Giải pháp marketing cho mobifone tỉnh Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LƢƠNG VĂN HIỆU GIẢI PHÁP MARKETING CHO MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LƢƠNG VĂN HIỆU GIẢI PHÁP MARKETING CHO MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Lƣơng Văn Hiệu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.1.3 Khái niệm marketing dịch vụ 10 1.1.4 Những thành phần Marketing dịch vụ 12 1.1.5 Chức vai trò Marketing dịch vụ 13 1.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG, PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 14 1.2.1 Phân tích yếu tố mơi trƣờng 14 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 18 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị 19 1.3.CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 20 1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 20 1.3.2 Chính sách giá (Price) 22 1.3.3 Chính sách phân phối (Place) 23 1.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion) 25 1.3.5 Chính sách ngƣời (Person) 27 1.3.6 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) 27 1.3.7 Chính sách sở vật chất (Physical Evidence) 28 1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN ỨNG DỤNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 28 1.4.1 Những yếu tố bên doanh nghiệp 28 1.4.2 Những yếu tố bên doanh nghiệp 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TẠI MOBIFONE TỈNH ĐĂK LẮK (2015-2017) 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Tình hình nhân cấu tổ chức 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 37 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK 40 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing tại: 40 2.2.2 Xác định mục tiêu marketing 49 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 49 2.2.4.Phân tích thực trạng sách marketing Mobifone tỉnh Đắk Lắk 51 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK 70 2.3.1 Kết đạt đƣợc 70 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK 77 3.1 PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO VỀ MƠI TRƢỜNGMARKETING 77 3.1.1 Mơi trƣờng vĩ mô 77 3.1.2 Môi trƣờng vi mô 79 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE VÀ MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK ĐẾN NĂM 2020 84 3.2.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ thông tin di động Mobifone 84 3.2.2 Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ thông tin di động Mobifone tỉnh Đắk Lắk 86 3.2.3 Các mục tiêu 86 3.3 NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG VÀ LỰU CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 87 3.3.1 Nghiên cứu thị trƣờng 87 3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 87 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO MOBIFONE TỈNH ĐẮK -LẮK 88 3.4.1 Chính sách sản phẩm (Product) 88 3.4.2 Chính sách giá (Price) 91 3.4.3 Chính sách phân phối (Place) 92 3.4.4 Chính sách chiêu thị (Promotion) 93 3.4.5 Chính sách sở vật chất (Physical Evidence) 95 3.4.6 Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ (Process) 97 3.4.7 Chính sách nguồn nhân lực (People) 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG 100 KIẾN NGHỊ 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT 2G : Second Generation technology GSM : Global System for Mobile Communications CDMA : Code Division Multiple Access GPRS : General Packet Radio Service 3G : Third Generation technology SMS : Short Message Services MMS : Multimedia Messaging Service GTGT : Giá trị gia tăng VAS : Value Added Services BTS : Base Transceiver Stations TTDĐ : thông tin di động CSKH : Chăm sóc khách hàng MCA : Missed Call Alert USSD : Unstructured Supplementary Service Data DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Kết kinh doanh mobifone Đắk Lắk 2015 – 2017 Kết sản xuất kinh doanh Mobifone tỉnh năm 2016 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Mobifone tỉnh năm 2017 Trang 32 32 33 2.4 Phân tích ma trận SWOT 37 2.5 Bảng công bố chất lƣợng dịch vụ Bƣu viễn thơng 46 2.6 Bảng giá cƣớc dịch vụ trả sau Mobifone (2017) 49 2.7 Bảng giá cƣớc dịch vụ trả trƣớc Mobifone (2017) 49 2.8 2.9 2.10 So sánh cƣớc nhà mạng Mobifone - Viettel Vinaphone (2017) Bảng so sánh các gói cƣớc 3G không giới hạn nhà mạng Mạng lƣới kênh phân phối mobifone Đắk Lắk năm 2015-2017 51 53 54 2.11 Số lƣợng ấn phẩm cung cấp thị trƣờng năm 2017 56 2.12 Hoạt động cộng đồng năm 2017 57 2.13 Hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2017 58 2.14 Lao động mobifone tỉnh Đắk Lắk qua năm 59 2.15 Lao động làm việc văn phòng qua ba năm 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Số liệu hình Tên hình/ sơ đồ Trang 1.1 Sơ đồ dạng Marketing dịch vụ theo Gronross 11 1.2 Bảy phận cấu thành Marketing dịch vụ 12 1.3 Sơ đồ kênh phân phối có cấp khác 24 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức mobifone tỉnh Đắk Lắk 30 2.2 3.1 Cấu trúc hệ thống kênh phân phối mobifone tỉnh Đắk Lắk Biểu đồ Thị phần mạng di động Việt Nam năm 2017 54 77 91 3.4.2 Chính sách giá (Price) Giá cƣớc Mobifone so với nhà mạng khác khơng có khác biệt lớn Muốn tạo lợi cạnh tranh, Mobifone cần nghiên cứu thị trƣờng, thƣờng xuyên cập nhật giá nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng để đƣa gói cƣớc phù hợp cho nhóm đối tƣợng khách hàng Cần xây dựng sách phân biệt giá linh hoạt, áp dụng hình thức sau: Phân biệt theo địa lý: để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Mobifone, cần có sách phân biệt giá cho vùng Ví dụ: giảm 50% cƣớc tiếp mạng cho số huyện xa, nhƣ Ea Sup, Ma Drak, Lắk Thực tế lƣu lƣợng gọi huyện thấp nên việc áp dụng sách phân biệt giá nhƣ tận dụng phát huy hiệu trạm phát sóng Đây tiền đề cho Mobifone khai thác vào thị trƣờng tiềm nông thôn, vùng sâu vùng xa Phân biệt theo nhu cầu: thực tế Mobifone áp dụng sách giá phân biệt cho khách hàng có nhu cầu sử dụng cƣớc cao khách hàng có nhu cầu sử dụng cƣớc thấp cách đƣa sản phẩm có cấu hình giá khác nhƣ MobiGold, MobiCard, Sim Tây Nguyên Xanh… Tuy nhiên phân biệt chƣa đƣợc sâu sắc, nhiều phân khúc chƣa đƣợc quan tâm đến Ví dụ nhƣ nhóm đối tƣợng cán hƣu trí, nhóm đối tƣợng giáo viên, nhóm đối tƣợng lực lƣợng vũ trang Cần trì sách giảm giá cho khách hàng mua với số lƣợng lớn nhƣ: nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng gia đình, nhóm khách hàng bè bạn Ngồi cần trì cải tiến cách tính điểm tích lũy khách hàng sử dụng cƣớc cao, khách hàng tham gia kết nối dài lâu để có hình thức chiết khấu, chăm sóc phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành 92 khách hàng, đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng cƣớc cao dẫn đến tăng số lƣợng doanh thu cho Mobifone Các chƣơng trình khuyến cần đƣợc nghiên cứu triển khai hiệu nhƣ tặng giá trị thẻ nạp, tặng ngày sử dụng, quà mừng sinh nhật chƣơng trình dự thƣởng khác… Đây điểm tích cực đƣợc khách hàng u thích nên trì phát huy vào dịp lễ, tết, ngày thành lập cơng ty 3.4.3 Chính sách phân phối (Place) Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk nên có biện pháp quản lý nhận diện hình ảnh, thƣơng hiệu Mobifone tất điểm giao dịch toàn hệ thống Đảm bảo hình ảnh, thƣơng hiệu Mobifone đƣợc đồng bộ, quán toàn mạng lƣới Cần tăng cƣờng kiểm tra, giám sát thƣờng việc tổ chức áp dụng nhận diện thƣơng hiệu Kịp thời chấn chỉnh đảm bảo hình ảnh thống Mobifone lòng khách hàng Bên cạnh việc cải tiến chất lƣợng mở rộng vùng phủ sóng, đa dạng hóa dịch vụ đƣa sách giá hấp dẫn cho khách hàng, Mobifone cần chấn chỉnh, nâng cao chất lƣợng mạng lƣới cung cấp dịch vụ Vấn đề cần đặt tạo nên yếu tố có lợi dài hạn, đạt đƣợc mức hài lòng ngày cao khách hàng Một biện pháp để đạt đƣợc điều cải tiến, mở rộng mạng lƣới phân phối dịch vụ phục vụ khách hàng nơi chỗ, cụ thể: Thứ nhất: Chuyển vị trí hoạt động cửa hàng, trung tâm giao dịch hoạt động khơng hiệu vị trí khơng tốt sang vị trí tốt Thứ hai: Thành lập đội bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp cho dịch vụ trả trƣớc Tƣ vấn tận nơi cho khách hàng hiểu sản phẩm dịch vụ có cung cấp địa bàn Mobifone, giới thiệu thêm sách áp dụng cho khách hàng, ƣu đãi chế độ mà khách hàng đƣợc hƣởng Ngoài tƣ vấ trực tiếp cho khách tƣ vấn thêm dịch vụ, 93 sách hòa mạng kèm theo khuyến thuê bao trả sau Thứ ba: Tại thành phố, cần phân bố lại hệ thống đại lý cho phù hợp, xây dựng thêm hệ thống đại lý huyện, bổ sung thêm cửa hàng giao dịch huyện mà chƣa có Giải tình trạng khách hàng muốn đến thực giao dịch mà khơng có địa điểm Thứ tư: Liên kết với doanh nghiệp, công ty cửa hàng lớn Tận dụng liên kết để đƣa sản phẩm đến tận tay khách hàng nhƣ: cửa hàng cung cấp bán sản phẩm điện thoại di động, hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn Thứ năm: Đề xuất cải tiến sách hoa hồng cho đại lý việc bán hàng, làm dịch vụ theo hƣớng tăng so với tại, nhằm khuyến khích đại lý việc phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng ngày tốt 3.4.4 Chính sách chiêu thị (Promotion) Một hình thức chiệu thị hiệu quảng cáo, khuyến mãi… Để công tác truyền thông khuyếch trƣơng mobifone tỉnh Đắk Lắk đƣợc nhƣ mong muốn cần phải nghiên cứu kỹ chiến lƣợc để khai thác chƣơng trình truyền thơng, bên cạnh cần nâng cao hoạt động tài trợ, hoạt động mang tính cộng đồng Quảng cáo: mobifone tỉnh Đắk Lắk cần đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm sim Tây Nguyên Xanh có nhiều ƣu đãi hấp dẫn phục vụ cho khách hàng vùng nơng thơn Có thể thuê em học sinh, sinh viên làm cộng tác viên chạy xe đạp đồng phục có gắn cờ mang biểu tƣợng sim Tây Nguyên Xanh chạy tuyến đƣờng nông thôn để giới thiệu quảng bá sản phẩm, tận dụng hội tiếp cận nhóm khách hàng bình dân Biểu tƣợng Mobifone phải đƣợc đặt trung tâm giao dịch, 94 cửa hàng, đặc biệt tuyến đƣờng lớn, phối hợp với ban an tồn giao thơng tỉnh lắp đặt tun truyền giao thơng có logo Mobifone trƣờng học lớn, quan ban ngành, triển khai lắp đặt biển tuyên truyền an toàn giao thông đến tận tuyến đƣờng giao thông nơng thơn để tạo dựng hình ảnh Mobifone lòng khách hàng nông thôn, vùng sâu, vùng xa Thƣờng xuyên kiểm tra tu bổ, sửa chữa, thay các bảng hiệu, kệ, tủ cửa hàng để đảm bảo tính khang trang, sạch, đẹp, mẽ, tiện nghi, giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch Cần nâng cao hình ảnh điểm bán lẻ, có nhiều điểm bán lẻ địa bàn tỉnh, lợi Tuy nhiện, việc đảm bảo cho điểm hoạt động hiệu quả, quảng bá đƣợc hình ảnh, thƣơng hiệu thách thức mobifone tỉnh Đắk Lắk Khuyến mãi: chƣơng trình khuyến nên tiếp tục trì nhƣ tặng bán sim tặng nón bảo hiểm, balơ, áo thun có logo Mobifone Bên cạnh chƣơng trình khuyến truyền thống nhƣ tăng giá trị thẻ nạp tiền, tăng ngày sử dụng… để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone Ngồi chƣơng trình khuyến chung cơng ty, Chi nhánh nên có chƣơng trình khuyến riêng phù hợp với tình hình thực tế địa phƣơng nhƣ: khách hàng đăng ký hòa mạng thuê bao để sử dụng khách hàng đến toán cƣớc, cấp cho khách hàng mã số dự thƣởng, với cấu giải thƣởng xe máy, điện thoại, tivi… để vừa thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, vừa giữ chân khách hàng truyền thống quản lý số thuê bao hoạt động Quan hệ công chúng: Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk đóng vai trò đại diện Mobifone tỉnh Đắk Lắk, cần quan tâm mức hoạt động này, thông qua việc làm cụ thể sau: 95 Thiết lập mối quan hệ thân thiết với sở ban ngành tỉnh nhƣ: sở TT&TT, sở văn hóa thể thao & du lịch, sở công thƣơng, đài Truyền hình, báo Đắk Lắk, tỉnh Đồn…nhằm tận dụng hỗ trợ, giúp đỡ từ quan chức Tham gia chƣơng trình tài trợ nhƣ: Lễ Hội cà phê Tây nguyên, Lễ hội Cồng chiêng Tây nguyên, lễ hội đua voi…, cấp học bổng cho học sinh nghèo hiếu học, tặng nhà tình thƣơng – tình nghĩa, phụng dƣỡng mẹ Việt nam Anh hùng, hỗ trợ bệnh nhân nghèo, bệnh nhân nhiễm chất độc da cam… chƣơng trình nhân văn, dễ chiếm lấy tình cảm ƣu từ khách hàng Ngoài Mobifone nói chung Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk nói riêng cần tiếp tục thuê công ty tổ chức kiện có lực, cơng ty nghiên cứu thị trƣờng để tìm phƣơng án, địa điểm, hình thức quảng cáo hình ảnh, thƣơng hiệu trƣớc định để đảm bảo tiết kiệm mang lại hiệu cao 3.4.5 Chính sách sở vật chất (Physical Evidence) Đầu tƣ áp dụng công nghệ để nâng cao chất lƣợng mạng lƣới: doanh nghiệp nói chung, Mobifone nói riêng, khơng muốn tụt hậu giữ chủ đạo việc cung cấp dịch vụ thông tin di động để cạnh tranh với đối thủ tham gia thị trƣờng cần phải mở rộng quy mô đổi công nghệ Hiện việc công nghệ 4G đƣợc đƣa vào sử dụng thể tính tiên phong Mobifone việc đổi công nghệ, đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thoại nhƣ dịch vụ GTGT Tuy nhiên Mobifone cần phải mạnh dạn đầu tƣ nâng cấp lên hệ 4G, tiên phong triển khai công nghệ 4G để khai thác hiệu dịch vụ GTGT vốn phong phú đa dạng Mobifone Hàng năm Mobifone cần tổng kết kiểm tra việc tuân thủ quy định 96 nhận diện thƣơng hiệu hệ thống Mobifone kênh phân phối, đối chiếu với nhận diện thƣơng hiệu Mobifone để có kế hoạch khắc phục năm đảm bảo tính thống thẩm mỹ nhận diện thƣơng hiệu Mobifone Tại mobifone tỉnh Đắk Lắk, cần đƣa quy định chuẩn không gian giao dịch cho tất điểm giao dịch huyện, đƣa điểm giao dịch Buôn Đôn, Krông Buk, Ma Drak, trung tâm thị trấn để nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu để tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch với Mobifone Tức nay, trung tâm giao dịch xa trung tâm, khách hàng khó nhận biết để liên hệ thực các dịch vụ sau bán hàng Nên chi nhánh phải đàm phán với chủ mặt điều khoản hợp đồng chƣa hết thời gian thuê mà mobifone không thuê nữa, nhằm khắc phục nhƣợc điểm vị trí mặt Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk nên xin chủ trƣơng thuê mặt dài hạn (trên 10 năm, thay có năm nhƣ tại) để chủ động kế hoạch dài việc đầu tƣ máy móc thiết bị, xây dựng trụ sở Vị trí phải đƣợc đặt trung tâm thành phố, trung tâm thị xã, thị trấn, có chỗ đậu xe tơ, xe máy cho khách hàng, từ nâng cao vị mobifone tỉnh Đắk Lắk lòng khách hàng nhƣ đối thủ cạnh tranh Lắp đặt thêm nhiều trạm phát sóng, vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa để phục vụ thu hút số lƣợng lớn khách hàng có thu nhập thấp mà lâu Mobifone chƣa quan tâm mức Mobifone cần trì nghiên cứu thiết kế để đƣa đồng phục đảm bảo đẹp, ấn tƣợng cho cán nhân viên toàn hệ thống tuân thủ việc đeo bảng tên giao dịch với khách hàng để tạo thƣơng hiệu, hình ảnh đồng nhất, thể tôn trọng phục vụ chăm sóc khách hàng 97 3.4.6 Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ (Process) Bộ phận chăm sóc khách hàng Chi nhánh vào hoạt động cần triển khai, cung cấp hƣớng dẫn cho khách hàng chƣơng trình ứng dụng tự động Mobifone Đảm bảo cho khách hàng hiểu rõ sử dụng thành thạo ứng dụng nhằm giúp khách hàng an tâm tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ Mobifone đƣợc khách hàng kiểm sốt thƣờng xuyên chƣơng trình ứng dụng tự động Phải làm cho khách hàng thật thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ Mobifone Mobifone phải cam kết đảm bảo chất lƣợng dịch vụ theo tiêu chuẩn thống nhất, cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mà Mobifone áp dụng Ngoài áp dụng số giải pháp sau để làm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng: Cung cấp cho khách hàng công cụ: “self-service”: xây dựng trang tra cứu tự động nhƣ kiểm tra cƣớc, tự động đăng ký – huy dịch vụ, tra cứu thông tin khuyến mãi… để giúp khách hàng chủ động việc tiếp cận sử dụng dịch vụ nhƣ tiết kiệm chi phí Chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng: cách chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng qua kênh nhƣ tin nhắn, tờ rơi, hệ thống trả lời tự động… để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nâng cao hiệu kênh giao dịch với khách hàng: từ cửa hàng, điểm giao dịch đến đại lý chuyên cần xây dựng đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tinh thông nghiệp vụ, hiểu rõ đầy đủ sản phẩm dịch vụ Mobifone, tạo cho khách hàng tin tƣởng, ấn tƣợng sâu đậm có nhìn thiện cảm với Mobifone Nâng cao hiệu cơng tác giải khiếu nại: thực tốt công tác giải khiếu nại khách hàng nghĩa nhận thiếu sót để hồn thiện, cải thiện dịch vụ đồng thời có hội tốt để tạo thiện 98 cảm với khách hàng giữ chân họ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobifone Thực đo lƣờng định kỳ việc tuân thủ cam kết với khách hàng chuẩn mực văn hóa Mobifone để chấn chỉnh phong cách giao dịch cán nhân viên Nên giao việc cho tổ cơng đồn đảm trách để tạo chuyển động tích cực đội ngũ đồn viên, ngƣời lao động mobifone tỉnh Đắk Lắk 3.4.7 Chính sách nguồn nhân lực (People) Nhân lực Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk lực lƣợng trẻ, có trình độ chun mơn cao nhƣng mỏng kinh nghiệm Trong thời gian tới Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk việc phát huy tối đa ƣu sức trẻ, tận dụng ƣu trình độ chun mơn cán nhân viên để nâng cao hiệu công việc Điều cần thiết nên làm phải bổ sung nguồn nhân lực để đáp ứng đƣợc tình hình phát triển thực tế đảm đƣơng tốt công việc mobifone tỉnh Đắk Lắk, tùy theo quy mô phận mà bố trí số lƣợng cán tƣơng ứng để xử lý kịp thời công việc, bố trí cán chuyên trách để nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk Sản phẩm dịch vụ Mobifone sản phẩm dịch vụ mang tính chun biệt Vì thế, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân lực tốt, có trình độ chun mơn cao Muốn có đƣợc đội ngũ nhân lực đáp ứng đƣợc yêu cầu trên, cần thiết phải thực số vấn đề sau: Thứ nhất: tuyển chọn đầu vào phù hợp + Đối với nhân viên thức: tuân thủ nghiêm ngặt quy trình tuyển dụng đặt ra, bên cạnh cần chủ động liên kết với trƣờng đại học danh tiếng nƣớc (công lập, hệ quy) để tuyển chọn ứng viên có chất lƣợng cao Điều kiện bắt buộc ứng viên phải học với chuyên ngành so với vị trí chức danh lao động cần tuyển 99 + Đối với nhân viên thuê qua đối tác: tuyển dụng nhân viên theo đối tƣợng thiết phải thành lập hội đồng tuyển dụng hội đồng phải nghiên cứu đƣa hình thức tuyển dụng phù hợp nhƣ: thi vấn đáp, thi trắc nghiệm, thi viết… để tuyển chọn đƣợc nhân viên tốt đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc bảo vệ đƣợc thƣơng hiệu, hình ảnh Mobifone Thứ hai: đào tạo đào tạo lại Ngoài việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình đào tạo đƣợc ban hành Mobifone cho nhân viên thức nhân viên thuê qua đối tác, Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk cần áp dụng thêm hình thức đào tạo khác nhƣ: đào tạo giờ, giờ; ngắn hạn, dài hạn; tập trung bán tập trung…Ngoài định kỳ tháng lần nên tổ chức thi, kiểm tra nghiệp vụ với tất cán nhân viên, đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều hình thức nhƣ trắc nghiệm kiến thức online Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk cần nhanh chóng đƣa vào hoạt động phận chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu chăm sóc, tƣ vấn, cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp, tối ƣu cho khách hàng theo hƣớng cá biệt hóa dòng sản phẩm dịch vụ tới phân đoạn khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng vào hoạt động tự đào tạo cán tƣ vấn chuyên nghiệp hơn, từ giảm áp lực tƣ vấn cho đội ngũ giao dịch viên quầy giao dịch 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 3, tác giả làm rõ quan điểm hoàn thiện giải pháp Marketing dịch vụ cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk Căn vào thực trạng, mục tiêu kế hoạch đề tồn hạn chế trình bày chương 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing cho sản phẩm dịch vụ mobifone tỉnh Đắk Lắk Các giải pháp bao gồm: giải pháp sản phẩm dịch vụ; giải pháp giá cả; giải pháp kênh phân phối; giải pháp quy trình; giải pháp truyền thông, khuyếch trương; giải pháp sở hạ tầng; giải pháp nguồn nhân lực 101 KIẾN NGHỊ Một số kiến nghị Tổng công ty viễn thông mobifone: Phát triển sản phẩm dịch vụ theo đặc thù vùng với ƣu trội để tăng khả cạnh tranh Ví dụ có gói cƣớc dành riêng cho giáo viên, hƣu trí, cơng nhân, bác sĩ Đầu tƣ mạnh vào khâu quảng cáo, truyền thông xây dựng quỹ từ thiện Thƣờng xuyên xem xét điều chỉnh chiến lƣợc kinh doanh vùng theo đặc thù riêng để đảm bảo hiệu kinh doanh Thay đổi cấu sử dụng lao động thức đơn vị thuộc chi nhánh, đảm bảo tính ổn định cho nhân viên 102 KẾT LUẬN Mobifone nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam, đồng thời thƣơng hiệu lớn thị trƣờng dịch vụ viễn thông Tuy nhiên năm gần Mobifone bị tụt lại Mobifone gần chuyển đổi mơ hình hoạt động kinh doanh từ cơng ty trách nhiệm thành viên Mobifone lên thành Tổng công ty Viễn thơng Mobifone chuẩn bị lộ trình để cổ phần hóa Việc khốc lên áo tạo cho Mobifone nhiều hội đồng thời khơng thách thức Tại thị trƣờng Đắk Lắk, Mobifone đứng thứ thị phần nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng Từ lãnh đạo Chi nhánh đến CBNV tâm để thay đổi cách nhìn, thay đổi cách làm với mục tiêu đƣa mobifone tỉnh Đắk Lắk trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có chất lƣợng cao quy mô lớn địa bàn tỉnh Đắk Lắk Vì Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk khơng ngừng cải tiến, khơng ngừng nghiên cứu đề hồn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho mobifone để tăng tính cạnh tranh, hƣớng tới mục tiêu giữ vững gia tăng thị phần Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk”, tác giả muốn nhấn mạnh lợi ích hoạt động Marketing thực lớn lao có ý nghĩa quan trọng phát triển Mobifone tỉnh Đắk Lắk Tác giả tin rằng, giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mà tác giả đƣa mang lại tính thực tiễn cao, thiết thực hữu ích cho mobifone tỉnh Đắk Lắk; xem hƣớng cho hoạt động Marketing mobifone tỉnh Đắk Lắk để phát huy mạnh, khắc phục tồn tại, không ngừng cải tiến, xây dựng chiến lƣợc Marketing, khai thác hiệu nguồn lực sẵn có để hiệu kinh doanh mobifone tỉnh Đắk Lắk ngày tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi để Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk tiến dần đến mục tiêu tăng 5% thị phần vào 103 năm 2018 trở thành nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ dẫn đầu thị trƣờng Đắk Lắk vào năm 2020 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Mobifone tỉnh Đắk Lắk giai đoạn 2015-2017 [2] Bộ thông tin truyền thông (2017), Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2017, NXB Thông tin truyền thông [3] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2011), Giáo trình Quản trị Marketing định hƣớng giá trị, NXB tài chính, Hà Nội [4] PGS TS Lê Thế Giới (chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam, Đà Nẵng [5] Nguyễn Văn Hùng cộng (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế, HCM [6] Philip Kotler (2007), Maketing bản, NXB Lao động – Xã hội, HCM [7] Philip Kotler (2013), Kotler bàn tiếp thị, NXB Trẻ, HCM [8] Nguyễn Xuân Lãn (2010), Hành vi ngƣời tiêu dùng, NXB Tài chính, Đà Nẵng [9] Nguyễn Thị Nhƣ Liêm (2008), Marketing bản, NXB Giáo dục, Đà Nẵng.) [10] Lƣu Văn Nghiêm cộng (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [11] Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng, Hà Nội [12] Ngô Công Thành (2005), Marketing dịch vụ, Bộ môn Marketing: Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [13] Võ Thị Ngọc Thúy (2016), Marketing dịch vụ, NXB ĐHQG HCM, HCM [14] Đề tài luận văn thạc sĩ “Hồn thiện sách Marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ 3G công ty thông tin di động VMS Mobifone” tác giả Lƣơng Thị Thùy Linh, ĐH Kinh tế Đà nẵng, thực năm 2016 Tiếng Anh [15] Vietnam Telecommunication report Q1, Q2, Q3 2017 Các trang website [16] http://www.mobifone.com.vn [17] http://www.vinaphone.com.vn [18] http://www.viettel.com.vn [19] http://www.mic.gov.vn [20] http://www.ictnews.vn ... sách Marketing dịch vụ khác mobifone đơn vị khác mà chƣa có đề tài nghiên cứu Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk Với việc chọn đề tài Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk ... Giải pháp marketing cho mobifone tỉnh Đắk Lắk cần thiết, kết nghiên cứu khơng có ý nghĩa thiết thực cho mobifone tỉnh Đắk Lắk, mà thiết thực cho Mobifone địa phƣơng khác Mục tiêu mobifone tỉnh. .. Marketing dịch vụ - Chƣơng 2: Thực trạng sách Marketing Mobifone tỉnh Đắk Lắk giai đoạn 2015 - 2017 - Chƣơng 3: Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có thơng