Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HỒNG TIẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐỖ VĂN VIỆN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn phân tích, số liệu kết nêu luận văn hoàn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Tiến Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS TS Đỗ Văn Viện thầy giáo trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy, giáo Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo Học viện Nông nghiệp Việt Nam giúp tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo Khối Khách hàng Cá nhân, Phòng Ngân hàng điện tử tạo điều kiện cho thu thập số liệu, thông tin cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực luận văn Cảm ơn gia đình tồn thể bạn bè động viên giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Tiến Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC i Lời cam đoan Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng biểu vii Danh mục sơ đồ 1.1 1.2 1.2 1.2 1.3 1.3 1.3 2 2.1 2.1 2.1 2.1 2.1 2.1 2.1 2.2 2.2 M Ở S ự M ụ M ụ M ụ Đ ối Đ ối P h C Ơ N G M ột N g K h P h V S ự C K in th ế K in tr ê viii 1 2 2 2 4 4 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 2.2 Kinh nghiệ th 2.2 B ài Đ Ặ 3.1 Đ ặ 3.1 Q u 3.1 B ộ 3.1 T 3 ìn 3.1 K ết 3.2 P h 3.2 P h 3.2 P h 3.2 P 3 h 3.2 P h 3.3 H ệ 3.3 C 3.3 M ứ K Ế 4.1 T h 4.1 T h 4.1 T h 4.1 K 4 iể 4.1 Đ 4.2 C 4.2 C 4.2 C 4.3 Đ 4.3 K ết 4.3 H 4.3 N g Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 4.4 Định hướng giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội năm tới 4.4.1 57 Định hướng phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam giai đoạn 2015 - 2030 4.4.2 57 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử MB giai đoạn 205 - 4.4 4.3 K ẾT 5.1 Kế 5.2 Ki 5.2 7 5.2 7 TÀ I PH Ụ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CA Chứng số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á LAN Mạng cục MB Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thương mại giới Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang 2.1 Tình hình phí giao dịch Mỹ năm 2013 24 3.1 Kết kinh doanh MB 2012-2014 34 4.1 Tình hình phát triển tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012-2014 4.2 S ố 4.3 D ị 4.4 D o 4.5 T h 4.6 N h 4.7 B ả 4.8 T h 4.9 T h 4.1 L ý 4.1 Đ c ủ 4.1 K ế 39 4 4 4 5 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC SƠ ĐỒ STT 3.1 3.2 Tên sơ đồ MQ ô uâ đ o C â Trang 3 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài Sự phát mạnh mẽ khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin trình hội nhập quốc tế nước giới tác động lớn tới đời sống, kinh tế, xã hội làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay phương pháp mới, thương mại điện tử Phương thức coi hướng trực tiếp việc trao đổi thơng tin, hàng hố, dịch vụ mở rộng thị trường khơng biên giới Chính cách mạng thương mại dẫn tới cách mạng lĩnh vực tài chính, ngân hàng phù hợp với nhu cầu thị trường Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại dịch vụ Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, thuận tiện, xác, chi phí thấp giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội tận dụng thời cơ, nắm bắt qui luật phát triển kinh tế xã hội, theo xu thời đại, nỗ lực, phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại có dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử, qua khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page mức phí cho nhóm KH cụ thể, tạo sở hỗ trợ triển khai sách ưu đãi phí, thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT Như vậy, năm 2015 nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp cho doanh nghiệp Triển khai thêm tiện ích chuyển tiền nhận tiền phù hợp nhu cầu khách hàng Phối hợp Viettel triển khai dịch vụ Bankplus thị trường Campuchia, vv Năm 2016 phát triển mạnh home banking cho doanh nghiệp triển khai thị trường Lào 4.3.4.4 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT MB Hiện có 60% khách hàng MB sử dụng dịch vụ NHĐT, qua khảo sát, chủ yếu nhân viên MB giới thiệu (50%), hình thức tuyên truyền khác hạn chế trang Web, phương tiện thông tin đại chúng, vv Việc tổ chức giới thiệu sản phẩm NHĐT doanh nghiệp chưa quan tâm Việc khuyến khích doanh nghiệp dùng ngân hàng điện tử để tốn hàng hóa, dịch vụ chưa cao Khách hàng chưa có thơng tin nên lo lắng sử dụng dịch vụ NHĐT Giải pháp đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ để khách hàng hiểu rõ NHĐT, nâng cao nhận thức cho khách hàng tiện ích dịch vụ NHĐT, khai thác khách hàng tiềm Việc thực giải pháp mở rộng đối tượng biết sử dụng dịch vụ NHĐT, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao hình ảnh MB Tiến hành thực giải pháp cần triển khai tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, phù hợp với văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch NHĐT quan trọng qua hình thức sau: Thứ nhất, phát huy ưu điểm việc trao đổi, giới thiệu trực tiếp với khách hàng, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Tư vấn tiện ích mới, sản phẩm dịch vụ Thứ hai, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 68 Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng thời gian đến ngân hàng Thứ tư, hồn thiện website Ngân hàng để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng Thứ năm, tổ chức buổi giới thiệu hội nghị, khu dân cư NHĐT, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đảm bảo triển khai giải pháp cần nghiên cứu khu vực, đối tượng khách hàng để có phương án quảng bá phù hợp Lập kế hoạch kinh phí để triển khai thực hiện, đảm bảo hiệu 4.3.4.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT MB thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ toàn hệ thống, sử dụng cá tiêu chuẩn đo ISO, SLA, 5S, sàn giao dịch chuẩn…, tạo nề nếp quản lý chất lượng toàn hệ thống, chất lượng hoạt động ngày cải thiện, có tính ổn định cao Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ NHĐT chất lượng chưa đồng đều, số lỗi giao dịch xảy ra, chưa giải kịp thời Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả chăm sóc phục vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tăng khả cạnh tranh lợi so sánh cho MB Việc thực giải pháp cung cấp tốt dịch vụ NHĐT cho khách hàng Thu hút khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ NHĐT Tiến hành thực giải pháp cần hoàn thiện, hệ thống hóa qui trình nghiệp vụ, chế quản lý qui trình, kiểm sốt rủi ro tăng tốc độ xử lý giao dịch khách hàng nội bên Cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội dung cần quan tâm giải pháp phát triển NHĐT: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng NHĐT riêng, tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng MB Tiếp tục thực chương trình “khách hàng bí mật”để đánh giá chất lượng điểm giao dịch, thái độ phục vụ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 69 nhân viên cách xác, để có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng, sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết, có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng NHĐT nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Quan tâm chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng Xây dựng chương trình hợp tác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần: + Hợp tác trường học cung cấp giải pháp quản lý thu nộp học phí qua tài khoản ngân hàng + Hợp tác với doanh nghiệp, tổ chức cung cấp giải pháp thu khoản tiền nộp ngân sách nhà nước + Hợp tác với sở y tế cung cấp giải pháp thu hộ viện phí + Bán dịch vụ qua kênh liên kết viettel …vv + Bán dịch vụ qua đối tác khác,… Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Phát huy tốt vai trò Trung tâm dịch vụ khách hàng 247, nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Để đảm bảo triển khai giải pháp cần nâng cao chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt Hồn thiện tiêu chuẩn đo ISO, SLA, 5S, sàn giao dịch chuẩn dịch vụ NHĐT Định kỳ hàng quý có báo cáo tình hình thực chất lượng dịch vụ theo tiêu chí ISO, 5S…, chấm điểm khách hàng bí mật Sau đánh giá đơn vị có kế hoạch khắc phục thiếu sót tồn tại, thường xuyên quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ Các quan phối hợp kiểm tra, có chế động viên khen thưởng kịp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 70 thời chế tài xử lý lỗi vi phạm Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để hạn chế thiếu sót tổ chức cung cấp dịch vụ, nâng cao khả chăm sóc phục vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng khả cạnh tranh lợi so sách 4.3.4.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ - Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại MB đầu tư phần cứng phần mềm đại, số đề án triển khai Trung tâm dự phòng trường hợp cố tổn thất xảy ra, đầu tư nâng cấp phần mềm ngân hàng lõi - T24 từ R10 lên R13 để tăng tốc độ xử lý liệu khách hàng, tích hợp với tính đại hệ thống CNTT xây dựng đề án, vv…, phần mềm NHĐT chưa quan tâm đầu tư mạnh, tự phát triển CNTT có, nên chưa có vượt trội so với ngân hàng dẫn đầu NHĐT, việc phát triển dịch vụ NHĐT chắp vá, thiếu đồng bộ, khơng đầy đủ Đơi cố xảy tắc nghẽn mạng đường truyền khách hàng truy cập các ứng dụng điện tử hệ thống để thực giao dịch Giải pháp nhằm triển khai đầu tư công nghệ đưa MB trở thành ngân hàng có CNTT tốt NHTM theo định hướng chiến lược MB đến năm 2020, ứng dụng phát triển dịch vụ đại có dịch vụ NHĐT Việc thực giải pháp tin học hóa hoạt động ngân hàng, giảm chi phí khơng cần thiết, tối ưu hóa hoạt động, nâng cao hiệu hoạt động MB Phát triển ứng dụng dịch vụ NHĐT, khai thác khách hàng tiềm năng, nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp MB Tiến hành thực giải pháp cần đầu tư vào công nghệ từ phát triển dịch vụ NHĐT vấn đề cốt lõi MB Tập trung nhiệm vụ sau: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 71 Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin MB cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi MB cần trọng vần đề này, việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, MB cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao đáp ứng yêu cầu hoạt động Thứ ba, ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ bắt nhịp với xu hướng phát triển cơng nghệ máy tính viễn thơng đảm đảo phù hợp với phân khúc khách hàng NHĐT - Phát triển nguồn nhân lực Hiện nay, Phòng dịch vụ NHĐT có 10 người, số lượng cơng việc nhiều, q tải, khơng có nhiều chun gia am hiểu sâu rộng NHĐT Cán bộ, nhân viên quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng chưa nhận thức đầy đủ xu NHĐT, chưa quan tâm coi trọng bán dịch vụ NHĐT, trình độ hiểu biết NHĐT chưa đồng nên việc bán dịch vụ NHĐT hạn chế Trình độ sáng tạo cán công nghệ thông tin, cán NHĐT chuyên trách hạn chế Giải pháp phát triển nguồn nhân lực hoạt động dịch vụ NHĐT xây dựng đội ngũ cán nhân viên triển khai dịch vụ NHĐT có đạo đức nghề nghiệp, tinh thơng nghiệp vụ, có lực hoạt động thực tiễn đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT Việc thực giải pháp đáp ứng yêu cầu nguồn nhân lực phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NHĐT tương lai Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 72 Tiến hành thực giải pháp cần coi nguồn nhân lực yếu tố quan trọng phát triển dịch vụ NHĐT Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bố trí nguồn nhân lực hợp lý ln mục tiêu quan trọng, để phát triển dịch vụ NHĐT cần tập trung thực công việc: Thứ nhất, sách đào tạo Xây dựng đội ngũ cán nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình, động, có đạo đức kinh doanh ngân hàng, có văn hóa thực thi nhanh, hướng khách hàng MB chăm lo phát triển MB tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung tâm đào tạo MB MB đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động đào tạo, hàng năm đào tạo khoảng 400 khóa, đào tạo nghiệp vụ kỹ Cần phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho cán nhân viên liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho cán nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, MB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên MB có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Bên cạnh đào tạo Ngân hàng điện tử, cán làm dịch vụ NHĐT cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ bán hàng, kỹ bán chéo sản phẩm, xử lý tình huống, kỹ đàm phán, vv… để chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, chuyên nghiệp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 73 Đưa nội dung kiểm tra kiến thức liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử vào nội dung kiểm tra thi chức danh hàng năm cán nhân viên MB Kịp thời phát nhân viên có khả NHĐT để bổ sung kịp thời Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, MB có sách đãi ngộ phù hợp cho cán bộ, nhân viên, tiền lương phụ cấp hàng tháng, có thưởng định kỳ vào ngày lễ tết, thưởng theo kết thực công việc, thưởng đột xuất cho tập thể, cá nhân hồn thành xuất sắc nhiệm vụ, có sáng kiến, thưởng hoàn thành vượt mức kế hoạch năm, chế độ bán cổ phiếu với giá ưu đãi Tuy nhiên cần có sách đãi ngộ riêng để khuyến khích nhân lực triển khai dịch vụ NHĐT sách nhằm thu hút người giỏi, có kinh nghiệm lĩnh vực NHĐT từ thị trường lao động để triển khai chương trình phát triển dịch vụ NHĐT MB Để đảm bảo triển khai giải pháp cần củng cố, xây dựng thương hiệu MB, triển khai hiệu sáng kiến 22 văn hóa Chiến lược phát triển giai đoạn 2010-2020: xây dựng hình ảnh, sắc riêng hay gọi “văn hóa MB” để từ thu hút quan tâm, người tài có kiến thức sâu rộng NHĐT đến đến làm việc gắn bó lâu dài Tài trợ cho sinh viên giỏi Trường khối kinh tế để sau có hội lực chọn nguồn nhân lực tốt cho dịch vụ NHĐT MB Tham gia Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Rà sốt, đánh giá để bố trí cán làm tốt dịch vụ NHĐT Triển khai Dự án quản trị thành tích, nhằm đảm bảo khách quan, cơng bằng, khen thưởng đúng, kịp thời cán nhân viên tốt sàng lọc người yếu thực dịch vụ NHĐT Bổ sung, chỉnh sửa chế độ sách tiền lương phù hợp với vị trí chức danh, theo lực cán nhân viên tổ chức NHĐT Tóm lại, thực giải pháp phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT tương lai xu hội nhập Giái pháp khắc phục hạn chế nhân lực phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời tăng cường số lượng nâng cao chất lượng cán nhân viên triển khai dịch vụ NHĐT, thực thắng lợi định hướng, kế hoạch đề Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 74 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận NHĐT nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn giới phát triển, thực nhiều ngân hàng kinh tế phát triển toàn cầu Lý đằng sau thành cơng nhiều lợi ích cung cấp cho ngân hàng cho khách hàng Đối với ngân hàng, cung cấp cách hiệu chi phí hoạt động kinh doanh làm phong phú thêm mối quan hệ với khách hàng cách cung cấp dịch vụ cao cấp sản phẩm sáng tạo tuỳ chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với khách hàng, cung cấp thêm lựa chọn kênh mà họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua nội dung nghiên cứu nêu trên, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam không nằm ngồi xu đó, dịch vụ NHĐT, ứng dụng cơng nghệ đại, hình thành phát triển số NHTM Việt Nam có MB Luận văn làm rõ khái niệm liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhận thấy rõ vai trò, cách thức phân loại, tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng, học kinh nghiệm nước quốc tế để thấy tính tất yếu khách quan phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế quốc tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB phù hợp với xu hướng ngân hàng đại, theo chủ trương, sách Nhà nước, MB mở rộng qui mô hoạt động số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, năm 2014 tăng 4,1 lần so với 2012; Thu phí dịch vụ năm 2014 tăng 4,8 lần so với 2012 Để đảm bảo an toàn hoạt động NHĐT, MB ký mua phần mềm hãng Temenos, đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, triển khai hớp tác với đối tác chiến lược Viettel, phát triển từ dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tiện ích tổng hợp