Khảo sát các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng thu tiền tại khách sạn hương giang

Trong đó, hoạt động kinhdoanh khách sạn mang tính chất của loại hình kinh doanh dịch vụ, ẩn chứa nhiều rủi ro, dễ xảy ra gian lận và sai sót.Vì vậy, để đảm bảo đạt được hiệu quả cao và n

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU ii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.2 Kiểm soát chu trình bán hàng – thu tiền 6

CHƯƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 12

2.1 Thông tin chung về khách sạn Hương Giang 12

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của đơn vị: 12

2.3 Đặc điểm về ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh 13

2.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 14

2.4.2 Nhiệm vụ của các bộ phận 14

2.5 Nguồn lực của Khách sạn 15

CHƯƠNG 3 – THỰC TRẠNG CÁC THỦ TỤC KIỂM SOÁT TRONG CHU TRÌNH BÁN HÀNG – THU TIỀN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 20

3.2 Giai đoạn xét duyệt bán chịu 30

3.4 Khi khách đang lưu trú tại khách sạn: 33

3.5 Check out: 37

3.6 Lập hóa đơn chứng từ và thu tiền: 37

3.7 Ghi sổ nghiệp vụ bán hàng: 40

3.8 Thu tiền qua ngân hàng đối với các hãng lữ hành: 41

3.9 Gửi tiền vào ngân hàng: 41

CHƯƠNG 4 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 42

4.1 So sánh sự giống và khác nhau giữa thực tế ở Hương Giang và lý thuyết .42

4.2 Đánh giá ưu, nhược điểm của hệ thống kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng – thu tiền 43

4.3 Đánh giá kết quả của báo cáo 47

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Sơ đồ 2: Sơ đồ xử lý đơn đặt buồng

Bảng 1: Bảng tóm tắt tình hình Tài sản – Nguồn vốn của khách sạn Bảng 2: Báo cáo kết quả kinh doanh (Qúy III / 2011) Bảng 3: Công thức tính số buồng còn có thể bán Hình 1: Biểu đồ chiếm dụng phòng trực quan Hình 2: Mẫu phiếu đặt buồng của khách lẻ Hình 3: Mẫu phiếu đặt buồng của khách đoàn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Sự cần thiết của đề tài.

Kinh tế ngày càng phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng caohiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình Trong đó, hoạt động kinhdoanh khách sạn mang tính chất của loại hình kinh doanh dịch vụ, ẩn chứa nhiều rủi

ro, dễ xảy ra gian lận và sai sót.Vì vậy, để đảm bảo đạt được hiệu quả cao và ngănchặn những tổn thất hay rủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanhkhách sạn thì trước hết, bản thân khách sạn phải có những biện pháp hữu hiệu và mộttrong những biện pháp quan trọng đầu tiên là phải thiết lập được một hệ thống Kiểmsoát nội bộ đầy đủ và có hiệu quả

Khách sạn Hương Giang là một đơn vị có truyền thống lâu đời trong lĩnh vực kháchsạn, nhà hàng, với đặc trưng của một doanh nghiệp dịch vụ, các chu trình được thiết kếsao cho hoạt động liên kết với nhau, song song, bổ trợ nhau với nhiều công đoạn, trình

tự phức tạp Vì vậy để nghiên cứu một cách đầy đủ và chi tiết các thủ tục kiểm soátphải cần rất nhiều thời gian Vì lí do hạn chế về thời gian và khả năng thực hiện, chúngtôi chọn chu trình “Bán hàng - Thu tiền” được xem là chu trình rất quan trọng đối vớitình hình kinh doanh của công ty để tiến hành nghiên cứu Do đó, nhóm chúng tôi thực

hiện đề tài là “Khảo sát các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - Thu tiền

tại khách sạn Hương Giang” nhằm tìm hiểu các thủ tục kiếm soát trong chu trình bán

hàng thu tiền hiện có tại đây

2 Mục tiêu nghiên cứu.

a) Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng

-thu tiền tại khách sạn Hương Giang nhằm tìm ra ưu nhược điểm của các thủ tục này, từ

đó có thể rút ra được những thủ tục có thể rút gọn hay bổ sung thêm để hoàn thiện cácthủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - thu tiền

b) Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống lý luận chung về các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng thu tiền

- Tìm hiểu thực trạng thực hiện các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng Thutiền tại khách sạn Hương Giang

- Đánh giá thực trạng để rút ra những ưu, nhược điểm và đề xuất một số các giải pháphoàn thiện các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng thu tiền tại khách sạn HươngGiang

3 Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: đưa ra các lý luận cơ bản cho đề tài

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp tại đơn vị nhằm tìm hiểu về nội dung của các bướctrong quy trình thiết kế và vận hành các thủ tục kiểm soát liên quan đến đề tài thựchiện

- Phương pháp đối chiếu, so sánh để tìm ra những điểm khác biệt giữa lý thuyết vớithực tế thực hành các thủ tục kiểm soát của khách sạn Hương Giang

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

+ Đối tượng nghiên cứu: Các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng - thu tiền tạikhách sạn Hương Giang.

6 Kết cấu của đề tài.

Phần I: Đặt vấn đề nghiên cứu.

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu:

Chương 1: Các cơ sở lý luận về thủ tục kiểm soát

Chương 2: Tổng quan về khách sạn Hương Giang

Chương 3: Thực trạng các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - Thu tiền tại

khách sạn Hương Giang

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện.

Phần III: Kết luận.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 – CÁC CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC KIỂM SOÁT.

1.1 Hệ thống kiểm soát nội bộ:

1.1.1 Khái niệm:

Hệ thống kiểm soát nội bộ thực chất là sự tích hợp một loạt hoạt động, biện pháp, kếhoạch, quan điểm, nội quy, chính sách và nỗ lực của mọi thành viên trong tổ chức đểđảm bảo tổ chức đó hoạt động hiệu quả, đạt được mục tiêu đặt ra một cách hợp lý Cóthể hiểu đơn giản là hệ thống kiểm soát nội bộ là hệ thống của tất cả những gì mà một

tổ chức cần làm để có được những điều muốn có và tránh những điều muốn tránh.Cũng trên nguyên tắc này, các hệ thống quản lý khác nhau có chuẩn mực quốc tế nhưISO, TQM, QA/QC đảm bảo cho sự hoạt động hiệu quả của một tổ chức đã được xâydựng

Như vậy, bất kỳ hoạt động nào của tổ chức cũng có thể là đối tượng của kiểm soátnội bộ, kể cả kiểm toán nội bộ - một hệ thống kiểm tra, đo lường, đánh giá tính xácthực của các thông tin tài chính và tính khả thi của các quyết định quản lý trong nội bộdoanh nghiệp Có nhiều trường hợp, hoạt động kiểm toán nội bộ có thể mở rộng sangcác lĩnh vực khác nhưng quan trọng nhất vẫn là các hoạt động tài chính - kế toán.Trong khi kiểm toán nội bộ hoạt động theo các chuẩn mực của Luật kiểm toán, hệthống kiểm soát nội bộ vận hành theo các chuẩn mực do tổ chức tự ban hành phù hợpvới phông pháp luật chung

* ISO (International Organization for Standardization): là Tổ chức tiêu chuẩn hoá

quốc tế, thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn cácquốc gia

* TQM (Total Quality Management): là phương pháp quản lý của một tổ chức

-doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viênnhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượngnhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũngnhư tham gia vào lợi ích cho xã hội

* QA/QC:

- QC (Quality Control): Kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm Đây là khâu

kiểm tra được đặt xen kẽ giữa các công đoạn sản xuất và ở khâu thành phẩm để kiểmtra chất lượng của các sản phẩm Các khâu kiểm tra chất lượng này sẽ phân sản phẩm

ra ít nhất là 3 loại: Chính phẩm, thứ phẩm, và phế phẩm

- QA (Quality Assurance): Giám sát, quản lý và ban hành chất lượng Đây là bộ

phận có quyền và có trách nhiệm quy định sẽ đặt khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm ởcông đoạn nào, kiểm tra sản phẩm theo phương pháp, tiêu chuẩn nào, sẽ dùng dụng cụ

gì để kiểm tra, và sản phẩm phải đạt được mức độ nào thì sẽ được công nhận là chínhphẩm hoặc mắc phải khuyết tật nào sẽ quy ra là thứ phẩm,v.v

Những định nghĩa về hệ thống kiểm soát nội bộ:

(1) Theo IAS 400: Hệ thống kiểm soát nội bộ là toàn bộ những chính sách và thủtục kiểm soát do Ban Giám đốc của đơn vị thiết lập nhằm đảm bảo việc quản lý chặtchẽ và hiệu quả của các hoạt động trong khả năng có thể.

2) Theo COSO: Kiểm soát nội bộ là 1 qui trình chịu ảnh hưởng bởi Hội đồng Quảntrị, các nhà quản lý và các nhân viên khác của 1 tổ chức, được thiết kế để cung cấp sựđảm bảo hợp lý trong việc thực hiện các mục tiêu mà Hội đồng quản trị, các nhà quản

lý mong muốn là:

- Hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động

- Tính chất đáng tin cậy của các báo cáo tài chính

- Sự tuân thủ các luật lệ và qui định hiện hành

3) Theo Liên đoàn Kế toán Quốc tế (IFAC): Hệ thống kiểm soát nội bộ là một hệthống chính sách và thủ tục đựơc thiết lập nhằm đạt đựơc 4 mục tiêu sau: bảo vệ tàisản của đơn vị, bảo đảm độ tin cậy của các thông tin, bảo đảm việc thực hiện các chế

độ pháp lý và bảo đảm hiệu quả của hoạt động

− Sự cần thiết và lợi ích của hệ thống kiểm soát nội bộ:

Trong một tổ chức bất kỳ, sự thống nhất và xung đột của người sử dụng lao độngvới người lao động luôn tồn tại song hành Nếu không có hệ thống kiểm soát nội bộ,làm thế nào để người lao động không vì quyền lợi riêng của mình mà làm những điềuthiệt hại đến lợi ích chung của toàn tổ chức, của người sử dụng lao động? Làm sao biếtđược tổ chức đang phải đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn nào? Làm thế nào có thểphân quyền, uỷ nhiệm, giao việc cho cấp dưới một cách chính xác, khoa học chứkhông phải chỉ dựa trên sự tin tưởng cảm tính?…

Một hệ thống kiểm soát nội bộ vững mạnh sẽ giúp đem lại các lợi ích sau cho côngty:

- Đảm bảo tính chính xác của các số liệu kế toán và báo cáo tài chính của công ty

- Giảm bớt rủi ro gian lận hoặc trộm cắp đối với công ty do bên thứ ba hoặc nhân viêncủa công ty gây ra

- Giảm bớt rủi ro sai sót không cố ý của nhân viên mà có thể gây tổn hại cho công ty

- Giảm bớt rủi ro không tuân thủ chính sách và quy trình kinh doanh của công ty

- Ngăn chặn việc tiếp xúc những rủi ro không cần thiết do quản lý rủi ro chưa đầy đủ.Thông thường, khi công ty phát triển lên thì lợi ích của một hệ thống kiểm soát nội

bộ cũng trở nên to lớn hơn vì người chủ công ty sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việcgiám sát và kiểm soát các rủi ro này nếu chỉ dựa vào kinh nghiệm giám sát trực tiếpcủa bản thân Đối với những công ty có sự tách biệt lớn giữa người quản lý và cổđông, một hệ thống kiểm soát nội bộ vững mạnh sẽ góp phần tạo nên sự tin tưởng caocủa cổ đông Xét về điểm này, một hệ thống kiểm soát nội bộ vững mạnh là một nhân

tố của một hệ thống quản trị doanh nghiệp vững mạnh, và điều này rất quan trọng đốivới công ty có nhà đầu tư bên ngoài Các nhà đầu tư sẽ thường trả giá cao hơn chonhững công ty có rủi ro thấp hơn

1.1.2 Các yếu tố cấu thành của một hệ thống kiểm soát nội bộ (theo COSO):

Ủy ban các tổ chức bảo trợ của Ủy ban Treadway (COSO) là một tổ chức khu vực

tư nhân tự nguyện, được thành lập tại Hoa Kỳ, chuyên cung cấp hướng dẫn để quản lýđiều hành và các tổ chức quản lý nhà nước về các khía cạnh quan trọng của quản trị tổchức, đạo đức kinh doanh, kiểm soát nội bộ , doanh nghiệp quản lý rủi ro, gian lận, vàbáo cáo tài chính COSO đã thành lập một mô hình kiểm soát nội bộ phổ biến đối vớinhững công ty và các tổ chức có thể đánh giá hệ thống kiểm soát của họ

a) Môi trường kiểm soát (Control Environment): là những yếu tố của tổ chức

ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống kiểm soát nội bộ và là các yếu tố tạo ra mộtmôi trường trong đó toàn bộ thành viên của tổ chức có nhận thức được tầm quan trọngcủa hệ thống kiểm soát nội bộ hay không

Ví dụ: nhận thức của ban giám đốc thế nào về tầm quan trọng của liêm chính và đạođức nghề nghiệp, về việc cần tổ chức bộ máy hợp lý, về việc phải phân công, ủynhiệm, giao việc rõ ràng, về việc phải ban hành bằng văn bản các nội quy, quy chế,quy trình SXKD

Một môi trường kiểm soát tốt sẽ là nền tảng quan trọng cho sự hoạt động hiệu quảcủa hệ thống kiểm soát nội bộ

b) Đánh giá rủi ro (Risk Assessment): Nhận biết và phân tích các rủi ro liên quan

đến mục tiêu kinh doanh của công ty

Không lệ thuộc vào quy mô, cấu trúc, loại hình hay vị trí địa lý, bất kỳ tổ chức nàokhi hoạt động đều bị các rủi ro xuất hiện từ các yếu tố bên trong hoặc bên ngoài tácđộng:

- Các yếu tố bên trong: Sự quản lý thiếu minh bạch, không coi trọng đạo đức nghềnghiệp Chất lượng cán bộ thấp, sự cố hỏng hóc của hệ thống máy tính, của trang thiết

bị, hạ tầng cơ sở Tổ chức và cở sở hạ tầng không thay đổi kịp với sự thay đổi, mởrộng của sản xuất Chi phí cho quản lý và trả lương cao, thiếu sự kiểm tra, kiểm soátthích hợp hoặc do xa Công ty mẹ hoặc do thiếu quan tâm

- Các yếu tố bên ngoài: Thay đổi công nghệ làm thay đổi quy trình vận hành Thay đổithói quen của người tiêu dùng làm các sản phẩm và dịch vụ hiện hành bị lỗi thời Xuấthiện yếu tố cạnh tranh không mong muốn tác động đến giá cả và thị phần Sự ban hànhcủa một đạo luật hay chính sách mới, ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức

Để tránh bị thiệt hại do các tác động nêu trên, tổ chức cần thường xuyên: xác địnhrủi ro hiện hữu và tiềm ẩn Phân tích ảnh hưởng của chúng kể cả tần suất xuất hiện vàxác định các biện pháp để quản lý và giảm thiểu tác hại của chúng

c) Hoạt động kiểm soát (Control Activities): Là các biện pháp, quy trình, thủ tục

đảm bảo chỉ thị của ban lãnh đạo trong giảm thiểu rủi ro và tạo điều kiện cho tổ chứcđạt được mục tiêu đặt ra được thực thi nghiêm túc trong toàn tổ chức

Ví dụ: kiểm soát phòng ngừa và phát hiện sự mất mát, thiệt hại của tài sản, kiểmsoát xem tổ chức có hoạt động theo đúng chuẩn mực mà tổ chức đã quy định, theođúng các yêu cầu của pháp luật hiện hành…

d) Hệ thống thông tin và truyền thông (Information and Communication): Là

hệ thống trợ giúp việc trao đổi thông tin, mệnh lệnh và chuyển giao kết quả trong công

ty, nó cho phép từng nhân viên cũng nhưng từng cấp quản lý thực hiện tốt nhiệm vụcủa mình.

e) Hệ thống giám sát (Monitoring): Là một quá trình đánh giá tính hiệu quả của hệ

thống kiểm soát nội bộ, trợ giúp xem xét hệ thống kiểm soát có được vận hành mộtcách trơn tru, hiệu quả

Ví dụ: thường xuyên rà soát, kiểm tra và báo cáo về chất lượng, hiệu quả hoạt độngcủa hệ thống kiểm soát nội bộ, đánh giá và theo dõi việc ban lãnh đạo cũng như tất cảnhân viên có tuân thủ các chuẩn mực ứng xử của tổ chức sau khi ký cam kết haykhông

1.2 Kiểm soát chu trình bán hàng – thu tiền.

1.2.1 Định nghĩa chu trình bán hàng – thu tiền:

Bán hàng thu tiền là quá trình chuyển giao quyền sở hữu của hàng hóa qua quá trìnhtrao đổi hàng ngang tiền Nó bắt đầu từ yêu cầu mua hàng của khách hàng và kết thúcbằng việc chuyển đổi hàng hóa thành tiền

1.2.2 Vai trò, chức năng chu trình bán hàng – thu tiền

Chu trình bán hàng và thu tiền có vai trò rất to lớn, là một bộ phận có liên quan đếnrất nhiều chỉ tiêu trên báo cáo tài chính, là giai đoạn cuối cùng đánh giá toàn bộ kếtquả của một chu kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Đối với kiểm toán nội bộ, việc thực hiện tốt quy trình kiểm toán này sẽ tiết kiệmđược thời gian cũng như sức lực, nâng cao hiệu quả kiểm toán, đưa ra kiến nghị hợp lý

và cung cấp thông tin trung thực về tình hình kinh doanh; tiêu thụ của đơn vị

Đối với đơn vị được kiểm toán, sẽ giúp cho ban lãnh đạo thấy được những sai sót,yếu kém cần khắc phục về kế toán cũng như quản lý phần hành này, góp phần nângcao hiệu quả kinh doanh

Đối với nhà nước, để các cơ quan hữu quan xác định đúng đắn trách nhiệm củadoanh nghiệp trong việc thực hiện nghĩa vụ với nhà nước, có chính sách hợp lý hơn đểphát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

− Các chức năng cơ bản của chu trình bán hàng - thu tiền gồm:

a) Xử lý đặt hàng của người mua:

Đặt hàng của người mua có thể là đơn đặt hàng, là phiếu yêu cầu mua hàng, là yêucầu qua thư, fax, điện thoại và sau đó là hợp đồng về mua - bán hàng hoá, dịch vụ…

Về pháp lý, đó là việc bày tỏ sự sẵn sàng mua hàng hoá theo những điều kiện xác định

Do đó, có thể xem đây là điểm bắt đầu của toàn bộ chu trình Trên cơ sở pháp lý này,người bán có thể xem xét để đưa ra quyết định bán qua phiếu tiêu thụ và lập hoá đơnbán hàng

b) Xét duyệt bán chịu:

Do bán hàng gắn liền với thu tiền trong cùng một khái niệm tiêu thụ nên ngay từthoả thuận ban đầu, bộ phận xét duyệt sẽ xem xét và quyết định bán chịu một phầnhoặc toàn bộ lô hàng Chức năng này sẽ giảm thiểu nợ khó đòi và thất thu do kháchhàng mất khả năng thanh toán hoặc cố tình không thanh toán do sơ hở trong thỏa thuậnban đầu

c) Chuyển giao hàng:

Là chức năng vận chuyển hàng hoá đến người mua, chuyển giao quyền sở hữu Đây

là điểm bắt đầu của chu trình (đặc biệt với các công ty bán buôn) nên thường là điểmchấp nhận được ghi sổ bán hàng

- Gửi hóa đơn tính tiền cho người mua và ghi rõ nghiệp vụ bán hàng:

Hoá đơn bán hàng là chứng từ chỉ rõ mẫu mã số lượng hàng hoá, giá cả hàng hoágồm cả giá gốc hàng hoá, chi phí vận chuyển, bảo hiểm và các yếu tố khác theo luậtthuế giá trị gia tăng Việc gửi hóa đơn tính tiền cho người mua và ghi rõ nghiệp vụ bánhàng vừa là phương thức chỉ rõ cho khách hàng về số tiền và thời hạn thanh toán củatừng thương vụ, vừa là căn cứ ghi sổ Nhật ký bán hàng và theo dõi các khoản phải thu

- Xử lý và ghi sổ các khoản thu tiền:

Trong mọi trường hợp đều cần xử lý và ghi sổ các khoản thông thường về thu tiềnbán hàng nhằm tránh khả năng bỏ sót hoặc dấu giếm các khoản thu nhất là thu tiền mặttrực tiếp

- Xử lý và ghi sổ hàng bán bị trả lại và khoản bớt giá:

Bộ phận này có chức năng đưa ra quyết định nhận lại hàng hoặc bớt giá khi ngườimua không thỏa mãn về hàng hóa, trên cơ sở đó ghi đầy đủ và kịp thời vào nhật kýhàng bị trả lại và các khoản bớt giá đồng thời ghi vào sổ phụ

- Thẩm định và xoá sổ khoản phải thu không thu được:

Có thể có những trường hợp người mua không chịu thanh toán hoặc không còn khảnăng thanh toán Sau khi thẩm định, nếu thấy khoản thất thu này là “bất khả kháng”,cần xem xét xoá sổ khoản phải thu đó

- Dự phòng nợ khó đòi:

Được lập với yêu cầu đủ trang trải các khoản đã tiêu thụ kỳ này song không có khảnăng thu được trong tương lai Tuy nhiên, ở nhiều công ty, dự phòng này là số dư dođiều chỉnh cuối năm của quản lý về bớt giá đối với các khoản không thu được tiền

1.2.3 Mục tiêu kiểm toán bán hàng - thu tiền:

Chức năng của kiểm toán đã được cụ thể hóa thành các mục tiêu kiểm toán Do chutrình bán hàng và thu tiền được cấu thành bởi các nghiệp vụ cụ thể và từ đó hình thànhcác khoản mục trên các báo cáo tài chính nên các mục tiêu đặc thù của kiểm toán bánhàng và thu tiền cần cụ thể hóa cả mục tiêu kiểm toán tài chính và mục tiêu kiểm toánnghiệp vụ, phù hợp với các đặc điểm của phần hành kiểm toán này Mặt khác, mặc dùcác nghiệp vụ bán hàng và thu tiền có quan hệ chặt chẽ và tạo nên chu trình xác định,song mỗi loại nghiệp vụ này lại có yêu cầu riêng và phản ánh cụ thể vào sổ sách kếtoán riêng theo trình tự độc lập tương đối Do đó, mục tiêu đặc thù cho các khoản mục,nghiệp vụ bán hàng và nghiệp vụ thu tiền cần có định hướng cụ thể qua các mục tiêukiểm toán đặc thù riêng biệt

1.2.4 Rủi ro thường xảy ra trong chu trình bán hàng - thu tiền.

a) Đối với việc nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách.

- Không nhận được đơn đặt hàng của khách vì đơn đặt hàng do người không có nhiệm

vụ nhận hoặc không biết chuyển đơn đặt hàng cho bộ phận nào

- Đơn đặt hàng của khách hàng không được xử lý do giao không đúng bộ phận

- Bán hàng cho khách hàng chưa được phê duyệt

- Chấp nhận bán hàng khi không có đủ hàng trong kho

b) Đối với việc xét duyệt bán chịu.

- Bán hàng cho khách hàng có tình hình tài chính không tốt

- Bán hàng cho khách hàng không có khả năng thanh toán hoặc chậm trễ trong việcthanh toán

c) Đối với việc điền vào phiếu xuất kho và việc chuyển giao hàng hóa.

- Hàng hóa chuyển giao nhầm đối tượng khách hàng

- Hàng hóa vận chuyển đi mà không có sự phê duyệt

- Số hàng chuyển đi không khớp với số hàng khách hàng đặt mua

- Giao hàng sai quy cách, phẩm chất, số lượng

- Giao hàng không kịp thời cho khách hàng

- Xuất nhầm hàng, nhầm kho, nhầm phương tiện vận chuyển, nhầm địa điểm

d) Đối với việc lập hóa đơn và gửi hóa đơn cho khách hàng.

- Hóa đơn bán hàng được lập cho nghiệp vụ bán hàng giả mạo hoặc lập nhiều hóa đơnbán hàng cho mỗi lần vận chuyển

- Số hàng đã vận chuyển không được lập hóa đơn

- Hóa đơn bán hàng ghi số tiền không đúng.

- Việc ký duyệt giảm giá, chiết khấu không được thực hiện bởi người có thẩm quyền

e) Đối với việc ghi sổ nghiệp vụ bán hàng.

- Hóa đơn bán hàng có thể không được ghi sổ nhật ký và sổ chi tiết phải thu kháchhàng

- Hóa đơn bán hàng có thể ghi sổ chi tiết sai khách hàng

f) Đối với việc thu tiền.

+ Thu tiền mặt trực tiếp

- Tiền mặt bị biển thủ trước khi ghi sổ

- Số tiền thu được không đúng với giá bán

+ Thu tiền qua ngân hàng:

- Gửi nhầm tài khoản

- Gửi nhầm số tiền

g) Đối với việc ghi sổ số tiền thu được.

- Một số phiếu thu có thể không được ghi sổ

- Ghi sổ sai số tiền đã thu được

- Phiếu thu ghi sổ chi tiết sai khách hàng

1.2.5 Thủ tục kiểm soát nội bộ đối với quy trình bán hàng – thu tiền:

a) Xử lý đơn đặt hàng của khách:

- Xác minh lại đơn đặt hàng

- Phê chuẩn các phương thức bán chịu

-Kiểm tra dự trữ hàng tồn kho

- Trường hợp các đơn đặt hàng đặc biệt phải có sự phê duyệt riêng

- Trong tất cả các trường hợp, việc phê chuẩn phải để lại dấu vết như làm dấu, ký nháy,hay lập Phiếu xác nhận đơn đặt hàng, phiếu xác nhận đơn đặt hàng phải được đánh sốthứ tự trước, được lập nhiều liên

c) Điền vào phiếu xuất kho và chuyển giao hàng hóa:

- PXK được gửi đến cho thủ kho điền số lượng thực xuất

- Thủ kho chỉ được xuất kho khi PXK đã có sự phê duyệt

- Việc ghi sổ và kiểm tra việc ghi sổ phải tách biệt với việc bảo quản hàng hóa

- Phòng vận chuyển khi nhận được hàng từ kho phải kiểm tra sự khớp đúng giữa sốhàng nhận được với Đơn đặt hàng và PXK đã được phê duyệt

- Phân ly trách nhiệm vận chuyển hàng với việc phê duyệt và điền Phiếu xuất kho

- Phiếu vận chuyển được lập làm nhiều liên và được đánh số thứ tự trước

d) Gửi hóa đơn cho khách:

- Trước khi lập hóa đơn phải kiểm tra sự khớp đúng giữa đơn đặt hàng với phiếu xuấtkho, Phiếu vận chuyển đã được phê duyệt do các bộ phận khác gửi tới

- Ghi các dữ liệu cần thiết vào hóa đơn

- Trước khi hóa đơn được gửi đi, cần có sự kiểm tra độc lập về giá và sự chính xác củahóa đơn

- Đối chiếu số tổng cộng trên Phiếu vận chuyển với số tổng cộng trên hóa đơn bánhàng

- Tất cả hóa đơn được lập phải đánh số thứ tự trước

e) Ghi sổ nghiệp vụ bán hàng:

- Bộ phận kế toán ghi sổ phải tách biệt với các bộ phận còn lại

- Việc ghi sổ Nhật ký bán hàng và người ghi sổ Chi tiết Phải thu khách hàng phải do 2người thực hiện

- Khi ghi sổ phải có đầy đủ chứng từ gốc

- Hóa đơn bán hàng được đánh số trước Đồng thời kế toán phải kiểm tra sự khớp đúnggiữa HĐBH với các nghiệp vụ trên Nhật ký bán hàng

- Độc lập đối chiếu số dư định kỳ trên Sổ cái tổng hợp với sổ chi tiết

- Sử dụng một sơ đồ tài khoản đầy đủ và đúng đắn

- Một người độc lập lập Bảng đối chiếu tiền hàng và gửi đến cho mỗi khách hàng

f) Thu tiền mặt trực tiếp:

- Phân cách nghiệp vụ bán hàng và thu tiền

- Sử dụng thiết bị thu tiền

- Đối chiếu các chứng từ gốc trước khi lập Phiếu thu

- Phiếu thu được đánh số thứ tự trước và có nhiều liên.

- Phiếu thu phải được phê duyệt bởi kế toán trưởng và giám đốc Cuối ngày, kế toán cótrách nhiệm lập bảng kê thu tiền để làm căn cứ ghi sổ kế toán

- Thủ quỹ căn cứ vào Phiếu thu đã được duyệt, tiến hành thu tiền và ghi số thực tế đãnhập quỹ trước khi ký tên và yêu cầu người nộp ký tên

- Có sự kiểm tra độc lập giữa số tiền trên Bảng kê với Sổ quỹ

g) Thu tiền qua ngân hàng:

- Đính kèm chứng từ chứng minh nghiệp vụ đó vào giấy báo

- Phân loại giấy báo theo từng ngân hàng giao dịch và sắp xếp giấy báo theo số thứ tựliên tục ghi trên giấy báo

- Thực hiện đối chiếu giữa số phát sinh trên giấy báo với các chứng từ gốc đính kèm

h) Gửi tiền vào ngân hàng:

- Tất cả tiền mặt thu được phải kịp thời gửi vào ngân hàng (hàng ngày, vài ngày…)

- Ghi sổ số tiền nộp vào ngân hàng sẽ xác minh nghiệp vụ thu tiền đã xảy ra

- Có một nhân viên độc lập kiểm tra sự khớp đúng giữa tiền gửi vào ngân hàng với sốtiền ghi trong Bảng kê, giữa Phiếu nộp tiền với Bảng kê hàng ngày (định kỳ)

i) Ghi sổ kế toán:

- Phân cách nhiệm vụ ghi sổ Sổ quỹ với kế toán thu tiền

- Có nhân viên độc lập kiểm tra việc khớp đúng giữa số tiền đã ghi sổ với Bảng kê tiềnmặt và Bảng sao kê của ngân hàng

- Lập bảng cân đối thu tiền và gửi cho khách hàng đều đặn (từng tuần, tháng hay quý)

CHƯƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG

2.1 Thông tin chung về khách sạn Hương Giang

- Tên khách sạn: Khách sạn Hương Giang Resort &Spa

- Tên giao dịch quốc tế: Huong Giang Hotel Resort & Spa

- Trụ sở giao dịch: 51 Lê Lợi, TP Huế

- Điện thoại: (054) 3822122

- Website: http://www. huonggiang hotel.com.vn

Khách sạn Hương Giang là một chi nhánh của công ty cổ phần du lịch HươngGiang, hoạt động độc lập dưới sự điều hành của công ty Với sự kết hợp hài hòa giữakiến trúc hiện đại và nội thất được trang trí theo kiểu truyền thống Huế - Việt Nam,cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phong cách phục vụ lịch thiệp và tận tìnhchu đáo khách sạn Hương Giang đã để lại nhiều ấn tượng sâu đậm trong lòng mỗi dukhách mỗi khi xa Huế

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của đơn vị:

− Công ty cổ phần du lịch Hương Giang:

Ngày 3/10/1994 Công ty khách sạn Hương Giang được thành lập

Ngày 2/11/1996 Công ty khách sạn Hương Giang đổi tên thành Công ty du lịchHương Giang Công ty bao gồm 19 đơn vị thành viên hoạt động trong những lĩnh vựckinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành quốc tế… trong đó khách sạn Hương Giang

là đơn vị kinh doanh lớn nhất

− Khách sạn Hương Giang:

Tọa lạc tại số 51 đường Lê Lợi, khách sạn được khởi công vào năm 1960 do kiếntrúc sư Ngô Viết Thụ thiết kế Lúc đầu khách sạn được dùng làm cơ sở của hội liênhiệp phụ nữ miền Trung và từ 1963 chuyển thành câu lạc bộ sỹ quan vùng 1 của quânngụy

Sau năm 1975, cơ sở này được Sở Thương Mại Bình Trị Thiên cũ chuyển giao vớitên gọi khách sạn Hương Giang chuyên thực hiện chức năng như một nhà khách củatỉnh

Với chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, vào năm 1990, khách sạn đã trởthành một đơn vị hạch toán kinh doanh trực thuộc của Công ty du lịch Thừa ThiênHuế

Với sự nỗ lực và phấn đấu của mình, sản phẩm của khách sạn Hương Giang đãđược hội đồng chất lượng quốc gia trao giải bạc năm 1996 và giải vàng năm 1999,được hội đồng Tổng cục du lịch bình chọn 1 trong 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam banăm liền 1999, 2000 và 2001 Đặc biệt là sự kiện khách sạn Hương Giang được TổngCục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao vào ngày21/10/2002 là thành quả to lớn mà khách sạn đã đạt được trong suốt chặn đường dàiphấn đấu của mình

2.3 Đặc điểm về ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡngcao, sử dụng nhiều lao động Chính vì những đặc thù đó mà chất lượng sản phẩm doHương Giang cung cấp cho khách hàng trong và ngoài nước ngày càng được nâng cao

và đa dạng hóa về hình thức Tính đến thời điểm này, hệ thống sản phẩm của kháchsạn có thể kể đến là:

−Dịch vụ lưu trú:

Với tổng cộng 165 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao hiện được đưa vào phục

vụ Khách sạn có nhiều loại phòng ngủ khác nhau, với kiểu trang trí nội thất mang đậmphong cách Á Đông rất tiện nghi và sang trọng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách

− Dịch vụ ăn uống:

Khách sạn có 4 nhà hàng với các kiểu kiến trúc khác nhau Bộ phận nhà hàng cóthể đáp ứng và phục vụ nhiều món ăn, từ món ăn Huế đến món ăn Âu, Á Ngoài rakhách sạn còn tổ chức rất thành công các cuộc hội hội nghị, hội thảo, liên hoan, đámcưới…

Là khách sạn 4 sao, nhìn chung khách sạn Hương Giang có hệ thống sản phẩm từ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khá đa dạng và phong phú, phục vụ 24/24 đảm bảophục vụ khách mọi lúc cần thiết, đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.

2.4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Trong quá trình hoạt động, khách sạn Hương Giang đã không ngừng hoàn thiện cơcấu bộ máy tổ chức của đơn vị mình Cho đến nay, hệ thống hoạt động kinh doanh củakhách sạn đã được thiết lập theo sơ đồ sau:

2.4.2 Nhiệm vụ của các bộ phận

- Tổng giám đốc: là người trực tiếp chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động kinh

doanh của khách sạn, theo dõi việc kiểm tra thực hiện các nhiệm vụ được đưa xuốngcho các bộ phận thực hiện

- Phó tổng giám đốc: giúp Tổng giám đốc điều hành, quản lý kinh doanh, vạch ra

phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra tiến độ thực hiệncông việc của các bộ phận

- Phòng Tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm quản lý về hồ sơ nhân sự, ký kết hợp

đồng lao động, phân công công việc, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng, tiềnlương tiền công

- Phòng Kế hoạch – Vật tư: trên cơ sở kế hoạch của các phòng ban và của các bộ phận

trong khách sạn tiến hành tổng hợp và xây dựng kế hoạch tổng thể cho khách sạn

- Phòng kế toán: thực hiện công tác quản lý tài chính, đảm bảo tính kịp thời, đầy đủ và

đúng nguyên tắc; kết hợp với lãnh đạo và các phòng ban khác để tiến hành kiểm trađánh giá và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh

- Phòng Sale: có nhiệm vụ triển khai các kế hoạch kinh doanh, thực hiện các chương

trình marketing cho khách sạn, đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thị trường

- Bộ phận lễ tân: là nơi liên hệ chính của khách khi ở khách sạn Làm thủ tục nhận trả

phòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách trong phạm vi có

thể, kết hợp thường xuyên với các bộ phận buồng nhằm đảm bảo đón tiếp khách kịpthời.

- Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, đảm bảo công tác vệ sinh an

toàn thực phẩm cũng như phục vụ theo yêu cầu của khách hàng khi có sự đặt trước

- Bộ phận bếp: chuẩn bị và cung cấp thức ăn cho khách trong thời gian khách lưu trú

theo thực đơn và số lượng khách đã đặt trước hoặc được yêu cầu trực tiếp từ khách

- Bộ phận buồng phòng: phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn, giặt là,

làm vệ sinh buồng cho khách Quản lý tài sản trang thiết bị vật tư trong phòng ngủ

- Bộ phận giải trí và spa: phục vụ khách trong và ngoài khách sạn khi khách có nhu

cầu về giải trí và làm đẹp

- Bộ phận bảo vệ: giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ tài sản chung cho khách sạn cũng như

cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú

- Bộ phận IT: đảm bảo cho hệ thống thông tin liên lạc trong khách sạn hoạt động tốt,

thuận lợi để liên lạc với nhau giữa các bộ phận cũng như trong khách sạn và bên ngoài

- Bộ phận bảo trì: có nhiệm vụ bảo trì và sữa chữa toàn bộ các trang thiết bị máy móc

trong khách sạn khi các trang thiết bị này gặp sự cố và trục trặc kĩ thuật

2.5.2 Tình hình tài sản – nguồn vốn :

Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Hương Giang đã khôngngừng đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỷ thuật hiện đại Bên cạnh sử dụng nguồnvốn tự có khách sạn còn vay vốn để tăng cường khả năng kinh doanh, nâng cao vị thếcạnh tranh, chất lượng sản phẩm, và tăng trưởng thị phần của mình trên thị trường

Từ một đơn vị có cơ sở vật chất khiêm tốn, đến nay khách sạn đã có 165 phòng ngủvới 315 giường phân bổ ở các khu: khu A 34 phòng, khu B 50 phòng và khu C 81phòng Trong đó có 16 phòng giường đôi, 149 phòng 2 giường đơn, và 01 phòng 1giường đơn, 105 phòng tiêu chuẩn, 45 phòng tiêu chuẩn hướng sông, 04 phòng giađình, 09 phòng đặc biệt và 2 phòng đặc biệt cao cấp

- Về nhà hàng: Tổng số ghế phục vụ khoảng 520 ghế, phân bổ:

Có thể nói với một cơ sở vật chất, trang thiết bị như trên, khách sạn Hương Giang

cơ bản đã được hoàn thiện, đủ khả năng cạnh tranh và phát triển trong thị trường kinhdoanh du lịch trên địa bàn, tạo việc làm và ổn định thu nhập cho 237 người lao động

ĐVT: đồng

Bảng 1: Bảng tóm tắt tình hình Tài sản – Nguồn vốn của khách sạn

2.5.3 Tình hình lao động.

Có thể nói lao động trong kinh doanh du lịch có những đặc trưng riêng biệt thể hiện

rõ nét ở đối tượng và sản phẩm của lao động Muốn tạo ra một dịch vụ được người tiêudùng chấp nhận và đánh giá cao thì người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnhhành vi của mình cho phù hợp với hành vi của người tiêu dùng Đối với những đặc thùriêng vừa đề cập ở trên, trong hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi một lượng laođộng cao Khách sạn Hương Giang cũng không nằm ngoài quy luật đó Lao động trựctiếp của khách sạn hằng năm chiếm khoảng hơn 90% và khoảng 10 % là lao động giántiếp ở các bộ phận kế toán, bộ phận quản lý tài chính

- Về trình độ học vấn: trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên trong khách sạn

tương đối cao, trình độ đại học gần 40% tổng lao động

Nói chung với cấp hạng 4 sao, có quy mô và khả năng đáp ứng như hiện nay, sốlượng lao động của khách sạn như vậy là tương đối hợp lý, sự cân đối giữa lao độngtrực tiếp và lao động gián tiếp cũng như sự hợp lý giữa các bộ phận, tạo nên sự phốihợp nhịp nhàng đã đưa hoạt động các bộ phận tạo thành quỹ đạo thống nhất

2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh quý III năm 2010 và 2011

Đơn vị báo cáo: Công ty cổ phần du lịch Hương Giang

Địa chỉ: Số 2 Nguyễn Công Trứ, TP Huế, Thừa Thiên Huế

CHỈ TIÊU

yết minh

Quý III/2011 Quý III/2010

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 VI.2

5

12.834.785.768 9.416.606.094

3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung

9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 25 1.653.340.584 2.018.539.718

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh

15.Chi phí thuế TNDN hiện hành

16 Chi phí thuế TNDN hoãn lại

51 52

VI.3 0 VI.3 0

Người lập biểu Kế toán trưởng Giám đốc

(Ký, họ tên) (Ký, họ tên) (Ký, họ tên, đóng dấu)

Bảng 2: Báo cáo kết quả kinh doanh (Qúy III / 2011)

Qua bảng số liệu trên ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn tăng quacác năm, quy mô ngày càng lớn Quý III/2010 doanh thu của khách sạn là9.416.606.094 đồng, quý III/2011, doanh thu của khách sạn là 12.834.785.768 đồng,tăng hơn 3 tỷ đồng Quý III/2010 khách sạn kinh doanh bị lỗ, nhưng đến quý III/2011,lợi nhuận của công ty đã tăng lên rõ rệt.

CHƯƠNG 3 – THỰC TRẠNG CÁC THỦ TỤC KIỂM SOÁT TRONG CHU TRÌNH BÁN HÀNG – THU TIỀN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG.

Đối với một đơn vị kinh doanh dịch vụ thì chu trình bán hàng – thu tiền rất quantrọng, và việc quản lý và hạch toán thế nào để đạt hiệu quả cao nhất là vấn đề cần đặcbiệt chú trọng, quan tâm Với Hương Giang, khách sạn cũng đã xây dựng cho mìnhmột quy trình thực hiện phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế

Mỗi khách sạn đều khi hoạt động kinh doanh đều có những đối tượng khách hàngriêng Với Hương Giang, khách hàng được chia thành 3 đối tượng:

- Khách đã biết đến khách sạn, tự đến đặt buồng: lễ tân sẽ giới thiệu, chào giá

- Khách chưa xác định chỗ lưu trú, do taxi, chở tới: lễ tân cũng sẽ giới thiệu, chàogiá cho họ nhưng sau đó khách sạn sẽ phải trả tiền môi giới cho người đưa khách đến(tiền này có thể trả ngay hoặc lễ tân sẽ xin tên tuổi, địa chỉ của người môi giới để khikhách check out sẽ thông báo với họ tới lấy tiền môi giới) Cụ thể, một cá nhân hay tậpthể nào đó giới thiệu cho Công ty một đoàn khách đạt doanh thu ở ngưỡng tối thiểuquy định thì sẽ được hưởng % hoa hồng trên doanh thu đó, phần trăm hoa hồng sẽđược trích là 5% đối với doanh thu phòng và 10% doanh thu ăn

- Khách do các công ty lữ hành đặt trước với khách sạn

Trước khi đặt quan hệ chính thức với bất kỳ hãng lữ hành nào, khách sạn đều có quátrình tìm hiểu thông tin về hãng lữ hành đó Khách sạn sẽ cử nhân viên Sales đến trụ

sở của hãng lữ hành, tham gia 1 tour du lịch của hãng lữ hành đó để xem xét tình hìnhhoạt động của hãng như thế nào, tìm hiểu các thông tin khác về hãng lữ hành: tình hìnhtài chính, tình hình kinh doanh, lượng khách bình quân, chất lượng các tour, quan điểmcủa nhà quản lý… Sau khi tìm hiểu đầy đủ thông tin, khách sạn mới quyết định có đặtmối quan hệ kinh doanh với hãng hay không

Nếu quyết định sẽ hợp tác với nhau, 2 bên cùng ngồi lại, thỏa thuận các điều khoảntrong hợp đồng sẽ được ký kết Trong hợp đồng sẽ không quy định giá cụ thể mà chỉđưa ra mức giá bình quân, sau đó căn cứ trên điều kiện thị trường mà mỗi lần hợp tác,khách sạn sẽ thông báo mức giá chính thức Tùy hãng lữ hành mà khách sạn sẽ tái kýhợp đồng 1 năm 1 lần Khi ký hợp đồng, 2 bên có thể ngồi lại cùng nhau để ký hợpđồng hoặc giám đốc mỗi bên sẽ ký và gửi hợp đồng chính thức qua bưu điện cho đốitác

Theo nguyên tắc, 3 loại khách trên đều có 2 dạng:

- Khách lẻ (là cá nhân)

- Khách đoàn (gồm nhiều người)

Nhận yêu cầu đặt buồng

Tiếp nhận thông tin thay đổi (nếu có) từ kháchTiếp nhận thông tin thay đổi (nếu có) từ khách

Sửa

đổiSửa đổi

Tổng hợp tình hình khách đến hàng ngày chuyển cho bộ phận lễ tân

Tổng hợp tình hình khách đến hàng ngày chuyển cho bộ phận lễ tân

Từ chối và hẹn dịp khácTừ chối và hẹn dịp khác

Tuy nhiên, khách tự đến với khách sạn hoặc do môi giới đưa đến thường ít người vàkhách do công ty lữ hành đặt trước với khách sạn thường là đoàn nhiều người Vì vậy,

trong bài thống nhất sử dụng từ “khách lẻ” để chỉ khách tự đến với khách sạn và do môi giới đưa đến, và từ “khách đoàn” để chỉ khách do các công ty lữ hành đặt trước

với khách sạn

3.1 Giai đoạn khách đặt buồng:

Hình 2: Sơ đồ xử lý đơn đặt buồng

3.1.1 Nhận yêu cầu đặt buồng:

Tùy từng nguồn khách đặt buồng mà khách sạn có bộ phận xử lý khác nhau

 Nguồn khách đặt buồng trực tiếp:

Khách (khách lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp đặt buồng với khách sạn Đối tượng kháchnày có thể sử dụng các cách thức đặt buồng sau:

- Trực tiếp đến khách sạn

- Gọi điện thoại

- Gửi thư tín, fax, thư điện tử…

 Nguồn khách này do bộ phận lễ tân xử lý.

 Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian (thường là khách đoàn):

Khách đặt buồng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như:

- Đại lý du lịch

- Hãng lữ hành

- Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài…

 Nguồn khách này do bộ phận Sales xử lý

+ Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủnhững thông tin sau:

- Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký

- Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt buồng

- Số khách cùng đi trong đoàn

- Ngày giờ đến, và số đêm lưu trú

- Số lượng buồng và loại buồng

- Giá buồng và hình thức thanh toán

- Loại đặt buồng (bảo đảm hay không đảm bảo)

- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

 Nếu là khách lẻ, bộ phận nhận đặt buồng (lễ tân hoặc phòng Sales) sẽ hỏi trựctiếp khách hoặc trao đổi qua điện thoại

 Nếu là khách đặt buồng qua các đại lý thì khách sạn yêu cầu phải gửi fax đặt

buồng trước một khoảng thời gian để khách sạn có thời gian chủ động trong việc sắpxếp, lên kế hoạch

3.1.2 Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểmtra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu củakhách hay không

Nhân viên nhận đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống củakhách sạn qua các biểu bảng trên máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặtbuồng Tuy nhiên, trong giai đoạn cao điểm (Festival, các dịp nghỉ lễ ) khách sạn cóthể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống của mình phòngtrường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng

Vì thế, số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào ngày cao điểm có thể lớnhơn số buồng thực trống và được tính theo công thức sau:

Tổng số buồng của khách sạn

Trừ đi

– Số buồng có thể đón khách– Số buồng đang có khách ở– Số buồng đã đặt trước

Hệ thống phần mềm SMILE có hỗ trợ việc xác định khả năng đáp ứng của

khách sạn thông qua “Biểu đồ chiếm dụng phòng trực quan”.