luận án tốt nghiêp đánh giá chất lương phục vụ tại quầy giao dịch ngân hàng sacombank chi nhánh long biên
iii HỌC VIỆN HẬU CẦN KHOA TÀI CHÍNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CHI NHÁNHLONG BIÊN Giáo viên hướng dẫn : ThS NGUYỄN ĐỨC THỊNH Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ AN Lớp : ĐHT 606A HÀ NỘI – 2017 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN CBNV CLDV CSVC HĐQT HĐV KCN KH KHCNTT LB MH NHBL NHTMCP NXB USD VHĐ VND Chi nhánh Cán nhân viên Chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất Hội đồng quản trị Huy động vốn Khu công nghiệp Khách hàng Khoa học công nghệ thơng tin Long biên Mơ hình Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Nhà xuất Đô la Mỹ Vốn huy động Việt nam đồng DANH MỤC BẢNG TT Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Nội dung Trang Thang đo CLDV giao dịch quầy theo Mơ hình 14 Servqual Thang đo phản ánh CLDV theo Lassar & ctg (2000) 14 Tình hình huy động Sacombank CN Long biên 20 Tình hình cho vay Sacombank CN Long biên 22 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank CN Long 23 iii Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 biên Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo CLDV giao dịch quầy theo MH SERVQUAL Kiểm định sau loại biến DC5 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo phản ánh CLDV giao dịch quầy Ma trận xoay nhân tố thang đo Danh sách nhóm biến sau phân tích EFA Phân tích nhân tố EFA biến phụ thang đo phản ánh CLDV giao dịch quầy Ngân hàng Hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Giả thiết mơ hình hồi quy Tổng hợp số phân tích hồi quy bội thang đo SERVQUAL với biến CLDV giao dịch quầy Tổng hợp số phân tích hồi quy bội sau loại bỏ biến DC Giá trị trung bình thành phần phản ánh CLDV giao dịch quầy Ngân hàng Điểm trung bình biến 27 29 30 31 32 33 34 35 35 37 39 42 DANH MỤCSƠ ĐỒ TT Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 2.1 Nội dung Chỉ tiêu phản ánh CLDV Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sơ đồ cấu tổ chức NHTMCP Sacombank Trang 13 18 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Nội dung Mơ tả giới tính Mô tả độ tuổi Mô tả nghề nghiệp Mô tả thu nhập MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Trang 25 25 26 26 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập tồn cầu hóa, kinh tế Việt Nam ngày hồn thiệnvàngày mộtphát triển Đóng góp vai trò khơng nhỏ kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại hòa xu tồn cầu Sự xuất nhiều ngân hàng ngồi nước với sản phẩm cơng nghệ gần khơng có khác biệtđã tạo sứcép cho NHTM hữu để cạnh tranh thị trườngđầy biến động thìcác ngân hàngcầnphải nâng cao tính cạnh tranh việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn bắt đầu từchất lượng dịch vụ giao dịch quầy Đây phận mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đượctrực tiếp mang tới tận tay khách hàng Khơng vậy, giao dịch quầy xemlà kênh marketing trực tiếp nhất, phảnánh thực tế chất lượng dịch vụ ngân hàngđó Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Long biên xuất thị trường Long biên vào năm 2006, muộn so với số ngân hàng khác địa bàn việc tạo ưu nhằm nâng cao khả cạnh tranh cần thiết Vấn đề đặt để Ngân hàng TMCP Sacombank CN Long biên cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến giao dịch ngân hàng Để làm điều khơng cách khác, ngồi việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch khách hàng Đó lý dotôi lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch quầy NH Sacombank - Chi nhánh Long Biên” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Xácđịnh yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng Sacombank CN Long Biên Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giao dịchtại quầy Ngân hàng Sacombank CN Long Biên Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Long biên Đối tượng phạm vi nghiên cứu Với chủ đề Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng TMCP Sacombank Chi nhánh Long biên đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng NHTMCP Sài gòn thương tín Sacombank Chi nhánh Long biên Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh NHTMCP Sacombank CN Long biên Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật vấn trực diện vấn thông qua mạng Internet sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng đến giao dịch quầy ngân hàng địa bàn Thành phố Hà Nội Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 20 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ giao dịch quầy hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Đánh giá ưu điểm, mặt hạn chế tồn chất lượng dịch vụ Đề xuất kiến nghị giải pháp để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ giao dịch quầy NHTMCP Sacombank CN Long biên Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu bao gồm phần: Phần 1: Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phần 2: Thực trạng CLDV giao dịch quầy NH Sacombank CN Long biên Phần 3: Giải pháp nâng cao CLDV quầy giao dịch NHTMCP Sacombank CN Long biên PHẦN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 1.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất.Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”[2] Có thể thấy khái niệm mà Philip Kotler đưa thì: Dịch vụ khác với hàng hố dịch vụ hoạt động/lợi ích, dịch vụ khơng có hình dáng, kích thước, màu sắc nên khơng nhìn thấy Ví dụ dịch vụ du lịch, dịch vụ y tế khám chữa bệnh, dịch vụ giáo dục… Hoạt động mang lại lợi ích thoả mãn kịp thời mong muốn người tiêu dùng “Không dẫn đến quyền sở hữu đó” Thực vậy, dịch vụ kết thúc, người tiêu dùng dịch vụ nhận thấy đầy đủ lợi ích khơng sở hữu mang theo nhà vật khác Theo định nghĩa dịch vụ Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 2003 [1]: “Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại” Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng, khơng đồng thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao khơng thể tồn kho Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa dịch vụ, trước hết định nghĩa P Kotler giúp nhà cung cấp dịch vụcũng khách hàng thấy rõ chất dịch vụ, trách nhiệm quyền lợi bên chủ thể quan hệ trao đổi dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy mạnh cách tốt Có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ đưa Theo Lewis Booms phát biểu[11]:“Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất.” Parasurman, Zeithaml Berry (1985, 1988)[13] định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất.” Theo định nghĩa này, hiểu coi A mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ B nhận thực thực tế khách hàng dịch vụ mang lại chất lượng dịch vụ hiệu số A B Khoảng cách lớn, hiệu số âm chất lượng dịch vụ khơng tốt, khách hàng không thỏa mãn Ngược lại, khoảng cách nhỏ khơng chất lượng dịch vụ xem đảm bảo tuyệt hảo, khách hàng thỏa mãn với dịch vụ 10 Như vậy, qua định nghĩa chất lượng dịch vụ, chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà cung cấp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lòng xuất 1.2 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ ngân hàng Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Vậy chất lượng dịch vụ Ngân hàng gì? “Chất lượng dịch vụ lực dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng cung ứng thể qua mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu” (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng – NXB Thống kê, 1999)[6] Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Ngân hàng định Hay Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi cảm nhận thực tế KH sử dụng sản phẩm dịch vụ Việc xácđịnh mức độ chất lượng dịch vụ tổ chức thể qua kết quảđánh giá KH sản phẩm, trình hay hệ thống cung cấp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu KH theo tiêu chuẩn quy định 49 việc liên hệ qua trang mạng để lấy thơng tin, khơng khách hàng khơng thích Một yếu tố nhiều ngân hàng bỏ qua mà thực yếu tố quan trọng khiến khách hàng cóý định quay lại với ngân hàng hay khơng tháiđộứng xử nhân viên bảo vệ Việc hệ thống nhân viên bảo vệ thân thiện, giúpđỡ khách hàng việcdắcxe, mở cửa, cúi chào nở nụ cười với khách hàng tới giao dịch khách hàng cảm nhậnđược tận tình, thân thiện ngân hàng nên họ không ngại màgé thăm lần Hướng dẫn cho khách hàng tới phận mà khách hàng cần giải tránh tình trạngđể khách hàng tựđi kiếm làm thời gian khách hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng KẾT LUẬN Mục đích chuyên đề nghiên cứu điều chỉnh bổ sung thành phần CLDV giao dịch quầy ngân hàng Sau điều chỉnh bổ sung thành phần thang đo, kết đo lường cho thấy thang đo mô hình SERVQUAL đạt độ tin cậy giá trị cho phép Chuyên đề xác định thành phần ảnh hưởng đến CLDV giao dịch quầy ngân hàng theo mơ hình SERVQUAL Theo đó, có nhân tố quan trọng góp phần tạo nên hài lòng cho khách hàng là: Khả đáp ứng & mức độ tin cậy, lực phục vụ tính hữu hình Các thành phần có tác động chiều đến CLDV giao dịch quầy, tức thành phần nâng cao CLDV tăng lên Trong nghiên cứu kiểm định mơ hình hồi quy, thành phần xác định mơ hình nghiên cứu, mức độ tác động thành phần khác CLDV giao dịch 50 quầy ngân hàng Cụ thể, tác động mạnh đến CLDV giao dịch quầy thành phần Khả đáp ứng & mức độ tin cậy (Beta = 0.338), quan trọng thứ hai thành phần Năng lực phục vụ (Beta = 0.281), thứ ba thành phần tính hữu hình (Beta = 0.217) Với R2 = 0.322 R2 hiệu chỉnh = 0.309 cho biết biến độc lập giải thích 32.2% biến thiên biến phụ thuộc Cuối cùng, mô hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết CLDV giao dịch quầy NHTM địa bàn TP Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình làm chuyên đề tốt nghiệp, với nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cô đặc biệt dạy tận tình thầy giáo ThS Nguyễn Đức Thịnh Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Cũng qua chuyên đề,em học hỏi thêm nhiều điều bổ ích khơng kiến thức mà kĩ nghiên cứu khoa học Tuy nhiên, lần em làm chuyên đề nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận được thơng cảm đóng góp từ thầy để chun đề hồn chỉnh Cuối cùng, em xin chúc thầy cô mạnh khỏe công tác tốt Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2016 Sinh viên thực 51 Nguyễn Thị An LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Đánh giá CLDV giao dịch quầy Ngân hàng TMCP Sacombank Chi nhánh Long Biên” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc Các số liệu chuyên đề thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ, trường Đại học Kinh tế quốc dân (2003) [2] Kotler, P&Armstrong, G.(2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê [3] Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “Đo lường CLDV khu vui chơi giải trí ngồi trời Thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài cấp sở Mã số CS 2003-19, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2003 52 [4] Phạm Thùy Giang, Bùi Đức Thọ, (2010), “Vận dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá CLDV ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, tạp chí Kinh tế Phát triển số 162 (II), tr.84-90 [5] Phạm Thùy Giang, “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý Trường Đại học Kinh tế quốc dân (2012) [6] Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàng, NXB Thống kê (1999) Tiếng Anh [7] Emin Babakus Gregory W.Boller (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268 [8] Gronroos, C (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 [9] Lassar, W.M., C.Manolis & R.D.Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on Bank Marketing, 18(4), pp 181-199 [10] Lehtinen, U&J.R.Lehtinen, Service Quality: A study of Quality Dimensions, Working Paper, Service management institute, Helsinki, Finland., (1982) [11] Lewis.R.C.,& Booms, B.H (1983), The marketing aspects of service quality In Berry, L., Shostack, G.,& Upah, G.(Eds) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American marketing, 99-107 [12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall 53 [13] Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), Spring PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị! Chúng sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing – Học viện Ngân Hàng Hiện chúng tơi thực thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng Sacombank chi nhánh Long Biên, để nghiên cứu, tìm hiểu đánh giá khách hàng đến quầy giao dịch ngân hàng 54 Rất mong nhận ý kiến anh/chị để chúng tơi hồn thành tốt đề tài Xin anh/chị vui lòng cho biết giới tính? Nam Nữ Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi là? Nhỏ 31 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp mình? Doanh nhân Nhân viên văn phòng Buôn bán Giáo viên Khác Thu nhập hàng tháng anh/chị khoảng bao nhiêu? Dưới triệu Từ – triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu Anh/chị cho biết mức độ đồng ý theo thang điểm từ đến (1) với thang điểm sau: Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý Tiêu chí Khi Ngân hàngSacomabank hứa thực điều vào khoảng thời gian xác định th Khi bạn gặp vấn đề, Ngân hàng Sacombank thể quan tâm chân thành giải q Ngân hàng Sacombank thực dịch vụ lần đầu tiên? Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà ngân hàng hứa thực h Ngân hàng Sacombank bảo mật thông tin cá nhân giao dịch? Nhân viên Ngân hàng Sacombank cho bạn biết thực dịch vụ? Nhân viên Ngân hàng Sacombank nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn? Nhân viên Ngân hàng Sacombank sẵn sàng giúp bạn? Nhân viên Ngân hàng Sacombank không bận không đáp ứng yêu cầu 55 10 Cách cư xử nhân viên Sacombank gây niềm tin cho bạn? 11 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng Sacombank? 12 Nhân viên Sacombank niềm nở với bạn? 13 Nhân viên Sacombank có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn? 14 Ngân hàng Sacombank có trang thiết bị đại? 15 Cơ sở vật chất Ngân hàng Sacombank trông hấp dẫn? 16 Nhân viên Ngân hàng Sacombank có trang phục gọn gàng, lịch sự? 17 Các sách ảnh giới thiệu Ngân hàng Sacombank có liên quan đến dịch vụ trơng đ 18 Ngân hàng Sacombank thể quan tâm đến bạn? 19 Ngân hàng Sacombank có nhữngnhân viên thể sựquan tâm đến bạn? 20 Nhân viên Ngân hàng Sacombank hiểu rõ đượcnhững nhu cầu đặc biệt bạn? 21 Ngân hàng Sacombank thể chúý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạ 22 Ngân hàng Sacombank có thời gian giao dịch thuận tiện? NHÂN TỐ PHẢN ÁNH CLDV Mức độ hài lòng với CLDV Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác hỏi Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ PHỤ LỤC Nam Valid Nữ Total Valid Dưới 31 tuổi Từ 31 - 40 tuổi Từ 41 - 50 tuổi THỐNG KÊ MÔ TẢ Frequency Percent Valid Percent GIỚI TÍNH 74 44.8 44.8 91 55.2 55.2 165 100.0 100.0 TUỔI 39 23.6 23.6 68 41.2 41.2 40 24.2 24.2 Cumulative Percent 44.8 100.0 23.6 64.8 89.1 56 Trên 50 tuổi Total Doanh nhân Nhân viên văn phòng Valid Bn bán Giáo viên Khác Total Dưới triệu Từ - triệu Từ - Valid triệu Từ -10 triệu Trên 10 triệu Total TC1 TC2 TC3 18 10.9 165 100.0 NGHỀ NGHIỆP 4.8 10.9 100.0 100.0 4.8 4.8 60 36.4 36.4 41.2 61 18 18 165 THU NHẬP 37.0 10.9 10.9 100.0 37.0 10.9 10.9 100.0 78.2 89.1 100.0 3.6 3.6 3.6 11 6.7 6.7 10.3 70 42.4 42.4 52.7 43 26.1 26.1 78.8 35 21.2 21.2 100.0 165 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 165 3.73 822 165 3.72 697 165 3.87 712 57 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 PV4 HH1 HH2 HH3 HH4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Q1 Q2 Q3 Valid N (listwise) 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 165 2 2 2 3 3 2 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.73 4.21 3.64 3.63 3.83 3.68 3.50 3.61 3.58 3.73 4.07 3.98 4.19 4.04 3.52 3.27 3.38 3.31 3.99 4.10 3.98 4.15 797 679 673 726 729 771 801 660 664 609 673 604 583 675 611 638 589 537 506 576 573 617 58 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Q1 Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 20 109 12.1 66.1 12.1 66.1 12.1 78.2 36 21.8 21.8 100.0 165 100.0 100.0 1.2 13.9 70.9 13.9 100.0 1.2 13.9 70.9 13.9 100.0 1.2 15.2 86.1 100.0 12.7 60.0 27.3 100.0 12.7 60.0 27.3 100.0 12.7 72.7 100.0 Q2 Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total 23 117 23 165 Q3 Binh thuong Dong y Valid Hoan toan dong y Total 21 99 45 165 59 PHỤ LỤC HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 60 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha = 0,709 TC1 15.53 4.214 444 673 TC2 15.54 4.555 453 666 TC3 15.39 4.568 431 675 TC4 15.52 4.263 452 668 TC5 15.04 4.321 568 623 Cronbach's Alpha = 0,759 DU1 11.15 3.088 571 697 DU2 11.15 2.837 625 665 DU3 10.95 2.961 557 702 DU4 11.10 3.003 484 745 DU1 11.15 3.088 571 697 Cronbach's Alpha = 0,715 PV1 10.91 2.254 489 670 PV2 10.81 2.621 476 668 PV3 10.84 2.443 573 611 PV4 10.68 2.717 491 662 PV1 10.91 2.254 489 670 Cronbach's Alpha = 0,713 HH1 12.21 2.058 497 654 HH2 12.30 2.078 589 599 HH3 12.08 2.383 415 698 HH4 12.24 2.035 509 646 HH1 12.21 2.058 497 654 61 Hệ số Cronbach alpha biến phụ thuộc: Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Q1 Q2 Q3 8.12 8.24 8.07 Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha α = 0,884 1.193 805 1.173 835 1.214 692 Cronbach's Alpha if Item Deleted 810 784 912 PHỤ LỤC CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 763 Sampling Adequacy Approx Chi1093.712 Square Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of nent Squared Loadings Tota % of Cumula Total % of Cumula l Varian tive % Varian tive % ce ce 4.41 4.41 21.016 21.016 21.016 21.016 3 2.97 2.97 14.156 35.172 14.156 35.172 3 2.31 2.31 11.005 46.177 11.005 46.177 1 1.51 1.51 7.196 53.373 7.196 53.373 1 1.06 1.06 5.090 58.463 5.090 58.463 9 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varian tive % ce 3.66 17.433 17.433 2.52 12.040 29.472 2.39 11.379 40.852 2.27 10.850 51.702 1.42 6.760 58.463 62 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 908 854 784 703 687 676 610 560 512 424 402 372 368 330 304 21 228 4.326 4.064 3.734 3.348 3.272 3.218 2.906 2.669 2.439 2.018 1.912 1.770 1.752 1.573 1.449 62.789 66.853 70.587 73.935 77.207 80.426 83.332 86.001 88.440 90.458 92.370 94.141 95.892 97.465 98.914 100.00 1.086 Chỉ số KMO phân tích nhân tố EFA Biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .707 303.444 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 2.447 81.566 81.566 2.447 81.566 81.566 393 13.096 94.663 160 5.337 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 63 Component Matrixa Component Q2 Q1 Q3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .935 921 851 ... Ngân hàng Sacombank CN Long Biên Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giao dịchtại quầy Ngân hàng Sacombank CN Long Biên Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân. .. định Ngân hàng nhà nước,… 1.2.4 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng Cũng sản phẩm dịch vụ khác cung ứng thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng. .. chất lượng sống người dân Long biên thời kỳ hội nhập 2.1.2.2 Dịch vụ giao dịch quầy Sacombank CN Long biên Tạiquầy giao dịch Sacombank CN Long biên bao gồm phận: Bộ phận Tư vấn Bộ phận giao dịch&