Khoa học tổ chức và lãnh đạo

TIỂU ĐỀ ÁN Tình huống: Giả sử anh (chị) chủ cửa hàng sách nơi anh chị sinh sống Công việc làm ăn năm thuận buồm xi gió, anh (chị) hàng Tuy nhiên, tháng trước có người lạ nơi khác đến mở hàng sách gần nơi anh (chị) bán với quy mô rộng lớn gấp đôi chiến lược quảng cáo như: giảm giá từ 30 – 50%, giao sách tận nhà Kết hợp với đó, họ mở gian nhỏ hiệu sách gồm đầy đủ bàn ghế bán cà phê cho khách có giời gian xem qua sách trước mua Bạn nghĩ đầu “ Chắc người chẳng qua đâu họ mua quen sách nhà rồi, lại người địa phương” Tuy nhiên sau tháng họ bắt đầu kinh doanh thi lượng khách đến cửa hàng họ ngày đơng, hàng bạn dần Lợi nhuận giảm ½ Yêu cầu: Dựa theo bước định học, anh (chị) định quản lý để thu hút khách trở lại hàng? I NỘI DUNG Khái quát chung định quản lý 1.1 Khái niệm - Quyết định cân nhắc hay lựa chọn hai hay nhiều phương án Nó phát sinh trường hợp nào, từ việc giải vấn đề đến thực nhiệm vụ - Ra định q trình xác định vấn đề lựa chọn phương án hành động số phương án khác (Trần Kiểm - Những vấn đề khoa học quản lý giáo dục) - Quyết định quản lý hành vi có tính thị chủ thể quản lý để định hướng, tổ chức kích thích nguồn động lực hệ thống quản lý, chi phối vận động, phát triển toàn hệ thống quản lý nhằm thực mục tiêu đề (Trần Ngọc Giao-Quản lý trường phổ thông) - Ý nghĩa định việc định quản lý: Nhà quản lý luôn định, định hoạt động chủ yếu nhà quản lý Quyết định phương tiện để tác động đến đối tượng quản lý (là thể ý chí người lãnh đạo hoạt động quản lý, điều hành, huy…), đồng thời sản phẩm trí tuệ (của q trình tư duy) có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến phát triển XH Sản phẩm người lãnh đạo định việc tổ chức thực định Vì nói định q trình đưa định tảng cho trình quản lý Năng lực tổ chức quản lý người lãnh đạo, quản lý thể việc định tổ chức thực định Việc định người lãnh đạo có vai trò đặc biệt quan trọng Hoạt động định họat động mang tính chất người lãnh đạo Một định mang lại hiệu kinh tế-chính trị-xã hội lớn lao, định sai lầm có gây tổn thất hàng nhiều tỉ đồng để lại hậu khơng tốt, chí khơn lường trị, xã hội Đánh giá hiệu lực hiệu người lãnh đạo chủ yếu xem người lãnh đạo định đến mức tổ chức thực định thành công đến đâu Người lãnh đạo giỏi người biết định kịp thời tổ chức thực định hiệu Quy trình định quản lý Bước Phát vấn đề, sơ đề nhiệm vụ - Quyết định sản phẩm trình tư tư xuất hồn cảnh có vấn đề Việc phát vấn đề hoạt động lãnh đạo điều tối cần thiết để có sở định hướng ban hành định phù hợp Vấn đề phát hiểu khác biệt tình trạng mong muốn tương lai Khi xác định vấn đề cần vào tiêu chuẩn định: mục tiêu thiết lập từ trước kế hoạch, sách, yêu cầu cấp trên, yêu cầu công việc mâu thuẫn xảy q trình điều hành huy cơng việc - Khi xác định vấn đề cần lưu ý điều kiện như: có thuộc thẩm quyền giải chủ thể lãnh đạo khơng? Chủ thể lãnh đạo có thơng tin đầy đủ vấn đề khơng?có đầy đủ nguồn lực để giải không? Kết thúc phần này, người lãnh đạo xác định tên vấn đề, lọai vấn đề mức độ cần thiết để có qưyết định hay không Bước Xác định mục tiêu - Xác định nguồn gốc vấn đề, trả lời câu hỏi: “Vấn đề xuất từ đâu? Tại vấn đề lại xuất thời điểm này? Điều xảy ra? ” - Xác định tiêu chí hợp pháp hợp lý vấn đề để có lựa chọn phù hợp Bước Chọn tiêu chuẩn đánh giá hiệu Người lãnh đạo cần nghiên cứu thật sâu sắc vấn đề hình thức sau đây: - Điều tra nghiên cứu , thu thập xử lý thông tin Kết thúc bước này, người lãnh đạo lập danh mục liệt kê tiêu chí thứ tự ưu tiên tiêu chí Bước Xây dựng phương án giải vấn đề Phương án cách thức để giải vấn đề, định lựa chọn phương án tối ưu phương án dự kiến xếp theo thứ tự ưu tiên Trong trình này, người lãnh đạo cần liệt kê tất phương án vận dụng kỹ thuật định nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia, lấy ý kiến người thực định…để chọn lựa phương án cuối Kết thúc bước này, người lãnh đạo lập danh mục phương án có Bước Dự kiến phương án giải Lựa chọn phương án tối ưu theo nhận thức chủ quan người lãnh đạo sau tham khảo ý kiến nhiều đối tượng đối chiếu với thông tin biết Khi định quản lý, người lãnh đạo phải kết hợp phương án tối ưu với điều kiện cụ thể thời điểm định quản lý Thơng qua định q trình đưa dự thảo định thành định thức, thức hóa định chủ quan người lãnh đạo Việc thơng qua định tiến hành theo nhiều phương pháp khác nhau: thông qua tập thể thông qua quyền hạn thủ trưởng trình bị phụ thuộc nhiều vào lĩnh, tài người lãnh đạo Bước So sánh phương án giải Phân tích nghĩa đánh giá phương án theo tiêu chí định Phương án lựa chọn phương án tối ưu bảo đảm yêu cầu tính hợp pháp hợp lý Hoạch định phương án giải vấn đề: - Liệt kê phương án có để giải nhiệm vụ vấn đề tình quản lý - Phân tích ưu điểm, khuyết điểm phương án định lượng điểm số - Lập bảng so sánh lợi phương án xếp thứ hạng ưu tiên Bước Ra định thức Ra định trình khách thể hóa định chủ quan người lãnh đạo, việc cơng khai định thức thơng báo định nhiều hình thức để tất người tổ chức, cộng đồng nhận thức thực định Đây bước cuối việc định sau khẳng định phương án tối ưu Người quản lý phải trực tiếp định chịu trách nhiệm định Vấn đề lại việc tổ chức thực để định vào sống II RA QUYẾT ĐỊNH QUẢN LÝ CHO CỬA HÀNG SÁCH CỦA MÌNH Để đưa định quản lý bán hàng hiệu bạn nên nghiên cứu kĩ kế hoạch kinh doanh để xác định rõ xem tiêu khách hàng cần hướng đến đối tượng Ngoài bạn nên trọng tới vấn đề thông tin sản phẩm nhận hàng hóa Giới thiệu sản phẩm với người mua để hướng họ theo trình tự (chú ý đến sản phẩm, quan tâm, mong muốn cuối hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng lợi ích khách hàng nêu lên tính sản phẩm đảm bảo lợi ích Bên cạnh thắc mắc tổng quan sản phẩm khách hàng đưa ý kiến phản đối trình giới thiệu hay đề nghị đặt mua hàng, chống đối họ mặt tâm lý hay logic Phản ứng khách hàng hồn tồn tự nhiên bình thường muốn lựa chọn cho sản phẩm tốt nhất, cách giải quyết, trả lời ý kiến khách hàng lại xác định bạn có phải người bán hàng giỏi hay không Để xử lý chống đối này, nhân viên bán hàng phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị ý kiến phản đối,… Quy trình bán hàng cửa hàng cần thiết giúp củng cố chắn việc khách hàng hài lòng tiếp tục quan hệ làm ăn, sau kết thúc giao dịch nhân viên bán hàng cần hoàn tất chi tiết cần thiết thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, thường xuyên cập nhật thơng tin để tránh tình trạng lãng qn, bỏ rơi khách hàng Để thu hút khách hàng trở lại hàng sách mình, cách nhanh hiệu ta cần thực hiện, định quản lý theo bước sau: Bước 1: Phát vấn đề, sơ đề nhiện vụ * Phát vấn đề - Xuất đối thủ cạnh tranh một hàng loại (sách) gần nơi bán với quy mô rộng - Lượng khách đến cửa hàng họ ngày đơng, hàng dần - Lợi nhuận giảm ½ * Sơ đề nhiệm vụ - Lấy lại khách hàng : tăng lượng khách hàng cũ - Tăng doanh thu cho cửa hàng Bước 2: Xác định mục tiêu - Lấy lại lượng khách hàng cũ (50%) (20%) - Thu hút thêm nhiều khách hàng khác với lứa tuổi, ngành nghề - Thu hút hiệu sách nhỏ đến sản phẩm với số lượng lớn - Tăng doanh thu (60%) - Mở rộng thị trường => Thời hạn thực vòng tháng Bước 3: Chọn tiêu chuẩn đánh giá hiệu - Số lượng khách hàng ghé thăm mua sản phẩm - Số lượng sách bán - Doanh thu lợi nhuận - Phản hồi từ khách hàng Quy mô: mở rộng, cấp không gian đọc sách Dịch vụ: quảng cáo hàng, dịch vụ giao sách nhanh tiện ích; tư vấn khách hàng mua sách Bước 4: Thu thập xử lý thông tin * Về khách hàng - Điểm mạnh: Được lựa chọn sách phù hợp cho - Điểm yếu: Dễ bị thu hút chương trình khuyến mại dịch vụ liên quan: tư vấn mua sách, giao hàng,… * Đối thủ cạnh tranh - Điểm mạnh + Quy mô của hàng lớn gấp đơi + Qn có lượng khách ngày đơng + Có chiến lược quảng cáo: giảm giá từ 30 – 50%, giao sách tận nhà + Còn có gian nhỏ hiệu sách bán cà phê đành cho khách - Điểm yếu + Quán mở + Không phải người địa phương + Chưa rõ khách hàng, * Về hàng - Điểm mạnh + Quán mở với thời gian lâu + Là người địa phương + Biết mục tiêu khách hàng quen hướng tới - Điểm yếu + Quy mơ hàng nhỏ + Khơng có chiến lược quảng cáo + Lợi nhuận giảm ½ Bước 5: Dự kiến phương án giải Tăng cường đồng hoạt động kinh doanh mở rộng loại hình kinh doanh cơng mạnh vào thị trường mà đối thủ yếu Chiến thuật, tác nghiệp: thực hoạt động tăng cường nguồn lực (vốn), quảng cáo, bán hàng, mở rộng loại hình thị trường kinh doanh chúng ta: Phương án Giải pháp tăng cường nguồn lực a, Vốn Chúng ta muốn làm việc cần có vốn khơng sẵn có vốn ta cần huy động từ nguồn bên ngồi: - Huy động từ gia đình, bạn bè, người thân - Vay vốn ngân hàng (thế chấp cửa hàng tài sản có giá trị khác) - Kêu gọi đầu tư theo tỷ lệ phần trăm góp vốn b, Nguồn hàng - Nguồn hàng sách mới, đồ dùng học tập… phân phối cho nhà phát hành… - Sách, báo, tạp chí, truyện tranh cũ… Chúng ta mua hiệu sách cũ thị trấn, trường học… - Đặc biệt đăng ký mua đồ cũ trang giao vặt bán đồ cũ, mua nhiều tất thể loại, thêm phương tiện quảng cáo nhắc đến phần sau c, Lao động Nếu quản lý tốt cửa hàng thuê thêm người quản lý thuê thêm nhân viên bán hàng, điều thực cần thiết mở rộng quy mô mở thêm cửa hiệu sách thị trấn khác: - Chúng ta nên đồng phục cho nhân viên để khách hàng dễ nhận biết tăng thêm tính chuyên nghiệp hiệu sách - Các nhân viên tự tuyển dụng, qua công ty giới thiệu việc làm Lưu ý nhân viên bán hàng ngồi đào tạo chun mơn ý đến thái độ tiếp xúc khách hàng(biết cười với khách hàng) tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, dễ gần… - Các nhà quản lý tuyển dụng phải đáp ứng nhu cầu trình độ chun mơn, tính trung thực, khả giao tiếp truyền đạt cho nhân viên d, Cơ sở vật chất - Cửa hàng sửa sang, trang trí lại cho gọn gàng - Các vật dụng phải bảo dưỡng thường xuyên tăng tuổi thọ vật dụng giảm bớt chi phí Các vật dụng hỏng cần thay để đảm bảo an toàn cho khách hàng thẩm mỹ cửa hàng - Khi có điều kiện phải nâng cấp hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu thời gian, cơng việc, chi phí quản lý Phương án Quảng cáo Cửa hàng giản khách hàng phần lớn chưa quảng bá mạnh mẽ dẫn đến người biết đến cửa hàng làm doanh thu hoạt động bán sách thấp Theo em biết công ty phát hàng sách tên tuổi đến đứng cạnh bên ta doanh số, doanh thu hiệu sách ln đạt mức Nên nói hiệu sách chưa làm tốt cơng việc quảng cáo sau công việc cần thực hiện: quảng cáo khuyến mại ưu đãi, chủng loại sản phẩm, dịch vụ kèm với khách hàng đến mua sách cửa hàng để cải thiện tình hình tại: - Thu hút ý khách hàng qua cửa hiệu sách khách hàng mua hàng từ hiệu sách mới: đặt băng dôn quảng cáo ven đường, thay biển hiệu cũ biển hiệu độc đáo bắt mắt, trang trí vào, sửa sang lại bên quét dọn, sơn thay vật dụng… - Nhờ người thân, bạn bè giúp đỡ quảng cáo: chắn tất người thân quen biết đến cửa hàng nhờ người thân giới thiệu hiệu sách Ví dụ: anh chị, em giới thiệu hiệu sách cho bạn học, đồng nghiệp người bạn biết qua bạn chúng ta… - Phát tờ rơi trường học thị xã: + Đối tượng học sinh tiểu học nên tâm quảng cáo truyện tranh cũ giá rẻ, sách báo thiếu nhi Chúng phận tiêu thụ chủ yếu mặt hàng chắn doanh số ta cải thiện thời gian tới + Đối tượng trung học, sinh viên nên tâm quảng cáo sách tham khảo, tiểu thuyết sách cũ giá rẻ + Đăng tin giao vặt diễn đàn thị xã vùng lân cận nhằm quảng cáo tới toàn người dân vùng Chúng ta quảng bá số lượng lớn thời gian ngắn chi phí gần khơng đáng kể - Ngồi ta làm mạnh hoạt động có kinh phí lớn: + Tài trợ cho vài hoạt động trường học thị xã thị trấn, tặng đầu sách cho trường học, học sinh có thành tích Từ thiện, cơng đức cho hội qun góp ủng hộ, xây dựng tu bổ đình chùa Các hoạt thường quảng bá loa đài địa phương Hình thành nên câu lạc hoạt động không gian hiệu sách ưu đãi mua hàng cho hội viên tham gia + Đăng tin, viết lên báo tạp chí thị xã, thị trấn + Hình thành nên ngày bán hàng khơng lợi nhuận Nó chắn thu hút số lượng lớn khách hàng ngày hội tốt quảng cáo tất sản phẩm dịch vụ khách hàng trực tiếp kiểm chứng - Chúng ta nên đưa thông tin tới người dân biết lợi ích việc đọc sách báo hoạt động (điều chắn đối thủ cạnh tranh thực hiện) Từ họ thấy điều bổ ích học từ sách báo áp dụng vào đời sống, kích thích nhu cầu mua sách nhiều Phương án Bán hàng Hoạt động bán hàng luôn diễn hoạt động đem lại doanh thu giữ chân khách hàng quen thu hút khách hàng với hoạt động đối thủ cạnh tranh phải hàng động ngay: - Đầu tiên chắn giảm giá khuyến mại chịu mức lợi nhuận thấp chí khơng (tương đương thấp bên đối thủ) thời điểm để kéo lại khách hàng lại với thời gian tìm nguồn cung cấp sách thể loại - Tặng thẻ thành viên cho khách hàng quen thuộc Các thành viên mua hàng với giá ưu đãi ưu tiên hoạt động mua bán sách - Khuyến khích khách hàng mua nhiều sách: + Giảm giá 10-20% cho khách hàng mua theo nhóm từ người trở nên Điều tác động mạnh vào đối tượng học sinh, sinh viên họ rủ tớ mua hàng hiệu sách + Giảm giá từ 10-30% cho khách hàng có đơn hàng từ 100 nghìn trở nên + Giảm giá từ 10-20% cho khách hàng mua trọn sách Ví dụ truyện, sách giáo khoa… + Bán sách kèm với sản phẩm hàng hóa khác Ví dụ có liên kết với hàng bán đồ dùng học tập bán sổ tặng bút, compa… hay số sản phẩm trang trí nhỏ tùy đối tượng Cách thức có giúp cho khơng bị coi bán đắt so với đối thủ cạnh tranh khách hàng khó so sánh giá gói sản phẩm thay sản phẩm - Nếu điều kiện cho phép mở dịch vụ chăm sóc khách hàng như: hướng dẫn đọc sách để đạt hiệu nhất,tư vấn trực tiếp cửa hàng qua đường điện thoại chọn mua sách nhu cầu phù hợp với túi tiền người mua Phương án Mở rộng loại hình, thị trường kinh doanh Tiếp tục vào trình đẩy doanh thu cửa hàng số loại hình kinh doanh chúng góp phần tạo lợi cạnh tranh cho chúng ta: - Cho thuê, cho mượn, mua bán sách báo tạp chí cũ Điều đáng nói đối thủ cạnh tranh khó thực việc sao? Một nhà xuất không bán loại sách cũ mà sách họ có loại tương tự, hoạt động thuê mượn lại khó thực chúng đem lại doanh thu cho cửa hàng mà công việc sản xuất gần khơng phát triển tốt Đây nhược điểm hiệu sách điểm linh động ta phải tận dụng triệt để - Ở hiệu sách nên tăng cường thêm mặt hàng dùng chung kèm với sách như: sổ nghi chép, sổ nhật ký, đồ dùng học tập, tranh ảnh Có thể cho thuê hay chung địa điểm với vài chủ cửa hàng bán vật dụng khác điều tiết kiệm chi phí tăng thêm khách hàng họ đến mua đồ cửa hàng chung địa điểm - Thành lập riêng căng tin bên giải nhu cầu khách hàng cần thiết tăng thêm đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm 10 + Khu đọc uống thêm trà, cafe cho khách trình lựa chọn, tham khảo đầu sách + Khu vui chơi riêng cho bé với phụ huynh để tránh làm phiền tới việc chọn sách người lớn - Thành lập thêm dịch vụ vận chuyển sách, gói quà sản phẩm của cửa hàng vận chuyển tận nơi - Nếu phát triển tốt thuê thêm nhân viên khu vực khác để mở rộng thị trường thị xã thị trấn khác nhằm tận dụng lợi thu lợi nhuận nhiều thị trấn xung quanh chưa có hiệu sách nhu cầu lớn Chúng ta thành cơng có bước - Tìm hiểu ký hợp đồng làm đại lý cho nhà phát hành sách khác có nhu cầu mở rộng thị trường Chúng ta nhập sách giá ưu đãi, tăng uy tín cho cửa hàng - Khi có đủ điều kiện thành lập website bán hàng trực tuyến, vận chuyển hàng liên kết với VNPT nhằm hạ giá thành vận chuyển, liên kết với ngân hàng giúp khách hàng toán thuận tiện Phương pháp bán hàng qua mạng khơng giới hạn khơng gian giúp tiếp cận với khách hàng nơi cận thơng qua máy tính nối mạng Phương án Phân loại sách theo lứa tuổi, theo ngàng nghề - Sách cho người già trẻ em nơi để nhìn thấy, thấp để dễ cho việc tìm kiếm chọn lựa sách - Khu sách trẻ em thi thiết kế không gian ngộ nghĩnh với hình dán nhân vật truyện, sách cho bé + Trong hàng có treo hướng dẫn cho khách hàng nhỏ tuổi cách đọc sách hiệu an tồn cho sức khỏe (mắt, trí óc ) - Còn lại kệ sách khác thi phân biệt cách dán, treo tên theo lứa tuổi, ngành nghề hai đầu phía kệ sách Phương án 6: Tăng số lượng sách theo ngành nghề, lứa tuổi Bước 6: So sánh phương án giải - Các phương án 11 Phương án Giải pháp tăng cường nguồn lực: vốn, nguồn hàng, lao động sở vật Phương án Quảng cáo: nhờ người thân, phát tờ rơi,… Phương án Bán hàng: giảm giá, mua nhiều sách thi tặng kèm sản phẩm, chăm sác khách hàng,… Phương án Mở rộng loại hình, thị trường kinh doanh Phương án Phân loại sách theo lứa tuổi, theo ngàng nghề Phương án 6: Tăng số lượng sách - Các tiêu chuẩn + Tiêu chuẩn1: Khách hàng + Tiêu chuẩn 2: Lợi nhuận + Tiêu chuẩn 3: Quy mô + Tiêu chuẩn 4: Dịch vụ Ta có bảng so sánh sau: TIÊU CHUẨN Tiêu Tiêu Tiêu Tiêu chuẩn chuẩn chuẩn chuẩn tự ưu Phương án 1 3 4 12 tiên Phương án 4 15 Phương án 5 18 Phương án 4 4 14 Phương án 4 15 Phương án 6 16 PHƯƠNG ÁN Bước 7: Ra định thức Dựa vào bước ta chọn phương án phương án tối ưu III KẾT LUẬN 12 Tổng Thứ Ra định người lãnh đạo có vai trò đặc biệt quan trọng Hoạt động định họat động mang tính chất người lãnh đạo Một định mang lại hiệu kinh tế-chính trị-xã hội lớn lao, định sai lầm có gây tổn thất hàng nhiều tỉ đồng để lại hậu khơng tốt, chí khơn lường trị, xã hội Đánh giá hiệu lực hiệu người lãnh đạo chủ yếu xem người lãnh đạo định đến mức tổ chức thực định thành công đến đâu 13 ... Năng lực tổ chức quản lý người lãnh đạo, quản lý thể việc định tổ chức thực định Việc định người lãnh đạo có vai trò đặc biệt quan trọng Hoạt động định họat động mang tính chất người lãnh đạo Một... định sai lầm có gây tổn thất hàng nhiều tỉ đồng để lại hậu khơng tốt, chí khơn lường trị, xã hội Đánh giá hiệu lực hiệu người lãnh đạo chủ yếu xem người lãnh đạo định đến mức tổ chức thực định thành... định sai lầm có gây tổn thất hàng nhiều tỉ đồng để lại hậu khơng tốt, chí khơn lường trị, xã hội Đánh giá hiệu lực hiệu người lãnh đạo chủ yếu xem người lãnh đạo định đến mức tổ chức thực định thành