Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TSKH LÊ DU PHONG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Agribank Phú Thọ Tác giả luận văn Nguyễn Trung Kiên ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ” nhận giúp đỡ nhiệt tình, ý kiến đóng góp quý báu động viên nhiều cá nhân tập thể Trước hết xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa thầy cô giáo khoa sau đại học Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên - người tạo điều kiện, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn GS.TSKH Lê Du Phong - người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng Agribank Phú Thọ giúp đỡ tạo điều kiện điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Ngồi ra, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện thời gian tinh thần lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi công tác Với lòng chân thành, tơi xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó./ Phú Thọ, ngày 06 tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Kiên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp lý luận thực tiễn Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.1 Kinh nghiệm dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho AGRIBANK Phú Thọ 27 1.2.2 Một số học kinh nghiệm rút vận dụng cho Agribank Phú Thọ 30 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin 33 2.2.2 Kết điều tra 35 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 36 2.2.4 Phương pháp phân tích SWOT 37 2.3 Hệ thống tiêu đánh giá 37 2.3.1 Nhóm tiêu định tính 37 2.3.2 Nhóm tiêu định lượng 40 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 44 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 44 3.1.1 Điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ 44 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ - Lịch sử hình thành phát triển 45 3.1.3 Sơ đồ máy tổ chức nguồn nhân lực 50 3.1.4 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 55 3.1.5 Hoạt động kinh doanh Agribank Phú Thọ 56 3.2 Thực trạng hoạt động số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ thời gian qua 64 3.2.1 Sự phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 3.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.2.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ 80 3.3.1 Những ưu điểm 81 3.3.2 Những hạn chế 83 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 85 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 89 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ 89 4.1.1 Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Phú Thọ năm tới 89 4.1.2 Các chủ trương phát triển hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng Agribank Việt Nam (Agribank, 2013) 94 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ 98 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ 99 4.2.1 Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích kênh phân phối 99 4.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ .101 4.2.3 Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng .103 4.2.4 Giải pháp quản trị điều hành 103 4.2.5 Giải pháp công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL 104 4.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 105 4.3 Một số kiến nghị .106 4.3.1 Đối với Chính phủ 106 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .107 4.3.3 Đối với Agribank Việt Nam 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC .114 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine ) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT : Cơng nghệ thơng tin CSXH : Chính sách xã hội DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa GDP : Tổng sản phẩm quốc nội MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội MHB : Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng trung ương POS : Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) QHKH : Quan hệ khách hàng SMS : Tin nhắn thông tin tài khoản SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 4.3.3 Đối với Agribank Việt Nam 4.3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng theo phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng với tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, sách Marketting phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thơng, nhóm khách hàng VIP Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng 4.3.3.2 Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh kênh phân phối (IBMB) Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thơng tin khách hàng… Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại diễn ngày khốc liệt, thách thức loại dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay bán buôn, mà gay gắt thách thức lại hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ mới, đại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập thị phần bán lẻ ổn định vững tất yếu khách quan cấp thiết, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện tiên Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng Agribank, Agribank Phú Thọ có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Phú Thọ thời gian qua tồn định Để khắc phục tồn hạn chế góp phần nâng cao hiểu hoạt động kinh doanh Agribank Phú Thọ cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình học tập, nghiên cứu cơng tác Agribank Phú Thọ, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Khái quát, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Từ thấy cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank Phú Thọ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank nói chung Agribank Phú Thọ nói riêng, lu ận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Agribank nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Với thời gian nghiên cứu kinh nghiệm thực tế thân hạn chế, tác giả mạnh dạn đưa số giải pháp với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Agribank Phú Thọ công phát triển dịch vụ nói chung NHTM Việt Nam thời kỳ hội nhập Tác giả mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy, cô giáo quý vị để luận văn đầy đủ hồn thiện Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank chi nhánh Phú Thọ (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, Phú Thọ Agribank Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, Hà Nội Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2012), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2011, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2008), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 TS Tơ Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 Phú Thọ 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư hoạt động ngân hàng thương mại, Số: 40/2011/TT-NHNN, 2011 11 Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 112/2007/QĐ-TTg ngày 24/05/2007 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2011 định hướng đến năm 2020 13 Thủ tướng Chính phủ (2010), Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2010 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2010-2011 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 14 UBND tỉnh Phú Thọ (2012), Nghị Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội năm 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phiếu điều tra phần đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ” học viên Nguyễn Trung Kiên thuộc lớp Cao học Quản lý kinh tế - Đại học Thái Nguyên Kết điều tra sử dụng mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín cơng bố có đồng ý người PHẦN 1: THƠNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Tên Ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ Địa chỉ: Số - Đường Trần Phú - Việt Trì - Phú Thọ PHẦN 2: THƠNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Họ tên  Ông/  Bà: Địa chỉ: Phường (Xã): Huyện (Thị xã): Tỉnh (TP thuộc TW): Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 đến  Từ 40  Trên 60 tuổi 40 đến 60 tuổi Nghề nghiệp:  Công chức,  Cán bộ,  Hộ gia  Khác ………… viên chức NN nhân viên DN đình, hưu trí Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ PHẦN 3: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI NGÂN HÀNG Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Ngun http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Thời gian Ơng/Bà có quan hệ sử dụng  Dưới năm dịch vụ với Ngân hàng đánh giá?  Từ năm đến năm  Trên năm Ông/Bà biết đến Ngân hàng đánh giá  Truyền hình, báo chí qua kênh thơng tin nào?  Bạn bè, người thân  Khác: ……………………… Thu nhập bình quân hàng tháng  Dưới triệu  Từ đến triệu Ông/Bà?  Trên triệu đồng Theo Ông/Bà, yếu tố quan trọng  Giá dịch vụ việc lựa chọn ngân hàng?  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Chất lượng dịch vu  Nhân viên NH phục vụ tốt  Thương hiệu ngân hàng  Cơ sở vật chất Ngồi Ngân hàng đánh giá, Ơng/Bà  Có có gửi tiền Ngân hàng/Tổ  Khơng chức tín dụng khác khơng? Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Ông/Bà chọn điểm số cách đánh dấu [x] vào số từ đến theo quy ước sau: STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Chỉ tiêu Nhóm tiêu chí mức độ tn cậy Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an tồn giao dịch Hình thức cách thức tính lãi, phí xác minh bạch Bảo mật thơng tin khách hàng tốt Kiểm soát giao dịch tài khoản Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ hấp dẫn, điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Nhóm tiêu chí lực phục vụ Bảng thơng báo lãi suất, phí thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Thời gian xử lý cho giao dịch nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hànggiao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch Nhân viên Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên khơng có phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhóm tiêu chí sở vật chất, phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng đầy đủ cho khách hàng (chỗ ngồi, thiếtấnbị,chỉ nhà vệ đầy sinh,đủbáo, nước chỗ Tờ rơi,trang tài liệu, đẹp, thông tinuống, sẵn cóđể xe ) Điểm                                                                                                              24 Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch      25 Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện  PHẦN 5: MỨC ĐỘ HÀI LỊNG    Ơng/Bà có hài lòng với chất lượng dịch vụ  Tốt Ngân hàng cung cấp ?  Khá  Tạm  Chưa Ông/Bà giới thiệu dịch vụ bán lẻ Ngân hàng  Có đến người thân bạn bè ? Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà!  Không ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 89 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ 89 4.1.1 Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank. .. thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Phú Thọ 5 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1