Chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà NộiChất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ HUYỀN TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TẠI HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ HUYỀN TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TẠI HÀ NỘI Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 934.01.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh TS Nguyễn Thị Ngọc HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ 02 giáo viên hướng dẫn Những thông tin, liệu, số liệu đưa luận án trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Những số liệu thu thập tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Các kết nghiên cứu luận án tác giả cơng bố tạp chí, khơng trùng với cơng trình khác./ TÁC GIẢ Lê Huyền Trang i MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các cơng trình nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ truyền thống doanh nghiệp siêu thị 1.2 Các cơng trình nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến doanh nghiệp siêu thị 11 1.3 Các cơng trình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ hài lòng, trung thành khách hàng 13 1.4 Khoảng trống cần nghiên cứu 16 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 17 Chương 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ, SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP 18 2.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ bán lẻ 18 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ 18 2.1.2 Khái niệm yếu tố cấu thành Chất lượng dịch vụ bán lẻ 20 2.2 Một số vấn đề mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ với hài lòng trung thành khách hàng 25 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 25 2.2.2 Khái niệm trung thành khách hàng 26 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ với hài lòng trung thành khách hàng 27 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ 28 2.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 28 2.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 29 2.4 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 30 2.5 Khái quát siêu thị siêu thị kinh doanh tổng hợp 31 2.5.1 Khái niệm siêu thị siêu thị kinh doanh tổng hợp 31 2.5.2 Phân loại siêu thị kinh doanh tổng hợp 31 2.5.3 Các loại hình dịch vụ siêu thị kinh doanh tổng hợp 32 2.6 Kinh nghiệm học nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ số quốc gia giới 33 ii 2.6.1 Kinh nghiệm Tập đoàn bán lẻ Pantaloon - Ấn Độ 33 2.6.2 Kinh nghiệm Tập đoàn bán lẻ WalMart Nhật Bản Carrefour Hàn Quốc 34 2.6.3 Kinh nghiệm CoopMart TP Hồ Chí Minh 35 2.6.4 Bài học rút nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ số siêu thị kinh doanh tổng hợp Hà Nội 36 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 37 3.2.1 Căn thực tiễn để đề xuất mơ hình nghiên cứu 37 3.2.2 Căn lý luận đề xuất mơ hình nghiên cứu 40 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 3.2.4 Giả thuyết nghiên cứu 45 3.3 Phương pháp nghiên cứu 46 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 46 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 48 Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TẠI HÀ NỘI 55 4.1 Tổng quan hệ thống bán lẻ Hà Nội 55 4.1.1 Khái quát thực trạng hệ thống bán lẻ Hà Nội từ 2010-2016 55 4.1.2 Thực trạng tổng mức bán lẻ doanh thu bán lẻ Hà Nội từ 2010 2016 56 4.2 Thống kê mô tả khách hàng mẫu nghiên cứu 57 4.2.1 Mẫu điều tra theo giới tính 57 4.2.2 Mẫu điều tra theo độ tuổi 58 4.2.3 Mẫu điều tra theo thu nhập cá nhân hàng tháng 59 4.2.4 Mẫu điều tra theo tần suất mua hàng siêu thị 59 4.2.5 Mẫu điều tra theo chủng loại hàng hóa thường mua sắm siêu thị 60 4.2.6 Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều 60 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ số siêu thị kinh doanh tổng hợp địa bàn Thành phố Hà Nội 61 iii 4.3.1 Về yếu tố hàng hóa 61 4.3.2 Về yếu tố nhân viên 64 4.3.3 Về yếu tố sở vật chất 66 4.3.4 Về yếu tố sách siêu thị 68 4.4 Nghiên cứu tình - Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống Siêu thị VinMart Hà Nội 72 4.4.1 Giới thiệu chung hệ thống siêu thị VinMart Hà Nội 72 4.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị VinMart Hà Nội 72 4.5 Kết kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ số siêu thị kinh doanh tổng hợp 78 4.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ bán lẻ, hài lòng, trung thành siêu thị kinh doanh tổng hợp 78 4.5.2 Kiểm định tính hiệu lực thang đo (Validity) thơng qua phân tích EFA CFA 108 4.5.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ bán lẻ với hài lòng trung thành khách hàng thơng qua mơ hình SEM 115 Chương 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 122 5.1 Cơ sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp địa bàn thành phố Hà Nội 122 5.1.1 Đánh giá chung ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp thông qua khảo sát khách hàng địa bàn Hà Nội 122 5.1.2 Đánh giá chung hội thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng tợp Hà Nội 127 5.2 Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng tợp Hà Nội 130 5.3 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp Hà Nội 131 5.3.1 Giải pháp cải thiện hàng hóa siêu thị 131 iv 5.3.2 Giải pháp cải thiện nhân viên siêu thị 136 5.3.3 Giải pháp cải thiện sở vật chất siêu thị 138 5.3.4 Giải pháp cải thiện sách siêu thị 140 5.4 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống VinMart 142 5.4.1 Mở rộng mạng lưới siêu thị VinMart 142 5.4.2 Duy trì phát triển đội ngũ nhân viên siêu thị VinMart 143 5.5 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nước quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp 143 5.5.1 Kiến nghị với Cơ quản quản lý Nhà nước 143 5.5.2 Kiến nghị với Hiệp hội nhà bán lẻ Việt Nam 146 KẾT LUẬN 149 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN 151 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 152 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Chữ viết tắt Tiếng Anh Association of Southeast Asian Nations Tiếng Việt Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ASEAN ACBS CLDV Service Quality Chất lượng dịch vụ CLDVBL Retail Service Quality Chất lượng dịch vụ bán lẻ CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CSVC Physical Aspects Cơ sở vật chất CS Policy Chính sách siêu thị DV Service Dịch vụ 10 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá 11 GRDI Global Retail Development Index Chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu 12 HH Merchandise Hàng hóa 13 NV Staff Nhân viên siêu thị 14 RSQS Retail Service Quality Scale Thang đo chất lượng dịch Tên Cơng ty chứng khốn vụ bán lẻ 15 16 SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính SERVPERF Service Performance Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service quality Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 SHL Customer Sastisfaction Sự hài lòng khách hàng 19 STT Customer Loyalty Sự trung thành khách hàng SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm phân tích thống kê 17 20 Siêu thị chuyên doanh 21 STCD 22 TC Reliability Sự tin cậy 23 WEBQUAL Website quality Chất lượng Website vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 25 Bảng 2.2: Bảng phân hạng siêu thị kinh doanh tổng hợp 32 Bảng 3.1 Thang đo sở vật chất 42 Bảng 3.2 Thang đo hàng hóa 43 Bảng 3.3 Thang đo Sự tin cậy 43 Bảng 3.4 Thang đo Nhân viên siêu thị 44 Bảng 3.5 Thang đo Chính sách siêu thị 44 Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.7 Thang đo Sự trung thành khách hàng 45 Bảng 4.1 Tổng số mơ hình hệ thống bán lẻ Hà Nội 56 Bảng 4.2 Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế Hà Nội giai đoạn 2009 -2016 56 Bảng 4.3 Mẫu điều tra theo giới tính 57 Bảng 4.4 Mẫu điều tra theo độ tuổi 58 Bảng 4.5 Mẫu điều tra theo thu nhập cá nhân theo tháng 59 Bảng 4.6 Mẫu điều tra theo tần suất mua hàng siêu thị 59 Bảng 4.7 Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều 60 Bảng 4.8 Mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị kinh doanh tổng hợp Hà Nội 61 Bảng 4.9 Mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị VinMart Hà Nội 72 Bảng 4.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 107 Bảng 4.11 Kết kiểm định Bartlett’s KMO thang đo CLDVBL 108 Bảng 4.12 Kết kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố thang đo CLVDBL 109 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo CLDVBL 109 Bảng 4.14 Kết kiểm định giá trị phân biệt thang đo CLDVBL 112 Bảng 4.15 Kết kiểm định độ tin cậy tổng hợp giá trị phương sai trích thang đo CLDVBL 112 Bảng 4.16 Kết kiểm định Bartlett’s KMO thang đo SHL STT 113 vii Bảng 4.17 Kết kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố thang đo SHL, STT 113 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SHL, STT 114 Bảng 4.19 Kết kiểm định giá trị phân biệt thang đo SHL STT 115 Bảng 4.20 Kết kiểm định độ tin cậy tổng hợp giá trị phương sai trích thang đo SHL, STT 115 Bảng 4.21 Kết ước lượng mối quan hệ nhân yếu tố 116 mơ hình nghiên cứu 116 Bảng 4.22 Bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa 118 viii ... VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ, SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP 18 2.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ bán lẻ 18 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ 18 2.1.2... pháp nghiên cứu định lượng 48 Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TẠI HÀ NỘI 55 4.1 Tổng quan hệ thống bán lẻ Hà Nội 55 4.1.1... siêu thị VinMart Hà Nội 72 4.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị VinMart Hà Nội 72 4.5 Kết kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ số siêu thị kinh