HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

B HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MỤC LỤC BẢNG THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG I - TỔNG QUAN HỆ THỐNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I Khái Quát Hệ Thống Central Power Contact Center (NPC-CC) II Mô Tả Hoạt Động III Giới Thiệu Chung Về Các Chức Năng Trong Thành Phần Hệ Thống NPCCC CHƯƠNG II - CÁC CHỨC NĂNG TRONG PHÂN HỆ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO GIAO DỊCH VIÊN I Đăng nhập vào hệ thống II Tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng III Phiếu yêu cầu chưa có loại dịch vụ 27 IV Quản lý tất yêu cầu tiếp nhận 28 V Các tiện ích người dùng 28 CHƯƠNG III - CÁC CHỨC NĂNG TRONG PHÂN HỆ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN ĐIỆN LỰC 30 I Thời gian đáp ứng loại dịch vụ 30 II Tiếp nhận phiếu 31 III Theo dõi phiếu hạn xử lý, hạn tiếp nhận 39 IV Xử lý phiếu bị chuyển nhầm 40 V Theo dõi báo cáo thống kê Error! Bookmark not defined 2|Page BẢNG THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT STT Thuật ngữ/ Từ viết tắt Giải thích NET, Nền tảng lập trình Microsoft 3|Page CHƯƠNG I - TỔNG QUAN HỆ THỐNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I Khái Quát Hệ Thống Central Power Contact Center (NPC-CC) Hệ thống Contact Center CRM triển khai Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng EVN NPC nhằm cung cấp thơng tin tư vấn, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận thống báo cố điện, kinh doanh điện cho khách hàng sử dụng điện toàn Miền Bắc Hệ thống hỗ trợ khách hàng qua kênh liên lạc điện thoại, email, webchat, website CSKH, SMS với công nghệ đại tổng đài, điện thoại IP, hệ thống trả lời tự động, hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý khách hàng công cụ trợ giúp giao dịch viên II Mơ Tả Hoạt Động Khi có gọi đến NPC CC, gọi vào tổng đài hệ thống phân phối gọi tự động ACD định hướng tới hệ thống tự động trả lời 4|Page Voice Portal để tiếp nhận yêu cầu ban đầu khách hàng Dựa vào thông tin số gọi vào, hệ thống nhận biết số gọi đến ánh xạ vớimã khách hàng xếp gọi vào hàng đợi để phục vụ Khách hàng vào mục tùy chọn NPC CC để tham khảo thông tin dịch vụ mà NPC CC cung cấp kiểm tra lịch cắt điện, thông tin tiêu thụ điện năng, thông báo cố (tất thông tin hệ thống Voice Portal tự động cung cấp Khi Khách hàng mục tùy chọn cần liên lạc trực tiếp với Agent để tìm hiểu thêm thơng tin, hệ thống Voice Portal cung cấp thông tin yêu cầu gọi tới ACD Dựa vào thông tin đưa tới Voice Portal, ACD tự động định tuyến gọi đến Agent có kỹ phục vụ vấn đề mà Khách hàng quan tâm Khi gọi đưa tới Agent, thông tin liên quan đến gọi (nếu Khách hàng định danh, có thêm thơng tin cá nhân khách hàng, thông tin lần trao đổi trước tất EMC tích hợp với hệ thống CRM tự động truy vấn từ hệ thống Dữ liệu tập trung ) thể giao diện làm việc Agent Dựa vào thơng tin cung cấp giúp cho Agent đốn biết thông tin mà Khách hàng quan tâm từ phục vụ khách hàng cách tốt Trong trường hợp khách hàng báo cố điện, Agent tiếp nhận thông tin cố từ khách hàng, sau lập yêu cầu phục vụ phần CRM Các yêu cầu chuyển đến Điện Lực để khảo sát giải Khi yêu cầu xử lý, nhân viên Điện Lực cập nhật kết giải thông qua giao diện hệ thống CRM Sau kết cập nhật, Hệ thống Contact Center gửi thông báo tự động cho khách hàng qua nhiều kênh liên lạc, Agent gọi điện trực tiếp để thông báo cho khách hàng, Agent thơng báo tình hình khắc phục cố khách hàng liên lạc lại Ngoài ra, EMC hỗ trợ tích hợp với hệ thống KB, giúp Agent dễ dàng nhanh chóng truy vấn thơng tin liên quan đến yêu cầu Khách hàng Các thông tin Agent cung cấp đãm bảo đồng nhanh chóng 5|Page Proactive Contact nhận danh sách gọi NPC CC cung cấp, lịch thông báo cúp điện, giấy báo nợ hệ thống tự động gọi cho Khách hàng thời điểm (do NPC CC thiết lập) Sau liên lạc với Khách hàng, hệ thống kết nối gọi với Agent chịu trách nhiệm để tiến hành thông báo thông báo tự động Trong trình tương tác Khách hàng với Agent, hệ thống quản lý chất lượng Contact Recorder làm việc: gọi hình thao tác Agent làm việc với Khách hàng lưu lại Sau tập tin video trích lưu trữ trung tâm lưu trữ hệ thống, nhằm phục vụ cho việc đánh giá chất lượng phục vụ Agent, ngồi chứng thực tế có khiếu nại khách hàng Trong thời gian Agent tương tác với Khách hàng, Reporting system tiến hành thu thập thông tin để đưa báo cáo: theo thời gian thực theo thống kê Để việc quản lý Agent dễ dàng trực quan hơn, giải pháp đề xuất hệ thống Agent MAP, hệ thống biểu diễn trạng thái làm việc Agent dạng đồ họa, tình trạng làm việc có mã màu tên gọi khác để Giám sát viên dễ dàng theo dõi Các thơng tin như: vị trí Agent phòng, ngồi máy nhánh hiển thị sơ đồ thực tế văn phòng mà hệ thống giả lập Khi cần, Giám sát viên "click" vào để xem trạng thái chi tiết người, gọi trực tiếp đến người III Giới Thiệu Chung Về Các Chức Năng Trong Thành Phần Hệ Thống NPCCC Hệ thống TTCSKH EVN NPC bao gồm thành phần sau: Hệ thống tổng đài - Communication Manager (CM) với khả tiếp nhận lúc 60 gọi đồng thời thông qua x E1 ISDN Hệ thống trả lời tự động – Aura Experience Portal: có khả tiếp 36 khách hàng lúc Hệ thống tích hợp máy tính – Agent Workstation hệ thống Elite Multichannels (EMC) cung cấp giao diện làm việc cho giao dịch viên Khách hàng tương tác với TTCSKH qua nhiều kênh: điện thoại, email, webchat, SMS 6|Page Hệ thống giám sát – Contact Recorder: cho phép giám sát chất lượng phục vụ khách hàng qua ghi âm thoại, ghi âm hình Hệ thống báo cáo – Call Management System (CMS): cung cấp báo cáo để đánh giá hiệu làm việc TTCSKH Hệ thống Call Back Manager – cho phép khách hàng để lại yêu cầu cần gọi lại vào thời gian thích hợp mà khách hàng mong muốn Hệ thống CTI – Application Enablement Services (AES): để kết nối hệ thống tổng đài với hệ thống ghi âm hệ thống EMC Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) - giúp quản lý theo dõi chặt chẽ danh sách khách hàng Ngoài ra, hệ thống Contact Center, hệ thống CRM đóng vai trò trung tâm, hỗ trợ hệ thống trả lời tự động IVR việc phân loại khách hàng, hỗ trợ hệ thống EMC việc popup hiển thị thông tin khách hàng Hệ thống quản lý tri thức – Knowledge Base: cho phép lưu trữ quản lý tài liệu, tình xử lý, …vv giúp cho giao dịch viên dễ dàng tìm kiếm thơng tin để đáp ứng u cầu khách hàng nhanh chóng 10 Hệ thống Dữ liệu tập trung: kết nối để lấy liệu từ hệ thống Back-End EVN NPC hệ thống CMIS, GIS, …vv 7|Page CHƯƠNG II - CÁC CHỨC NĂNG TRONG PHÂN HỆ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO GIAO DỊCH VIÊN I Đăng nhập vào hệ thống Giao dịch viên thực thao tác sau để đăng nhập vào hệ thống chăm sóc khách hàng: - Bước 1: đăng nhập vào hệ thống tài khoản giao dịch viên cung cấp trước đó, hình đăng nhập hiển thị sau: - Bước 2: Giao dịch viên / nhân viên nhập thông tin vào : + Tên đăng nhập + Mật + Bấm nút để tiến hành đăng nhập vào hệ thống - Bước 3: sau đăng nhập thành công vào hệ thống : Giao dịch viên thấy hình Trang chủ hiển thị thông tin tổng hợp sau: 8|Page II Tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng II.1 Định danh khách hàng tự động Khi gọi khách hàng chuyển tới hình làm việc giao dịch viên trước giao dịch viên nhấc máy, thông tin khách hàng hiển thị hình Từ hình Screen Pop Giao dịch viên qua trao đổi biết nhu cầu người gọi định cập nhập nội dung phiếu trao đổi trước chưa xử lý hoàn tất hay tạo phiếu yêu cầu 9|Page Giả định trường hợp khách hàng yêu cầu loại dịch vụ thiGiao dịch viên bấm vào nút phiếu hiển thị hình bên Giao dịch viên để tạo phiếu Màn hình tạo tham khảo thơng tin vùng để có thông tin trao đổi với khách hàng Thông tin bao gồm: Thông tin Nợ liên kết từ CMIS Thông tin Điện tiêu thụ liên kết từ CMIS 10 | P a g e II.5.3 Phiếu yêu cầu kinh doanh - Xử lý đề xuất, kiến nghị khách hàng STT Loại dịch vụ Kiến nghị phúc tra số Cung cấp thông tin cho khách hàng qua Email/SMS Di dời Công-tơ Di dời Cột điện, đường dây Tạm ngừng cung cấp điện - Các phòng/ban tham gia GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH 26 | P a g e Kiểm tra hệ thống đo đếm Kiến nghị hóa đơn 10 Phản ảnh thái độ nhân viên Phản ánh vi phạm sử dụng điện Kiến nghị xử lý toán tiền điện lần - Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực GDV TT CSKH Bộ phận CSKH Điện lực II.5.4 Phiếu yêu cầu kinh doanh - Xử lý yêu cầu tra cứu thông tin STT Loại dịch vụ Tra cứu công nợ Các phòng/ban - GDV TT CSKH Tra cứu số Công-tơ - GDV TT CSKH Tra cứu giá điện - GDV TT CSKH Tra cứu thông tin thủ tục - GDV TT CSKH cấp điện Tra cứu lịch cắt điện - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực Tra cứu khác - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực Tra cứu thông tin điểm thu tiền điện Tra cứu thông tin - GDV TT CSKH - Bộ phận CSKH Điện lực - GDV TT CSKH toán qua ngân hàng III Phiếu yêu cầu chưa có loại dịch vụ Nếu q trình trao đổi với khách hàng không xác định loại dịch vụ giao dịch viên chọn loại dịch vụ “Tra cứu khác” phải ghi đầy đủ yêu cầu khách hàng sau trao đổi trực tiếp với cấp lãnh đạo để có hướng giải bổ sung vào loại dịch vụ quy trình chăm sóc khách hàng 27 | P a g e IV Quản lý tất yêu cầu tiếp nhận Điện thoại viên thực tìm kiếm phiếu tạo qua giao diện Tìm Kiếm Phiếu V Các tiện ích người dùng V.1 Điền nhanh Nội dung yêu cầu mẫu có sẵn Tại Nội Dung yêu cầu, gõ dấu hai chấm liên tục (::) để kích hoạt xem mẫu có sẵn Gõ từ khóa cần tìm kiếm sau :: để lọc nhanh câu cần tìm 28 | P a g e V.2 Link tham khảo đến nội dụng hữu ích Các link tham khảo menu bên trái, thu lại để tiết kiệm khơng gian hình, mở để nhìn thấy tất danh sách Người dùng tự bổ xung link hương dẫn 29 | P a g e CHƯƠNG III - CÁC CHỨC NĂNG TRONG PHÂN HỆ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN ĐIỆN LỰC I Thời gian đáp ứng loại dịch vụ Đối với quy trình CSKH có quy định hai mốc thời gian: - Thời gian tiếp nhận: phận CSKH Điện Lực tiếp nhận phiếu TT CSKH chuyển thời gian không phút Nếu phiếu hạn tiếp nhận TT CSKH gọi điện để trao đổi - Thời gian xử lý: phận CSKH Điện Lực sau tiếp nhận phiếu thực quy trình nghiệp vụ theo quy định chung tập đồn thực xong thi hoàn tất phiếu Ví dụ: Thời gian xử lý cấp điện sinh hoạt không ngày Việc quy định thời gian tiếp nhận thời gian xử lý TT CSKH cấu hình trước: 30 | P a g e II Tiếp nhận phiếu Hình Luồng cơng việc tiếp nhận phiếu liên quan đến trực vận hành 31 | P a g e Các nhân viên tham gia vào phận chăm sóc khách hàng đăng nhập vào hệ thống theo tài khoản cung cấp Hệ thống có thơng báo phiếu gửi đến phận CSKH Khi có phiếu chuyển Bộ phận CSKH Phòng giao dịch khách hàng hay Trực vận hành nhân viên phận đăng nhập vào hệ thống thấy thơng báo có phiếu chuyển hình bên (Nếu máy tính có gắn loa có âm thông báo) Nhân viên phận CSKH tiếp nhận phiếu cách bấm vào nút 32 | P a g e Nội dung chi tiết phiếu hiển thị sau Sau đọc qua thơng tin nhân viên chăm sóc khách hàng bấm vào nút để thông báo với hệ thống xem qua tiếp nhận xử lý phiếu 33 | P a g e Giao phiếu cho nhân viên xử lý cánh nhấn vào mục "Chuyển phiếu" chọn: (1) Đơn vị điện lực xử lý (huyện) (2) Chọn phòng ban chuyển phiếu (tùy thuộc vào loại nghiệp vụ) (3) Chọn tên nhân viên xử lý (4) Nhấn chọn 34 | P a g e Nhân viên tiếp nhận phiếu cập nhập thơng tin nhân viên xử lý trực tiếp xử lý để TT CSKH có thơng tin Nếu khách hàng gọi lại yêu cầu hỗ trợ Giao dịch viên TT CSKH liên lạc với nhân viên xử lý để trao đổi Giao phiếu cho nhân viên xử lý Khi tiếp nhận phiếu nhân viên chăm sóc khách hàng thực xử lý yêu cầu theo quy trình nghiệp vụ cập nhập vào ô xử lý ghi bấm nút 35 | P a g e Các ghi trình xử lý phiếu lưu trữ lịch sử phiếu Khi nhân viên thực trực tiếp thực xong cơng việc báo lại nhân viên CSKH điện lực tiến hành tìm kiếm lại phiếu 36 | P a g e Chọn phiếu cần hoàn tất cập nhật cách ghi nội dung xử lý bấm vào nút 37 | P a g e Khi Phiếu hoàn tất xem phục vụ nhu cầu khách hàng hoàn chỉnh: 38 | P a g e III Theo dõi phiếu hạn xử lý, hạn tiếp nhận Khi phiếu yêu cầu bị hạn xử lý q hạn tiếp nhận thơng tin thị hình click vào biểu tượng liên kết đến phiếu 39 | P a g e IV Xử lý phiếu bị chuyển nhầm Trong trường hợp TT CSKH chuyển phiếu nhầm cho điện lực nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng nút tiếp tục xử lý kèm theo ghi để TT CSKH 40 | P a g e ... khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) - giúp quản lý theo dõi chặt chẽ danh sách khách hàng Ngoài ra, hệ thống Contact Center, hệ thống CRM đóng vai trò trung tâm, hỗ trợ hệ thống... kiếm, hệ thống CRM tự động dò tìm thơng tin khách hàng theo thông tin mà giao dịch viên nhập giao dịch viên bấm vào nút để kích hoạt chức Tìm kiếm hệ thống CRM lần 14 | P a g e Sau định danh khách... lý nhiên định danh xác khách hàng giao dịch viên dựa thông tin trao đổi chọn nơi cần chuyển phiếu tới 13 | P a g e II.2 Định danh khách hàng qua trao đổi Trong trường hợp hệ thống CRM khơng tìm