Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng sacombank chi nhánh quảng bình

Bình Dương, tỉnh thành có tốc độ phát triển kinh tế khá cao trong nhữngnăm gần đây, tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được pháttriển một cách đúng mức, số lượng khách hàng

LÊ THỊ THÙY TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH

QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2014

LÊ THỊ THÙY TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH

QUẢNG BÌNH

Chuyên nghành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng- Năm 2014

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Lê Thị Thùy Trang

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục của đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 9

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 9

1.1.1 Một số khái niệm về lĩnh vực ngân hàng điện tử 9

1.1.2 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 10

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18

1.2.1 Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn hiện nay và tương lai 18

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT 24

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 27

1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài 27

1.3.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT) 27

1.3.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng (Người sử dụng dịch vụ NHĐT) 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

2.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 332.1.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 332.1.2 Đặc điểm cơ bản của ngân hàng TMCP Sacombank ảnh hưởngđến việc phát triển dịch vụ NHĐT 342.1.3 Chức năng nhiệm vụ 382.1.4 Cơ cấu tổ chức của Sacombank 422.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh

Quảng Bình 432.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 452.2.1.Giới thiệu về các dịch vụ NHĐT đang triển khai tại ngân hàngSacombank chi nhánh Quảng Bình 452.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Sacombank chi nhánh Quảng Bình 472.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank. 532.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK QUẢNG BÌNH 582.4 NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG SACOMBANK

CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 592.4.1 Những ưu điểm 592.4.2 Những hạn chế 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 65

3.1 TẦM NHÌN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 65

3.1.1 Xu thế toàn cầu hóa và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam 65

3.1.2 Tầm nhìn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam trong thời gian tới 68

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 70

3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT 70

3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chủng loại dịch vụ NHĐT 74

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 76

3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC 78

3.3.1 Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử 78

3.3.2 Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính 79

3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 80

3.3.4 Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

Số hiệu Tên bảng Trangbảng

2.1 Tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ của các ngân hàng 342.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi

2.3 Hoạt động cho vay của Sacombank chi nhánh Quảng bình

2.4 Tổng phí thu từ các nguồn dịch vụ qua 3 năm 2010-2012 44

2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking

2.7 Số lượng khách hàng tham gia sử dụng Mobilebanking 52

Số hiệu Tên hình Tranghình

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành côngnghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xãhội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiềulĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toántrên mạng đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngânhàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nềntảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tínhkhách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế

Ngân hàng điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trựctiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thịtrường, thị trường không biên giới Lợi ích ngân hàng điện tử mang lại chokhách hàng, ngân hàng và nền kinh tế là rất lớn thông qua những tiện ích, sựnhanh chóng, chính xác của các giao dịch Vì vậy, để tồn tại và phát triển.Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank đang phấn đấu, nổ lực hếtmình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiệnnhững nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngânhàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầunâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song thực tiễn phát triểndịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombankcũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằmphát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàngthương mại cổ phần Sacombank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình làvấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực

tiễn thu được trong quá trình làm việc tại ngân hàng Sacombank - chi nhánhQuảng Bình, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ởngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình”.

2 Mục đích nghiên cứu

Xem xét một cách tổng quát và có hệ thống thực trạng dịch vụ ngân hàngđiện tử của ngân hàng TMCP Sacombank Quảng Bình, đồng thời đề tài cũngđưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng TMCP Sacombank Quảng Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử tại

ngân hàng TMCP Sacombank Quảng Bình trong những năm gần đây làm đốitượng nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng Sacombank Quảng Bình, kếthợp sử dụng 207 phiếu điều tra với KH đang giao dịch tại Sacombank QB vềdịch vụ ngân hàng điện tử

+ Thời gian nghiên cứu: Trong khoảng thời gian từ 2010-2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng:

- Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn

+ Dữ liệu được thu thập từ báo cáo của Sacombank về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của KH

+ Dữ liệu ngoại vi: Thu thập từ các nguồn báo chí, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại

- Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, phỏng vấn thực tế KH.

