Quy trình bán hàng homephone của viettel

Để sử dụng hiệu quả hạ tầng này, bên cạnh việc nghĩ ra nhiều gói cước và đưa ra mức giá cước phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, Viettel còn cung cấp thêm dịch vụ Homephone Dịch vụ đ

Quy trình bán hàng Homephone của Viettel

1 Viettel là một doanh nghiệp viễn thông hàng đầu và là doanh nghiệp di

động số 1 ở Việt Nam hiện nay Với hạ tầng rộng khắp (bằng tổng số trạm phát sóng di động (BTS) của tất cả các doanh nghiệp khác cộng lại), và hệ thống cáp quang sâu xuống tới tận huyện và xã, Viettel hiện có một hạ tầng

di động lớn nhất không chỉ ở Việt Nam mà ở cả 3 nước Đông Dương (Lào, Campuchia, Việt Nam)

Để sử dụng hiệu quả hạ tầng này, bên cạnh việc nghĩ ra nhiều gói cước và đưa ra mức giá cước phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, Viettel còn cung cấp thêm dịch vụ Homephone (Dịch vụ điện thoại cố định không dây),

sử dụng phần dung lượng dư thừa của hạ tầng mạng di động với mục tiêu phổ cập hóa điện thoại đến 10.000 hộ nghèo ở Việt Nam

2 Quy trình bán hàng Homephone:

Lưu đồ

hiện

hàng

3

Nhân

viên cửa hàng

Nhân viên giao dịch tư vấn

và đấu nối cho KH

Khách hàng đến CH

Viettel đăng ký sử dụng dịch vụ

3 Khách

hàng

4

Nhân viên cửa hàng/giao dịch viên

5

Khách hàng, nhân viên cửa hàng

6

Nhân viên CNKD

Trong vòng 48h kể từ thời điểm khách hàng hòa mạng 7

Diễn giải lưu đồ:

 Bước 1:

Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ HP đến đăng ký lắp đặt tại cửa hàng, siêu thị của Viettel

 Bước 2:

Nếu chất lượng sóng ở địa chỉ khách hàng đăng ký sử dụng tốt (có từ 4 vạch sóng di động trở lên) Nhân viên cửa hàng tiến hành tư vấn và đấu nối cho KH

 Bước 3:

Kết thúc giao dịch

Khách hàng kiểm tra lại máy, gọi

thử để kiểm tra chất lượng dịch vụ

GDV hướng dẫn sử dụng và

bàn giao máy cho KH

Khách hàng đóng tiền và

hoàn tất giao dịch

Happy Call cho khách hàng

hòa mạng mới

Khách hàng kiểm tra máy HomePhone Nếu máy HomePhone có trục trặc (đèn, màn hình, phím ấn ) thì giao dịch viên sẽ đổi lại máy mới cho khách hàng

 Bước 4:

Giao dịch viên phải hướng dẫn khách hàng cụ thể cách sử dụng máy (cách tắt máy, sử dụng dịch vụ )

Trong vòng 48h kể từ khi khách hàng mang máy về nhà, nếu tại địa chỉ sử dụng của khách hàng mà không sử dụng được do không có sóng của Viettel thì CTV hoặc nhân viên chi nhánh sẽ đến tận nhà khách hàng mang máy về Khách hàng được hoàn trả lại số tiền đóng ban đầu (nếu có)

Chú ý: trước khi giao máy cho khách hàng mang máy về nhà sử dụng, nhân

viên giao dịch cần hướng dẫn cụ thể cách sử dụng máy HP

 Bước 5:

Khách hàng đóng tiền và hoàn tất thủ tục mua hàng

 Bước 6 :

Nhân viên CNKD thực hiện Happy call cho 100% khách hàng hòa mạng mới Nội dung Happy call:

o Hướng dẫn khách hàng lại cách sử dụng máy HomePhone

o Xác thực địa chỉ sử dụng của KH, kiểm tra tình trạng KH ma

o Kiểm tra chất lượng sóng, chất lượng dịch vụ tại nhà khách hàng Đảm bảo máy HP khách hàng mua về sử dụng tốt

o Thể hiện sự quan tâm của Viettel tới khách hàng

3 Theo anh/chị, quy trình này có những bất cập hay nhược điểm gì cho công tác quản lý Vì sao? Theo anh/chị quy trình này cần cải thiện như thế nào để việc thực hiện trở nên tốt hơn

- Tại cửa hàng chưa có bước kiểm tra chất lượng sóng, dung lượng mạng tại khu vực khách hàng đăng ký Điều này có thể dẫn đến việc khi khách hàng mang máy về nhà không thực hiện được cuộc gọi (do sóng yếu, chưa có sóng) hoặc cuộc gọi chập chờn (do bị can nhiễu, chẳng hạn như vị trí đặt

máy mà sóng không tới được) Như vậy có thể ảnh hưởng tới uy tín của doanh nghiệp và khả năng phát triển dịch vụ Homephone

- Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng máy mà không có tài liệu đi kèm có thể dẫn đến việc khi quay trở về nhà khách hàng quên mất cách sử dụng hoặc các nguyên tắc cần ghi nhớ (ví dụ: cách khởi động để tổng đài nhận dạng được máy, không được phép tháo sim, cách gọi khác với máy cố định thông thường ) Giả sử có tài liệu kèm theo máy mà không lưu ý vào lưu

đồ sẽ dẫn tới việc nhân viên bán hàng quên nhắc nhở khách hàng đọc kỹ hướng dẫn để sử dụng

- Trong vòng 48 giờ, Viettel sẽ liên lạc lại với khách hàng để kiểm tra chất lượng dịch vụ nhưng không nêu rõ giả sử không liên lạc được thì làm thế nào? Hoặc khi liên lạc lại, khách hàng không hài lòng về dịch vụ và yêu cầu ngừng sử dụng thì trong lưu đồ không có hướng dẫn để nhân viên xử lý các tình huống nêu trên Và trên thực tế nếu xẩy ra thì sẽ gây sự lúng túng cho nhân viên

- Nếu chỉ coi việc Happy Call sau 48h là đã kết thúc giao dịch là rất thiếu

Vì có thể tại thời điểm đó khách hàng hài lòng nhưng sau một thời gian sử dụng lại phát sinh các vấn đề khiến khách hàng không còn hài lòng nữa Vì thế lưu đồ này cần phải có thêm quy trình sau bán hàng nữa

1 Theo anh/chị những nội dung nào trong môn học quản trị Tác nghiệp này là có thể áp dụng vào công việc của anh/chị hoặc của doanh nghiệp anh/chị hiện nay? Anh/chị dự định sẽ áp dụng những kiến thức đó vào những hoạt động gì và sẽ áp dụng như thế nào?

Quản trị Sản xuất và tác nghiệp, giúp tôi nắm được những kiến thức cơ bản trong quản trị hoạt động của doanh nghiệp, phát triển khả năng nhận dạng, phân tích các quyết định sản xuất của người quản lý, quá trình chuyển hoá các nguồn lực đầu vào thành các sản phẩm đầu ra, cách thức giải quyết các vấn đề trong sản xuất; đặc biệt là việc kiểm soát và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, đặc biệt là việc loại bỏ các chi phí không cần thiết theo hệ thống sản xuất LEAN

Đối với Viettel lãng phí lớn nhất là chưa khai thác hết tài nguyên mạng: khi đầu tư để chiếm lĩnh và dẫn dắt thị trường, Viettel phải tập trung phát triển hạ tầng mạng lưới, phủ sóng rộng, dàn trải, phải có dung lượng lớn, như vậy khi số lượng thuê bao ít, không phát sinh lưu lượng, sản lượng thoại cuộc gọi đi gọi đến (hoặc lưu lượng phát sinh ít) thì dẫn đến lãng phí tài nguyên Hiện nay hiệu quả sử dụng tài nguyên mạng của Viettel chỉ chiếm 60% đối với mạng 2G và 25% mạng 3G tổng dung lượng mạng, như vậy có tới 40% tài nguyên mạng 2G và 75% tài nguyên mạng 3G đang bị lãng phí chưa được khai thác sử dụng

o Để giảm thiểu những lãng phí đó Viettel cần phải làm

 Phát triển nhanh số lượng thuê bao => chi phí khấu hao trên đơn vị sản phẩm sẽ thấp hơn => giảm suất đầu tư/thuê bao => giảm giá thành dịch vụ

 Thực hiện các chương trình kích thích tiêu dùng, phát sinh lưu lượng bằng các gói sản phẩm, gói cước khác nhau; các chương trình khuyến mãi hấp dẫn; Có các chính sách hấp dẫn mang lại quyền lợi cao cho khách hàng; giảm giá cước gọi giờ thấp điểm, bù máy cầm tay

 Thực hiện chương trình điện thoại cố định không dây cho các hộ nông dân để tăng lưu lượng sử dụng

 Phát triển kênh phân phối sâu và rộng trên toàn quốc.

 Chiến lược cộng tác viên bán hàng, chăm sóc khách hàng tới thôn, xóm

để kích cầu tiêu dùng

Mỗi doanh nghiệp có mỗi chiến lược kinh doanh khác nhau, nhưng cùng chung mục đích làm giàu cho doanh nghiệp và tạo ra giá trị cho khách hàng và xã hội Trong môi trường cạnh tranh,với cùng một sản phẩm, nếu doanh nghiệp nào đưa ra giá thấp hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn, chăm sóc khách hàng chu đáo hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Ánh xạ vào thực tế với việc cho dù thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng nhiều, Viettel vẫn có thể duy trì và phát triển tốt nếu có cách đi của riêng mình, biết nâng cao chất lượng dịch

vụ, tiết kiệm chi phí và luôn hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng