Xây dựng văn hóa DN tại ngân hàng BIDV

XÂY DỰNG VĂN HĨA DN TẠI NGÂN HÀNG BIDV Tơi công tác Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng thương mại nhà nước mạnh Việt Nam BIDV thực cơng việc kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng phù hợp với quy định pháp luật, khơng ngừng nâng cao lợi nhuận ngân hàng, góp phần thực sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước phương châm hoạt động Ngân hàng : Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV, Chia sẻ hội- Hợp tác thành công BIDV bước vào giai đoạn Cổ phần hóa Doanh Nghiệp nên việc xây dựng phát triển Văn hóa Doanh nghiệp vững mạnh điều tất yếu BIDV Văn hoá doanh nghiệp tài sản quý báu BIDV hệ cán công nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ bồi đắp từ thập kỷ với nguyên tắc ứng xử kim nam cho hoạt động: Đối với khách hàng, đối tác: BIDV nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy lâu dài, chia sẻ lợi ích, thực đầy đủ cam kết thống Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành quan tâm chủ động tham gia có trách nhiệm chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng Đối với người lao động: Với quan điểm “Mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực niềm đam mê, gắn bó người lao động Hiện BIDV bước vào giai đoạn cổ phần hóa nên cần thiết phải đổi văn hóa doanh nghiệp hành vi tổ chức đặc biệt văn hóa phục vụ khách hàng yếu tố định khối dịch vụ Ngân hàng có BIDV đẩy mạnh phát triển nữa, mở rộng chiếm lĩnh nhiều thị phần khối ngân hàng Làm việc theo đội xây dựng nhóm làm việc thành công xu thể tổ chức cá nhân mong muốn thành công công việc doanh nghiệp làm việc giai đoạn bước sang chặng đường Do cần thiết phải có thay đổi môi trường đầy thách thức tới xin mạnh dạn đưa ý kiến phát triển dự án đổi mơ hình quản lý nhóm tự quản việc phát triển văn hóa doanh nghiệp cụ thể văn hóa phục vụ khách hàng để BIDV chúng tơi có văn hóa doanh nghiệp hồn thiện cơng Cổ phần hóa địa tin cậy khách hàng, nhà thứ hai nhân viên BIDV Trước vào phát triển mơ hình quản lý nhóm tự quản văn hóa chăm sóc khách hàng BIDV, cần hiểu khái niệm nhóm, nhóm tự quản, văn hóa tổ chức… Nhóm: Là có hai thành viên trở lên có tương tác qua lại cơng việc, giao tiếp … Các thành viên có mục đích riêng, người hướng đến mục đích chung nhóm(theo http://spnplus.org/upload/documents/1245124456ly%20thuyet %20nhom.pdf) Nhóm tự quản(SDWT): Một tập thể với chức chéo tổ chức xung quanh quy tr.nh cơng việc để hồn thành cơng việc hồn chỉnh, đ.i hỏi phải có phối hợp tương hỗ Nhóm tự quản có quyền tự cao việc thực cơng việc Văn hóa tổ chức: hình mẫu giả thiết, giá trị niềm tin chung, chi phối cách suy nghĩ hành động nhân viên với vấn để hội Tơi chọn nhóm tự quản cơng cụ để phát triển văn hóa doanh nghiệp Vì ta phân tích sâu vào vấn đề, ta thấy văn hố doanh nghiệp cấu thành yếu tố then chốt: + Đặc tính trội doanh nghiệp + Việc làm người sáng lập người lãnh đạo + Nhân viên doanh nghiệp + Quản lý mạng lưới văn hóa + Sự lựa chọn xã hội hóa + Phần thưởng mang tính văn hóa Và đặc thù cơng việc khối ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ nên văn hóa phục vụ khách hàng trọng đơn vị công tác tôi, nên vấn đề người tổ chức đơn vị yếu tố then chốt, định Yếu tố người hay nhân viên tổ chức phải cán có chun mơn, nghiệp vụ giỏi, có kỹ giao tiếp, bán hàng tốt người ln phát triển vững mạnh tổ chức nên cần thiết phải thiết lập khối nhân viên chuyên nghiệp giai đoạn cổ phần hóa BIDV để làm điều theo tơi cần thiết phải thành lập nhóm tự quản để đạt mục tiêu đơn vị Hiện trạng chi nhánh Ngân hàng nơi làm việc, Khách hàng đến với chúng tơi mang tính thụ động nhiều mơ hồ dịch vụ Ngân hàng Nhưng điều quan trọng khách hàng đến giao dịch mà nhiều họ khơng có hài lòng chất lượng dịch vụ mà chúng tơi mang đến cho họ Ví dụ, khách hàng đến gửi tiết kiệm Chi nhánh Khi vào tới trụ sở, họ phải hỏi xem quầy gửi tiết kiệm(huy động vốn dân cư) tới hai chí nhiều mà chưa thể đến xác nơi họ muốn thực gửi tiền Khi gặp quầy gửi tiết kiệm teller trả lời với thái độ lạnh nhạt, thờ Điều này, khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, ảnh hưởng lớn đến nhìn Khách hàng với Ngân hàng phong cách phục vụ, thái độ làm việc ảnh hưởng khơng nhỏ tới hình ảnh văn hóa dịch vụ Ngân hàng Với tình hình thực tế Chi nhánh tơi nghĩ chọn mơ hình nhóm tự quản mơ hình phát triển văn hóa doanh nghiệp đơn vị hợp lý nhóm tự quản có đặc tính trội nhóm khác có thuộc tính sau: + Phân việc cho nhân viên + Kiểm soát công việc đầu vào đầu + Chịu trách nhiệm giải vấn đề + Thu thập thông tin phản hồi phần thưởng cho nhóm + Hồn thành cơng việc hồn chỉnh Qua thuộc tính ta nhận thấy cơng việc nhóm tự quản bao gồm công việc cần phải thực để làm sản phẩm dịch vụ hồn chỉnh Ngồi nhóm tự chịu trách nhiệm lên kế hoạch, điều phối công việc cho hợp lý Như vậy, nhóm tự quản phù hợp phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV nhóm mang lại dịch vụ hoàn chỉnh cho khách hàng Và để nhóm tự quản hoạt động hiệu cần thiết Chi nhánh Ngân hàng phải xác định rõ việc thành lập nhóm tự quản nhằm đạt mục tiêu Chi nhánh? Và xây dựng nhóm tự quản hoạt động hiệu cần thiết lập bốn điều kiệu nhóm tự quản hiệu sau: + Thứ nhất: Phải đơn vị làm việc Đây nhóm độc lập sản xuất sản phẩm dịch vụ hồn thành quy trình cơng việc hồn chỉnh + Thứ hai: Nhóm phải có quy chế tự quản, có nghĩa họ có đủ quyền tự để quản lý quy trình cơng việc + Thứ ba: Nhóm tự quản hiệu cao kiểm sốt bất đồng, xáo lộn gián đoạn gây vấn đề chất lượng + Thứ tư: Lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội cho cần thiết lập cân hệ thống kỹ thuật hệ thống xã hội để tối đa hóa hiệu Vậy mục tiêu Đơn vị thành lập nhóm tự quản để phát triển , đổi văn hóa phục vụ khách hàng Ngân hàng Chúng ta cần xác định yếu tố quan trọng sau: Đặt mục tiêu đổi dự án khoảng thời gian cụ thể dự án này, xin để thời gian tháng Vì thời gian để thay đổi phong cách làm việc nhân viên từ xưa tới thành thói quen khó thay đổi nhân viên, nên khoảng thời gian tháng khơng phải dễ để thay đổi thói quen lâu Nhưng để thời gian dài quá, làm mục tiêu, dự án dễ bị xao nhãng Những ai, cá nhân tham gia vào cơng tác xây nhựng nhóm tự quản mục tiêu phát triển văn hóa phục vụ khách hàng đơn vị? Tôi nghĩ vấn để đơn vị nên tất phải tham gia, từ lãnh đạo, quản lý đơn vị đến phòng, tổ, nhân viên đơn vị yếu tố then chốt dự án Ở cương vị khác mức độ tham gia cơng việc khác nhau, với lãnh đạo, quản lý có nhiệm vụ khác nhân viên, giám sát có mục tiêu cá nhân lại thực công việc, nhiệm vụ khác Với lãnh đạo : chủ chương, đường lối, mục tiêu hoạt động Với người quản lý: dựa chủ trương, mục tiêu đưa lựa chọn cách quản lý, giao việc hợp lý, hiệu quả? Với nhân viên nhóm: thực cơng việc để hiệu quả? Phải làm để người gắn kết với tạo nên khối bền vững, hiệu quả? Do đó, tạo nên dàng buộc cá nhân trong, tổ chức công việc, trách nhiệm mục tiêu hướng tới để thành lập nhóm tự quản hoạt động hiệu tổ chức phải trọng vào giai đoạn xây dựng nhóm xây dựng nhóm hiệu mục tiêu tổ chức dễ đạt Cụ thể việc xây dựng nhóm tự quản hiệu Chi nhánh Ngân hàng phải thực bước sau: Bước 1: Xây dựng nhóm tự quản theo vai trò phòng, tổ có mục đích, nghiệp vụ mục tiêu hướng tới để mục tiêu chung phòng, tổ nói riêng đơn vị nói chung Xây dựng nhóm theo vai trò khuyến khích thành viên nhóm nhận thức rõ vai trò định hướng vai trò nhóm họ Sau nhận thức rõ, thành viên nhóm chỉnh sửa vai trò hoạt động với định hướng tâm lý rõ ràng trách nhiệm trước mắt Hình thức xây dựng nhóm theo vai trò giúp người nắm lợi ích việc làm phối hợp nhóm hiểu rõ giá trị vai trò nhóm Ứng dụng Đơn vị: Xây dựng nhóm tự quản, vai trò, nhiệm vụ Phòng, Tổ Đơn vị, nhóm độc lập việc hồn thành quy trình dịch vụ hồn chỉnh Đơn vị Ví dụ: Thành lập nhóm tự quản phòng huy động vốn tiết kiệm dân cư Mọi người phòng nên có mục đích, nhiệm vụ nên có xung đột, dễ phân cơng quản lý cơng việc nhóm Sẽ có nhân viên nhóm phụ trách lễ tân, hướng dẫn khách vào quầy gửi tiết kiệm cụ thể, có nhân viên hướng dẫn khách hàng viết chứng từ nhân viên thực tác nghiệp Tất chung mục tiêu mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng đến giao dịch cho Ngân hàng Bước 2: Xây dựng quy chế tự quản cho nhóm, có nghĩa họ có đủ quyền tự để quản lý quy trình cơng việc, phân chia cơng việc cho nhân viên Việc đưa quy định, quy tắc hoạt động nhóm yếu tố khơng thể thiếu hoạt động nhóm Ứng dụng đơn vị: Thành lập quy định, quy tắc hoạt động nhóm tự quản phòng, tổ… Với phòng, tổ khác quy định có khác tính chất công việc khác Bước 3: Giải vấn đề nhóm tự quản như: giải xung đột nhóm, hỗ trợ, giúp đỡ, trao đổi, chia sẻ, kinh nghiệm để phát triển hoàn thiện Ứng dụng đơn vị: Các vấn đề nảy sinh phòng, tổ phải đưa trao đổi, thảo luận nhân viên nhóm để đưa hướng giải tốt nhất, kinh nghiệm cho người khác để hoàn thiện cá nhân tổ chức nhóm Ví dụ: Một nhân viên tiếp khách nói q nhiều mà khơng lắng nghe khách hàng nói xem nhu cầu khách hàng Tại thời điểm đó, nhân viên khơng biết sai buổi họp nhóm nhóm tự quản định kỳ tuần, nhân viên khác đưa khuyết điểm nhân viên góp ý trao đổi khơng khí thoải mái kinh nghiệm cho nhân viên học cho nhân viên khác Bước : Khích lệ, đơng viên phần thưởng nhóm tự quản hoạt động hiệu quả, với cá nhân xuất sắc nhóm đồng thời động viên nhân viên khác nhóm để khơng ngừng có gắng để hoàn thành mục tiêu kế hoạch kỳ, quý, năm nhóm nói riêng mục tiêu tổ chức nói chung Ứng dụng đơn vị: Mỗi nhóm tự quản tổ, phòng đơn vị có cá nhân xuất sắc, cá nhân chưa nên qua q trình hoạt động nhóm, nhân viên quan sát, kiểm soát lẫn nên việc nhìn nhận đưa cá nhân xuất sắc cá nhân chưa để có chế độ khen thưởng hợp lý cơng việc hồn thành mục tiêu nhóm tổ chức Tất bước xây dựng lên nhóm tự quản tổ chức, nhóm có hoạt động hiệu hay khơng tùy thuộc vào nhiều yếu tố yếu tố quan cá nhân nhóm tự quản có sẵn sàng hợp tác để xây dựng nhóm tự quản hiệu Tại Chi nhánh BIDV chúng tơi thành lập nhóm tự quản cơng tác xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho Sẽ giúp giải vấn đề nhận hội nhanh hơn, chia sẻ thông tin nhiệm vụ nhanh hơn, cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời có nhiều kiến thức kinh nghiệm góp nhặt lại, thúc đẩy nhân viên làm việc mục tiêu chung nhóm nói riêng mục tiêu tổ chức nói chung, gắn kết người tổ chức lại với gắn kết khách hàng với Ngân hàng tạo nên phong cách mới, môi trường thân thiện phát triển giai đoạn thách thức Và khơng phát triển văn hóa phục vụ khách hàng khách hàng bỏ đơn vị mà chuyển sang đơn vị khối khác nhu cầu khách hàng ngày nhiều lên kèm theo chất lượng dịch vụ phải cao, khách hàng phải coi trọng trung tâm đơn vị không đạt điều mà khách hàng mong muốn tất yếu đơn vị khơng thể đứng vững thị trường Do đó, việc phục vụ khách hàng công việc quan trọng thể rõ phong cách, văn hóa tổ chức đơn vị để làm tốt cơng việc tổ chức nên thành lập nhóm tự quản để hiệu công việc nâng cao nhanh chóng đạt mục tiêu tổ chức DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: - Giáo trình Quản trị hành vi tổ chức Chương trình Đào tạo Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Quốc tế - http://www.saga.vn/Kynangquanly/Vanhoakinhdoanh.saga - http://bidv.com.vn/aboutus_history.asp - http://www.saga.vn/Kynangquanly/Lanhdao/Nhomlamviec.saga ... phát triển văn hóa doanh nghiệp cụ thể văn hóa phục vụ khách hàng để BIDV chúng tơi có văn hóa doanh nghiệp hồn thiện cơng Cổ phần hóa địa tin cậy khách hàng, nhà thứ hai nhân viên BIDV Trước... phải trọng vào giai đoạn xây dựng nhóm xây dựng nhóm hiệu mục tiêu tổ chức dễ đạt Cụ thể việc xây dựng nhóm tự quản hiệu Chi nhánh Ngân hàng phải thực bước sau: Bước 1: Xây dựng nhóm tự quản theo... bước vào giai đoạn cổ phần hóa nên cần thiết phải đổi văn hóa doanh nghiệp hành vi tổ chức đặc biệt văn hóa phục vụ khách hàng yếu tố định khối dịch vụ Ngân hàng có BIDV đẩy mạnh phát triển nữa,