quy trình phát hành và sử dụng thẻ e partner tại ngân hàng viettinbank chi nhánh thanh hóa

QUY TRÌNH PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ E-PARTNER TẠI NGÂN HÀNG VIETTINBANK CHI NHÁNH THANH HÓA Lựa chọn quy trình tác nghiệp thơng thường doanh nghiệp: Hiện hầu hết ngân hàng thương mại sử dụng quy trình Phát hành sử dụng thẻ E-Partner Vì Ngân hàng Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa thực quy định trình tự thực nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ E-Partner hệ thống NHCT Việt Nam; Đối tượng: Trụ sở Ngân hàng Cơng thương Việt Nam; Sở giao dịch, chi nhánh Ngân hàng Công thương phép thực nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ EPartner Phạm vi áp dụng: Quy trình áp dụng nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ EPartner; sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard máy giao dịch rút tiền tự động ATM; sử dụng thẻ E-Partner thiết bị cà thẻ (máy EDC) hệ thống NHCT Việt Nam Nội dung quy trình phát hành thẻ: Phát hành (phát hành thẻ chính) chi nhánh phát hành thẻ: Bước 1: Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ khách hàng - Hướng dẫn khách hàng lập "Giấy yêu cầu phát hành thẻ E-Partner" theo mẫu NHCT Việt Nam xuất trình CMND/hộ chiếu; - Kiểm tra, đối chiếu thông tin "Giấy yêu cầu sử dụng thẻ E-Partner" với CMND/hộ chiếu đảm bảo đầy đủ, xác, hợp lệ; - Hướng dẫn khách hàng nộp tiền thực chuyển khoản số tiền khách hàng nộp vào tài khoản (nếu có); Trường hợp khách hàng nộp tiền mặt: Căn vào giấy nộp tiền, giao dịch viên lập chứng từ chuyển tiền Trung tâm thẻ (Trung tâm thẻ ) theo quy định Thu phí phát hành thẻ theo quy định (đối với trường hợp khách hàng yêu cầu thu phí lần); - Vào "Sổ phát hành giao nhận thẻ" theo mẫu để theo dõi viết "Giấy hẹn" cho khách hàng (thời hạn không 04 ngày làm việc kể từ tiếp nhận hồ sơ khách hàng đến trả thẻ cho khách hàng); Bước 2: Thực phát hành thẻ - GDV nhập liệu hồ sơ khách hàng vào máy trạm Mosaic gồm nội dung bắt buộc: tên khách hàng, ngày sinh, CMND/số hộ chiếu (ngày cấp, nơi cấp), địa liên lạc, phương pháp liên lạc (email, điện thoại), số tiền nộp ban đầu (nếu có) để mở tài khoản cho khách hàng - Kiểm soát viên (KSV) kiểm soát, phê duyệt thông tin giao dịch viên (GDV) nhập Sau KSV phê duyệt, liệu truyền Trung tâm thẻ ; - GDV truy cập hình “Đăng ký thẻ”, chọn loại thẻ kiểu phí theo yêu cầu khách hàng (thu thu phí thường niên) để đăng ký thẻ ngày làm việc Lưu ý trường tên khách hàng, không vượt 20 ký tự (kể dấu cách), đảm bảo tên riêng, họ tên đệm cách dấu cách - KSV kiểm sốt, phê duyệt thơng tin GDV nhập Sau KSV phê duyệt, liệu truyền Trung tâm thẻ ; Bước 3: Nhận thẻ từ Trung tâm thẻ - Sau hoàn tất thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng (bao gồm phát hành thẻ lần đầu, phát hành lại trường hợp thẻ hết hạn, thẻ bị cắp/thất lạc, đổi hạng, thẻ hỏng, thẻ tất toán), hàng ngày GDV truy cập máy trạm Mosaic in báo cáo số 19 “Báo cáo phát hành thẻ nhanh”, số 20 “Danh sách lô in thẻ” theo mẫu - Tối đa 03 ngày làm việc kể từ ngày thực đăng ký phát hành thẻ E-Partner cho khách hàng, GDV nhận thẻ E-Partner, phiếu gửi thẻ PIN từ Trung tâm thẻ gửi GDV đối chiếu báo cáo với số thẻ nhận từ Trung tâm thẻ , không khớp thông báo cho Trung tâm thẻ để phối hợp tìm kiếm xử lý Nếu khớp vào sổ "Phát hành giao nhận thẻ" để theo dõi số lượng thẻ E-Partner nhận số hiệu chuyển phát nhanh bì thư bưu điện chuyển đến, trước trả thẻ cho khách hàng theo giấy hẹn Cuối ngày chưa giao thẻ cho khách hàng niêm phong thẻ/PIN, gửi vào két bảo mật chi nhánh; - Trường hợp 03 ngày làm việc kể từ ngày thực đăng ký thẻ E-Partner cho khách hàng mà không nhận thẻ, phiếu gửi thẻ PIN, chi nhánh phát hành thẻ phải thông báo cho Trung tâm thẻ để kiểm tra xác định nguyên nhân Trong trường hợp thẻ bị thất lạc cần lập biên quy trách nhiệm cá nhân đơn vị liên quan để thu phí phát hành lại thẻ bồi hồn tổn thất cho khách hàng thẻ bị lợi dụng; - GDV tập hợp số liệu thẻ E-Partner phát hành tháng (từ ngày 26 tháng đến ngày 25 tháng sau, kể trường hợp phát hành thẻ chi nhánh xin nhận thẻ chi nhánh khác) báo cáo số 19,20 để đối chiếu với số liệu báo Nợ chi phí phát hành thẻ Phòng Quản lý tài kế tốn chuyển về; - Sau nhận “Biên bàn giao thẻ” Trung tâm thẻ , GDV đối chiếu với số liệu chi nhánh Nếu khớp đúng, ký xác nhận gửi Trung tâm thẻ lưu 01 liên làm chứng từ ghi Nợ Nếu không khớp đúng, thông báo cho Trung tâm thẻ để phối hợp tra soát; - GDV lập gửi báo cáo “Tổng hợp giấy chứng nhận bảo hiểm phát hành kỳ” với “Báo cáo thẻ E-partner nhận” theo mẫu gửi Bộ phận Dịch vụ khách hàng Trung tâm thẻ Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng Nội dung thực hiện: - GDV thực phát hành giấy chứng nhận bảo hiểm cho khách hàng (nếu có) giao với thẻ cho chủ thẻ; - Trường hợp chủ thẻ trực tiếp đến chi nhánh phát hàng thẻ nhận thẻ: GDV yêu cầu chủ thẻ xuất trình CMND/hộ chiếu "Giấy hẹn" Nếu chủ thẻ bị "Giấy hẹn", yêu cầu chủ thẻ cung cấp thông tin cá nhân: họ tên, CMND, địa chỉ…vv, đối chiếu với hồ sơ khách hàng máy trạm Mosaic nhằm xác thực chủ thẻ; Giao thẻ giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có) cho chủ thẻ: Yêu cầu chủ thẻ ký vào PIN, phiếu giao nhận thẻ, hướng dẫn khách hàng giữ bí mật số PIN, cách sử dụng bảo quản thẻ theo "Hướng dẫn sử dụng thẻ E-Partner" NHCT; Truy cập hình máy trạm Mosaic thực kích hoạt thẻ cho khách hàng: GDV kích hoạt thẻ E-Partner kích hoạt theo lô cách nhập số thẻ (hoặc mã khách hàng) cần kích hoạt, chuyển KSV phê duyệt Sau KSV phê duyệt, liệu truyền Trung tâm thẻ thẻ kích hoạt - Trường hợp chủ thẻ không trực tiếp đến chi nhánh phát hành thẻ nhận thẻ: Chủ thẻ uỷ quyền văn cho người khác đến chi nhánh phát hành thẻ nhận thẻ giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có): Người uỷ quyền phải mang theo CMND; giấy uỷ quyền có chữ ký chủ thẻ xác nhận quan có thẩm quyền GDV kiểm tra giao thẻ, PIN, giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có) cho người uỷ quyền chi nhánh phát hàng thẻ thực kích hoạt thẻ sau nhận văn xác nhận có chữ ký chủ thẻ nhận thẻ PIN; Nếu chủ thẻ yêu cầu, chi nhánh phát hàng thẻ có trách nhiệm gửi thẻ, phiếu gửi thẻ, PIN, giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có) tới chủ thẻ theo địa chủ thẻ đăng ký chi nhánh phát hàng thẻ thực kích hoạt thẻ sau nhận xác nhận văn có chữ ký chủ thẻ nhận thẻ, phiếu gửi thẻ PIN Bước 5: Lưu chứng từ : Phân loại chứng từ cần lưu: - Hồ sơ phát hành thẻ: Giấy yêu cầu sử dụng thẻ E-Partner; phô tô CMND, phiếu giao nhận thẻ; - Giấy in nhật ký máy ATM; báo cáo chứng từ kế toán E-Partner; - "Danh sách lô in thẻ"; “Biên bàn giao thẻ”, "Biên bàn giao thẻ EPartner rỗng" theo mẫu QT.32.01/BM06 - Bộ phận lưu: Kế toán ATM Thời gian lưu: - Hồ sơ phát hành thẻ: Lưu trình sử dụng thẻ khách hàng; - Chứng từ khác: 36 tháng 2./ Quy trình Phát hành sử dụng thẻ E-Partner hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam Quy định trình tự thực nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ E-Partner áp dụng chi nhánh NHCT Thanh Hoá, nhiên qua q trình thực quy trình có số điểm bất cập công tác quản lý sau : - Thời gian quy định quy trình phát hành thẻ cho khách hàng ngày kể từ ngày khách hàng đến mở thẻ nộp lệ phí, nhiên thực tế điều khó thực được, chi nhánh khách hàng đến mở thẻ vào ngày thứ sáng thứ phải sau ngày khách hàng nhận thẻ trùng vào ngày nghỉ chủ nhật Toàn thẻ phát hành NHCT Việt Nam Hà Nội trình vận chuyển thẻ Pin chi nhánh phải thêm thời gian từ đến ngày theo quy trình quy định ngày chưa hợp lý - Quy trình chưa bao quát hết loại thẻ NHCT áp dụng nay, loại thẻ lại mang đặc điểm cách thức phát hành khác nhau, thẻ liên kết phát hành dành cho sinh viên trường đại học, cao đẳng; thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tiền mặt Cashcash quy trình phát hành lại khác phải thực theo quy định riêng - Trong quy trình quy định: Sau nhận “Biên bàn giao thẻ” Trung tâm thẻ , GDV đối chiếu với số liệu chi nhánh Nếu khớp đúng, ký xác nhận gửi Trung tâm thẻ lưu 01 liên làm chứng từ ghi Nợ Nếu không khớp đúng, thông báo cho Trung tâm thẻ để phối hợp tra soát Trong thực tế Chi nhánh nhận thẻ qua đường chuyển phát nhanh từ Bưu điện, nhận nguyên niêm phong NHCTVN dấu Bưu điện đồng thời chi nhánh in báo cáo việc phát hành thẻ chi tiết, khâu đối chiếu với Trung tâm thẻ không cần thiết phải gửi xác nhận giấy - Thời gian quy định phát hành thẻ cho khách hàng ngày, cần nâng lên tối thiểu ngày làm việc, chi nhánh phát hành thẻ phải giao thẻ cho khách hàng Có đảm bảo chắn khách hàng đến nhận thẻ nhận thẻ hạn, tránh trường hợp khách hàng lại nhiều lần - Bỏ việc quy định xác nhận biên bàn giao thẻ Chi nhánh NHCTVN mà thay vào việc đối chiếu giao nhận qua chương trình quản lý máy trạm Mosiac - Việc lưu giữ hồ sơ thẻ cần sửa đổi để lưu giữ theo chế độ chứng từ Ngân hàng theo quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam lưu giữ chứng từ có giá - Quy định lư hồ sơ phát hành thẻ : Lưu trình sử dụng thẻ khách hàng chưa hợp lý có khách hàng sử dụng thời gian ngắn huỷ thẻ, có khách hàng dùng lâu dài, nhiên việc xác định thời gian dùng thẻ khách hàng khó khăn khối lượng thẻ lớn tới 50.000 thẻ/chi nhánh Từ bất cập trên, Quy trình phát hành sử dụng thẻ E-Partner hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam cần bổ sung sữa đổi số điểm sau : - Cần xây dựng lại quy trình cách chung cho hầu hết loại thẻ mà NHCTVN áp dụng nay, tạo tính đồng bộ, quy định chi tiết loại thẻ, bước thực Câu 2: Nghiên cứu học tập môn Quản trị hoạt động tơi nhận thấy việc áp dụng mơ hình loại bỏ lãng phí theo Ohno hữu ích áp dụng vào đơn vị mà tơi công tác : Quan điểm truyền thống Toyota, có loại lãng phí quy định Hệ thống sản xuất Toyota (Toyota Production System) Taiichi Ohno người khởi xướng bao gồm: - Sản xuất dư thừa: Sản xuất dư thừa tức sản xuất nhiều hay sớm yêu cầu cách không cần thiết Việc làm gia tăng rủi ro lỗi thời sản phẩm, tăng rủi ro sản xuất sai chủng loại sản phẩm có nhiều khả phải bán sản phẩm với giá chiết khấu hay bỏ dạng phế liệu - Khuyết tật: Bên cạnh khuyết tật mặt vật liệu trực tiếp làm tăng chi phí hàng bán, khuyết tật bao gồm sai sót giấy tờ, cung cấp thông tin sai lệch sản phẩm, giao hàng trễ, sản xuất sai quy cách, sử dụng nhiều nguyên vật liệu hay tạo phế liệu khơng cần thiết - Dự trữ/Tồn kho: Lãng phí tồn kho nghĩa dự trữ mức cần thiết nguyên vật liệu, bán thành phẩm thành phẩm Lượng tồn kho phụ trội dẫn đến chi phí tài cao tồn kho, chi phí bảo quản cao tỷ lệ khuyết tật cao - Di chuyển: Di chuyển nói đến chuyển động nguyên vật liệu không tạo giá trị tăng thêm cho sản phẩm chẳng hạn việc vận chuyển nguyên vật liệu công đoạn sản xuất Việc di chuyển nguyên vật liệu cơng đoạn sản xuất nên nhắm tới mơ hình lý tưởng sản phẩm đầu công đoạn sử dụng tức thời công đoạn - Chờ đợ: Chờ đợi thời gian công nhân hay máy móc nhàn rỗi tắc nghẽn hay luồng sản xuất xưởng thiếu hiệu Thời gian trống đợt gia công chế biến sản phẩm tính đến Việc chờ đợi làm tăng thêm chi phí đáng kể chi phí nhân cơng khấu hao đơn vị sản lượng bị tăng lên - Thao tác: Bất kỳ chuyển động tay chân hay việc lại không cần thiết công nhân không gắn liền với việc gia công sản phẩm Chẳng hạn việc lại khắp xưởng để tìm dụng cụ làm việc hay chí chuyển động thể không cần thiết hay bất tiện quy trình thao tác thiết kế làm chậm tốc độ làm việc công nhân - Gia công thừa: Gia công thừa tức tiến hành nhiều công việc gia công mức khách hàng yêu cầu hình thức chất lượng hay cơng sản phẩm, ví dụ đánh bóng hay làm láng thật kỹ điểm sản phẩm mà khách hàng không u cầu khơng quan tâm * Qua q trình cơng tác chi nhánh NHCT Thanh Hố, với kiến thức học trường đặc biệt môn Quản trị hoạt động mang lại cho kiến thức thật bổ ích giúp cho đánh giá cách khái quát hoạt động chung tồn chi nhánh tìm khiếm khuyết q trình hoạt động, tơi dự định áp dụng việc loại bỏ số loại lãng phí lãng phí theo Ohno đơn vị sau : - Dự trữ dư thừa: Hàng ngày chi nhánh tồn kho lượng tiền mặt lớn bình qn từ đến 20 tỷ/ngày, có ngày lên đến 25 -27tỷ Đặc biệt ngày lễ tết ngày cuối tháng gây lãng phí cho hoạt động kinh doanh chi nhánh Điều vấn đề mà Ban giám đốc quan tâm, số tiền nằm kho khơng tính lãi điều hồ vốn, khơng sinh lời Vì số tiền điều chuyển kịp thời kho Ngân hàng Nhà nước Thanh Hố tính lãi số dư theo ngày làm tăng lợi nhuận cho đơn vị Nguyên nhân: Do lượng khách hàng đến giao dịch ngân hàng muộn, cán kho quỹ khơng kịp hồn thiện đóng bó để kịp chuyển sang Ngân hàng Nhà nước Bên cạnh phòng giao dịch khơng bố trí cân đối lượng tiền thu chi ngày cách hợp lý, nhiều Phòng giao dịch hội sở xa hội sở khiến việc điều chuyển tiền phòng đầu mối gặp khơng khó khăn Mặt khác, cán Phòng Tiền tệ - kho quỹ chưa xếp cơng việc khoa học nên việc đóng bó niêm phong gặp khơng khó khăn quy định giao dịch Ngân Hàng Nhà Nước chặt chẽ, 15h30 mùa đông 16h mùa hè hết chuyển tiền nên cán điều chuyển tiền không kịp thời để điều chuyển tiền NH Nhà Nước Biện pháp khắc phục: Ban giám đốc cần quan tâm tới nguồn vốn chi nhánh, đặc biệt phòng Tiền Tệ - kho quỹ cần cân đối cách khoa học lượng tiền thu chi, tận thu tiền tồn quỹ phòng giao dịch, giao dịch viên độc lập trước 15h 30’ hàng ngày, hạn chế để tồn quỹ cao máy ATM, tận dụng thiết bị, người để nộp kịp thời Ngân Hàng Nhà Nước quy định Hiện Ngân hàng Cơng thương Thanh Hố áp dụng chương trình Incas Trưởng Phòng Tiền tệ - kho quỹ theo dõi số dư tiền mặt tất Giao dịch viên tồn chi nhánh Vì kịp thời điều chuyển số tiền Phòng giao dịch hầu hết địa bàn tỉnh nhằm hạn chế tốt lượng tiền mặt tồn quỹ chi nhánh nâng cao lợi nhuận kinh doanh góp phần đưa sống cán cơng chức chi nhánh nói riêng phát triển kinh tế Tỉnh nói chung Thao tác : Hiện Ngân hàng Công thương Thanh Hoá Ngân hàng lớn tỉnh Thanh Hoá, lượng khách hàng đến giao dịch ngân hàng đông đặc biệt ngày đầu tuần, cuối tuần cuối tháng Trong lúc giao dịch với khách hàng, giao dịch viên nhiều thao tác thừa cơng đoạn thu tiền kiểm đếm, đóng bó, thao tác lấy chứng từ, đem chứng từ cho lãnh đạo phê duyệt, đợi máy in, ký chứng từ, xếp chứng từ, đánh số thứ tự chứng từ v.v làm nhiều thời gian lãng phí gây trậm chễ việc giải phóng khách hàng, buộc khách hàng phải chờ đợi lâu Việc bố trí quầy giao dịch không hợp lý gây nên nhiều thao tác thừa lãng phí thời gian, giảm suất lao động Biện pháp khắc phục : Cần bố trí quầy giao dịch cách hợp lý, hạn chế việc khách hàng phải lại nhiều lần đặc biệt khách hàng vay vốn Sắp xếp phương tiện làm việc như: máy nghe điện thoại giao dịch, máy in, máy tính, máy đếm tiền, máy soi, thiết bị toán cách hợp lý khoa học, giảm khoảng cách trung gian lãnh đạo nhân viên để việc ký phê duyệt chứng từ thuận tiện Đặc biệt giao 10 dịch với khách hàng chi kiều hối, thông thường khách hàng đến giao dịch hầu hết xa địa bàn thành phố nên ngân hàng cần điện thoại thông báo cho khách hàng biết để thuận lợi cho việc giao dịch nhanh chóng, cần có lượng tiền mặt phù hợp với nhu cầu lĩnh tiền mặt khách hàng đưa phương châm phục vụ: vui lòng khách đến vừa lòng khách đặc biệt Ngân hàng công thương chi nhánh Thanh Hoá đưa thời gian giao dịch với khách hàng kéo dài tới 18h khiến lượng khách hàng đến giao dịch muộn làm chậm thời gian điều chuyển vốn Vì cần đẩy lùi thời gian đóng cửa sớm so với Điều yếu tố quan trọng tận thu nguồn tiền mặt khách hàng, Ban lãnh đạo cần nghiên cứu lượng tiền mặt nộp khách hàng sau 16h, khách hàng nộp gửi vào tài khoản cần đưa mức thu phí kiểm đếm cách hợp lý trừ khách hàng gửi tiền tiết kiệm Là cán ngành ngân hàng nằm danh sách ngân hàng lớn nước, lớp trẻ người chuẩn bị kế cận phát huy tên tuổi tầm vóc ngành đặc biệt sống môi trường học tập MBA hy vọng đem kiến thức hữu ích mơn học Quản trị hoạt động áp dụng vào công việc để xứng đáng cựu sinh viên MBA TÀI LIỆU THAM KHẢO @ MBA tầm tay - Chủ đề Tổng quan Các tác giả: Robert F Bruner Mark R Eaker 11 R Edward Freeman Elizabeth Olmsted Teisberg S Venkataraman Nhà xuất thống kê - xuất lần Việt nam tháng 3/2008 @ Trang Web http://www.Vietinbank.vn NHCT Việt Nam @ Quy trình Phát hành sử dụng thẻ E-Partner hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam @ Tài liệu môn học “Quản trị hoạt động” chương trình GaMBA Đại học Griggs - Hoa Kỳ @ Giáo trình Quản trị hoạt động GaMBA Đại học Griggs – Hoa Kỳ @ Các thông tin quản trị hoạt động số trang Web mạng Internet 12 ... theo mẫu QT.32.01/BM06 - Bộ phận lưu: Kế toán ATM Thời gian lưu: - Hồ sơ phát hành thẻ: Lưu trình sử dụng thẻ khách hàng; - Chứng từ khác: 36 tháng 2./ Quy trình Phát hành sử dụng thẻ E- Partner. .. E- Partner hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam Quy định trình tự thực nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ E- Partner áp dụng chi nhánh NHCT Thanh Hoá, nhiên qua trình thực quy trình có số điểm bất... việc xác định thời gian dùng thẻ khách hàng khó khăn khối lượng thẻ lớn tới 50.000 thẻ/ chi nhánh Từ bất cập trên, Quy trình phát hành sử dụng thẻ E- Partner hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam