Một số giải pháp đề xuất và nâng cao văn hóa DN tại ngân hàng BIDV

Tôi nghĩ rằng văn hóa doanh nghiệp tại BIDV cũng rất hoàn thiện rồi, bởi vì là một tố chức phục vụ các dịch vụ tài chính vì vậy khách hàng là rất quan trọng đối với sự phát triển của Ngâ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VÀ NÂNG CAO VĂN HÓA DN TẠI NGÂN HÀNG BIDV

I Giới thiệu về doanh nghiệp.

Hiện nay tôi đang công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – tên giao dịch Quốc tế là: Bank for Investment and Development of Vietnam

Được thành lập từ ngày 26/04/1957, BIDV là một ngân hàng lâu đời nhất tại Việt Nam

1 Lĩnh vực kinh doanh chính của Ngân hàng đó là:

+ Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

+ Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thị được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

+ Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu

tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

+ Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong

đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty

cổ phần Cho Thuê Hàng Không (VALC), Công ty phát triển Đường Cao Tốc (BEDC)

…

2 Nhân lực.

BIDV có hơn 16.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản có kinh nghiệm được tích lũy và chuyển giao trong hơn nửa thế

kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy

3 Mạng lưới.

+ Mạng lưới ngân hàng BIDV có 144 chi nhánh và trên 500 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn Quốc

+ Mạng lưới phi ngân hàng: gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty cho thuê tài chính I&II, Công ty Bảo hiểm Đâì Tư (BIC)…

+ Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng liên doanh VID – Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt (đối tác Lào), Ngân hàng liên doanh Việt Nga – VRB (đối tác Nga)…

4 Cam kết.

+ Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm đã cung cấp

+ Với các đối tức chiến lược: sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” + Với cán bộ công nhân viên: luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về

cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức

5 Khách hàng.

+ Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các

tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

+ Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như World Bank ADB, JBIC…

+ Cá nhân: hàng triệu lượt khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của BIDV

6 Thương hiệu BIDV.

+ Là sự lựa chịn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

+ Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu Ngân hàng lớn nhất Việt Nam

+ Là niềm tự hào của các thế hệ cán bộ công nhân viên và của ngành tài chính ngân hàng trong 54 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước

Tôi nghĩ rằng văn hóa doanh nghiệp tại BIDV cũng rất hoàn thiện rồi, bởi vì là một tố chức phục vụ các dịch vụ tài chính vì vậy khách hàng là rất quan trọng đối với

sự phát triển của Ngân hàng Do đó, vấn đề văn hóa doanh nghiệp tại BIDV rất được chú trọng và quan tâm Với bài tập này của mình tôi xin đưa ra những nét văn hóa

mạnh của BIDV đồng thời xin có một vài nhận xét nho nhỏ và những giải pháp để nâng cao hơn nữa văn hóa BIDV

II Cơ sở lý thuyết.

1 Văn hóa tổ chức.

+ Văn hóa tổ chức: là hình mẫu cơ bản của các giả thiết, giá trị và niềm tin chung được cho là cách suy nghĩ và hành động chính xác đối với các vấn đề và cơ hội mà tổ chức đang đối mặt

+ Ví dụ: Tập đoàn tín dụng Vancouver đã khẳng định văn hóa doanh nghiệp

để cải thiện dịch vụ khách hàng và mối quan hệ giữa các nhân viên với văn hóa là

“trung thực và đổi mới”

2 Nội dung văn hóa tổ chức.

a Các câu chuyện lịch sử và giai thoại.

+ Các câu chuyện lịch sử và giai thoại là các nguyên tắc xã hội về các hành vi mong muốn hoặc không mong muốn

+ Các câu chuyện lịch sử và giai thoại sẽ cung cấp một cái nhìn thực tế hơn cho sự kỳ vọng của nhân viên

+ Những câu chuyện lịch sử và huyền thoại mang lại hiệu quả nhất vì:

- Những câu chuyện này mô tả người thực

- Được cho là có thật

- Được cả tổ chức biết đến

- Được truyền lại cho các thế hệ nhân viên sau này

b Các nghi thức và các buổi lễ.

+ Các nghi thức:

- Các nghi thức: là các quy trình của cuộc sống thường nhật

- Ví dụ: trong tổ chức các vị khách được chào đón như thế nào…

+ Các buổi lễ:

- Các buổi lễ là các hoạt động theo kế hoạch được thực hiện vì lợi ích của một khán giả

- Ví dụ: lễ trao giải…

c Ngôn ngữ của tổ chức:

+ Ngôn ngữ của tổ chức là các từ ngữ dùng để xưng hô với mọi người, mô tả khách hàng…

+ Ngôn ngữ sử dụng là cách lãnh đạo dùng các cụm từ và các từ đặc biệt như

là một biểu tượng văn hóa doanh nghiệp

Ví dụ: tại của hàng mọi người “khen nhau là trống găm bi”…

+ Văn hóa tổ chức cũng xuất hiện trong các tiểu văn hóa của tổ chức

Ví dụ: văn hóa PowerPoint” của Whirlpool

d Cách bài trí trụ sở/biểu tượng.

+ Kiến trúc tòa nhà có thể định hình và phản ánh văn hóa.

Ví dụ: “tổng hành dinh liên hành tinh” của Oakley ở nông trường Foothill, California

+ Thiết kế văn phòng cũng truyền tải ý nghĩa văn hóa của tổ chức (đồ đạc, diện tích, vật treo tường…)

3 Lợi ích từ sức mạnh của văn hóa tổ chức.

+ Các hạn chế của văn hóa mạnh:

- Các nội dung văn hóa sẽ không phù hợp với môi trường của tổ chức

- Văn hóa mạnh sẽ tập trung vào các mô hình ý tưởng, sẽ có những hạn chế: là rào cản cho sự thay đổi của tổ chức, ý tưởng, tư duy của tổ chức quá mạnh làm lỡ cơ

Văn hóa tổ chức

Nâng cao quy trình tạo ý thức Điều khiển xã hội

hội thay đổi tổ chức kinh doanh của công ty đó và nó đè nén các văn hóa nhỏ của công ty đó

- Văn hóa mạnh sẽ kiềm chế các giá trị nổi bật của các nền văn hóa nhỏ

+ Văn hóa thích ứng:

- Tập trung bên ngoài, thành công của công ty phụ thuộc vào những thay đổi không ngừng của Công ty đó

- Tập trung vào quy trình hơn là tập trung vào mục đích

- Tính chủ sở hữu cao

- Chủ động, tìm kiếm cơ hội

4 Xã hội hóa tổ chức.

+ Xã hội hóa tổ chức: là quá trình mỗi cá nhân tiếp thu các giá trị, các hành vi

xử sự, và những kiến thức xã hội cần thiết để đảm nhận vai trò của mình trong tổ chức

+ Các giai đoạn của xã hội hóa:

- Giai đoạn 1: giai đoạn tiền tuyển dụng (người ngoài, cần phải thu thập thông tin, xác lập các thỏa thuận tâm lý)

- Giai đoạn thư 2: giai đoạn áp dụng lúc này là người mới đến và thử nghiệm

kỳ vọng

- Giai đoạn thứ 3: giai đoạn quản lý vai trò lúc này đã là người ở trong công

ty, thay đổi vai trò và hành vi, giải quyết các mâu thuẫn

III Văn hóa tổ chức tại BIDV.

Đối với BIDV thì văn hóa trong ngân hàng là rất quan trọng, giá trị văn hóa của tổ chức được phát huy trong mọi công việc, mọi hành động từ các nhà lãnh đạo cho đến các nhân viên của Ngân hàng

Văn hóa kinh doanh là toàn bộ những giá trị văn hóa được gây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của tổ chức Văn hóa kinh doanh có thể coi như là một chiếc chìa khóa để mở ra sự thành công cho mỗi tổ chức, bởi vì văn hóa là nền tảng tinh thần, là động lực để thúc đẩy sự phát triển của các tổ chức nói riêng và của toàn xã hội nói chung Đối với các ngân hàng thì việc xây dựng văn hóa kinh doanh

có vai trò rất quan trọng, xây dựng văn hóa kinh doanh lad xây dựng sự tồn tạo và phát triển lâu dài của Ngân hàng

Xây dựng được một văn hóa kinh doanh tốt sẽ làm nên sự khác biệt giữa tổ chức này với tổ chức khác, đây chính là một yếu tố ciw bản để làm nên thương hiệu của Ngân hàng Đây là điều quan trọng đẻ tạo nên sức mạnh cạnh tranh của các ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới

Văn hóa kinh doanh tạo điều kiện để củng cố vị thế và uy tín của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ở trên thương trường, là động lực để thúc đẩy quá trình đổi mới từ đó tạo sự hấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng, những giá trị văn hóa của ngân hàng sẽ làm cho khách hàng đến với ngân hàng ngày một nhiều thêm qua đó làm cho ngân hàng nâng cao doanh thu và lwoij nhuận cho ngân hàng mình

Với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) giá trị văn hóa thể hiện qua phương châm hoạt động của ngân hàng mình đó là: luôn coi “hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV”, quan hệ giữa BIDV và bạn hàng là mối quan hệ hợp tác cùng phát triển với cam kết “cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng và mỗi cán bộ trong BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh về năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức”

Ngân hàng BIDV chúng tôi luôn xác định, văn hóa là tài sản quý báu của BIDV do các thê hệ cán bộ công nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ và bồi đắp từ hơn 5 thập kỷ qua nay với các nguyên tắc ứng xử là kim chỉ nam cho các hoạt động

+ Đối với khách hàng, đối tác: BIDV luôn lỗ lực để xây dựng mối quan hệ

hợp tác tin cậy và lâu dài, cùng chia sẻ lợi ích, thực hiện đầy đủ các cam kết đã được thống nhất

+ Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành sự quan tâm và chủ động tham gia có

trách nhiệm các chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích và sự phát triển cộng đồng

+ Đối với người lao động: với quan điểm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế

cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội

làm việc và phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê, gắn bó trong mỗi người lao động

Đối với BIDV, xây dựng văn hóa của ngân hàng trước hết đó là cách ăn mặc của nhân viên để luôn tạo cảm giác thoải mái và chuyên nghiệp dưới con mắt của khách hàng để tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi đến giao dịch tạo Ngân hàng Đối với mỗi nhân viên của BIDV khi đi làm là phải mặc áo trắng, quần sẫm màu và phải đeo phù hiệu của ngân hàng Cách giao tiếp của những nhân viên tại ngân hàng rất nhỏ nhẹ tạo ra sự thoải mái cho khách hàng khi giao tiếp tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp vẫn không theo những nguyên tắc này và tạo cho khách hàng tâm lý khó chịu và đôi khi là không muốn quay lại giao dịch tại ngân hàng nữa Đối với các khách hàng doanh nghiệp khi đến avy vốn của ngân hàng đều được giúp đỡ nhiệt tình Tháng trước Ngân hàng tôi có một công ty đến xin làm thủ tục vay vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, do công ty này cũng chưa đi vay vốn ở ngân hàng nào bao giwof nên hầu hết các thủ tục còn nhiều bỡ ngỡ gây cản trở, mất thời gian cho những nhân viên phụ trách công việc này Nhưng nhờ vào truyền thống văn hóa của Ngân hàng mà các nhân viên đã cảm nhận được qua quá trình làm việc và cũng được các cấp quản lý chỉ bảo nên nhân viên Hồng Anh phụ trách công việc đó rất nhiệt tình giúp đỡ hoàn thành giúp cho công ty các thủ tục Nhờ những truyền thống văn hóa

mà cách làm việc của Hồng Anh đã được khách hàng rất khen ngợi và ấn tượng tốt trong lần đầu tiên giao dịch tại ngân hàng và mong khách hàng mong muốn lần sau

sẽ quay lại nữa và sẽ giới thiệu thêm nhiều khách hàng nữa đến với Ngân hàng BIDV

Tuy nhiên cũng có một số trường hợp xảy ra làm mất giảm đi sức manh của văn hóa BIDV Ngày hôm đó ngân hàng chúng tôi có một khách hàng là nhân viên của một công ty đến giap dịch Hàng ngày việc quản lý các giấy tờ giao dịch của Công ty này là Ngọc Lan nhưng hôm đó Ngọc Lan không đi làm và có một bạn khác

là bạn Quỳnh Trang làm thay, vì làm thay nên các giấy tờ của Công ty mà Ngọc Lan lưu giữ thì Quỳnh Trang không biết và đã đưa nhầm cho khách hàng này Do lỗi của khách hàng cũng không kiểm tra chứng từ khi đang ở quầy và cứ thê ra về nên Quỳnh Trang đã đưa nhầm chứng từ sau khoảng 30 phút khach hàng này quy lại và nói Quỳnh Trang không ra gì, đáng lẽ ra Quỳnh Trang phải xin lõi khách hàng nhưng

không phải thế Quỳnh Trang lại cãi nhau tay đôi với khách và làm cho khách hàng tức giận đã gây ra một trận khẩu chiến làm cho rất nhiều khach shangf có mặt giao dịch tạo thời điểm đó có ý nghĩ sai lệch về ngân hàng

Đối với cộng đồng BIDV luôn cố gắng tham gia các chương trình xã hội để củng cố thêm văn hóa của BIDV và để cho nhân viên nhìn vào đó để họa tập và làm theo Ví dụ như gần đây nhất là BIDV làm nhà tài trợ bạc cho Festival Huế 2012, với mức tài trợ là 2 tỷ đồng Trong thời gian vừa qua, BIDV đã có nhiều đóng góp tích cực và hiệu quả vì sự phát triển, tiến bộ chung của cả cộng đồng xã hội Trong những năm vừa qua, BIDV đã hưởng ứng và chủ động tổ chức triển khai một cách có hiệu quả nhiều chương trình chính sách xã hội đối với cộng đồng đó là: thực hiện chế độ cho hơn 1,4 vạn cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống Chỉ tính riêng trong 5 năm (từ

2004 -2008), BIDV đã dành cho công tác xã hội 106,5 tỷ đồng bằng nhiều hình thức khác nhau như: hỗ trợ Y tế, Giáo dục, nhà ở cho người nghèo, cứu trợ đồng bào bị thiên tai… Năm 2009, BIDV có bước đột phá trong thực hiện công tác An sinh xã hội, hỗ trợ giảm nghèo với Đề án An sinh xã hội – Vì cộng đồng 2009-2010 với tổng kinh phí dành cho người nghèo là 302 tỷ đồng, nhận đỡ đầu 5/62 huyện nghèo nhất

cả nước là Thường Xuân (Thanh Hoá), Sốp Cốp (Sơn La), Kỳ Sơn (Nghệ An), An Lão (Bình Định) và Điện Biên Đông (Điện Biên) và thực hiện hỗ trợ các vùng nghèo khác trên toàn quốc tập trung vào các lĩnh vực: Y tế, giáo dục, Xóa nhà tạm cho người nghèo, Khắc phục Hậu quả thiên tai…

Không chỉ thực hiện các hoạt động xã hội ở trong nước mà BIDV còn giữ vai trò hạt nhân trong trong cộng đồng doanh nghiệp vận động và ủng hộ công tác an sinh xã hội tại các nước bạn như: Lào, Campuchia, Cu ba…

Đối với cán bộ công nhân viên tại ngân hàng luôn luôn được coi trọng, và các nhân viên ở ngân hàng cũng được huấn luyện về cách ứng xử giữa các nhân viên với nhau sao cho hài hòa có trên có dưới, các lãnh đạo ở ngân hàng cũng rất hòa đồng với nhân viên thường xuyên mở các cuộc họp, trao đổi để lấy ý kiến của nhân viên trước khi muốn thay đổi một vấn đề gì

IV Các giải pháp.

Tôi xin đưa ra một số giải pháp để đóng góp ý kiến nâng cao sức mạnh văn hóa

để tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho BIDV nói riêng và cho ngành ngân hàng nói chung:

+ Giải pháp thứ nhất: xây dựng quan niệm lấy con người làm gốc trong tất cả các hoạt động của Ngân hàng Văn hóa kinh doanh lấy việc nâng cao tố chất toàn diện của người làm trung tâm để qua đó nâng cao trình độ quản lý của ngân hàng, làm cho quan niệm giá trị của doanh nghiệp thấm sâu vào các tầng chế độ chính sách, chế

độ và các quy định cụ thể từng bước chấn hưng, phát triển ngân hàng

+ Giải pháp thứ hai đó là: xây dựng quan niệm luôn cho ra các sản phẩm, dịch vụ hướng tới thị trường Các ngân hàng thương mại phải trở thành các doanh nghiệp tự chủ để phù hợp với kinh tế thị trường, đồng thời phải nhanh chóng hình thành quan niệm thị trường linh động, sát với thực tiễn

Quan niệm thị trường bao gồm nhiều mặt như giá thành, khả năng huy động vốn

và cho vay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, các kỳ khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng,…Tất cả phải hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị phần cho ngân hàng của mình Cần phải coi nhu cầu thị trường là điểm sản sinh và điểm xuất phát của văn hóa kinh doanh

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng nên văn hóa kinh doanh đó

là triết lý kinh doanh của ngân hàng Triết lý kinh doanh là tôn chỉ, tư tưởng chủ đạo, phương châm hành động nhằm dẫn dắt hoạt động kinh doanh của ngân hàng để đạt kết quả cao

Đến nay, một số ngân hàng thương mại Việt Nam đã thành công khi xây dựng triết lý kinh doanh của mình Tuy nhiên, vẫn còn một số ngân hàng, triết lý kinh doanh chưa được quán triệt và thể hiện một cách rõ ràng trong hoạt động của mỗi cá nhân cũng như toàn ngân hàng Điều đó có nghĩa một số giá trị nền tảng căn bản chưa được xác lập

+ Giải pháp thứ ba đó là: xây dựng quan niệm hướng tới khách hàng là “Thượng đế” Ngân hàng hướng ra thị trường nói cho cùng là hướng tới khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm Cụ thể: Ngân hàng phải căn cứ vào yêu cầu và ý kiến của khách hàng để khai thác sản phẩm, dịch vụ mới và cung cấp dịch vụ chất lượng cao; Xây dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng, cố gắng ở mức cao nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua của khách hàng; Xây dựng quan niệm phục vụ là thứ nhất, lợi nhuận là thứ hai, tiến hành khai thác văn hóa đối với môi trường sinh tồn của ngân hàng, xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt đẹp trong mắt khách hàng

+ Giải pháp thứ tư: các ngân hàng trong quá trình phát triển phải tăng cường ý thức đạo đức chung, quan tâm đến an sinh xã hội Cần thông qua văn hóa kinh doanh

để hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững tránh được tình trạng phát triển vì lợi ích trước mắt mà bỏ quyên lợi ích con người

+ Giải pháp thứ năm: xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội Một doanh nghiệp nói chung, ngân hàng nói riêng không những coi sản phẩm, dịch vụ của mình là một

bộ phận làm nên quá trình phát triển nhân loại mà còn coi việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp mình là một bộ phận của văn hóa nhân loại

Doanh nghiệp góp cho xã hội không chỉ ở số lượng của cải mà còn phải thỏa mãn được nhu cầu văn hóa nhiều mặt của xã hội hiện đại như tích cực ủng hộ, tài trợ cho

sự nghiệp giáo dục, văn hóa, xã hội, thúc đẩy khoa học – kỹ thuật phát triển và tiến

bộ Các hoạt động này cũng làm nền tảng vẽ nên nét văn hóa tốt đẹp hơn, uy tín của doanh nghiệp được nâng lên đáng kể Đó cũng là hướng phát triển lành mạnh, thiết thực để các doanh nghiệp đóng góp ngày càng nhiều hơn vào công cuộc đổi mới của đất nước

V Kết luận.

Có thể nói rằng, đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng và ngân hàng thương mại nói chung thì văn hóa kinh doanh là phần hồn, bởi vì chính nó ảnh hưởng, thậm chí chi phối các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Văn hóa kinh