KHOA HỌC QUẢN LÝ Về quan hệ giữa chiến lược kinh doanh và chiến lược nguồn nhân lực

Họ thực hiện chính sách “thoả mãn khách hàng 100%”, theo đó, tất cả các nhân viên của khách sạn không còn bị bó buộc trong các công việc hàng ngày lặp đi lặp lại mà họ có nhiều quyền hạn

BÀI THẢO LUẬN

MÔN KHOA HỌC QUẢN LÝ

Bài thảo luận số 3

(Về quan hệ giữa chiến lược kinh doanh và chiến lược nguồn nhân lực)

Thực hiện: Nhóm 4, lớp Khoa học quản lý_1

Thành viên: Nguyễn Mạnh Hùng

Phạm Đức Minh Nguyễn Kiều Nga

Lê Thị Ngọc Nguyễn Phương Nhã Nguyễn Huy Quang

CQ501196 CQ501728 CQ501797 CQ501879 CQ512305 CQ502133

Hà Nội, tháng 10 năm 2011

Câu hỏi 1

Miêu tả lại chiến lược nguồn nhân lực của khách sạn Hampton

Hampton là một khách sạn lớn ở Mỹ, có mặt ở nhiều tiểu bang khác nhau với tổng số nhân viên trên 7000 người Đặc điểm kinh doanh của ngành khách sạn là môi trường cạnh tranh khốc liệt, nơi mà khách hàng có thể dễ dàng chuyển từ khách sạn này sang khách sạn khác nếu họ cảm thấy không hài long, kéo theo đó họ sẽ nói lại với bạn bè, người quen và uy tín của khách sạn sẽ giảm xuống nhanh chóng

Chính vì vậy, khách sạn Hampton đã đưa ra một chiến lược kinh doanh rất khác biệt so với các khách sạn khác Họ thực hiện chính sách “thoả mãn khách hàng 100%”, theo đó, tất cả các nhân viên của khách sạn không còn bị

bó buộc trong các công việc hàng ngày lặp đi lặp lại mà họ có nhiều quyền hạn hơn để làm hài lòng mọi khách hàng của mình

Theo chiến lược nguồn nhân lực này, các nhân viên của khách sạn được khuyến khích linh động trong việc giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng của

họ gặp phải, có thể không cần thông qua cấp trên và họ có thể dễ dàng biết được hiệu quả công việc của mình Chính vì vậy, sự gò bó trong khuôn phép, nhiệm vụ của một bộ phận hầu như không còn nữa, tạo sự thoải mái cho mỗi nhân viên và họ có quyền tự chủ để giải quyết rắc rối của khách hàng

Theo chính sách này của công ty, các nhân viên được tin tưởng một cách tuyệt đối và tất cả những việc họ làm đều được ghi nhận 1 cách khách quan nhất Ví dụ như khi một nhân viên ứng trước tiền của mình ra để đền bù cho khách hàng, thì người đó không gặp bất kì một khó khăn trong việc nhận lại

số tiền đó từ người quản lý; Và hiệu quả công việc của họ được phản ánh qua thái độ của khách hàng

So sánh 2 chiến lược

Ưu

điểm

 Nhân viên dễ dàng nắm bắt

được công việc của mình

 Mọi công việc, nhiệm vụ,

quyền hạn của nhân viên đều

được chỉ rõ

 Dễ dàng thấy được hiệu quả công việc của từng người

 Khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái => uy tín khách sạn tăng

 Tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh

 Tạo cho nhân viên sự hứng thú trong công việc

Nhược

điểm

 Khó khăn trong việc cạnh

tranh với các khách sạn khác

 Nhân viên ít được sáng tạo,

tự chủ trong công việc

 Khó nhận biết đâu là rắc rối thật

sự của khách hàng

 Có thể dẫn đến việc nhân viên vượt quá quyền hạn của mình

Câu hỏi 2

Kinh doanh khách sạn là ngành nghề có môi trường cạnh tranh cực lì khốc liệt, nơi mà khách hàng gần như chẳng “ trung thành” với một khách sạn

cụ thể nào Khách hàng có thể dễ dàng chuyển từ khách sạn này đến khách sạn khác nếu họ không hài lòng về bất kì vấn đề nào, và hơn thế nữa, họ sẽ nói điều đó với bạn bè, người quen, đồng nghiệp của họ và khi đó uy tín của khách sạn sẽ bị giảm xuống nhanh chóng Do đó từng khách sạn đều phải đưa

ra chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể cạnh tranh với đối thủ, và cũng có thể đưa ra chiến lược cạnh tranh không công bằng cũng như công bằng Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh cho lâu dài, hiệu quả không đến ngay trước mắt vì còn phải qua quá trình xâm nhập thị trường, tạo uy tín với khách hàng Vì vậy, các khách sạn cần tập trung cho chiến lược lâu dài

Khách sạn phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ và kịp thời trên cơ sở không ảnh hưởng tới lợi nhuận dài hạn Càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thương hiệu của khách sạn càng có uy tín Đáp ứng tốt nhu cầu khách hang chính là lợi thế cạnh tranh của khách sạn Nó phù hợp với chiến lược kinh doanh của khách sạn

Xu hướng tiếp tục đa dạng hóa nguồn nhân lực, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng của các khách sạn trở nên đồng đều nhau và cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, đòa tạo và phát triển có thể giúp cho các nhân viên đảm đương được các nhiệm vụ được mở rộng hơn và trách nhiệm nặng

nề hơn

Khách sạn sử dụng lao động có kỹ năng càng cao thì càng hiệu quả Nhân viên có kỹ năng càng cao sẽ thực hiện nhiệm vụ một cách nhanh hơn, chính xác hơn và làm quen nhanh hơn với các nhiệm vụ phức tạp cùng với phương pháp phục vụ hiện đại so với nhân viên có kỹ năng thấp do đó có thể đáp ứng thỏa mãn 100% yêu cầu của khách hàng đào tạo có thể nâng cao kỹ năng của nhân viên và đem lại cho công ty lợi thế và năng suất hiệu quả Thông thường thì mọi khách sạn đều cạnh tranh nhau những chiến lược

về giá cả và dịch vụ Có rất nhiều khách sạn có thể cạnh tranh nhau bằng giá

cả và dịch vụ, tuy rằng giá cả có rẻ đi hơn nữa, dịch vụ rất tốt, nhưng lại quên

đi rằng họ còn thiếu một yếu tố rất quan trọng nữa, mà thời buổi này rất cần,

đó là công tác phục vụ cũng như sự nhiệt tình của cả nhân viên khách sạn và quản lý của họ.Theo ông Robert Mcintosh, CEO của CBRE Hotels khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, các chủ khách sạn cần có những chiến lược rõ ràng ngay từ ban đầu khi quyết định kinh doanh khách sạn Trước tình hình

đó thì khách sạn Hampton quyết định thực hiện chính sách “ thoả mãn khách hàng 100%” Họ tin rằng khi khách hàng hài lòng thì học sẽ tuyên truyền với những người khác, và đó là điều kiện rất quan trọng để khách sạn có thể mở

rộng pham vị hoạt động kinh doanh Nội dung chính của chính sách này là cho phép và yêu cầu nhân viên của khách sạn làm bất cứ điều gì để có thể thoả mãn nhu cầu của khách, kể cả việc ứng tiền túi trước để trả lại cho khách khi cần thiết

Đây là một chiến lược rất mới mẻ, chưa có khách sạn nào giám làm vì nhiều nguyên nhân Trong đó có nguyên nhân chủ yếu là “ không tin tưởng nhân viên” Nhưng ở đây khách sạn Hampton lại có nhiều lý do để thực hiện chiến lược mà nhiều người cho rằng quá mạo hiểm Và ở đây, họ đã có 3 ngày, chính là một chương trình đặc biệt, để cho nhân viên khách sạn cùng những người quản lý tài giỏi trò chuyện để có thể hiểu về nhau hơn, từ đó tạo

ra sự tin tưởng đối với nhân viên của mình, và cũng là sự nhiệt huyết và trung thành của nhân viên với khách sạn

Nhưng chúng ta cũng không thể không có những nghi ngờ về chính sách này, ví dụ như có thể khách hàng sẽ lợi dụng chính sách này như một cách để

ở mà không mất tiền, và có thể nhân viên cũng lợi dụng chính sách này để lấy thêm tiền của khách sạn Nhưng ở đây các nhà quản trị của khách sạn cũng đã nghĩ đến điều này, và trong khoá đào tạo trước đó đã chỉ ra rằng cần phải tin tưởng khách hàng, và đã nói chúng tôi cũng rất tin tưởng vào các bạn( tức là nhân viên)

Vì vậy, trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như bây giờ thì cần có những

ý tưởng táo bạo nhưng nên mang tính hiện thực, để có thể đưa khách sạn của mình phát triển một cách bền vững Và chiến lược của khách sạn Hampton là một chiến lược đúng đắn, và đã rất thành công Tuy rằng theo những chiến lược cổ điển về ngành khách sạn chưa có tiền lệ bao giờ Bây giờ cần có những chiến lược như vậy, những ý tưởng nào chưa áp dụng vào ngành khách sạn, nếu thấy phù hợp thì nên cho thử nghiệm Biết đâu lại là một chiến lược khôn ngoan trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như bây giờ

Câu hỏi 3

*Để xây dựng chiến lược nguồn nhân lực, mỗi công ty (khách sạn) có thể dựa trên ba lựa chọn chính: đào tạo và phát triển nhân viên, tổ chức nhân viên thành các nhóm tự quản, và hình thức trả lương cho mỗi nhân viên

Thực tế khách sạn Hampton đã lựa chọn đào tạo và phát triển nhân viên,

tổ chức nhân viên thành các nhóm tự quản

Đào tạo giúp nhân viên thực hiện tốt công việc hiện tại của họ, lợi ích của đào tạo có thể mở rộng xuyên suốt công việc của nhân viên trong khách sạn Còn phát triển là giúp họ xử lý những trách nhiệm trong tương lai

Về việc tổ chức nhân viên theo các nhóm tự quản Các nhân viên phải hiểu hầu hết các nhiệm vụ thuộc nhóm mình, và có thể thực hiện công việc đó thay cho nhân viên khác Kết quả là một lực lượng nhân viên linh hoạt hơn được tạo ra Nhân viên có thể gánh trách nhiệm quản lý như giải quyết khiếu nại của khách hang, xử lý các tình huống đột xuất Gánh vác nhiều trách nhiệm hơn, được giao nhiều quyền hơn, đó chính là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc Do đó nhân viên của khách sạn có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, giải quyết tốt những tình huống khó khăn, đáp ứng và làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Khen thưởng dựa trên thành chất lượng phục vụ, sự hài long của khách hang có tác dụng như một động lực khích lệ Ngoài ra xóa bỏ bớt người giám sát và tạo ra một cơ cấu ít cấp hơn giúp giảm thấp chi phí

*Chiến lược nguồn nhân lực mới cho phép khách sạn đương đầu với các mối đe dọa ở môi trường một cách có hiệu quả Cụ thể:

Chiến lược này nhằm thỏa mãn khách hàng 100%, phụ thuộc vào mức

độ hài lòng của khách hàng Chiến lược này tỏ ra phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc liệt của khách sạn nơi mà khách hàng gần như chăng “trung

thành” với môt khách sạn cụ thể nào và họ sẵn sang chuyển sang khách sạn khác, kể chuyện đó với bạn bè nếu như họ không hài lòng

Chiến lược này giúp khách sạn không quá phụ thuộc vào nhà cung cấp các thiết bị, các dịch vụ Chiến lược về chất lượng của khách sạn liên quan nhiều tới đội ngũ nhân viên với sự phục vụ chuyên nghiệp của họ Đội ngũ nhân viên sẽ quyết định chính tới chất lượng phục vụ khách hàng của khách sạn

Chiến lược này giúp khách sạn có thể cạnh tranh tốt với các sản phẩm thay thế như các khu nghỉ dưỡng và các dịch vụ cho thuê nhà ở vui chơi giải trí khác

Chiến lược giúp giảm áp lực từ các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, một khi khách sạn đã nâng cao được chất lượng phục vụ, đáp ứng thỏa mãn 100% nhu cầu khách hàng thì rất khó để các đối thủ tiềm ẩn có thể ra nhập thị trường và gây áp lực lại cho khách sạn

Chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao được chất lượng phục vụ, đi đầu

về chất lượng để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp Nó thu hút được nhiều khách hàng không trung thành và một bộ phận khách hàng trung thành

Bởi vậy khách sạn hoàn toàn có thể đương đầu tốt với các mối đe dọa trong môi trường ngành

Câu hỏi 4

Chiến lược

Chiến lược là phương hướng và phạm vi hành động của một tổ chức về dài hạn để nhằm mục tiêu đạt được lợi thế kinh doanh thông qua việc xác định nguồn lực hiện có thể sử dụng trong môi trường kinh doanh xác định để nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường và đảm bảo lợi ích cho tất cả các Tác nhân liên quan Theo quan điểm của công ty tư vấn và hỗ trợ chiến lược Win-Win, mục tiêu sâu xa của quản trị chiến lược là đặt doanh nghiệp vào vị thế tốt nhất trên thị trường mục tiêu, tối đa hóa giá trị dài hạn của doanh nghiệp Một cách

cụ thể hơn chiến lược là nhằm:

 Đạt được mục tiêu của doanh nghiệp về dài hạn (kinh doanh & trách nhiệm xã hội) một cách bền vững

 Thị trường hoặc phân khúc thị trường mà công ty sẽ kinh doanh, những chiến thuật kinh doanh sẽ được áp dụng

 Doanh nghiệp làm sao để chiếm ưu thế so với đối thủ trong những thị trường đó với những đối tượng khách hàng cụ thể?

 Cần dùng những nguồn lực gì (con người, kỹ năng, tài sản, tài chính, bí quyết công nghệ, ) để có thể đạt được mục tiêu đó

 Những nguy cơ tiềm ẩn từ bên ngoài có thể ảnh hưởng đến sự thực thi chiến lược: môi trường, cạnh tranh, chính trị, tài nguyên, cá kế hoạch phòng ngừa rủi ro??

 Những giá trị mà doanh nghiệp sẽ mang đến cho Chủ sở hữu và Xã hội

mà doanh nghiệp là Thành viên

Chiến lược phải thể hiện được quan điểm, chủ trương, mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp

Chiến lược nguồn nhân lực

Chiến lược nguồn nhân lực là chiến lược nhằm đưa ra các giải pháp bảo toàn và phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu sử dụng hiện tại và trong tương lai để hỗ trợ cho chiến lược của toàn doanh nghiệp và để đạt được các mục tiêu về nhân sự cụ thể

=>Chiến lược nguồn nhân lực của khách sạn là chiến lược đào tạo nhân viên nhằm làm thỏa mãn 100% khách hàng và làm cho họ hài lòng

Tổ chức nhân lực

Tổ chức nhân lực là việc sắp xếp, cơ cấu nguồn nhân lực trong doanh nghiệp về số lượng và chất lượng nhằm hoàn thành chiến lược nguồn nhân lực của doanh nghiệp đã đề ra

=>Tổ chức nhân lực của khách sạn là:

- Đội ngũ nhân viên không thay đổi nhưng công việc của họ sẽ thay đổi Công việc của họ là làm khách hàng hài lòng nhưng nhiệm vụ của mỗi nhân viên vẫn giữ như cũ (Ví dụ: nhân viên phục vụ phòng vẫn có nhiệm vụ quét dọn và chuẩn bị phòng; nhưng khi nhân viên đó nhìn thấy khách hàng có trục trặc về khóa cửa thì trách nhiệm của nhân viên đó là dưng flaij việc đang làm

để tìm cách giải quyết vấn đề này cho khách)

- Làm cho đội ngũ nhân viên được đào tạo có niềm tin ở khách hàng

- Làm cho đội ngũ nhân viên cảm thấy mình được tin tưởng

Công cụ tổ chức nhân lực

Công cụ tổ chức nhân lực là các hoạt động nhằm phục vụ cho mục tiêu của việc tổ chức nhân lực

=> Công cụ tổ chức nhân lực của khách sạn đang sử dụng đó là tổ chức các khóa đào tạo khác nhau ở tất cả các bộ phận của khách sạn, trong đó có băng video, các trò chơi, thảo luận và các bài giảng khác nhau được vận dụng Đặc biệt khiến cho nhân viên phải có niềm tin vào khách hàng Và cấp trên tin tưởng vào nhân viên của mình, bằng việc gần như không có nhân viên nào

gặp khó khăn trong việc nhận lại tiền mà họ đã trả cho khách khi cần thiết cho

dù việc họ đã đền bù là lớn hay nhỏ

=> Công cụ tổ chức nhân lực mà khách sạn sử dụng để thực hiện chiến lược này có hiệu quả vì nó đã làm thay đổi được suy nghĩ của nhân viên khiến

họ tin tưởng vào khách hàng của mình từ đó họ sẽ làm tất cả những gì có thể

để làm khách hàng hài lòng Ngoài ra, cấp trên cũng khiến cho nhân viên có cảm giác được tin tưởng, điều này khiến cho nhân viên làm công việc của họ tốt hơn và họ cố gắng hơn để làm khách hàng hài lòng

Câu hỏi 5

Chúng ta không thể phù định hiệu quả rõ rệt của “chiến lược nhân lực mới” mà khách sạn Hampton thực hiện Những hiệu quả đạt được đã làm thay đổi phương pháp thực hiện mục tiêu đặt ra của khách sạn, đã vứt bỏ toàn bộ những bản chức trách nhiệm vụ và phân tích công việc cũ Công việc mang tích chuyên môn của nhân viên mỗi bộ phận đương nhiên đều phải thực hiện tốt nhưng công việc thực sự của họ là làm thỏa mãn khách hàng Hiệu quả của chiến lược này có thể nhận thấy rõ rệt song nó cũng ẩn chứa rất nhiều rủi ro, cũng như nguy cơ thất bại có thể xảy ra đối với khách sạn này khi chấp nhận chiến lược nhân lực mới

Rủi ro đầu tiên có thể thấy được là chi phí đào tạo nhân viên lớn Chí phí đào tạo nhân viên để thực hiện chiến lược nhân lực mới này của khách sạn Hampton không chỉ đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của từng bộ phận mà còn phải đào tạo về một số kỹ năng để “thỏa mãn khách hàng 100%” Khóa đào tạo của khách sạn Hampton với một chương trình đặc biệt cho 7000 nhân viên, mỗi một bộ phận cũng sẽ có những phương pháp, các bài giảng áp dụng khác nhau, sử dụng nhiều phương tiện giảng dạy hiện đại Chính vì vậy mà chi phí cho việc đào tạo là rất lớn Nếu như khách sạn không

có tính toán kỹ lưỡng, cũng như hiệu quả mà khóa đào tạo thu được rất dễ dẫn tời hiện tượng thu không bù chi Không chỉ vậy mà nhân viên sau khóa đào tạo chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu đặt ra

Rủi ro thức hai mà khách sạn có thể gặp phải đó là việc khách hàng lợi dụng việc nhân viên khách sạn tin tưởng vào mình để đòi bồi thường Rủi ro này xuất phát từ chính sách thỏa mãn khách hàng 100% của khách sạn:

“khách hàng nếu không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào ở khách sạn đều không phải trả tiền” Đặc biệt khách hàng đó còn được bồi thường lớn hơn dịch vụ mà họ không hài lòng Thêm một yếu tố nữa dẫn tới rủi ro này là do nhân viên của khách sạn được phép làm bất kỳ việc gì để thỏa mãn khách hàng ngay cả việc bỏ tiền túi ứng trước Khách sạn không đưa ra một tiêu chuẩn tương đối nào để đánh giá xem lý do khách hàng đưa ra có hợp lý hay không Khi khách hàng biết được chiến lược này của khách sạn họ rất dễ lợi dụng nó để mang lại lợi ích cho mình

Rủi ro tiếp theo đó là nhân viên có thể liên kết với khách hàng để trục lợi Rủi ro này cũng xuất pháp từ những nguyên nhân ở trên do nhân viên được cho phép làm bất kỳ điều gì để thỏa mãn khách hàng Nguyên nhân này được thấy rõ trong ví dụ mà Rhond Thompson – một nhân viên của khách sạn

kể lại Họ có thể khai khống lên số tiền bồi thường cho khách hàng mà khách sạn nhiều khi không thể biết chính xác Nếu như đã có một lần xảy ra thì sẽ có nhiều nhân viên và khách hàng liên kết với nhau và như vậy khách sạn sẽ gặp rủi ro rất lớn

Một rủi ro nữa mà khách sạn Hampton có thể gặp phải khi chấp nhận chiến lược nhân lực mới này đó là khách sạn cạnh tranh sẽ lợi dụng một số yếu tố của chiến lược này để phao tin đồn làm giảm uy tín của khách sạn Một

số yếu tố của chiến lược nhân lực mới của khách sạn dễ bị khách sạn cạnh tranh lợi dụng bao gồm: