1 PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………… PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Sunrise Hoi An Beach Resort…………………………………………………………………………………3 1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý Sunrise Hoi An Beach Resort…………………3 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort……………………3 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort………………………………………………………………………………6 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort…………7 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú……………………………………….8 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống……………………………………8 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung………………………………………9 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SUNRISE HỘI AN BEACH RESORT …………………………………………………………………11 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort…11 2.1.1 Sản phẩm Sunrise Hoi An Beach Resort…………………………….11 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort…………12 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort…………12 PHẦN 3: NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU…………16 3.1 Những vấn đề thực tế………………………………………………………16 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu………………………………………………17 LỜI MỞ ĐẦU Thực tế những năm qua ngành kinh tế Việt Nam đã và khởi sắc mỗi năm thu hút một số lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp về đất nước và người Việt Nam – hình ảnh của đất nước hòa bình, an toàn và thân thiện Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn và các khu nghỉ dưỡng Cho đến nay, nhất nhiều khu nghỉ dưỡng đến được xây dựng và hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng của du khách Để tạo dựng được chỗ đứng và danh tiếng thị trường, các khách sạn và khu nghỉ dưỡng cần nỗ lực hết mình để đưa những dịch vụ tốt nhất đủ sức cạnh tranh Trong quá trình thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, em đã tổng hợp thành bản báo cáo với nội dung bao gồm phần sau: Phần 1: Những vấn đề chung về Sunrise Hoi An Beach resort Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort Phần 3: Những vấn đề thực tế và hướng nghiên cứu PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH) Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort Địa chỉ : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam Fax : +84 (0) 510 393 7778 Tel : +84 (0) 510 393 7777 Web : www.sunrisehoian.vn Email : resa@sunrisehoian.vn Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km Đi bằng đường ô tô tới khu nghỉ dưỡng 35phút Chỉ mất 10 phút từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An - nơi được biết đến một những thành phớ xinh đẹp và cở kính nhất Việt Nam Là di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận, Hội An là sự kết hợp hài hòa những kiến trúc cổ độc đáo của Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản và Pháp thu hút khách du lịch - là minh chứng về một thành phố cổ có vẻ đẹp quyến rũ lòng người và được biết đến mợt thương cảng mậu dịch lớn thời xưa Chính thức mở cửa vào tháng năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là một những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An Sau gần một năm hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort đã vinh dự được chọn là số khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên Gold Circle 2012 trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là minh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An việc phục vụ du khách để đúng với hiệu của khách sạn là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm đẳng cấp” 1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort là một những khách sạn quốc tế của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương Với mơ hình quản lí từ giám đớc điều hành x́ng các trưởng bộ phận Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Sunrise Hoi An Beach Resort a Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort - Bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc Ban lãnh đạo là người đứng đầu doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng việc quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về hoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá nhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh phạm vi thẩm quyền b Bộ phận sảnh Đây là được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn thành công việc của mình Ngoài ra, Sunrise Hoi An Beach Resort còn có shop bán đồ lưu niệm bên cạnh quầy lễ tân, chuyên bán đồ lưu niệm như: quần áo, trang sức, sẵn sàng phục vụ q khách c Bộ phận buồng phòng Bợ phận buồng phòng thực hiện chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: Buồng, giặt là, công cộng và vườn Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin về phòng khách để đón tiếp khách chu đáo, bố trí đúng loại b̀ng mà khách đăng ký Thực hiện các công việc buồng chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, thay và bổ sung các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn; làm vệ sinh khu vực công cộng, cối nhà Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là nhận đồ và trả đồ nhanh chóng Ngoài ra, bộ phận phục vụ buồng còn cung cấp một số dịch vụ khác dịch vụ turn – down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí… d Bộ phận F&B (Food and Beverage) Đây là một những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai tổng doanh thu toàn khách sạn Hiện nay, khách sạn có nhà hàng là nhà hàng Sensations chủ yếu phục vụ các món ăn Âu và nhà hàng Sao Biển chủ yếu phục vụ hải sản tươi sống Ngoài còn có hai quầy bar phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách và ngoài khách sạn Bộ phận F&B có trách nhiệm phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách và ngoài khách sạn, thỏa mãn trông đợi của khách về dịch vụ e Bộ phận bếp Bộ phận bếp có trách nhiệm chế biến các món ăn cho nhà hàng Sensation và nhà hàng Sao Biển, thưc hiện các yêu cầu đặc biệt làm bánh sinh nhật hay làm bánh socola cho khách.Bộ phận đảm bảo chất lượng món ăn về màu sắc, mùi vị, trạng thái, vệ sinh an toàn thực phẩm; đem lại sự hài lòng cho khách f Các phận khác Bộ phận sale và marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán cho khách sạn Bộ phận tài kế toán: Tở chức thực hiện các kế hoạch tài của khách sạn; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; phê duyệt và toán các khoản chi phí của các bợ phận sử dụng; qút toán doanh thu, chi phí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh; hạch toán thế và trả thuế cho nhà nước Bộ phận nhân sự: Có chức hoạch định, tủn dụng và bớ trí sử dụng lao đợng mợt cách hợp lý tạo hiệu quả cao nhất Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn lụn nhân viên, đờng thời có sách đãi ngợ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách thời gian lưu trú tại khách sạn, có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo sự tin cậy Bợ phận giải trí: Cung cấp cho khách sạn các dịch vụ bổ sung về spa, thế dục thẩm mỹ, trông trẻ, hồ bơi, hoạt động ngoài trời,… 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort có cấu tổ chức theo kiểu chức năng, đứng đầu là Giám đốc điều hành: Jean Luc Floren Bonneau Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý toàn khách sạn * Ưu điểm: Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý Giúp khách sạn dễ dàng cơng tác tủn dụng, bớ trí lao động phù hợp với công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên Cơ cấu tổ chức giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và có sự trợ giúp của trợ lý giám đốc nên công việc và các mâu thuẫn được giải quyết nhanh chóng và có hiệu quả * Hạn chế: Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, có kiến thức về các bợ phận khác khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc Dễ xảy xu hướng vì lợi ích riêng của chức mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise Hoi An Beach Resort từ thời điểm khai trương đã trở thánh sự lựa chọn của du khách nước và quốc tế Với 210 phòng nghỉ và 12 Villa tiêu chuẩn sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, khách sạn Bảo Sơn đã mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh lĩnh vực sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú 8 - Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây là hoạt động bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất tổng doanh thu của khách sạn Sunrise Hội An (chiếm 53,45% - năm 2012) Hệ thống phòng của Sunrise Hoi An Beach Resort được trang bị nội thất bằng gỗ, trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mơ, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn của khách sạn Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác nghiệp của nhân viên, khách sạn Sunrise Hội An còn có một đội ngũ nhân viên phục vụ khách lưu trú có trình độ chuyên môn cao, kĩ tiếng Anh thông thạo, hiểu biết tâm lý khách hàng, có khả xử lý các tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, lắng nghe những yêu cầu lời phần nàn của khách hàng để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí khơng nhỏ kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn (chiếm tỉ trọng 25%) Bao gồm cả nhà hàng Âu và Á nên khách có nhiều sự lựa chọn Ngoài ra, khách sạn Sunrise Hội An có rất nhiều lợi thế việc tổ chức tiệc, nằm cạnh bờ biển Cửa Đại nên có lợi thế về địa lý Khách sạn Sunrise Hội An có nhà hàng và quầy bar chuyên phục vụ đồ uống cho du khách - Nhà hàng Sensations: Tại sảnh của khách sạn, là nhà hàng nhất ở Hội An phục vụ 24h ngày, với sức chứa 160 khách và không gian đẹp khách hàng có thể vừa ngắm cảnh biển vừa thưởng thức các món ăn ngon của Châu Á hay Châu Âu và chọn cho mình những loại rượu hấp dẫn Ngoài nhà hàng còn phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách hàng ở khách sạn Vào cuối tuần nhà hàng còn phục vụ buffet tự chọn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng 9 - Nhà hàng Sao Biển: Mở cửa từ 10h-22h30, sức chứa 70 khách bên nhà hàng/60 khách khu vực quanh nhà hàng, vị trí cạnh bờ biển và hờ bơi, phục vụ khách hàng các món ăn hải sản tươi ngon các đầu bếp nổi tiếng chế biến Ngoài ra, khách sạn còn có bar để phục vụ nhu cầu đồ uống của khách hàng: - The Sunset Beach bar: với sức chứa 30 khách, cạnh hồ bơi và bờ biển, phục vụ từ 21h đến nửa đêm, khách hàng có thể thưởng thức những ly nước đậm đà dưới những gốc cọ xanh, nghe những bản nhạc du dương những DJ nước ngoài biểu diễn và ngắm khung cảnh tuyệt đẹp của Cù Lao Chàm - Lobby Lounge Givral bar: tại sảnh, phục vụ từ 10h-24h, sức chứa 80 khách với 20 khách đứng quanh quầy bar, phục vụ nhiều loại đồ uống sáng tạo khung cảnh đẹp và đặc trưng của khách sạn, ngoài bar còn có một số trò chơi rất hấp dẫn dành cho khách hàng Bar có nhiệm vụ phục vụ đồ welcome khách hàng đến với khách sạn 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung - Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: + Câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ Peak Fitness: với các trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp giúp khách hàng có những giờ phút tập luyện thú vị và hiệu quả nhất + Spa Bodyworks: trung tâm có phòng liệu đặc biệt, với các hương liệu quý hiếm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách hàng có những dịch vụ tốt nhất - Câu lạc bộ dành cho trẻ em: với nhiều trò chơi hấp dẫn, giúp cho các em nhỏ có kỳ nghỉ đáng nhớ thời gian ở khách sạn - Tổ chức hội thảo và sự kiện: + Với hệ thống phòng họp với không gian sang trọng được trang bị các tiện nghi hiện đại, khách sạn đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng Loại phòng Diện tích Q̀y thức ́ng Rạp hát Phòng Chữ U Phòng tiệc 10 học Phòng hội 335m2 nghị Phòng họp 87m2 400 người 400 người 150 người 100 người 300 người 100 người 100 người 40 người 27 người 75 người + Tiệc cưới: Cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mật với nhiều sự kiện và dịch vụ hấp dẫn - Hoạt động ngoài trời: + Hồ bơi + Các trò thể thao: bóng chuyền, bóng đá bãi biển; bóng bàn, bi lắc, sân chơi tennis, các môn thể thao dưới nước lướt ván, lướt sóng, kayaking, nhảy dù… - Các tour du lịch hấp dẫn: Cù Lao Chàm, Bà Nà Hill… - Các sản phẩm và dịch vụ khác đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp và xe Shutte bus đưa đón tới phớ cở Hợi An miễn phí, cho th xe Limousine, quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay… 11 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HỘI AN 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.1.1 Sản phẩm Sunrise Hoi An Beach Resort Các sản phẩm kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort bao gồm: - Sản phẩm lưu trú - Sản phẩm ăn uống - Các sản phẩm từ dịch vụ bổ sung * Sản phẩm lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort hiện có 210 phòng nghỉ và 12 Villa được thiết kế theo quy mơ, kích thước, chất lượng và tiêu chuẩn của khách sạn - Khu biệt thự với thiết kế đặc trưng có mái hiên, bể bơi, phòng thay đồ và bồn tắm được tách biệt với phòng tắm hoa sen, có không gian riêng cho khách hàng có thể ngồi thư giãn ngắm biển hay khu vườn xanh mát Tiện nghi biệt thự được thiết kế tinh tế theo lối thủ công rất sang trọng tạo sự khác biệt,có phòng ngủ với giường cỡ lớn, phòng khách tiện nghi , phòng ăn xinh xắn, có phòng bếp cho khách hàng có thể tự nấu những món ăn yêu thích - Phòng Suite và phòng Deluxe được bớ trí giường ngủ cỡ lớn giường đơn, phòng khách tiện nghi, bàn trang điểm trang nhã, phòng tắm đầy đủ, sang trọng, ban cơng ngắm cảnh lí tưởng Các phòng ngủ đều được trang bị trang thiết bị tiện nghi hiện đại tivi màn hình 42 inch với các kênh quốc tế, đầu DVD, điều hòa riêng cho phòng, điện thoại liên lạc nước và quốc tế, minibar, vòi sen tắm, bồn tắm lớn, bình nóng lạnh, than spa Toiletries, máy sấy tóc, wifi miễn phí… Giá phòng của khách sạn rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, đặc điểm của khách hàng khách đoàn, khách lẻ, quốc tịch… 12 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Bảng cấu khách du lịch Resort: Khách quốc tế Lượt khách (Người) Ngày khách ( Ngày) Pháp 10902 27012 Australia 4213 10114 Hàn Quốc 3016 6983 Anh 2561 5120 Mỹ 1217 3286 Trung Quốc 903 2167 Khách nước khác 218 614 Khách nội địa 1190 2270 (Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort) Qua bảng ta thấy thị trường khách của Sunrise Hoi An Beach Resort chia làm hai thị trường là khách quốc tế và khách nội địa Trong đó, thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng rất lớn (95,09%) so với thị trường khách nội địa (4,91%) Đối với thị trường khách quốc tế, thị trường khách Pháp chiếm tỷ trọng lớn nhất với 10902 lượt khách, chiếm 47,34, khách Australia chiếm tỷ lệ 18,29% 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort Bảng kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort (3-12/2012) 13 STT Chỉ tiêu I ĐVT Kế hoạch Thực Chênh lệch +/- % Tồng doanh thu Trđ 66.000 75.143 9.143 113,85 Doanh thu lưu trú Trđ 37.600 40.162 2.562 106,81 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 56,97 53,45 (3,52) - Doanh thu ăn uống Trđ 27.160 29.483 2.323 108,55 Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 41,15 39,24 (1,91) - Doanh thu từ dịch vụ khác Trđ 1.240 5.498 4.257 443,32 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 1,88 7,31 5,43 - Tổng chi phí Trđ 38.552 67.981 29.429 176,34 Tỷ suất chi phí % 58,41 90,47 32,06 - 1.Tiền lương cho nhân viên Trđ 8.269 17.398 9.129 210,40 Tỉ trọng tiền lương nhân viên % 21,45 25,59 4,14 - 2.Chi phí lưu trú Trđ 2.403 9.425 7.022 392,22 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 6,23 13,86 7,63 - Chi phí ăn ́ng Trđ 11.466 15.486 4.020 135,06 Tỷ trọng chi phí ăn ́ng % 29,74 22,78 (6,96) - Chi phí khác Trđ 16.414 25.670 9.256 156,39 Tỷ trọng chi phí khác % 42,58 37,76 (4,82) - Số lao động bình quân Người 300 294 (6) 98 -Số lao động BQTT Người 220 248 28 112,73 II III 14 IV V Tỷ trọng lao động BQTT % 73,33 84,35 11,02 - Vốn kinh doanh Trđ 95.000 112.000 17.000 117,89 Vốn cố định Trđ 33.000 40.000 7.000 121,21 Tỷ trọng vốn cố định % 34,73 35,71 0,98 Vốn lưu động Trđ 62.000 72.000 10.000 116,13 Tỷ trọng vốn lưu động % 65,27 64,29 (0,98) - Thuế thu nhập DN (25%) Trđ 6.862 1.790 (5.072) 26,09 Lợi nhuận trước thuế Trđ 27.448 7.162 (20.286) 26,09 TSLN trước thuế % 41,59 9,53 (32,06) Lợi nhuận sau thuế Trđ 20.586 5.371 (15.215) 26,09 TSLN sau thuế % 31,19 7,15 (24,04) VI - VII - (Nguồn: Phòng kế tốn Sunrise Hoi An Beach Resort) * Phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn - Doanh thu: Tổng doanh thu kì thực hiện của Sunrise năm 2012 tăng 9.143 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 13, 85% Trong đó: + Doanh thu lưu trú kì thực hiện tăng 2.562 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 6,81% tỉ trọng doanh thu lưu trú lại giảm 3,52 % + Doanh thu ăn uống kì thực hiện tăng 2.323 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 8,55% tỉ trọng ăn doanh thu uống lại giảm 1,91% + Doanh thu từ dịch vụ khác kì thực hiện tăng 4.257 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tăng tới 343,32%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác tăng 5,43% - Chi phí: Tởng chi phí của Sunrise kì thực hiện tăng 29.429 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 76,34%, tỷ suất chi phí tăng 32,96% 15 + Chi phí tiền lương cho nhân viên năm kì thực hiện tăng 9.129 triệu đồng so với kỳ kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 110, 40%, tỉ trọng tiền lương tăng 4, 14% + Chi phí lưu trú kì thực hiện tăng 7.022 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 292,22 %, tỉ trọng chi phí lưu trú tăng 7,63% + Chi phí ăn uống kì thực hiện tăng 4.020 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 35,06%, tỉ trọng chi phí ăn ́ng lại giảm 6,96% + Chi phí khác kì thực hiện tăng 9.256 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tăng 56,39%, tỉ trọng chi phí khác lại giảm 4,82% + So sánh tớc đợ tăng của tởng chi phí lớn tốc độ tăng doanh thu của nên làm cho tỷ suất chi phí năm kì thực hiện tăng 32,06% so với kì kế hoạch - Tổng số lao động của Sunrise kì thực hiện giảm người so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ giảm 2% Nhưng thực tế: + Số lao động bình quân trực tiếp kì thực hiện tăng 28 người so với kì kế hoạch, tương ứng với 12,73% - Nguồn vốn kinh doanh của Sunrise kì thực hiện tăng 17.000 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,89% Trong đó: + Vốn cố định kì thực hiện tăng 7.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 21,21%, tỷ trọng vốn cố định trọng tổng vốn kinh doanh tăng 0,98% so với kì kế hoạch + Vốn lưu động kì thực hiện tăng 10.000 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 16,13%, tỷ trọng giảm 0,98% so với kì kế hoạch - Tổng tiền thuế mà Sunrise nộp ngân sách Nhà nước kì thực hiện giảm 5.072 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng giảm 26,09% Lợi nhuận trước thuế: +Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Sunrise kì thực hiện giảm 20.286 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ giảm 26,09% + So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận trước thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận trước thuế kì thực hiện giảm 32,06% so với kì kế hoạch 16 - Lợi nhuận sau thuế: +Tổng mức lợi nhuận sau thuế của Sunrise kì thực hiện giảm 15.215 triệu đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ giảm 26,09% + So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế kì thực hiện giảm 24,04% so với kì kế hoạch PHẦN 3: NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 3.1 Những vấn đề thực tế * Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Số lượng nhân lực của bộ phận lễ tân đã đáp ứng đủ cho các vị trí, ng̀n nhân lực trẻ đầy nhiệt huyết, nhiệt tình công việc Bên cạnh đó còn một số vấn đề tồn tại Khách du lịch đến lưu trú có nhiều khách Hàn Quốc, Trung Quốc thực tế chưa có nhân viên nào của bộ phận lễ tân có khả giao tiếp được tiếng Trung và Tiếng Hàn, nên nhiều không hiểu được hết nhu cầu của khách, dẫn đến sai sót quá trình phục vụ khách Vì là khu nghỉ dưỡng đẹp, gần bãi biển nên lượng khách du lịch đến rất đông, nhân viên thường phải làm việc với cường độ cao, khách đến đặt phòng vừa một chặng đường dài, muốn có phòng để nghỉ ngơi lại phải đợi lâu, tạo cảm giác khó chịu Trong quá trình khách lưu trú, một số dịch vụ 17 bổ sung mà khách sạn cung cấp chưa thực sự làm khách hài lòng Khách muốn đổi tiền ngoại tệ không được đáp ứng kịp thời lượng tiền dự trữ bợ phận rất Khi mợt số trang thiết bị phòng nghỉ của khách bị hỏng, khách liên hệ với bộ phận lễ tân để mong khắc phục thì nhân viên lại rất chậm trế việc liên lạc với các bộ phận chức khác để giải quyết, khách phải nhắc lại hai ba lần mới có nhân viên đến sửa chữa Ngoài ra, sự bớ trí các ca làm việc chưa được hợp lí Có ca làm việc bớ trí quá nhiều nhân viên, có ca lại rất ít, nên có đoàn khách đơng đến đăng kí lưu trú mà chưa đặt phòng trước, nhân viên rơi vào tình trạng bị động và lúng túng thiếu nhân lực và không chuẩn bị trước * Nhân lực của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Nguồn nhân lực tại nhà hàng Sensations thiếu rất trầm trọng Tại nhà hàng Sensations, số lượng nhân viên không đáp ứng đủ để phục vụ khách, nhất là buổi sáng tại nhà hàng phục vụ buffet miễn phí cho tất cả khách du lịch lưu trú tại đây, khả phục vụ đồ uống chỉ đáp ứng được một nửa nhu cầu của khách và bị chậm trế Bên cạnh đó, trình độ nhân viên còn thấp, chủ yếu là trình độ trung cấp và cao đẳng, khả giao tiếp Tiếng Anh còn rất hạn chế, tác phong làm việc còn chưa chuyên nghiệp, đôi lúc giờ làm việc khơng đứng đúng vị trí được phân cơng, chưa chú tâm đến khách, nên khách muốn thêm món ăn hay yếu cầu lấy thêm gia vị thường phải đợi Nhân viên nhà hàng Sao Biển rất nhiệt tình phục vụ khách, rất nhiều khách đến với nhà hàng đã có nhiều nhận xét tích cực Song thiếu nguồn nhân lực nên một nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ từ khách gọi món đến lúc tiễn khách, tạo áp lực cao công việc * Thu hút khách du lịch Sunrise Hoi An beach resort nằm khu du lịch Hội An của tỉnh Quảng Nam, là một những tụ điểm mà khách du lịch và ngoài nước lựa chọn để nghỉ dưỡng, tham quan và hưởng tuần trăng mật Kiến trúc của khu nghỉ dưỡng vừa mang phong cách cổ điển, đậm chất cổ Hội An các trang thiết bị rất tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu hưởng thụ của du khách Nhưng lượng khách đến với khu nghỉ dưỡng còn khá so với các khu nghỉ dưỡng lân cận Xảy điều này là sách marketing của bợ phận marketing chưa thực sự hiệu quả Quảng bá thương hiệu Sunrise còn chưa được mở rộng, chủ yếu mới chỉ thực hiện trang web của tập đoàn mà chưa cho đăng các ấn phẩm tạp chí du lịch và ngoài nước Việc liên kết với các đại lí du lịch hay cơng ty lữ hành để liên kết việc hút khách du lịch 18 còn nhiều tờn tại Mặc dù giá cả hợp lí, vị trí địa lí đẹp Sunrise chưa được nhiều khách du lịch biết đến 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu - Vấn đề 1: Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân - Vấn đề 2: Đội ngũ nhân viên nhà hàng Sensations và nhà hàng Sao Biển - Vấn đề 3: Thu hút khách du lịch đến với Sunrise Hoi An beach Resort Đề xuất hướng đề tài khóa luận: - - Đề tài 1: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An beach Resort Đề tài 2: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Sunrise Hoi An Beach Resort Đề tài 3: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện sách marketing – mix của Sunrise Hoi An beach Resort ... phận Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Sunrise Hoi An Beach Resort a Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort - Bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc,... Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.1.1 Sản phẩm Sunrise Hoi An Beach Resort Các sản phẩm kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort bao gồm: - Sản phẩm lưu trú... trọng lớn nhất tổng doanh thu của khách sạn Sunrise Hội An (chiếm 53,45% - năm 2012) Hệ thống phòng của Sunrise Hoi An Beach Resort được trang bị nội thất bằng gỗ, trang thiết bị