LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN

Lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức. Một số lý do chọn đề tài, khái niệm, ý nghĩa và các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Tài liệu mang tính chất tham khảo cho những ai đang làm luận văn cử nhân, thạc sĩ tại các trường kinh tế.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2019 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài niềm trung thành Hiệu kinh doanh công ty, dù lĩnh vực hoạt động phụ thuộc nhiều vào tham gia, cam kết hay nói chung trung thành nhân viên họ (Boltanski Chiapello, 1999) Lòng trung thành trở thành mối quan tâm tổ chức, đặc biệt bối cảnh căng thẳng kinh tế liên quan đến tâm lý qua lại người sử dụng lao động người lao động (Naus et al., 2007; Sverke Goslinga, 2003) Sự cống hiến nhân viên cho cơng việc, đầu tư tình cảm cam kết đặn nhân viên tổ chức vô quan trọng tồn hiệu tổ chức (Bakker Schaufeli, 2008) Nhân viên nguồn lực thiết yếu cho hầu hết tổ chức, đặc biệt tổ chức cần nhân viên trung thành Càng làm việc lâu dài cho công ty, nhân viên trở nên có giá trị (Pandey Khare, 2012) Lòng trung thành nhân viên vấn đề vấn đề phức tạp tổ chức làm họ tăng cam kết nhân viên để nâng cao hiệu tổ chức Lòng trung thành nhân viên xác định nhân viên cam kết với thành công tổ chức có niềm tin làm việc cho tổ chức mục tiêu họ (Pandey Khare, 2012) Hầu hết nghiên cứu tiết lộ nhân viên rời khỏi tổ chức họ cảm thấy họ khơng hài lòng họ khơng khơng tin tưởng (Ali Hussain, 2012; Bryant, 2003) Ngoài ra, tổ chức đạt lợi khác thông qua nhân viên trung thành Những nhân viên trả nhiều cho nỗ lực, coi đại diện tích cực cho tổ chức họ, vượt làm việc thơng thường họ làm cơng việc làm tăng hiệu cho tổ chức (Yee et al , 2010)  Đưa thêm thực trạng địa phương, tổ chức, công ty,… gặp phải lòng trung thành nhân viên Từ dẫn đến chọn đề tài: “….lòng trung thành nhân viên…” CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN Một số khái niệm lòng trung thành nhân viên: Nhân viên trung thành với tổ chức thái độ gắn bó nhân viên với tổ chức, sở tảng cam kết với tổ chức, ln mối quan tâm cho nhà tuyển dụng (Huipoo, Wa., et al., 2012; Perira, 2009) Hầu hết người có định nghĩa riêng lòng trung thành tổ chức Định nghĩa họ khác họ dựa quan điểm khác nhau, thông thường nhân viên trung thành với tổ chức cống hiến họ cho tổ chức dựa mối quan hệ họ với tổ chức công nhận tổ chức (Perira, 2009) Lòng trung thành với tổ chức tất liên quan họ với tổ chức (HuiPoo et al., 2012) định nghĩa mối quan hệ nhân viên tổ chức (Eskildsen Nussler, 2000) Ngồi ra, lòng trung thành thái độ quan trọng hành động tổ chức Một số hành vi nhân viên phản ánh lòng trung thành mô tả mô tả công việc nhân viên (như tuân theo mệnh lệnh, làm việc an tồn, tn thủ quy tắc, trì chất lượng đầu quan tâm đến tài sản công ty) Voyles (1999) mô tả nhân viên trung thành với tổ chức dựa hành vi tổ chức họ, vậy, họ gắn bó tổ chức thời gian dài, dành thời gian cho mục tiêu tổ chức, phát triển tổ chức, tạo giá trị cho khách hàng Vì vậy, rõ ràng lòng trung thành nhân viên tổ chức khơng muốn làm việc tổ chức Nhân viên trung thành với tổ chức muốn lại gắn bó với tổ chức (Kumar Shekhar, 2012) Ba dấu hiệu quan trọng đề xuất cho loại hành vi là: tự nguyện, đòi hỏi gắn bó, có tảng đạo đức Những dấu hiệu làm cho khác biệt mô tả lòng trung thành tổ chức cam kết tổ chức (HuiPoo et al., 2012) Một mơ hình với ba thành phần phát triển cho lòng trung thành với tổ chức Các thành phần tình cảm, tiếp tục, thành phần quy phạm Thành phần tình cảm xác định cảm xúc gắn liền nhân viên với tổ chức Thành phần tiếp tục định nghĩa chi phí cá nhân mà nhân viên nhận thấy có liên quan đến việc rời khỏi tổ chức Thành phần quy phạm định nghĩa nghĩa vụ tổ chức mà nhân viên cảm nhận Sự khác biệt chất thành phần có liên quan đến tương tác nhân viên tổ chức (Meyers Allen, 1991) Golparvar Nadi (2011), với đánh giá tài liệu liên quan đến lòng trung thành, cho biết đặc điểm nhân viên trung thành bao gồm: cho thấy mức độ gắn bó cao với tổ chức, thời điểm khó khăn, yêu cầu làm nhiều để đạt mục tiêu tổ chức (Hành vi bổ sung), thể thái độ tích cực quan hệ họ với đồng nghiệp, mở với thay đổi kế hoạch tổ chức, tham gia vào hành vi làm cơng việc vơ nghĩa so với nhân viên có mức độ trung thành thấp Pereira (2009) mô tả nhận thức nhân viên trung thành phát triển thay đổi Nó nhiều mơi trường làm việc khác yếu tố cảm nhận trực tiếp gián tiếp bị ảnh hưởng mức độ trung thành nhân viên Cấp độ mô tả quan trọng nguồn thông tin sử dụng để phát triển thái độ công việc tương ứng (Perira, 2009) Lòng trung thành nhân viên định nghĩa gắn bó nhân viên với tổ chức, với mục tiêu giá trị tổ chức Ở mức độ cao lòng trung thành nhân viên làm tăng khả giữ chân nhân viên (Chen et al., 2016, p.108) Khái niệm lòng trung thành nhân viên có nghĩa nhân viên phấn đấu lợi ích tổ chức lợi ích cá nhân mình, thể hành vi gắn bó tâm lý thuộc lợi ích tổ chức Các khái niệm bao gồm, hỗ trợ chứng thực mục tiêu tổ chức lại với tổ chức điều kiện tổ chức gặp khó khăn (Podsakoff et al., 2000, p.517) Nói cách khác, lòng trung thành nhân viên ràng buộc người, nhóm tổ chức bao gồm cảm giác thân thuộc, khao khát mãnh liệt phần đó, sẵn sàng đóng góp thơng qua hy sinh cá nhân, tình nguyện làm việc với nhóm theo người lãnh đạo tổ chức tuân thủ quy tắc Graham (1991, p.255) định nghĩa lòng trung thành nhân viên nhân viên trung thành với nhà lãnh đạo tổ chức thể hành vi đại diện họ bảo vệ tổ chức từ mối đe dọa, quan tâm đên hợp tác với đồng nghiệp tổ chức, nâng cao vị tổ chức Ý nghĩa lòng trung thành với tổ chức: Nghiên cứu trước nhân viên trung thành có nhiều động lực để tham dự tổ chức họ cố gắng để đạt mục tiêu tổ chức nhiều nhân viên khác (Pourezzai, et al., 2013) Nhân viên trung thành, việc cam kết với thành cơng tổ chức, lựa chọn tốt để làm việc cho tổ chức Họ khơng có kế hoạch tổ chức, họ khơng có ý định tìm kiếm việc làm thay từ chối công việc đề nghị với họ Lòng trung thành quan trọng cho tổ chức xác định liệu nhân viên hành động hành vi dẫn đến kết đầu tích cực tiêu cực Sự trung thành tổ chức cuối dẫn đến thành công việc đạt mục tiêu tổ chức (Kumar Shekhar, 2012) Aquila (2007, p 22) nói “khơng có khách hàng, chúng tơi khơng có cơng ty, khơng có nhân viên, chúng tơi khơng có khách hàng”, họ cho điều quan trọng làm cho nhân viên trung thành hài lòng trước tiên, nhân viên tảng cho thành công lợi nhuận tổ chức Nếu nhân viên trung thành, khách hàng trung thành Lòng trung thành nhân viên dựa mối quan hệ tin cậy, cảm giác thân thuộc mạnh mẽ, sẵn sàng lại tổ chức (Guillon Cezanne, 2014, p.840-842) Sự tin tưởng cá nhân hài lòng nhân viên cho yếu tố định quan trọng lòng trung thành nhân viên (Matzler Renzl, 2006, p.1264) Cũng lòng trung thành nhân viên cho có mối tương quan với chất lượng dịch vụ, khách hàng hài lòng, lòng trung thành khách hàng mà cuối làm tăng tổ chức lợi nhuận (Yee et al., 2009) Nhân viên gắn bó trung thành đóng vai trò quan trọng việc tăng lợi cạnh tranh tổ chức (Bhatnagar, 2007, p.645) Vì nhân viên tài sản sống hạnh phúc tổ chức, điều quan trọng giữ cho động lực lòng trung thành nhân viên cao Trung thành nhân viên có động lực làm việc lợi ích tổ chức góp phần cải thiện hiệu suất tổ chức tổng thể (Jauch et al., 1978, tr 84) Niehoff et al (2001) xác định lòng trung thành hành vi tích cực thể niềm tự hào ủng hộ cho tổ chức Bảo vệ tổ chức trước trích, nhấn mạnh khía cạnh tích cực tổ chức hạn chế phàn nàn tổ Nhân viên trung thành mang lại nhiều lợi cho tổ chức Họ đặt nỗ lực nhiệm vụ họ, đóng vai trò đại diện hữu ích cho đại biểu bên tổ chức thực tốt vượt tiêu chuẩn việc thực chi tiết dường không đáng kể hỗ trợ tổ chức làm việc hiệu (O'Reilly Chatman, 1986) Hơn nữa, lòng trung thành nhân viên làm giảm chi phí chức năng, ngồi để tăng cường dịch vụ khách hàng, dẫn đến cải thiện lợi nhuận (Reichheld, 2001) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên:  Các nghiên cứu lòng trung thành nhân viên: Theo Setiwati Zulkaida (2007), yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên công việc là:  Đặc điểm công việc  Cơ hội phát triển công việc  Đặc điểm cá nhân  Sự đối đãi tổ chức với nhân viên Nhân viên hài lòng có lòng trung thành cao với tổ chức Sự hài lòng cơng việc thấp khuyến khích nhân viên khơng cam kết với tổ chức, gây tổn hại cho tổ chức hiệu suất cơng việc giảm, tinh thần thấp mức độ kỷ luật giảm Các yếu tố tạo nên lòng trung thành tổ chức khác người tuyển dụng nhân viên Những nhân viên làm việc giai đoạn dài xem xét công ty tổ chức nơi làm việc trở thành phần sống Theo Sopiah (2008), yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên là:  Các yếu tố cá nhân, ví dụ tuổi tác, giới tính, giáo dục, kinh nghiệm làm việc tính cách  Đặc điểm cơng việc, ví dụ, phạm vi văn phòng, thách thức cơng việc, xung đột vai trò cơng việc, mức độ khó khăn cơng việc  Đặc điểm cấu trúc, ví dụ, quy mơ tổ chức (lớn hay nhỏ), tổ chức hình thức (như tập trung phi tập trung), diện cơng đồn mức độ kiểm soát tổ chức làm cho nhân viên  Kinh nghiệm làm việc Kinh nghiệm làm việc nhân viên có ảnh hưởng đến mức độ trung thành nhân viên cho tổ chức Nhân viên làm việc nhân viên làm việc nhiều năm tổ chức tất nhiên có khác biệt mức độ trung thành Theo Kiruthiga, V., & Mageshr, R (2015), có yếu tố sau ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên:  Sự bồi thường khen thưởng Steers Porter (1991), tuyên bố bồi thường phần thưởng tạo vai trò việc thúc đẩy nhân viên nhân viên người bị thu hút khoản bồi thường cung cấp cơng ty tiếp tục trì hình thức với tối đa lòng trung thành Nghiên cứu tiết lộ yếu tố đóng vai trò việc thúc đẩy lòng trung thành nhân viên Đó nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin liên quan theo sách thủ tục tổ chức, họ cam kết trung thành (Konovsky Cropanzano, 1991; Wanous, 1992) nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ mạnh mẽ tổ chức sống theo mong đợi nhân viên lòng trung thành nhân viên Kết tương quan cho thấy mức đáng kể 0,39 tìm thấy mức độ đáp ứng mong đợi nhân viên lòng trung thành nhân viên với cơng ty  Mối quan hệ (Đồng nghiệp, Giám sát viên Cấp dưới) Graversen (1992) mối quan hệ đóng vai trò quan trọng hạnh phúc nhân viên tổ chức Khi môi trường làm việc nhân viên không tốt, gây căng thẳng đáng kể nhân viên dẫn đến không trung thành Điều cuối dẫn đến giảm đáng kể cam kết nhân viên dẫn đến việc giảm lòng trung thành nhân viên (Moskel, 1993) Tạo động lực nhân viên yêu cầu người quản lý nhân viên làm việc Điều giúp tăng mức độ trung thành nhân viên (Buford, 1993) Moberg (1997) nghiên cứu nhấn mạnh cần thiết cho khái niệm xác lòng trung thành Điều nghiên cứu cho thấy cách hiểu chất đồng mối quan hệ người lao động với cần thiết Quản lý nên hiểu yếu tố hình thành hành vi đạo đức phi đạo đức công việc  Mức độ hài lòng với cơng việc Mơ hình phát triển Heskett et al (1994) tuyên bố nhân viên hài lòng trung thành đẳng cấp dịch vụ cung cấp nhân viên cho tổ chức đóng góp cho hài lòng lòng trung thành khách hàng tăng suất lợi nhuận quan Các giám sát viên phải vị trí để hỗ trợ chăm sóc nhân viên nhân viên cần họ để giải vấn đề liên quan đến công việc Điều thúc đẩy mức độ hài lòng nhân viên dẫn đến lòng trung thành lớn (Griffin et al., 2001) Shanker et al (2003) nghiên cứu cho thấy lòng trung thành hài lòng có mối quan hệ Sự hài lòng xây dựng lòng trung thành, từ củng cố hài lòng Sự hài lòng cơng việc giúp việc kiểm tra thái độ vấn đề ảnh hưởng đến hành vi nhân viên Thiếu lòng trung thành nhân viên bị ảnh hưởng yếu tố bao gồm thiếu hài lòng nhân viên, làm việc điều kiện, bồi thường thấp lợi ích khơng đầy đủ Kazlauskaite et al., (2012) nghiên cứu khám phá mối quan hệ thái độ nhân viên họ hành vi công việc họ để chứng minh hài lòng nhân viên gắn liền với nhân viên lòng trung thành  Mơi trường làm việc Lòng trung thành q trình hai chiều Nếu nhà tuyển dụng không trung thành với nhân viên, nhân viên suy nghĩ họ nên trung thành với người sử dụng lao động (Goodman, 1995) Một số khía cạnh nơi làm việc bao gồm, thay đổi (nhanh hơn), đội tự quản, cấu tổ chức, Những điều giúp nhân viên trở nên trung thành Yeung (2011) cung cấp chứng mạnh mẽ vai trò quan trọng hài lòng nhân viên lòng trung thành để tăng cường hiệu suất hoạt động tổ chức Người quản lý phải trao đủ thẩm quyền cho nhân viên, tăng trách nhiệm nhân viên, khuyến khích tinh thần đồng đội Điều tạo lạc quan môi trường làm việc lành mạnh, tạo lực lượng lao động có suất tăng cường động lực Nó tạo tự tin trung thành Nó nâng cao lợi nhuận tổ chức Nhân viên với môi trường làm việc hấp dẫn cung cấp họ với phát triển công nhận cá nhân có xác suất mạnh để trung thành với công ty Theo Al-Anzi (2009), kết nghiên cứu cho thấy 90% nhân viên cảm thấy tâm trạng họ thái độ thay đổi công việc họ theo chất lượng môi trường làm việc Điều phản ánh lòng trung thành nhân viên Nhân viên trung thành với tổ chức cung cấp cho họ công việc thuận lợi Theo Vince (2005), tổ chức nên hiểu nhu cầu nhân viên nên ni dưỡng lòng trung thành nhân viên quan Tổ chức nên biết nhân viên tốt để tăng cường hoạt động suất tổ chức Nhân viên cần tôn trọng đối xử tốt Nhân viên cần cơng nhận khen thưởng đạt mục tiêu tổ chức Tất điều giúp tăng lòng trung thành nhân viên  Đảm bảo cho công việc Schmidt (1999) cho có nhiều nhân viên sẵn có cho tổ chức Vì vậy, họ khơng bị lệ thuộc vào nhân viên Điều dẫn đến giảm đảm bảo cơng việc Cái có xu hướng làm giảm lòng trung thành nhân viên Khi nhân viên cảm thấy tổ chức cung cấp với cơng việc bảo đảm, giúp tạo môi trường tự tin với nhân viên củng cố lòng trung thành họ với công ty (Abdullah et al., 2010)  Giá trị tổ chức Theo cơng trình nghiên cứu thực Cunha et al (2002) tìm thấy văn hóa tổ chức, cấu lãnh đạo quản lý cách để đáp ứng nhân viên giúp xây dựng lòng trung thành nhân viên cách hiệu Nghiên cứu thực (Silvestro, 2002) tiết lộ tổ chức đối xử với nhân viên tài sản có giá trị dẫn đến cải thiện họ cam kết lòng trung thành dẫn đến cao hiệu suất chất lượng  Giữ chân nhân viên Lòng trung thành nhân viên cao giúp giữ chân nhân viên mức độ hài lòng nhân viên hướng tới cơng việc họ tăng lên Vì thế, ngành cơng nghiệp nên trì lòng trung thành nhân viên cao để giảm rời bỏ tăng tỷ lệ trì nhân viên Giữ chân nhân viên đóng vai trò quan trọng sức khỏe tài tổ chức thay nhân viên chịu chi phí cao (Bliss, 2001) Thiếu lòng trung thành nhân viên cuối dẫn đến giữ chân nhân viên thấp Để tăng tầm quan trọng lòng trung thành nên trao cho yếu tố sau bao gồm cơng việc hài lòng, điều kiện làm việc, lương thưởng lợi ích (Carraher, 2011)  Phát triển nghiệp Phát triển nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng tăng lòng trung thành nhân viên Theo Kreisman (2002), phát triển nghề nghiệp quan trọng giữ chân nhân viên Cơ hội phát triển kỹ phong trào nghề nghiệp người thu hút tổ chức Nếu tổ chức không nhận nhu cầu cá nhân mong muốn phát triển, sau thiếu ý chí phát triển trở thành lý cho việc từ chức Theo Mehta et al (2010), phát triển nghề nghiệp yếu tố đóng vai trò vai trò bật việc xác định lòng trung thành nhân viên  Khả lãnh đạo Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy lòng trung thành nhân viên Khi nhân viên thoải mái với phong cách lãnh đạo cụ thể họ cuối lại tổ chức với lòng trung thành (Kleinman, 2004) Các yếu tố quan trọng dẫn đến gia tăng lòng trung thành nhân viên tập trung vào ba lĩnh vực, bao gồm đặc điểm cá nhân cá nhân, nhóm nỗ lực tổ chức đặc điểm thành viên khác (Coughlan, 2005)  Hệ thống phản hồi Reichained (2006) nghiên cứu báo cáo nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên Các yếu tố bao gồm lợi ích trả tiền, mơi trường làm việc, hài lòng khách hàng Lòng trung thành nhân viên quan trọng tổ chức nhân viên rời tổ chức phải trả nhiều chi phí cho tổ chức thay chúng Hệ thống phản hồi nhân viên giúp nâng cao lòng trung thành nhân viên cách cung cấp hai chiều giao tiếp nhân viên quản lý Nếu nhân viên có cảm giác tổ chức lắng nghe họ công nhận họ cho thành tựu họ, họ nhiều khả trung thành với công ty Các nhân viên tham gia vào biện pháp tổ chức phát triển cảm giác động lực Họ có niềm tự hào hài lòng tổ chức tư vấn cho họ Điều làm tăng mức độ trung thành nhân viên  Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên:  Tổng hợp lại mơ hình nghiên cứu lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp cho nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Abdullah, A S., Joham C (2010) “Culture Influences on Workforce Management in Multinational Corporations in South Asia: The Case of Bangladesh” The 2010 International Conference on Innovation and Management, Penang Malaysia Al-Anzi, N M., 2009 Workplace Environment and Its Impact on Employee Performance.from http://www.masterstudies.net/media/pdf/MBA%20Proj/workplace%20environment% 20&%20its%20impact%20on%20employee%20performance.pdf Ali, I., Rehman, K U., Ali, S I., Yousaf, J., Zia, M., 2010 Corporate social responsibility influences, employee commitment and organizational performance African journal of Business management, p.2796-2801 Bakker, A.B and Schaufeli, W.B., 2008 “Positive organizational behavior: engaged employees in flourishing organizations”, Journal of Organizational Behavior, p.147-154 Bhatnagar, J., 2007 Talent management strategy of employee engagement in Indian ITES employees: Key to retention Employee Relations, p.640-663 Bliss, W., 2001 "The Business Cost and Impact of Employee Turnover.", from http://www.blissassociates.com/html/articles/employee_turnover01.html Boltanski, L and Chiapello, E., 1999 Le Nouvel Esprit du Capitalisme, Gallimard, Paris Buford, J A., Jr., 1993 Be your own boss Journal of Extension, p.31 Carraher., S., 2011 Turnover prediction using attitudes towards benefits, pay and pay satisfaction among employees and entrepreneurs in Estonia, Latvia, and Lithuania Baltic Journal of Management , p.25–52 Coughlan, R., 2005 Employee loyalty as adherence to shared moral values Journal of Managerial Issues, p.43-57 Cunha, M P., Cunha, J V., Kamoche, K N., 2002, “Organisational improvisation: What , when, how and why,” in Kamoche, K.N., M.P Cunha, and J Cunha (eds.), “ Organisational Improvisation,” Routledge, New York, p.93-134 Chen, Y C., Chen, H I., Tsui, P L., Chiang, Y C., 2016 Contributing causes of employee loyalty of service personnel in international hotels International Journal of Organizational Innovation (Online), p.107-118 Eskildsen, J K., Nussler, M L., 2000 The Managerial drivers of employee satisfaction and loyalty.Total Quality Management, p.581-588 Golparvar, M., Nadi, M A., 2011 Organizational loyalty mediating role in the relationship between work ethic and deviant behaviors in the workplace Ethic in Science and Technology, p.12-24 Goodman, E., 1995 Now, loyalty makes news The News and Observer, A12 Graham, J W., 1991 An essay on organizational citizenship behavior Employee Responsibilities and Rights Journal, p.249-270 Graversen, G., 1992 Arbejdets Betydning, Kvalitet Og Udformning Copenhagen, Denmark: Akademisk Forlog (in Danish) Griffin, M., Patterson, M., West, M., 2001 Job satisfaction and teamwork: the role of supervisor support Journal of Organizational Behaviour, p.537-550 Guillon O., Cezanne C., 2014.Employee loyalty and organizational performance: A critical survey, Journal of Organizational Change Management, p.839-850 Heskett, J L., Thomas, O., Jones, G., 1994 “Putting the Service-Profit Chain to Work.” Harvard Business Review, p.164-174 Heskett, J L., Sasser, W E., Schlesinger, L., 1997 The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value New York: Free Press Huipoo, K., Pei Wa, L., Chong King, O., Keong, S M., Choon Hou, T., 2012 A Study on the impacts towards the loyalty of the employee among the back of house staffs in hotel industry Bachelor thesis, Faculty of Business and Finance.University Tunk Abdul Rahman Jauch, L R., Glueck, W F., Osborn, R N., 1978 Organizational loyalty, professional commitment, and academic research productivity Academy of Management Journal, p.84-92 Kazlauskaite, R., Buciuniene, I., 2012 The linkage between HRM, CSR and performance outcomes Baltic Journal of Management, p.5-24 Kiruthiga, V., & Mageshr, R., 2015 Employee Loyalty-A Literature Review International Journal of Engineering and Management Research (IJEMR), p.96-100 Kleinman, C., 2004 The relationship between managerial leadership behaviors and staff nurse retention Hospital Topics: Research and Perspectives on Healthcare, p.2-9 Konovsky, M.A., Cropanzano, R., 1991 Perceived fairness of employee drug testing as a predictorof employee attitudes and job performance.Journal Applied Psychology , p.698-707 Kreisman, B J., 2002 Identification of the drivers of employee dissatisfaction and turnover Unpublished Doctoral Dissertation Austin, TX: University of Texas Kumar, D N S., Shekhar, N., 2012 Perspectives envisaging employee loyalty: A case analysis Journal of Management Research, p.100-112 Matzler, K., Renzl, B., 2006 The Relationship between interpersonal trust, employee satisfaction, and employee loyalty Total Quality Management and Business Excellence, p.1261-1271 Mehta, S., Singh, T., Bhakar, S S Sinha, B., 2010 Employee Loyalty towards Organization-A study of Academician Int.J.Buss.Mgt.Eco.Res., p.98-108 Meyer, J P., Allen, N J., 1991 A three-component conceptualization of organizational commitment.Human Resource Management Review, p.61-89 Moberg, D., 1997 "Virtuous Peers in Work Organizations." Business Ethics Quarterly, p.67-86 Moskel, B.S., 1993 Company loyalty dies, a victim of neglect Industry Week, p.11-12 Naus, F., Iterson , A and Roe, R., 2007 “Organizational cynicism: extending the, exit, voice, loyalty, and neglect model of employees’ responses to adverse conditions in the workplace”, Human Relations, p 683-718 Niehoff, B P., Moorman, R H., Blakely, G., Fuller, J., 2001 The influence of empowerment and job enrichment on employee loyalty in a downsizing environment Group & Organization Management, p.93-113 O'Reilly, C A., Chatman, J., 1986 Organizational commitment and psychological attachment: The effects of compliance, identification, and internalization on prosocial behavior Journal of applied psychology, p.492-499 Pandey C., Khare, R., 2012 Impact of job satisfaction and organizational commitment on employee loyalty International Journal of Social Science & Interdisciplinary Research, p.26-41 Perira, K N., 2009 Loyalty of online faculty: A work design perspective of the impact of a telecommuting work environment on employee loyalty Doctor of Philosophy thesis, Department of Industrial and Management Systems Engineering University of South Florida Podsakoff, P M., MacKenzie, S B., Paine, J B., Bachrach, D G., 2009 Organizational citizenship behaviors: A critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research Journal of Management, p.513-563 Pourezzai, A., Ehsanimoghadam, N., Yazdian, H R., Faez, F., 2013 Comparative analysis of the impact of the several dimensions of organizational justice on organizational climate and organizational loyalty: A research on an IT based organization Journal of Public Management, p.65-88 Reichheld, F (2006a) The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth Harvard Business School Press Boston, 2006 Reichheld, F F., 2001 Loyalty Effect: The Hidden Force behind Growth, Profits and Lasting Value (Revised edition ed.) Boston, MA: Harvard Business Review Press Schmidt, S., 1999 Long-run trends in workers’ beliefs about their own job security: Evidence from the general social survey Journal of Labor Economics, p.127–141 Setiwati, Devi dan Zulkaida, Anita, 2007 Perbedaan Loyalitas Kerja Berdasarkan Orientasi Peran Gender Pada Karyawan di Bidang Non Tradisional, Jurnal: Proccesing PESAT, p.1858-2559 Shanker, V., Smith, A K., Rangaswamy, A., 2003 Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments International Journal of Research in Marketing, p.153-175 Silvestro, R., 2002 Dispelling the modern myth: Employee satisfaction and loyalty drive service profitability International Journal of Operations & Production Management, p.30–49 Sopiah, 2008 Perilaku Organisasional, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi Steers, R M., Porter, L W., 1991: Motivation and Work Behavior, 5th edition, McGraw-Hill, New York Sverke, M and Goslinga, S., 2003 “The consequences of job insecurity for employers and unions: exit, voice and loyalty”, Economic and Industrial Democracy, p.241-270 Vince, D., 2005 Cultivating Employee Loyalty From http://www.sgia.org/feature_articles/pdfs/employee_loyalty-DiCecco.pdf Voyles, B., 1999 Are satisfied employees loyal employees? Potentials, p.69-70 Wanous, J.P., 1992 Organizational Entry:Recruitment,Selection,Orientation and Socialization of Newcomers(2nd ed.) Reading, Massachusetts: AddisonWesley Yee, R W., Yeung, A C., Cheng, T E., 2010 An empirical study of employee loyalty, service quality and firm performance in the service industry International Journal of Production Economics, p.109-120 Yeung, W.Y., 2011 The service-profit chain: an empirical analysis in highcontact service industries International Journal of Production Economics, p.236-245  ... phải lòng trung thành nhân viên Từ dẫn đến chọn đề tài: “… .lòng trung thành nhân viên ” CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN Một số khái niệm lòng trung thành nhân viên: Nhân viên trung. .. dẫn đến cải thiện lợi nhuận (Reichheld, 2001) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên:  Các nghiên cứu lòng trung thành nhân viên: Theo Setiwati Zulkaida (2007), yếu tố ảnh hưởng đến. .. cáo nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên Các yếu tố bao gồm lợi ích trả tiền, mơi trường làm việc, hài lòng khách hàng Lòng trung thành nhân viên quan trọng tổ chức nhân viên rời