cao, triển khai E-banking (thực giao dịch trực tuyến mạng internet) Mobile – banking Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 75 Thơng qua Ngân hàng điện tử, MB đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mở tài khoản, giao dịch Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm Ngoài điểm đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB, luận văn số điểm chưa đạt như: Chưa khai thác tiềm thị trường Hiện tổng số khách hàng cá nhân MB 1,6 triệu khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp 35.000 khách hàng, MB khai thác 70% khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT, đặc biệt 54 triệu thuê bao nhóm khách hàng tiềm từ đối tác hợp tác toàn diện với MB, Viettel, nên việc phát triển dịch vụ NHĐT chưa tương xứng với tiềm có Sản phẩm NHĐT MB chưa thực khác biệt, tiện ích so với ngân hàng khác nên khó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ ngân hàng khác Nhân lực phát triển dịch vụ NHĐT chưa sáng tạo, cán NHĐT chuyên trách hạn chế, nên chưa có tính mẻ để phát triển dịch vụ NHĐT Chưa truyền thông mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ NHĐT phương tiện thông tin đại chúng, mặt tích cực mặt tiêu cực có nhiều vụ tội phạm liên quan đến giao dịch điện tử, qua máy rút tiền tự động, vv Do vậy, gây âu lo cho khách hàng MB sử dụng dịch vụ NHĐT Để khắc phục hạn chế, luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB thời gian tới Đó là: 1) Giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức; 2) Giải pháp nâng cao hiệu quản lý rủi ro; 3) Giải pháp đa dạng hoá dịch vụ; 4) Giải pháp quảng bá dịch vụ; 5) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ; 6) Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo cho khách hàng tin tưởng hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Để giải pháp thực hiện, luận văn có kiến nghị Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 76 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với Chính phủ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cần xây dựng sách sau: - Chính phủ có chế để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng thương mại điện tử hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài … đầu tư kinh doanh bn bán qua kênh internet, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT - Chính phủ hồn thiện máy quản lý thương mại điện tử, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp Đồng thời, Chính phủ phải huy động hết phương tiện truyền thông nhằm quảng bá rộng rãi, để quần chúng nhân dân hiểu thương mại điện tử tích cực tham gia hoạt động - Chính phủ phát triển hạ tầng công nghệ thông tin internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet giảm thiểu cước phí…, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày hoạt động sản xuất kinh doanh - Chính phủ phải ban hành quy định, tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh bảo mật, phát tiềm ẩn rủi ro từ bên bên ngồi, từ chủ động ngăn chặn hạn chế tối thiểu thiệt hại virus, tin tặc gây 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thể tôn trọng tính độc lập, đồng thời phát huy mạnh Ngân hàng, đặc biệt MB Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 77 - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua điểm chấp nhận toán (POS), mua bán hàng hoá qua internet…, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT - Có giải pháp phối hợp với bộ, ngành việc xây dựng biện pháp phòng ngừa tội phạm công nghệ cao công vào ngành ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thương mại Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Lê Văn Tề (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB thống kê Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Thị Hương Huế (2010) thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Việt Nam” Hà Thị Thuý Nga (2010) thực đề tài nghiên cứu “Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương” Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Đỗ Thị Hoa (2012) thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” Phạm Quang Đại (2012) thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động (mobile banking)” 10 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Chính Phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng 11 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2012, năm 2013, năm 2014 13 Trang web Bộ Tài www.mof.gov.vn 14 Trang web ngân hàng nhà nước Việt Nam www.sbv.com.vn 15 Trang web ngân hàng TMCP Quân đội www.mbbank.com.vn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 79 PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT Thông tin cá nhân: (1) Họ tên: (2) Nam (3) Nữ: (4) Tuổi: (5) Thời gian bắt đầu giao dịch với MB: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử MB? (1) Tờ rơi Ngân hàng (2) Người thân, bạn bè, đồng nghiệp (3) Phương tiện truyền thông (4) Trang website MB (5) Nhân viên MB tư vấn Anh /chị sử dụng sản phẩm Ngân hàng điện tử MB? (1) Mobile Banking (2) Internet Banking (3) SMS Banking (4) Home Banking (5) Tổng đài 247 Nếu Anh/Chị chưa sử dụng Anh/chị cho biết lý chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB? (1) Lo ngại thủ tục phức tạp, rườm rà (2) Quen đến giao dịch Ngân hàng (3) Không biết dịch vụ (4) Không an tâm, an tồn (5) Chưa có nhu cầu Những tính anh/chị sử dụng nhiều nhất? Mỗi tính anh/chị dùng khoảng lần/tháng? (1) Truy vấn số dư tài khoản (… lần/tháng) (2) Thanh tốn hóa đơn (… lần/tháng) (3) Chuyển khoản MB dịch vụ… (… lần/tháng) (4) Chuyển khoản MB dịch vụ… (… lần/tháng) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 80 (5) Cập nhận thông tin, lãi suất… (… lần/tháng) (6) Thanh tốn/nhận lương (… lần/tháng) Các tính đáp ứng nhu cầu anh/chị hay chưa? (1) Đáp ứng hầu hết nhu cầu anh/chị (2) Đáp ứng phần lớn nhu cầu anh/chị (3) Chỉ đáp ứng phần nhu cầu anh/chị (4) Chưa đáp ứng nhu cầu anh/chị Anh chị có muốn bổ sung tính sản phẩm NHĐT MB? (1) Tiết kiệm mobile MB.Plus (2) Thanh tốn hóa đơn điện, nước … (3) Tín dụng online trên… (4) Khác:………………………………… Trong trình sử dụng dịch vụ, Anh/Chị cho biế mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB? (1) Đánh giá thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT (2) Đánh giá thời gian thực xử lý dịch vụ NHĐT (3) Đánh giá tính bảo mật cao dịch vụ NHĐT (4) Đánh giá cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản NHĐT (5) Đánh giá nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn dịch vụ NHĐT (6) Đánh giá nhân viên có kiến thức nghiệp vụ dịch vụ NHĐT (7) Đánh giá phí dịch vụ NHĐT (8) Đánh giá vướng mắc, khiếu nại khách hàng Khi đến đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT quầy, nhân viên MB có tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ đầy đủ nhiệt tình khơng? (1) Chủ động cung cấp thông tin liên quan, tư vấn hướng dẫn nhiệt tình (2) Cung cấp đầy đủ thơng tin liên quan chưa nhiệt tình (3) Khơng chủ động cung cấp thơng tin hướng dẫn nhiệt tình 10 Anh chị nhận thấy giao diện trang web eMB MB.Plus có thân thiện dễ sử dụng khơng? (Anh/chị vui lòng ghi rõ tên sản phẩm) (1) Giao diện eMB đẹp, dễ nhìn, dễ sử dụng (đối với sản phẩm…… ) (2) Giao diện dễ nhìn dễ sử dụng chưa đẹp (đối với sản phẩm…… ) (3) Giao diện đẹp khó sử dụng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 81 (4) Giao diện không đẹp, khó hiểu, khó sử dụng, lý do…………… (đối với sản phẩm…… ) Ngày … tháng … năm 2014 Xin cảm ơn Anh (Chị)! Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 82 ... DV Dịch vụ EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á LAN Mạng cục MB Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SCB Ngân hàng thương mại cổ. .. phẩm dịch vụ Ngân hàng. ” (Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại) 2.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự đời dịch vụ ngân hàng điện. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM + Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP quân đội + Các nhân tố ảnh hưởng giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân