KHI ĐƯƠNG SỰ LÀ NGƯỜI GIÀ (NAM GIỚI, KHOẢNG 70 TUỔI) MUỐN KẾT HÔN VỚI MỘT CÔ GÁI 30 TUỔI NHƯNG BỊ CON CÁI (ĐÃ TRƯỞNG THÀNH) PHẢN ĐỐI. HIỆN TẠI ÔNG ĐÃ CÓ CON VỚI CÔ GÁI NÀY VÀ MUỐN NHẬN CON NHƯNG CÁC CON CỦA ÔNG CŨNG KHÔNG ĐỒNG Ý VÌ CHO RẰNG ÔNG ĐÂNG BỊ CÔ GÁI KIA LỪA TÌNH. ÔNG MUỐN TỪ CON VÀ ĐỂ LẠI TÀI SẢN CỦA ÔNG VÀ VỢ (NGƯỜI VỢ ĐÃ CHẾT ĐƯỢC 10 NĂM) CHO CÔ GÁI VÀ ĐỨA CON RIÊNG. ĐỀ BÀI: Khi là người tư vấn, em sẽ vận dụng kỹ năng gì để xử lý tình huống sau: Khi đương sự là người già (Nam giới, khoảng 70 tuổi) muốn kết hôn với một cô gái 30 tuổi nhưng bị con cái (đã trưởng thành) phản đối. Hiện tại ông đã có con với cô gái này và muốn nhận con nhưng các con của ông cũng không đồng ý vì cho rằng ông đang bị cô gái kia lừa tình. Ông muốn từ con và để lại tài sản của ông và vợ (người vợ đã chết được 10 năm) cho cô gái và đứa con riêng. NỘI DUNG Tư vấn pháp luật trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình (HNGĐ) là việc giải đáp pháp luật về HNGĐ, đưa ra ý kiến, hướng dẫn cá nhân, tổ chức xử sự đúng pháp luật HNGĐ. Đồng thời, cung cấp thông tin pháp luật hoặc dịch vụ pháp lý giúp cho cá nhân, tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình trong lĩnh vực HNGĐ. Để thực hiện tư vấn pháp luật trong lĩnh vực HNGĐ, người tư vấn pháp luật cần phải hiểu biết pháp luật, trung thực, kiên nhẫn, giàu kinh nghiệm sống, có kiến thức tâm lý sâu, có khả năng phản ứng nhanh với các tình huống. Và đặc biệt, người tư vấn pháp luật cần phải biết áp dụng các kỹ năng tư vấn phù hợp, để tư vấn, giải quyết các vụ việc, tình huống cụ thể. Qua tình huống mà đề bài đưa ra, với tư cách là người tư vấn, nhóm đã lựa chọn các kỹ năng sau đây để tư vấn, giải quyết vụ việc: 1. Nhóm kỹ năng thiết lập mối quan hệ thân thiện, tin cậy với khách hàng Việc thiết lập quan hệ thân thiện, tin cậy với khách hàng trong tư vấn pháp luật là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho người tư vấn để tạo không khí thân thiện, thoải mái với khách hàng. Bên cạnh đó còn giúp cho người tư vấn có thể khai thác đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, cũng như việc khách hàng sẽ cung cấp tất cả các thông tin vụ việc diễn ra và người tư vấn yêu cầu. Tuy nhiên, đối với mỗi đối tượng tư vấn, người tư vấn phải có cách thiết lập quan hệ với khách hàng khác nhau.Với người trẻ tuổi thì người tư vấn phải có cách thiết lập khác với người trung tuổi và người già tuổi. Xuất phát từ đặc điểm tâm lý của người già luôn cô đơn, trống trải, luôn hoài niệm về những cái đã qua, do vậy mà họ dễ trở nên nóng tính. Cho nên, theo chúng tôi khi tiếp xúc với một đối tượng khách hàng là người cao tuổi như cụ già trong tình huống trên cần thực hiện những kỹ năng sau: Tiếp cận khách hàng: Tiếp xúc khách hàng có vai trò quan trọng, là khâu then chốt để cởi nút thắt của vấn đề. Bằng những kiến thức về tâm lý lứa tuổi, người tư vấn cần xác định rõ tâm lý của người già có sự thay đổi sau tuổi 60 bởi vậy việc tạo ra một không khí cởi mở, xóa bỏ khoảng cách là yêu cầu nhất thiết phải đạt được. Chẳng hạn, khi khách hàng 70 tuổi đến trung tâm tư vấn và cho xin ý kiến về vụ việc trên, trước hết tư vấn viên cần có thái độ kính trọng, nhã nhặn, khiêm tốn để cho khách hàng có cơ sở chắc chắn rằng đây là nơi mà mình có thể nói được mọi điều trong lòng. Người tư vấn có thể sử dụng cách chào hỏi như sau:“Cháu chào bác ạ Không biết hôm nay đến với trung tâm tư vấn pháp luật bác có điều gì chia sẻ? Cháu rất mong được nghe câu chuyện của bác và có thể giúp bác tìm ra giải giáp giải quyết vướng mắc”. Làm như vậy, khách hàng sẽ thấy được sự nhiệt tình, tâm huyết, sự kính trọng, khiêm tốn, từ đó, sẽ tạo được tâm lý cởi mở, dể dàng nói lên vụ việc của mình với người tư vấn. Bên cạnh đó khi nói chuyện, vì khách hàng là người già, đôi khi tâm lý sẽ khó khăn hơn, dễ nổi nóng hơn, thường thể hiện thái độ không được vừa lòng nên người tư vấn phải thể hiện thái độ tôn trọng, cử chỉ phù hợp để khách hàng có thể nói chuyện cởi mở hơn, tạo tâm lý tin tưởng đối với người tư vấn. Thể hiện thái độ tôn trọng với khách hàng sẽ kích lệ khách hàng tự tin bày tỏ, tự tin vào khả năng hành động của họ để tự đưa ra quyết định, từ đó, còn tạo mối quan hệ cởi mở, chân thật, thân thiện giữa người tư vấn với khách hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin, giải quyết vấn đề một cách hiện quả. Đồng thời, người tư vấn phải thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng, khi khách hàng đến tư vấn thì người tư vấn phải kiên nhẫn lắng nghe với thái độ chia sẻ, thành tâm, không được sử dụng điện thoại hoặc là một việc khác khi đang tiếp khách hàng. Tác động tâm lý khách hàng: Như đã khẳng định người già có sự thay đổi về tâm lý và trở nên nóng nảy trước những vấn đề không được vừa lòng, cho nên người tư vấn cần có biện pháp nhằm khắc phục tình trạng này. Trên góc độ y học, các bác sỹ có sử dụng một phương pháp trị liệu tâm lý là phương pháp tập trung vào bệnh nhân (client centerde therapy), theo phương pháp này bác sỹ sẽ cho người bệnh nói ra những điều họ nghĩ, không đưa ra ý kiến bình luận. Trong tình huống trên ta nhận thấy, khi khách hàng đang có mâu thuẫn trong cách suy nghĩ với con cái cho nên đã dẫn đến quyết định từ con và chuyển tài sản cho cô gái 30 tuổi và con chung của hai người. Có thể thấy, vấn đề mấu chốt là khách hàng này muốn được kết hôn, mà việc các con không đồng ý là nguyên nhân. Bởi vậy, người tư vấn nên sử dụng những câu nói giúp cho khách hàng tự tin để nói ra câu chuyện của mình, đồng thời lắng nghe, tạo sự đồng cảm và đặc biệt không nên vội vàng đưa ra quan điểm bình luận. Chẳng hạn: “Cháu rất thông cảm với suy nghĩ của bác Cháu luôn muốn lắng nghe những tâm sự của bác, hy vọng bác có thể tiếp tục chia sẻ câu chuyện của mình…” Khi gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng thì người tư vấn phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng, không được tỏa ra bi quan, lạc quan thái quá đối với những vấn đề mà khách hàng chia sẻ. Đồng thời, khách hàng sẽ cảm thấy được sự quan tâm của người tư vấn đói với vấn đề của mình. Giới thiệu về kinh nghiệm, trình độ chuyên môn: Theo nhóm chúng tôi, một yếu tố giữ vai trò vô cùng quan trọng trong bước đầu tiếp xúc khách hàng đó là giới thiệu về kinh nghiệm, năng lực của mình. Khi khách hàng tìm đến trung tâm tư vấn bất kỳ, họ luôn muốn đó là nơi mà đáp ứng được dịch vụ tốt nhất và vướng mắc của họ có thể giải quyết. Và một cơ sở chắc chắn để họ có thể tin tưởng được đó là kinh nghiệm. Bởi vậy, khi mới gặp lần đầu với khách hàng nói chung và đối tượng khách hàng là người già nói riêng, tư vấn viên cần giới thiệu về lĩnh vực mà khách hàng quan tâm, tuy nhiên không tới mức khoa trương. Có thể: “Rất vui khi được chia sẻ vởi bác, trung tâm của chúng cháu đã có kinh nghiệm trên 20 năm làm công tác pháp luật liên quan tới lĩnh vực hôn nhân và gia đình, với đội ngũ tư vấn viên có thể độc lập giải quyết vấn đề. Hy vọng đây sẽ là nơi đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của bác…”
KHI ĐƯƠNG SỰ LÀ NGƯỜI GIÀ NAM GIỚI KHOẢNG 70 TUỔI MUỐN KẾT HÔN VỚI MỘT CÔ GÁI 30 TUỔI NHƯNG BỊ CON CÁI ĐÃ TRƯỞNG THÀNH PHẢN ĐỐI HIỆN TẠI ƠNG ĐÃ CĨ CON VỚI CƠ GÁI NÀY VÀ MUỐN NHẬN CON NHƯNG CÁC CON CỦA ÔNG CŨNG KHÔNG ĐỒNG Ý VÌ CHO RẰNG ƠNG ĐÂNG BỊ CƠ GÁI KIA LỪA TÌNH ƠNG MUỐN TỪ CON VÀ ĐỂ LẠI TÀI SẢN CỦA ÔNG VÀ VỢ (NGƯỜI VỢ ĐÃ CHẾT ĐƯỢC 10 NĂM) CHO CÔ GÁI VÀ ĐỨA CON RIÊNG ĐỀ BÀI: Khi người tư vấn, em vận dụng kỹ để xử lý tình sau: Khi đương người già (Nam giới, khoảng 70 tuổi) muốn kết hôn với cô gái 30 tuổi bị (đã trưởng thành) phản đối Hiện ơng có với gái muốn nhận ông không đồng ý cho ơng bị gái lừa tình Ơng muốn từ để lại tài sản ông vợ (người vợ chết 10 năm) cho cô gái đứa riêng NỘI DUNG Tư vấn pháp luật lĩnh vực hôn nhân gia đình (HN&GĐ) việc giải đáp pháp luật HN&GĐ, đưa ý kiến, hướng dẫn cá nhân, tổ chức xử pháp luật HN&GĐ Đồng thời, cung cấp thông tin pháp luật dịch vụ pháp lý giúp cho cá nhân, tổ chức thực bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp lĩnh vực HN&GĐ Để thực tư vấn pháp luật lĩnh vực HN&GĐ, người tư vấn pháp luật cần phải hiểu biết pháp luật, trung thực, kiên nhẫn, giàu kinh nghiệm sống, có kiến thức tâm lý sâu, có khả phản ứng nhanh với tình Và đặc biệt, người tư vấn pháp luật cần phải biết áp dụng kỹ tư vấn phù hợp, để tư vấn, giải vụ việc, tình cụ thể Qua tình mà đề đưa ra, với tư cách người tư vấn, nhóm lựa chọn kỹ sau để tư vấn, giải vụ việc: Nhóm kỹ thiết lập mối quan hệ thân thiện, tin cậy với khách hàng Việc thiết lập quan hệ thân thiện, tin cậy với khách hàng tư vấn pháp luật yếu tố quan trọng giúp cho người tư vấn để tạo khơng khí thân thiện, thoải mái với khách hàng Bên cạnh giúp cho người tư vấn khai thác đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, việc khách hàng cung cấp tất thông tin vụ việc diễn người tư vấn yêu cầu Tuy nhiên, đối tượng tư vấn, người tư vấn phải có cách thiết lập quan hệ với khách hàng khác nhau.Với người trẻ tuổi người tư vấn phải có cách thiết lập khác với người trung tuổi người già tuổi Xuất phát từ đặc điểm tâm lý người già đơn, trống trải, ln hồi niệm qua, mà họ dễ trở nên nóng tính Cho nên, theo chúng tơi tiếp xúc với đối tượng khách hàng người cao tuổi cụ già tình cần thực kỹ sau: - Tiếp cận khách hàng: Tiếp xúc khách hàng có vai trò quan trọng, khâu then chốt để cởi nút thắt vấn đề Bằng kiến thức tâm lý lứa tuổi, người tư vấn cần xác định rõ tâm lý người già có thay đổi sau tuổi 60 việc tạo khơng khí cởi mở, xóa bỏ khoảng cách yêu cầu thiết phải đạt Chẳng hạn, khách hàng 70 tuổi đến trung tâm tư vấn cho xin ý kiến vụ việc trên, trước hết tư vấn viên cần có thái độ kính trọng, nhã nhặn, khiêm tốn khách hàng có sở chắn nơi mà nói điều lòng Người tư vấn sử dụng cách chào hỏi sau:“Cháu chào bác ạ! Không biết hôm đến với trung tâm tư vấn pháp luật bác có điều chia sẻ? Cháu mong nghe câu chuyện bác giúp bác tìm giải giáp giải vướng mắc!” Làm vậy, khách hàng thấy nhiệt tình, tâm huyết, kính trọng, khiêm tốn, từ đó, tạo tâm lý cởi mở, dể dàng nói lên vụ việc với người tư vấn Bên cạnh nói chuyện, khách hàng người già, đơi tâm lý khó khăn hơn, dễ nóng hơn, thường thể thái độ khơng vừa lòng nên người tư vấn phải thể thái độ tôn trọng, cử phù hợp để khách hàng nói chuyện cởi mở hơn, tạo tâm lý tin tưởng người tư vấn Thể thái độ tơn trọng với khách hàng kích lệ khách hàng tự tin bày tỏ, tự tin vào khả hành động họ để tự đưa định, từ đó, tạo mối quan hệ cởi mở, chân thật, thân thiện người tư vấn với khách hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin, giải vấn đề cách Đồng thời, người tư vấn phải thể thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng, khách hàng đến tư vấn người tư vấn phải kiên nhẫn lắng nghe với thái độ chia sẻ, thành tâm, không sử dụng điện thoại việc khác tiếp khách hàng - Tác động tâm lý khách hàng: Như khẳng định người già có thay đổi tâm lý trở nên nóng nảy trước vấn đề khơng vừa lòng, người tư vấn cần có biện pháp nhằm khắc phục tình trạng Trên góc độ y học, bác sỹ có sử dụng phương pháp trị liệu tâm lý phương pháp tập trung vào bệnh nhân (client centerde therapy), theo phương pháp bác sỹ cho người bệnh nói điều họ nghĩ, khơng đưa ý kiến bình luận Trong tình ta nhận thấy, khách hàng có mâu thuẫn cách suy nghĩ với dẫn đến định từ chuyển tài sản cho cô gái 30 tuổi chung hai người Có thể thấy, vấn đề mấu chốt khách hàng muốn kết hôn, mà việc không đồng ý nguyên nhân Bởi vậy, người tư vấn nên sử dụng câu nói giúp cho khách hàng tự tin để nói câu chuyện mình, đồng thời lắng nghe, tạo đồng cảm đặc biệt khơng nên vội vàng đưa quan điểm bình luận Chẳng hạn: “Cháu thông cảm với suy nghĩ bác! Cháu muốn lắng nghe tâm bác, hy vọng bác tiếp tục chia sẻ câu chuyện mình…” Khi gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng người tư vấn phải nắm bắt tâm lý khách hàng, không tỏa bi quan, lạc quan thái vấn đề mà khách hàng chia sẻ Đồng thời, khách hàng cảm thấy quan tâm người tư vấn đói với vấn đề - Giới thiệu kinh nghiệm, trình độ chun mơn: Theo nhóm chúng tơi, yếu tố giữ vai trò vơ quan trọng bước đầu tiếp xúc khách hàng giới thiệu kinh nghiệm, lực Khi khách hàng tìm đến trung tâm tư vấn bất kỳ, họ ln muốn nơi mà đáp ứng dịch vụ tốt vướng mắc họ giải Và sở chắn để họ tin tưởng kinh nghiệm Bởi vậy, gặp lần đầu với khách hàng nói chung đối tượng khách hàng người già nói riêng, tư vấn viên cần giới thiệu lĩnh vực mà khách hàng quan tâm, nhiên không tới mức khoa trương Có thể: “Rất vui chia sẻ vởi bác, trung tâm chúng cháu có kinh nghiệm 20 năm làm công tác pháp luật liên quan tới lĩnh vực nhân gia đình, với đội ngũ tư vấn viên độc lập giải vấn đề Hy vọng nơi đáp ứng tốt yêu cầu bác…” ... BÀI: Khi người tư vấn, em vận dụng kỹ để xử lý tình sau: Khi đương người già (Nam giới, khoảng 70 tuổi) muốn kết hôn với cô gái 30 tuổi bị (đã trưởng thành) phản đối Hiện ơng có với gái muốn. .. diễn người tư vấn yêu cầu Tuy nhiên, đối tượng tư vấn, người tư vấn phải có cách thiết lập quan hệ với khách hàng khác nhau .Với người trẻ tuổi người tư vấn phải có cách thiết lập khác với người. .. trung tuổi người già tuổi Xuất phát từ đặc điểm tâm lý người già đơn, trống trải, ln hồi niệm qua, mà họ dễ trở nên nóng tính Cho nên, theo chúng tơi tiếp xúc với đối tượng khách hàng người cao tuổi