Chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đề tài được lựa chọn, xuất phát từ cơ sở thực tiễn là lý luận như sau: Cơ sở thực tiễn: Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Thương mại (Bộ Công Thương), thị trường bán lẻ tại Việt Nam (trong đó có Hà Nội) có tiềm năng và xu hướng phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn tới. Điều này được thể hiện qua sự tăng trưởng nhanh chóng của tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng trong những năm qua. (Cụ thể theo số liệu của Tổng cục Thống kê, tại Hà Nội năm 2016, doanh thu bán lẻ hàng hóa ước tính đạt 413.035,7 tỷ đồng, năm 2017 ước đạt 458.444,7 tỷ đồng, tăng gần 11% so với cùng kỳ năm ngoái). Đồng thời, theo đánh giá của Hãng tư vấn A.T.Kearney, Việt Nam liên tục trong nhiều năm là một trong số các thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất khu vực Đông Nam Á, thu hút nhiều nhiều nhà đầu tư. Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam còn có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển thị trường bán lẻ trong tương lai như: Việt Nam là quốc gia đông dân thứ 14 trên thế giới và dân số trẻ chiếm tỷ trọng lớn (tính đến 2018, gần 96 triệu người ,với khoảng 66 triệu người trong độ tuổi lao động), kèm theo đó là sự gia tăng nhanh chóng về thu nhập bình quân của người tiêu dùng trong những năm vừa qua (Thu nhập bình quân đầu người năm 2018 của Việt Nam ước tính đạt 58,5 triệu đồng, tương đương 2.587 USD, tăng 198 USD so với năm 2017). Bên cạnh đó, Nhà nước cũng có nhiều chính sách nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ ngày càng phát triển và mở rộng. Mặc dù có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển nhưng thị trường kinh doanh chuỗi siêu thị tại Việt nam còn khá sơ khai (chiếm khoảng 13% thị phần - theo báo cáo Tổng quan ngành – chuỗi bán lẻ -03/08/2018 của ACBS). Vì vậy, nếu biết tận dụng các lợi thế trên thì các doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội để phát triển và mở rộng thị phần. Tuy nhiên, các doanh nghiệp bán lẻ trong nước và nước ngoài cũng đang gặp phải nhiều khó khăn trong chiến lược phát triển của mình trong tương lai. Hiện nay, các siêu thị trong nước có những hạn chế về: chi phí đầu vào và duy trì hoạt động, hệ thống logistics chậm phát triển, không hiệu quả, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu, nền tảng công nghệ hiện đại và hệ thống quản trị chưa chuyên nghiệp, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ hạn chế, chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng đắn...Các siêu thị nước ngoài có thế mạnh về vốn và kinh nghiệm quản trị chất lượng nhưng hạn chế đáng kể nhất của họ là mức độ am hiểu thói quen tiêu 2 dùng, thị hiếu người Việt Nam. Hơn nữa, do đặc thù của các siêu thị kinh doanh tổng hợp có hệ thống danh mục sản phẩm, hàng hóa về cơ bản là giống nhau nên để cạnh tranh được các doanh nghiệp này nên tập trung nhiều hơn vào chất lượng dịch vụ. Vì vậy, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là ưu tiên hàng đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụ bán lẻ của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng phát triển nhanh và bền vững. Hiện nay, một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội như VinMart, CoopMart, FiviMart…. đã và đang có những hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ (cả bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến) nhằm giữ và phát triển thị phần của mình, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhưng việc triển khai và thực hiện các định hướng đó còn gặp phải nhiều khó khăn. Từ thực tế trên, có thể thấy việc nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để giúp các siêu thị trong nước có chỗ đứng trên thị trường và cạnh tranh được với các nhà bán lẻ nước ngoài là việc cấp bách cần thực hiện. Cơ sở lý luận: Trên thế giới và tại Việt Nam, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các loại hình siêu thị được rất nhiều nhà khoa học quan tâm. (Arun Kumar G. và cộng sự (2012) [40];Ali Ihtiyar và cộng sự (2012) [38]; Boshoff và cộng sự (1997) [45]; Nguyễn Thu Hà và cộng sự (2015) [10]... Hiện nay, có nhiều nhà nghiên cứu trong nước đã ứng dụng và đưa ra những mô hình chất lượng dịch vụ (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 [36]; Phạm Lê Hồng Nhung, 2012 [22]; Đào Xuân Khương, 2014 [17]; Nguyễn Thu Hà, 2015 [15]) nhằm giúp các nhà quản trị nâng cao chất lượng của mình. Tuy nhiên các nghiên cứu sử dụng các tiêu chí khác nhau để đánh giá và vận dụng vào các loại hình bán lẻ khác nhau như: siêu thị chuyên doanh, cửa hàng tiện lợi hay các loại hình siêu thị nói chung. Như vậy, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ (CLDVBL) và ứng dụng vào một số siêu thị kinh doanh tổng hợp theo phương pháp bán lẻ hiện đại trên địa bàn Hà nội có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững. Đó là lý do nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội” 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án 2.1.Mục đích nghiên cứu của luận án Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn Hà Nội. 3 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của luận án - Tổng quan các tài liệu nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ bán lẻ. - Tổng hợp lý thuyết và luận giải cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bán lẻ. - Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội. - Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, cải thiện sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội.

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ HUYỀN TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TẠI HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các cơng trình nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ truyền thống doanh nghiệp siêu thị 1.2 Các cơng trình nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến doanh nghiệp siêu thị 11 1.3 Các cơng trình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ hài lòng, trung thành khách hàng 13 1.4 Khoảng trống cần nghiên cứu 16 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 17 Chương 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ, SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP 18 2.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ bán lẻ 18 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ 18 2.1.2 Khái niệm yếu tố cấu thành Chất lượng dịch vụ bán lẻ 20 2.2 Một số vấn đề mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ với hài lòng trung thành khách hàng 25 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 25 2.2.2 Khái niệm trung thành khách hàng 26 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ với hài lòng trung thành khách hàng 27 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ 28 2.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 28 2.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 29 2.4 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 30 2.5 Khái quát siêu thị siêu thị kinh doanh tổng hợp 31 2.5.1 Khái niệm siêu thị siêu thị kinh doanh tổng hợp 31 2.5.2 Phân loại siêu thị kinh doanh tổng hợp 31 2.5.3 Các loại hình dịch vụ siêu thị kinh doanh tổng hợp 32 2.6 Kinh nghiệm học nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ số quốc gia giới 33 ii 2.6.1 Kinh nghiệm Tập đoàn bán lẻ Pantaloon - Ấn Độ 33 2.6.2 Kinh nghiệm Tập đoàn bán lẻ WalMart Nhật Bản Carrefour Hàn Quốc 34 2.6.3 Kinh nghiệm CoopMart TP Hồ Chí Minh 35 2.6.4 Bài học rút nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ số siêu thị kinh doanh tổng hợp Hà Nội 36 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 37 3.2.1 Căn thực tiễn để đề xuất mơ hình nghiên cứu 37 3.2.2 Căn lý luận đề xuất mơ hình nghiên cứu 40 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 3.2.4 Giả thuyết nghiên cứu 45 3.3 Phương pháp nghiên cứu 46 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 46 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 48 Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TẠI HÀ NỘI 55 4.1 Tổng quan hệ thống bán lẻ Hà Nội 55 4.1.1 Khái quát thực trạng hệ thống bán lẻ Hà Nội từ 2010-2016 55 4.1.2 Thực trạng tổng mức bán lẻ doanh thu bán lẻ Hà Nội từ 2010 2016 56 4.2 Thống kê mô tả khách hàng mẫu nghiên cứu 57 4.2.1 Mẫu điều tra theo giới tính 57 4.2.2 Mẫu điều tra theo độ tuổi 58 4.2.3 Mẫu điều tra theo thu nhập cá nhân hàng tháng 59 4.2.4 Mẫu điều tra theo tần suất mua hàng siêu thị 59 4.2.5 Mẫu điều tra theo chủng loại hàng hóa thường mua sắm siêu thị 60 4.2.6 Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều 60 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ số siêu thị kinh doanh tổng hợp địa bàn Thành phố Hà Nội 61 iii 4.3.1 Về yếu tố hàng hóa 61 4.3.2 Về yếu tố nhân viên 64 4.3.3 Về yếu tố sở vật chất 66 4.3.4 Về yếu tố sách siêu thị 68 4.4 Nghiên cứu tình - Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống Siêu thị VinMart Hà Nội 72 4.4.1 Giới thiệu chung hệ thống siêu thị VinMart Hà Nội 72 4.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị VinMart Hà Nội 72 4.5 Kết kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ số siêu thị kinh doanh tổng hợp 78 4.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ bán lẻ, hài lòng, trung thành siêu thị kinh doanh tổng hợp 78 4.5.2 Kiểm định tính hiệu lực thang đo (Validity) thơng qua phân tích EFA CFA 108 4.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ bán lẻ với hài lòng trung thành khách hàng thơng qua mơ hình SEM 115 Chương 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 122 5.1 Cơ sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp địa bàn thành phố Hà Nội 122 5.1.1 Đánh giá chung ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp thông qua khảo sát khách hàng địa bàn Hà Nội 122 5.1.2 Đánh giá chung hội thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng tợp Hà Nội 127 5.2 Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng tợp Hà Nội 130 5.3 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp Hà Nội 131 5.3.1 Giải pháp cải thiện hàng hóa siêu thị 131 iv 5.3.2 Giải pháp cải thiện nhân viên siêu thị 136 5.3.3 Giải pháp cải thiện sở vật chất siêu thị 138 5.3.4 Giải pháp cải thiện sách siêu thị 140 5.4 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống VinMart 142 5.4.1 Mở rộng mạng lưới siêu thị VinMart 142 5.4.2 Duy trì phát triển đội ngũ nhân viên siêu thị VinMart 143 5.5 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nước quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp 143 5.5.1 Kiến nghị với Cơ quản quản lý Nhà nước 143 5.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội nhà bán lẻ Việt Nam 146 KẾT LUẬN 149 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN 151 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 152 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ASEAN Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Association of Southeast Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Asian Nations Tên Cơng ty chứng khốn ACBS CLDV Service Quality Chất lượng dịch vụ CLDVBL Retail Service Quality Chất lượng dịch vụ bán lẻ CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CSVC Physical Aspects Cơ sở vật chất CS Policy Chính sách siêu thị DV Service Dịch vụ 10 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá 11 GRDI Global Retail Development Index Chỉ số phát triển bán lẻ tồn cầu 12 HH Merchandise Hàng hóa 13 NV Staff Nhân viên siêu thị 14 RSQS Retail Service Quality Scale Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ 15 16 SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính SERVPERF Service Performance Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service quality Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 SHL Customer Sastisfaction Sự hài lòng khách hàng 19 STT Customer Loyalty Sự trung thành khách hàng SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm phân tích thống kê 17 20 Siêu thị chuyên doanh 21 STCD 22 TC Reliability Sự tin cậy 23 WEBQUAL Website quality Chất lượng Website vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 25 Bảng 2.2: Bảng phân hạng siêu thị kinh doanh tổng hợp 32 Bảng 3.1 Thang đo sở vật chất 42 Bảng 3.2 Thang đo hàng hóa 43 Bảng 3.3 Thang đo Sự tin cậy 43 Bảng 3.4 Thang đo Nhân viên siêu thị 44 Bảng 3.5 Thang đo Chính sách siêu thị 44 Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.7 Thang đo Sự trung thành khách hàng 45 Bảng 4.1 Tổng số mơ hình hệ thống bán lẻ Hà Nội 56 Bảng 4.2 Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế Hà Nội giai đoạn 2009 -2016 56 Bảng 4.3 Mẫu điều tra theo giới tính 57 Bảng 4.4 Mẫu điều tra theo độ tuổi 58 Bảng 4.5 Mẫu điều tra theo thu nhập cá nhân theo tháng 59 Bảng 4.6 Mẫu điều tra theo tần suất mua hàng siêu thị 59 Bảng 4.7 Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều 60 Bảng 4.8 Mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp Hà Nội 61 Bảng 4.9 Mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị VinMart Hà Nội 72 Bảng 4.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 107 Bảng 4.11 Kết kiểm định Bartlett’s KMO thang đo CLDVBL 108 Bảng 4.12 Kết kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố thang đo CLVDBL 109 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo CLDVBL 109 Bảng 4.14 Kết kiểm định giá trị phân biệt thang đo CLDVBL 112 Bảng 4.15 Kết kiểm định độ tin cậy tổng hợp giá trị phương sai trích thang đo CLDVBL 112 Bảng 4.16 Kết kiểm định Bartlett’s KMO thang đo SHL STT 113 vii Bảng 4.17 Kết kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố thang đo SHL, STT 113 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SHL, STT 114 Bảng 4.19 Kết kiểm định giá trị phân biệt thang đo SHL STT 115 Bảng 4.20 Kết kiểm định độ tin cậy tổng hợp giá trị phương sai trích thang đo SHL, STT 115 Bảng 4.21 Kết ước lượng mối quan hệ nhân yếu tố 116 mơ hình nghiên cứu 116 Bảng 4.22 Bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa 118 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 Hình 3.2 Quy trình dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp 38 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu 42 Biểu 4.1 Mẫu điều tra theo chủng loại hàng hóa thường mua sắm siêu thị 60 Hình 4.1 Mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố hàng hóa 62 Hình 4.2 Mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố nhân viên 64 Hình 4.3 Mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố sở vật chất 66 Hình 4.4 Mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố sách siêu thị 68 Hình 4.5 Mức độ cảm nhận khách hàng yếu tố tin cậy 71 Hình 4.6: Phòng kiểm nghiệm chất lượng sản phẩm VinMart 73 Hình 4.7: Nhân viên siêu thị VinMart 74 Hình 4.8: Vị trí không gian siêu thị VinMart 75 Hình 4.9 Một số hình ảnh chương trình khuyến website siêu thị kinh doanh tổng hợp 76 Hình 4.10 : Thẻ khách hàng VinID 77 Hình 4.11 Kết CFA thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ 111 Hình 4.12 Kết CFA thang đo Sự hài lòng trung thành khách hàng 114 Hình 4.13 Mơ hình kiểm định giả thuyết nghiên cứu 116 Hình 4.14 Các giả thuyết kiểm định 117 Hình 5.1 Quy trình kiểm kê hàng hóa siêu thị 132 Hình 5.2 Quy trình in mã số mã vạch siêu thị 135 Hình 5.3 Bố trí trưng bày hàng hóa siêu thị BigC 139 Hình 5.4 Quy trình giải khiếu nại 141 ix MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đề tài lựa chọn, xuất phát từ sở thực tiễn lý luận sau: Cơ sở thực tiễn: Theo báo cáo Viện Nghiên cứu Thương mại (Bộ Công Thương), thị trường bán lẻ Việt Nam (trong có Hà Nội) có tiềm xu hướng phát triển mạnh mẽ giai đoạn tới Điều thể qua tăng trưởng nhanh chóng tổng mức bán lẻ hàng hoá doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm qua (Cụ thể theo số liệu Tổng cục Thống kê, Hà Nội năm 2016, doanh thu bán lẻ hàng hóa ước tính đạt 413.035,7 tỷ đồng, năm 2017 ước đạt 458.444,7 tỷ đồng, tăng gần 11% so với kỳ năm ngoái) Đồng thời, theo đánh giá Hãng tư vấn A.T.Kearney, Việt Nam liên tục nhiều năm số thị trường bán lẻ hấp dẫn khu vực Đông Nam Á, thu hút nhiều nhiều nhà đầu tư Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển thị trường bán lẻ tương lai như: Việt Nam quốc gia đông dân thứ 14 giới dân số trẻ chiếm tỷ trọng lớn (tính đến 2018, gần 96 triệu người ,với khoảng 66 triệu người độ tuổi lao động), kèm theo gia tăng nhanh chóng thu nhập bình quân người tiêu dùng năm vừa qua (Thu nhập bình quân đầu người năm 2018 Việt Nam ước tính đạt 58,5 triệu đồng, tương đương 2.587 USD, tăng 198 USD so với năm 2017) Bên cạnh đó, Nhà nước có nhiều sách nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ ngày phát triển mở rộng Mặc dù có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển thị trường kinh doanh chuỗi siêu thị Việt nam sơ khai (chiếm khoảng 13% thị phần - theo báo cáo Tổng quan ngành – chuỗi bán lẻ -03/08/2018 ACBS) Vì vậy, biết tận dụng lợi doanh nghiệp có nhiều hội để phát triển mở rộng thị phần Tuy nhiên, doanh nghiệp bán lẻ nước nước ngồi gặp phải nhiều khó khăn chiến lược phát triển tương lai Hiện nay, siêu thị nước có hạn chế về: chi phí đầu vào trì hoạt động, hệ thống logistics chậm phát triển, không hiệu quả, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu, tảng công nghệ đại hệ thống quản trị chưa chuyên nghiệp, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ hạn chế, chăm sóc khách hàng chưa quan tâm đắn Các siêu thị nước ngồi mạnh vốn kinh nghiệm quản trị chất lượng hạn chế đáng kể họ mức độ am hiểu thói quen tiêu PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU Kiểm định độ tin cậy  Yếu tố Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,894 ,895 Inter-Item Correlation Matrix HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH1 1,000 ,760 ,572 ,613 ,494 ,464 HH2 ,760 1,000 ,667 ,638 ,512 ,510 HH3 ,572 ,667 1,000 ,645 ,532 ,511 HH4 ,613 ,638 ,645 1,000 ,644 ,579 HH5 ,494 ,512 ,532 ,644 1,000 ,666 HH6 ,464 ,510 ,511 ,579 ,666 1,000 Summary Item Statistics Mean Minimu Maximum Range m Item Means Maximum / Variance N of Items Minimum 4,005 3,860 4,124 ,263 1,068 ,010 Item Variances ,735 ,600 ,943 ,343 1,572 ,016 Inter-Item Covariances ,430 ,342 ,665 ,323 1,946 ,007 Inter-Item Correlations ,587 ,464 ,760 ,296 1,639 ,007 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted HH1 20,17 11,634 ,714 ,608 ,877 HH2 20,07 11,737 ,771 ,671 ,867 HH3 20,09 12,321 ,717 ,540 ,875 HH4 19,91 12,069 ,769 ,601 ,867 HH5 19,93 12,895 ,685 ,552 ,881 HH6 19,98 12,983 ,652 ,500 ,885 Pl.28  Yếu tố Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,856 ,858 Item Statistics Mean Std Deviation N NV1 4,06 ,698 429 NV2 4,02 ,766 429 NV3 4,00 ,785 429 NV4 3,99 ,810 429 NV5 3,75 ,940 429 NV6 3,95 ,940 429 Inter-Item Correlation Matrix NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV1 1,000 ,619 ,401 ,448 ,404 ,386 NV2 ,619 1,000 ,587 ,543 ,502 ,501 NV3 ,401 ,587 1,000 ,580 ,475 ,399 NV4 ,448 ,543 ,580 1,000 ,533 ,377 NV5 ,404 ,502 ,475 ,533 1,000 ,761 NV6 ,386 ,501 ,399 ,377 ,761 1,000 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted NV1 19,71 11,208 ,566 ,406 ,846 NV2 19,75 10,267 ,710 ,567 ,821 NV3 19,77 10,548 ,622 ,452 ,836 NV4 19,78 10,378 ,633 ,471 ,834 NV5 20,02 9,343 ,715 ,654 ,818 NV6 19,82 9,721 ,637 ,607 ,835 Pl.29  Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,901 ,901 Item Statistics Mean Std Deviation N CSVC1 3,99 ,747 429 CSVC2 3,99 ,781 429 CSVC3 4,01 ,815 429 CSVC4 3,96 ,817 429 CSVC5 3,94 ,771 429 CSVC6 3,97 ,791 429 CSVC7 3,90 ,843 429 Inter-Item Correlation Matrix CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 CSVC1 1,000 ,605 ,515 ,443 ,506 ,569 ,421 CSVC2 ,605 1,000 ,628 ,590 ,566 ,772 ,599 CSVC3 ,515 ,628 1,000 ,594 ,518 ,534 ,491 CSVC4 ,443 ,590 ,594 1,000 ,661 ,606 ,534 CSVC5 ,506 ,566 ,518 ,661 1,000 ,518 ,583 CSVC6 ,569 ,772 ,534 ,606 ,518 1,000 ,612 CSVC7 ,421 ,599 ,491 ,534 ,583 ,612 1,000 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3,966 3,895 4,009 ,114 1,029 ,001 Item Variances ,633 ,558 ,711 ,153 1,273 ,003 Inter-Item Covariances ,357 ,265 ,476 ,211 1,797 ,003 Inter-Item Correlations ,565 ,421 ,772 ,351 1,833 ,006 Pl.30 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted CSVC1 23,77 15,205 ,628 ,441 ,895 CSVC2 23,77 14,132 ,797 ,690 ,876 CSVC3 23,75 14,529 ,681 ,495 ,889 CSVC4 23,80 14,321 ,717 ,573 ,885 CSVC5 23,82 14,690 ,700 ,548 ,887 CSVC6 23,79 14,252 ,761 ,663 ,880 CSVC7 23,86 14,407 ,672 ,490 ,890  Yếu tố sách Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,848 ,848 Item Statistics Mean Std Deviation N CS1 3,76 ,892 429 CS2 3,88 ,852 429 CS3 3,76 ,899 429 CS4 3,75 ,931 429 CS5 3,69 ,920 429 Inter-Item Correlation Matrix CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS1 1,000 ,559 ,439 ,489 ,739 CS2 ,559 1,000 ,625 ,556 ,393 CS3 ,439 ,625 1,000 ,673 ,344 CS4 ,489 ,556 ,673 1,000 ,465 CS5 ,739 ,393 ,344 ,465 1,000 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3,767 3,685 3,881 ,196 1,053 ,005 Item Variances ,809 ,726 ,868 ,141 1,194 ,003 Inter-Item Covariances ,426 ,285 ,607 ,322 2,129 ,010 Inter-Item Correlations ,528 ,344 ,739 ,395 2,147 ,015 Pl.31  Yếu tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,887 ,888 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3,59 ,912 429 TC2 3,71 ,935 429 TC3 3,80 ,823 429 TC4 3,79 ,838 429 TC5 4,02 ,834 429 TC6 3,88 ,965 429 Inter-Item Correlation Matrix TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC1 1,000 ,684 ,608 ,520 ,449 ,605 TC2 ,684 1,000 ,722 ,514 ,444 ,603 TC3 ,608 ,722 1,000 ,602 ,520 ,626 TC4 ,520 ,514 ,602 1,000 ,497 ,514 TC5 ,449 ,444 ,520 ,497 1,000 ,621 TC6 ,605 ,603 ,626 ,514 ,621 1,000 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance Minimum Item Means N of Items 3,798 3,585 4,019 ,434 1,121 ,022 Item Variances ,785 ,677 ,931 ,254 1,376 ,012 Inter-Item Covariances ,446 ,342 ,583 ,241 1,706 ,007 Inter-Item Correlations ,569 ,444 ,722 ,278 1,626 ,006 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted TC1 19,20 12,639 ,713 ,545 ,866 TC2 19,08 12,356 ,740 ,625 ,862 TC3 18,98 12,857 ,773 ,628 ,858 TC4 19,00 13,435 ,644 ,435 ,877 TC5 18,77 13,613 ,615 ,437 ,881 TC6 18,91 12,184 ,739 ,570 ,862 Pl.32  Yếu tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,901 ,900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted SHL1 7,53 1,937 ,838 ,768 ,827 SHL2 7,54 1,945 ,866 ,788 ,802 SHL3 7,59 2,262 ,711 ,511 ,932  Yếu tố trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,879 ,879 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted STT1 7,57 2,320 ,755 ,590 ,839 STT2 7,51 2,241 ,815 ,666 ,783 STT3 7,48 2,465 ,730 ,546 ,860 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với nhóm biến giải thích: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 901 Approx Chi-Square 8676.782 df 435 Sig .000 Pl.33 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 11.410 38.032 38.032 11.005 36.682 36.682 7.565 2.834 9.448 47.480 2.473 8.242 44.924 6.972 2.122 7.072 54.552 1.713 5.710 50.634 8.263 1.727 5.756 60.307 1.329 4.431 55.065 7.963 1.597 5.324 65.631 1.181 3.937 59.002 5.835 961 3.204 68.835 841 2.804 71.639 761 2.537 74.176 717 2.390 76.566 10 642 2.139 78.705 11 571 1.903 80.609 12 558 1.859 82.468 13 496 1.654 84.122 14 484 1.612 85.734 15 443 1.475 87.210 16 424 1.415 88.624 17 373 1.245 89.869 18 345 1.149 91.017 19 314 1.048 92.065 20 301 1.003 93.069 21 294 980 94.049 22 282 941 94.990 23 256 853 95.842 24 235 782 96.624 25 217 724 97.349 26 205 684 98.033 27 179 597 98.630 28 163 542 99.172 29 136 452 99.624 30 113 376 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor CSVC2 917 CSVC6 846 Pl.34 CSVC3 785 CSVC1 774 CSVC4 732 CSVC5 684 CSVC7 504 HH2 900 HH4 823 HH1 821 HH3 687 HH5 638 HH6 632 TC2 862 TC3 807 TC1 797 TC4 688 TC6 664 TC5 605 NV5 855 NV6 783 NV2 723 NV4 657 NV3 590 NV1 570 CS1 895 CS5 709 CS3 685 CS2 675 CS4 655 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với nhóm biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 824 Approx Chi-Square 1434.779 df 15 Sig .000 Pl.35 Total Variance Explained Factor Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 3.684 61.408 61.408 3.383 56.391 56.391 2.912 1.040 17.334 78.743 753 12.548 68.939 2.822 438 7.305 86.048 358 5.964 92.012 261 4.358 96.370 218 3.630 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor STT2 968 STT1 787 STT3 723 SHL3 881 SHL2 839 SHL1 665 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích CFA Pl.36 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 < < < < < < < < < < < < < - CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa HHa HHa HHa HHa HHa HHa Estimate 665 836 697 760 769 841 730 712 734 767 850 734 682 Pl.37 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 < < < < < < < < < < < < < < < < < - TCa TCa TCa TCa TCa TCa NVa NVa NVa NVa NVa NVa CSa CSa CSa CSa CSa Estimate 741 733 781 682 642 829 650 773 774 713 626 548 548 802 773 871 519 + http://phantichspss.com/CompositeReliabilityhotrospss.htm để tính độ tin cậy tổng hợp nhóm nhân tố CSVC: 0,699 HH:0,831 TC: 0,876 NV: 0,893 CS: 0,919 + http://phantichspss.com/AverageVarianceExtractedhotrospss.htm để tính phương sai trích nhóm nhân tố CSVC: 0,696 HH:0,711 TC: 0,703 NV: 0,677 CS: 0,693 Covariances: (Group number - Default model): Bảng hiệp phương sai nhóm nhân tố CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa HHa < > < > < > < > < > HHa TCa NVa CSa TCa Estimate 157 231 133 121 290 S.E .023 027 018 018 035 C.R 6.812 8.622 7.510 6.612 8.273 Pl.38 P Label *** *** *** *** *** HHa HHa TCa TCa NVa < > < > < > < > < > NVa CSa NVa CSa CSa Estimate 185 167 211 187 121 S.E .025 025 026 026 018 C.R 7.543 6.572 8.198 7.057 6.608 P Label *** *** *** *** ***  CFA Sự hài lòng Lòng trung thành Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SHL1 SHL2 SHL3 STT1 STT2 STT3 < < < < < < - SHLa SHLa SHLa STTa STTa STTa Estimate 921 947 739 831 904 796 Pl.39 Correlations: (Group number - Default model) SHLa < > STTa Estimate 593  SEM Regression Weights: (Group number - Default model) SHLa SHLa SHLa SHLa SHLa STTa CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 < < < < < < < < < < < < < - CSVCa HHa NVa TCa CSa SHLa CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa Estimate 131 265 622 143 084 585 1.000 1.135 1.053 1.224 1.121 1.121 1.186 S.E .082 056 113 082 070 047 C.R 1.598 4.751 5.502 1.740 1.194 12.353 P *** *** *** 082 *** *** Label par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 079 083 095 080 080 096 14.398 12.638 12.906 13.945 14.013 12.319 *** *** *** *** *** *** par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 Pl.40 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 STT1 STT2 STT3 SHL1 SHL2 SHL3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HHa HHa HHa HHa HHa HHa NVa NVa NVa NVa NVa NVa TCa TCa TCa TCa TCa TCa CSa CSa CSa CSa CSa STTa STTa STTa SHLa SHLa SHLa Estimate 1.000 963 970 944 735 721 1.000 1.298 1.341 1.267 1.303 1.154 1.000 1.007 949 823 780 1.177 1.000 1.363 1.297 1.501 1.034 1.000 1.067 917 1.000 963 772 S.E C.R P Label 050 063 063 058 058 19.128 15.307 15.009 12.618 12.376 *** *** *** *** *** par_7 par_8 par_9 par_10 par_11 092 117 111 127 124 14.090 11.504 11.443 10.237 9.340 *** *** *** *** *** par_12 par_13 par_14 par_15 par_16 061 060 064 067 077 16.581 15.795 12.848 11.655 15.273 *** *** *** *** *** par_17 par_18 par_19 par_20 par_21 124 140 175 099 11.033 9.270 8.574 10.409 *** *** *** *** par_22 par_23 par_24 par_25 050 21.343 *** par_26 050 18.507 *** par_27 030 31.980 *** par_28 039 19.800 *** par_29 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SHLa SHLa SHLa SHLa SHLa STTa CSVC1 < < < < < < < - CSVCa HHa NVa TCa CSa SHLa CSVCa Estimate 094 260 383 131 059 614 704 Pl.41 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 STT1 STT2 STT3 SHL1 SHL2 SHL3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa CSVCa HHa HHa HHa HHa HHa HHa NVa NVa NVa NVa NVa NVa TCa TCa TCa TCa TCa TCa CSa CSa CSa CSa CSa STTa STTa STTa SHLa SHLa SHLa Estimate 772 686 795 772 753 745 741 772 826 806 688 660 651 770 775 710 629 557 737 724 777 661 628 820 584 832 751 838 585 833 900 797 937 925 770 Pl.42 ... chất lượng dịch vụ bán lẻ, siêu thị kinh doanh tổng hợp Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ số siêu thị kinh doanh tổng hợp Hà Nội Chương 5: Đề xuất số. .. nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp địa bàn thành phố Hà Nội Chương TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ (nói chung) chất lượng dịch vụ bán lẻ (nói riêng)... siêu thị kinh doanh tổng hợp nào? - Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ thông qua khảo sát khách hàng siêu thị kinh doanh tổng hợp nào? - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị