báo cáo thực tập tổng hợp sunrise hội an resort

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort...4 1.2.3.. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort………6 1.3.. Sơ lược quá tr

PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU ……… 2 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort………3

1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của Sunrise Hoi An Beach Resort………3 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort………3

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort 4 1.2.3 Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort………6

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort…………7

1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú……….8 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống………8 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung………9

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SUNRISE HỘI AN BEACH RESORT ………11 2.1 Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort…11

2.1.1 Sản phẩm của Sunrise Hoi An Beach Resort……….11 2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort…………12

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort…………12 PHẦN 3: NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU…………16 3.1 Những vấn đề thực tế………16 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu………17

LỜI MỞ ĐẦU

Thực tế trong những năm qua ngành kinh tế Việt Nam đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp về đất nước và con người Việt Nam – hình ảnh của đất nước hòa bình, an toàn và thân thiện Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn và các khu nghỉ dưỡng Cho đến nay, nhất nhiều khu nghỉ dưỡng 4 đến 5 sao được xây dựng và hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng của du khách

Để tạo dựng được chỗ đứng và danh tiếng trên thị trường, các khách sạn và khu nghỉ dưỡng cần nỗ lực hết mình để đưa ra những dịch vụ tốt nhất đủ sức cạnh tranh Trong quá trình thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, em đã tổng hợp thành bản báo cáo với nội dung bao gồm 3 phần như sau:

Phần 1: Những vấn đề chung về Sunrise Hoi An Beach resort

Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort Phần 3: Những vấn đề thực tế và hướng nghiên cứu

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SUNRISE HOI AN BEACH RESORT

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach

Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH)

Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort

Địa chỉ : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam Fax : +84 (0) 510 393 7778

Tel : +84 (0) 510 393 7777

Web : www.sunrisehoian.vn

Email : resa@sunrisehoian.vn

Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km Đi bằng đường ô tô tới khu nghỉ dưỡng 35phút Chỉ mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An - nơi được biết đến như một trong những thành phố xinh đẹp và cổ kính nhất Việt Nam Là di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận, Hội An là sự kết hợp hài hòa những kiến trúc cổ độc đáo của Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản và Pháp thu hút khách du lịch - là minh chứng về một thành phố cổ có vẻ đẹp quyến rũ lòng người và cũng được biết đến như một thương cảng mậu dịch lớn thời xưa

Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An Sau gần một năm hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1 trong số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên -Gold Circle 2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là minh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách để đúng với khẩu hiệu của khách sạn là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm đẳng cấp”

1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của Sunrise Hoi An Beach Resort

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khách sạn quốc tế 5 sao của

công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương Với mô hình quản lí từ giám đốc điều hành xuống các trưởng bộ phận

Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort

a Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort

- Bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc

Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá nhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại

diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền

b Bộ phận sảnh

Đây là được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận

lễ tân hoàn thành công việc của mình

Ngoài ra, Sunrise Hoi An Beach Resort còn có 1 shop bán đồ lưu niệm bên cạnh quầy lễ tân, chuyên bán đồ lưu niệm như: quần áo, trang sức, sẵn sàng phục vụ quý khách

c Bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: Buồng, giặt là, công cộng và vườn

Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin về phòng khách để đón tiếp khách chu đáo, bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký Thực hiện các công việc buồng như chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, thay và bổ sung các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn; làm vệ sinh khu vực công cộng, cây cối trong nhà Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là nhận đồ và trả đồ nhanh chóng Ngoài ra, bộ phận phục vụ buồng còn cung cấp một số dịch vụ khác như dịch vụ turn – down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí…

d Bộ phận F&B (Food and Beverage)

Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn Hiện nay, khách sạn có 2

nhà hàng là nhà hàng Sensations chủ yếu phục vụ các món ăn Âu và nhà hàng Sao Biển chủ yếu phục vụ hải sản tươi sống Ngoài ra còn có hai quầy bar phục vụ nhu cầu

ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn

Bộ phận F&B có trách nhiệm phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách trong và ngoài khách sạn, thỏa mãn trông đợi của khách về dịch vụ

e Bộ phận bếp

Bộ phận bếp có trách nhiệm chế biến các món ăn cho 2 nhà hàng Sensation và nhà hàng Sao Biển, thưc hiện các yêu cầu đặc biệt như làm bánh sinh nhật hay làm bánh socola cho khách.Bộ phận đảm bảo chất lượng món ăn về màu sắc, mùi vị, trạng thái, vệ sinh an toàn thực phẩm; đem lại sự hài lòng cho khách

f Các bộ phận khác

Bộ phận sale và marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán cho khách sạn

Bộ phận tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của khách sạn; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; phê duyệt và thanh toán các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng; quyết toán doanh thu, chi phí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh; hạch toán thế và trả thuế cho nhà nước

Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có chính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao

Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo sự tin cậy

Bộ phận giải trí: Cung cấp cho khách sạn các dịch vụ bổ sung về spa, thế dục thẩm mỹ, trông trẻ, hồ bơi, hoạt động ngoài trời,…

1.2.3 Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort có cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng, đứng đầu là Giám đốc điều hành: Jean Luc Floren Bonneau Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn

* Ưu điểm:

Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý

Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên

Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và có sự trợ giúp của trợ lý giám đốc nên công việc và các mâu thuẫn được giải quyết nhanh chóng và có hiệu quả hơn

* Hạn chế:

Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc

Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort ngay từ thời điểm khai trương đã trở thánh sự lựa chọn của du khách trong nước và quốc tế Với 210 phòng nghỉ và 12 Villa tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, khách sạn Bảo Sơn đã mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện

Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung

1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Sunrise Hội An (chiếm 53,45% - năm 2012)

Hệ thống phòng của Sunrise Hoi An Beach Resort được trang bị nội thất bằng

gỗ, trang thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn

Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác

nghiệp của nhân viên, khách sạn Sunrise Hội An còn có một đội ngũ nhân viên phục

vụ khách lưu trú có trình độ chuyên môn cao, kĩ năng tiếng Anh thông thạo, hiểu biết tâm lý khách hàng, có khả năng xử lý các tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, luôn lắng nghe những yêu cầu cũng như lời phần nàn của khách hàng để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất

1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng vị trí thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn (chiếm tỉ trọng 25%) Bao gồm cả nhà hàng Âu và Á nên khách có nhiều sự lựa chọn hơn Ngoài ra, khách sạn Sunrise Hội

An có rất nhiều lợi thế trong việc tổ chức tiệc, nằm cạnh bờ biển Cửa Đại nên có lợi thế về địa lý Khách sạn Sunrise Hội An có 2 nhà hàng và 2 quầy bar chuyên phục vụ đồ

uống cho du khách

- Nhà hàng Sensations: Tại sảnh của khách sạn, là nhà hàng duy nhất ở Hội An phục

vụ 24h trong ngày, với sức chứa 160 khách và không gian đẹp khách hàng có thể vừa ngắm cảnh biển vừa thưởng thức các món ăn ngon của Châu Á hay Châu Âu và chọn cho mình những loại rượu hấp dẫn Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách hàng đang ở trong khách sạn Vào cuối tuần nhà hàng còn phục vụ buffet tự chọn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Nhà hàng Sao Biển: Mở cửa từ 10h-22h30, sức chứa 70 khách bên trong nhà

hàng/60 khách khu vực quanh nhà hàng, vị trí ngay cạnh bờ biển và hồ bơi, phục vụ khách hàng các món ăn hải sản tươi ngon do các đầu bếp nổi tiếng chế biến

Ngoài ra, khách sạn còn có 2 bar để phục vụ nhu cầu đồ uống của khách hàng:

- The Sunset Beach bar: với sức chứa 30 khách, cạnh hồ bơi và bờ biển, phục vụ từ

21h đến nửa đêm, khách hàng có thể thưởng thức những ly nước đậm đà dưới những gốc cọ xanh, nghe những bản nhạc du dương do những DJ nước ngoài biểu diễn và ngắm khung cảnh tuyệt đẹp của Cù Lao Chàm

- Lobby Lounge Givral bar: tại sảnh, phục vụ từ 10h-24h, sức chứa 80 khách với 20

khách đứng quanh quầy bar, phục vụ nhiều loại đồ uống sáng tạo trong khung cảnh đẹp và đặc trưng của khách sạn, ngoài ra trong bar còn có một số trò chơi rất hấp dẫn dành cho khách hàng Bar cũng có nhiệm vụ phục vụ đồ welcome khi khách hàng đến với khách sạn

1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

- Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

+ Câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ Peak Fitness: với các trang thiết bị đầy đủ và hiện đại, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có những giờ phút tập luyện thú vị và hiệu quả nhất

+ Spa Bodyworks: trung tâm có 5 phòng liệu đặc biệt, với các hương liệu quý hiếm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách hàng có những dịch vụ tốt nhất

- Câu lạc bộ dành cho trẻ em: với nhiều trò chơi hấp dẫn, giúp cho các em nhỏ có kỳ nghỉ đáng nhớ trong thời gian ở khách sạn

- Tổ chức hội thảo và sự kiện:

+ Với hệ thống phòng họp với không gian sang trọng được trang bị các tiện nghi hiện đại, khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng

Loại phòng Diện tích Quầy thức uống Rạp hát Phòng Chữ U Phòng tiệc

Phòng hội

nghị

335m2 400 người 400

người

150 người

100 người

300 người

Phòng họp 87m2 100 người 100

người

40 người 27 người 75 người

+ Tiệc cưới: Cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mật với nhiều sự kiện và dịch vụ hấp dẫn

- Hoạt động ngoài trời:

+ Hồ bơi

+ Các trò thể thao: bóng chuyền, bóng đá bãi biển; bóng bàn, bi lắc, sân chơi tennis, các môn thể thao dưới nước như lướt ván, lướt sóng, kayaking, nhảy dù…

- Các tour du lịch hấp dẫn: Cù Lao Chàm, Bà Nà Hill…

- Các sản phẩm và dịch vụ khác như đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp và xe Shutte bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe hơi Limousine, quầy bán đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay…