Tài liệu tham khảo phục vụ Tập huấn kỹ năng đàm phán trong công tác đối ngoại bao hàm cả các nội dung lý thuyết lẫn ví dụ minh họa trình tự cụ thể sẽ đóng vai trò cung cấp kiến thức một cách có hệ thống giúp kỹ năng này được thực hiện một cách hiệu quả hơn.
MỞ ĐẦU Đàm phán dạng giao tiếp người đặc biệt bản, lúc ta nhận thức Đàm phán q trình giao tiếp qua lại diễn muốn mọt từ người khác hay người khác muốn từ ta Đàm phán ngành khoa học có tính chất ứng dụng cao xã hội đại Nằm số kĩ phát triển sớm lịch sử loài người, ngày nay, đàm phán tiếp tục sử dụng rộng rãi sinh hoạt thường nhật cơng việc Vì vậy,việc nghiên cứu kỹ đàm phán trở thành nhu cầu tất yếu để tồn phát triển xã hội Đàm phán vừa môn khoa học vừa mơn nghệ thuật Vì vậy,mặc dù có khái niệm liên quan định khơng tồn khn mẫu cố định cho q trình đàm phán Kỹĩ đàm phán đòi hỏi trình học tập, áp dụng dài lâu, tích luỹ kinh nghiệm sống Việc xây dựng Tài liệu tham khảo phục vụ Tập huấn kỹ đàm phán công tác đối ngoại bao hàm nội dung lý thuyết lẫn ví dụ minh họa trình tự cụ thể đóng vai trò cung cấp kiến thức cách có hệ thống giúp kỹ thực cách hiệu Đàm phán 1.1.Nguồn đàm phán: Xung đột 1.1.1 Định nghĩa xung đột Xung đột hiểu bất đồng đối lập nhu cầu, giá trị lợi ích "Xung đột xảy hai bên cho mong muốn khơng đạt được” Theo nhiều học giả, "xung đột hậu tương tác cá nhân theo đuổi mục tiêu khơng hòa hợp ngăn cản thực hiện” 1.1.2 Các cấp độ xung đột Có cấp độ xung đột: • Xung đột nội tâm cá nhân: (Intrapersonal Intrapsychic conflict) -Nguồn xung đột ý tưởng, lý tưởng, suy nghĩ, cảm xúc, giá trị động lực xung đột lẫn • Xung đột cá nhân (interpersonal conflict) -Xung đột diễn nhân viên, vợ chồng, v.v…trong gia đình • Xung đột nội nhóm (Intragroup conflict) - Là xung đột nhóm nhỏ - thành viên nhóm gia đình, tầng lớp v.v… • Xung đột nhóm: - Xung đột nhóm cơng đồn quản lý, quốc gia, nhóm hoạt động xã hội phủ v.v… - Đây cấp độ cuối mức độ xung đột phức tạp có nhiều tương tác nhiều người tham gia 1.1.3 Các quan điểm xung đột 1.1.3.1 Quan điểm tích cực • • • • • • • Xung đột giúp cho thành viên nhận vấn đề tìm cách đối phó: Khi thành viên muốn thay đổi hoăc tìm giải pháp, họ có động lực giải Xung đột mang lại thay đổi thích nghi tốt cho tổ chức Khi nảy sinh xung đột, tổ chức nhận vấn đề gây căng thẳng tác đông tiêu cực tới nhân viên Tổ chức cần hoàn thiện quy trình để giải vấn đề Xung đột làm thắt chặt mối quan hệ Không cần né tránh xung đột mối quan hệ đủ mạnh để vượt qua xung đột Giải trực tiếp thông qua thảo luận để tìm giải pháp Xung đột giúp nâng cao nhận thức thân người khác Nhận thức nguyên nhân giận dữ, căng thẳng sợ hãi Nhận thức giá trị quan trọng Nhận thức mục đích đấu tranh Xung đột giúp cá nhân phát triển, cải thiện thân Xung đột khuyến khích phát triển tâm lý Đánh giá thân xác thực tế Có thể hiểu từ góc độ người khác, bớt ích kỉ Tin có khả kiểm sốt sống Có thể hành động để giải thay chịu đựng Xung đột khuyến khích động lực hoạt động Thay đổi từ sống đơn giản Giúp nhìn nhận sống mối quan hệ họ góc nhìn khác 1.1.3.2 Quan điểm tiêu cực Xung đột trình cạnh tranh Khi mục tiêu đối lập, hai bên đạt mục tiêu Cạnh tranh khiến vấn đề trở nên căng thẳng • Xung đột làm nhận thức sai lệch Khi xung đột căng thẳng, nhận thức bị bóp méo Nhìn nhận vấn đề dựa nhận thức thân, theo góc độ: ủng hộ chống lại Khi suy nghĩ đơn điệu thiên lệch, có xu hướng đề cao người quan điểm chối bỏ người trái quan điểm • • • • • • • Xung đột bị chi phối tình cảm Do tình cảm thống trị lý trí, xung đột gia tăng, bên dễ bị xúc động phi lý trí Xung đột làm giảm giao tiếp: Ít giao tiếp với người trái quan điểm Giao tiếp nhiều với người quan điểm Khi giao tiếp với bên trái quan điểm, thường cố gắng đánh bại, gia tăng luận điểm để chứng minh quan điểm phía sai Xung đột làm vấn đề trở nên mập mờ Trong trình xung đột, vấn đề mới, khơng liên quan nảy sinh Các bên có nhận thức khơng rõ ràng ngun nhân mục đích tranh luận Xung đột tạo quan điểm cứng nhắc Khi bị thách thức, bên thường gắn chặt quan điểm chấp nhận thua Quá trình tư trở nên cứng nhắc, vấn đề nhìn nhận đơn giản, khơng mang tính nhiều chiều Xung đột phóng đại khác biệt bỏ qua tương đồng Việc chặt quan điểm làm cho vấn đề không rõ ràng, bên coi quan điểm phía bên thái cực đối lập Chỉ ý đến vấn đề chia rẽ, bỏ qua điểm tương đồng Nhận thức lệch lạc khiến bên cho rằng: họ khác nhiều để tâm đến điểm chung Xung đột làm gia tăng xung đột Các bên có xu hướng phòng thủ, giao tiếp suy nghĩa dựa cảm xúc Các bên muốn thắng cách gia tăng cam kết (nguồn lực, lượng v.v…) để khiến phía lại chịu thua Mức độ xung đột tăng cao việc gia tăng cam kết làm hi vọng giải tranh chấp 1.2 Giải xung đột Cạnh tranh: Cố gắng thuyết phục đối tác đầu hang Sẵn sàng sử dụng hình thức đe dọa, trừng phạt… Đây hình thức giải xung đột mang tính đơn phương Đầu hàng Coi trọng lợi ích người khác mong muốn Có tác dụng số trường hợp định Trốn tránh: Im lặng khơng có phản ứng xung đột Đồng thuận Cố gắng tìm phương pháp để hai bên đạt lợi ích cao Thỏa hiệp Nỗ lực trung bình để đạt lợi ích cho bên 1.3 Đàm phán loại hình đàm phán 1.3.1 Định nghĩa đàm phán 1.3.1.1 Sự khác giao tiếp đàm phán Dưới góc độ xã hội học, đàm phán lĩnh vực thuộc lứa tuổi, tầnglớp xã hội văn hoá Diễn ngày tình Liên quan đến khía cạnh đời sống xã hội: từ điều nhỏ đến vấn đề quốc gia đại - Dưới góc độ giao tiếp, đàm phán trình sử dụng lời nói có chủ định Thơng qua ngơn ngữ để bày tỏ quan điểm, tìm cách thuyết phục đối phương mục đích định Có thể đến thoả thuận sau nhượng Không phải hành vi giao tiếp có mục đích coi đàm phán - Những tiếp xúc, đấu khẩu, mặc nhằm thoả mãn quyền lợi riêng tư kết liên quan đến người khơng coi đàm phán - Chỉ hành vi trao đổi lời nói pháp nhân đại diện cho quyền lợi cộng đồng nhìn nhận đàm phán 1.3.1.2 Bản chất đàm phán - Trong đàm phán thành công, bên liên quan cố gắng để đạt đượcmột giải pháp chấp nhận với tất bên Kết không phản ánh bên thắng bên thua Là giải pháp có lợi cho tất bên tham gia, giải pháp tất thắng - Trong đàm phán thất bại khơng có hiệu quả, kết cục thắng – thua thua – thua Hệ bất đồng, xung đột, cơng việc, thất bại, tổn thất tài chính, tốn công sức tiền bạc thời gian Quan hệ bên tham gia đàm phán bị tổn hại, xấu chí bị hủy hoại 1.3.1.3 Định nghĩa đàm phán - Trong tiếng Việt, "đàm" có nghĩa thảo luận "phán" có nghĩa định Theo nhà nghiên cứu giới, định nghĩa đàm phán xem xét từ nhiều góc độ khác Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó q trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm thỏa thuận ta bên có quyền lợi chia sẻ có quyền lợi đối kháng 1.3.2 Đàm phán trình mà bên tham gia đàm phán đưa định mà họ chấp nhận thống việc làm tương lai cách thức tiến hành Các lập luận đàm phán 1.3.2.1 Những nguyên tắc kỹ đàm phán: Đàm phán hoạt động tự nguyện Một bên muốn thay đổi tình hình tin đạt Mục đích đàm phán thỏa thuận Không phải đàm phán kết thúc thỏa thuận Khơng đạt thỏa thuận có kết tốt Thời gian yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình kết đàm phán • Khơng để đàm phán bị phá vỡ hồn tòan • Kết mỹ mãn cải thiện tình hình bên • Tiến trình bị ảnh hưởng người đàm phán bên • • • • • • 1.3.2.2 Theo cách thức đàm phán • Đàm phán mềm mỏng Người đàm phán muốn tránh xung đột nên nhanh chóng nhượng nhằm đạt thỏa thuận Họ muốn đạt giải pháp thân thiện thường có kết cục chịu thiệt thòi Thái độ : Mềm mỏng, Tín nhiệm đối tác, Dễ thay đổi lập trường Cách làm : Đề xuất kiến nghị Điều kiện để thỏa thuận: Nhượng để đạt thỏa thuận Phương án:Tìm phương án đối tác chấp thuận Kiên trì muốn đạt thỏa thuận Biểu hiện: Hết sức tránh tính nóng nảy Kết quả: Khuất phục trước sức ép đối tác • Đàm phán cứng rắn Thái độ : Cứng rắn, Giữ vững lập trường Cách làm : Uy hiếp bên kia, thể sức mạnh Điều kiện để thỏa thuận : Để đạt muốn có chịu thỏa thuận.Tìm phương án mà chấp thuận Kiên trì giữ vững lập trường Biểu : Thi đua sức mạnh ý chí đơi bên Kết : Tăng sức ép khiến bên khuất phục đổ vỡ Có thể hiểu đấu trí Các bên đàm phán cách cứng nhắc cứng rắn Các bên muốn thắng dẫn đến kết cục khơng có thỏa thuận đạt quan hệ bên bị xấu • Đàm phán theo nguyên tắc Tách biệt vấn đề đàm phán thành phần tham gia đàm phán Các bên đàm phán hướng tới lợi ích chung, bên có lợi Thái độ : Mềm dẻo với người, cứng rắn với công việc Sự tín nhiệm khơng liên quan đến đàm phán Trọng điểm đặt lợi ích khơng lập trường Cách làm : Cùng tìm kiếm lợi ích chung Điều kiện để thỏa thuận : Cả bên có lợi Vạch nhiều phương án cho bên lựa chọn Kiên trì tiêu chuẩn khách quan Biểu hiện: Căn vào tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuận Kết quả: Khuất phục nguyên tắc không khuất phục sức ép 1.4 Qúa trình đàm phán 1.4.1 Các ngun tắc dẫn đến thành cơng đàm phán Ít nửa thông tin định truyền đạt đàm phán thông qua tiếp nhận qua cử chỉ, thái độ động tác thể bạn phần ba thông tin tiếp nhận thơng qua tiếng nói, giọng điệu cách nói người đàm phán 1.4.1.1 Ấn tượng ban đầu Không nên đối đầu với đối tác đàm phán yêu cầu định hỏi Trước hết phải tạo khơng khí tin cậy, dễ chịu vài câu nói mang tính cá nhân cử thái độ vui vẻ, dễ chịu Bạn nhớ khơng có bội lần thứ hai để gây ấn tượng ban đầu Sau bạn bắt đầu nói chủ đề nội dung mà bạn định đàm phán, thương thuyết với đối tác 1.4.1.2 Chú ý tới cử chỉ, thái độ động tác thể đàm phán Ít nửa thông tin định truyền đạt đàm phán thông qua tiếp nhận qua cử chỉ, thái độ động tác thể bạn phần ba thông tin tiếp nhận thông qua tiếng nói, giọng điệu cách nói người đàm phán Một gương mặt hồ hởi, thái độ cởi mở nhanh chóng tạo nên thiện cảm từ phía đối tác đàm phán Ý thức đánh giá cao, coi trọng đối tác người đám phán thể cách thể hiện, giọng điệu cách nói Chỉ đàm phán thuyết phục thành công tự người đàm phán khơng có ý thức cảm giác đóng kịch với đối tác 1.4.1.3 Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán luôn bám sát theo đuổi mục tiêu suốt q trình đàm phán Người khơng biết rõ muốn thường đạt kết mà khơng mong muốn Vì vậy, trước vào đàm phán thương thuyết, người đàm phán phải cố gắng chia tách mục tiêu cuối thành mục tiêu nhỏ mà phải trao đổi với đối tác đạt kết Nếu có nhiều mục tiêu cụ thể theo đuổi mục tiêu trình đàm phám kết cuối đàm phán chóng đạt 1.4.1.4 Người đàm phán tốt phải biết rèn cho có khả lắng nghe đối tác nói Người ta nói người thắng người biết nghe Chỉ có thật quan tâm ý lắng nghe đối tác đàm phán với nói gì, muốn người đĩ có phản ứng, lý lẽ phù hợp có lợi cho Khi nghe đối tác trình bày cần phải biết phân biệt tâm trạng, thái độ họ Xem họ có biểu trạng thái hưng phấn, bốc đồng, ức chế hay bực bội khơng Cũng đối tác đàm phán muốn lôi kéo, hút hướng khác tìm cách khai thác thêm thơng tin 1.4.1.5 Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ cách khơn khéo, linh hoạt Đừng nói vấn đề có quan điểm khác mà nên nói nghĩ muốn nhấn mạnh thêm điểm Ðừng nói thẳng đối tác có cách nhìn nhận sai lầm mà nên nói cách nhìn nhận thử lật lại vấn đề lần xem Ðừng nói hàng hóa, dịch vụ rẻ rẻ thường đem lại ấn tượng hay suy diễn không tốt chất lượng Khi tranh cãi, đàm phán giá đừng nói: khơng đạt kết đàm phán nên chuyển hướng Trước tiếp tục đàm phán giá cả, nên trao đổi xem xét thêm chất lượng, hình thức hàng hóa, phương thức tóan,… Nếu đối tác bị ấn tượng vấn đề giá khơng gay cấn tiếp tục đàm phán 1.4.1.6 Người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay nói nhiều Người hỏi nhiều người có lợi thế, khơng thơng tin mà tâm lý, tính chủ động đàm phán Những câu hỏi hợp lý khéo léo chứng minh cho đối tác ln ln lắng nghe, quan tâm đến điều họ nói Chính thời gian lắng nghe bạn phân tích, tìm hiểu động cơ, ý muốn đối tác đàm phán Tùy trường hợp đặt câu hỏi trực tiếp hay gián tiếp Câu hỏi trực tiếp thường đặt bắt đầu đàm phán, giúp giảm bớt khoảng cách hai bên đàm phán có nhiều thông tin trước thật bắt đầu đàm phán Các câu hỏi gián tiếp câu hỏi đón đầu, thường sử dụng giai đoạn sau đàm phán thương thuyết Khi cần làm rõ hay khẳng định điều gì, nên đặt câu hỏi cho đối tác cần trả lời có hay khơng Tất nhiên phải thận trọng đặt nhiều câu hỏi loại gây cho đối tác cảm giác bực mình, khó chịu 1.4.1.7 Người đàm phán cần phải biết phép tới đâu, tự đàm phán tới giới hạn Ðâu điểm thấp mà chấp nhận Ðâu điểm khơng thay đổi theo hướng có lợi cho đối tác Biết giới hạn đàm phán, tức biết thời điểm phải ngừng hay chấm dứt đàm phán chuyển hướng, tìm phương án giải khác Không phải đàm phán thương thuyết thương mại dẫn đến ký kết hợp đồng thương mại Người có khả đàm phán tốt phải người có đủ dũng cảm đóan khơng chịu ký kết hợp đồng kinh doanh gây bất lợi cho Ðể đàm phán thành cơng, khơng nên thực cứng nhắc theo nguyên tắc “được ăn cả, ngã không” 1.4.1.8 Ðể thành công đàm phán kinh doanh, cần có ý thức, tư sẵn sàng thoả hiệp cần thiết Có “một quà nhỏ”, nhường nhịn, chấp nhận nhỏ cho đối tác đem lại cho bạn hợp đồng kinh doanh béo bở Ðàm phán kinh doanh trình thường xuyên phải chấp nhận “cho nhận”; phải cân nhắc so sánh, phải tranh luận chờ đợi Ðừng nên để xuất cảm giác lộ liễu có người thắng người thua sau đàm phán kinh doanh, bạn tiếp tục kinh doanh với đối tác Kết đàm phán hai bên có lợi, trao đổi tự nguyện hai bên Vì vậy, đàm phán không ý cứng nhắc chiều quyền lợi, mục đích riêng bên mà phải ý đến nhu cầu bên 1.4.1.9 Ðể tránh cho hiểu lầm vơ tình hay hữu ý để tránh nội dung đàm phán, thương thuyết bị lệch hướng, nhà đàm phán phải biết nhắc lại kết luận điểm trao đổi, thống hai bên trước chuyển sang nội dung đàm phán Làm điều tức nhà đàm phán chủ động điều tiết buổi thương thuyết Những điểm chưa rõ giải nhắc lại Nếu khéo léo nhà thương thuyết đưa hướng giải cho điểm nội dung đàm phán Thực việc nhắc lại tóm tắt nội dung đàm phán giúp cho nhà thương thuyết luôn không xa rời mục tiêu đàm phán, trình đàm phán trở nên có hệ thống, sở cho lần đàm phán 1.4.2 Những điều cần tránh để đàm phán không thất bại 1.4.2 Không nhìn vào mắt đối tác đàm phán: Sẽ gây cảm giác khơng thiện cảm, khơng tin tưởng, chí gây nghi ngờ từ phía đối tác, nhìn vào mắt đối tác đàm phán, vừa thể tự tin, quan tâm vừa đem lại tin cậy cho đối tác 1.4.2.2 Khơng có kế hoạch cụ thể: Cuộc đàm phán khơng có kế hoạch cụ thể định trước không đem lại kết mong muốn Nếu có nhiều nội dung, lĩnh vực đàm phán cần phải phân loại, xếp trước để tránh lẫn lộn đàm phán 1.4.2.3 Không thông báo trước nội dung đàm phán thỏa thuận lịch đàm phán với đối tác: Điều làm cho buổi đàm phán thương thuyết thất bại nhiều thất bại với lý đáng buồn nhầm nội dung đàm phán hay phía cơng ty đối tác cử nhầm người đàm phán khơng rõ nội dung đàm phán 1.4.2.4 Ðể cho đối tác nhiều tự do, quyền chủ động đàm phán: Nếu đối tác nói nhiều người đàm phán nên chủ động, khéo léo, cắt ngang hay đổi hướng câu hỏi hợp lý để quay nội dung đàm phán Có nhiều trường hợp đối tác lợi dụng gặp gỡ đàm phán để quảng cáo, đàm phán bán mặt hàng hòan tồn khác 1.4.2.5 Ðưa hết tất thơng tin, lý lẽ trình bày thuyết phục từ đầu buổi đàm phán: 10 • Cần đạt cách giải tạm thời vấn đề phức tạp • Cần tìm giải pháp thích hợp áp lực thời gian • Chỉ có lựa chọn khơng có giải pháp khác c)Chiến lược “Hòa giải” Cách tiếp cận người đàm phán xung đột cần phải trì mối quan hệ cá nhân giá nào, có liên quan khơng có liên quan đến mục đích bên Nhượng bộ, thỏa hiệp vô nguyên tắc tránh xung đột nhìn nhận cách để bảo vệ quan hệ Đây chịu thua kết “thua- thắng”, mà quan điểm người đàm phán chịu thua, cho phép bên thắng Chiến lược “Hòa giải” sử dụng tốt khi: • Nhận thấy sai • Mong muốn xem người biết điều • Vấn đề quan trọng phía bên • Mong muốn tạo tín nhiệm cho vấn đề sau • Muốn giảm đến mức tối thiểu thiệt hại yếu • Sự hòa thuận ổn định quan trọng d) Chiến lược “Kiểm sóat”: Người đàm phán tiếp cận với xung đột để nắm bước cần thiết đảm bảo thỏa mãn mục đích cá nhân, cho dù tiêu phí mối quan hệ Xung đột xem lời tuyên bố thắng, cần thắng lợi cách Đây cách giải mà người đàm phán sử dụng sức mạnh xem thích hợp để bảo vệ quan điểm mà họ tin cố gắng thắng Chiến lược “Kiểm soát” sử dụng tốt khi: 17 • Hành động nhanh chóng, dứt khóat vấn đề sống ( trường hợp khẩn cấp) • Một vấn đề quan trọng đòi hỏi phải hành động bất thường • Biết • Phía bên lợi dụng hội thái độ hợp tác e) Chiến lược “Tránh né” Người đàm phán xem xét xung đột phải tránh xa giá Chủ đề trung tâm kiểu lảng tránh, tạo kết làm thất vọng hòan tòan cho bên liên quan Mục đích bên khơng đáp ứng, mà khơng trì mối quan hệ kiểu tạo hình thức ngoại giao để làm chênh lệch vấn đề, hoãn lại vấn đề lúc thuận lợi hơn, đơn giản rút lui khỏi tình bị đe dọa Đây quan điểm rút lui “thua-thắng”, mà quan điểm người đàm phán rút lui, chấp nhận thua, cho phép bên thắng danh dự Chiến lược “tránh né” sử dụng tốt khi: • Những vấn đề khơng quan trọng • Có nhiều vấn đề cấp bách giải khác • Khơng có hội đạt mục đích khác • Có khả làm xấu đàm phán đạt lợi ích • Cần bình tĩnh lấy lại tiến độ • Phía bên giải xung đột có hiệu • Cần thời gian để thu thập thơng tin 1.5.2 Lựa chọn chiến thuật 18 a) Địa điểm đàm phán • Đàm phán chủ trường: tiến hành văn phòng • Đàm phán khách trường: Đàm phán tiến hành sở khách hàng • Đàm phán địa điểm trung lập b)Thời gian đàm phán Lưu ý: • Cần có thời gian để giải lao • Thời gian trống cho phép trưởng đòan chun gia có ý kiến tham mưu, hay trưởng đòan hai bên tham khảo ý kiến • Chú ý tập quán thời gian làm việc nơi ( bắt đầu kết thúc lúc giờ) • Hiệu làm việc người thay đổi theo thời gian nhiệt độ, thời tiết c) Thái độ đàm phán Thái độ đơn giản thẳng thắn: Là thái độ “nói cho nhanh, cho đỡ tốn giờ”, trình bày thẳng vào vấn đề Nó có tác dụng tước vũ khí bên nhanh chóng đến thỏa thuận Chỉ sử dụng khi: • Đã quen thuộc bên • Cuộc đàm phán bị bế tắc, cần gỡ sớm tốt • Sức ép thời gian khơng cho phép kéo dài thời gian đàm phán, buộc phải kết thúc đàm phán 19 Thái độ gây sức ép cương quyết: Là thái độ đề cập mạnh, xuyên qua vấn đề nhạy cảm, cần thực tinh tế, bên biết họ khó chịu Được sử dụng khi: • Ta mạnh • Phía bên cần kết thúc sớm • Ta muốn khoanh vùng giới hạn đàm phán Thái độ thờ ơ, xa lánh: Là thái độ tỏ không quan tâm đến sức mạnh đối tác, sử dụng tâm lý ngược bên kia, tránh cho bên nghĩ họ hớ hênh Thái độ làm cho đối tác bối rối tình hình Chỉ sử dụng khi: • Phía bên họ mạnh • Ta chịu sức ép thời gian • Ta có giải pháp thay 1.5.3 Mở đầu đàm phán 1.5.3.1 Tạo khơng khí đàm phán Nếu xuất phát từ góc độ có lợi cho việc đạt thỏa thuận, nên tạo bầu khơng khí tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác Cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt với phía bên từ giây phút gặp mặt, dù bạn biết khơng biết họ trước Một vài câu chuyện "xã giao" ban đầu cầu nối làm quen có hiệu hoàn cảnh 1.5.3.2 Đưa đề nghị ban đầu: Sự tiến triển đàm phán bị ảnh hưởng lớn vào đề nghị ban đầu bên số lí sau: - Nó truyền đạt thông tin thái độ, nguyện vọng, quan tâm nhận thức bên vấn đề bất đồng 20 - Nó có khả tiếp tục tạo bầu khơng khí đàm phán - Nó sử dụng để bên thăm dị tình hình phía bên trước đưa định - Nó bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán + Lựa chọn vấn đề “dễ trước, khó sau” + Khuyến khích bên đưa đề nghị trước + Không chấp nhận đề nghị mà phải luơn yêu cầu đề nghị tốt + Không đưa đề nghị tốt kiên trì bảo vệ - Cần phải tính tốn để đưa đề nghị hợp lý nằm phạm vi thỏa thuận - Lợi ích thực từ đề nghị cao ban đầu phải cân nhắc với mát thể diện phải nhượng lớn để tránh thất bại lớn đàm phán - Tạo cạnh tranh: Cần cho bên biết khơng phải có hội này, họ khơng phải đối tác 1.5.3.3 Lập chương trình làm việc Đối với đàm phán thức cho vấn đề lớn, việc lập chương trình làm việc nên văn bản, cung cấp cho bên để có thời gian chuẩn bị Tuy nhiên chương trình làm việc cĩ thể đàm phán thay đổi lại Kỹ thuật áp dụng trình đàm phán: 1.5.4 Tạo hiểu biết 1.5.4.1 Đặt câu hỏi 1.5.4.1.1 Năm chức câu hỏi đàm phán - Thu thập thông tin định - Đưa thơng tin - Làm cho phía bên chuyển hướng - Hướng suy nghĩ phía bên đến kết luận - Thu hút ý Loại câu hỏi: - Câu hỏi mở để đạt thông tin khái quát liên quan đến vấn đề có liên quan 21 - Câu hỏi thăm dò để gợi thêm thơng tin - Câu hỏi đóng để xác minh điểm định kiện để nhận câu trả lời đơn giản có khơng - Câu hỏi giả thiết để khai thác ý kiến bên vấn đề định 1.5.4.1.2 Kỹ thuật đặt câu hỏi - Khơng đặt nhiều câu hỏi đóng trừ không cần thiết - Đặt câu hỏi yêu cầu trả lời số liệu, không nên yêu cầu trả lời giải pháp - Ngữ điệu câu hỏi trung tính thái độ bình tĩnh Những cơng kích lớn tiếng áp đặt khơng mang lại đáp ứng tích cực - Nếu định lấy thông tin hỏi, đặt loạt câu hỏi mềm mỏng trước để tự động hỏi câu trả lời bên kia, sau đặt câu hỏi 1.5.4.2 Im Lặng Sự im lặng đàm phán có ý nghĩa: - Buộc bên tiếp tục phát biểu - Báo hiệu nói đủ - Thể bất bình khơng chấp nhận quan điểm bên - Thể thất vọng - Im lặng khoảng thời gian ngắn sau số câu nói có tác dụng thu hút ý bên - Im lặng thể miễn cưỡng 1.5.4.3 Lắng nghe: Lắng nghe đàm phán để: - Thể tôn trọng ta thỏa mãn nhu cầu tự trọng bên làm cho quan hệ hai bên gắn bĩ hơn, đàm phán thuận lợi - Phát mâu thuẫn, thiếu quán quan điểm, lập luận bên 22 - Phát điểm then chốt có giá trị (bối cảnh, thời gian, quyền lợi nhu cầu bên kia…) để đốn trung thực lời nói phía bên - Biết bên thực hiểu vấn đề chưa Muốn lắng nghe có hiệu cần: - Loại bỏ tất phân tán tư tưởng - Phát tín hiệu thể lắng nghe - Bộc lộ thái độ chia sẻ - Sử dụng câu từ, bơi trơn - Hãy lắng nghe cách nói - Khơng cắt ngang - Khơng phát biểu giúp (nói leo) bên gặp khó khăn diễn đạt - Nhắc lại giải điều mà phía bên vừa nói để kiểm tra lại tính xác để cô đọng lại - Không vội phán - Yêu cầu giải thích điểm chưa rõ - Sử dụng cầu nối để chuyển sang chủ đề - Ghi chép để vạch điểm 1.5.4.4 Quan sát 1.5.4.4.1 Diện mạo: Quan sát diện mạo phải cẩn thận bị nhầm lẫn Do phải dùng kinh nghiệm, linh cảm thông tin thu thập bên để có cách hành động Nói chung việc cảm nhận qua diện mạo dùng để tham khảo 1.5.4.4.2 Thái độ: Nếu bên có thái độ kiêu ngạo đàm phán diễn khơng khí đối địch, có thái độ thân thiện, thẳng thắn đàm phán diễn tinh thần hợp tác giải vấn đề 23 Tuy nhiên không nên tin vào giả thiết thái độ từ ban đầu thái độ họ biến đổi theo tình hình đàm phán 1.5.4.4.3 Cử chỉ: • Nghe chăm chú, thể hiện: - Mở mắt to lanh lợi - Khuynh hướng đổ phía trước - Bàn tay mở cánh tay duỗi • Thủ thế, thể - Mở mắt lanh lợi - Tư thẳng đứng - Cánh tay chân chéo - Nắm chặt tay • Thất vọng, thể - Bàn tay nắm chặt - Xoa gáy - Nhìn lối bên ngồi • Chán ngán, thể - Khuynh hướng ngả sau - Nhìn đồng hồ - Vẽ nguệch ngoạc gõ ngón tay • Tin tưởng, thể - Cử thư giãn cởi mở - Ngồi thẳng • Dối trá, thể 24 - Ít tiếp xúc mắt - Đột ngột thay đổi độ cao giọng nĩi - Che miệng nói 1.5.4.5 Phân tích lý lẽ quan điểm Khi phân tích nên nhìn vào: - Những nhầm lẫn bỏ sĩt thực tế - Thiếu logic - Sử dụng thống kê có chọn lọc - Những cơng việc ẩn dấu - Xuyên tạc điều ưu tiên 1.5.4.6 - Trả lời câu hỏi • Khơng trả lời nếu: - Chưa hiểu câu hỏi - Phát câu hỏi khơng đáng trả lời • Kéo dài thời gian suy nghĩ: khơng nên trả lời bên đặt câu hỏi Nêu lý chưa trả lời • Cĩ thể trả lời cách - Trả lời phần - Chấp nhận cắt ngang câu trả lời - Cử thể khơng có để nói - Trả lời mập mờ, không khẳng định mà phủ định - Hỏi đằng trả lời nẻo - Buộc phía bên tự tìm câu trả lời 1.5.5 Thương lượng 25 1.5.5.1 Truyền đạt thơng tin • Năm ngun tắc truyền đạt thơng tin: - Truyền đạt thơng tin q trình chiều - Biết xác giá trị mà muốn nói - Nói thường quan trọng nói - Quan sát bên nói với họ - Cách bố cục câu nói có định hướng tác động mạnh mẽ đến đối thủ • 12 lời khuyên để tạo bố cục câu nĩi cĩ sức thuyết phục hơn: - Sử dụng lý lẽ mặt - Rút kết luận - Ngôn ngữ diễn đạt lý lẽ rõ ràng, khúc chiết - Những tính từ kích động, động từ mạnh - Sự suy rộng - Tạo lý lẽ phù hợp với người nghe - Ngắn gọn đơn giản Trình bày số liệu - Đưa lý - Lý lẽ mạnh - Những câu hỏi mở ( Tại sao? Ở đâu? Khi nào?) câu hỏi giả thiết (cái gì….nếu…?) - Logic mạch lạc - Ý kiến kết luận 1.5.5.2 Thuyết phục - Hướng người định - Nêu lợi ích phía bên họ chấp thuận 26 - Nêu hậu phía bên họ khơng chấp thuận - Dẫn chứng xác nhận bên thứ - Khuyên bảo gợi ý: Ví dụ : Đặt vào tình bên - Đề nghị giá trọn gói - Đề nghị giá số lẻ: Gây cảm tưởng thấp đáng kể so với giá thực tế - Giữ thể diện cho bên 1.5.5.3 Đối phĩ với thủ thuật bên - Sắp xếp chỗ ngồi: Sắp xếp chỗ ngồi cho ta quan sát nhiều cử chỉ, thái độ đối thủ - Quan sát: Không bỏ qua chi tiết đối thủ - Lảng tránh: Khi không muốn trực tiếp bàn bạc, thương lượng vấn đề - Đe dọa: Nhằm gây sức ép buộc đối thủ nhanh chĩng chấp nhận - Phản bác: Đưa luận chứng minh đề nghị bên vơ lý - Đưa đề nghị cuối cùng: Gây sức ép tâm lý gửi tới đối thủ thơng điệp “chấm dứt đàm phán” - Giận thù địch - Đề nghị mức giá phải + So sánh với mức giá khứ + So sánh với giá nơi khác + So sánh với nhà cung cấp khác + So sánh với giá hàng hóa khác + Nêu quan hệ giá chất lượng - Nhượng - Câu giờ/ kéo dài thời gian 27 - Tự đề cao - Lấn tới - Người tốt- kẻ xấu - Biết thành chuyện - Động tác giả - Lộ thơng tin: Cố tình để lộ thơng tin - Chuyển trọng tâm - Chia để trị - Xoa trước đánh sau - Leo thang thẩm quyền - Bao nhiêu - 1.5.5.4 Nhượng Nhượng thay đổi quan điểm trước mà bạn giữ bảo vệ cách công khai Nhượng bắt buộc phải có ln trông đợi đàm phán 1.5.5.4.1 Trước đưa nhượng Trước đưa nhượng cần đặt vấn đề: - Có nên thực hay khơng? - Nên nhượng bao nhiêu? - Sẽ trả lại gì? 1.5.5.4.2 Kỹ thuật nhượng - Nhượng nhỏ - Nhượng có điều kiện - Nhượng có lý - Diễn đạt từ ngữ thành ngữ mà bên sử dụng 28 1.5.5.5 Phá vỡ bế tắc 1.5.5.5.1 - Nguyên nhân bế tắc Bế tắc xảy số nguyên nhân sau: - Chưa hiểu biết lẫn - Cả hai bên có mục tiêu khác xa - Một bên nhầm lẫn kiên với cứng nhắc quan điểm lập trường không nhượng để giữ cho đàm phán tồn - Vì chiến thuật thận trọng đàm phán để bắt ép phía bên xem xét lại quan điểm họ nhượng 1.5.5.5.2 Xử lý bế tắc - Quay trở lại thơng tin thu tạo hiểu biết để tạo thêm lựa chọn bổ sung Có thể có vấn đề quan trọng chưa nêu ra: - Tìm phương án khác đề đạt mục đích - Thơng báo cho phía bên hậu không đạt giải pháp - Chuyển sang thảo luận vấn đề khác quan trọng bên thỏa thuận - Nhượng điểm khơng quan trọng - Tạo thời gian ngừng đàm phán để suy nghĩ vấn đề đàm phán lại sau Đưa yêu cầu cần thông tin bổ xung - Chuyển từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương thơng báo cho đối tác biết việc - Sử dụng người thứ ba: yêu cầu người ngồi hành động người hịa giải, người dàn xếp hay người trọng tài - Bỏ bàn đàm phán để bên liên hệ lại Sử dụng khi: + Phía bên khơng muốn ký kết thỏa thuận + Bên muốn ký kết thỏa thuận mà ta không chấp nhận + Bên đưa thỏa thuận mà ta không dự kiến 29 + Khi có số liệu cung cấp khiến cho việc đên thỏa thuận khơng có lợi với ta Kết thúc đàm phán: Khi bạn cảm thấy việc đàm phán đạt thỏa thuận chủ yếu, bạn kết thúc cơng việc sau: Hoàn tất thỏa thuận Để tránh bất ngờ khó chịu, trước ngừng vịng đàm phán cuối cùng: - Làm cho dễ hiểu điều kiện thảo thuận - Tự hỏi câu hỏi: Ai đạt gì, nào? - Lập thỏa thuận thành văn Rút kinh nghiệm Hãy tự hỏi câu hỏi sau: - Mình có hài lòng với kết đàm phán khơng? - Ai người đàm phán có hiệu nhất? - Ai nhường nhịn nhất? sao? - Những chiến lược hành động hữu hiệu cho đàm phán nhất? - Những hành động cản trở đàm phán? - Mình tin cậy phía bên chưa? Điều ảnh hưởng đến cảm nhận nhất? - Thời gian sử dụng nào? Liệu sử dụng tốt khơng? - Các bên lắng nghe lẫn nào? Ai nói nhiều nhất? - Những giải pháp sáng tạo có đề nghị khơng? điều xảy với chúng? - Mình hiểu thấu đáo vấn đề ẩn dấu vấn đề có liên quan đến bên khơng? Phía bên liệu có hiểu khơng? - Sự chuẩn bị có thích đáng khơng? Nó ảnh hưởng đến đàm phán nào? 30 - Những lý lẽ nào, mạnh phía bên nêu Họ tiếp thu ý kiến lý lẽ nào? - Những điểm mà học từ đàm phán này? Mình làm khác lần đàm phán tới? KẾT LUẬN Nhu cầu đàm phán, thương lượng phát sinh từ lợi ích khơng chiều (xung đột lợi ích), nghĩa thỏa mãn lợi ích bên làm phương hại đến lợi ích bên Bất kỳ bên đàm phán, thương lượng khơng nhìn nhận lợi ích bên lại Vì thế, mục đích đàm phán, thương lượng thông qua trao đổi mà bên tiến hành bàn bạc, tìm phương án khiến cho bên chấp nhận Tài liệu tham khảo : Wikipedia Nghệ thuật đàm phán (NEGOTIATIONS-Leigh Thompson) Sách hay đàm phán http://www.misa.com.vn/tin-tuc/chi-tiet/newsid/7170/Cam-nang-ky-nang-dam-phanKhai-niem 31 ... lĩnh vực đàm phán cần phải phân loại, xếp trước để tránh lẫn lộn đàm phán 1.4.2.3 Không thông báo trước nội dung đàm phán thỏa thuận lịch đàm phán với đối tác: Điều làm cho buổi đàm phán thư ng... không xa rời mục tiêu đàm phán, trình đàm phán trở nên có hệ thống, sở cho lần đàm phán 1.4.2 Những điều cần tránh để đàm phán không thất bại 1.4.2 Khơng nhìn vào mắt đối tác đàm phán: Sẽ gây cảm... trung bình để đạt lợi ích cho bên 1.3 Đàm phán loại hình đàm phán 1.3.1 Định nghĩa đàm phán 1.3.1.1 Sự khác giao tiếp đàm phán Dưới góc độ xã hội học, đàm phán lĩnh vực thuộc lứa tuổi, tầnglớp