Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆ P VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆ P VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS T.S TRẦN HUY HỒNG TP.Hồ Chí Minh năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Ngân hàng trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình giúp đỡ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn PGS.TS.Trần Huy Hồng Số liệu luận văn tơi thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết gia nhập WTO 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.2.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 13.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 1.3.3 Mơ hình FSQ TSQ 17 1.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng 18 1.4 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng khác .23 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài 23 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 23 1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 28 2.1 Tổng quan AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 28 2.1.1 Vài nét AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 28 2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương .29 2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 35 2.2.1 Mơ hình khảo sát 35 2.2.2 Qui trình khảo sát 36 2.3 Kết khảo sát 38 2.3.1 Phân tích mơ hình 38 2.3.2 Kiểm định mơ hình 46 2.3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng 49 2.3.4 Một số ý kiến khách hàng cho biết lý khơng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 52 3.1 Giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng cải thiện đáp ứng .52 3.1.1 Giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng 52 3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện đáp ứng 54 3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng 55 3.2.1 Đầu tư công nghệ 56 3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM 57 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 58 3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ 59 3.2.5 Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 72 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1 : Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 Hình : Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu .19 Hình : Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 20 Hình : Mơ hình nghiên cứu 25 Hình : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010 29 Hình 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010 30 Hình : Biểu đồ hoạt động tốn quốc tế giai đoạn 2008-2010 .31 Hình : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010 32 Hình : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010 33 Hình : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010 34 Hình : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK .38 BẢNG BIỂU Bảng 1 : Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ 25 Bảng : Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 Bảng : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 38 Bảng 2 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 39 Bảng : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 39 Bảng : Thống kê mơ tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 40 Bảng : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 41 Bảng : Kết phân tích tương quan số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch việc khách hàng xem AGRIBANK ngân hàng 43 Bảng : Kết kiểm định tương quan biến 44 Bảng : Kết phân tích hồi qui 45 Bảng : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 47 Bảng 10 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi qui 48 Bảng 11 : Kết kiểm định Anova 49 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức Bên cạnh thuận lợi như: tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lí hoạt động kinh doanh tiền tệ ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh bình đẳng với ngân hàng quốc tế vượt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng hiểu để ln đạt thành cơng việc kinh doanh phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu mong muốn họ Khi ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng họ định lượng nó, từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp Đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” thực khơng ngồi mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp 2/3 doanh lợi ngân hàng) đồng thời khách hàng truyền thống ngân hàng từ trước đến + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu thời gian nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu: có phương pháp - Phương pháp khảo sát thực tế: qua q trình hai năm cơng tác AGRIBANK phận kế toán, tác giả tiếp xúc cung cấp dịch vụ AGRIBANK đến khách hàng Từ đó, tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ AGRIBANK cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới để bước nâng cao hài lòng khách hàng - Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả phân tích liệu với SPSS Ngồi ra, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu + Thời gian nghiên cứu: từ tháng 10/2010 đến tháng 6/2011 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu xác định nhân tố định hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lòng tìm đến ngân hàng Điểm đề tài Điểm đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ kết phân tích hồi qui, đề tài đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Kết cấu luận văn: Luận văn chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lí luận mơ hình nghiên cứu Chương 2: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 59 thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực tốt đạo đức tốt Ngân hàng nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi cho nhân viên, thơng qua hội thi để tìm nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc rút kinh nghiệm cho nhân viên có kết chưa tốt Để nhân viên phục vụ khách hàng niềm đam mê lãnh đạo ngân hàng người có trách nhiệm thúc niềm đam mê kinh doanh nhân viên, tạo cho họ có cảm giác họ thuộc ngân hàng làm việc cho ngân hàng làm cho họ Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương, thưởng, phụ cấp đời sống nhân viên, tìm hiểu hồn cảnh gia đình nhân viên, trực tiếp giúp đỡ gia đình có bố mẹ đau yếu, có hồn cảnh khó khăn vật dịch vụ có Đối với nhân viên vừa làm việc ngân hàng thời gian mà lập gia đình nên tạo điều kiện cho họ vay vốn để họ giải vấn đề khó khăn trước mắt Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên AGRIBANK 3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ Tiếp thị hoạt động làm cho dịch vụ thu hút quan tâm nhiều khách hàng thị trường Hoạt động tiếp thị dịch vụ cần mang tính chủ động tiếp cận, giới thiệu, tìm kiếm lơi kéo khách hàng Với mục tiêu định hướng không nhằm vào dịch vụ mà dịch vụ có Sau số giải pháp công tác tiếp thị: Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường: hồn thiện hệ thống thu nhập xử lí thơng tin, đầu tư nhân lực có lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả phân tích, đánh giá xử lí thơng tin cách nhanh chóng, xác để khai thác triệt để thơng tin thu nhập Ngồi kênh thông tin tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác như: khai thác thông tin từ cơng ty tiếp thị, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu khách hàng Việc thu thập xử lí 60 thơng tin có chất lượng giúp cho việc đưa dự đốn xác hoạch định chiến lược cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài ra, cần nghiên cứu đặc thù kinh tế - xã hội vùng, miền để có hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho loại khách hàng thị trường, vùng miền Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý phản hồi ý kiến, phản ứng đề xuất khách hàng cho sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho cơng đoạn hồn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa bổ sung tính sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Thay đổi cách tiếp cận, quản lí thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới thiệu, tư vấn, gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng,…), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Thay đổi nhận thức cán nhân viên: cán nhân viên phải thơng thạo dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai dịch vụ đến khách hàng Tần suất dung lượng tiếp thị cần thường xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến đại phận dân chúng Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú hình thức, mẫu mã, nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút ý khách hàng dịch vụ ngân hàng Cần xác định đâu khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trường cần hướng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí hợp lý; cách tiếp thị phù hợp 3.2.5 Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại Ngồi việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thơng qua chương trình khuyến mại như: thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng suất du lịch nước 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa vào kết luận nghiên cứu chương 2, có hai nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng là: cảm thông đáp ứng Đề tài đề giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng đáp ứng Ngoài ra, để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, đề tài đề xuất thêm số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng Các giải pháp tăng cảm thông thời gian tới tập trung vào công tác tuyển dụng đào tạo nhân viên, việc nhân viên dịch vụ cần làm để khách hàng hài lòng, tổ chức tham dò khách hàng định kỳ Các giải pháp đáp ứng khách hàng thời gian tới tập trung vào khảo sát giá lãi suất ngân hàng khác, phát huy tính linh hoạt lãi suất, kết hợp dịch vụ khác vào dịch vụ ngân hàng Ngoài giải pháp tăng cường cảm thông khách hàng cải thiện đáp ứng, tác giả đề xuất giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ như: đầu tư công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM, phát triển nguồn nhân lực, tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại cho khách hàng 62 KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ Đề tài nghiên cứu : “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, xác định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Chương trình bày sở lí luận mơ hình nghiên cứu, chương khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK chi nhánh Tỉnh Bình Dương Từ kết nghiên cứu chương 2, chương trình bày giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK chi nhánh Tỉnh Bình Dương KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với đáp ứng ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt 63 Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Chi nhánh Tỉnh Bình Dương”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lí từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi qui, kiểm định độ tin cậy kiểm định Anova Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách tiếp thị giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Điểm đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu có đóng góp tích cực cho AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có số kiến nghị sau: Thứ nhất, hạn chế khả nguồn lực cho phép nên nghiên cứu thực với khách hàng địa bàn Tỉnh Bình Dương khả tổng quát chưa cao, khả tổng quát cao nghiên cứu lặp lại số ngân hàng khác, số tỉnh thành phố khác Việt Nam Việc nghiên cứu với qui mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để khái quát thành phần tiêu biểu thang đo chất lượng dịch vụ hoạt động ngân 64 hàng Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng khách hàng cá nhân nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Nghiên cứu nên lặp lại với khách hàng doanh nghiệp, tổng quát hóa hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây hướng nghiên cứu cho đề tài Thứ ba, qua phân tích hồi qui trình bày chương 3, mơ hình hồi qui có hệ số xác định R điều chỉnh 0.527 tức 52,7% biến thiên hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng xác định biến độc lập mơ hình, lại 47,3% biến thiên chưa giải thích Do đề nghị có nghiên cứu tiếp tục hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, đó, ngồi thành phần thang đo SERVQUAL, cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích (biến độc lập) vào mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng để mơ hình hồi qui có mức độ phù hợp cao PHƯƠNG PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Phương pháp sử dụng mơ hình khung lí thuyết “mong đợi-cảm nhận” Theo Oliver (1980) lí thuyết “mong đợi-cảm nhận” bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: mong đợi dịch vụ trước mua cảm nhận cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Vận dụng lí thuyết vào dịch vụ ngân hàng, hiểu hài lòng khách hàng trình sau: trước hết, khách hàng hình thành suy nghĩ kì vọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ trước khách hàng định mua Sau đó, việc mua dịch vụ sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu thực dịch vụ ngân hàng mà họ cảm nhận tốt hay xấu Khách hàng sau so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại mà họ kì vọng trước mua dịch vụ để sử dụng 65 mà họ nhận sau sử dụng Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh có ba trường hợp: Kì vọng khách hàng (a) xác nhận hiệu dịch vụ hồn tồn trùng với kỳ vọng khách hàng; (b) thất vọng hiệu dịch vụ khơng phù hợp với kì vọng/mong đợi khách hàng; (c) hài lòng họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt mà họ mong đợi kì vọng trước mua dịch vụ Cơng cụ chủ yếu bảng câu hỏi để thu thập thơng tin hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng Nguồn liệu sử dụng cho nghiên cứu liệu sơ cấp thu thập xử lí theo trình tự sau: Thiết kế thu thập liệu: đặt câu hỏi vấn, thực vấn thử số khách hàng, điều chỉnh bảng câu hỏi tiến hành vấn Lấy mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên Số quan sát phải hay lần số biến phân tích nhân tố Phân tích liệu: liệu xử lí phần mềm SPSS 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao Động Xã Hội, TPHCM TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, NXB Thống Kê, TPHCM Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn (2008-2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bình Dương Hoàng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang(2007), Ngun lí makerting, Nhà xuất Đại học quốc gia TP.HCM Các Websites tham khảo: www.agribank.com.vn : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam www.google.com.vn : Trang website tìm kiếm www.sbv.gov.vn : Ngân hàng nhà nước Việt Nam 67 PHỤ LỤC TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TỈNH BÌNH DƯƠNG (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương) Tổng nguồn vốn huy động từ năm 2008 đến 2010 Tổng nguồn vốn huy động(tỷ đồng) Năm 2008 5463 Năm 2009 6586 Năm 2010 8443 Tốc độ tăng(%) 20,6 Tổng dư nợ tín dụng từ năm 2008 đến năm 2010 Tổng dư nợ tín dụng(tỷ đồng) Năm 2008 6417 Năm 2009 6622 28,2 Năm 2010 6808 Tốc độ tăng(%) 3,2% 2,8% Doanh số toán quốc tế từ năm 2008 đến năm 2010 Doanh số toán quốc tế (triệu USD) Năm 2008 571.6 Năm 2009 Tốc độ(%) tăng(+), giảm(-) 537 Năm 2010 632 -6,1% 17,7% Lãi hoạt động kinh doanh ngoại tệ từ năm 2008 đến năm 2010 Lãi hoạt động kinh doanh ngoại tệ (tỷ đồng) Tốc độ tăng(%) Năm 2008 0.5 N ăm 2009 Năm 2010 3.9 100% 290% 68 Doanh số chi kiều hối từ năm 2008 đến năm 2010 Năm 2008 Doanh số chi kiều hối (triệu USD) 1.09 Năm 2009 Năm 2010 11.9 15.9 Số lượng thẻ phát hành từ năm 2008 đến năm 2010 Số lượng thẻ phát hành(thẻ) Tốc độ tăng(%) Năm 2008 25636 Năm 2009 56097 Năm 2010 85020 118.8% 51.6% 69 PHỤ LỤC PHIẾU THAM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Thời gian từ tháng 10 năm 2010 đến tháng 06 năm 2011) Tên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thơn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương (AGRIBANK) Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu tham dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Chi nhánh mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Trước tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau: Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ anh/chị AGRIBANK Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Câu 2: Các loại dịch vụ anh/chị sử dụng AGRIBANK (có thể chọn nhiều 1) Thẻ rút tiền toán nội địa Thẻ rút tiền toán quốc tế Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiên, nhận, chuyển tiền Tiết kiệm Dịch vụ khác Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng 70 Câu 4: Anh/Chị có xem AGRIBANK ngân hàng thức việc thực giao dịch Có Khơng Câu 5: Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến AGIBANK có nhu cầu thời gian tới Có Khơng Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng AGRIBANK, xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Không bị thiệt hại qua đánh giá anh/chị, tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt STT YẾU TỐ A ĐỘ TIN CẬ Y B 10 AGRIBANK ngân hàng khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Thời gian xử lí giao dịch AGRIBANK nhanh SỰ CẢM THƠNG An tồn giao dịch Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 71 STT YẾU TỐ C KỸ NĂNG 11 Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng 12 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 13 Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh D ĐỘ TIẾP CẬN 14 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, 17 Nơi để xe thuận tiện 18 Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử dụng E SỰ ĐÁP ỨNG 19 Mức lãi suất hấp dẫn 20 Phí giao dịch hợp lí 21 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng F SỰ HÀI LỊNG 22 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ AGRIBANK 23 Nhìn chung anh/chị hài lòng với giá dịch vụ AGRIBANK 24 Một cách tổng quát anh/chị hài lòng giao dịch với AGRIBANK Qua nhóm phát biểu độ tin cậy, cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, đáp ứng, hài lòng; anh/chị cho điểm (1) (2) vui lòng cho ý kiến đóng góp? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 72 PHỤ LỤC CAM KẾT VỀ CÁC CHÍNH SÁCH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ LIÊN QUAN ĐẾN LĨNH VỰC NGÂN HÀNG CỦA VIỆT NAM KHI GIA NHẬP WTO Sau thời gian dài đàm phán, cuối Việt Nam đạt thỏa thuận để gia nhập WTO Chính phủ Việt Nam cam kết sách thương mại dịch vụ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng dịch vụ tài khác, nội dung tóm tắt sau: Các cam kết Việt Nam tiến trình hội nhập WTO hình thức pháp lí TCTD nước ngồi hoạt động Việt Nam đầy đủ không bị hạn chế, loại hình NHTM TCTD phi ngân hàng Theo cam kết đóng góp bên nước ngồi vào ngân hàng liên doanh hoạt động với tư cách NHTM không vượt 50% vốn điều lệ ngân hàng, phần góp vốn bên nước ngồi vào tổ chức tín dụng phi ngân hàng liên doanh cần phải đạt 30% vốn điều lệ Tổng mức cổ phần tổ chức cá nhân nước ngồi giới hạn mức 30% vốn điều lệ NHTM cổ phần Việt Nam, trừ pháp luật Việt Nam quan có thẩm quyền Việt Nam cho phép Kể từ ngày 01/04/2007, TCTD nước phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước Việt Nam Để mở chi nhánh NHTM nước ngồi Việt Nam ngân hàng mẹ phải có tổng tài sản 20 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn xin mở chi nhánh Điều kiện then chốt để thành lập ngân hàng liên doanh ngân hàng 100% vốn nước ngồi ngân hàng mẹ phải có tổng tài sản có 10 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn xin mở ngân hàng Việt Nam khẳng định ngân hàng nhà nước Việt Nam tuân thủ qui định điều XVI XVII GATS xem xét đơn xin cấp giấy phép mới, phù hợp hạn chế nêu Biểu cam kết dịch vụ Việt Nam… Về vốn tối thiểu với chi nhánh ngân hàng nước thấp mức qui định ngân hàng thuộc sở hữu nước thành lập Việt 73 Nam, Việt Nam cho phép chi nhánh ngân hàng nước hoạt động dựa vốn ngân hàng mẹ cho mục đích cho vay Một chi nhánh ngân hàng nước ngồi khơng phép mở điểm giao dịch trụ sở chi nhánh giành đối xử quốc gia đối xử tối huệ quốc đầy đủ việc thiết lập vận hành máy ATM Các cam kết Việt Nam loại hình DVNH tài mà TCTD nước cung cấp Việt Nam phong phú đa dạng, bao gồm hầu hết dịch vụ ngân hàng đại, có số dịch vụ thực Việt Nam nghiệp vụ Swaps, Forward, chưa thực Việt Nam nghiệp vụ quản lí đầu tư tập thể, quản lí quỹ hưu trí, uỷ thác, cung cấp xử lí liệu tài phần mềm nhà cung cấp dịch vụ tài khác… Cam kết tạo ưu cạnh tranh cho ngân hàng nước ngồi Các cam kết Việt Nam lịch trình thực lĩnh vực DVNH, tài khơng phải dài (5 năm) giống lĩnh vực hoạt động Trong vòng năm kể từ ngày gia nhập WTO, Việt Nam hạn chế quyền chi nhánh ngân hàng nước nhận tiền gửi đồng Việt Nam từ thể nhân Việt Nam mà ngân hàng khơng có quan hệ tín dụng theo mức vốn mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh phù hợp với lộ trình sau: Ngày 01/01/2007: 650% vốn pháp định cấp Ngày 01/01/2008: 800% vốn pháp định cấp Ngày 01/01/2009: 900% vốn pháp định cấp Ngày 01/01/2010: 1000% vốn pháp định cấp Ngày 01/01/2011: đối xử quốc gia đầy đủ Như vậy, cam kết Việt Nam gia nhập WTO mở hội thách thức ngân hàng Việt Nam nói chung AGRIBANK nói riêng Đây động lực để ngân hàng phải tự hoàn thiện, nâng cao lực cạnh tranh để tồn phát triển bền vững ... Chương 2: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 4 CHƯƠNG... dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thơn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết