ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG CẨM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC HÀ NỘI - 2017 HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG CẨM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC Mã số: 62 31 30 01 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN HỮU MINH TS HÀ VIỆT HÙNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Tác giả Trần Thị Hồng Cẩm MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Tình hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Nghiên cứu thành tố tạo nên hài lòng 1.3 Nghiên cứu nội dung đánh giá hài lòng người bệnh 1.4 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.5 Các phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu hài lòng người bệnh 1.6 Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận đánh giá mức độ hài lòng người bệnh 1.7 Nghiên cứu cơng cụ đánh giá hài lòng người bệnh 17 17 20 21 22 38 45 51 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1 Một số khái niệm 2.2 Cơ sở lý thuyết vận dụng nghiên cứu hài lòng người bệnh 57 57 68 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP 3.1 Đặc điểm bệnh viện mẫu nghiên cứu 3.2 Thông tin chung khách thể nghiên cứu 3.3 Thực trạng hài lòng người bệnh 82 82 89 92 Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH 4.1 Mơ hình phân tích yếu tố nhân xã hội, người bệnh 4.2 Mơ hình phân tích yếu tố cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh 4.3 Mơ hình phân tích tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ 123 123 126 131 141 143 146 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 147 165 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : BVĐK Bệnh viện Bệnh viện đa khoa CCHC : Cải cách hành CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSSKND : Chăm sóc sức khỏe nhân dân ĐKTW : Đa khoa trung ương KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên TLN : Thảo luận nhóm TTYT : Trung tâm y tế DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra bệnh viện Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chun mơn bệnh viện mẫu nghiên cứu 90 Bảng 3.2: Thông tin chung bệnh viện nghiên cứu 93 Bảng 3.3: Tỷ lệ hài lòng người bệnh dịch vụ KCB 96 Bảng 3.4: Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa 105 bệnh theo bệnh viện Bảng 3.5 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB dự định quay trở lại sử dụng dịch vụ có nhu cầu Bảng 3.6: Bảng 4.1: 121 Tỷ lệ người bệnh dự định quay trở lại sử dụng dịch vụ KCB theo tuyến bệnh viện 122 Phân tích hồi quy yếu tố liên quan đến hài lòng 125 người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Bảng 4.2: Cronbach alpha thành phần thuộc thang đo nhận xét người bệnh cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 128 Bảng 4.3: Kết hồi quy đa biến 130 Bảng 4.4: Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA 131 Bảng 4.5: Mơ hình hồi quy logistic đa biến yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 132 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn đối tượng trả lời vấn 94 Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp đối tượng trả lời vấn 95 Biểu đồ 3.3: Ý kiến người bệnh cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện Biểu đồ 3.5: 118 Ý kiến người bệnh sở KCB tuyến huyện theo nhóm số đo lường Biểu đồ 3.10: 117 Ý kiến người bệnh sở KCB tuyến tỉnh theo nhóm số đo lường Biểu đồ 3.9: 109 Ý kiến người bệnh với sở khám chữa bệnh tuyến trung ương theo nhóm số đo lường Biểu đồ 3.8: 109 Nhận xét người bệnh sở khám chữa bệnh theo nhóm số đo lường theo tuyến Biểu đồ 3.7: 106 Tỷ lệ hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện Biểu đồ 3.6: 97 119 Tỷ lệ người bệnh có dự dịnh quay trở lại sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 120 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự hài lòng bệnh nhân1 số quan trọng đánh giá chất lượng hiệu hoạt động sở khám chữa bệnh Mức độ hài lòng người bệnh thước đo phù hợp dịch vụ cung cấp so với nhu cầu mong đợi cộng đồng Những thông tin chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh giúp sở cung cấp dịch vụ nhà hoạch định, thực thi sách thực giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB) Theo dõi, giám sát mức độ hài lòng người bệnh đóng vai trò quan trọng việc ghi nhận chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động KCB lẽ hài lòng người bệnh đem lại ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ họ Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu trở thành chủ đề quan tâm đặc biệt nhiều quốc gia giới Ở nước ta, vấn đề tập trung nghiên cứu khoảng gần hai thập kỷ trở lại bước đầu thu hút ý số tổ chức, cá nhân phương diện lý luận thực tiễn Cũng giống khái niệm "hài lòng" người sử dụng dịch vụ với lĩnh vực khác, hài lòng người bệnh khái niệm khó đo lường cấu thành nhiều thành tố mang tính chủ quan người đánh giá (chịu ảnh hưởng nhu cầu kỳ vọng cá nhân) Cho đến "sự hài lòng" chưa phải chủ đề quan tâm mức Xã hội học, chưa đề cập đến sách giáo khoa Xã Trong phạm vi luận án, khái niệm bệnh nhân người bệnh hai khái niệm dùng tương đương 175 - Đội ngũ cán bộ: số cán y tế, số bác sĩ, chuyên khoa I, ThS, TS, Điều dưỡng, NHS, Y tá… - Lượng người đến khám ngày, số người bệnh điều trị nội trú trung bình… - Số lượng khoa phòng, diện tích sử dụng - Tình hình trang thiết bị, sở vật chất bệnh viện Với đội ngũ cán bộ, CSVC, TTB sở đáp ứng theo phân tuyến kỹ thuật chưa? Vì sao? Theo ông/bà, điều kiện bệnh viện có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh? Khi có nhu cầu phản ánh vấn đề chưa hài lòng, người bệnh thực cách nào? Với ai? Bệnh viện có thường xun trì chế tiếp nhận thơng tin phản hồi từ người bệnh hay khơng? Các hình thức tiếp nhận thông tin nào? (hộp thư, hội đồng người bệnh, đường dây nóng, biên tiếp dân,…)? Kết xử lý thông tin sao? Việc triển khai thực quy tắc ứng xử nhân viên y tế tiến hành nào? Cơ chế giám sát chế tài xử phạt sao? Theo ông/bà, việc triển khai thực quy tắc ứng xử NVYT có ý nghĩa việc làm gia tăng hài lòng người bệnh? Tỷ lệ khám bảo hiểm bệnh viện bao nhiêu? Có khác biệt cung cấp dịch vụ người bệnh sử dụng thẻ BHYT người bệnh chi trả trực tiếp hay khơng? Nếu có, biểu (thái độ phục vụ, định điều trị, loại thuốc cung cấp, )? Lý sao? Xin biết tình trạng tiếp nhận đơn thư khiếu tố người bệnh sở năm gần đây? (Mức độ tăng hay giảm? Nội dung? Kết xử lý?) 176 Lãnh đạo bệnh viện có quan tâm đến vấn đề đánh giá hài lòng người bệnh bệnh viện? Bệnh viện có biện pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế? - Thu thập ý kiến phản ánh người bệnh? Tổ chức điều tra đánh giá hài lòng người bệnh? - Có chế tài kiểm tra, giám sát việc thực nhiệm vụ cán bộ, nhân viên? - Tổ chức hoạt động tập huấn, tuyên truyền nâng cao nhận thức cho cán y tế, người bệnh - Cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động, lề lối làm việc bệnh viện? - Các kết thu được/hiệu giải pháp đó? Để nâng cao hài lòng người dân sở khám chữa bệnh thời gian tới, ơng/bà có đề xuất giải pháp gì? 177 Phụ lục HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CÁN BỘ Y TẾ  Ngày thảo luận:  Thời gian bắt đầu:  Thời gian kết thúc:  Người hướng dẫn 1:  Người hướng dẫn 2:  Số băng ghi âm:  Tên băng ghi âm:  Địa điểm thảo luận:  Thành phần tham dự: STT Họ tên Tuổi Trình độ Chức vụ 10 - Mơ tả vị trí, sơ đồ chỗ ngồi thành viên: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 178 - Mô tả cách chọn đối tượng tham dự: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… - Mô tả bối cảnh nơi diễn thảo luận: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… - Nhận xét chung người hướng dẫn thảo luận: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… - Tóm tắt nội dung chính: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 179 MỞ ĐẦU Thưa ông/bà cán Viện Chiến lược sách y tế Chúng tơi giao nhiệm vụ tìm hiểu Sự hài lòng người dân sở y tế nay, nhằm đưa đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế qua nâng cao hài lòng người dân Những ý kiến đóng góp ơng/bà hồn tồn nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Rất mong hợp tác ông/bà Xin chân thành cảm ơn (Xin phép ghi âm) NỘI DUNG TRAO ĐỔI Xin ông/bà cho biết tình hình khám chữa bệnh khoa/phòng ông bà công tác nay? - Số lượng BN bình quân/ngày? Tình trạng bệnh? - Người bệnh đến phòng khám ơng/bà ai? Nhận thức? ứng xử BN với CBYT? - Thời gian khám bệnh ngày? - Hình thức chi trả người bệnh? (BHYT, tốn trực tiếp, nợ?) Theo ơng/bà, điều kiện đội ngũ cán bộ, CSVC, TTB khoa/phòng có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh? Khi có nhu cầu phản ánh vấn đề chưa hài lòng, người bệnh thực cách nào? Với ai? Bệnh viện/khoa phòng có thường xun trì chế tiếp nhận thông tin phản hồi từ người bệnh hay khơng? Các hình thức tiếp nhận thơng tin nào? (hộp thư, hội đồng người bệnh, đường dây nóng, biên tiếp dân,…)? Kết xử lý thông tin sao? Việc triển khai thực quy tắc ứng xử nhân viên y tế tiến hành bệnh viện,khoa phòng? Cơ chế giám sát chế tài xử phạt sao? Theo ông/bà, việc triển khai thực quy tắc ứng xử NVYT có ý nghĩa việc làm gia tăng hài lòng người bệnh? 180 Xin biết tình trạng tiếp nhận đơn thư khiếu tố người bệnh sở năm gần đây? (Mức độ tăng hay giảm? Nội dung? Kết xử lý?) Lãnh đạo sở có quan tâm đến vấn đề đánh giá hài lòng người bệnh sở? Cơ sở có biện pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế? - Thu thập ý kiến phản ánh người bệnh? Tổ chức điều tra đánh giá hài lòng người bệnh? - Có chế tài kiểm tra, giám sát việc thực nhiệm vụ cán bộ, nhân viên? - Tổ chức hoạt động tập huấn, tuyên truyền nâng cao nhận thức cho cán y tế, người bệnh - Cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động, lề lối làm việc sở? (Xin nêu hoạt động cụ thể thực hiện) - Các kết thu được/hiệu giải pháp đó? Để nâng cao hài lòng người dân sở khám chữa bệnh thời gian tới, ơng/bà có đề xuất giải pháp gì? 181 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH  Ngày vấn:  Thời gian bắt đầu:  Thời gian kết thúc:  Người hướng dẫn 1:  Người hướng dẫn 2:  Số băng ghi âm:  Tên băng ghi âm:  Địa điểm vấn:  Họ tên người trả lời:  Tuổi:  Giới tính:  Trình độ học vấn:  Nghề nghiệp:  Nơi cư trú: 182 MỞ ĐẦU Thưa ông/bà cán Viện Chiến lược sách y tế Chúng tơi giao nhiệm vụ tìm hiểu Sự hài lòng người dân sở y tế nay, nhằm đưa đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế qua nâng cao hài lòng người dân Những ý kiến đóng góp ơng/bà hồn tồn nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Rất mong hợp tác ông/bà Xin chân thành cảm ơn (Xin phép ghi âm) NỘI DUNG TRAO ĐỔI Ông/bà đến khám/điều trị bệnh gì? Tại khoa nào? Đây lần khám/điều trị hay tái khám? Xin biết ý kiến đánh giá ông bà dịch vụ cung cấp khu vực khám bệnh: - Khi đến khám ơng/bà có hướng dẫn quy trình, thủ tục khám chữa bệnh hay khơng? Do hướng dẫn? Nội dung hướng dẫn có đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu khơng? Bệnh viện có bảng hướng dẫn quy trình, vị trí phòng khoa không? - Thời gian ông bà làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh? Nhận xét ông bà khoảng thời gian (lâu hay nhanh, thời gian mong muốn bao lâu)? - Ơng bà có gặp phải khó khăn q trình đăng ký khám chữa bệnh khơng? Đó khó khăn gì? Ơng bà có nhận giúp đỡ nhân viên y tế gặp khó khăn khơng? Thái độ nhân viên y tế ông bà đề nghị giúp đỡ? - Nhận xét ông bà sở vật chất khu vực chờ khám (sạch sẽ, thoáng mát, ghế ngồi chờ cho người bệnh, tài liệu thông tin bệnh, bảng điện tử số thứ tự khám, )? - Thời gian chờ khám bệnh ơng/bà? Ơng/bà thấy thời gian chờ đợi có lâu khơng? Lý ông/bà phải nhiều thời gian vậy? 183 Việc chờ khám có thực theo quy định (theo số thứ tự)? Ông bà có quan sát thấy tượng tiêu cực để ưu tiên khám trước/chen hàng không (bồi dưỡng cán y tế, có nhân viên y tế đưa vào, )? Mức độ phổ biến tượng này? - Thời gian bác sĩ khám cho ông bà? Nhận xét ơng bà khoảng thời gian đó? Trong q trình khám, ơng/bà có bác sĩ tư vấn, giải thích khơng? Tư vấn, giải thích nội dung gì? Thời gian tư vấn bao lâu? Sau tư vấn ông/bà có hỏi lại bác sĩ không? Bác sĩ có trả lời thắc mắc ông/bà không? Bác sĩ tư vấn hiểu khơng? Ơng/bà có hài lòng với việc tư vấn không? Nhận xét thái độ, giao tiếp BS lúc khám, tư vấn cho ông bà? - Nhận xét ông bà sở vật chất , vệ sinh phòng buồng, trang thiết bị phòng khám Xin ơng/bà cho nhận xét chất lượng dịch vụ khoa phòng xét nghiệm: - Ông bà phải chờ đợi để hoàn thành định cận lâm sàng (xét nghiệm, siêu âm, chụp X Quang, ) bác sĩ định? - Có tượng cán y tế lạm dụng định xét nghiệm khơng? Nếu có xin nêu ví dụ cụ thể? - Ơng bà có gặp phải khó khăn q trình thực định cận lâm sàng khơng? Đó khó khăn gì? Ông bà có nhận giúp đỡ nhân viên y tế gặp khó khăn khơng? Thái độ nhân viên y tế ông bà đề nghị giúp đỡ? - Ơng bà có nhân viên xét nghiệm hướng dẫn yêu cầu lấy mẫu bệnh phẩm (sốlượng, thời điểm, ), tư cần thiết để chụp không? Nhận xét thái độ giao tiếp nhân viên phòng xét nghiệm? - Nhận xét ơng bà máy móc, trang thiết bị, dụng cụ xét nghiệm khoa phòng xét nghiệm (đầy đủ, đại, sẽ)? - Nhận xét ông bà thời gian chờ làm xét nghiệm? chờ lấy kết quả? - Nhận xét tính hợp lý, tiện lợi quy định quy trình làm xét nghiệm, trả kết cho người bệnh bệnh viện? Nhận xét ông bà chất lượng điều trị nội trú? (Chỉ hỏi người bệnh nội trú) 184 - Nhận xét ông bà thời gian thủ tục làm hồ sơ nhập viện? Có quy định gây khó khăn, bất tiện cho ơng bà? - Nhận xét ông bà điều kiện sở vật chất khoa/phòng nội trú? + Có phải nằm ghép giường khơng? có ghép người? chất lượng giường bệnh? + Quần áo, chăn màn, ga gối: chất lượng nào? có đáp ứng đầy đủ theo u cầu khơng? vệ sinh? + Phòng buồng bệnh: chất lượng? vệ sinh? - Nhận xét bác sĩ điều trị: + Thái độ giao tiếp? + Thời gian khám? chất lượng khám? + Có tư vấn, giải thích cho ơng bà khơng? có tư vấn vấn đề gì? + Có dễ dàng tiếp cận cần? - Nhận xét y tá/hộ lý trực tiếp chăm sóc: + Thái độ giao tiếp? + Có tư vấn giải thích quy định, sử dụng thuốc, cách vệ sinh thể (với người bệnh làm phẫu thuật), chế độ ăn uống, - Nhân viên y tế có biểu gây phiền hà sách nhiễu? gợi ý/ám tiền bạc, quà biếu trình khám, điều trị cho ơng bà? - Nhận xét ơng bà thủ tục tốn, làm hồ sơ viện? (thời gian, thủ tục, thái độ hướng dẫn nhân viên y tế) Trong lần khám chữa bệnh ông/bà trả tiền? Ông/bà thấy số tiền chi trả có hợp lý khơng? Tại sao? Số tiền ơng/bà lấy từ đâu? Khoản chi phí có gây khó khăn cho ơng bà không? Nhận xét ông/bà chất lượng khám chữa bệnh sở? Ơng/bà có hài lòng với kết khơng? Tại sao? Ơng bà nằm điều trị bệnh viện thời gian bao lâu? Theo ông bà thời gian nằm điều trị (nhanh hay lâu)? Tình trạng sức khỏe ơng bà nay? Ơng bà có sử dụng thẻ BHYT lần điều trị không? Theo ơng/bà nhân viên y tế có thái độ phục vụ phân biệt người sử dụng người không sử dụng thẻ bảo hiểm không? 185 Nhận xét ông bà trình làm thủ tục viện (thủ tục, thời gian, thái độ nhân viên y tế) Nhận xét ơng/bà quy trình, thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện nay? có điểm bất hợp lý cần điều chỉnh? Cụ thể theo ý kiến ông bà nên điều chỉnh nào? Xin ơng/bà cho biết khó khăn mà ông/bà gặp phải khám chữa bệnh: - Tình trạng sức khoẻ, - Kiến thức vấn đề sức khoẻ CSSK, - Không biết mạng lưới sở cung cấp dịch vụ KCB địa bàn, - Điều kiện thời gian, phương tiện lại, người chăm sóc hỗ trợ, kinh tế,… 10.Lần sau ông/bà có muốn quay lại sở để khám chữa bệnh không? Tại sao? 11 Để nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh sở y tế, ơng/bà có đề xuất, kiến nghị bệnh viện? với ngành Y tế? 186 Phụ lục PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH Trân trọng cảm ơn Ông, bà sử dụng dịch vụ sở Xin biết ý kiến Ông, bà dịch vụ Để đảm bảo tính vơ danh bảo mật, Ơng, bà khơng cần phải ghi tên vào phiếu trả lời Những ý kiến quý giá Ông, bà giúp dịch vụ ngày hoàn thiện nhằm đáp ứng mục tiêu làm gia tăng hài lòng khách hàng nâng cao uy tín sở thời gian tới Hướng dẫn trả lời phiếu: Ông, bà đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI: STT A1 Giới tính: A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 Câu hỏi Phương án trả lời Nam Nữ Tuổi(ghi tuổi dương lịch): Trình độ học vấn (Chỉ chọn phương án Không biết đọc/không biết viết trả lời) Biết đọc biết viết Bậc tiểu học/cấp I Bậc trung học sở/cấp II Bậc trung học phổ thông/cấp III Trung cấp, cao đẳng Đại học, đại học Dân tộc? Kinh Khác (Ghi rõ): Tôn giáo? Đạo Phật Thiên Chúa giáo Tôn giáo khác: Khơng Nghề nghiệp chính? (Chỉ chọn phương Nông dân/ngư dân/ án trả lời với nghề mang lại thu nhập cao Làm công ăn lương nhất) Học sinh/sinh viên Kinh doanh dịch vụ Làm thuê/nghề tự Nghỉ hưu/mất sức/già yếu Nội trợ Khơng có việc làm/thất nghiệp Khác (Ghi rõ) Xin ông/bà cho biết mức sống gia đình Khá giả so với người xung quanh? Trung bình Cận nghèo Nghèo Xin biết dịch vụ mà Ông/bà/người Khám chữa bệnh ngoại trú thân sử dụng sở? Điều trị nội trú [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] 187 STT A9 Câu hỏi Tình trạng sức khỏe người bệnh nào? A10 Ông/bà người trực tiếp sử dụng dịch vụ người nhà? Phương án trả lời 3 Khác (Ghi rõ) Khỏe mạnh Bình thường Yếu Khó trả lời Người sử dụng dịch vụ/người bệnh Người nhà người bệnh Khác (ghi rõ) [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP: B.1 Xin biết nhận xét ơng/bà số vấn đề có liên quan đếndịchvụ mà ông/bà sở chúng tơi cung cấp? B.1.1.Về khả tiếp cận: Rất khó khăn Khó khăn [_] [_]  Đi từ nhà đến sở KCB dàng khơng?  Địa điểm, vị trí, biển báo sở [_] [_] tiếp cận không?  Biển dẫn khu vực dễ quan sát [_] [_] không?  Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ [_] [_] tiếp cận khơng?  Có giới thiệu khả cung cấp dịch vụ [_] [_] sở ngồi khn viên bệnh viện để khách hàng dễ tiếp cận không?  Không gian, quang cảnh, hình ảnh [_] [_] thân thiện, dễ tiếp cận khơng?  Sơ đồ khoa/phòng niêm yết có rõ [_] [_] ràng khơng? B.1.2 Minh bạch thơng tin thủ tục hành chính:  Thời gian cung cấp dịch vụ niêm yết/thông báo nào?  Các thủ tục cần đáp ứng sử dụng dịch vụ KCB thông báo nào? Bình thường Dễ dàng Rất dễ dàng [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Rất không rõ ràng cụ thể Không rõ ràng, cụ thể Bình thường Rõ ràng, cụ thể Rất rõ ràng, cụ thể [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Rất không rõ ràng Không rõ ràng, cụ thể Bình thường Rõ ràng, cụ thể Rất rõ ràng, cụ thể 188  Quy trình cung cấp dịch vụ có thơng báo cụ thể khơng?  Thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ KCB có thông báo trước không?  Giá dịch vụ niêm yết/thông báo nào?  Cơ chế tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng niêm yết/thông báo nào?  Quy định quyền hạn, trách nhiệm NVYT, khách hàng niêm yết/thông báo nào?  Việc phát số thứ tự khám bệnh có thực máy tự động khơng? Thực nào? - Có [_] - Không [_]  Kết ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ nào? - Kết nối mạng khoa/phòng bệnh viện - Áp dụng mã vạch, thẻ từ việc xác định danh tính người bệnh  Cách thức thu phí dịch vụ sao?  Thủ tục hành nào? B.1.3 Nhận xét sở vật chất: cụ thể [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Đáp ứng tốt Đáp ứng tốt [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_]  Diện tích địa điểm cung cấp dịch vụ có đáp [_] [_] [_] ứng mong đợi Ơng, bà khơng?  Bàn ghế, quạt vàcác vật dụng hỗ trợ đáp ứng [_] [_] [_] so với nhu cầu Ông, bà? [_] [_] [_]  Trang thiết bị cung cấp dịch vụ sao?  Vệ sinh môi trường địa điểm cung cấp [_] [_] [_] dịch vụ so với mong đợi Ông, bà nào?  Không gian, quang cảnh nơi cung cấp dịch [_] [_] [_] vụ có đáp ứng nhu cầu Ơng, bà khơng? B.1.4 Về thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên y tế: 189  Kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế nào? [_] [_] [_] [_] [_] Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] B.1.5.Nhận xét kết cung cấp dịch vụ:  Kết đạt so với mong đợi Ơng, [_] bà?  Tín nhiệm Ơng, bà dịch vụ [_] sở KCB nào? [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Rất khơng phù hợp Khơng phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_]  Thái độ phục vụ sao?  Khả giải cơng việc nào?  Mức thu phí dịch vụ nào?  Khả chi trả Ông, bà nào?  Thời gian cung cấp dịch vụ sở KCB sao? B.2 Xin biết mức độ hài lòng Ơng, bà dịch vụ sở cung cấp? Rất hài lòng [_] Hài lòng [_] Bình thường [_] Khơng hài lòng [_] Rất khơng hài lòng [_] Khơng trả lời/khơng có ý kiến [_] B.3 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; ơng/bà có quay trở lại HOẶC giới thiệu người thân, bạn bè đến với sở chúng tơi khơng? Có [_] Khơng [_] Khơng biết/chưa định [_] Khơng trả lời/khơng có ý kiến [_] B.4 Để gia tăng hài lòng Ơng/bà với dịch vụ sở chúng tơi thời gian tới; ơng/bà có ý kiến đóng góp gì? Xin chân thành cảm ơn cộng tác Ông/bà! ... LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Tác giả Trần Thị Hồng Cẩm MỤC LỤC Trang... hình: Phân tích phương sai ANOVA 131 Bảng 4.5: Mơ hình hồi quy logistic đa biến yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 132 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1: Trình độ... vụ khám chữa bệnh KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ 123 123 126 131 141 143 146 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 147 165 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : BVĐK Bệnh