Một số giải pháp đề xuất và nâng cao văn hóa DN tại ngân hàng BIDV

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VÀ NÂNG CAO VĂN HÓA DN TẠI NGÂN HÀNG BIDV I Giới thiệu doanh nghiệp Hiện công tác Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – tên giao dịch Quốc tế là: Bank for Investment and Development of Vietnam Được thành lập từ ngày 26/04/1957, BIDV ngân hàng lâu đời Việt Nam Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng là: + Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích + Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm bảo hiểm phi nhân thị thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng + Chứng khoán: cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh toàn quốc + Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trò chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty cổ phần Cho Thuê Hàng Không (VALC), Công ty phát triển Đường Cao Tốc (BEDC) … Nhân lực BIDV có 16.000 cán bộ, nhân viên chuyên gia tư vấn tài đào tạo có kinh nghiệm tích lũy chuyển giao nửa kỷ BIDV ln đem đến cho khách hàng lợi ích tin cậy Mạng lưới + Mạng lưới ngân hàng BIDV có 144 chi nhánh 500 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS 63 tỉnh/thành phố tồn Quốc + Mạng lưới phi ngân hàng: gồm Công ty Chứng khốn Đầu tư (BSC), Cơng ty cho th tài I&II, Cơng ty Bảo hiểm Đâì Tư (BIC)… + Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng liên doanh VID – Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt (đối tác Lào), Ngân hàng liên doanh Việt Nga – VRB (đối tác Nga)… Cam kết + Với khách hàng: BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích chịu trách nhiệm cuối sản phẩm cung cấp + Với đối tức chiến lược: sẵn sàng “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” + Với cán công nhân viên: coi người nhân tố định thành công theo phương châm “mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh” lực chuyên môn phẩm chất đạo đức Khách hàng + Doanh nghiệp: có khách hàng doanh nghiệp lớn hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam bao gồm tập đồn, tổng cơng ty lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ + Định chế tài chính: BIDV lựa chọn tin cậy định chế lớn World Bank ADB, JBIC… + Cá nhân: hàng triệu lượt khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV Thương hiệu BIDV + Là lựa chịn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng + Được cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu Ngân hàng lớn Việt Nam + Là niềm tự hào hệ cán công nhân viên ngành tài ngân hàng 54 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước Tơi nghĩ văn hóa doanh nghiệp BIDV hoàn thiện rồi, tố chức phục vụ dịch vụ tài khách hàng quan trọng phát triển Ngân hàng Do đó, vấn đề văn hóa doanh nghiệp BIDV trọng quan tâm Với tập tơi xin đưa nét văn hóa mạnh BIDV đồng thời xin có vài nhận xét nho nhỏ giải pháp để nâng cao văn hóa BIDV II Cơ sở lý thuyết Văn hóa tổ chức + Văn hóa tổ chức: hình mẫu giả thiết, giá trị niềm tin chung cho cách suy nghĩ hành động xác vấn đề hội mà tổ chức đối mặt + Ví dụ: Tập đồn tín dụng Vancouver khẳng định văn hóa doanh nghiệp để cải thiện dịch vụ khách hàng mối quan hệ nhân viên với văn hóa “trung thực đổi mới” Nội dung văn hóa tổ chức a Các câu chuyện lịch sử giai thoại + Các câu chuyện lịch sử giai thoại nguyên tắc xã hội hành vi mong muốn không mong muốn + Các câu chuyện lịch sử giai thoại cung cấp nhìn thực tế cho kỳ vọng nhân viên + Những câu chuyện lịch sử huyền thoại mang lại hiệu vì: - Những câu chuyện mô tả người thực - Được cho có thật - Được tổ chức biết đến - Được truyền lại cho hệ nhân viên sau b Các nghi thức buổi lễ + Các nghi thức: - Các nghi thức: quy trình sống thường nhật - Ví dụ: tổ chức vị khách chào đón nào… + Các buổi lễ: - Các buổi lễ hoạt động theo kế hoạch thực lợi ích khán giả - Ví dụ: lễ trao giải… c Ngôn ngữ tổ chức: + Ngôn ngữ tổ chức từ ngữ dùng để xưng hô với người, mô tả khách hàng… + Ngôn ngữ sử dụng cách lãnh đạo dùng cụm từ từ đặc biệt biểu tượng văn hóa doanh nghiệp Ví dụ: hàng người “khen trống găm bi”… + Văn hóa tổ chức xuất tiểu văn hóa tổ chức Ví dụ: văn hóa PowerPoint” Whirlpool d Cách trí trụ sở/biểu tượng + Kiến trúc tòa nhà định hình phản ánh văn hóa Ví dụ: “tổng hành dinh liên hành tinh” Oakley nông trường Foothill, California + Thiết kế văn phòng truyền tải ý nghĩa văn hóa tổ chức (đồ đạc, diện tích, vật treo tường…) Lợi ích từ sức mạnh văn hóa tổ chức Điều khiển xã hội Văn hóa tổ chức mạnh Gắn kết xã hội Nâng cao quy trình tạo ý thức + Các hạn chế văn hóa mạnh: - Các nội dung văn hóa khơng phù hợp với mơi trường tổ chức - Văn hóa mạnh tập trung vào mơ hình ý tưởng, có hạn chế: rào cản cho thay đổi tổ chức, ý tưởng, tư tổ chức mạnh làm lỡ hội thay đổi tổ chức kinh doanh cơng ty đè nén văn hóa nhỏ cơng ty - Văn hóa mạnh kiềm chế giá trị bật văn hóa nhỏ + Văn hóa thích ứng: - Tập trung bên ngồi, thành cơng công ty phụ thuộc vào thay đổi không ngừng Cơng ty - Tập trung vào quy trình tập trung vào mục đích - Tính chủ sở hữu cao - Chủ động, tìm kiếm hội Xã hội hóa tổ chức + Xã hội hóa tổ chức: q trình cá nhân tiếp thu giá trị, hành vi xử sự, kiến thức xã hội cần thiết để đảm nhận vai trò tổ chức + Các giai đoạn xã hội hóa: - Giai đoạn 1: giai đoạn tiền tuyển dụng (người ngoài, cần phải thu thập thông tin, xác lập thỏa thuận tâm lý) - Giai đoạn thư 2: giai đoạn áp dụng lúc người đến thử nghiệm kỳ vọng - Giai đoạn thứ 3: giai đoạn quản lý vai trò lúc người công ty, thay đổi vai trò hành vi, giải mâu thuẫn III Văn hóa tổ chức BIDV Đối với BIDV văn hóa ngân hàng quan trọng, giá trị văn hóa tổ chức phát huy công việc, hành động từ nhà lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Văn hóa kinh doanh tồn giá trị văn hóa gây dựng suốt q trình tồn phát triển tổ chức Văn hóa kinh doanh coi chìa khóa để mở thành cơng cho tổ chức, văn hóa tảng tinh thần, động lực để thúc đẩy phát triển tổ chức nói riêng tồn xã hội nói chung Đối với ngân hàng việc xây dựng văn hóa kinh doanh có vai trò quan trọng, xây dựng văn hóa kinh doanh lad xây dựng tồn tạo phát triển lâu dài Ngân hàng Xây dựng văn hóa kinh doanh tốt làm nên khác biệt tổ chức với tổ chức khác, yếu tố ciw để làm nên thương hiệu Ngân hàng Đây điều quan trọng đẻ tạo nên sức mạnh cạnh tranh ngân hàng thời kỳ hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Văn hóa kinh doanh tạo điều kiện để củng cố vị uy tín sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương trường, động lực để thúc đẩy q trình đổi từ tạo hấp dẫn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng, giá trị văn hóa ngân hàng làm cho khách hàng đến với ngân hàng ngày nhiều thêm qua làm cho ngân hàng nâng cao doanh thu lwoij nhuận cho ngân hàng Với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) giá trị văn hóa thể qua phương châm hoạt động ngân hàng là: coi “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV”, quan hệ BIDV bạn hàng mối quan hệ hợp tác phát triển với cam kết “cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt cho khách hàng cán BIDV phải lợi cạnh tranh lực chuyên môn phẩm chất đạo đức” Ngân hàng BIDV chúng tơi ln xác định, văn hóa tài sản quý báu BIDV thê hệ cán cơng nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ bồi đắp từ thập kỷ qua với nguyên tắc ứng xử kim nam cho hoạt động + Đối với khách hàng, đối tác: BIDV lỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy lâu dài, chia sẻ lợi ích, thực đầy đủ cam kết thống + Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành quan tâm chủ động tham gia có trách nhiệm chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng + Đối với người lao động: với quan điểm “mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực niềm đam mê, gắn bó người lao động Đối với BIDV, xây dựng văn hóa ngân hàng trước hết cách ăn mặc nhân viên để tạo cảm giác thoải mái chuyên nghiệp mắt khách hàng để tạo cho khách hàng tin tưởng đến giao dịch tạo Ngân hàng Đối với nhân viên BIDV làm phải mặc áo trắng, quần sẫm màu phải đeo phù hiệu ngân hàng Cách giao tiếp nhân viên ngân hàng nhỏ nhẹ tạo thoải mái cho khách hàng giao tiếp nhiên số trường hợp không theo nguyên tắc tạo cho khách hàng tâm lý khó chịu đơi không muốn quay lại giao dịch ngân hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp đến avy vốn ngân hàng giúp đỡ nhiệt tình Tháng trước Ngân hàng tơi có cơng ty đến xin làm thủ tục vay vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, công ty chưa vay vốn ngân hàng bao giwof nên hầu hết thủ tục nhiều bỡ ngỡ gây cản trở, thời gian cho nhân viên phụ trách cơng việc Nhưng nhờ vào truyền thống văn hóa Ngân hàng mà nhân viên cảm nhận qua trình làm việc cấp quản lý bảo nên nhân viên Hồng Anh phụ trách cơng việc nhiệt tình giúp đỡ hồn thành giúp cho cơng ty thủ tục Nhờ truyền thống văn hóa mà cách làm việc Hồng Anh khách hàng khen ngợi ấn tượng tốt lần giao dịch ngân hàng mong khách hàng mong muốn lần sau quay lại giới thiệu thêm nhiều khách hàng đến với Ngân hàng BIDV Tuy nhiên có số trường hợp xảy làm giảm sức manh văn hóa BIDV Ngày hơm ngân hàng chúng tơi có khách hàng nhân viên công ty đến giap dịch Hàng ngày việc quản lý giấy tờ giao dịch Cơng ty Ngọc Lan hơm Ngọc Lan khơng làm có bạn khác bạn Quỳnh Trang làm thay, làm thay nên giấy tờ Công ty mà Ngọc Lan lưu giữ Quỳnh Trang khơng biết đưa nhầm cho khách hàng Do lỗi khách hàng không kiểm tra chứng từ quầy thê nên Quỳnh Trang đưa nhầm chứng từ sau khoảng 30 phút khach hàng quy lại nói Quỳnh Trang khơng gì, Quỳnh Trang phải xin lõi khách hàng Quỳnh Trang lại cãi tay đôi với khách làm cho khách hàng tức giận gây trận chiến làm cho nhiều khach shangf có mặt giao dịch tạo thời điểm có ý nghĩ sai lệch ngân hàng Đối với cộng đồng BIDV ln cố gắng tham gia chương trình xã hội để củng cố thêm văn hóa BIDV nhân viên nhìn vào để họa tập làm theo Ví dụ gần BIDV làm nhà tài trợ bạc cho Festival Huế 2012, với mức tài trợ tỷ đồng Trong thời gian vừa qua, BIDV có nhiều đóng góp tích cực hiệu phát triển, tiến chung cộng đồng xã hội Trong năm vừa qua, BIDV hưởng ứng chủ động tổ chức triển khai cách có hiệu nhiều chương trình sách xã hội cộng đồng là: thực chế độ cho 1,4 vạn cán nhân viên tồn hệ thống Chỉ tính riêng năm (từ 2004 -2008), BIDV dành cho cơng tác xã hội 106,5 tỷ đồng nhiều hình thức khác như: hỗ trợ Y tế, Giáo dục, nhà cho người nghèo, cứu trợ đồng bào bị thiên tai… Năm 2009, BIDV có bước đột phá thực công tác An sinh xã hội, hỗ trợ giảm nghèo với Đề án An sinh xã hội – Vì cộng đồng 2009-2010 với tổng kinh phí dành cho người nghèo 302 tỷ đồng, nhận đỡ đầu 5/62 huyện nghèo nước Thường Xuân (Thanh Hoá), Sốp Cốp (Sơn La), Kỳ Sơn (Nghệ An), An Lão (Bình Định) Điện Biên Đơng (Điện Biên) thực hỗ trợ vùng nghèo khác toàn quốc tập trung vào lĩnh vực: Y tế, giáo dục, Xóa nhà tạm cho người nghèo, Khắc phục Hậu thiên tai… Không thực hoạt động xã hội nước mà BIDV giữ vai trò hạt nhân trong cộng đồng doanh nghiệp vận động ủng hộ công tác an sinh xã hội nước bạn như: Lào, Campuchia, Cu ba… Đối với cán công nhân viên ngân hàng luôn coi trọng, nhân viên ngân hàng huấn luyện cách ứng xử nhân viên với cho hài hòa có có dưới, lãnh đạo ngân hàng hòa đồng với nhân viên thường xuyên mở họp, trao đổi để lấy ý kiến nhân viên trước muốn thay đổi vấn đề IV Các giải pháp Tôi xin đưa số giải pháp để đóng góp ý kiến nâng cao sức mạnh văn hóa để tạo sức mạnh cạnh tranh cho BIDV nói riêng cho ngành ngân hàng nói chung: + Giải pháp thứ nhất: xây dựng quan niệm lấy người làm gốc tất hoạt động Ngân hàng Văn hóa kinh doanh lấy việc nâng cao tố chất toàn diện người làm trung tâm để qua nâng cao trình độ quản lý ngân hàng, làm cho quan niệm giá trị doanh nghiệp thấm sâu vào tầng chế độ sách, chế độ quy định cụ thể bước chấn hưng, phát triển ngân hàng + Giải pháp thứ hai là: xây dựng quan niệm ln cho sản phẩm, dịch vụ hướng tới thị trường Các ngân hàng thương mại phải trở thành doanh nghiệp tự chủ để phù hợp với kinh tế thị trường, đồng thời phải nhanh chóng hình thành quan niệm thị trường linh động, sát với thực tiễn Quan niệm thị trường bao gồm nhiều mặt giá thành, khả huy động vốn cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kỳ khuyến nhằm thu hút khách hàng,…Tất phải hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị phần cho ngân hàng Cần phải coi nhu cầu thị trường điểm sản sinh điểm xuất phát văn hóa kinh doanh Một yếu tố quan trọng để xây dựng nên văn hóa kinh doanh triết lý kinh doanh ngân hàng Triết lý kinh doanh tôn chỉ, tư tưởng chủ đạo, phương châm hành động nhằm dẫn dắt hoạt động kinh doanh ngân hàng để đạt kết cao Đến nay, số ngân hàng thương mại Việt Nam thành công xây dựng triết lý kinh doanh Tuy nhiên, số ngân hàng, triết lý kinh doanh chưa quán triệt thể cách rõ ràng hoạt động cá nhân tồn ngân hàng Điều có nghĩa số giá trị tảng chưa xác lập + Giải pháp thứ ba là: xây dựng quan niệm hướng tới khách hàng “Thượng đế” Ngân hàng hướng thị trường nói cho hướng tới khách hàng, lấy khách hàng trung tâm Cụ thể: Ngân hàng phải vào yêu cầu ý kiến khách hàng để khai thác sản phẩm, dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng cao; Xây dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng, cố gắng mức cao để thỏa mãn nhu cầu khách hàng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua khách hàng; Xây dựng quan niệm phục vụ thứ nhất, lợi nhuận thứ hai, tiến hành khai thác văn hóa môi trường sinh tồn ngân hàng, xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt đẹp mắt khách hàng + Giải pháp thứ tư: ngân hàng trình phát triển phải tăng cường ý thức đạo đức chung, quan tâm đến an sinh xã hội Cần thơng qua văn hóa kinh doanh để hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững tránh tình trạng phát triển lợi ích trước mắt mà bỏ quyên lợi ích người + Giải pháp thứ năm: xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội Một doanh nghiệp nói chung, ngân hàng nói riêng khơng coi sản phẩm, dịch vụ phận làm nên q trình phát triển nhân loại mà coi việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp phận văn hóa nhân loại Doanh nghiệp góp cho xã hội khơng số lượng cải mà phải thỏa mãn nhu cầu văn hóa nhiều mặt xã hội đại tích cực ủng hộ, tài trợ cho nghiệp giáo dục, văn hóa, xã hội, thúc đẩy khoa học – kỹ thuật phát triển tiến Các hoạt động làm tảng vẽ nên nét văn hóa tốt đẹp hơn, uy tín doanh nghiệp nâng lên đáng kể Đó hướng phát triển lành mạnh, thiết thực để doanh nghiệp đóng góp ngày nhiều vào công đổi đất nước V Kết luận Có thể nói rằng, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng ngân hàng thương mại nói chung văn hóa kinh doanh phần hồn, ảnh hưởng, chí chi phối hoạt động kinh doanh ngân hàng Văn hóa kinh doanh kết trình xây dựng phát triển nhiều năm với hưởng ứng thực thi thành viên Trong điều kiện hội nhập nay, để phát triển hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu bền vững, Ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại phải người đề xướng thúc đẩy hình thành lên văn hóa kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, muốn trình đạt hiệu đòi hỏi tham gia tất thành viên ngân hàng từ người lãnh đạo nhân viên phải khoảng thời gian cơng việc hồn thành TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức” – Chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Đại học Griggs Sline giảng “Quản trị hành vi tổ chức” – Chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Đại học Griggs Webside: BIDV.com.vn ... dịch vụ ngân hàng khách hàng, giá trị văn hóa ngân hàng làm cho khách hàng đến với ngân hàng ngày nhiều thêm qua làm cho ngân hàng nâng cao doanh thu lwoij nhuận cho ngân hàng Với ngân hàng Đầu... hành vi, giải mâu thuẫn III Văn hóa tổ chức BIDV Đối với BIDV văn hóa ngân hàng quan trọng, giá trị văn hóa tổ chức phát huy công việc, hành động từ nhà lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Văn hóa kinh... quan tâm Với tập tơi xin đưa nét văn hóa mạnh BIDV đồng thời xin có vài nhận xét nho nhỏ giải pháp để nâng cao văn hóa BIDV II Cơ sở lý thuyết Văn hóa tổ chức + Văn hóa tổ chức: hình mẫu giả thiết,