TÓM tắt giải pháp marketing cho mobifone tỉnh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LƢƠNG VĂN HIỆU GIẢI PHÁP MARKETING CHO MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: TS Ngô Quang Huân Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc kinh doanh ngày khó khăn, ngành nghề có nhiều doanh nghiệp tham gia, phục vụ phân khúc khách hàng Khi có nhiều nhà cung cấp khách hàng có lợi, có nhiều lựa chọn chất lượng cải thiện Ngành Viễn thông Việt Nam không ngoại lệ, trước nhà mạng di động Việt Nam cung cấp dịch vụ 2G, nhu cầu khách hàng tăng cao, mạng 3G xuất đến thời điểm nay, ba nhà mạng lớn Mobifone, Vinaphone Viettel cung cấp đến khách hàng dịch vụ 4G, chưa ngành Viễn thông Việt Nam đối mặt với cạnh tranh gay gắt nay, từ chất lượng mạng lưới, khuyến mại, cơng tác chăm sóc khách hàng… năm 2018 việc chuyển mạng giữ số bắt đầu triển khai việc cạnh tranh nhằm trì khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng từ mạng khác sang chiến cạnh tranh nâng lên tầm cao Sau gần 10 năm, Mobifone tỉnh Đắk Lắk bị Vinaphone vượt mặt chiếm vị trí thứ thị phần rơi xuống vị trí thứ ba, số lượng thuê bao Mobifone năm sau tăng so với năm trước tốc độ tăng khơng Vinaphone Trước tình hình này, ban giám đốc Mobifone tỉnh Đắk Lắk tìm hiểu nguyên nhân, lý tâm đưa Mobifone trở lại vị trí vốn có mục tiêu cụ thể năm 2018 tăng 5% thị phần đến năm 2020 nhà mạng nằm tốp đầu ngành viễn thông tỉnh Đắk Lắk , với giải pháp cải tiến sản phẩm phù hợp với tính chất vùng miền hơn, giải pháp truyền thông, dịch vụ bán hàng sau bán hàng hoàn thiện lại kênh phân phối… xuất phát từ yếu tố trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk ” để làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu, làm rõ số khái niệm Marketing - Phân tích thực trạng hoạt đơng Marketing Mobifone địa bàn tỉnh Đắk Lắk - Trên sở phân tích đánh giá thực trạng sách Marketing mobifone tỉnh Đắk Lăk luận văn rút ưu điểm mặt hạn chế sách từ đề xuất số giải pháp Marketing cho Mobifone địa bàn tỉnh Đắk Lắk Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mobifone tỉnh Đắk Lắk giai đoạn 2015 – 2017, từ đề xuất giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk tầm nhìn đến 2020 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3.2.1 Phạm vi không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu phạm vi Mobifone tỉnh Đắk Lắk 3.2.2 Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu dựa liệu khoảng thời gian năm từ năm 2015 đến 2017 giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu áp dụng luận văn gồm phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp số liệu ngành viễn thơng nói chung từ tổng cơng ty Mobifone từ Mobifone tỉnh Đắk Lắk nói riêng - Phối hợp phân tích từ cơng cụ khác biểu đồ, đồ thị Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục dang mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương, cụ thể sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận sách Marketing dịch vụ - Chương 2: Thực trạng ứng dụng Marketing Mobifone tỉnh Đắk Lắk 2015 - 2017 - Chương 3: Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ a Khái niệm:“Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả” [12, tr29] b Bản chất dịch vụ: Bốn đặc điểm bật dịch vụ là: - Thứ tính vơ hình: tức khách hàng không nắm bắt, chạm vào dịch vụ Tính vơ hình dịch vụ kết việc đặt người tiêu dùng vào tình rủi ro [12, tr39] - Thứ hai tính khơng thể tách biệt dịch vụ, thể việc “tiêu thụ” thực đồng thời với “sản xuất” cần tham gia khách hàng - Thứ ba tính khơng đồng nhất: trình thực dịch vụ người phục vụ tham gia khách hàng tách rời khỏi quy trình dịch vụ khiến cho việc chuẩn hóa dịch vụ khơng đơn giản chuẩn xác sản xuất sản phẩm hữu hình - Cuối tính khấu hao: Dịch vụ khơng thể đo lường khấu hao theo thời gian chất dịch vụ lưu trữ 1.1.2.Khái niệm dịch vụ viễn thông a Khái niệm “Dịch vụ viễn thông loại hình dịch vụ nhằm cung cấp trao đổi thông tin tức thời qua mạng viễn thông cho người sử dụng lúc nơi mà không làm thay đổi hình thức nội dung thơng tin” [9, tr49] Bao gồm loại hình: Trả sau, trả trước dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) b Đặc thù dịch vụ viễn thơng - Tính vơ hình - Các dịch vụ viễn thơng khơng thể dự trữ - Viễn thông ngành kinh tế có cấu trú mạng lưới 1.1.3 Khái niệm marketing dịch vụ Định nghĩa Philip Kotler [5] “Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi” 1.1.4 Những thành phần Marketing dịch vụ Trên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ bị hạn chế tính đa dạng động kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều đến yếu tố cảm tính khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ 4P truyền thống cần bổ sung thêm nhân tố là: P5: Con người(People), P6: Quá trình dịch vụ (Process of services) P7: Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) [13, tr18] 1.1.5 Chức vai trò Marketing dịch vụ 1.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG, PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 1.2.1 Phân tích yếu tố mơi trƣờng - Mơi trường vĩ mô: môi trường nhân học, môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi trường công nghệ, môi trường pháp luật – trị mơi trường văn hố xã hội Mơi trường vi mơ: doanh nghiệp, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, trung gian marketing, khách hàng công chúng 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing Mục tiêu marketing kết doanh nghiệp kỳ vọng đạt trình hoạt động tổ chức với thời gian cụ thể chiến lược Marketing (từ đến năm) kế hoạch ngắn hạn khác 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị a Phân khúc thị trường: Mục tiêu việc phân khúc thị trường tiếp thị chia thị trường thành thị trường nhỏ với khách hàng có nhu cầu giống nhau, dễ phân biệt, dễ nắm bắt đáp ứng hiệu a Lựa chọn thị trường mục tiêu: Khi đánh giá phân đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp phải xem xét ba yếu tố sau: Đánh giá quy mô mức tăng trưởng khúc thị trường Đánh giá mức độ hấp dẫn cấu khúc thị trường Đánh giá mục tiêu nguồn lực doanh nghiệp b Định vị thương hiệu: “Định vị vào đặc điểm nhu cầu thị trường doanh nghiệp tạo dịch vụ có khác biệt thuộc tính cạnh tranh giải pháp Marketing khắc hoạ hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ thừa nhận mức cao khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh.” [13, tr.62] 1.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC VIỄN THƠNG 1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) Khái niệm sản phẩm: Ba cấp độ cấu thành nên sản phẩm: Cấp độ sản phẩm theo ý tưởng Cấp độ thứ hai sản phẩm thực Cấp độ cuối sản phẩm bổ sung, yếu tố 1.3.2 Chính sách giá (Price) Giá số tiền thoả thuận người mua người bán trao đổi sản phẩm dịch vụ định Giá yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối 1.3.3 Chính sách phân phối (Place) Kênh phân phối tập hợp doanh nghiệp cá nhân độc lập phụ thuộc lẫn tham gia vào trình đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng [8, tr.308]  Kênh trực tiếp:  Kênh gián tiếp: 1.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion): Chính sách truyền thông cổ động tập hợp hoạt động tác động trực tiếp gián tiếp lên tâm lý, thị hiếu khách hàng để xác lập mức cầu thuận lợi cho doanh nghiệp Các hoạt động tập hợp thành hỗn hợp xúc tiến bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp 1.3.5 Chính sách ngƣời (Person) Trong kinh doanh dịch vụ, người yếu tố vô quan trọng thành công doanh nghiệp Chính người làm nên thương hiệu cho dịch vụ Sự ân cần, tận tình phục vụ chu đáo tạo nên hài lòng cho khách hàng yếu tố làm nên thương hiệu kinh doanh dịch vụ 1.3.6 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) Là phần quan trọng khác chất lượng dịch vụ Vì đặc tính dịch vụ trừu tượng quy trình giúp đảm bảo chất lượng nối kết cơng đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Ngồi ra, quy trình dịch vụ giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng điều tạo giá trị lớn 1.3.7 Chính sách sở vật chất (Physical Evidence) Do đặc tính vơ hình dịch vụ, khách hàng thường đánh giá bước đầu chất lượng dịch vụ thông qua sở vật chất trước định mua hay sử dụng dịch vụ, sau thẩm định đánh giá chất lượng dịch vụ sau trình tiêu dùng KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TẠI MOBIFONE TỈNH ĐĂK LẮK (2015-2017) 2.1 TỔNG QUAN VỀ MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Tình hình nhân cấu tổ chức Đến thời điểm 12/2017, Mobifone Đắk Lắk có 134 nhân viên, số nhân viên thức 24 người, số nhân th ngồi 110 người 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 Về kết kinh doanh, năm qua, doanh thu thông tin Mobifone Đắk Lắk không ngừng gia tăng, từ mức 243 tỷ đồng năm 2015 lên thành 263 tỷ đồng năm 2016 năm 2017 Mobifone Đắk Lắk có mức doanh thu 289 tỷ đồng Bên cạnh doanh thu tăng lợi nhuận sau thuế tăng theo, năm 2015 68 tỷ đồng, đến năm 2016 74,4 tỷ đồng, năm 2017 78,4 tỷ đồng 2.2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TẠI MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing tại: a Mơi trường vĩ mô - Kinh tế: kinh tế tăng qua năm - Chính trị, pháp luật: số cải cách sách nhà nước nên doanh nghiệp cần phải áp dụng dấn đến khó khăn việc phát triển thuê bao - Văn hóa - Xã hội:có nhiều dân tộc phân bố rải rác khắp tỉnh, nên khó khăn việc tiếp cận tìm hiểu nhu cầu sử dụng khách hàng - Yếu tố tự nhiên: Địa hình đồi núi, khó khăn việc lắp đặt trụ sóng, độ phủ việc phát sóng đến khu vực dân cư khó khăn b Mơi trường vi mơ - Cơng ty Phân tích điểm mạng, yếu, hội thách thức thông qua ma trận SWOT (Strengths: Những điểm mạnh, Weaknesses: Những điểm yếu, Opportunities: Những hội, Threats: Những nguy cơ) - Nhà cung cấp: chia thành nhóm:  Nhóm cung cấp thiết bị, hạ tầng: Huawei, Ericson, Motorola,  + Nhóm cung cấp thiết bị, hạ tầng: Huawei, Ericson, Motorola, - Khách hàng: Khách hàng ngày hiểu biết sản phẩm dịch vụ khách hàng ngày trung thành đòi hỏi cao chất lượng 2.2.2 Xác định mục tiêu marketing Mục tiêu marketing cụ thể năm qua tăng nhận diện thương hiệu mobifone vị trí mà mobifone yếu; thuê bao hình ảnh vùng sâu vùng xa, thôn buôn làng mà trước mobifone chưa quan tâm đến kênh phân phối yếu 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân khúc thị trường Mobifone tỉnh Đắk Lắk thực phân đoạn khách hàng theo mơ hình sau: nhóm khác hàng kết nối dài lâu, nhóm khách hàng cao cấp, nhóm khách hàng VIP nhóm khách hàng đại chúng (phổ thông) 10 + Dịch vụ gọi quốc tế + Dịch vụ nhạc chuông chờ Funring cho phép người gọi đến nghe nhạc chờ nhấc máy + Dịch vụ WAP cho phép khách hàng kết nối mạng internet để tra cứu liệu điện thoại di động b Phân tích thực trạng ứng dụng sách giá Hiện nay, MobiFone áp dụng sách giá dựa theo cạnh tranh Đối với dịch vụ viễn thơng nên áp dụng sách giá kết hợp sách giá với sách giá linh hoạt sách giá chiết khấu Chính sách giá: Đưa mức giá cho toàn quốc với dịch vụ, số lượng sử dụng dịch vụ, điều kiện Chính sách giá linh hoạt: áp dụng mức giá linh động cho dịch vụ, sản phẩm Chính sách giá chiết khấu áp dụng cho hai đối tượng: Chiết khấu người sử dụng: (là khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng doanh nghiệp, tổ chức) chiết khấu dạng tích lũy điểm hàng tháng khách hàng bao gồm trả trước trả sau sử dụng dịch vụ phát sinh 10.000đ tính điểm tích lũy, 300 điểm quy đổi thành tiền lần trừ vào hóa đơn cước (thuê bao trả sau) chuyển thành tiền vào TK nghe gọi (thuê bao trả trước) Chiết khấu cho đại lý: tăng mức lợi thương mại mà đại lý hưởng làm trung gian phân phối sản phẩm, dịch vụ cho Mobifone c Phân tích thực trạng ứng dụng sách phân phối Hiện hệ thống kênh mobifone tỉnh Đắk Lắk tổ chức theo hai kênh:  Kênh phân phối trực tiếp: Gồm có hệ thống cửa hàng trung 11 tâm giao dịch, nhân viên phát triển thị trường  Kênh gián tiếp: Bao gồm đại lý chuyên mobifone, điểm bán thẻ cào, pháp nhân thuê bao trả sau… d Phân tích thực trạng ứng dụng sách truyền thơng Thứ nhất, quảng cáo: Quảng cáo Mobifone Đắk Lắk phục vụ cho mục tiêu giới thiệu dịch vụ, điểm phân phối dịch vụ hỗ trợ hoạt động khuyến Mobifone Đắk Lắk áp dụng hầu hết hình thức phương tiện quảng cáo: báo chí (Báo Đắk Lắk); Thứ hai: Khuyến mãi: Mobifone Đắk Lắk thường sử dụng hình thức khuyến mại giảm giá bán tặng tiền, khuyến mại tặng q Khách hàng tỏ thích với chương trình tặng tiền đánh vào tâm lý thích giá thấp Thứ ba: Quan hệ cộng đồng: Mobifone Đắk Lắk tham gia số hoạt động cộng đồng để nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm danh tiếng Tham gia câu lạc doanh nghiệp tỉnh, tham gia giải bóng đá Sở Thông tin truyền thông tổ chức hàng năm e Phân tích thực trạng ứng dụng sách người: Nguồn nhân lực mạnh mobiFone Từ khâu tuyển dụng, đào tạo thực thường xuyên qua năm sách đãi ngộ nhân viên tốt f Phân tích trực trạng ứng dụng quy trình cung cấp dịch vụ Hiện Mobifone tỉnh Đắk Lắk theo tổng công ty mobifone áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 Mọi hoạt động Mobifone thể chế hóa quy trình Việc thực theo quy trình khiến cho hoạt động nhanh chóng, xác chuẩn hóa tối đa g Phân tích sách mơi trường dịch vụ Hệ thống công nghệ thông tin đại, đồng bộ, mạng máy 12 tính với chất lượng ổn định, hệ thống máy lạnh với trang thiết bị đại thể đẳng cấp Mobifone Đội ngũ giao dịch viên nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên tuyển chọn kỹ lưỡng sắc vóc, diện mạo khốc lên người đồng phục tao nhã, lịch thể tính đồng dịch vụ chất lượng cao Mobifone Chi nhánh Đắk Lắk 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK 2.3.1 Kết đạt đƣợc a Hoạt động nghiên cứu thị trường Mobifone thực phân khúc thị trường theo tiêu chí lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, ổn định sử dụng sản phẩm dịch vụ khả chi trả cước hàng tháng cho nhóm khách hàng, với phân đoạn thuê bao trả sau (khách hàng dài lâu, khách hàng cước cao, khách hàng VIP) b Hoạt động Marketing mobifone tỉnh Đắk Lắk  Về sách sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Mobifone đa dạng phong phú, nhìn chung đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, đủ khả cạnh tranh với nhà mạng khác, cụ thể sau: Bao gồm dịch vụ trả trước, dịch vụ trả sau dịch vụ GTGT  Về sách giá Mobifone có sách giá cả, phí tương đối ổn định, có tính cạnh tranh cao so với mặt chung thị trường  Về kênh phân phối Có hệ thống mạng lưới kênh phân phối tương đối đầy đủ, điểm giao dịch, đại lý, pháp nhân, điểm bán lẻ rộng khắp thuận tiện cho khách hàng giao dịch lợi cạnh tranh Mobifone Đắk Lắk  Về chiêu thị Nhìn chung, chương trình truyền thông - khuyếch trương 13 Mobifone quan tâm triển khai quản lý thống toàn hệ thống Các mẫu thiết kế quảng cáo hài hòa, đẹp mắt, dễ hiễu làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu Mobifone  Về quy trình cung cấp dịch vụ Mobifone áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 - 2008 Các hoạt động thể chế hóa quy trình nên có tính xác cao, hạn chế sai hỏng, thủ tục khách hàng đơn giản hóa lợi cạnh tranh Mobifone so với đối thủ cung cấp dịch vụ viễn thơng có quy mơ  Về sở vật chất Mặt Chi nhánh, cửa hàng giao dịch phần lớn điểm giao dịch bố trí khang trang, máy móc thiết bị đại, tiện nghi cho nhân viên khách hàng Các trạm phát sóng lắp đặt rộng khắp đến xã  Về nguồn nhân lực Đội ngũ nhân thuộc biên chế thức Moifone Đắk Lắk đội ngũ nhân viên trẻ, đào tạo bản, 100% có trình độ Đại học tuyển chọn kỹ lưỡng có chuyên môn nghiệp vụ tốt Đội ngũ giao dịch viên trẻ trung, động, duyên dáng, lịch sự, nhiệt tình khách hàng đánh giá cao, tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng 2.3.2 Những tồn nguyên nhân a Những tồn Bên cạnh kết đạt được, khơng tồn mà mobifone tỉnh Đắk Lắk cần phải khắc phục để đưa Chi nhánh Mobifone tỉnh Đắk Lắk trở thành thương hiệu lớn thị trường tỉnh Đắk Lắk Hoạt động nghiên cứu thị trường: Mobifone chưa quan tâm mức đến nhóm khách hàng bình 14 dân, chưa có sách khách hàng tốt để khai thác mở rộng thị phần cho nhóm khách hàng Vì cần tập trung nghiên cứu, khai thác nhóm khách hàng tiềm Hoạt động Marketing dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ: Mobifone có đa dạng chưa có khác biệt trội so với đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ GTGT chưa khai thác hết tiềm chưa đạt hiệu cao Chưa có sản phẩm chuyên biệt cho nhóm đối tượng khách hàng Giá cả: chưa chủ động việc giảm giá cước, chưa có sách phân biệt giá theo vùng miền sách tốt cho nhóm khách hàng bình dân Kênh phân phối: kênh phân phối hạn chế, khu vực vùng sâu vùng xa Các điểm giao dịch số huyện đặt cách xa vị trí trung tâm Một số đại lý hoạt động không thật hiệu quả, mang tính cầm chừng làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu Mobifone Truyền thơng – khuếch trương: chưa có phận chuyên trách lĩnh vực Marketing, vài chương trình quảng cáo gây nhàm chán, nội dung mập mờ dễ làm khách hàng hiểu nhầm Việc triển khai trang bị bảng hiệu cho đại lý chậm, phải chờ xin chủ trương từ Mobifone cấp Hình ảnh, thương hiệu Mobifone vùng sâu vùng xa biết đến xa so với nhà cung cấp Viettel Quy trình dịch vụ: khách hàng gặp khó khăn quy trình ứng dụng tự động/online Cơ sở vật chất: mặt giao dịch huyện chưa đồng bộ, số nơi có vị trí đặt xa trung tâm thiếu chỗ đậu xe cho khách hàng đến giao dịch Các trạm phát sóng hạn chế, số nơi vùng sâu, vùng xa sóng yếu, chưa bao phủ hết để tạo tin tưởng khách hàng khu vực 15 Nguồn nhân lực: nguồn nhân lực thuộc biên chế thức mỏng, phải làm việc kiêm nhiệm, số non kinh nghiệm quản lý gây khơng khó khăn cho Chi nhánh Đắk Lắk Công tác tuyển dụng, đào tạo chế độ lương, thưởng cho nhân viên thuê qua đối tác chưa quan tâm mức, chưa tương xứng chưa tạo động lực tốt cho nhân viên b Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan: - Nhà nước quản lý ngày chặt chẽ dịch vụ TTDĐ - Khách hàng ngày khó tính ln nhạy cảm với giá - Cơ sở hạ tầng tỉnh Đắk Lắk chưa thật hoàn chỉnh  Nguyên nhân chủ quan - Các yếu tố vùng phủ sóng chưa trọng mức - Các nhà quản lý Mobifone có thời gian dài ngủ quên chiến thắng - Mạng lưới TTDĐ Mobifone mở rộng tăng nhanh số lượng quy mơ, trình độ quản lý chưa theo kịp với phát triển - Tính chuyên nghiệp quản lý, triển khai thực công việc đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh Bến Tre bộc lộ nhiều hạn chế - Chi nhánh Mobifone tỉnh Đắk Lắk chưa tận dụng ưu sức mạnh thương hiệu nghiên cứu phát triển hoạt động Marketing - Chưa có chuyên viên chuyên trách hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng đào tạo để đáp ứng công tác nghiên cứu thị trường KẾT LUẬN CHƢƠNG 16 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK 3.1 PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO VỀ MƠI TRƢỜNGMARKETING 3.1.1 Mơi trƣờng vĩ mô Kinh tế: Các số kinh tế Đắk Lắk phát triển tốt, năm sau cao năm trước điều khiến cho nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc truyền thông ngày gia tăng mạnh mẽ Đây tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh nhà khai thác dịch vụ viễn thơng a Chính trị, pháp luật Từ năm 2015 trở đi, Cục Viễn thông đo kiểm chất lượng nhà mạng theo phương thức mới; nên đòi hỏi doanh nghiệp Viễn thơng phải hồn thiện sở vật chất kỹ thuật chất lượng dịch vụ b Văn hóa - Xã hội Hiện Việt Nam có tới 55 dân tộc anh em khác nhau, dân tộc có sắc văn hóa riêng Sự am hiểu sắc văn hóa dân tộc giúp cơng ty có hướng cho c Kỹ thuật cơng nghệ Cơng nghệ có hai chuẩn CDMA GSM thực tế Việt Nam công nghệ CDMA không phát triển Công nghệ sản xuất thiết bị đầu cuối Việt Nam gần khơng có, hầu hết thiết bị nhập có sản xuất mua ơng nghệ linh kiện nước ngồi d Yếu tố tự nhiên Với đặc điểm địa hình phức tạp, lại phân bố vùng diện tích rộng, tính chất phức tạp địa hình tạo khó khăn 17 cho việc phát triển mạng lưới viễn thông địa tỉnh 3.1.2 Môi trƣờng vi mô a Công ty Tổng công ty Viễn thông Mobifone thành lập theo Quyết định số 1798/QĐ-BTTTT ngày 01/12/2014 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông việc thành lập Thành lập Tổng công ty Viễn thông Mobifone sở tổ chức lại Công ty TNHH thành viên Thông tin di động Thông qua việc tái cấu trúc, Mobifone có thay đổi cấu tổ chức nhiều phòng, ban chức Mỗi công ty dịch vụ khu vực chịu trách nhiệm bán hàng khu vực quản lý b Khách hàng: khách hàng ngày trung thành đòi hỏi cao chất lượng c Nhà cung cấp Sự vươn lên nhà cung cấp thiết bị từ Trung Quốc (Huawei) mở nhiều hội việc tiết kiệm chi phí giá thành thấp, nhiên cần quan tâm đến yếu tố chất lượng bảo mật thông tin d Đối thủ cạnh tranh:Viettel Đắk Lắk có lợi phủ sóng cộng đồng khác hàng bình dân, Vinaphone có lợi khách hàng công quyền đầu truyền thông bán hàng 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE VÀ MOBIFONE TỈNH ĐẮK LẮK ĐẾN NĂM 2020 3.2.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ thông tin di động Mobifone Tổng công ty MobiFone phải xây dựng chiến lược trở thành nhà khai thác đa dịch vụ, kết hợp truyền hình viễn thơng CNTT để đẩy mạnh doanh thu lĩnh vực 18 3.2.2 Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ thông tin di động Mobifone tỉnh Đắk Lắk Định hướng phát triển Mobifone tỉnh Đắk Lắk phải phù hợp với sách Nhà nước, phù hợp với quan điểm phát triển lĩnh vực viễn thông tỉnh, ngành, chiến lược phát triển công ty dịch vụ mobifone khu vực Tổng công ty viễn thông mobifone Định hướng phát triển mobifone tỉnh Đắk Lắk thời gian tới phải phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế địa phương, với văn hóa, phong tục tập quán địa phương 3.2.3 Các mục tiêu a Mục tiêu chung Nâng cao khả nhận diện thương hiệu Mobifone khách hàng Giữ chân khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng Mở rộng phát triển mạnh mẽ hình ảnh Mobifone đến vùng sâu, vùng xa Nâng cao giá trị thương hiệu Mobifone trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có uy tín chất lượng hàng đầu Đắk Lắk b Mục tiêu cụ thể - Tăng thị phần Mobifone Đắk Lắk năm 2018 thêm từ 5% trở thành nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động dẫn đầu thị trường Đắk Lắk vào năm 2020 cách giữ chân khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng - Tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ Mobifone so với nhà mạng di động khác thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ - Phát triển mạnh mẽ dịch vụ giá trị gia tăng - Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 19 3.3 NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Nghiên cứu thị trƣờng Nghiên cứu để phát nhu cầu thực tế, nhu cầu khách hàng để có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời phát triển dịch vụ Nghiên cứu để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh dịch vụ cạnh tranh, sách cạnh tranh để có sở định kinh doanh xác hiệu Xây dựng hệ thống thông tin thị trường, thông tin khách hàng thường xuyên cập nhật thông tin Trên sở kết nghiên cứu thị trường, đề xuất biện pháp, sách Marketing nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, nâng cao uy tín, thương hiệu Mobifone 3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Tiếp tục khai thác khách hàng truyền thống, khách hàng trung thành thực giải pháp khai thác khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone sử dụng dịch vụ nhà mạng khác Tập trung đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu khai thác đối tượng khách hàng khu vực đông dân cư, cán công nhân viên chức, doanh nhân, nhà quản lý, khách khách hàng cước cao, khách hàng VIP Ngoài ra, cần thiết quan tâm đến nhóm khách hàng vùng nơng thơn, khách hàng có thu nhập thấp, khách hàng học sinh – sinh viên, công nhân 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO MOBIFONE TỈNH ĐẮK -LẮK 3.4.1 Chính sách sản phẩm (Product) 20 Đối với dịch vụ thuê bao trả trước: - Nghiên cứu để đưa sản phẩm phù hợp với học sinh, sinh viên, cơng nhân Truyền thơng mạnh gói cước Tây ngun xanh có - Phát triển sản phẩm phục vụ nhóm hưu trí, lực lượng vũ trang, giáo viên Đối với dịch vụ thuê bao trả sau: Đưa gói combo bao gồm: thoại + SMS + data Đối với dịch vụ GTGT: - Tăng cường truyền thông sản phẩm dịch vụ GTGT đến giới trẻ - Có chương trình trãi nghiệm dịch vụ miễn phí để khách quen dần - Chú ý việc hủy đăng ký sử dụng dịch vụ phải rõ ràng, tránh mập mờ, tránh việc tự động đăng ký - Có thể kết hợp với khối trường học để phát triển thêm dịch vụ học bạ trực tuyến qua điện thoại cho phụ huynh - Mobifone tỉnh Đắk Lắk cần nhanh chóng nắm bắt, đề xuất với công ty cung cấp dịch vụ học bạ trực địa bàn 3.4.2 Chính sách giá (Price) - Phân biệt theo địa lý: để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Mobifone, cần có sách phân biệt giá cho vùng - Phân biệt theo nhu cầu: khách hàng sử dụng cước cao khách hàng cước thấp - Cần trì sách giảm giá cho khách hàng mua với số lượng lớn - Ngồi cần trì cải tiến cách tính điểm tích lũy khách hàng sử dụng cước cao, khách hàng tham gia kết nối dài lâu 21 3.4.3 Chính sách phân phối (Place) Thứ nhất: Chuyển vị trí hoạt động cửa hàng, trung tâm giao dịch hoạt động khơng hiệu vị trí khơng tốt sang vị trí tốt Thứ hai: Thành lập đội bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp cho dịch vụ trả trước Thứ ba: Tại thành phố, cần phân bố lại hệ thống đại lý cho phù hợp, xây dựng thêm hệ thống đại lý huyện, bổ sung thêm cửa hàng giao dịch huyện mà chưa có Thứ tư: Liên kết với doanh nghiệp, công ty cửa hàng lớn để đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng như: hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn Thứ năm: Đề xuất cải tiến sách hoa hồng cho đại lý việc bán hàng, làm dịch vụ theo hướng tăng so với 3.4.4 Chính sách chiêu thị (Promotion) Quảng cáo: Thực quảng cáo trời lớn tuyến đường Thực đạp xe gắn cờ quảng bá Tây Nguyên Xanh Đồng thời thực trang bị lại bảng hiệu điểm bán hàng Khuyến mãi: chương trình khuyến nên tiếp tục trì tặng bán sim tặng nón bảo hiểm, ba lơ, áo thun có logo Mobifone Các chương trình khuyến thực tế khác phù hợp với địa bàn Quan hệ công chúng: Xây dựng mối quan hệ tốt với báo đài, quyền địa phương tham gia hội chợ triễn lãm viễn thơng 3.4.5 Chính sách sở vật chất (Physical Evidence) - Cần phải đầu tư lắp trạm 4G, tiên phong triển khai công nghệ 4G để khai thác hiệu dịch vụ GTGT vốn phong phú đa dạng Mobifone 22 - Thường xuyên rà soát nhận diện thương hiệu mobifone nhằm đảm bảo tính thống thẩm mỹ - Tại mobifone tỉnh Đắk Lắk, chuyển trung tâm giao dịch Buôn Đôn, Krông Buk, Ma Drak, trung tâm thị trấn để nâng cao hình ảnh, thương hiệu - Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk nên xin chủ trương thuê mặt dài hạn (trên 10 năm, thay có năm tại) để chủ động kế hoạch dài việc đầu tư máy móc thiết bị, xây dựng trụ sở - Lắp đặt thêm nhiều trạm phát sóng, vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa để phục vụ thu hút số lượng lớn khách hàng có thu nhập thấp mà lâu Mobifone chưa quan tâm mức - Mobifone cần trì nghiên cứu thiết kế để đưa đồng phục đảm bảo đẹp, ấn tượng cho cán nhân viên tồn hệ 3.4.6 Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ (Process) - Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng như: nâng cao hiệu kênh tiếp xúc với khách hàng; nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại thực định kỳ việc thực cam kết mobifone - Chuẩn quy trình dịch vụ cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mà Mobifone áp dụng - Cung cấp cho khách hàng công cụ: “self-service”: xây dựng trang tra cứu tự động kiểm tra cước, tự động đăng ký – huy dịch vụ, tra cứu thơng tin khuyến mãi… 3.4.7 Chính sách nguồn nhân lực (People) Thứ nhất: tuyển chọn đầu vào phù hợp + Đối với nhân viên thức: tuân thủ nghiêm ngặt quy trình tuyển dụng đặt + Đối với nhân viên thuê qua đối tác: cần chọn người phù hợp với mục tiêu công việc 23 Thứ hai: đào tạo đào tạo lại: Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk cần nhanh chóng đưa vào hoạt động phận chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu chăm sóc, tư vấn, cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp, tối ưu cho khách hàng theo hướng cá biệt hóa dòng sản phẩm dịch vụ tới phân đoạn khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng vào hoạt động tự đào tạo cán tư vấn chuyên nghiệp hơn, từ giảm áp lực tư vấn cho đội ngũ giao dịch viên quầy giao dịch KẾT LUẬN CHƢƠNG KIẾN NGHỊ Một số kiến nghị Tổng công ty viễn thông mobifone: Phát triển sản phẩm dịch vụ theo đặc thù vùng với ưu trội để tăng khả cạnh tranh Ví dụ có gói cước dành riêng cho giáo viên, hưu trí, cơng nhân, bác sĩ, Đầu tư mạnh vào khâu quảng cáo, truyền thông xây dựng quỹ từ thiện Thường xuyên xem xét điều chỉnh chiến lược kinh doanh vùng theo đặc thù riêng để đảm bảo hiệu kinh doanh Thay đổi cấu sử dụng lao động thức đơn vị thuộc chi nhánh, đảm bảo tính ổn định cho nhân viên KẾT LUẬN Mobifone nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam, đồng thời thương hiệu lớn thị trường dịch vụ viễn thông Tuy nhiên năm gần Mobifone bị tụt lại Mobifone gần chuyển đổi mơ hình hoạt động kinh doanh từ cơng ty trách nhiệm thành viên Mobifone lên thành Tổng công 24 ty Viễn thông Mobifone chuẩn bị lộ trình để cổ phần hóa Việc khốc lên áo tạo cho Mobifone nhiều hội đồng thời khơng thách thức Tại thị trường Đắk Lắk, Mobifone đứng thứ thị phần nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng Từ lãnh đạo Chi nhánh đến CBNV tâm để thay đổi cách nhìn, thay đổi cách làm với mục tiêu đưa mobifone tỉnh Đắk Lắk trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có chất lượng cao quy mô lớn địa bàn tỉnh Đắk Lắk Vì Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk không ngừng cải tiến, không ngừng nghiên cứu đề hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho mobifone để tăng tính cạnh tranh, hướng tới mục tiêu giữ vững gia tăng thị phần Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk”, tác giả muốn nhấn mạnh lợi ích hoạt động Marketing thực lớn lao có ý nghĩa quan trọng phát triển Mobifone tỉnh Đắk Lắk Tác giả tin rằng, giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mà tác giả đưa mang lại tính thực tiễn cao, thiết thực hữu ích cho mobifone tỉnh Đắk Lắk; xem hướng cho hoạt động Marketing mobifone tỉnh Đắk Lắk để phát huy mạnh, khắc phục tồn tại, không ngừng cải tiến, xây dựng chiến lược Marketing, khai thác hiệu nguồn lực sẵn có để hiệu kinh doanh mobifone tỉnh Đắk Lắk ngày tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi để Chi nhánh mobifone tỉnh Đắk Lắk tiến dần đến mục tiêu tăng 5% thị phần vào năm 2018 trở thành nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ dẫn đầu thị trường Đắk Lắk vào năm 2020 ... 1: Cơ sở lý luận sách Marketing dịch vụ 3 - Chương 2: Thực trạng ứng dụng Marketing Mobifone tỉnh Đắk Lắk 2015 - 2017 - Chương 3: Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu... đơng Marketing Mobifone địa bàn tỉnh Đắk Lắk - Trên sở phân tích đánh giá thực trạng sách Marketing mobifone tỉnh Đắk Lăk luận văn rút ưu điểm mặt hạn chế sách từ đề xuất số giải pháp Marketing cho. .. năm 2015 đến 2017 giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu áp dụng luận văn gồm phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp nghiên cứu