Tiêu chuẩn ISO 9001 2015 tiếng việt By TDUNG

Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi 10 Tài liệu viện dẫn 10 Thuật ngữ định nghĩa 10 Bối cảnh tổ chức 10 4.1 Hiểu biết tổ chức bối cảnh tổ chức 10 4.2 Hiểu biết nhu cầu mong đợi bên quan tâm 11 4.3 Xác định phạm vi Hệ thống quản lý chất lượng 11 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng trình hệ thống 11 Sự lãnh đạo 12 5.1 Sự lãnh đạo cam kết 12 5.1.1 Khái quát 12 5.1.2 Định hướng vào khách hàng 12 5.2 Chính sách 13 5.2.1 Phát triển sách chất lượng 13 5.2.2 Truyền thơng sách chất lượng 13 5.3 Vai trò, trách nhiệm quyền hạn tổ chức 13 Hoạch định 13 6.1 Các hành động giải rủi ro hội 13 6.2 Các mục tiêu chất lượng hoạch định để đạt mục tiêu chất lượng 14 6.3 Hoạch định thay đổi 15 Hỗ trợ 15 7.1 Các nguồn lực 15 7.1.1 Khái quát 15 7.1.2 Nhân lực 15 7.1.3 Cơ sở hạ tầng 15 7.1.4 Môi trường cho việc thực trình 15 7.1.5 Các nguồn lực cho theo dõi đo lường 16 7.1.6 Tri thức tổ chức 16 7.2 Năng lực 17 7.3 Nhận thức 17 7.4 Trao đổi thông tin 17 7.5 Thông tin văn 18 7.5.1 Khái quát 18 7.5.2 Thiết lập cập nhật 18 7.5.3 Kiểm sốt thơng tin văn 18 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 Thực tác nghiệp 19 8.1 Hoạch định kiểm soát thực tác nghiệp 19 8.2 Các yêu cầu sản phẩm dịch vụ 19 8.2.1 Trao đổi thông tin với khách hàng 19 8.2.2 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm dịch vụ 19 8.2.3 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm dịch vụ 20 8.2.4 Các thay đổi với yêu cầu sản phẩm dịch vụ 20 8.3 Thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ 20 8.3.1 Khái quát 20 8.3.2 Hoạch định thiết kế phát triển 20 8.3.3 Đầu vào thiết kế phát triển 21 8.3.4 Các biện pháp kiểm soát thiết kế phát triển 21 8.3.5 Đầu thiết kế phát triển 22 8.3.6 Thay đổi thiết kế phát triển 22 8.4 Kiểm soát trình, sản phẩm dịch vụ cung cấp nguồn bên 22 8.4.1 Khái quát 22 8.4.2 Hình thức mức độ kiểm soát 23 8.4.3 Thông tin cho nhà cung cấp bên 23 8.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 24 8.5.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ 24 8.5.2 Nhận biết truy vết nguồn gốc 24 8.5.3 Tài sản thuộc khách hàng nhà cung cấp bên 24 8.5.4 Bảo toàn đầu 25 8.5.5 Các hoạt động sau giao hàng 25 8.5.6 Kiểm soát thay đổi 25 8.6 Thông qua sản phẩm dịch vụ 25 8.7 Kiểm sốt đầu khơng phù hợp 26 Đánh giá kết thực 26 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá 26 9.1.1 Khái quát 26 9.1.2 Thỏa mãn khách hàng 26 9.1.3 Phân tích đánh giá 27 9.2 Đánh giá nội 27 9.3 Xem xét lãnh đạo 28 9.3.1 Khái quát 28 9.3.2 Đầu vào cho hoạt động xem xét lãnh đạo 28 9.3.3 Các đầu hoạt động xem xét lãnh đạo 28 10 Cải tiến 29 10.1 Khái quát 29 10.2 Sự không phù hợp hành động khắc phục 29 10.3 Cải tiến liên tục 29 Phụ lục A 31 Phụ lục B 35 Tài liệu tham chiếu 39 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 Lời nói đầu ISO (Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế) liên đồn tồn cầu tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia (tổ chức thành viên ISO) Công việc chuẩn bị tiêu chuẩn quốc tế thường thực Ban kỹ thuật ISO Mỗi tổ chức thành viên liên quan đến chủ đề mà có Ban kỹ thuật thành lập có quyền đề cử đại diện ban Các tổ chức quốc tế, tổ chức phủ phi phủ, với điều phối ISO, tham gia vào công việc ISO phối hợp chặt chẽ với Hội đồng Kỹ thuật điện Quốc tế (IEC) tất vấn đề tiêu chuẩn hóa kỹ thuật điện Quy trình sử dụng để phát triển tài liệu tài liệu dự kiến cho việc tiếp tục trì tài liệu mơ tả Các dẫn ISO/IEC, Phần Một cách cụ thể, tiêu chí cho phê chuẩn khác cần thiết loại tài liệu ISO khác cần lưu ý Tài liệu dự thảo phù hợp với quy tắc biên tập Các dẫn ISO/IEC, Phần (xem www.iso.org/directives) Cần lưu ý đến khả số yếu tố tài liệu thuộc đối tượng bảo hộ độc quyền sáng chế ISO không chịu trách nhiệm cho việc nhận biết tất quyền sáng chế Chi tiết quyền sáng chế xác định trình phát triển tài liệu đưa vào Lời giới thiệu và/hoặc danh sách ISO tiếp nhận tuyên bố bảo hộ sáng chế Bất kỳ tên thương mại sử dụng tài liệu thông tin cung cấp cho thuận tiện người sử dụng mà khơng hình thành cơng nhận Để có diễn giải nghĩa thuật ngữ riêng ISO diễn đạt liên quan đến đánh giá phù hợp tuân thủ ISO với nguyên tắc WTO Rào cản kỹ thuật thương mại(TBT), đề nghị xem hướng dẫn(URL) sau: www.iso.org/iso/foreword.html Ban chịu trách nhiệm cho tài liệu Ban ISO/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng, Tiểu ban SC 2, Hệ thống chất lượng Phiên thứ năm hủy bỏ thay Phiên thứ tư (ISO 9001:2008), sửa đổi mặt kỹ thuật, thơng qua chấp nhận trình tự điều khoản sửa đổi nguyên tắc quản lý chất lượng điều chỉnh lại cho thích hợp khái niệm Phiên hủy bỏ thay lỗi kỹ thuật tiêu chuẩn ISO 9001:2008/Cor.1:2009 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Sự chấp nhận hệ thống quản lý chất lượng định chiến lược tổ chức mà giúp cải tiến tổng thể kết hoạt động cung cấp sở vững cho sáng kiến phát triển bền vững Các lợi ích tiềm tổ chức cho việc thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là: a) Khả cung cấp cách quán sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định pháp luật áp dụng; b) Thúc đẩy hội nâng cao thỏa mãn khách hàng; c) Giải rủi ro hội liên quan đến bối chung mục tiêu mình; d) Khả chứng tỏ phù hợp với yêu cầu quy định hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn quốc tế sử dụng nội tổ chức bên ngồi Mục đích Tiêu chuẩn quốc tế không nhằm gợi ý nhu cầu về: - Sự thống cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng khác nhau; Cơ cấu hệ thống tài liệu theo bố cục điều khoản Tiêu chuẩn quốc tế này; Việc sử dụng thuật ngữ cụ thể Tiêu chuẩn quốc tế tổ chức Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng quy định Tiêu chuẩn quốc tế bổ sung cho yêu cầu sản phẩm dịch vụ Tiêu chuẩn quốc tế sử dụng tiếp cận trình, kết hợp Chu trình PDCA (Lập kế hoạch - Thực - Kiểm tra - Điều chỉnh) tiếp cận quản lý rủi ro Tiếp cận trình hỗ trợ tổ chức hoạch định trình mối quan hệ tương tác chúng Chu trình PDCA hỗ trợ tổ chức đảm bảo trình cung cấp nguồn lực cách thỏa đáng quản lý, hội cho cải tiến nhận biết thực thi Tiếp cận quản lý rủi ro hỗ trợ tổ chức xác định yếu tố làm cho q trình hệ thống quản lý chất lượng chệch hướng khỏi kế hoạch hoạch định trước, đưa biện pháp kiểm sốt mang tính phòng ngừa nhằm tối thiểu hóa ảnh hưởng tiêu cực vận dụng tối đa hội chúng xuất (xem Điều khoản A.4) Việc đáp ứng cách ổn định yêu cầu giải nhu cầu mong đợi tương lai đặt thách thức cho tổ chức môi trường ngày động phức tạp Để đạt mục tiêu này, tổ chức nhận thấy cần thiết áp dụng hình thức khác hoạt động cải tiến bên cạnh khắc phục cải tiến liên tục, thay đổi đột phá, đổi tái cấu trúc tổ chức Trong Tiêu chuẩn quốc tế này, mẫu động từ sau sử dụng: - “PHẢI” đề cập yêu cầu; Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 - “nên” đề cập đến khuyến nghị; - “được phép” đề cập đến cho phép; - “có thể” đề cập đến khả ăng lực Thơng tin đánh dấu “CHÚ THÍCH” đề hướng dẫn việc hiểu làm rõ thêm yêu cầu liên quan 0.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Tiêu chuẩn quốc tế dựa nguyên tắc quản lý mô tả ISO 9000 Sự mô tả bao gồm tuyên bố cho nguyên tắc lý giải nguyên tắc lại quan trọng với tổ chức, số ví dụ lợi ích gắn với nguyên tắc ví dụ hành động điển hình nhằm cải tiến kết hoạt động tổ chức áp dụng nguyên tắc Các nguyên tắc quản lý chất lượng là: - Hướng vào khách hàng; Sự lãnh đạo Sự tham gia người Tiếp cận trình; Cải tiến; Quyết định dựa chứng; Quản lý mối quan hệ 0.3 Tiếp cận trình 0.3.1 Khái quát Tiêu chuẩn quốc tế thúc đẩy chấp nhận tiếp cận trình phát triển, thực cải tiến tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua đáp ứng yêu cầu khách hàng Các yêu cầu cụ thể xem trọng yếu đến chấp nhận tiếp cận trình bao gồm điều khoản 4.4 Sự thấu hiểu quản lý trình có liên quan lẫn hệ thống góp phần vào tính hiệu lực hiệu tổ chức đạt mục tiêu dự kiến Tiếp cận đảm bảo tổ chức kiểm sốt mối quan hệ tương tác phụ thuộc lẫn q trình hệ thống, qua kết hoạt động tổng thể tổ chức nâng cao Tiếp cận trình bao gồm việc định rõ quản lý cách có hệ thống trình, tương tác chúng, qua đạt kết dự định theo sách chất lượng định hướng chất lượng tổ chức Việc quản lý trình hệ thống tổng thể đạt qua sử dụng vòng tròn PDCA (xem Điều khoản 0.3.2) với tập trung tổng thể vào tiếp cận quản lý rủi ro (xem Điều khoản 0.3.3) hướng đến tận dụng hội ngăn ngừa kết không mong muốn Việc áp dụng tiếp cận trình hệ thống quản lý chất lượng cho phép: a) Sự thấu hiểu ổn định đáp ứng yêu cầu; b) Sự xem xét đến q trình mặt gia tăng giá trị; Cơng ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 c) Việc đạt kết hoạt động trình cách hiệu lực; d) Sự cải tiến trình dựa đánh giá liệu thơng tin Hình đưa sơ đồ đại diện cho trình thể mối tương tác yếu tố trình Các điểm kiểm tra theo dõi đo lường, điều cần thiết cho việc kiểm sốt, cụ thể hóa q trình, thay đổi cho phù hợp gặp nguy có liên quan Cơng ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 0.3.2 Chu trình Hoạch định - Thực - Kiểm tra - Điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act) Chu trình PDCA áp dụng với trình tổng thể Hệ thống quản lý chất lượng Hình minh họa cách thức mà Điều khoản từ đến 10 chia nhóm mối quan hệ với vòng tròn PDCA Hệ thống quản lý chất lượng (4) Tổ chức Bối cảnh (4) Hỗ trợ (7), Tác nghiệp (8) Plan Do Sự lãnh đạo (5) Hoạch định (6) Thỏa mãn khách hàng Act Đánh giá kết thực (9) Check Kết HTQLCL Sản phẩm dịch vụ Cải tiến (10) Note: số dấu ngoặc đơn liên quan đến điều khoản tiêu chuẩn quốc tế Hình – Cấu trúc ISO 9001:2015 chu trình PDCA Chu trình PDCA mơ tả cách tóm tắt sau: - - Hoạch định (Plan): Thiết lập mục tiêu hệ thống trình hệ thống, nguồn lực cần thiết để mang lại kết theo yêu cầu khách hàng sách tổ chức; Thực (Do): Thực nội dung hoạch định; Kiểm tra (Check): Theo dõi (khi có thể) đo lường trình sản phẩm, dịch vụ tạo so với sách, mục tiêu yêu cầu, báo cáo kết quả; Điều chỉnh (Act): Thực hành động nhằm cải tiến kết thực hiện, cách cần thiết 0.3.3 Tiếp cận quản lý rủi ro Tiếp cận quản lý rủi ro (xem Điều khoản A.4) điều cốt yếu đạt Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực Khái niệm quản lý rủi ro ngầm chứa phiên trước tiêu chuẩn quốc tế này, ví dụ thực hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ khơng phù hợp tiềm ẩn phân tích không phù hợp xảy ra, thực hành động nhằm ngăn ngừa tái diễn tương ứng với ảnh hưởng không phù hợp Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 Để phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế này, tổ chức cần hoạch định thực hành động nhằm giải rủi ro hội Việc giải rủi ro hội thiết lập sở cho việc tăng tính hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng, đạt kết cải thiện ngăn ngừa ảnh hưởng tiêu cực Các hội xuất kết tình thuận lợi đạt kết dự định, ví dụ tình cho phép tổ chức thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, giảm lãng phí tăng suất Các hành động giải hội bao gồm việc xem xét mối nguy liên quan Rủi ro tác động không chắn không chắn có tác động tích cực tiêu cực Một chệch hướng tích cực phát sinh từ rủi ro cung cấp hội, khơng PHẢI tác động tích cực rủi ro tạo hội 0.4 Mối quan hệ với tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác Tiêu chuẩn quốc tế áp dụng khuôn khổ phát triển ISO nhằm cải tiến liên kết tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý (xem thêm Điểu khoản A.1) Tiêu chuẩn quốc cho phép tổ chức sử dụng tiếp cận q trình, kết hợp với vòng tròn PDCA tiếp cận quản lý rủi ro, để liên kết tích hợp hệ thống quản lý chất lượng với yêu cầu tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác Tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến ISO 9000 ISO 9004 sau: ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng cung cấp tảng cốt yếu cho thấu hiểu thực cách thích hợp với tiêu chuẩn quốc tế này; - ISO 9004 Quản lý cho thành công bền vững tổ chức – Tiếp cận quản lý chất lượng cung cấp dẫn cho tổ chức lựa chọn tiến tới xa yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế Phụ lục B cung cấp chi tiết tiêu chuẩn quốc tế khác quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng phát triển ISO/TC 176 - Tiêu chuẩn quốc tế không bao gồm yêu cầu riêng biệt với hệ thống quản lý khác, u cầu cho quản lý mơi trường, an tồn sức khỏe nghề nghiệp, quản lý tài Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý cho lĩnh vực riêng biệt dựa yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế phát triển cho số lĩnh vực Một số tiêu chuẩn quy định yêu cầu bổ sung cho hệ thống quản lý chất lượng, số khác dừng lại cung cấp dẫn cho việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế phạm vi lĩnh vực cụ thể Một ma trận thể mối quan hệ điều khoản phiên tiêu chuẩn với phiên trước (ISO 9001:2008) tìm thấy website mở ISO/TC 176/SC www.iso.org/tc176/sc2/public Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CÁC YÊU CẦU Phạm vi Tiêu chuẩn quốc tế đưa yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức: a) Cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định luật pháp áp dụng b) Hướng đến nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng cách có hiệu lực hệ thống, bao gồm trình cải tiến hệ thống đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định luật pháp áp dụng Tất yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế mang tính khái quát nhằm áp dụng cho tất tổ chức thuộc loại hình, quy mơ, sản phẩm dịch vụ cung cấp CHÚ THÍCH Trong tiêu chuẩn quốc tế này, thuật ngữ “Sản phẩm” “Dịch vụ” áp dụng sản phẩm dịch vụ dự kiến cung cấp tới yêu cầu khách hàng CHÚ THÍCH Các yêu cầu chế định luật pháp gọi chung yêu cầu pháp luật Tài liệu viện dẫn Các tài liệu sau đây, toàn phần, viện dẫn thức tài liệu tách rời việc áp dụng Với tài liệu viện dẫn có thời gian cụ thể, phiên trích dẫn áp dụng Với tài liệu viện dẫn khơng có thời gian cụ thể, phiên tài liệu viện dẫn (bao gồm sửa đổi) áp dụng ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Cho mục đích tài liệu này, áp dụng thuật ngữ định nghĩa đưa ISO 9000:2015 Bối cảnh tổ chức 4.1 Hiểu biết tổ chức bối cảnh tổ chức Tổ chức PHẢI xác định vấn đề nội bên ngồi có liên quan đến mục đích định hướng chiến lược ảnh hưởng đến khả tổ chức đạt mục tiêu định trước Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức PHẢI theo dõi xem xét thông tin vấn đề nội bên ngồi CHÚ THÍCH Các vấn đề bao gồm yếu tố điều kiện tích cực tiêu cực để xem xét CHÚ THÍCH Hiểu biết bối cảnh bên ngồi thúc đẩy việc xem xét đến vấn đề phát sinh từ môi trường pháp luật, cơng nghệ, cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội kinh tế, quốc gia, quốc tế, khu vực địa phương CHÚ THÍCH Hiểu biết bối cảnh nội thúc đẩy việc xem xét đến vấn đề liên quan đến giá trị, văn hóa, tri thức kết hoạt động tổ chức 10 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 CHÚ THÍCH Tài sản khách hàng nhà cung cấp bên ngồi bao gồm ngun vật liệu, linh kiện, công cụ trang thiết bị, sở khách hàng, sở hữu khách hàng liệu cá nhân 8.5.4 Bảo toàn đầu Tổ chức PHẢI đảm bảo bảo toàn đầu suốt trình sản xuất cung cập dịch vụ, mức độ cần thiết để trì để trì phù hợp với u cầu CHÚ THÍCH Bảo tồn bao gồm nhận biết, xử lý, kiểm sốt thơi nhiễm, đóng gói, lưu trữ, truyền tải vận chuyển, bảo vệ 8.5.5 Các hoạt động sau giao hàng Tổ chức PHẢI đáp ứng yêu cầu hoạt động sau giao hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ Trong việc xác định mức độ hoạt động sau giao hàng yêu cầu, tổ chức PHẢI xem xét đến: a) Các yêu cầu chế định pháp luật; b) Các hậu không mong muốn tiềm ẩn liên quan đến sản phẩm dịch vụ; c) Bản chất, việc sử dụng tuổi thọ dự kiến sản phẩm dịch vụ; d) Các yêu cầu khách hàng; e) Các phản hồi khách hàng CHÚ THÍCH Các hoạt động sau giao hàng bao gồm hành động theo điều khoản bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng dịch bị bảo trì, dịch vụ bổ sung tái chế hủy bỏ cuối 8.5.6 Kiểm soát thay đổi Tổ chức PHẢI xem xét kiểm soát thay đổi trình sản xuất cung cấp dịch vụ phạm vi cần thiết nhằm đảm bảo phù hợp liên tục với yêu cầu Tổ chức PHẢI lưu giữ thông tin văn mô tả kết việc xem xét thay đổi, người phê chuẩn thay đổi, hành động cần thiết phát sinh từ việc xem xét 8.6 Thông qua sản phẩm dịch vụ Tổ chức PHẢI thực bố trí hoạch định giai đoạn thích hợp để xác nhận yêu cầu sản phẩm dịch vụ đáp ứng Việc chuyển giao sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không tiến hành bố trí hoạch định hồn thành cách thỏa đáng, trừ trường hợp phê duyệt cấp có thẩm quyền liên quan và, thích hợp, khách hàng Tổ chức PHẢI lưu giữ thông tin văn chuyển giao sản phẩm dịch vụ Thông tin văn PHẢI bao gồm: a) Bằng chứng phù hợp với tiêu chuẩn chấp nhận; b) Xác định nguồn gốc đến (những) người phê chuẩn thông qua 25 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 8.7 Kiểm soát đầu không phù hợp 8.7.1 Tổ chức PHẢI đảm bảo đầu không phù hợp với yêu cầu nhận biết kiếm soát để ngăn chặn việc sử dụng chuyển giao vơ tình Tổ chức PHẢI tiến hành hành động thích hợp dựa chất khơng phù hợp tác động phù hợp sản phẩm dịch vụ Điều PHẢI áp dụng cho sản phẩm dịch vụ không phù hợp phát sau chuyển giao sản phẩm, sau trình cung cấp dịch vụ Tổ chức PHẢI xử lý đầu không phù hợp nhiều giải pháp sau đây: a) Khắc phục; b) Phân tách, lưu giữ, trả lại đình việc cung cấp sản phẩm dịch vụ; c) Thông báo đến khách hàng; d) Tìm kiếm cho phép chấp nhận có nhân nhượng Sự phù hợp với yêu cầu PHẢI kiểm tra xác nhận sau đầu không phù hợp khắc phục 8.7.2 Tổ chức PHẢI lưu giữ thông tin văn bản: a) Mô tả không phù hợp; b) Mô tả hành động thực hiện; c) Mô tả nhân nhượng đạt được; d) Nhận biết thẩm quyền định hành động không phù hợp Đánh giá kết thực 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá 9.1.1 Khái quát Tổ chức PHẢI xác định: a) Điều cần theo dõi đo lường; b) Các phương pháp cho việc theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá cần thiết để đảm bảo kết đúng; c) Khi việc theo dõi đo lượng PHẢI thực hiện; d) Khi kết việc theo dõi đo lường PHẢI phân tích đánh giá; Tổ chức PHẢI đánh giá kết thực tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức PHẢI lưu giữ thông tin văn thích hợp chứng kết 9.1.2 Thỏa mãn khách hàng Tổ chức PHẢI theo dõi nhận thức khách hàng mực độ mà nhu cầu mong đợi họ đáp ứng Tổ chức PHẢI xác định phương pháp thu thập, theo dõi xem xét thông tin 26 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 CHÚ THÍCH Các ví dụ việc theo dõi nhận thức khách hàng bao gồm điều tra/ khảo sát khách hàng, phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ chuyển giao, gặp gỡ khách hàng, phân tích thị phần, lời khen ngợi, yêu cầu bảo hành báo cáo đại lý phân phối 9.1.3 Phân tích đánh giá Tổ chức PHẢI phân tích đánh giá liệu thơng tin thích hợp phát sinh từ hoạt động theo dõi đo lường Các kết phân tích PHẢI sử dụng để đánh giá: a) Sự phù hợp sản phẩm dịch vụ; b) Mức độ thỏa mãn khách hàng; c) Kết thực tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; d) Tính hiệu lực việc thực hoạch định; e) Tính hiệu lực hành động thực nhằm giải rủi ro hội; f) Kết thực nhà cung cấp bên ngoài; g) Nhu cầu cho việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng CHÚ THÍCH phương pháp phân tích bao gồm kỹ thuật thống kê 9.2 Đánh giá nội 9.2.1 Tổ chức PHẢI thực đánh giá nội định kỳ nhằm cung cấp thông tin việc hệ thống quản lý chất lượng có: a) Phù hợp với: 1) Các yêu cầu tổ chức hệ thống quản lý chất lượng; 2) Các yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế này; b) Được thực trì cách có hiệu lực 9.2.2 Tổ chức PHẢI: a) Lập kế hoạch, thiết lập, thực trì chương trình đánh giá, bao gồm tần xuất, phương pháp, trách nhiệm, yêu cầu lập kế hoạch, báo cáo Điều PHẢI xem xét đến tầm quan trọng trình liên quan, thay đổi ảnh hưởng đến tổ chức kết đánh giá trước; b) Đưa tiêu chí phạm vi cho đánh giá; c) Lựa chọn đánh giá viên thực đánh giá nhằm đảm bảo tính độc lập khách quan trình đánh giá; d) Đảm bảo kết đánh giá báo cáo đến quản lý liên quan; e) Thực việc khắc phục hành động khắc phục thích hợp cách khơng chậm trễ; f) Lưu giữ thông tin văn chức việc thực chương trình đánh giá kết đánh giá 27 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 CHÚ THÍCH Xem ISO 9011 hướng dẫn 9.3 Xem xét lãnh đạo 9.3.1 Khái quát Lãnh đạo cao PHẢI định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng tổ chức nhằm đảm bảo tính liên tục thích hợp, thỏa đáng, hiệu lực hướng theo định hướng chiến lược tổ chức 9.3.2 Đầu vào cho hoạt động xem xét lãnh đạo Hoạt động xem xét lãnh đạo PHẢI lập kế hoạch thực hiện, có xem xét đến: a) Tình trạng hoạt động từ lần xem xét trước; b) Các thay đổi vấn đề nội bên liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng c) Những thông tin việc thực hiệu hệ thống quản lí chất lượng, bao gồm xu hướng trong: 1) Thỏa mãn khách hàng phản hồi từ bên quan tâm liên quan; 2) Mức độ đạt mục tiêu chất lượng; 3) Kết thực trình phù hợp sản phẩm dịch vụ; 4) Các không phù hợp hành động khắc phục; 5) Kết hoạt động theo dõi đo lường; 6) Kết đánh giá; 7) Kết thực nhà cung cấp bên ngoài; d) Sự thỏa đáng nguồn lực; e) Tính hiệu lực hoạt động thực nhằm giải rủi ro hội (xem Điều khoản 6.1); f) Các hội cho cải tiến 9.3.3 Các đầu hoạt động xem xét lãnh đạo Các đầu hoạt động xem xét lãnh đạo PHẢI bao gồm định hành động liên quan đến: a) Các hội cải tiến; b) Bất kỳ nhu cầu cho thay đổi với hệ thống quản lý chất lượng; c) Các nguồn lực cần thiết Tổ chức PHẢI trì thông tin văn chứng kết hoạt động xem xét lãnh đạo 28 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 10 Cải tiến 10.1 Khái quát Tổ chức PHẢI xác định lựa chọn hội cho cải tiến thực hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu khách hàng nâng cao thỏa mãn khách hàng Những điều PHẢI bao gồm: a) Cải tiến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng giải nhu cầu mong đợi tương lai; b) Khắc phục, phòng ngừa giảm thiểu tác động khơng mong đợi; c) Cải tiến kết hoạt động tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng CHÚ THÍCH Các ví dụ cải tiến bao gồm khắc phục, hành động khắc phục, cải tiến liên tục, thay đổi đột phá, đổi tái cấu tổ chức 10.2 Sự không phù hợp hành động khắc phục 10.2.1 Khi không phù hợp xảy ra, bao gồm phát sinh từ khiếu nại, tổ chức PHẢI: a) Phản ứng với không phù hợp và, áp dụng: 1) Thực hành động nhằm kiểm soát khắc phục không phù hợp; 2) Xử lý hậu quả; b) Đánh giá nhu cầu cho hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để đảm bảo điều không lặp lại xảy nơi khác, thơng qua: 1) Xem xét phân tích không phù hợp; 2) Xác định nguyên nhân khơng phù hợp; 3) Xác định xem có tồn có khả xảy không phù hợp tương tự; c) Thực hành động cần thiết; d) Xem xét tính hiệu lực hành động khắc phục thực hiện; e) Cập nhật rủi ro hội xác định trình hoạch định, cần thiết; f) Thực thay đổi với hệ thống quản lý chất lượng, cần thiết Hành động khắc phục PHẢI tương xứng với tác động không phù hợp gặp phải 10.2.2 Tổ chức PHẢI lưu giữ thông tin văn chứng cho: a) Bản chất không phù hợp hành động tiếp theo; b) Kết hành động khắc phục 10.3 Cải tiến liên tục Tổ chức PHẢI liên tục cải tiến thích hợp, thỏa đáng hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 29 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 Tổ chức PHẢI xem xét kết hoạt động phân tích đánh giá, đầu từ hoạt động xem xét lãnh đạo, để xác định có nhu cầu hội phải giải phần cải tiến liên tục 30 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 Phụ lục A (Tham khảo) Giải thích chi tiết bố cục, thuật ngữ khái niệm A.1 Bố cục thuật ngữ Bố cục điều khoản (VD trình tự điều khoản) số thuật ngữ phiên tiêu chuẩn, so sánh với phiên trước (ISO 9001:2008), thay đổi để cải tiến liên kết với tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác Khơng có u cầu Tiêu chuẩn quốc tế việc bố cục thuật ngữ PHẢI áp dụng thơng tin văn Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Cấu trúc điều khoản tiêu chuẩn dự kiến cung cấp trình bày mạch lạc yêu cầu, mơ hình văn hóa sách, mục tiêu trình tổ chức Cấu trúc nội dung thông tin văn liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng thường liên quan với người sử dụng gắn liền với trình thực tổ chức thơng tin trì cho mục đích khác Khơng có u cầu cho việc thuật ngữ sử dụng tổ chức PHẢI thay thuật ngữ sử dụng tiêu chuẩn quốc tế để quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Các tổ chức lựa chọn sử dụng từ vựng thích hợp với hoạt động (VD sử dụng “hồ sơ”, “tài liệu” “dự thảo” “thông tin văn bản”; “nhà cung cấp”, “đối tác” “người bán” thay cho “nhà cung cấp bên ngoài”) Bảng A.1 khác biệt sử dụng thuật ngữ phiên tiêu chuẩn quốc tế phiên trước Bảng A.1 – Sự khác biệt thuật ngữ ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ Điều khoản loại trừ Không sử dụng (Xem thêm điều khoản A.5 để có giải thích chi tiết khả áp dụng) Đại diện lãnh đạo chất lượng Không sử dụng (Các trách nhiệm quyền hạn phân cơng khơng có u cầu cho đại diện lãnh đạo riêng rẽ) Văn bản, sổ tay chất lượng, thủ tục văn bản, hồ sơ Thông tin văn Môi trường làm việc Môi trường cho việc thực trình Theo dõi đo lường thiết bị Theo dõi đo lường nguồn lực Sản phẩm mua Các sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên Nhà cung cấp Nhà cung cấp bên ngồi 31 Cơng ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 A.2 Sản phẩm dịch vụ ISO 9001:2008 sử dụng thuật ngữ “sản phẩm” để bao gồm tất nhóm đầu Phiên tiêu chuẩn sử dụng “sản phẩm dịch vụ” Thuật ngữ “sản phẩm dịch vụ” bao gồm toàn nhóm đầu (phần cứng, dịch vụ, phần mềm vật liệu chế biến) Việc bao gồm cách cụ thể “dịch vụ” có mục đích nhằm nhấn mạnh khác biệt sản phẩm dịch vụ áp dụng số yêu cầu Đặc tính dịch vu phần đầu thực hóa tương tác với khách hàng Điều có nghĩa, ví dụ, phù hợp với yêu cầu thiết PHẢI xác nhận trước chuyển giao sản phẩm Trong phần lớn trường hợp, sản phẩm dịch vụ sử dụng Phần lớn đầu tổ chức cung cấp đến khác hàng, cung cấp đến tổ chức nhà cung ứng bên ngoài, bao gồm sản phẩm dịch vụ Ví dụ, sản phẩm hữu hình vơ hình có số dịch vụ liên quan dịch vụ có số sản phẩm hữu hình vơ hình liên quan A.3 Thấu hiểu nhu cầu mong đợi bên quan tâm Điều khoản phụ 4.2 đưa yêu cầu tổ chức PHẢI xác định bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu bên quan tâm Tuy nhiên, Điều khoản 4.2 không ám mở rộng yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng bên phạm vi Tiêu chuẩn Như tuyên bố phạm vi, Tiêu chuẩn áp dụng tổ chức cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định luật pháp áp dụng được, nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Khơng có u cầu tiêu chuẩn với tổ chức PHẢI xem xét đến bên quan tâm tổ chức định tổ chức không liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tự định yêu cầu cụ thể bên quan tâm liên quan có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng A.4 Tiếp cận quản lý rủi ro Khái niệm tiếp cận quản lý rủi ro ngầm chứa phiên trước tiêu chuẩn quốc tế này, ví dụ thông qua yêu cầu hoạch định, xem xét cải tiến Tiêu chuẩn quốc tế quy định yêu cầu tổ chức thấu hiểu bối cảnh (xem Điều khoản 4.1) xác định rủi ro sở việc hoạch định (xem Điều khoản 6.1).Điều miêu tả việc ứng dụng tiếp cận quản lý rủi ro hoạch định thực trình Hệ thống quản lý chất lượng (xem Điều khoản 4.4) hỗ trợ việc xác định mức độ thông tin văn Một mụ đích Hệ thống quản lý chất lượng hoạt động công cụ phòng ngừa Do đó, Tiêu chuẩn quốc tế khơng có điều khoản điều khoản phụ riêng rẽ hành động phòng ngừa Khái niệm hành động phòng ngừa thể thông qua việc sử dụng tiếp cận quản lý rủi ro hình thành yêu cẩu Hệ thống quản lý chất lượng Tiếp cận quản lý rủi ro áp dụng Tiêu chuẩn quốc tế cho phép giảm bớt tố yêu cầu bắt buộc thay chúng yêu cầu dựa kết hoạt động Có linh hoạt lớn so với ISO 9001:2008 yêu cầu q trình, thơng tin văn trách nhiệm tổ chức 32 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 Mặc dù Điều khoản 6.1 quy định tổ chức PHẢI hoạch định hành động nhằm giải rủi ro, khơng có u cầu phương pháp thức cho quản lý rủi ro trình quản lý rủi ro văn Tổ chức định có khơng phát triển phương pháp quản lý rủi ro đầy đủ so với yêu cầu Tiêu chuẩn, VD thông qua việc áp dụng việc áp dụng tài liệu dẫn tiêu chuẩn khác Khơng PHẢI q trình hệ thống quản lý chất lượng tương ứng với mức độ rủi ro liên quan đến khả tổ chức đạt mục tiêu ảnh hưởng khơng chắn không giống cho tất tổ chức Với yêu cầu Điều khoản 6.1, tổ chức PHẢI chịu trách nhiệm cho việc áp dụng tiếp cận quản lý rủi ro hành động mà tổ chức thực để giải rủi ro, bao gồm việc có hay khơng trì thơng tin văn chứng cho việc xác định rủi ro A.5 Khả áp dụng Tiêu chuẩn quốc tế không đề cập đến “ngoại lệ” mặt khả áp dụng yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Tuy nhiên, tổ chức xem xét khả áp dụng tiêu chuẩn tùy theo quy mô mức độ phức tạp tổ chức, mơ hình quản lý áp dụng, lĩnh vực hoạt động tổ chức chất rủi ro hội mà tổ chức gặp phải Yêu cầu khả áp dụng đề cập Điều khoản 4.3, xác định điều kiện mà tổ chức định yêu cầu khơng áp dụng trình phạm vi Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức định u cầu khơng có khả áp dụng định tổ chức không gây tình trạng khơng đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ A.6 Thông tin văn Như phần liên kết với tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác, điều khoản chung “thông tin văn bản” chấp nhận mà khơng có thay đổi bổ sung đáng kể (xem Điều khoản 7.5) Khi thích hợp, nội dung viết chỗ khác Tiêu chuẩn quốc tế liên kết với yêu cầu tiêu chuẩn Do vậy, “thông tin văn bản” sử dụng cho tất các yêu cầu tài liệu Ở chỗ mà ISO 9001:2008 sử dụng thuật ngữ “tài liệu” “thủ tục văn bản”, “sổ tay chất lượng” “kế hoạch chất lượng”, phiên tiêu chuẩn quy định u cầu “duy trì thơng tin văn bản” Ở chỗ mà ISO 9001:2008 sử dụng thuật ngữ "hồ sơ" để biểu thị tài liệu cần thiết để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn "lưu giữ thơng tin văn bản" Tổ chức cần xác định thông tin văn cần thiết lưu giữ, thời gian lưu giữ, phương tiện sử dụng để lưu trữ Một yêu cầu “duy trì” thơng tin văn khơng loại trừ khả tổ hức cần “giữ lại” thông tin văn cho mục đích cụ thể, VD giữ lại phiên trước Khi Tiêu chuẩn đề cập đến “thơng tin” thay “thơng tin văn bản” (VD Điều khoản 4.1: “Tổ chức PHẢI theo dõi xem xét thông tin vấn đề nội bên này”), 33 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 khơng có u cầu việc thơng tin PHẢI lập thành văn Trong tình vậy, tổ chức định việc có khơng cần thiết thích hợp trì thơng tin văn A.7 Tri thức tổ chức Trong điều khoản 7.1.6, Tiêu chuẩn đề cập nhu cầu xác định quản lý tri thức trì tổ chức, để đảm bảo tổ chức đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ Các yêu cầu liên quan đến tri thức tổ chức đưa cho mục đích: a) Bảo tổ chức khỏi mát tri thức, VD: - Do thay đổi nhân sự; - Thiếu khả nắm bắt chia sẻ thơng tin b) Khuyến khích tổ chức thu kiến thức, VD: - Học hỏi từ kinh nghiệm; - Hướng dẫn; - Chuẩn đối sách A.8 Kiểm soát sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên ngồi Mọi hình thức sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên đề cập Điều khoản 8.4, VD cho thông qua: a) Mua từ nhà cung cấp; b) Một thỏa thuận với cơng ty liên kết; c) Các q trình thuê đến nhà cung cấp bên Th nguồn bên ngồi ln có đặc tính cốt yếu dịch vụ, điều có hoạt động cần thực giao diện bên cung cấp tổ chức Các biện pháp kiểm soát yêu cầu với cung cấp từ bên ngồi khác nhiều tùy thuộc vào chất sản phẩm dịch vụ Tổ chức PHẢI áp dụng tiếp cận quản lý rủi ro để xác định hình thức mức độ hoạt động kiểm soát tương ứng nhà cung cấp bên sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên ngồi cụ thể 34 Cơng ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 Phụ lục B (Tham khảo) Các tiêu chuẩn quốc tế khác Quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng phát triển ISO/TC 176 Các tiêu chuẩn quốc tế mô tả phụ lục phát triển ISO/TC 176 nhằm cung cấp thông tin hỗ trợ cho tổ chức áp dụng Tiêu chuẩn quốc tế này, cung cấp dẫn cho tổ chức lựa chọn tiến tới xa yêu cầu Tiêu chuẩn Chỉ dẫn yêu cầu bao gồm tài liệu liệt kê phụ lục không bổ sung, điều chỉnh, yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế Bảng B.1 thể mối liên hệ tiêu chuẩn với điều khoản liên quan Tiêu chuẩn Phụ lục không bao gồm việc tham chiếu đến tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng cho lĩnh vực cụ thể phát triển ISO/TC 176 Tiêu chuẩn quốc tế ba tiêu chuẩn phát triển ISO/TC 176 - ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng cung cấp tảng cốt yếu cho thấu hiểu thực cách thích hợp với tiêu chuẩn quốc tế Các nguyên tắc quản lý chất lượng mô tả chi tiết ISO 9000 xem xét đến phát triển Tiêu chuẩn quốc tế Các nguyên tắc thân không PHẢI yêu cầu, tạo thành tảng yêu cầu đưa Tiêu chuẩn ISO 9000 định rõ thuật ngữ, định nghĩa khái niệm sử dụng Tiêu chuẩn quốc tế - ISO 9001 (Tiêu chuẩn quốc tế này) định rõ yêu cầu hướng chủ yếu đến cung cấp niềm tin vào sản phẩm dịch vụ cung cấp tổ chức nâng cao thỏa mãn khách hàng Việc thực thích hợp trơng đợi mang đến lợi ích khác cho tổ chức, cải tiến trao đổi thông tin nội bộ, thấu hiểu kiểm soát tốt trình tổ chức ISO 9004 Quản lý cho thành công bền vững tổ chức – Tiếp cận quản lý chất lượng cung cấp dẫn cho tổ chức lựa chọn tiến tới xa yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế để giải phạm vi chủ đề rộng mà dẫn đến cải tiến hiệu hoạt động tổng thể tổ chức ISO 9004 bao gồm dẫn cho phương pháp tự đánh giá để tổ chức đánh giá mức độ trưởng thành Hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn quốc tế tóm tắt cung cấp hỗ trợ cho tổ chức xác lập theo đuổi cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng, trình hoạt động - - ISO 10001 Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn quy phạm đạo đức tổ chức cung cấp dẫn để tổ chức xác định xem cung cấp cho thỏa mãn khách hàng đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Việc sử dụng tiêu chuẩn nâng cao niềm tin khách hàng vào tổ chức cải tiến thấu hiệu khách hàng điều đợi từ tổ chức, vậy, giảm thiểu khả hiểu nhầm khiếu nại 35 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 - ISO 10002 Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn giải khiếu nại tổ chức cung cấp dẫn trình xử lý khiếu nại thông nhận giải nhu cầu mong đợi khiếu nại xử lý khiếu nại nhận Tiêu chuẩn cung cấp trình khiếu nại mở, hiệu dễ sử dụng, bao gồm việc đào tạo nhân Tiêu chuẩn cung cấp dẫn cho doanh nghiệp nhỏ - ISO 10003 Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn giải tranh chấp bên tổ chức cung cấp dẫn cho việc giải cách hiệu hiệu lực tranh chấp bên khiếu nại liên quan đến sản phẩm Giải tranh chấp cung cấp cách thức đền bù tổ chức không khắc phục khiếu nại nội Phần lớn khiếu nại xử lý thành công tổ chức, không cần đến thủ tục đối kháng - ISO 10004 Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn theo dõi đo lường cung cấp dẫn cho hành động nâng cao thỏa mãn khách hàng nhận diện hội cho việc cải tiến sản phẩm, trình đặc tính có giá trị với khách hàng Các hành động cố trung thành khách hàng giúp giữ khách hàng - ISO 10005 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn kế hoạch chất lượng cung cấp dẫn thiết lập sử dụng kế hoạch chất lượng công cụ gắn kết yêu cầu trình, sản phẩm, dự án hợp đồng với phương thức thực côn việc thực hành hỗ trợ trình tạo sản phẩm Các lợi ích thiết lập kế hoạch chất lượng nâng cao niềm tin yêu cầu đáp ứng, q trình kiểm sốt động lực mà điều tạo cho người liên quan - ISO 10006 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án áp dụng với dự án từ nhỏ đến lớn, từ đơn giản đến phức tạp, từ dự án riêng lẻ đến phần danh mục dự án Các dẫn sử dụng nhân quản lý dự án người cần đảm bảo tổ chức áp dụng thực hành bao gồm danh mục tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO - ISO 10007 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý cấu hình hỗ trợ tổ chức áp dụng quản lý cấu hình cho định hướng kỹ thuật hành chu trình sống sản phẩm Quản lý cấu hình sử dụng để đáp ứng yêu cầu nhận biết truy vết sản phẩm quy định Tiêu chuẩn quốc tế - ISO 10008 Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn cho giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với người tiêu dùng cung cấp dẫn cách thức mà tổ chức thực hệ thống giao dịch điện tử doanh nghiệp với người tiêu (B2C ETC) dùng cách hiệu lực hiệu quả, cung cấp sở cho khách hàng có tin tưởng với B2C ECT, nâng cao khả tổ chức thỏa mãn khách hàng giúp giảm thiểu khiếu nại tranh chấp - ISO 10012 Hệ thống quản lý đo lường – Các yêu cầu trình đo lường thiết bị đo lường cung cấp dẫn cho việc quản lý trình đo lường việc xác nhận mặt đo lường với thiết bị đo sử dụng để xác nhận chứng tỏ tuân thủ với yêu cầu đo lường Tiêu chuẩn quy định yêu cầu quản lý chất lượng hệ thống quản lý đo lường nhằm đảm bảo yêu cầu đo lường đáp ứng 36 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 - ISO/TR 10013 Hướng dẫn tài liệu hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dẫn việc phát triển trì tài liệu cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn sử dụng để văn hóa hệ thống quản lý ngồi hệ thống danh mục tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO, VD hệ thống quản lý môi trường hệ thống quản lý an toàn - ISO 10014 Quản lý chất lượng – Hướng dẫn thực hóa lợi ích kinh tế tài dành cho lãnh đạo cấp cao Tiêu chuẩn cung hướng dẫn cho thực hóa lợi ích kinh tế tài thơng qua việc áp dụng nguyên tắc quản lý chất lượng Tiêu chuẩn thúc đẩy việc áp dụng nguyên tắc quản lý lựa chọn phương pháp công cụ cho phép thành công bền vững tổ chức - ISO 10015 Quản lý chất lượng – Hướng dẫn đào tạo cung cấp hướng dẫn hỗ trợ tổ chức giải vấn đề liên quan đến đào tạo Tiêu chuẩn áp dụng dẫn yêu cầu để diễn giải tham chiếu đến “giáo dục” “đào tạo” danh mục tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO Bất kỳ tham chiếu đến “đào tạo” bao gồm hình thức giáo dục đào tạo - ISO/TR 10017 Chỉ dẫn công cụ thống kê cho ISO 9001:2000 giải thích cơng cụ thống kê phát sinh biến thiên quan sát diễn biến trình đầu ra, chí điều kiện tưởng ổn định Các công cụ thống kê cho phép sử dụng cách tốt liệu nhằm hỗ trợ trình định, giúp cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, trình nhằm đạt thỏa mãn khách hàng - ISO 10018 Quản lý chất lượng – Hướng dẫn tham gia người lực cung cấp hướng để tác động đến tham gia người lực Một hệ thống quản lý chất lượng phụ thuộc vào tham gia người có lực cách thức mà họ đưa vào tích hợp tổ chức Điều trọng yếu phải xác định, phát triển đánh giá tri thức, kỹ năng, hành vi môi trường làm việc yêu cầu - ISO 10019 Hướng dẫn cho việc lựa chọn tư vấn hệ thống quản lý chất lượng sử dụng dịch vụ tư vấn cung cấp dẫn cho việc lựa chọn tư vấn hệ thống quản lý chất lượng sử dụng dịch vụ họ Tiêu chuẩn cung cấp dẫn trình đánh giá lực tổ chức tư vấn hệ thống quản lý cung cấp tin tưởng nhu cầu mong đợi tổ chức dịch vụ tư vấn đáp ứng - ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý cung cấp dẫn quản lý chương trình đánh giá, hoạch định thực đánh giá hệ thống quản lý, lực đánh giá chuyên gia đánh giá đoàn đánh giá Tiêu chuẩn dự kiến áp dụng với đánh giá viên, tổ chức áp dụng hệ thống quản lý, tổ chức cần thực đánh giá hệ thống quản lý 37 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ISO 9001:2015 Công ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn 38 ISO 9001:2015 TÀI LIỆU THAM CHIẾU 1) ISO 9004, Quản lý cho thành công bền vững tổ chức – Tiếp cận quản lý chất lượng 2) ISO 10001, Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn quy phạm đạo đức tổ chức 3) ISO 10002, Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn giải khiếu nại tổ chức 4) ISO 10003, Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn giải tranh chấp bên tổ chức 5) ISO 10004, Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn theo dõi đo lường 6) ISO 10005, Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn kế hoạch chất lượng 7) ISO 10006, Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án 8) ISO 10007, Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý cấu hình 9) ISO 10008, Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn cho giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với người tiêu dùng 10) ISO 10012, Hệ thống quản lý đo lường – Các yêu cầu trình đo lường thiết bị đo lường 11) ISO/TR 10013, Hướng dẫn tài liệu hệ thống quản lý chất lượng 12) ISO 10014, Quản lý chất lượng – Hướng dẫn thực hóa lợi ích kinh tế tài 13) ISO 10015, Quản lý chất lượng – Hướng dẫn đào tạo 14) ISO/TR 10017, Chỉ dẫn công cụ thống kê cho ISO 9001:2000 15) ISO 10018, Quản lý chất lượng – Hướng dẫn tham gia người lực 16) ISO 10019, Hướng dẫn cho việc lựa chọn tư vấn hệ thống quản lý chất lượng sử dụng dịch vụ tư vấn 17) ISO 14001, Hệ thống quản lý môi trường – Các yêu cầu hướng dẫn sử dụng 18) ISO 19011, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý 19) ISO 31000, Quản lý rủi ro – Nguyên tắc hướng dẫn 20) ISO 37500, Hướng dẫn thuê 21) ISO/IEC 90003, Kỹ thuật phần mềm – Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 phần mềm máy tính 22) ISO/IEC 60300-1, Quản lý độ tin cậy – Phần 1: Hướng dẫn quản lý áp dụng 23) 24) 25) 26) 27) IEC 61160, Xem xét thiết kế Các nguyên tắc quản lý chất lượng, ISO 1) Lựa chọn sử dụng họ tiêu chuẩn ISO 9000, ISO1) Tiêu chuẩn ISO 9001 doanh nghiệp nhỏ, điều cần làm, ISO 1) www.iso.org/tc176/sc02/public 28) www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup CHÚ THÍCH: 1) Sẵn có website: http://www.iso.org Cơng ty TNHH tư vấn cải tiến suất chất lượng Trần Dũng- http://trandung.com.vn ... http://trandung.com.vn ISO 9001: 2015 Lời nói đầu ISO (Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế) liên đoàn toàn cầu tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc gia (tổ chức thành viên ISO) Công việc chuẩn bị tiêu chuẩn quốc tế... A.1 khác biệt sử dụng thuật ngữ phiên tiêu chuẩn quốc tế phiên trước Bảng A.1 – Sự khác biệt thuật ngữ ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2015 ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2015 Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ Điều khoản... việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế phạm vi lĩnh vực cụ thể Một ma trận thể mối quan hệ điều khoản phiên tiêu chuẩn với phiên trước (ISO 9001: 2008) tìm thấy website mở ISO/ TC 176/SC www .iso. org/tc176/sc2/public