNG ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 526,2 683,5 937,4 526,2 673,9 926,2 9,6 11,2 - Ngắn hạn 413,7 503,1 686,7 - Trung dài h ạn 112,5 180,4 250,7 Tỷ lệ nợ xấu ( từ nhóm đến nhóm5) 1.2% 1,6% 1,5% Tổng dư nợ Năm 2010 Phân theo lo ại tiền - VNĐ - Ngoại tệ Phân theo k ỳ hạn (Nguồn: Báo cáo ườthng niên SeABankĐà N ẵng từ 2010 - 2012) PHỤ LỤC 12 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN XU ẤT NHẬP KHẨU VÀ KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA SEABANK ĐÀ N ẴNG ĐVT: triệu USD STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh số mua bán ngoại tệ 2,635 4,018 6,582 Doanh số toán xuất nhập 3,589 5,208 8,259 2.1 Doanh số xuất 991 1,285 2,695 2.2 Doanh số nhập 2,598 3,923 5,564 (Nguồn: Báo cáo ườthng niên SeABankĐà N ẵng từ 2010 - 2012) PHỤ LỤC 13 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ VÀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SEABANK ĐÀ N ẴNG Stt ĐVT 2010 1.1 Số thẻ lưu hành th ẻ 4.268 7.836 10.794 1.2 Số thẻ phát hành thẻ 1.256 3.568 Chỉ tiêu 2011 2012 Dịch vụ Thẻ 1.3 Số đơn vị chấp nhận thẻ 1.4 Số máy ATM 2.958 đơn vị 12 41 55 máy 12 15 Chuyển tiền đến cá nhân quốc tế ngàn USD Dịch vụ I-Banking KH Dịch vụ SMS-Banking KH 5,201 8,648 10,059 586 906 2.965 5.351 1.659 7.258 (Nguồn: Báo cáo ườthng niên SeABankĐà N ẵng từ 2010 2012) PHỤ LỤC 14 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SEABANK ĐÀ N ẴNG ĐVT: Tỷ đồng STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Vốn huy động 352,5 490,6 647,8 Tổng dư nợ 526,2 683,5 937,4 Doanh số mua bán ngoại tệ (ngàn USD) 2,635 4,018 6,582 Doanh số toán XNK Thẻ ATM 3,589 5,208 8,259 5.1 Số thẻ lưu hành 4.268 7.836 10.794 5.2 Số thẻ phát hành năm 1.256 3.568 2.958 Chuyển tiền đến cá nhân quốc tế 5,201 8,648 10,059 Số khách hàng Dịch vụ I-Banking 586 906 1.659 Số khách hàng Dịch vụ SMSBanking 2.965 5.351 7.258 Thu nhập 189,687 239,559 280,382 9.1 Thu lãi cho vay 94,716 116,195 140,61 9.2 Thu lãi ti ền gửi 52,875 68,684 64,78 9.3 Thu dịch vụ khác 42,096 54,68 74,992 10 Chi phí 180,439 223,879 263,293 10.1 Chi trả lãi ti ền vay 15,786 20,505 28,122 10.2 Chi trả lãi ti ền gửi 7,05 9,812 12,956 157,603 193,562 222,215 9,248 15,680 17,089 10.3 Chi khác 11 Lợi nhuận trước thuế (Nguồn: báo cáo toán cácănm 2010 - 2012) PHỤ LỤC 15 BẢNG ĐIỂM XẾP LOẠI KH THEO MỨC ĐỘ RỦI RO Tổng điểm Xếp loại Phân lo ại rủi ro Nợ nhóm Từ Đến 90 100 AAA Nợ đủ tiêu chuẩn 80 90 AA Nợ đủ tiêu chuẩn 75 80 A Nợ đủ tiêu chuẩn 70 75 BBB Nợ cần ý 65 70 BB Nợ cần ý 60 65 B Nợ tiêu chuẩn 56 60 CCC Nợ tiêu chuẩn 53 56 CC Nợ tiêu chuẩn 45 53 C Nợ nghi ngờ Nợ nhóm 20 45 D Nợ có kh ả vốn Nợ nhóm Nợ nhóm Nợ nhóm Nợ nhóm (Nguồn: SeABank Đà N ẵng ) PHỤ LỤC 16 QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Xácđịnh người đánh giá phương phápđánh giá Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt PHỤ LỤC 17 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÂN S Ự CRM Giámđốc Bộ phận chuyên trách CR Tổ phân tích liệu Tổ quản lý CSDL Tổ chăm sóc KH ... ận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Đà N ẵng Chuơng 3: Hoàn thi ện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đông. .. trị quan hệ khách hàng ngân hàng; th ực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng, th ực trạng triển khai chi n lược quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng ; gi ải pháp nhằm hoàn thi ện chi n... nhằm hồn thi ện q trình quản trị quan hệ khách hàng để ngày ph ục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, nghiênứcu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng t ại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Đà N ẵng từ trước đến