Một số giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ Marketing Mix ở công ty TNHH quốc tế Song Thanh

1 Lời nói đầu Kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trờng, kinh tế hàng hoá ngày phát triểnvà chiếm tỷ trọng lớn kinh tế Với đặc điểm trình công nghiệp hoá - đại hoá , kinh tế Việt Nam có bớc phát triển động , đòi hỏi việc phát triển nghành dịch vụ nói chung nghành dịch vụ vận tải nói riêng thiếu Vận tải hàng hoá quốc tế giao nhận vận tải phận quan trọng thơng mại quốc tế Mối quan hệ thơng mại với dịch vụ vận tải mối quan hệ hữu cơ, có tác động, ảnh hởng qua lại hai bên Thực tế dã chứng minh vận tải hàng hoá quốc tế yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm hặm phát triển thơng mại quôc gia vận tải hàng hoá phát triển đợc sở phát triển sản xuất thơng mại quốc tế Vận tải hàng hoá quốc tế phát triển thu hẹp khoảng cách quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho hàng hoá quốc gia có mặt nhanh chóng thi trờng giới Với Việt Nam, vận tải hàng hoá quốc tế giao nhận giao nhận vận tải thực phát triển năm gần Đặc biệt vận tải container, phơng thức vận tải tiên tiến, chiếm dần vị trí chủ đạo việc vận tải hàng hoá xuất nhập toàn giới Qua thời gian thực tập Công ty TNHH quốc tế Song Thanh, Công ty non trẻ lĩnh vực dịch vụ nhng có bớc phát triển đáng khích lệ Cùng với kiến thức có đợc nhà trờng, em tổng hợp đợc báo cáo chung Công ty đồng thời đa giải pháp hoàn thiện sách marketing công ty nhằm nâng cao hiệu hoạt động công ty Do vậyem chọn đề Vũ Văn Bá - Marketing 41C tài :Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công cụ marketing mix ë c«ng ty TNHH quèc tÕ Song Thanh ( STI ) làm chuyên đề tốt nghiệp Mụch đích nghiên cứu Trên sở nhận thức tổng hợp ,lý luận chuyên nghành marketing dịch vụvà thông tin thực tế,bài viết phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh việc tổ ,thực công cụ marketing mixcuar công ty nhằm đa giải pháp cụ thể hoàn thiện sách góp phàn thúc đẩy công ty ngày pháp triển Đối tợng phạm vi nghiên cứu Bài viết sâu vào nghiên cứu hoạt đông kinh soanh ,hoạt động marketing ,đặc biệt tổ chức ,hoạt động công cụ marketing mix công ty thời gian qua Trên sở hệ thống lý luận marketing hỗn hợp dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đánh giá đợc hội thách thức kinh doanh ,cũng nh đánh giá u nhợc điểm công ty Trên sở đề giải pháp hoàn thiện sách marketing hỗn hợp cho công ty thời gian tới *Phơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu đề tài ,em tìm hiểu lý thuyết thực tế trình tổ chức ,hoạt động công cụ marketing mix.Đồng thời kết hợp với phơng pháp phân tích kinh tế ,phân tích có sử dụng mô hình sơ đồ Các phơng pháp đợc vận dụng quan điểm đổi Đảng Nhà nớc chiến lợc phát triển kinh tế 2001- 2010 *Kết cấu chuyên đề : Ngoài phần mở đầu ,kết luận , danh mục tài liệu tham khảo ,chuyên đề bao gồm chơng Vũ Văn Bá - Marketing 41C Chơng 1:tổng quan marketing dịch vụvà thị trờng dịch vụ giao nhận vận tải Chơng 2: Thực trạng công cụ mảketing mix cđa c«ng ty TNHH qc tÕ Song Thanh( Sti ) CHơng 3:Một số giải pháp hoàn thiện công cụ marketing mix công ty TNHH quốc té Song Thanh( STI ) Ch¬ng Tỉng quan vỊ marketing dịch vụ thị trờng dịch vụ Giao Nhận Vận Tải I Tổng quan marketing dịch vụ Dịch vụ có từ lâu giữ vị trí quan träng ®êi sèng kinh tÕ x· héi Kinh tÕ phát triển dịch vụ giữ vị trí quan trọng nớc phát triển dịch vụ ngày mang lại thu nhập cao chiếm đại phận cấu GDP, nh Hoa Kỳ năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, năm 1968 chiếm 63%, năm 1978 chiếm 68% Việt Nam, năm gần dịch vụ phát triển nhanh chóng, chiếm khoảng xấp sỉ 40% cấu GDP Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt thị trờng nớc, cần phải nghiên cứu để có nhận thức thấu đáo, sâu sắc chất dịch vụ marketing dịch vụ 1.1 Các khái niệm Dịch vụ ngành kinh tế đặc thù với nhiều điểm khác biệt với hàng hóa vật chất thông thờng Do nghiên cu dịch vụ marketing dịch vụ khó khăn, phức tạp phải cã mét sè quan niƯm kh¸c so víi trun thèng marketing Nhng trớc hết cần vào khái niệm dịch vụ Bản chất dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm yếu tố vô hình, giải Vũ Văn Bá - Marketing 41C mối quan hệ ngời cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vợt phạm vi sản phẩm vật chất Từ khái niệm trên, thấy dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ hàng hóa hữu hình, chúng không tồn dới dạng vật Dịch vụ trình hoạt động, trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bớc khác nhau, khâu dịch vụ nhánh hay dịch vụ độc lập dịch vụ Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng, giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đợc từ dịch vụ Giá trị thỏa mãn giá trị mong đợi ngời tiêu dïng, nã cã quan hƯ mËt thiÕt víi lỵi Ých tìm kiếm động mua dịch vụ Những giá trị hệ thống dịch vụ đợc gọi chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ: Trong thực tế khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ mà họ mua lợi ích đó, lợi ích nhận đợc thông qua việc sử dụng hàng hóa dịch vụ Từ ta chia sản phẩm thành bốn cấp độ nh sau: Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm mong muốn Sản phẩm tăng thêm Sản phẩm tiểm Dịch vụ bao quanh Với đặc trng riêng biệt, dịch vụ tập hợp hoạt Dịchchuỗi giá trị động bao gồm nhân tố không hữu, tạo vụ cốt lõi Vũ Văn Bá - Marketing 41C mang lại lợi ích tổng thể Do dịch vụ thờng đợc phân làm hai mục riêng biệt dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh (xem hình 1) ( hình :Thực thể dịch vụ) Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiƯp cung cÊp cho thÞ trêng nã tháa m·n loại nhu cầu định mang lại giá trị cụ thể Dịch vụ cốt lõi định chất dịch vụ, quy định dịch vụ loại dịch vụ loại khác dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ lõi kỹ thuật dịch vụ Dịch vụ bao gồm dịch vụ phụ, thứ sinh, tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh dịch vụ riêng biệt hệ thống để tạo dịch vụ tổng thể Thông thờng doanh nghiệp phải bỏ chi phí lớn để tạo dịch vụ cốt lõi khoảng 70% nhng tác động tới khách hàng hiệu lại không cao Ngợc lại chi phí để tạo dịch vụ bao quanh nhỏ 30% song gây ảnh hởng lớn khách hàng Nh sản phẩm dịch vụ phận cấu thành trình dịch vụ, chúng có cấu trúc riêng cung cấp giá Vũ Văn Bá - Marketing 41C trị cho ngời tiêu dùng Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Mỗi tổ chức dịch vụ có hệ thống tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ Hệ thống gắn liền với thiết kế, với ý tởng, chất lợng dịch vụ tổ chức mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất ngời, đợc tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm bảo đảm quy trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ cách có hiệu (xem hình 2) Cơ sở vật chất Tổ chức nội Dịch vụ Khách hàng Nhân viên giao tiếp DV Từ mô hình ta cã nh÷ng nhËn xÐt: HƯ thèng bao gåm nh÷ng yếu tố vật chất xác định Các yếu tố có mối liên hệ hữu với Một sù thay ®ỉi cđa mét u tè dÉn tíi thay ®ỉi nh÷ng mèi quan hƯ hƯ thèng HƯ thèng trình hoạt động có định hớng, vận động trình để đạt tới cân định Hệ thống bao gồm yêu tố hữu hình yếu tố vô hình, yếu tố vật chất tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện vào Các yếu tố tạo nên hệ thống bao gồm: Khách hàng: Chính ngời tiêu dùng dịch vụ, khách hàng dịch vụ Khách hàng gắn liền với hệ thống trở thành yếu tố quan trọng hệ thống Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc sản xuất, cung ứng dịch vụ nh thiết bị máy móc, nhà xởng Vũ Văn Bá - Marketing 41C Môi trờng vËt chÊt :Bao gåm c¸c yÕu tè vËt chÊt xung quanh nơi diễn hoạt động dịch vụ Môi trờng vật chất bao gồm hệ thống sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ dấu hiệu vật chất khác yêu cầu việc cung ứng tiêu dùng dịch vụ Ngời cung ứng dịch vụ: Bao gồm toàn đội ngũ cán công nhân viên doanh nghiệp dịch vụ đợc phân chia nh sau: Những nhiệm vụ giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dới nhân viên cao cấp Nhân viên giao tiếp nhân viên dịch vụ cấp dới trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hoạt động ngoại vi doanh nghiệp dịch vụ tạo nên quan hệ doanh nghiệp với khách hàng đợc gọi liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trờng bên Dịch vụ: Dịch vụ mục tiêu kết hệ thống, dịch vụ đợc định kịch dịch vụ cấu trúc dịch vụ Hệ thèng tỉ chøc néi bé: HƯ thèng nµy bao gåm quan hệ hoạt động nội bộ, giữ vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ hệ thống sử dụng phơng tiện vật chất hình thức vật chất tác động vào hệ thống, song không để lại chứng hữu hình Hệ thống tổ chức nội chi phối hầu hết trình hoạt động hệ thống, tác động tới sở vật chất đội ngũ cung cấp dịch vụ Cấu trúc dịch vụ Cấu trúc dịch vụ biểu lộ bên yếu tố cấu thành kết hợp khác hoạt động dịch vụ theo trật tự có thiết kế đợc giới hạn thời gian, không gian hệ thống quy tắc, quy chế trình thực Chúng ta hiểu, hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ cấu trúc dịch vụ hệ thống hoạt đông hình thành yếu tố dịch vụ Song cấu trúc dịch vụ bao hàm rộng hơn, thể dịch vụ tổng thể cung cấp cho khách hàng Ngợc lại hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ gắn liền với dịch vụ cụ thể Cấu trúc dịch vụ thay đổi, dịch vụ cung cấp cho khách hang thay Vũ Văn Bá - Marketing 41C đổi Để thay đổi cấu trúc phải thay đổi hệ thống cung cấp dịch vụ Cấu trúc dịch vụ xác định vị trí riêng biệt dịch vụ thị trờng giúp cho khách hàng phân biệt đợc dịch vụ nhà cung cấp với dịch vụ nhà cung cấp khác Thị trờng sản phẩm dịch vụ Nhiều quan điểm định nghĩa thị trờng, thờng ý đến cung cầu hàng hóa, tìm cách chi phối điều tiết thị trờng thông qua vận động quy luật cung cầu số quy luật khác (quy luật cạnh tranh quy luật giá trị) Những quan điểm thờng mang tính lý thuyết khó khăn doanh nghiệp, thờng đợc sử dụng điều tiết vĩ mô Đối với doanh nghiệp khái niệm thị trờng phải gắn liền với điều kiện, khả kinh doanh, môi trờng kinh doanh, điều kiện không gian thời gian Mặc dù có nhiều quan niệm thị trờng song nhà kinh tế thống với tầm quan trọng Thị trờng tất yếu trình sản xuất hàng hóa, cầu nối sản xuất tiêu thụ, nơi mà doanh nghiệp kiểm nghiệm đánh giá hoạt động kinh doanh Thị trờng ngày đợc đa dạng hóa, đặc biệt thị trờng dịch vụ Do dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với hàng hóa hữu hình nên thị trờng dịch vụ có khác biệt so với thị trờng hàng hóa hữu hình Theo nguyên tắc chung ngành bán sản phẩm thị trờng Ngành vận tải không bán thị trờng trình vận chuyển hàng hóa mà bán kết cuối đa hàng hóa khách hàng đến địa điểm theo yêu cầu Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế giới nh thị trờng ngành giao thông vận tải lớn có tính cạnh tranh cao có sách u đãi Nhà nớc với công ty có hoạt động xuất nhập Đồng thời Nhà nớc khuyến khích nhà đầu t nớc vào Việt Nam nhiều vốn sôi động lại sôi động Vũ Văn Bá - Marketing 41C 1.2 Đặc điểm marketing dịch vụ Nh biết, dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét bật riêng mà hàng hóa hữu hình Dịch vụ có bốn đặc điểm bật Dịch vụ có đặc tính không hữu: đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vô hình, không tồn dới dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đợc Trớc hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo đợc dịch vụ nh thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng ngời định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ thời gian khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thờng thực cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình đầu nên đo lờng quy chuẩn đợc Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ không đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Ngời tiêu dùng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Nh việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu trình sản xuất tiến hành đợc Sản phẩm dịch vụ mau hỏng:Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Do Vũ Văn Bá - Marketing 41C 10 việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác thời gian Đặc tính mau hỏng dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ điều kiện hội mua bán tiêu dùng chúng Không hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Không đồng (Hình 3: Bốn đặc tính dịch vụ) Với đặc điểm khác biệt dịch vụ so với hàng hóa hữu hình quy định đặc điểm khác biệt marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động marketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình Marketing dịch vụ đòi hỏi đổi mới, mở rộng giới hạn suy nghĩ phơng thức hoạt động marketing Marketing dịch vụ thiết phải để cập đến nguyên lý mới, nguyên lý, công cụ để quản lý c¸c ý tëng míi víi mét cÊu tróc tỉ chức marketing 1.2.1 Marketing dịch vụ t tởng Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trờng dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn Vũ Văn Bá - Marketing 41C 88 văn phòng, kho bãi, phơng tiện vận tải yếu tố thuộc không gian bao quanh nơi có hoạt động cung ứng dịch vụ Phơng tiện vận tải để công ty htực việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm phơng tiện vận tải quốc tế phơng tện vận tải nội địa Với công ty phơng tiện vận tải nội địa cần đợc quan tâm thật nhiều Công ty cần xây dựng cho đội vận tải nội địa có khả đáp ứng tốt đợc nhu cầu khách hàng vận chuyển hàng hoá nội địa Công ty cần cố gắng hoàn thiện trình dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tránh tình trạng phải thuê, mua dịch vụ công ty khác đãn đến việc kiểm soát đợc chất lợng dịch vụ cách đồng hiệu 2.7.Hoàn thiện sách dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng ảnh hởng tới nhận thức khách hàng công ty Nó đợc sử dụng nh vũ khí chiến lợc để tạo lợi cạnh tranh khó chép Nó đống vai trò quan trọng việc tạo khác biệt hoá chiến lợc định vị doanh nghiệp Nó tổng hợp việc việc điều tra thị trờng phân doạn thị trờng nhằm chiếm lĩnh khách hàng với mức dịch vụ cao Khách hàng STI công ty có hoạt động xuất công ty giao nhận, ông ty vận tải khác, họ đòi hỏi mức dịch vụ mức cao Công ty cần phải đa ạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu vận chuyển giao nhận hàng hoá khách hàng cách tôt Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng đặc biệt với khách hàng truyền thống, ngời làm ăn lâu dài với công ty Với khách hàng sử dụng dịch vụ công ty lần đầu công ty cần có sách u đãi thích hợp để lôi kéo họ tiếp tục đến với công ty Vũ Văn Bá - Marketing 41C 89 Điều phụ thuộc lớn vào khả nhân viên giao tiếp dịch vụ hoạt động marketing Đề chiến lợc chăm sóc khách hàng kiên trì với chiến lợc Mặc dù khách hàng cha sử dụng dịch vụ công ty nhng công việc cụ thể công ty phải tiến hành hoàn thiện sách dịch vụ khách hàng là: Xác định nhận thức khách hàng, mục tiêu dịch vụ khách hàng, trình hỗ trợ cho dịch vụ kỹ thuật, thông tin phản hồi Giao tiếp dịch vụ bảo đảm chất lợng dịch vụ, quản lý nhu cầu khách hàng, thời gian trình dịch vụ, quản lý dịch vụ phụ, hỗ trợ tài sau cá dịch vụ bảo hành thông tin phản hồi , kiểm tra chất lợng dịch vụ, sửa chữa, marketing trực tiếp lập câu lạc khách hàng; III Đề xuất số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu công cụ Marketing Mix 3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing Trong kinh doanh đại, thông tin ngày chiếm vị trí quan trọng cạnh tranh cạnh tranh thông tin, Ngời nắm đợc thông tin ngời chiến thắng Thông tin marketing đặc biệt quan trọng, sở cho nhà quản trị định marketing nh định quản trị doanh nghiệp Với STI thông tin cần phải nắm đợc là: Phong tục tập quán, quy định, phát luật thị trờng định mà công ty chọn kinh doanh, tiến hành so sách khác biệt với thị tr ờng quen thuộc Những khác biệt gây khó khăn thuận lợi cho công tác thâm nhập thị trờng tiến hành việc giao nhận vân chuyển hàng hoá VD: thị trờng Mỹ điều đặc biệt ý hệ thống phát luật Hệ thống pháp luật nớc phức tạp trang lại có htể lệ riêng Vì vậy, công ty cần phải tìm kiếm trớc chọn thị trờng mục tiêu, ®ång thêi cã sù ®iỊu chØnh cho phï hỵp Vò Văn Bá - Marketing 41C 90 -Những thông tin nhu cầu giao nhận vận tải hàng hoá thị trờng mức độ nào, khả phát triển thị trờng sao? Khả phát triển thị trờng tơng lai yếu tố quan trọng có thị trờng dạng tiềm lớn ngợc lại,có thị trờng lớn nhng tiềm ẩn nguy suy thoái ,nếu tiếp tục đầu t vào thị trờng nguy hiểm -Các đối thủ cạnh tranh thị trờng nh thé nào, mức độ cạnh tranh sao? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm bắt đợc điểm mạnhyếu đối thủ, từ chuẩn bị phơng sách chu đối phó hữu hiệu Các thông tin đầy đủ, xác thu đợc giúp cho công ty thâm nhập thị trờng với chi phí thấp mà lại đạt hiệu cao rủi ro -Cần tìm hiểu kĩ nhng hội rủi ro kinh doanh xẩy từ yếu tố trị, luật pháp, kinh tế vầ xã hội Đòi hỏi công ty phải phân tích, đánh giá kĩ để đa định cuối chịu trách nhiệm với định -Với thị trờng truyền thống công ty, thông tin mà công ty cần nghiên cứu tìm kiếm là: Nhu cầu khả phát triển nhu cầu dịch vụ công ty thời gian tới Với nhu cầu thị trờng, thực tế công ty đáp ứng đợc tới đâu, cha thoả mãn đợc nhu cầu thị trờng, lý Và mục đích công ty thị trờng Trả lời đợc câu hỏi giúp công ty định vị đợc vị trí thị trờng Và có hớng tốt để đến đích đề Để có đợc thông tin đó, công ty phải thông qua phơng pháp nghiên cứu marketing, cụ thể phơng pháp sau: -Thông qua hiệp hội giao nhận vận tải Việt Nam Quốc tế, để lấy báo cáo, thông báo, thông tin Đặc biệt họp, hội thảo, hội nghị hiệp hội, tập trung công ty tiếng quốc tế Vũ Văn Bá - Marketing 41C 91 giao nhận vận tải, xuất nhập Công ty tích cực tìm kiếm, thăm dò để có đợc thông tin mới, xác -Hàng năm cử cán bộ, nhân viên, tham quan, nghiên cứu trao đổi kinh nghiệm nớc ngoài, tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ hiệp hội tổ chức Hoặc thông qua đại sứ quán, tham tán thơng mại ta nớc ngợc lại để lấy thông tin Tích cực tham gia hội chợ triển lãm chuyên ngành, thông tin thu đợc từ bổ ích -Với thông tin khách hàng , họ ai, sử dụng dịch vụ để làm gì, mức độ thờng xuyên sử dụng, ngành nghề kinh doanh Để thu thập đợc thông tin nàycông ty dùng phơng pháp nghiên cứu marketing trực tiếp tức điều tra thị trờng bảng câu hỏi Công ty tự làm thuê công ty chuyên nghiên cứu thị trờng Những thông tin thờng thô nên phải qua phân tích, xử lý Do đòi hỏi đội ngũ cán marketing phải có lực, kinh nghiệm, am hiều công tác nghiên cứu thông tin Đồng htời công ty phải trang bị phơng tiên đại cần thiết chi trùnh xử lý thông tin 3.2 Xây dựng kế hoặch chiến lợc Marketing ngắn hạn dài hạn Xác định chiến lợc cho hoạt động Marketing việc định lựa chọn nhóm khách hàng khác tạo nên thị trờng sản phẩm chơng trình Mar -mix tơng ứng cho thị trờng mục tiêu Ngày nay, công ty đâng chuyển sang Marketing mục tiêu, cách làm đảm bảo việc phát dtriển hội thị trờng thành công chơng trình Mar Để xây dựng hoạch định đợc chiến lợc Marketing công ty cần phải hoạch định đợc chiến lợc: -Tạo khác biệt định vị cho sản phẩm Mar Vũ Văn Bá - Marketing 41C 92 -Hoạch định chiến lợc phát triển, thử nghiệm tung thị trờng dịch vụ -Hoạch định chiến lợc với chu kỳ sống sản phẩm -Thiết kế chiến lợc công ty tuỳ theo vị trí cuar công ty thị trờng, ngời dẫn đầu thị trờng, thách thức, theo sau núp bóng -Cuối thiết kế chiến lợc cho toàn cầu Đối với chiến lợc công ty cần phải xây dựng thời hạn định Phải có chiến lợc ngắn hạn( dới năm) trung hạn( từ 3- năm) chiến lợc dài hạn ( 80 10 năm) 3.3Tăng cờng xây dựng sở vật chất kỹ thuật phát triển công nghệ Cùng với lao động công cụ lao động, yếu tố sản xuất mang tính định tới việc sản xuất Trong năm gần với phát triển nh vũ bão khoa học công nghệ, ngành giao thông vân tải không năm phát triển Do vậy, đòi hởi công ty giao nhận không ngừng nâng cấp đổi thiết bị công nghệ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lợng tốt nhất, Cuộc cánh mạng lần thứ ba giao thông vận tải đợc đánh dấu đời va phát triển vận tải container cầu để kết nối phơng thức vận tải thành thể thống Quá trình vận chuyển hàng hoá từ kho ngời gửi đến kho cảng xuất hàng sau vận chuyển đến ga cảng nhận hàng cuối đến kho ngời nhận hàng thờng có tham gia tất phơng thức vận tải: đờng sông, đờng biển, đờng sắt, đờng hàng không tạo phơng thức vận tải đa phơng thức Việc phối hợp chặt chẽ, linh hoạt phơng thức Vũ Văn Bá - Marketing 41C 93 quan trọng ý thức đợc điều đòi hgỏi công ty cần phải phát triển theo hớng đa phơng thức + Trớc hết công ty cần thuê thêm diện tích kho baic x©y dùng më réng n©ng cÊp diƯn tÝch vốn có công ty; mua sắm thêm loại thùng container chuyên dụng trở hàng quần áo có móc cheo, container trở hàng rờ, đồng thời công ty cần bổ sung thêm đội xe vận chuyển container loại hàng rờ tuyến nội địa + Tiếp theo phải đại hoá phơng tiện trang thiết bị phục vụ công tác giao nhận vận chuyển côntainêr nh thiết bị bốc xếp vận chuyển, thiết bị sửa chữa container chuyên dụng + Vi tính hoá hoạt động công ty quản lý bốc xếp container qua mạng vi tính nội Với hình thức container gửi vào kho đợc đánh mã số định, đợc truy cập vào hệ thống máy tính Khi khách hàng phận marketing có nhu cầu rút container ngời phụ trách kho nắm vững toàn thông tin nhằm tạo điều kiện cho việc chuyển khai an toàn hiệu Đối với cán thờng xuyên hoạt động bên việc trang bị phơng tiện thông tin nh đIện thoại di động, máy nhắn tin, máy tính sách tay cần thiết Nó đảm bảo cho họ hoàn thành công việc với hiệu cao 3.4 Tăng cờng marketing quan hệ Marketing quan hệ xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tởng lẫn đôi bên có lợi với khách hàng việc cung cấp cho bên dịch vụ có chất lợng cao, giá hợp lý sở tăng cờng mối quan hệ kinh tế xã hội kỹ thuật hai bên, bồi dỡng tin tởng giúp đỡ tạo lên quan hệ truyền thống lâu dài Các doanh nghiệp cần có chiến lợc quản lý huy động nguồn lực để phát triển mối quan hệ tạo nên mạng lới marketing bao gồm công ty doanh nghiệp mà chúng đợc thiết lập mối quan hệ Vũ Văn Bá - Marketing 41C 94 kinh doanh truyền thông bền vững, phụ thuộc lẫn Ngày marketing có dịch chuyển mục đích từ chỗ tối đa hoá lợi nhuận cho hợp đồng kinh doanh tối đa hoá lợi nhuận cho mối quan hệ, mang lại lợi ích cho thành viên + Công việc cán marketing công ty Song Thanh nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng, bạn hàng công chúng cộng đồng là: Bộ phận marketing phải thờng xuyên thu thập thông tin thị trờng, khách hàng, đối thủ thông qua nguồn trực tiếp gián tiếp; phải thờng xuyên tiếp liên lạc với khách hàng doanh nghiệp hay chủ hãng có hoạt động xuất nhập để nắm bắt đợc loại hàng, lợng hàng, tuyến đờng cần vận chuyển để nhằm có đợc biện pháp hữu hiệu nhất, tránh lãng phí + Tạo mối quan hệ tốt với giới báo chí, phơng tiện thông tin đại chúng nhằm có thông tin sát thực phong phú tới khách hàng + Mở đợt tuyên truyền sản phẩm dịch vụ công ty định kỳ theo thời gian để ngời hiêut tin tởng tiến tới sử dụng dịch vụ + Tiến hành công tác truyền thông đối nội đối ngoại nhằm cho ngời có hiểu biết công ty dịch vụ công ty 3.5 Hoàn thiện tổ chức máy công ty theo định hớng Marketing Mỗi công ty có mô hình tổ chức riêngvà có phơng thức quản lý riêng fù hợp với mô hình thực tế công ty TNHH quỗc tế Song Thanh cho thấy vớ tổ chức quản lý nh ,công ty cha tạo đợc mối liên kết chặt chẽ chi nhánh ,phòng ban Hơn nũa công ty có nhièu thành viên góp vốn nên việc quản lý phức tạp mặt khác công ty nhận làm đại lý cho hãng vận tải khác nên tránh khỏi việc cạnh tranh lấn sân nội công ty.sự phối hợp phòng ban cha đạt hiệu không tạo nên đợc sức mạnh tập Vũ Văn Bá - Marketing 41C 95 thể Đây điểm đáng lu ý công ty Vì công ty cần sớm có biện pháp khắc phụ đổi cách thức quản lý mô hình tổ chức cho phù hợp với điều kiện kinh doanh công ty tạo điều kiện mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh Một công ty có phòng marketing đại cha công có định hỡng marketing ( công ty marketing ) Vấn đề tuỳ thuộc vào việc cán quản lý khác công ty nhìn nhận chức marketing nh nào, Với hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải nh công ty , để phát triển mạnh công ty cần có tổ chức marketing thâu tóm toàn hoạt động đại lý ( nh sơ đồ sau) Vũ Văn Bá - Marketing 41C 96 Phó giám đốc marketing Chi nhánh th hồ chi minh Thu thập thông tin Chi nhánh hải phòng Quan hệ khách hàng Chi nhánh đà nẵng Quản lý kh chiến lợc marketing Quản lý công cụ marketing - Mix Các chi nhánh khác Khai thác thị trờng Với mô hình tổ chức marketing nh công ty thu hút đáp ứng nhu cầu khách hàng , mội lúc, đặc biệt thơng cảng lớn Việt Nam Đồng thời công ty có đội ngũ hoạch định chiến lợc tổng hợp quản lý phòng ban, phòng ban đảm nhận công đoạn trình dịch vụ, cần phải đợc quản lý nghiêm ngặt, tránh cạnh tranh không lành mạnh nội Vũ Văn Bá - Marketing 41C 97 công ty Có nh tạo kết nối phòng ban đại lý công ty KÊT LUÂN Trong kinh doanh dịch vụ khó khăn tử hoạt động kinh doanh thông thờng mang lại hãng dịch vụ phải đối phó với nhiều khó khăn đặc tính dịch vụ quy định Tuy nhiên, phát triển không ngừng kinh tế xã hội khu vực dịch vụ phát triển ngày đợc mở rọng bất chất khó khăn vốn có Trong trìng phát triển đó, nhà kinh doanh dịch vụ nhận vai trò marketing dịch vụ Cùng với tốc độ phát triển ngành gia tăng mức độ cạnh tranh thị trờng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, hãng dịch vụ cố gắng hoàn thiên môi trờng dịch vụ, trình tổ chức cung ứng dịch vụ nh hiệu sách công cụ marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Dịch vụ giao nhận không nằm phát triển chung khu vực dịch vụ Sự mở rộng buôn bán quốc tế dã thúc đẩy phát triển vận tải quốc tế Sự phát triển ngày cao công nghiệp dịch vụ tách dịch vụ giao nhận khỏi vận tải quốc tế trở thành ngành dịch vụ hoạt động độc lập Các tổ chức kinh doanh dịch vụ giao nhận dần nhận tầm quan trọng việc gắn hoạt động với thị trờng Quan điểm quản trị marketing đợc áp dụng vào lĩnh vực giao nhận để phù hợp với tình hình cạnh tranh lĩnh vực Qua htời gian thực tập, tìm hiểu thch tế công ty TNHH quèc tÕ Song Thanh ( STI) , em ®· nhËn thấy công ty có triển vọng ngành Trong năm qua hoạt động kinh doanh công Vũ Văn Bá - Marketing 41C 98 ty có bớc phát triển tốt kinh tế giới bị đảo lộn sau kiện 11/9 Mỹ Bí thành công công ty không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, đảm bảo dịch vụ đợc cung ứng với thời gian ngắn chất lợng tốt nhất, giá hợp lý Đặc biệt tính hiệu số hoạt động marketing mà công ty thực nh nghiên cứu thị trờng, xác định thị trờng mục tiêu áp dụng sách công cụ marketing Vì vậy, công ty tạo đợc chữ tín với chủ tàu chủ hàng, tạo đợc chỗ đứng thị trờng, góp phần không nhỏ cho hoạt động giao nhân vận tải hoạt động xuất nhập đất nớc Tuy nhiên hoạt động marketing công ty thêng mang tÝnh tù ph¸t cha cã tÝnh hƯ thống, cha có chiến lợc kế hoạch dài hạn đồng toàn công ty T tởng marketing cha đợc thấm nhuần phòng ban nh nhân viên công ty Khả nhận thức nhe khả nắm bắt đợc tình hình cạnh tranh cán bô, nhân viên công ty cha thoả đáng Qua phân tích đánh giá thực tiến tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận quốc tế công ty, em có đè xuất số giải pháp để hoàn thiện công cụ marketing mix Những giải pháp cha phải tốt nhung em tin tởng tài liệu tham khảo có giá trị với hoạt động marketing công ty Do hạn chế thời gian trình độ nhận thức nh khả diễn đạt, báo cáo chuyên đề em tránh khỏi thiếu sót Em mong đợc giúp đỡ góp ý thầy cô anh chị cán nhân viên công ty bạn đọc nói chung, tất ngời bên cạnh em suốt thời gian qua để viết em đợc hoàn thiện hơn, giải phấp nêu nên viết có tính khả thi lần em xin đợc chân thành cảm ơn thầy PGS TS Trần Minh Đạo Vũ Văn Bá - Marketing 41C 99 anh chị cán nhân viên công ty TNHH quốc tế Song Thanh tận tình giúp đỡ, hớng dẫn em hoàn thành đợt thực tập viết Hà Nội tháng năm 2003 Sinh viên thực hiện: Vũ Văn Bá Tài liệu tham khảo báo cáo tổng hợp công ty TNHH quốc tế Song Thanh Giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế ,PGS.THU SảN Đinh Ngọc Viện, NXB Giao Thông Vận Tải ,năm 2002 Marketing ,PGS.TS Trần Minh Đạo,NXB Thống Kê năm 2000 Marketing dịch vụ,TS Lu Văn Nghiêm,NXB Thống Kê năm 2001 Nghiệp vụ vận tải bảo hiểm ngoại thơng,Dông Hữu Hạnh,NXB Tài Chính Quản trị marketing, Philip Coler,NXB Thống Kê ,năm 1999 Các số báo tạp chí Hàng Hải Vũ Văn Bá - Marketing 41C 100 Báo Đầu T,Báo Giao Thông Vận Tải Mục lục Lời nói đầu Ch¬ng Tổng quan marketing dịch vụ thị trờng dịch vụ Giao Nhận Vận Tải I Tỉng quan vỊ marketing dÞch vơ 1.1 Các khái niệm .3 1.2 Đặc điểm marketing dÞch vơ 1.2.1 Marketing dịch vụ t tởng .9 1.2.2 Thị trờng hoạt động marketing .10 1.2.3 Mô hình trình marketing dịch vụ 13 1.3 Các công cụ marketing - mix doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 15 1.3.1 Mô hình chiến lợc marketing – mix 15 1.3.2 Các sách marketing 16 Vũ Văn Bá - Marketing 41C 101 1.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ .16 1.3.2.2 Chính sách giá dịch vụ 18 Kênh phân phèi trùc tiÕp .19 Tuy nhiên số loại dịch vụ thực kênh phân phối gián tiếp( kênh phân phối qua trung gian) lại có hiệu nh ngành hàng không, du lịch , bảo hiểm ngân hàng .19 1.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp .20 1.2.2.5 YÕu tè ngêi dịch vụ 22 1.2.2.6 Quá trình dịch vụ 23 1.2.2.7 Dịch vụ khách hàng 23 II.Tỉng quan vỊ thÞ trờng dịch vụ giao nhận vận tải 24 2.1 Sơ lợc thị trờng giao nhận vận tải giới .24 2.1.1 Sự đời phát triển 24 2.3 ThÞ trêng dÞch vơ giao nhận vận tải vận tải container Việt Nam .34 2.3.2 Tình hình chi phí giá dịch vụ vận chuyển giao nhận vận tải 35 2.3.3 Tình hình cạnh tranh thị trêng 36 Ch¬ng 38 thùc tr¹ng công cụ marketing 38 mix cña c«ng ty tnhh quèc tÕ song (sti) 38 I Những nhận định chung côngty( sti ) 38 1.1 Hoàn cảnh đời hoạt động kinh doanhcủa công ty 38 1.1.1 Sự đời phát triển công ty .38 1.1.2 Tổ chức hoạt động cđa C«ng ty 39 1.1.3 Vị trí Công ty thị trờng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá .41 1.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh công ty 42 1.2.2.Tỉ chøc nh©n sù cđa c«ng ty 43 1.3Khách hàng công ty 44 1.4 §èi thđ cạnh tranh công ty .44 III Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 45 II/ Thùc trạng công cụ Marketing mix công ty quốc tế Song Thanh 47 2.1 Tỉ chøc ho¹t ®éng Marketing cđa c«ng ty .47 2.2 Các công cụ Marketing - mix công ty 48 2.2.1 S¶n phẩm dịch vụ công ty 48 2.2.2 Chính sách giá cớc dịch vơ cđa c«ng ty 49 2.2.3 Kênh phân phối dịch vụ công ty .49 2.2.4Chính sách xúc tiến hỗn hợp (hoạt động giao tiếp dịch vụ) .50 2.2.6 Chính sách bồi dỡng nhân tài, phát triển nhân tố ngời dịch vụ công ty 52 III Những tác động từ môi trờng kinh doanh công ty 53 3.1 Những tác động môi trêng vÜ m« 53 3.2.Những tác động môi trờng vi mô 55 Ch¬ng 3: 58 Vũ Văn Bá - Marketing 41C 102 số giải pháp hoàn thiện công cu marketing- mix công ty TNHH quốc tế sông ( STI) 58 I Định hớng chiến lợc kinh doanh chiến lợc marketing công ty 58 1.1.chiến lợc kinh doanh công ty 58 1.1.1Mơc tiªu, kÕ ho¹ch kinh doanh 58 1.1.2.LÜnh vùc kinh doanh 58 1.1.3Những u tiên ph¸t triĨn .59 1.1.4.ChiÕn lợc cạnh tranh chủ đạo 59 1.2.chiến lợc marketing công ty .60 1.2.1ThÞ trêng mơc tiªu .60 1.2.2 Định vị công ty xây dựng thơng hiệu công ty thị trờng 61 II hoàn thiện công cụ marketing mix chủ yếu công ty năm tới 63 2.1.Hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ .63 2.2.Hoàn thiện sách giá dịch vụ 65 2.3 hoàn thiện sách phân phối 67 2.4 Hoµn thiên xúc tiến hỗn hợp 68 2.5.Hoàn thiện sách phát triển nhân tài đào tạo nhân lực 69 2.6 Hoàn thiện trình cung ứng dịch vụ .70 2.7.Hoàn thiện sách dịch vụ khách hàng 70 III Đề xuất số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu công cụ Marketing Mix 71 3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing .71 3.2 Xây dựng kế hoặch chiến lợc Marketing ngắn hạn dài hạn 73 3.3Tăng cờng xây dựng sở vật chất kỹ thuật phát triển công nghệ .74 3.4 Tăng cờng marketing quan hệ .75 3.5 Hoàn thiện tổ chức máy công ty theo định hớng Marketing 75 KÊT LUÂN 78 Vũ Văn Bá - Marketing 41C ... Marketing 41C Chơng 1:tổng quan marketing dịch vụvà thị trờng dịch vụ giao nhận vận tải Chơng 2: Thực trạng công cụ mảketing mix công ty TNHH quốc tế Song Thanh( Sti ) CHơng 3 :Một số giải pháp. ..2 tài :Một số giải pháp nhằm hoàn thiện c«ng marketing – mix ë c«ng ty TNHH qc tế Song Thanh ( STI ) làm chuyên đề tốt nghiệp Mụch đích nghiên cứu Trên sở nhận thức tổng hợp ,lý... nghành marketing dịch vụvà thông tin thực tế, bài viết phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh việc tổ ,thực công cụ marketing mixcuar công ty nhằm đa giải pháp cụ thể hoàn thiện sách