Phân tích quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ homestay

 Theo đó, thông thường, mỗi homestay có thể đón khoảng từ 10 đến 30 du khách tùy thuộc vào quy mô với giá dao động khoảng từ vài trăm đến vài triệu cho một phòng tùy quy mô, địa phương

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING -o0o -

BÀI TẬP NHÓM

ĐỀ BÀI: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH MUA VÀ TIÊU DÙNG DỊCH VỤ

HOMESTAY MỘC CHÂU ARENA VILLAGE

Nhóm : 2

Giảng viên : Nguyễn Thu Lan

Hà Nội, tháng 11 năm 2018

2

Đề bài Phân tích quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ của Homestay Mộc Châu Arena Village

Tình huống

T là một sinh viên đại học vừa trải qua kì thi hết học kì 2 của năm 2 T và nhóm bạn thân của T sau khi kết thúc một kì học vất vả đã quyết định có một chuyến đi du lịch xa

và đã quyết định tới Mộc Châu và và chọn ở lại homestay Mộc Châu Arena Village

Phân tích quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ homestay của T và các bạn

1 Tổng quan về dịch vụ Homestay

 Homestay là một thuật ngữ chỉ một loại hình lưu trú khá phổ biến và được

ưa chuộng hiện nay

 Homestay là loại hình du lịch mà khách du lịch sẽ nghỉ, ngủ tại nhà người dân địa phương như một thành viên trong gia đình, nơi mà họ đặt chân đến nhằm giúp du khách khám phá, trải nghiệm và tìm hiểu phong tục tập quán, đời sống văn hóa của từng vùng miền tại địa phương đó Từ đó sẽ có cái nhìn khách quan, gần gũi, chân thực và sống động nhất về văn hóa của vùng đất mà bạn đặt chân đến

 Để có thể kinh doanh loại hình du lịch Homestay, các hộ gia đình sẽ tự cải tạo ngôi nhà của mình đáp ứng các yêu cầu thiết yếu rồi xin giấy phép kinh doanh tại chính quyền địa phương và bắt đầu đón khách

 Theo đó, thông thường, mỗi homestay có thể đón khoảng từ 10 đến 30 du khách (tùy thuộc vào quy mô) với giá dao động khoảng từ vài trăm đến vài triệu cho một phòng (tùy quy mô, địa phương và trang thiết bị,…)

 Đối tượng mục tiêu của dịch vụ Homestay: Các bạn trẻ từ 18-30 tuổi, luôn thích trải nghiệm sự mới lạ và độc đáo

 Rất nhiều Homestay được mở ra, tập trung chủ yếu ở các trọng điểm du lịch như Đà Lạt, Phú Quốc, Nha Trang, Đà Nẵng, Hội An, Sapa Không chỉ thu hút khách du lịch trong nước, Homestay còn có sức hấp dẫn đặc biệt với

3

khách nước ngoài – những người luôn mong muốn có những trải nghiệm thú vị tại Việt Nam

 Khác với loại hình khách sạn đơn thuần, homestay không chỉ là điểm lưu trú nghỉ ngơi mà còn được thiết kế, sáng tạo theo nhiều phong cách khác nhau,

từ Á đến Âu, từ cổ đến kim thể hiện phong cách nghệ thuật và sự phá cách của chủ nhà Thiết kế nội thất của homestay gần như được xem là những tác phẩm nghệ thuật và sáng tạo Ngoài thiết kế của homestay thì view xung quanh cũng vô cùng quan trọng, càng rộng, càng đẹp, càng nên thơ thì càng thu hút được nhiều bạn trẻ Hầu như mỗi homestay sẽ đem đến cho bạn những trải nghiệm khác nhau, không cái nào giống cái nào cả

phòng đọc sách, sân vườn, từ nấu ăn, giặt đồ, du khách đều có thể sử dụng chung với nhà chủ để có thể trải nghiệm được văn hóa, các giá trị sống của mảnh đất mà bạn đến

2 Giới thiệu về homestay Mộc Châu Arena Village

Mộc Châu, Sơn La

 Mộc Châu Arena Village, gồm tổ hợp nhà hàng - bar, nhà sàn tập thể, nhà sản kiểu Nhật, bungalow container, tọa lạc tại thị trấn nông trường Mộc Châu, cách trung tâm thị trấn Mộc Châu 5 km và rất thuận tiện đến các điểm du lịch nổi tiếng của

Mộc Châu như: hang Dơi, thác Dải Yếm, rừng thông bản Áng, Ngũ Động Bản Ôn, đồi chè trái tim, vườn lan, các trang trại bò sữa,

 Mộc Châu Arena Village là tập hợp hàng loạt căn phòng được làm từ những

container khổng lồ với đầy đủ tiện nghi bên trong Mỗi container lại mang trên

mình một màu sắc riêng như trắng, hồng, xanh, vàng Toàn bộ những container

này được nằm trên một đồi chè xanh mướt đẹp đến ngỡ ngàng và đều có view nhìn thẳng ra vườn mận và những đồi chè

 Ở đây có 3 loại phòng chính: phòng lớn nhất là phòng nhà sàn có sức chứa 12-15 khách, tiếp đến là phòng Bungalow kiểu Nhật dành cho nhóm khách từ 3 người trở

4

lên, và cuối cùng là phòng Bungalow Container với mọi thứ đều ở chuẩn "đỉnh của đỉnh"

 Nhà hàng của Mộc Châu Arena Village với không gian thoáng đãng, sức chứa 100 khách Từ tầng 2 của nhà hàng có thể ngồi thư giãn vừa thưởng thức các loại đồ

uống vừa ngắm được cảnh đẹp của Arena với một bên là khu nghỉ dưỡng trông ra đồi chè, vườn mận, phía bên kia xa xa là khung cảnh núi non hùng vĩ và con đường quốc lộ 6 – cầu nối giữa Arena Village và các điểm du lịch nổi tiếng Mộc Châu:

hang Dơi, rừng thông bản Áng, thác Dải Yếm, vườn lan,…Phục vụ các bữa ăn

sáng - trưa - tối với nhiều món đặc sản Tây Bắc và các món đặc sản Tây Bắc Đối với các nhóm khách đoàn đông có thể tham gia tổ chức tiệc BBQ ngoài trời, đốt

lửa trại, giao lưu văn nghệ với đội ngũ văn nghệ của bản ngay dưới tầng 1 nhà

hàng

• Giá phòng

o 700k/ đêm cho phòng Bungalow Container

o 600k/ đêm cho phòng kiểu Nhật

o 200k/ đêm cho phòng nhà sản tập thể

3 Quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ Homestay

3.1 Giai đoạn trước khi mua

3.1.1 Nhận thức nhu cầu

khiến học nhận ra nhu cầu thông qua việc cảm nhận thiếu thống dịch vụ, mong chờ được phục vụ và do đó, họ sẽ xem xét đến việc mua và tiêu dùng dịch vụ

Homestay của mình Các kích thích đó có thể là đòn bẩy thương mại, đòn bẩy xã

hội, đòn bẩy tâm sinh lý

Đây là nhóm những người có ảnh hưởng đến khách hàng như là bạn bè, người

quen, người thân, những người có ảnh hưởng quan trọng tới bạn,

5

Xuất phát từ sự thiếu hụt về nhu cầu của con người, bạn thích đi du lịch, thích trải nghiệm sự mới lạ, độc đáo, thích khám phá văn hóa của từng vùng miền bạn sẽ

chọn một homestay thay vì một khách sạn hay nhà nghỉ Sự thiếu hụt còn đến từ

những áp lực cuộc sống, khiến cho chúng ta muốn rời xa thành phố tấp nập để tới một nơi yên tĩnh, mới lạ xả stress

Nhu cầu sử dụng homestay của bạn có thể bị đánh thức bởi các nỗ lực xúc tiến, các bài quảng cáo, PR của các homestay

Ở đây, T cùng nhóm bạn của T, xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sau khi kết thúc một kì học đầy gian nan, vất vả đã nảy sinh ý định đi du lịch và chọn 1 homestay

để có một trải nghiệm du lịch thú vị, độc đáo để giải tỏa stress và có những kỉ niệm thật đẹp bên bạn bè

3.1.2 Tìm kiếm thông tin

sẽ tìm kiếm thông tin về dịch vụ này

chất, thiết kế, ăn uống, vệ sinh, việc di chuyển đến các địa điểm du lịch có thuận

tiện không, view xung quanh,

 Khách hàng tìm kiếm thông tin qua các nguồn sau:

những người đã từng trải nghiệm dịch vụ Homestay

homestay, fanpage trên facebook

(khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ homestay và có thể sẽ quay lại

6

Nghiên cứu cho thấy nguồn thông tin cá nhân, truyền miệng, những review từ những

người định hướng dư luận, hay những người có tầm ảnh hưởng thường có tầm quan trọng hơn là những thông tin mang tính chất quảng cáo

Để chọn được một homestay ưng ý, T và nhóm bạn của T đã tham khảo rất nhiều ý kiến của bạn bè, người thân- những người đã từng sử dụng dịch vụ này rồi, và coi đây là nguồn tin rất đáng tin cậy Vì muốn có một chuyến đi xa khỏi Hà Nội nên T đã quyết định chọn Mộc Châu là điểm đến lí tưởng Quá trình tìm kiếm thông tin không gặp nhiều khó khăn,

do các thông tin về các Homestay đều được public rất rõ ràng và đầy đủ trên trang web và page trên Facebook

Sau khi chọn được địa điểm là Mộc Châu, T và nhóm bạn sau khi tham khảo ý kiến từ

bạn bè, người thân và các nguồn tin khác đã chọn ra được 1 số Homestay :Bơ House, Mộc Châu Arena Village, Nhà Ta, Happy Land

3.1.3 Đánh giá các phương án thay thế

 Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những mong đợi với

những gì họ cảm nhận được Nếu mong đợi được đáp ứng hoặc nhiều hơn mong

đợi, họ sẽ cảm nhận rằng dịch vụ có chất lượng cao

 Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là khó khăn hơn so với sản phẩm vật chất thông thường, khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng có xu hướng nhận thức về mức độ rủi ro cao hơn trong giai đoạn trước khi mua

o i r i ro V dụ về mối quan tâm c a hách hàng

Chức năng

(kết quả thực hiện không

đạt yêu cầu)

Liệu nhà ở homestay có đủ chỗ cho tôi ở Nhà ở homestay có phải là nhà của người bản xứ hay chỉ là một nhà nghỉ bình thường để tôi có thể trải nghiệm hết các phong tục, văn hóa ở đây

Liệu mọi thứ có được giống như trong ảnh, view xung quanh

có đẹp, và không gian có yên tĩnh thực sự không

7

Tài chính

(mất thêm chi phí)

Có các khoản chi phí không định trước khác nếu lựa chọn ở homestay không VD như tiền thuê lò nướng, bếp điện

Thời gian

(thời gian lãng phí)

Tôi có phải mất thời gian đợi nhân viên dọn phòng dọn xong phòng cho mình trước khi vào hay không

Vật lý

( bị thương / mất tài sản)

Có nguy cơ bị mất đồ khi ở nhà homestay này không Điều kiện vật chất tại ngôi nhà này có an toàn để không gây

bị thương khi đang sống tại đây hay không Tâm lý ( lo ngại cá nhân

và cảm xúc)

Liệu chủ nhà/người ở cùng có phải là những người hòa đồng tốt bụng

Xã hội (người khác suy

nghĩ và phản ứng như thế

nào)

Liệu bạn bè có nghĩ tôi không có tiền nên không thể ở khách sạn mà phải ở homestay hay không

Cảm giác (tác động

không mong muốn ở các

giác quan)

Liệu giường có khó chịu không Phòng có mùi thơm d dịu hay ẩm mốc Cách bày trí không gian trong phòng có hợp lý, thuận mắt Liệu tôi có bị làm phiền bởi tiếng ồn phòng bên cạnh hay không?

 Để giảm rủi ro, khách hàng thường sử dụng một số cách sau để giảm nguy cơ trước khi sử dụng dịch vụ Homestay

Tìm kiếm thông tin về homestay mà gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã sử dụng

Lựa chọn dịch vụ từ một homestay có danh tiếng tốt, review tốt trên mạng

Xem xét hình ảnh từ website mà người cung cấp dịch homestay cung cấp, những người đã từng ở đó đăng lên

Lựa chọn thông qua nhà cung cấp tour có uy tín

8

Sau khi đưa ra được 1 vài lựa chọn về homestay, T và nhóm bạn của T có đưa ra 1 số tiêu chí để đánh giá, so sánh và lựa chọn để đưa ra được quyết định cuối cùng

M H NH CHỌN Đ TI U CHU N CHO Đ NH GI C C HOM ST

TH THẾ

Tiêu chí Bơ House Nhà Ta Happy Land Mộc Châu Arena

Village Thiết kế

của

Homestay

và không

gian xung

quanh

 Thiết kế với nhiều màu sắc, không gian mở là

sự kết hợp hòa hảo giữa thiên nhiên

và con người

 Mỗi phòng

có một thiết

kế khác nhau

 Có khu nấu

ăn riêng, các trang thiết bị đầy đủ hiện đại ngoại trừ không có máy giặt

 Khu nhà chữ A với thiết kế độc đáo giống như một chiếc lều cắm trại nhỏ mang đến không gian

ấm cúng dành cho 2 người

 Không gian phía ngoài nhỏ xinh với cỏ cây xanh mướt như một khu biệt thự

Khu homestay độc đáo được thiết kế dạng nhà ống lạ mắt với nhiều màu sắc rực rỡ

Xung quanh là không gian rộng với nhiều hoa lá, mệnh danh là vườn hoa đẹp nhất Mộc Châu

Các bungalow được thiết kế từ container - phòng nghỉ độc đáo, lần đầu tiên có ở Việt Nam với đầy đủ các tiện nghi, không gian thoáng đãng, gần gũi với thiên nhiên, hướng nhìn ra đồi chè xanh ngát và các vườn mận

Cơ sở vật

chất

 Căn bếp ấm cúng mà ở

đó mọi người có thể thoải mái sử dụng từ bếp gas, chén bát, ly, tủ lạnh…(trừ máy giặt) và một cái bàn

ăn to mà

Khu vệ sinh

và nhà tắm có đầy đủ bình nóng lạnh và nằm liền với khu vực nghỉ ngơi

 Có sẵn trang phục truyền thống cho thuê

 Nhiều đồ vật xinh xắn để check-in:

đàn dương cầm, cối xay gió, tổ chim

đa mắc màu

 Tiện nghi vật chất từng phòng tùy thuộc vào mức giá

 Nhà hàng - bar với không gian thoáng đãng, sức chứa 100 khách

 Có sẵn xe đạp, xe máy cho thuê

9

không tốn thêm bất kì một chi phí nào

 Có sẵn xe máy cho thuê

 Không gian chung để uống trà, trò chuyện ấm

áp, hòa với thiên nhiên Giá cả Các phòng ngủ

tập thể (phòng dorm) có giá chỉ khoảng 70k/1 đêm, các phòng đôi có giá khoảng 180k/1 đêm

Phòng chữ A dành cho 2 người có giá 250k/1 đêm

250.000 đồng/

phòng/ 2 người

 Nhà sàn tập thể:

200k/ 1 đêm

 Nhà sàn kiểu Nhật: 600k/ 1 đêm

 Phòng container:

700k/ 1 đêm

Các hoạt

động được

tổ chức tại

homestay

Tiệc nướng BBQ

Tiệc nướng BBQ 160k/suất

 Nghỉ trong nhà sàn cộng đồng, đốt lửa trại, giao lưu văn nghệ

 Tham gia các trò chơi mạo hiểm về Zorbing:

Bóng lăn cỏ, bóng lăn nước và bóng đụng…

 Tắm sữa tươi, tắm trà xanh

 Hái chè cùng người dân

 Vườn đào, vườn mận vào đúng

vụ thu hoạch có thể tham gia cùng người dân

Những nơi

tham quan

gần

Homestay

và khả

năng di

chuyển

Gần trang trại

bò sữa, đồ chè, vườn mận

Gần chợ và một số điểm thăm quan như Rừng thông Bản Áng, Hang Dơi, vườn dâu Chimi Farm

D dàng di chuyển tới rừng thông bản áng, vườn dâu tây,

đi ngược lên hướng thị trấn Nông Trường

sẽ tới đồi chè

và thung lũng mận Nà Ka

Cách trung tâm thị trấn Mộc Châu 5km và rất thuận tiện đến các điểm

du lịch nổi tiếng của Mộc Châu như: hang Dơi, thác Dải Yếm, rừng thông bản Áng, Ngũ Động Bản Ôn, đồi chè trái tim, vườn lan, các trang trại bò sữa,

10

Sau khi có bảng đánh giá và so sánh các tiêu chí như trên, T và nhóm bạn của T đã ngồi

với nhau họp bàn để đưa đến quyết định cuối cùng T và các bạn đều tiết kiệm được một

khoản tiền lớn để đi du lịch nên vấn đề giá không phải là mối quan tâm hàng đầu Tiêu chí quan trọng nhất để đưa ra quyết định đó là thiết kế của Homestay và không gian xung

quanh Bốn homestay trên đều khá là độc đáo, nhưng có homestay Nhà Ta và Mộc Châu Arena Village là độc đáo nhất với cách thiết kế khác lạ, Nhà Ta được thiết kế như một

chiếc lều cắm trại, còn Arena thì được thiết kế từ những thùng xe Container Đây là 2

điểm cộng rất lớn cho 2 homestay này Để đưa đến quyết định cuối cùng, T và nhóm bạn lựa chọn tiêu chí ưu tiên tiếp theo là các hoạt động tại Homestay để đánh giá Giữa 2

homestay này thì Mộc Châu Arena Village có điểm thích thú hơn bởi có rất nhiều các

hoạt động thú vị đặc biệt là hoạt động hái chè, hái mận, đào, rất là thiên nhiên và gây

thích thú Bên cạnh đó homestay này còn có dịch vụ cho thuê xe đạp, xe máy để đi tới các điểm tham quan du lịch quanh Mộc Châu Nhìn tổng quan lại cả bảng đánh giá các tiêu

chí, T và các bạn của T đã đưa ra lựa chọn cuối cùng là Homestay Mộc Châu Arena

Village

3.2 Giai đoạn trong khi mua

phẩm vật chất thông thường nên quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng

thời xảy ra

ý định mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng Cần lưu ý, giai đoạn trong khi mua

mua có di n ra hay không lại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách quan khác

 T và nhóm bạn sau khi đã đưa ra các tiêu chí và đánh giá về các Homestay đã đưa

ra quyết định cuối cùng là Homestay Mộc Châu Arena Village

3.2.1 Giai đoạn mua dịch vụ

Trên fanpage của homestay có cung cấp đầy đủ thông tin để liên hệ

– Website: http://mocchauarena com

– Địa chỉ: vpdd Mộc Châu tại Hà Nội: 26 Lò Sũ – Hoàn Kiếm – Hà Nội

11

– Điện thoại: 0243.266.8816

– Hotline: Fb/ Zalo: 0981.937.750

– Email: info@mocchauarena.com

Do văn phòng đại diện cũng rất d thuận tiện cho T để di chuyển, nên T đã quyết định tới tận nơi để đặt phòng Nhân viên ở đây đón tiếp và phục vụ rất nhiệt tình, quá trình mua

di n ra khá nhanh chóng T đã cung cấp một số thông tin về ngày nhận phòng, ngày trả

phòng, và chọn một phòng Bungalow Container với giá 700k/ đêm cho T và nhóm bạn

của T Số tiền đó đã được thanh toán luôn và T nhận lại đơn xác nhận đặt phòng

Một việc rất quan trọng đó là phương tiện đi lại từ Hà Nội tới Mộc Châu, bên Homestay

đã kết hợp với Dịch vụ vận chuyển là xe Bus Hà Nội Express 2 chiều với giá là 250.000

đồng/ 1 người, sẽ đón T tại một số điểm qui định và có lịch trình rõ ràng

Quá trình mua di n ra khá suôn xẻ và nhanh gọn, thái độ phục vụ của nhân viên rất nhiệt tình khiến T cảm thấy rất thoải mái và d chịu

2.2.2 Quá trình trải nghiệm dịch vụ

Đến ngày hẹn, T và nhóm bạn theo đúng lịch trình đến điểm hẹn đúng giờ

 7.15 - 7.30: Xe đón quý khách tại Big C Trần Duy Hưng bắt đầu hành trình

Hà Nội - Mộc Châu

 10.30: Xe đến Mai Châu dừng chân nghỉ ngơi khoảng 15 phút tại đèo Thung Khe ( dốc đá trắng - đoạn đẹp nhất chluar cung đường đi) đẻ du khách chụp ảnh Sau đó lại tiếp tục hành trình đến với Mộc Châu

 12.00: Xe trả khách tại thị trấn Mộc Châu, kết thúc hành trình bus Hà Nội - Mộc

Châu

Ngay khi đặt chân xuống xe, T và các bạn của T đã thất sự choáng ngợp bởi trước mắt

là một đồi chè xanh mơn mởn Không khí thực sự rất trong lành và thoáng mát, thời tiết

rất d chịu, có một chút nắng và gió, thật sự rất thoải mái ngay từ những giây phút ban

đầu.Nhân viên phục vụ của Homestay đã có mặt ngay tại điểm xe bus dừng và hướng dẫn bạn tới homestay và làm thủ tục check in nhận phòng Quá trình làm thủ tục check in rất nhanh chóng, nhân viên rất thân thiện như người nhà, rất nhiệt tình và chu đáo