Xây dựng văn hóa DN tại ngân hàng BIDV

Và do đặc thù công việc của khối ngân hàng là cung cấp các sản phẩm về dịch vụ nên văn hóa phục vụ khách hàng rất được chú trọng tại đơn vị công tác của tôi, nên vấn đề con người trong t

XÂY DỰNG VĂN HÓA DN TẠI NGÂN HÀNG BIDV

Tôi hiện đang công tác tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)

là một trong những Ngân hàng thương mại nhà nước mạnh nhất Việt Nam hiện nay BIDV hiện đang thực hiện công việc chính là kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước và phương châm hoạt động chính của Ngân hàng là : Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV, Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công

BIDV hiện đang bước vào giai đoạn Cổ phần hóa Doanh Nghiệp nên việc xây dựng và phát triển Văn hóa Doanh nghiệp vững mạnh là điều tất yếu của BIDV Văn hoá doanh nghiệp là tài sản quý báu của BIDV do các thế hệ cán bộ công nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ và bồi đắp từ hơn 5 thập kỷ nay với các nguyên tắc ứng xử

là kim chỉ nam cho hoạt động:

Đối với khách hàng, đối tác: BIDV luôn nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy và lâu dài, cùng chia sẻ lợi ích, thực hiện đầy đủ các cam kết đã được thống nhất

Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành sự quan tâm và chủ động tham gia có trách nhiệm các chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích và sự phát triển của cộng đồng

Đối với người lao động: Với quan điểm “Mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội làm việc và phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam

mê, gắn bó trong mỗi người lao động

Hiện BIDV đang bước vào giai đoạn cổ phần hóa nên cần thiết phải đổi mới về văn hóa doanh nghiệp trong hành vi tổ chức và đặc biệt là văn hóa phục vụ khách hàng vì đó là yếu tố quyết định của khối dịch vụ Ngân hàng và có như vậy BIDV mới đẩy mạnh phát triển hơn nữa, mở rộng và chiếm lĩnh nhiều thị phần trong khối ngân hàng hiện nay

Làm việc theo đội và xây dựng những nhóm làm việc thành công đang là xu thể của bất cứ tổ chức và cá nhân nào mong muốn thành công trong công việc và doanh nghiệp tôi đang làm việc hiện đang trong giai đoạn bước sang chặng đường mới Do

đó cần thiết phải có một sự thay đổi mới trong môi trường đầy thách thức tới và tôi xin mạnh dạn đưa ra ý kiến phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý nhóm tự quản về việc phát triển văn hóa trong doanh nghiệp cụ thể là văn hóa phục vụ khách hàng để BIDV chúng tôi có một văn hóa doanh nghiệp hoàn thiện hơn trong công

cuộc Cổ phần hóa và là địa chỉ tin cậy của khách hàng, là ngôi nhà thứ hai của nhân viên trong BIDV

Trước khi đi vào phát triển mô hình quản lý nhóm tự quản trong văn hóa chăm sóc khách hàng tại BIDV, chúng ta cần hiểu về những khái niệm như nhóm, nhóm tự quản, văn hóa tổ chức…

Nhóm: Là có hai thành viên trở lên và có sự tương tác qua lại trong công việc, giao tiếp … Các thành viên có những mục đích riêng, nhưng mọi người đều hướng đến

http://spnplus.org/upload/documents/1245124456ly%20thuyet

%20nhom.pdf)

Nhóm tự quản (SDWT): Một tập thể với chức năng chéo được tổ chức xung quanh các

quy tr.nh công việc để hoàn thành một công việc hoàn chỉnh, đ.i hỏi phải có sự phối hợp

và tương hỗ Nhóm tự quản có quyền tự quyết cao trong việc thực hiện công việc

Văn hóa tổ chức: là hình mẫu cơ bản của các giả thiết, giá trị và niềm tin chung, chi phối cách suy nghĩ và hành động của nhân viên với các vấn để và các cơ hội

Tôi chọn nhóm tự quản là công cụ để phát triển văn hóa doanh nghiệp Vì nếu

ta phân tích sâu hơn vào vấn đề, ta có thể thấy văn hoá doanh nghiệp được cấu thành

+ Đặc tính nổi trội của doanh nghiệp

+ Việc làm của người sáng lập và người lãnh đạo

+ Nhân viên trong doanh nghiệp

+ Quản lý mạng lưới văn hóa

+ Sự lựa chọn và xã hội hóa

+ Phần thưởng mang tính văn hóa

Và do đặc thù công việc của khối ngân hàng là cung cấp các sản phẩm về dịch vụ nên văn hóa phục vụ khách hàng rất được chú trọng tại đơn vị công tác của tôi, nên vấn đề con người trong tổ chức của đơn vị luôn là yếu tố then chốt, quyết định Yếu

tố con người hay nhân viên trong tổ chức phải là những cán bộ có chuyên môn, nghiệp vụ giỏi, có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt là những người luôn vì sự phát triển vững mạnh của tổ chức nên cần thiết phải thiết lập khối nhân viên chuyên nghiệp trong giai đoạn cổ phần hóa của BIDV và để làm được điều đó theo tôi cần thiết phải thành lập nhóm tự quản để đạt được mục tiêu của đơn vị

Hiện trạng tại chi nhánh Ngân hàng nơi tôi đang làm việc, Khách hàng khi đến với chúng tôi vẫn mang tính thụ động và còn nhiều mơ hồ về các dịch vụ tại Ngân hàng Nhưng điều quan trọng là khi khách hàng đến giao dịch mà nhiều khi họ cũng

không có được sự hài lòng về chất lượng và dịch vụ mà chúng tôi mang đến cho họ.

Ví dụ, một khách hàng đến gửi tiết kiệm ở Chi nhánh chúng tôi Khi vào tới trụ sở,

họ phải hỏi xem quầy gửi tiết kiệm(huy động vốn dân cư) tới hai hoặc thậm chí nhiều hơn mà vẫn chưa thể đến chính xác nơi họ muốn thực hiện gửi tiền Khi gặp được quầy gửi tiết kiệm thì được các teller trả lời với thái độ lạnh nhạt, thờ ơ Điều này, khiến cho khách hàng cũng cảm thấy khó chịu, nó ảnh hưởng rất lớn đến cái nhìn của Khách hàng với Ngân hàng về phong cách phục vụ, thái độ làm việc và ảnh hưởng không nhỏ tới hình ảnh về văn hóa trong dịch vụ Ngân hàng

Với tình hình thực tế tại Chi nhánh tôi nghĩ chọn mô hình nhóm tự quản trong mô hình phát triển văn hóa doanh nghiệp của đơn vị hợp

lý vì nhóm tự quản có những đặc tính nổi trội hơn các nhóm khác bởi

nó có các thuộc tính sau:

+ Phân việc cho các nhân viên

+ Kiểm soát công việc đầu vào và đầu ra

+ Chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề

+ Thu thập thông tin phản hồi và phần thưởng cho nhóm

+ Hoàn thành một công việc hoàn chỉnh

Qua các thuộc tính trên ta có thể nhận thấy công việc của nhóm tự quản bao gồm mọi công việc cần phải thực hiện để làm ra một sản phẩm hoặc một dịch vụ hoàn chỉnh Ngoài ra nhóm cũng tự chịu trách nhiệm lên kế hoạch, điều phối công

việc sao cho hợp lý Như vậy, nhóm tự quản rất phù hợp trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV bởi nhóm sẽ mang lại một dịch vụ hoàn chỉnh nhất cho khách hàng Và để nhóm tự quản hoạt động được hiệu quả thì cần thiết Chi nhánh Ngân hàng phải xác định rõ việc thành lập nhóm tự quản nhằm đạt được mục tiêu của Chi nhánh? Và khi xây dựng nhóm tự quản hoạt động hiệu quả cần thiết lập bốn điều kiệu chính đối với các nhóm tự quản hiệu quả như sau:

+ Thứ nhất: Phải là một đơn vị làm việc cơ bản Đây là những nhóm độc lập sản xuất sản phẩm và dịch vụ hoặc hoàn thành một quy trình công việc hoàn chỉnh + Thứ hai: Nhóm phải có quy chế tự quản, có nghĩa là họ có đủ quyền tự quyết

để quản lý quy trình công việc

+ Thứ ba: Nhóm tự quản hiệu quả cao có thể kiểm soát những bất đồng, có thể

là những sự xáo lộn hoặc gián đoạn nào đó gây ra vấn đề về chất lượng

+ Thứ tư: Lý thuyết về các hệ thống kỹ thuật xã hội cho rằng cần thiết lập sự cân bằng giữa hệ thống kỹ thuật và hệ thống xã hội để tối đa hóa hiệu quả

Vậy mục tiêu Đơn vị thành lập nhóm tự quản để phát triển , đổi mới văn hóa phục vụ khách hàng trong Ngân hàng Chúng ta cần xác định những yếu tố quan trọng sau:

Đặt ra mục tiêu đổi mới dự án trong khoảng thời gian nào đó cụ thể và như trong dự án này, tôi xin để thời gian là 6 tháng Vì thời gian để có thể thay đổi phong cách làm việc của những nhân viên từ xưa tới nay đã thành thói quen khó thay đổi

của nhân viên, nên khoảng thời gian 6 tháng này không phải là dễ để thay đổi thói quen đã lâu Nhưng cũng không thể để thời gian dài quá, sẽ làm mục tiêu, dự án sẽ

dễ bị xao nhãng

Những ai, những cá nhân nào tham gia vào công tác xây nhựng nhóm tự quản trong mục tiêu phát triển văn hóa phục vụ khách hàng tại đơn vị? Tôi nghĩ đây là vấn để của cả đơn vị nên tất cả đều phải tham gia, từ lãnh đạo, quản lý của đơn vị đến các phòng, tổ, các nhân viên trong đơn vị đều là những yếu tố then chốt của dự

án Ở mỗi cương vị khác nhau thì mức độ tham gia công việc khác nhau, với lãnh đạo, quản lý thì có những nhiệm vụ khác nhau và nhân viên, giám sát mặc dù có cùng mục tiêu nhưng mỗi cá nhân lại thực hiện các công việc, nhiệm vụ khác nhau Với lãnh đạo : ra các chủ chương, đường lối, mục tiêu hoạt động

Với người quản lý: dựa trên các chủ trương, các mục tiêu đã được đưa ra thì lựa chọn cách quản lý, giao việc như thế nào là hợp lý, là hiệu quả?

Với nhân viên trong nhóm: thực hiện công việc như thế nào để hiệu quả? Phải làm gì để mọi người gắn kết với nhau tạo nên khối bền vững, hiệu quả?

Do đó, sẽ tạo nên sự dàng buộc của các cá nhân trong, tổ chức về công việc, trách nhiệm về mục tiêu hướng tới do vậy để thành lập nhóm tự quản hoạt động hiệu quả tại tổ chức thì phải chú trọng nhất vào giai đoạn đầu tiên là xây dựng nhóm vì nếu xây dựng được nhóm hiệu quả thì mục tiêu của tổ chức sẽ dễ đạt được

Cụ thể việc xây dựng nhóm tự quản hiệu quả tại Chi nhánh Ngân hàng phải thực hiện các bước sau:

Bước 1: Xây dựng nhóm tự quản theo vai trò tại các phòng, tổ có cùng mục đích, nghiệp vụ cùng mục tiêu hướng tới để vì mục tiêu chung của phòng, tổ nói riêng và của cả đơn vị nói chung Xây dựng nhóm theo vai trò sẽ khuyến khích các thành viên trong nhóm của mình nhận thức rõ vai trò của mình cũng như định hướng trong vai trò trong nhóm của họ Sau khi nhận thức rõ, các thành viên trong nhóm sẽ chỉnh sửa vai trò của mình và hoạt động với định hướng tâm lý rõ ràng về trách nhiệm trước mắt của mình Hình thức xây dựng nhóm theo vai trò cũng giúp mọi người có thể nắm được những lợi ích của việc làm phối hợp cùng nhau trong một nhóm và hiểu rõ giá trị về vai trò của mình trong nhóm

Ứng dụng tại Đơn vị: Xây dựng nhóm tự quản, cùng vai trò, nhiệm vụ trong Phòng, Tổ của Đơn vị, nhóm độc lập trong việc hoàn thành một quy trình dịch vụ hoàn chỉnh tại Đơn vị Ví dụ: Thành lập một nhóm tự quản tại phòng huy động vốn tiết kiệm dân cư Mọi người vì là cùng phòng nên có cùng mục đích, nhiệm vụ như nhau nên ít có xung đột, dễ phân công và quản lý công việc của nhóm Sẽ có một nhân viên trong nhóm phụ trách lễ tân, hướng dẫn khách vào các quầy gửi tiết kiệm

cụ thể, có một nhân viên hướng dẫn khách hàng viết chứng từ và các nhân viên thực hiện tác nghiệp Tất cả cùng chung mục tiêu mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đến giao dịch cho Ngân hàng

Bước 2: Xây dựng các quy chế tự quản cho nhóm, có nghĩa là họ có đủ quyền

tự quyết để quản lý quy trình công việc, phân chia công việc cho các nhân viên Việc đưa ra các quy định, quy tắc hoạt động của nhóm là yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ hoạt động nhóm nào

Ứng dụng tại đơn vị: Thành lập các quy định, quy tắc trong hoạt động nhóm tự quản tại các phòng, tổ… Với các phòng, tổ khác nhau thì những quy định cũng có sự khác nhau bởi tính chất công việc cũng khác nhau

Bước 3: Giải quyết các vấn đề trong nhóm tự quản như: giải quyết các xung đột trong nhóm, hỗ trợ, giúp đỡ, trao đổi, chia sẻ, kinh nghiệm để cùng nhau phát triển hoàn thiện hơn

Ứng dụng tại đơn vị: Các vấn đề nảy sinh trong phòng, tổ phải được đưa ra trao đổi, thảo luận giữa các nhân viên trong nhóm để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất, kinh nghiệm cho những người khác để cùng hoàn thiện cá nhân trong tổ chức nhóm

Ví dụ: Một nhân viên trong khi tiếp khách đã nói quá nhiều mà không lắng nghe khách hàng nói xem nhu cầu của khách hàng là gì Tại thời điểm đó, nhân viên không biết mình đã sai nhưng tại buổi họp nhóm của nhóm tự quản định kỳ trong tuần, những nhân viên khác đưa khuyết điểm của nhân viên trên ra cùng góp ý trao đổi trong không khí thoải mái sẽ là kinh nghiệm cho nhân viên này và bài học cho các nhân viên khác

Bước 4 : Khích lệ, đông viên bằng phần thưởng đối với nhóm tự quản hoạt động hiệu quả, với những cá nhân xuất sắc trong nhóm và đồng thời cũng động viên các nhân viên khác trong nhóm để cùng không ngừng có gắng để hoàn thành mục tiêu kế hoạch của kỳ, quý, năm của nhóm nói riêng và vì mục tiêu của tổ chức nói chung

Ứng dụng tại đơn vị: Mỗi nhóm tự quản tại các tổ, phòng trong đơn vị đều có những cá nhân xuất sắc, cá nhân chưa được nên qua quá trình hoạt động của nhóm, các nhân viên đều quan sát, kiểm soát lẫn nhau nên việc nhìn nhận cùng đưa ra cá nhân xuất sắc và cá nhân chưa được để có những chế độ khen thưởng hợp lý trong công việc hoàn thành mục tiêu của nhóm cũng như của tổ chức

Tất cả các bước trên sẽ xây dựng lên một nhóm tự quản trong tổ chức, nhưng nhóm

có hoạt động được hiệu quả hay không thì còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố và yếu tố quan trong là những cá nhân trong nhóm tự quản có sẵn sàng cùng hợp tác để xây dựng một nhóm tự quản hiệu quả

Tại Chi nhánh BIDV chúng tôi nếu thành lập được nhóm tự quản trong công tác xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho chúng tôi Sẽ giúp giải quyết vấn đề và nhận ra cơ hội nhanh hơn, sẽ chia sẻ thông tin và nhiệm vụ nhanh hơn, sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời hơn vì có nhiều kiến thức và kinh nghiệm được góp nhặt lại, sẽ thúc đẩy nhân viên làm việc vì mục tiêu chung của nhóm nói riêng và mục tiêu của tổ chức nói chung, sẽ gắn kết mọi người

trong tổ chức lại với nhau hơn và gắn kết khách hàng với Ngân hàng tạo nên phong cách mới, môi trường thân thiện và cùng nhau phát triển trong giai đoạn thách thức mới Và nếu không phát triển văn hóa phục vụ khách hàng thì có thể những khách hàng sẽ bỏ đơn vị chúng tôi mà chuyển sang các đơn vị cùng khối khác vì nhu cầu của khách hàng càng ngày càng nhiều lên và kèm theo đó thì chất lượng dịch vụ cùng phải càng cao, khách hàng phải được coi trọng và là trung tâm và nếu đơn vị chúng tôi không đạt được điều mà khách hàng mong muốn thì tất yếu đơn vị sẽ không thể đứng vững được trên thị trường Do đó, việc phục vụ khách hàng là công việc rất quan trọng và nó thể hiện rõ phong cách, văn hóa của tổ chức của đơn vị đó

và để làm tốt công việc đó thì tổ chức nên thành lập nhóm tự quản để hiệu quả công việc được nâng cao và nhanh chóng đạt được mục tiêu của tổ chức

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO:

- Giáo trình Quản trị hành vi tổ chức của Chương trình Đào tạo Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Quốc tế

- http://www.saga.vn/Kynangquanly/Vanhoakinhdoanh.saga

- http://bidv.com.vn/aboutus_history.asp

- http://www.saga.vn/Kynangquanly/Lanhdao/Nhomlamviec.saga