5 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danhmục bảng, danh mục các hình, tài liệu tham khảo, thì luận văn gồm có bachương:

- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng

Sacombank chi nhánh Quảng Bình

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngSacombank chi nhánh Quảng Bình

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàngthương mại ở Bình Dương" - Công trình dự thi “Giải thưởng nghiên cứu khoahọc sinh viên nhà kinh tế trẻ năm 2010" Tác giả: Lưu Thị Hồng Chuyên,Nguyễn Thị Thu Hương

Bình Dương, tỉnh thành có tốc độ phát triển kinh tế khá cao trong nhữngnăm gần đây, tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được pháttriển một cách đúng mức, số lượng khách hàng tiếp cận cũng như sử dụng cácdịch vụ này vẫn còn ở một mức hạn chế Với tốc độ phát triển hiện nay củaBình Dương việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đem lạinguồn lợi nhuận to lớn cho các ngân hàng, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh

tế phát triển

Bài nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: Khảo sát,thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, đánh giá Phân tích những thuận lợi,khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khảo sát được sựhiểu biết của các chuyên viên ngân hàng và khách hàng về dịch vụ ngân hàngđiện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn Bốcục của bài được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân

hàng điện tử Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtrong các ngân hàng thương mại ở Bình Dương hiện nay Chương 3: Giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng tại Bình Dương.Qua khảo sát các nhân viên ngân hàng ở Bình Dương, bài nghiên cứu đãcho thấy rằng nhân viên của các ngân hàng vẫn chưa nắm bắt đầy đủ và chưahiểu rõ những dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp, chỉ những bộ phận liênquan đến dịch vụ này thì mới hiểu rõ Điều này đã góp phần làm giảm mạnglưới tuyên truyền, phổ biến các dịch vụ đến với người dân.

Các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát triển tươngđối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhấthiệu quả của các dịch vụ mới này Chính vì vậy trong phần giải pháp đã đưa

ra được một giải pháp quan trọng đó là đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa cácngân hàng

Việc xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường sự tương thích về côngnghệ sẽ gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng, vì hoạt động ngân hàng cótính liên kết hệ thống rất cao, tính liên kết không chỉ giới hạn trong nội bộ củamột hệ thống mà còn liên thông toàn ngành, đặc biệt là trong bối cảnh pháttriển các ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, triển khai nhiều nghiệp vụ,dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Về phần đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử,bài nghiên cứu đã đưa ra được giải pháp quan trọng đó là tổ chức các buổi hộithảo, hội nghị khách hàng: Thông qua các buổi hội thảo này các ngân hàng cóthể giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử củamình, đồng thời các ngân hàng cũng có thể lắng nghe ý kiến về những vấn đềkhách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này

Tuy nhiên bài nghiên cứu cũng có những điểm hạn chế đó là chưa đưa rađược giải pháp về việc nâng cao năng lực tài chính, đầu tư phát triển hạ tầng

cơ sở và công nghệ gần với thực tế Tác giả đã tham khảo được một trongnhững phương pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở bàinghiên cứu này.

"Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần

Á Châu" Luận văn Thạc sỹ kinh tế của Lưu Thanh Thảo Người hướng dẫnkhoa học: TS Ung Thị Minh Lệ Luận văn đã phân tích thực trạng, nhữngthuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Ưu điểm của luận văn: Luận văn đã đưa ra được những thuận lợi để pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB đó là đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ,thương hiệu ACB ngày càng được công chúng biết đến Khó khăn căn bảnluận văn đã chỉ ra được đó là tỷ lệ khách hàng có sử dụng Internet thấp, gâykhó khăn trong việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ qua kênh này Đâychính là điểm mấu chốt trong việc khắc phục những khó khăn này để pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tốt hơn Do thói quen dùng tiền mặtchưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanhtoán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên ngân hàng điện tử rất khó pháttriển Như vậy có thể nói một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanhtoán điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử củacon người Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế,đặc biệt là mạng thông tin di động, thường hay xảy ra tình trạng mất sónghoặc quá tải Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triểnngân hàng điện tử tại Việt Nam Luận văn đã đưa ra được các giải pháp đểphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đó là đẩy mạnh công tác Marketing: Tíchcực tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quảng cáo thông qua báođài, hoàn thiện website của ngân hàng, phát tờ rơi Đây là những giải

pháp cụ thể và hữu hiệu Tuy nhiên luận văn còn điểm hạn chế đó là mới nóichung chung đến những vấn đề khó khăn mà việc phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử đang gặp phải.

Nghiên cứu về phát triển ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ĐàNẵng Nghiên cứu của ông Nguyễn Văn Bảo Nghiên cứu này được thực hiệnnhằm đánh giá thực trạng cung ứng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

và sự phát triển dịch vụ này trên địa bàn thành phố Đà Nẵng để từ đó đưa ramột số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngânhàng thương mại tại thành phố Thành phố Đà Nẵng là một trong những đô thịlớn của cả nước, là trung tâm kinh tế xã hội lớn và có vai trò là trung tâm tàichính ngân hàng tại miền Trung Nghiên cứu đã khảo sát được lượng ngườitham gia sử dụng dịch vụ e-banking (tần suất sử dụng dịch vụ) Một điểm mới

đó là nghiên cứu đã đánh giá được 3 vấn đề quan trọng: Đánh giá nguồnthông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ (các ngân hàng cũng chưa thật sựchú ý đến chính sách quảng bá đối với dịch vụ này, khách hàng tiếp cận dịch

vụ chủ yếu thông qua bạn bè, người thân là chính chứ chưa phải qua thôngbáo hay tư vấn của nhân viên ngân hàng), đánh giá sự cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ e-banking (Trong quá trình tiến hành khảo sát ýkiến khách hàng, tác giả đã ghi nhận những ý kiến đánh giá về chất lượngdịch vụ e-banking theo các yếu tố sau: Tính chính xác, độ tin cậy, tính kinh tế,

tự thuận tiện và sự đa dạng), đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng của dịch vụ e-banking của khách hàng Như vậy, một trong nhữngnguyên nhân hạn chế sự phát triển của dịch vụ e-banking trong thời gian qua

là người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán vì như thế họ

có cảm giác an tâm hơn khi được nắm lấy, sờ lấy ngay số tiền của mình Do

đó, họ vẫn chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới tiện ích hơn Có 4 giải

pháp mới trong nghiên cứu mà tác giả luận văn đã học hỏi

được, đó là: Giảm tính phức tạp của dịch vụ, tăng tính bắt mắt, tính hữu hìnhcủa dịch vụ, tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ, giải pháp nhằm hạn chếcác rủi ro: Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết

và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lựchoạt động của ngân hàng và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy củakhách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ Các giải pháp nhằm hạn chế cácrủi ro gồm: Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xâydựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng: Thực hiện kiểm tratrực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phéptrong môi trường máy tính: Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phảiđược giám sát chặt chẽ

Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ e-banking xéttrên cả quy mô và chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các NHTM trên địabàn thành phố Từ đó làm cơ sở đưa ra một số giải pháp cần thiết để có thểphát triển dịch vụ e-banking tại các NHTM trên địa bàn thành phố trong giaiđoạn hiện nay

Nắm được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứutrên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vàđược nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Hiện nay,hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là

mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và mô hình Chất lượng kỹthuật/ Chất lượng chức năng (Gronross, 1983, 1990) Để đo lường chất lượng,Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đápứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Còn Gronroos thìcho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí, đó là chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL và mô hìnhChất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụthuộc các lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, lại có rất ít nghiên cứu so sánh giữahai mô hình chất lượng này với nhau Lassar & ctg (2000) đã thực hiệnnghiên cứu về sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng củacác ngân hàng tư nhân tại Mỹ bằng cách so sánh hai mô hình chất lượng trên.Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình chất lượng của Gronroos đánh giá chấtlượng dịch vụ tốt hơn mô hình SERVQUAL Trần Xuân Thu Hương (2007)

đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sựthỏa mãn của sinh viên bằng cách so sánh hai mô hình chất lượng này và kếtluận rằng mô hình SERVQUAL đo lường tốt hơn

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Một số khái niệm về lĩnh vực ngân hàng điện tử

- Thương mại điện tử: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch

thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao

dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là

các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyềnthống trước đây đến người tiêu dùng qua con đường điện tử và các kênhtruyền thông tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu mộtcách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàngvới internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông quaứng dụng của công nghệ thông tin

Kinh doanh điện tử

• NH cho người tiêu dùng

• NH cùng hợp tác

• NH phục vụ riêng

“Ngân hàng điện

tử là ngân hàng cung cấp các dịch

vụ tài chính thông

qua các phương tiện điện tử”

Các kênh giao dịch điện tử

• Internet banking

• Mobile banking

• PDA banking

• Web_TV_Banking

1.1.2 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử

a Các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Internet-banking: Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng qua mạng internet Internet banking là một kênh giao dịchmới, hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính vớingân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúc nào Tất cả các giao dịch đượctrao đổi qua mạng Internet Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa

sổ giao dịch Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truycập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồngbảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinhdoanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trảcác chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng Hệ thốngInternet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cá nhân vàdoanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:

+ Dịch vụ tra cứu số dự trực tuyến

+ Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dịch

+ Dịch vụ In sổ phụ tài khoản

+ Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill,…

+ Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến

+ Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng

+ Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết

Những tính năng của dịch vụ:

+ Thông tin tỷ giá hối đoái

+ Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn.+ Tra cứu thông tin giao dịch

+ Quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức)

+ Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin

tài khoản như Mobile247, PhoneBanking, SMA.

+ Quản trị người sử dụng: Internet banking cũng là một trong nhữngkênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đếnnhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máytính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm,các dịch vụ của ngân hàng Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngânhàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời giannhất định Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàngtại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấphạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòihỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém

- Home-banking: Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân

hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyểnkhoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòngcông ty mà không cần đến ngân hàng, qua mạng nội bộ do ngân hàng xâydựng riêng

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn củacác ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hộinhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: Nhanh chóng- an toàn- thuậntiện và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần”chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thốngkhông thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đãđược nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngânhàng Sacombank www.sacombank.com.vn; Ngân hàng công thương ViệtNam www.icb.com.vn; Ngân hàng ngoại Thương VN www.vcb.com.vn;Ngân hàng kỹ thương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng xuất nhập khẩu

Việt Nam www.eximbank.com.vn …

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:

Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệweb (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính concủa khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xácnhận giữa ngân hàng và khách hàng Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưngnhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơbản sau đây:

+ Bước 1: Thiết lập kết nối.

Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngânhàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục

vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra vàxác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lậpmột đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tínhcủa ngân hàng

+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.

Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tàikhoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toánđiện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác

Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọnlựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch Tất cả mọiviệc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầucủa dịch vụ và của ngân hàng

+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng

(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …)

Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch

và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu

trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xácnhận an toàn hơn Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cungcấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền.Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thốngHome-banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ củaNgân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc

Home Phone banking: PhoneHome banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động

24/24, khách hàng dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cốđịnh do Ngân hàng cung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trênbàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệthống trả lời thông tin cần thiết Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản,tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mười giao dịchgần nhất thông qua điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax cácthông tin trên

Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệthống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với kháchhàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng đượcđịnh trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông quanhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cungcấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, kháchhàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụngdịch vụ Phone-banking như sau:

+ Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cầnthiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó,

khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và

mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mãtài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn

và bảo mật

+ Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mãkhách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, kháchhàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giaodịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch vớingân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giaodịch được xử lý xong

+ Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngânhàng như: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngânhàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có,cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanhtoán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cảngoài giờ hành chính

- Mobile banking: Mobile-banking là một dịch vụ cung cấp thông tin

cho khách hàng thông qua tin nhắn Mobile-banking rất phổ biến hiện nay tạiViệt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễ dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nàocũng có máy điện thoại di động Dịch vụ này cung cấp thông tin số dư tàikhoản cho khách hàng khi tài khoản của họ có bất kỳ sự biến động nào, hoặccung cấp cho họ một cách thức vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin

về lãi suất, khuyến mại, số dư tài khoản, 5 giao dịch gần nhất… thông qua gửiSMS theo cú pháp quy định sẵn Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thôngtin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng vàthiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, …)

Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số

điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, kháchhàng được cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyểnthành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tinkhách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại cácthiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã sốđịnh danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để kháchhàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêucầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viênchính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.

Mobile-banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩmdịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua

hệ thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàngthông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tạiViệt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này

Dịch vụ này đã được Ngân hàng Sacombank triển khai rộng rãi từ trướcđến nay, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống

và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặctrưng của nó

- Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, baogồm: Tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,

truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.

Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ củaNgân hàng một cách đầy đủ

Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng kýthẻ

Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vìcác dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàngnên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuậntiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đangcông tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thờinhu cầu chi tiêu của khách hàng

- Kiosk Ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới

việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trênđường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khikhách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập,cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thốngNgân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm chocác nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, Ngânhàng Kỹ thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng

b Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

- Thẻ thông minh: Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý

(micro-processor chip) Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việcthanh toán, chuyển khoản Thẻ thông minh được sử dụng trong rất nhiều loạigiao dịch như ATM, internetbanking, homebanking, telephonebanking hoặc

mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính

cá nhân

- Tiền điện tử: Tiền điện tử là một phương thức thanh toán trên Internet.

Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng pháthành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân củangân hàng và được mã hóa bởi khóa công khai của khách hàng Nội dung bứcđiện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượngtiền, số series, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng 2 lần).Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng đangcất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân Khi thực hiện một giao dịch muabán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởikhóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà cung cấp dùng khóariêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực củathông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa côngkhai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử

- Séc điện tử: Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát

séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giốngnhư séc thường chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức việc mãhóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc) Khi ngân hàngcủa người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lênthông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khaicủa ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

a Theo nội dung dịch vụ: Gồm dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản

cho khách hàng (Account Information), dịch vụ ngân hàng điện toán(Computer banking), thẻ ghi nợ (Debit Card), thanh toán trực tiếp (Directpayment), gửi và thanh toán hoá đơn điện tử (Electronic bill presentment

and payment – EBPP), thẻ lương (Payroll card), ghi nợ được uỷ quyền trước(Preauthorized debit), dịch vụ đầu tư (Investment Services), dịch vụ cho vay

tự động, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ

b Theo phương thức tiếp cận: Gồm call centre, phone banking, mobile

banking, home banking: (P/C), thẻ thông minh, internet banking

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng trong việc nângcao thu nhập cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay và tương lai

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền từ việc nâng cao chất lượnghướng dẫn sử dụng NHĐT của nhân viên chăm sóc khách hàng, tính dễ dàngcho người sử dụng, tính bảo mật để khách hàng có thể tin cậy vào dịch vụ vàcác giao dịch được xử lý nhanh chóng, từ đó thu hút lượng khách hàng đếnvới NHĐT ngày càng gia tăng Phát triển dịch vụ NHĐT còn nằm ở chỗ đưa

ra nhiều tiện ích trên các dịch vụ NHĐT (ngoài các tiện ích như: chuyểnkhoản, tra cứu thông tin, kiểm tra số dư thì cần gia tăng việc thanh toán hóađơn, chuyển đổi tiền tệ trên NHĐT ) vì NHĐT là một hình thức giúp kháchhàng giao dịch với ngân hàng một cách thuận tiện hơn là việc đến trực tiếpcác chi nhánh, phòng giao dịch Do đó việc phát triển dịch vụ NHĐT sẽ làmột động lực góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng bằng cách kéokhách hàng lại gần với ngân hàng hơn

1.2.1 Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn hiện nay và tương lai

Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn một số vấn đề màcác TCTD cần đặc biệt quan tâm để phát triển đúng hướng và đạt được hiệuquả cao Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng kết hợp với CNTT, côngnghệ mạng, mọi giao dịch của khách hàng-ngân hàng đều được thực hiện trựctuyến thông qua mạng Có nhiều nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, nhưng nhìn chung gồm các nội dung phát triển sau

a Phát triển quy mô dịch vụ

Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách mở rộng quy môdịch vụ tức là làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng sốlượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối, nhằm gia tăng vềlượng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp

Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thực hiện bằngcác hình thức sau:

- Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM và máy POS: Vì đây là yếu tố

quan trọng đầu tiên để các dịch vụ ngân hàng điện tử đi kèm phát triển như:Mobilebanking, Homebanking, Phonebanking Mặt khác đây là yếu tố thểhiện sự phát triển và mở rộng quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi

có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử cao thì số lượng máy mới được lắpđặt nhiều để đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng: Mở rộng khách hàng sử

dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập đều hướng đến sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước nhằmhạn chế việc thanh toán không dùng tiền mặt Khảo sát do comScore tiến hànhđược công bố ngày 9/3/2011 cho thấy số người sử dụng ngân hàng điện tử ởViệt Nam đã tăng 35%, từ 701.000 lên 949.000 Đây là con số rất khiêm tốn

so với tốc độ tăng trưởng của thị trường Internet và điện thoại di động, lạicàng nhỏ hơn so với tỷ lệ dân số.Việt Nam là một quốc gia đông dân cư, nênthị trường khách hàng tiềm năng là rất lớn, do đó việc gia tăng lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là một yêu cầu đầu tiên để pháttriển dịch vụ này trong thời gian sắp tới Gia tăng lượng khách hàng sử dụngdịch vụ sẽ là tiêu chí tiêu biểu để xác định sự gia tăng, phát triển của dịch vụ.Sản phẩm tốt, nhiều tiện ích, phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng, dễ sử

dụng và tiếp cận, công tác quảng bá hiệu quả sẽ là những nhân tố tác động làm gia tăng sự ưa thích sử dụng dịch vụ của khách hàng.

- Mở rộng kênh phân phối: Mở rộng phạm vi thực hiện không chỉ người

dân thành phố mà đến các quận huyện, phường, thị xã Mở rộng đến nhiều đốitượng khác nhau như: cán bộ nhân viên của cơ quan hành chính, doanhnghiệp, học sinh, sinh viên, cán bộ hưu trí

b Phát triển chủng loại

Các chủng loại khác nhau hợp thành chủng loại sản phẩm của ngân hàng

và phải được định kỳ đánh giá lại về khả năng sinh lời và tiềm năng tăngtrưởng Những chủng loại tốt phải được hỗ trợ nhiều hơn, ngược lại cần phảicắt giảm hay loại bỏ, và cần bổ sung những chủng loại mới để bù đắp phần lợinhuận bị thiếu hụt Mỗi chủng loại sản phẩm gồm nhiều mặt hàng Như vậy

sự phát triển chủng loại sản phầm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổidanh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sựphát triển theo nhiều hướng khác nhau:

- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có: Sự hoàn thiện sản phẩm này nhằm

đáp ứng một cách tốt hơn đòi hỏi người tiêu dùng , khả năng cạnh tranh trênthị trường Sự hoàn thiện sản phẩm hiện có lại được thực hiện với những mức

độ khác nhau:

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có về nội dung

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có cả về nội dung và hình thức

- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn

+ Khó khăn: Chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn, cần có nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến và kết quả nghiên cứu thị trường đúng.+ Lợi ích: Chúng có thể đem tới một nguồn lợi lớn và quan trọng đối vớimột số doanh nghiệp nếu họ phải tránh bị phá sản hoặc bị đối thủ cạnh tranh

mua lại

- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời.

Phát triển danh mục sản phẩm theo chiều sâu và theo chiều rộng là

hướng phát triển khá phổ biến

Nhìn chung, có hai phương pháp phát triển sản phẩm mới:

+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có

+ Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn

c Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùythuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sởcho việc thực hiện các biên pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển màcòn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cáchtốt nhất Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểmsau:

- Sự vượt trội của sản phẩm: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng

là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội "ưu việt" của mình so với những sảnphẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thếmạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trộicủa chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người

sử dụng dịch vụ

- Sự đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt

cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặctrưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao

sẽ hàm chứa nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phânbiệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô

hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng

có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủcạnh tranh khác

- Sự thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu

khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượngdịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu củamình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trongmôi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơnbao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu kháchhàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích nếu cungcấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Việc thỏa mãn sự hài lòng khách hàng trở thành một tài sản quantrọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sựtrung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh Nếu như chấtlượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽgắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng đó Không những vậy, những lời khen,

sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ được thôngtin đến những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng

vế sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó Chẳng hạnnhư đánh giá về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên giao dịch, điềukiện và lãi suất cho vay, thời gian hoàn tất một dịch vụ, không khí tại quầygiao dịch Kết quả là giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàngchính là hiệu số giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận đượcvà tổng chi phí màkhách hàng phải trả cho dịch vụ đó, bao gồm cả những chi phí chính

thức như thời gian, công sức, giá trị tâm lý, niềm tin

Có thể nói đây chính là cơ sở nguồn gốc của các tiêu chí về số lượngkhách hàng, thị phần, thu nhập Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng,giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đốivới ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới,tăng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng

Do đó bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, cácngân hàng vẫn phải duy trì việc giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Vàcách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hàilòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

- Sự tạo ra giá trị: Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị

được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nàohết thì được xem là không có giá trị Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và kháchhàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem chất lượng dịch

vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánhgiá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường khách hàngđón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họmong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụcũng bị chi phối nhiều bơi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngânhàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứngnhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàngvàlàm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh

Tóm lại: Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng

của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mốiquan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ratrước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT

a Các chỉ tiêu định tính

Các chỉ tiêu định tính thể hiện ở các nội dung sau:

- Tính đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và kênh cung cấp hay phân phối sản phẩm

- Mức độ tiện ích và những dịch vụ hỗ trợ đi kèm

- Chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ

- Chất lượng hệ thống phục vụ: Đây là tiêu chí quan trọng quyết định sựthành công về mặt chất lượng của dịch vụ e-banking, quyết định sự thànhcông của ngân hàng trong tiến trình cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT

- Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

- Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rũi ro về kỹ thuật

Độ an toàn của ngân hàng điện tử bao gồm: An toàn đối với số tiền trong tàikhoản thẻ, an toàn trong thanh toán cho khách hàng

Việc nghiên cứu các chỉ tiêu định tính nói trên là hoàn toàn cần thiết và

nó cho phép đánh giá đầy đủ về mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện

tử của một NHTM Tuy nhiên, các chỉ tiêu định tính luôn mang tính trừutượng do đó, việc xác định các chỉ tiêu này là khá phức tạp và ít khi có thểđược thực hiện một cách trực tiếp như đối với các chỉ tiêu định lượng có tínhchất hữu hình và cụ thể Trên thực tế, việc đo lường các chỉ tiêu định tính nàythường phải thông qua các phương pháp lượng hóa bằng việc xây dựng thangđiểm và thông qua kết quả điều tra hay thống kê xã hội học

b Các chỉ tiêu định lượng

Khác với các chỉ tiêu định tính, các chỉ tiêu định lượng được đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các chỉ tiêu như:

- Sự phát triển của hệ thống máy ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS):

+ Số lượng máy ATM/POS và tốc độ gia tăng số lượng máy ATM/POS trên thị thường

+ Tỷ trọng máy ATM/POS của ngân hàng: Là tỷ lệ số lượng ATM/POScủa ngân hàng này so với tổng số lượng ATM/POS của các ngân hàng trên thịtrường nó thể hiện quy mô số lượng máy ATM/POS của ngân hàng sơ với củatoàn thị trường mục tiêu

- Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT: Gia tăng quy môgiao dịch tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Cung

và cầu đã tác phối lẫn nhau trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngânhàng Đây còn là cơ sở để ngân hàng cung ứng ra thị trường nhiều sản phẩmdịch vụ NHĐT hơn nữa để cung ứng đầy đủ hơn nhu càu ngày càng rộng rãi

và hiện đại của người tiêu dùng

- Một số tiêu chí đánh giá sự gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT:

+ Số lượng khách hàng tham gia sử dụng DV NHĐT tăng hằng năm:

SL KH SD DV NHĐT tăng = SL KH SD DV NHĐT năm N - SL KH

Chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT tăng hằng năm thể hiện sốtuyệt đối lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT gia tăng năm sau cao hơnnăm trước Chỉ tiêu này càng cao, càng thể hiện quy mô dịch vụ NHĐT được mởrộng, dịch vụ được khách hàng tiếp cận và sử dụng nhiều hơn

+ Tỷ lệ gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT:

Tỷ lệ gia tăng KH SD SL KH SD DV NHĐT năm N - SL

KH SD DV NHĐT năm N -1

SL KH SD DV NHĐT năm N

Chỉ tiêu tỷ lệ gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là chỉtiêu phản ánh tốc độ gia tăng lượng khách hàng sử dụng dichj vụ NHĐT quacác năm Tỷ lệ này càng cao, càng chứng tỏ mức gia tăng lượng khách hàngcàng cao Hiện nay, tại hầu hết các ngân hàng TMCP có dịch vụ NHĐT pháttriển thì tỷ lệ này thường ở mức trên 100% đối với dịch vụ thẻ, trên 20% đốivới dịch vụ Internetbanking, mobilebanking.

- Quy mô giao dịch: Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch

vụ e-banking bình quân hàng tháng tăng, điều này chứng tỏ đây chính là chỉtiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ e-banking về mặt số lượng

- Doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động ngân hàng điện tửtrên tổng thu nhập của ngân hàng: Khi nguồn thu từ dịch vụ ebanking tăng lênđồng nghĩa với việc khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ebanking củangân hàng ngày càng nhiều hơn Thu nhập từ các dịch vụ NHĐT trong tươnglai sẽ là nguồn thu dịch vụ quan trọng của các ngân hàng hiện đại

Một số tiêu chí đánh giá sự gia tăng thu nhập dịch vụ NHĐT:

Tốc độ gia tăng TN dịch vụ NHĐT: Tốc độ gia tăng TN dịch vụ NHĐT

là chỉ tiêu thể hiện sự gia tăng thu nhập của dịch vụ NHĐT qua các năm theo

số tương đối , phản ánh thu nhập từ DV NHĐT tăng nhanh hay chậm

Tốc độ gia tăng TN dịch TN DV NHĐT năm N- TN DV

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới với sự kết hợp công nghệtiên tiến sẽ là một mảng hoạt động hứa hẹn nhiều tương lai, do đó, việc giatăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ này sẽ là hướng phát triển mới cho cácngân hàng trong thời gian tới Tại đa số các ngân hàng đang tiến hành cácdịch vụ ngân hàng điện tử thì thu nhập từ dịch vụ này mang lại chỉ chiếmdưới 10% tông thu nhập của ngân hàng, đây là một con số khá khiêm tốn,chưa thực sự xứng tầm với tiềm năng và sự đầu tư công nghệ cho lĩnh vựcnày.

- Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng và sự mở rộng danh mục sản phẩm qua các thời kỳ

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài

- Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý ở đây bao gồm: luật thương

mại điện tử, luật giao dịch điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với giao dịch điệntử,…

- Môi trường kinh tế, xã hội: Các yếu tố như tiềm năng của nền kinh tế,

tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự thay đổi cơ cấu kinh tế, sự phát triển của chínhsách tiền tệ,…

1.3.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT)

đòi hỏi một chi phí lớn bao gồm chi phí đầu tư về công nghệ, chi phí đào tạo

về mô hình quản lý mới, chi phí trong việc triển khai ứng dụng những quytrình mới, huấn luyện đội ngũ nhân viên

Các ngân hàng có nguồn lực tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp cậnnhững nguồn vốn thì có khả năng đầu tư mạnh mẽ về công nghệ từ đó có thểtạo ra được nhiều sản phẩm có giá trị gia tăng mới, tiện ích làm tăng tínhcạnh tranh, đồng thời khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phốiđiện tử cũng thuận lợi hơn

- Môi trường công nghệ thông tin

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc triên khai vàphát triển dịch vụ NHĐT là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung vàcông nghệ của đơn vị cung cấp dịch vụ nói riêng Những cải tiến về côngnghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đãmang đến những thay đổi kỳ diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng nhưchuyển tiền nhanh, máy gửi- rút tiền tự động ATM, card điện tử, phonebanking, mobile banking, internetbanking (ngân hàng internet) Việc lựa chọngiao dịch và sử dụng dịch vụ NHĐT với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớnvào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốncủa khách hàng

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và số lượng người sửdụng internet tăng cao đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam phải không ngừng tìmkiếm các kênh bán hàng mới

- Nguồn nhân lực

Năng lực nhân viên bao gồm các khía cạnh như: trình độ chuyên môn,thái độ phục vụ, khả năng truyền đạt và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viênđối với khách hàng

Khi phát triển dịch vụ NHĐT có thể các ngân hàng giảm đ áng kể

nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hóa và có máy móc hổtrợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàngphải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả,

có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các dịch vụngân hàng đ iện tử phải nắm chắc để giới thiệu và hướng dẫn cho khách hàng.Ngoài ra các ngân hàng phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh Mặtkhác, đối với một ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽnhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo rabởi ngân hàng nào Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằngnhững sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khảnăng cạnh tranh của mình Trong đó năng lực phục vụ của nhân viên ngânhàng là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngânhàng nào để sử dụng Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khíacạnh như: trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ, khả năng truyền đạt và sựnhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng Trong môi trường cạnhtranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng cầnchú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác Con người luôn lànhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, phát triểnnhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của dịch vụNHĐT

- Hoạt động Marketing

Để phát triển dịch vụ này cần có hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếpthị mạnh mẽ nhằm thu hút sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng củakhách hàng do đó Ngân hàng cần có những chính sách Marketing tốt để tăngthu từ dịch vụ này

Để đưa các dịch vụ NHĐT đến gần công chúng và thay đổi thói quendùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ NHĐT

miễn phí trong thời gian đầu, kèm với dịch vụ tư vấn đã tạo điều kiện thuậnlợi cho khách hàng làm quen và sử dụng các dịch vụ này NHĐT là sản phẩmthuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng ,tính

an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vaitrò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện

về loại hình dịch vụ này

- Các tiện ích của dịch vụ NHĐT

Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng cung ứng cácdịch vụ NHĐT có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quantâm sử dụng của khách hàng Các tiện ích càng nhiều, càng gần vớinhu cầuthực sự của khách hàng sẽ là những yếu tố thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụnày

Thực tế hiện nay thì các tiện ích của các dịch vụ NHĐT của các ngânhàng là tương đối gần nhau, chưa tạo ra sự khác biệt đặc thù ở mỗi ngânhàng

- Hoạt động quản trị và phòng ngừa rủi ro

Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình pháttriển các hoạt động của NHĐT.Vì giao dịch trên các phương tiện thông tinđiện tử đòi hỏi cao về bảo mật và an toàn nên cần có hệ thống an ninh điện tử

để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng nhưphần mềm mã khóa, phần mềm diệt vi rút được cập nhật thường xuyên và tựđộng, chữ ký điện tử,… Điều đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có bộ phận tinhọc giỏi, có khả năng quản trị và phòng ngừa rủi ro

- Giá cả của các dịch vụ Ngân hàng điện tử: Giá cả dịch vụ tài chính là

một vấn đề rất quan trọng, có tác động lớn đến sự phát triển của thị trườngcũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính Giá cả các loại dịch vụNHĐT quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của