Luận văn khảo sát các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán thu tiền tại khách sạn hương giang

Luận văn khảo sát các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán thu tiền tại khách sạn hương giang

Trang 1

Luận văn

“Khảo sát các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - Thu tiền tại khách

sạn Hương Giang”

Trang 2

MỤC LỤC

PHAN I: DAT VẤN ĐÈ l46šxgguöixggS88 xýösiiSxguuai ng

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUA NGHIEN CUU

CHUONG I ~ CÁC CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC KIÊM SOÁT

1.1 Hệ thống kiểm soát nội bộ:

SN

1.2 Kiểm soát chu trình bán hàng - thu tiền cư

CHUONG 2 - TONG QUAN VE KHACH SAN HƯƠNG GIANG 12

2.1 Thông tin chung về khách sạn Hương Giang

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của đơn vị:

2.3 Đặc điểm về ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh 2.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quan lý 2.4.2 Nhiệm vụ của các bộ phận 25 Nguồn lực của Khách sạn "=

2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh quý III năm 2010 và 2011

CHƯƠNG 3 - THỰC TRẠNG CÁC THỦ TỤC KIỂM SOÁT TRONG CHU 'TRÌNH BÁN HÀNG - THU TIỀN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 20

3.1 Giai đoạn khách đặt buồng:

3.2 Giai đoạn xét duyệt bán chịu

3.3 Giai đoạn cung cấp dịch vụ:

3.4 Khi khách đang lưu trú tại khách sạn: 3.5 Check out: 3.6 Lập hóa đơn chứng từ và thu tiên: 3.7 Ghi số nghiệp vụ bán hàng:

3.8 Thu tiền qua ngân hàng đối với các hãng lữ hành:

3.9 Gửi tiền vào ngân hàng:

CHƯƠNG IV - MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

4.1 So sánh sự giống và khác nhau giữa thực tế ở Hương Giang và lý thuyết

4.2 Đánh giá ưu, nhược điểm của hệ thống kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng —

Trang 3

Bao céoth ct pgidotrinh

DANH MỤC SƠ DO BANG BIEU

Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy quản lý tại khách san Huong Giang Resort & Spa

Sbiđỗi2::S0 đồuxấrÌ (Non l8 DHỒNG cousannnaanssiiiinatiiniiaadiAESDlli1 04531106001/048 Sơ đồ 3: Quy trình ghi số kế toán

Bang 1: Bang tóm tắt tình hình Tài sản - Nguồn vốn của khách sạn Bang 2: Báo cáo kết quả kinh doanh (Qúy III / 2011) . -: ¿- ¿5552

Bảng 3: Công thức tính số buồng còn có thể bán -. :-¿©22z+2225+ez22zve2

Hình 1: Biểu đồ chiếm dụng phòng trực quan

Hình 2: Mẫu phiếu đặt buồng của khách lẻ .- 22: 22£©z£222+22vzrrzrrrvee Hình 3: Mẫu phiếu đặt buồng của khách đoàn -:¿¿2222vvvceccrrrrrrree

Hình 4: Mẫu INVOICE -2¿22©++++2222212212222111121222111111220111101 111 xe Tih 5: Mẫu SER'VICES” TNVOTCE s:656531416140360144 1030180006881 0.884 3664 Hình 6: Mẫu PAYMENT REPORT

Trang 4

PHAN I: DAT VAN DE

1 Sự cần thiết của đề tài

Kinh tế ngày càng phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình Trong đó, hoạt động kinh

doanh khách sạn mang tính chất của loại hình kinh doanh dịch vụ, ân chứa nhiều rủi

ro, dễ xảy ra gian lận và sai sót.Vì vậy, để đảm bảo đạt được hiệu quả cao và ngăn chặn những tổn thất hay rủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn thì trước hết, bản thân khách sạn phải có những biện pháp hữu hiệu và một

trong những biện pháp quan trọng đầu tiên là phải thiết lập được một hệ thống Kiểm

soát nội bộ đầy đủ và có hiệu quả

Khách sạn Hương Giang là một đơn vị có truyền thống lâu đời trong lĩnh vực khách

sạn, nhà hàng, với đặc trưng của một doanh nghiệp dịch vụ, các chu trình được thiết kế

sao cho hoạt động liên kết với nhau, song song, bổ trợ nhau với nhiều công đoạn, trình

tự phức tạp Vì vậy để nghiên cứu một cách đầy đủ và chỉ tiết các thủ tục kiểm soát phải cần rất nhiều thời gian Vì lí do hạn chế về thời gian và khả năng thực hiện, chúng

tôi chọn chu trình “Bán hàng - Thu tiền” được xem là chu trình rất quan trọng đối với tình hình kinh doanh của công ty để tiến hành nghiên cứu Do đó, nhóm chúng tôi thực

hiện đề tài là “Khảo sát các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - Thu tiền

tại khách sạn Hương Giang” nhằm tìm hiểu các thủ tục kiếm soát trong chu trình bán

hàng thu tiền hiện có tại đây

2 Mục tiêu nghiên cứu

a) Muc tiêu tổng quát: Tìm hiểu các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - thu tiền tại khách sạn Hương Giang nhằm tầm ra ưu nhược điểm của các thủ tục này, từ

đó có thể rút ra được những thủ tục có thể rút gọn hay bổ sung thêm đẻ hoàn thiện các

thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - thu tiền

b) Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống lý luận chung về các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng thu tiền - Tìm hiểu thực trạng thực hiện các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng Thu tiền tại khách sạn Hương Giang

- Đánh giá thực trạng đề rút ra những ưu, nhược điểm và đề xuất một số các giải pháp

hoàn thiện các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng thu tiền tại khách sạn Hương

Giang

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: đưa ra các lý luận cơ bản cho đề tài

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp tại đơn vị nhằm tìm hiểu về nội dung của các bước

trong quy trình thiết kế và vận hành các thủ tục kiểm soát liên quan đến đề tài thực

Trang 5

Báo cáoth ct pgidotrinh

- Phương pháp đối chiếu, so sánh để tìm ra những điểm khác biệt giữa lý thuyết với

thực tế thực hành các thủ tục kiểm soát của khách sạn Hương Giang

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng - thu tiền tại

khách sạn Hương Giang + Phạm vi nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu: Tài liệu được thu thập để thực hiện đề tài được tìm hiểu trong

khoảng thời gian tháng 10 và tháng II năm 2011 - Không gian: khách sạn Hương Giang - Huế

5 Những đóng góp của đề tài:

- Giúp sinh viên hệ thông một cách tổng quát lý thuyết về kiểm soát nội bộ đối với chu trình bán hàng thu tiền

- Cung cấp những kiến thức thực tế về thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng - thu

tiền trong một doanh nghiệp điển hình về loại hình kinh doanh dịch vụ

- Giúp sinh viên có thể so sánh giữa lí thuyết và thực tế trong việc kiểm soát trong chu

trình bán hàng - thu tiền Đề xuất, kiến nghị một số thay đổi để khách sạn có thể hoàn thiện hơn hệ thống kiểm soát nội bộ

6 Kết cấu của đề tài

Phan I: Dat van đề nghiên cứu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu:

Chương 1: Các cơ sở lý luận về thủ tục kiểm soát

Chương 2: Tổng quan về khách sạn Hương Giang

Chương 3: Thực trạng các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - Thu tiền tại

khách sạn Hương Giang

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện

Trang 6

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUA NGHIEN CUU

CHUONG 1 - CAC CO SO LY LUAN VE THU TUC KIEM SOAT 1.1 Hệ thống kiểm soát nội bộ:

1.1.1 Khái niệm:

Hệ thống kiểm soát nội bộ thực chất là sự tích hợp một loạt hoạt động, biện pháp, kế

hoạch, quan điểm, nội quy, chính sách và nỗ lực của mọi thành viên trong tổ chức để đảm bảo tổ chức đó hoạt động hiệu quả, đạt được mục tiêu đặt ra một cách hợp lý Có

thể hiểu đơn giản là hệ thống kiểm soát nội bộ là hệ thống của tất cả những gì mà một

tổ chức cần làm dé có được những điều muốn có và tránh những điều muốn tránh Cũng trên nguyên tắc này, các hệ thông quản lý khác nhau có chuẩn mực quốc tế như ISO, TQM, QA/QC dam bao cho sự hoạt động hiệu quả của một tô chức đã được xây dựng

Như vậy, bất kỳ hoạt động nào của tô chức cũng có thể là đối tượng của kiểm soát nội bộ, kể cả kiểm toán nội bộ - một hệ thống kiểm tra, đo lường, đánh giá tính xác

thực của các thông tin tài chính và tính khả thi của các quyết định quản lý trong nội bộ

doanh nghiệp Có nhiều trường hợp, hoạt động kiểm toán nội bộ có thể mở rộng sang

các lĩnh vực khác nhưng quan trọng nhất vẫn là các hoạt động tài chính - kế toán Trong khi kiểm toán nội bộ hoạt động theo các chuẩn mực của Luật kiểm toán, hệ

thống kiểm soát nội bộ vận hành theo các chuẩn mực do tô chức tự ban hành phù hợp

với phông pháp luật chung

* ISO (International Organization for Standardizarion): là Tỗ chức tiêu chuẩn hoá

quốc tế, thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia

* TQM (Total Quality Management): 1a phuong phap quan lý của một tổ chức - doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dai hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như tham gia vào lợi ích cho xã hội

* QA/OC:

- QC (Quality Control): Kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản phẩm Đây là khâu

kiểm tra được đặt xen kẽ giữa các công đoạn sản xuất và ở khâu thành phẩm đề kiểm tra chất lượng của các sản phẩm Các khâu kiểm tra chất lượng này sẽ phân sản phẩm

ra ít nhất là 3 loại: Chính phẩm, thứ phẩm, và phế phẩm

- QA (Quality Assurance): Giám sát, quản lý và ban hành chất lượng Đây là bộ

phận có quyền và có trách nhiệm quy định sẽ đặt khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm ở

công đoạn nào, kiểm tra sản phẩm theo phương pháp, tiêu chuẩn nào, sẽ dùng dụng cụ

gì để kiểm tra, và sản phẩm phải đạt được mức độ nào thì sẽ được công nhận là chính

phẩm hoặc mắc phải khuyết tật nào sẽ quy ra là thứ phẩm,v.v

Trang 7

Báo cáoth ct pgidotrinh

(1) Theo IAS 400: Hệ thống kiểm soát nội bộ là toàn bộ những chính sách và thủ

tục kiểm soát do Ban Giám đốc của đơn vị thiết lập nhằm đảm bảo việc quản lý chặt

chẽ và hiệu quả của các hoạt động trong khả năng có thể

2) Theo COSO: Kiểm soát nội bộ là 1 qui trình chịu ảnh hưởng bởi Hội đồng Quản trị, các nhà quản lý và các nhân viên khác của 1 tổ chức, được thiết kế để cung cấp sự đảm bảo hợp lý trong việc thực hiện các mục tiêu mà Hội đồng quản trị, các nhà quản lý mong muốn là:

- Hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động

- Tinh chất đáng tin cậy của các báo cáo tài chính - Sự tuân thủ các luật lệ và qui định hiện hành

3) Theo Liên đồn Kế tốn Quốc tế (IFAC): Hệ thống kiểm soát nội bộ là một hệ

thống chính sách và thủ tục đựơc thiết lập nhằm đạt đựơc 4 mục tiêu sau: bảo vệ tài sản của đơn vị, bảo đảm độ tin cậy của các thông tin, bảo đảm việc thực hiện các chế

độ pháp lý và bảo đảm hiệu quả của hoạt động

— Sự cân thiết và lợi ích của hệ thống kiểm soát nội bộ:

Trong một tổ chức bắt kỳ, sự thống nhất và xung đột của người sử dụng lao động với người lao động luôn ton tại song hành Nếu không có hệ thống kiểm soát nội bộ,

làm thế nào để người lao động không vì quyền lợi riêng của mình mà làm những điều thiệt hại đến lợi ích chung của toàn tổ chức, của người sử dụng lao động? Làm sao biết được tổ chức đang phải đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn nào? Làm thế nào có thé

phân quyền, uỷ nhiệm, giao việc cho cấp dưới một cách chính xác, khoa học chứ không phải chỉ dựa trên sự tin tưởng cảm tính?

Một hệ thống kiểm soát nội bộ vững mạnh sẽ giúp đem lại các lợi ích sau cho công

ty:

~ Đảm bảo tính chính xác của các số liệu kế toán và báo cáo tài chính của công ty ~ Giảm bớt rủi ro gian lận hoặc trộm cắp đối với công ty do bên thứ ba hoặc nhân viên của công ty gây ra

- Giảm bớt rủi ro sai sót không có ý của nhân viên mà có thể gây tổn hại cho công ty

~ Giảm bớt rủi ro không tuân thủ chính sách và quy trình kinh doanh của công ty

- Ngăn chặn việc tiếp xúc những rủi ro không cần thiết do quản lý rủi ro chưa đầy đủ Thông thường, khi công ty phát triển lên thì lợi ích của một hệ thống kiểm soát nội

bộ cũng trở nên to lớn hơn vì người chủ công ty sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việc

giám sát và kiểm soát các rủi ro này nếu chỉ dựa vào kinh nghiệm giám sát trực tiếp

của bản thân Đối với những công ty có sự tách biệt lớn giữa người quản lý và cổ đông, một hệ thống kiểm soát nội bộ vững mạnh sẽ góp phần tạo nên sự tin tưởng cao

của cỗ đông Xét về điểm này, một hệ thống kiểm soát nội bộ vững mạnh là một nhân

Trang 8

1.1.2 Các yếu tố cấu thành của một hệ thống kiểm soát nội bộ (theo COSO):

Ủy ban các tổ chức bảo trợ của Ủy ban Treadway (COSO) là một tổ chức khu vực tư nhân tự nguyện, được thành lập tại Hoa Kỳ, chuyên cung cấp hướng dẫn dé quản lý điều hành và các tổ chức quản lý nhà nước về các khía cạnh quan trọng của quản trị tổ chức, đạo đức kinh doanh, kiểm soát nội bộ , doanh nghiệp quản lý rủi ro, gian lận, và

báo cáo tài chính COSO đã thành lập một mơ hình kiểm sốt nội bộ phổ biến đối với những công ty và các tổ chức có thể đánh giá hệ thống kiểm soát của họ

a) Môi trường kiểm soát (Control Environment): 1a nhitng yếu tố của tổ chức ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống kiểm soát nội bộ và là các yếu tố tạo ra một môi trường trong đó toàn bộ thành viên của tổ chức có nhận thức được tầm quan trọng,

của hệ thống kiểm sốt nội bộ hay khơng

'Ví dụ: nhận thức của ban giám đốc thế nào về tầm quan trọng của liêm chính và đạo

đức nghề nghiệp, về việc cần tổ chức bộ máy hợp lý, về việc phải phân công, ủy

nhiệm, giao việc rõ ràng, về việc phải ban hành bằng văn bản các nội quy, quy chế, quy trình SXKD

Một mơi trường kiểm sốt tốt sẽ là nền tảng quan trọng cho sự hoạt động hiệu quả

của hệ thống kiểm soát nội bộ

b) Đánh giá rủi ro (Risk Assessment): Nhận biết và phân tích các rủi ro liên quan đến mục tiêu kinh doanh của công ty

Không lệ thuộc vào quy mô, cấu trúc, loại hình hay vị trí địa lý, bất kỳ tổ chức nào

khi hoạt động đều bị các rủi ro xuất hiện từ các yếu tố bên trong hoặc bên ngoài tác

động:

- Các yếu tố bên trong: Sự quản lý thiếu minh bạch, không coi trọng đạo đức nghề nghiệp Chất lượng cán bộ thấp, sự cô hỏng hóc của hệ thống máy tính, của trang thiết

bị, hạ tầng cơ sở Tổ chức và cở sở hạ tầng không thay đổi kịp với sự thay đổi, mở

rộng của sản xuất Chỉ phí cho quản lý và trả lương cao, thiếu sự kiểm tra, kiểm soát thích hợp hoặc do xa Công ty mẹ hoặc do thiếu quan tâm

- Các yếu tố bên ngoài: Thay đổi công nghệ làm thay đổi quy trình vận hành Thay đôi

thói quen của người tiêu dùng làm các sản phẩm và dịch vụ hiện hành bị lỗi thời Xuất hiện yếu tố cạnh tranh không mong muốn tác động đến giá cả và thị phần Sự ban hành của một đạo luật hay chính sách mới, ảnh hưởng đến hoạt

Để tránh bị thiệt hại do các tác động nêu trên, tổ chức cần thường xuyên: xác định

ng của tô chức

rủi ro hiện hữu và tiềm ẩn Phân tích ảnh hưởng của chúng kể cả tần suất xuất hiện và xác định các biện pháp đề quản lý và giảm thiểu tác hại của chúng

e) Hoạt động kiểm soát (Control Activities): Là các biện pháp, quy trình, thủ tục

đảm bảo chỉ thị của ban lãnh đạo trong giảm thiểu rủi ro và tạo điều kiện cho tổ chức

Trang 9

Báo cáoth ct pgidotrinh

Vi du: kiểm soát phòng ngừa và phát hiện sự mất mát, thiệt hại của tài sản, kiểm

soát xem tổ chức có hoạt động theo đúng chuẩn mực mà tổ chức đã quy định, theo đúng các yêu cầu của pháp luật hiện hành

d) Hệ thống thông tin và truyền théng (Information and Communication): La

hệ thống trợ giúp việc trao đổi thông tin, mệnh lệnh và chuyển giao kết quả trong công ty, nó cho phép từng nhân viên cũng nhưng từng cấp quản lý thực hiện tốt nhiệm vụ

của mình,

e) Hệ thống giám sát (Monitoring): Là một quá trình đánh giá tính hiệu quả của hệ

thống kiểm soát nội bộ, trợ giúp xem xét hệ thống kiểm soát có được vận hành một

cách trơn tru, hiệu quả

'Ví dụ: thường xuyên rà soát, kiểm tra và báo cáo về chất lượng, hiệu quả hoạt động

của hệ thống kiểm soát nội bộ, đánh giá và theo dõi việc ban lãnh đạo cũng như tất cả

nhân viên có tuân thủ các chuẩn mực ứng xử của tô chức sau khi ký cam kết hay không

1.2 Kiểm soát chu trình bán hàng - thu tiền

1.2.1 Định nghĩa chu trình bán hàng - thu tiền:

Bán hàng thu tiền là quá trình chuyên giao quyền sở hữu của hàng hóa qua quá trình

trao đổi hàng ngang tiền Nó bắt đầu từ yêu cầu mua hàng của khách hàng và kết thúc bằng việc chuyên đổi hàng hóa thành tiền

1.2.2 Vai trò, chức năng chu trình bán hàng - thu tiền

Chu trình bán hàng và thu tiền có vai trò rất to lớn, là một bộ phận có liên quan đến rất nhiều chỉ tiêu trên báo cáo tài chính, là giai đoạn cuối cùng đánh giá toàn bộ kết

quả của một chu kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Đối với kiểm toán nội bộ, việc thực hiện tốt quy trình kiểm toán này sẽ tiết kiệm

được thời gian cũng như sức lực, nâng cao hiệu quả kiểm toán, đưa ra kiến nghị hợp lý và cung cấp thông tin trung thực về tình hình kinh doanh; tiêu thụ của đơn vị

Đối với đơn vị được kiểm toán, sẽ giúp cho ban lãnh đạo thấy được những sai sót, yếu kém cần khắc phục về kế toán cũng như quản lý phần hành này, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

Đối với nhà nước, để các cơ quan hữu quan xác định đúng đắn trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc thực hiện nghĩa vụ với nhà nước, có chính sách hợp lý hơn đẻ phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

—_ Các chức năng cơ bản của chu trình bán hàng - thu tiền gồm:

Trang 10

Đặt hàng của người mua có thể là đơn đặt hàng, là phiếu yêu cầu mua hàng, là yêu

cầu qua thư, fax, điện thoại và sau đó là hợp đồng về mua - bán hàng hoá, dịch vụ Về pháp lý, đó là việc bày tỏ sự sẵn sàng mua hàng hoá theo những điều kiện xác định

Do đó, có thể xem đây là điểm bắt đầu của toàn bộ chu trình Trên cơ sở pháp lý này,

người bán có thể xem xét để đưa ra quyết định bán qua phiếu tiêu thụ và lập hoá đơn

bán hàng

b)_ Xét duyệt bán chịu:

Do bán hàng gắn liền với thu tiền trong cùng một khái niệm tiêu thụ nên ngay từ

thoả thuận ban đầu, bộ phận xét duyệt sẽ xem xét và quyết định bán chịu một phần

hoặc toàn bộ lô hàng Chức năng này sẽ giảm thiểu nợ khó đòi và thất thu do khách

hang mat kha năng thanh toán hoặc có tình khơng thanh tốn do sơ hở trong thỏa thuận

ban đầu

c) Chuyén giao hàng:

Là chức năng vận chuyển hàng hoá đến người mua, chuyển giao quyền sở hữu Đây

là điểm bắt đầu của chu trình (đặc biệt với các công ty bán buôn) nên thường là điểm chấp nhận được ghi số bán hàng

- Gửi hóa đơn tính tiền cho người mua và ghỉ rõ nghiệp vụ bán hàng:

Hoá đơn bán hàng là chứng từ chỉ rõ mẫu mã số lượng hàng hoá, giá cả hàng hoá gồm cả giá gốc hàng hoá, chỉ phí vận chuyển, bảo hiểm và các yếu tố khác theo luật thuế giá trị gia tăng Việc gửi hóa đơn tính tiền cho người mua và ghi rõ nghiệp vụ bán

hàng vừa là phương thức chỉ rõ cho khách hàng về số tiền và thời hạn thanh toán của

từng thương vụ, vừa là căn cứ ghi số Nhật ký bán hàng và theo dõi các khoản phải thu

- Xử lý và ghỉ số các khoản thu tiền:

Trong mọi trường hợp đều cần xử lý và ghi số các khoản thông thường về thu tiền

bán hàng nhằm tránh khả năng bỏ sót hoặc dấu giếm các khoản thu nhất là thu tiền mặt

trực tiếp

- Xứ lý và ghi sé hàng bán bị trả lại và khoản bớt giá:

Bộ phận này có chức năng đưa ra quyết định nhận lại hàng hoặc bớt giá khi người mua không thỏa mãn về hàng hóa, trên cơ sở đó ghi đầy đủ và kịp thời vào nhật ký

hàng bị trả lại và các khoản bớt giá đồng thời ghi vào số phụ

- Thâm định và xoá sé khoản phải thu không thu được:

Có thể có những trường hợp người mua khơng chịu thanh tốn hoặc không còn khả

năng thanh toán Sau khi thẩm định, nếu thấy khoản thất thu này là “bất khả kháng”,

Trang 11

Báo cáoth ct pgidotrinh

- Dự phòng nợ khó đòi:

Được lập với yêu cầu đủ trang trải các khoản đã tiêu thụ kỳ này song không có khả năng thu được trong tương lai Tuy nhiên, ở nhiều công ty, dự phòng này là số dư do

điều chỉnh cuối năm của quản lý về bớt giá đối với các khoản không thu được tiền

1.2.3 Mục tiêu kiểm toán bán hàng - thu tiền:

Chức năng của kiểm toán đã được cụ thể hóa thành các mục tiêu kiểm toán Do chu

trình bán hàng và thu tiền được cấu thành bởi các nghiệp vụ cụ thể và từ đó hình thành

các khoản mục trên các báo cáo tài chính nên các mục tiêu đặc thù của kiểm toán bán

hàng và thu tiền cần cụ thể hóa cả mục tiêu kiểm toán tài chính và mục tiêu kiểm toán nghiệp vụ, phù hợp với các đặc điểm của phần hành kiểm toán này Mặt khác, mặc dù

các nghiệp vụ bán hàng và thu tiền có quan hệ chặt chẽ và tạo nên chu trình xác định, song mỗi loại nghiệp vụ này lại có yêu cầu riêng và phản ánh cụ thể vào số sách kế toán riêng theo trình tự độc lập tương đối Do đó, mục tiêu đặc thù cho các khoản mục, nghiệp vụ bán hàng và nghiệp vụ thu tiền cần có định hướng cụ thể qua các mục tiêu

kiểm toán đặc thù riêng biệt

1.2.4 Rủi ro thường xảy ra trong chu trình bán hàng - thu tiền a)_ Đối với việc nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách

- Không nhận được đơn đặt hàng của khách vì đơn đặt hàng do người không có nhiệm

vụ nhận hoặc không biết chuyển đơn đặt hàng cho bộ phận nào

- Đơn đặt hàng của khách hàng không được xử lý do giao không đúng bộ phận - Bán hàng cho khách hàng chưa được phê duyệt

- Chap nhận bán hàng khi không có đủ hàng trong kho

b) Đối với việc xét duyệt bán chịu

- Bán hàng cho khách hàng có tình hình tài chính không tốt

- Bán hàng cho khách hàng không có khả năng thanh toán hoặc chậm trễ trong việc

thanh toán

e)_ Đối với việc điền vào phiếu xuất kho và việc chuyển giao hàng hóa

- Hàng hóa chuyền giao nhằm đối tượng khách hàng

- Hàng hóa vận chuyền đi mà không có sự phê duyệt

- Số hàng chuyền đi không khớp với số hàng khách hàng đặt mua

Trang 12

- Xuất nhằm hàng, nhằm kho, nhằm phương tiện vận chuyển, nhằm địa điểm đ) Đối với việc lập hóa đơn và gửi hóa đơn cho khách hàng

- Hóa đơn bán hàng được lập cho nghiệp vụ bán hàng giả mạo hoặc lập nhiều hóa đơn bán hàng cho mỗi lần vận chuyển

- Số hàng đã vận chuyên không được lập hóa đơn

- Hóa đơn bán hàng ghi số tiền không đúng

- Việc ký duyệt giảm giá, chiết khấu không được thực hiện bởi người có thâm quyền

e)_ Đối với việc ghi số nghiệp vụ bán hàng

- Hóa đơn bán hàng có thé không được ghi số nhật ký và số chỉ tiết phải thu khách

hàng

- Hóa đơn bán hàng có thể ghi số chỉ tiết sai khách hàng f Đối với việc thu tiền

+ Thu tiền mặt trực tiếp

- Tiền mặt bị biển thủ trước khi ghi số - Số tiền thu được không đúng với giá bán

+ Thu tiền qua ngân hàng:

- Gửi nhằm tài khoản - Gửi nhằm số tiền

g) Đối với việc ghi số số tiền thu được

- Một số phiếu thu có thể không được ghi sổ

- Ghi số sai số tiền đã thu được

- Phiếu thu ghi số chỉ tiết sai khách hàng

1.2.5 Thú tục kiểm soát nội bộ đối với quy trình bán hàng - thu tiền:

a) Xt lj don đặt hàng của khách: - Xác minh lại đơn đặt hàng

- Phê chuẩn các phương thức bán chịu -Kiểm tra dự trữ hàng tồn kho

Trang 13

Báo cáoth ct pgidotrinh

- Trong tất cả các trường hợp, việc phê chuẩn phải dé lại dấu vết như làm dấu, ký

nháy, hay lập Phiếu xác nhận đơn đặt hàng, phiếu xác nhận đơn đặt hàng phải được

đánh số thứ tự trước, được lập nhiễu liên

b)_ Xét duyệt bán chịu:

- Quyét định hạn mức tín dụng và lưu thành văn bản

~ So sánh đơn đặt hàng và hạn mức tín dụng của từng khách hàng

- Làm dấu, ký tên đề xác nhận việc phê duyệt bán chịu trên Đơn đặt hàng

e)_ Điền vào phiếu xuất kho và chuyển giao hàng hóa: - PXK được gửi đến cho thủ kho điền số lượng thực xuất - Thủ kho chỉ được xuất kho khi PXK đã có sự phê duyệt

- Việc ghi số và kiểm tra việc ghi số phải tách biệt với việc bảo quản hàng hóa

- Phòng vận chuyển khi nhận được hàng từ kho phải kiểm tra sự khớp đúng giữa số

hàng nhận được với Đơn đặt hàng và PXK đã được phê duyệt

- Phân ly trách nhiệm vận chuyển hàng với việc phê duyệt và điền Phiếu xuất kho - Phiếu vận chuyển được lập làm nhiều liên và được đánh số thứ tự trước

d)_ Gửi hóa đơn cho khách:

~ Trước khi lập hóa đơn phải kiểm tra sự khớp đúng giữa đơn đặt hàng với phiếu xuất kho, Phiếu vận chuyển đã được phê duyệt do các bộ phận khác gửi tới

- Ghi các dữ liệu cần thiết vào hóa đơn

- Trước khi hóa đơn được gửi đi, cần có sự kiểm tra độc lập về giá và sự chính xác của hóa đơn - Đối chiếu số tổng cộng trên Phiếu vận chuyển với số tổng cộng trên hóa đơn bán hàng Tất cả hóa đơn được lập phải đánh số thứ tự trước e)_ Ghỉ số nghiệp vụ bán hàng:

- BO phan kế toán ghỉ số phải tách biệt với các bộ phận còn lại

- Việc ghi số Nhật ký bán hàng và người ghi số Chỉ tiết Phải thu khách hàng phải do 2

người thực hiện

- Khi ghi số phải có đầy đủ chứng từ gốc

- Hóa đơn bán hàng được đánh số trước Đồng thời kế toán phải kiểm tra sự khớp đúng,

giữa HĐBH với các nghiệp vụ trên Nhật ký bán hàng

Trang 14

- Độc lập đối chiếu số dư định kỳ trên Số cái tổng hợp với số chỉ tiết - Str dung một sơ đồ tài khoản đầy đủ và đúng đắn

- Một người độc lập lập Bảng đối chiếu tiền hàng và gửi đến cho mỗi khách hàng

f) Thu tiền mặt trực tiếp:

- Phân cách nghiệp vụ bán hàng và thu tiền

- Sử dụng thiết bị thu tiền

- Đối chiếu các chứng từ gốc trước khi lập Phiếu thu - Phiếu thu được đánh số thứ tự trước và có nhiều liên

- Phiếu thu phải được phê duyệt bởi kế toán trưởng và giám đốc Cuối ngày, kế toán có trách nhiệm lập bảng kê thu tiền đề làm căn cứ ghi số kế toán

- Thủ quỹ căn cứ vào Phiếu thu đã được duyệt, tiến hành thu tiền và ghi số thực tế đã

nhập quỹ trước khi ký tên và yêu câu người nộp ký tên

- Có sự kiểm tra độc lập giữa số tiền trên Bảng kê với Số quỹ

8) Thu tiền qua ngân hàng:

- Đính kèm chứng từ chứng minh nghiệp vụ đó vào giấy báo

- Phân loại giấy báo theo từng ngân hàng giao dịch và sắp xếp giấy báo theo số thứ tự

liên tục ghi trên giây báo

- Thực hiện đối chiếu giữa số phát sinh trên giấy báo với các chứng từ gốc đính kèm

h)_ Gửi tiền vào ngân hàng:

- Tắt cả tiền mặt thu được phải kịp thời gửi vào ngân hàng (hàng ngày, vài ngày ) - Ghi số số tiền nộp vào ngân hàng sẽ xác minh nghiệp vụ thu tiền đã xảy ra

~ Có một nhân viên độc lập kiểm tra sự khớp đúng giữa tiền gửi vào ngân hàng với số

tiên ghi trong Bảng kê, giữa Phiêu nộp tiên với Bảng kê hàng ngày (định kỳ)

i) Ghisé ké toan:

- Phân cách nhiệm vụ ghi số Sổ quỹ với kế toán thu tiền

- Có nhân viên độc lập kiểm tra việc khớp đúng giữa số tiền đã ghi số với Bảng kê tiền

mặt và Bảng sao kê của ngân hàng

- Lập bảng cân đối thu tiền và gửi cho khách hàng đều đặn (từng tuân, tháng hay quý)

Trang 15

Tuthienbao.com

Báo céoth ct pgidotrinh

CHUONG 2 - TONG QUAN VE KHACH SAN HUONG GIANG

HUONG GIANG 2.1 Thông tin chung về khách sạn Hương Giang

Wr a - Tên khách sạn: Khách sạn Hương Giang Resort & Spa

5 "SỀ - Tên giao dịch quốc tế: Huong Giang Hotel Resort & Spa

Ạ ) - Trụ sở giao dịch: 51 Lê Lợi, TP Huế

WE - Dién thoai: (054) 3822122

HUE - VIETNAM - Website: http://www.huonggianghotel.com.vn

Khách sạn Hương Giang là một chỉ nhánh của công ty cổ phần du lich Huong Giang, hoạt động độc lập dưới sự điều hành của công ty Với sự kết hợp hài hòa giữa

kiến trúc hiện đại và nội thất được trang trí theo kiểu truyền thống Huế - Việt Nam,

cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phong cách phục vụ lịch thiệp và tận tình chu đáo khách sạn Hương Giang đã đề lại nhiều ấn tượng sâu đậm trong lòng mỗi du

khách mỗi khi xa Huế

2.2 Quá trình hình thành và phát triển của đơn vị:

— _ Công ty cổ phần du lịch Hương Giang:

Ngày 3/10/1994 Công ty khách sạn Hương Giang được thành lập

Ngày 2/11/1996 Công ty khách sạn Hương Giang đổi tên thành Công ty du lịch Hương Giang Công ty bao gồm 19 đơn vị thành viên hoạt động trong những lĩnh vực

kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành quốc tế trong đó khách sạn Hương Giang là đơn vị kinh doanh lớn nhất

— _ Khách sạn Hương Giang:

Tọa lạc tại số 5l đường Lê Lợi, khách sạn được khởi công vào năm 1960 do kiến

trúc sư Ngô Viết Thụ thiết kế Lúc đầu khách sạn được dùng làm cơ sở của hội liên

hiệp phụ nữ miền Trung và từ 1963 chuyển thành câu lạc bộ sỹ quan vùng 1 của quân

ngụy

Sau năm 1975, cơ sở này được Sở Thương Mại Bình Trị Thiên cũ chuyên giao với tên gọi khách sạn Hương Giang chuyên thực hiện chức năng như một nhà khách của

tỉnh

Với chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, vào năm 1990, khách sạn đã trở thành một đơn vị hạch toán kinh doanh trực thuộc của Công ty du lịch Thừa Thiên Huế

Với sự nỗ lực và phân đấu của mình, sản phẩm của khách sạn Hương Giang đã

được hội đồng chất lượng quốc gia trao giải bạc năm 1996 và giải vàng năm 1999,

Trang 16

được hội đồng Tổng cục du lịch bình chọn | trong 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam ba

năm liền 1999, 2000 và 2001 Đặc biệt là sự kiện khách sạn Hương Giang được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao vào ngày 21/10/2002 là thành quả to lớn mà khách sạn đã đạt được trong suốt chặn đường dài phần đấu của mình

2.3 Đặc điểm về ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chỉ phí cho bảo dưỡng

cao, sử dụng nhiều lao động Chính vì những đặc thù đó mà chất lượng sản phẩm do

Hương Giang cung cấp cho khách hàng trong và ngoài nước ngày càng được nâng cao

và đa dạng hóa về hình thức Tính đến thời điểm này, hệ thống sản phẩm của khách sạn có thể kế đến là:

— Dich vu leu tri:

Với tổng cộng 165 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao hiện được đưa vào phục vụ Khách sạn có nhiều loại phòng ngủ khác nhau, với kiểu trang trí nội thất mang đậm phong cách Á Đông rất tiện nghỉ và sang trọng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách

—_ Dịch vụ ăn uống:

Khách sạn có 4 nhà hàng với các kiểu kiến trúc khác nhau Bộ phận nhà hàng có thể đáp ứng và phục vụ nhiều món ăn, từ món ăn Huế đến món ăn Âu, Á Ngoài ra khách sạn còn tổ chức rất thành công các cuộc hội hội nghị, hội thảo, liên hoan, đám cưới

— Dich vu van chuyển:

Với đội ngũ hơn 25 xe du lịch lớn nhỏ, hiện đại và đầy đủ tiện nghi, phục vụ 24/24, cùng với đội ngũ lái xe nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm, chịu trách nhiệm đưa đón khách từ khách sạn đến sân bay cũng như các điểm tham quan du lịch trong và ngoài tỉnh

—_ Dịch vụ bổ sung:

Khách san có đầy đủ các dich vu bd sung để tan dụng hiệu quả các nguồn lực của mình cũng như để phục vụ các nhu cầu giải trí và thư giản của khách như: casino,

massage, sauna, spa

Là khách sạn 4 sao, nhìn chung khách san Huong Giang có hệ thống sản phẩm từ lưu trú, ăn uống và các dich vu bé sung khá đa dạng và phong phú, phục vụ 24/24 đảm bảo phục vụ khách mọi lúc cần thiết, đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2.4 Cơ cấu tô chức bộ máy quản lý

2.4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Trang 17

Báo cáoth ct pgidotrinh

Trong quá trình hoạt động, khách sạn Hương Giang đã khơng ngừng hồn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức của đơn vị mình Cho đến nay, hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạn đã được thiết lập theo sơ đồ sau:

“Tổng Giám đốc

Ð Tổng Giám đốc Ð Tổng Giám đốc Phòng Sale | | Phong TCHC Phong KHVT

DTA |

ee | sate |e DU mea [ee

Phong Kétoin f -*-y-—~ Bộ phận Bo phn l Bộ phân H Bộ phận F Ghi chủ Điền hành hối hợp SƠ ĐÔ 1 TÔ CHỨC BỘ MÁY QUẦN LÝ TẠI KHACH SAN HUONG GIANG RESORT & SPA 2.4.2 Nhiệm vụ của các bộ phận

- Tổng giám đốc: là người trực tiếp chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động kinh

doanh của khách sạn, theo dõi việc kiểm tra thực hiện các nhiệm vụ được đưa xuống cho các bộ phận thực hiện

- Phó tổng giám đốc: giúp Tổng giám đốc điều hành, quản lý kinh doanh, vạch ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra tiến độ thực hiện

công việc của các bộ phận

- Phòng Tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm quản lý về hồ sơ nhân sự, ký kết hợp

đồng lao động, phân công công việc, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng, tiền lương tiền công

- Phòng Kế hoạch — Vật tr: trên cơ sở kế hoạch của các phòng ban và của các bộ phận

trong khách sạn tiễn hành tông hợp và xây dựng kế hoạch tổng thé cho khách sạn đủ và

- Phòng kế tốn: thực hiện cơng tác quản lý tài chính, đảm bảo tính kịp thời,

đúng nguyên tắc; kết hợp với lãnh đạo và các phòng ban khác để tiến hành kiểm tra

đánh giá và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh

- Phòng Sale: có nhiệm vụ triển khai các kế hoạch kinh doanh, thực hiện các chương

trình marketing cho khách sạn, đảm bảo công tác nghiên cứu và phát triển thị trường

- Bộ phận lễ tân: là nơi liên hệ chính của khách khi ở khách sạn Làm thủ tục nhận trả

phòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách trong phạm vi có

thể, kết hợp thường xuyên với các bộ phận buồng nhằm đảm bảo đón tiếp khách kịp

thời

Trang 18

- Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, đảm bảo công tác vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như phục vụ theo yêu cầu của khách hàng khi có sự đặt trước

- Bộ phận bếp: chuẩn bị và cung cấp thức ăn cho khách trong thời gian khách lưu trú

theo thực đơn và số lượng khách đã đặt trước hoặc được yêu cầu trực tiếp từ khách - Bộ phận buồng phòng: phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn, giặt là,

làm vệ sinh buồng cho khách Quản lý tài sản trang thiết bị vật tư trong phòng ngủ

- Bộ phận giải trí và spa: phục vụ khách trong và ngoài khách sạn khi khách có nhu

cầu về giải trí và làm đẹp

- Bộ phận bảo vệ: giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ tài sản chung cho khách sạn cũng như cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú

- B6 phan IT: dam bảo cho hệ thống thông tin liên lạc trong khách sạn hoạt động tốt, thuận lợi để liên lạc với nhau giữa các bộ phận cũng như trong khách sạn và bên ngoài - Bộ phận bảo trì: có nhiệm vụ bảo trì và sữa chữa toàn bộ các trang thiết bị máy móc trong khách sạn khi các trang thiết bị nầy gặp sự cố và trục trặc kĩ thuật

2.5 Nguồn lực của Khách sạn

2.5.1.Vi tri:

Trong kinh doanh khách sạn, vị trí đóng vai trò rất quan trọng Nó là một trong

những yếu tố tạo lợi thế của doanh nghiệp, tác động đến khả năng thu hút khách Với

vị trí ở trung tâm thành phó, bên cạnh sông Hương thơ mộng, cùng với lối kiến trúc độc đáo mang kiêu dáng phương Đông, khách sạn Hương Giang đã tạo nên sức hút đối với du khách, tạo nên thế mạnh cạnh tranh cho khách sạn

2.5.2 Tình hình tài sản — nguồn vốn :

Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Hương Giang đã không ngừng đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỷ thuật hiện đại Bên cạnh sử dụng nguồn vốn tự có khách sạn còn vay vốn đề tăng cường khả năng kinh doanh, nâng cao vị thế cạnh tranh, chất lượng sản phẩm, và tăng trưởng thị phần của mình trên thị trường

Từ một đơn vị có cơ sở vật chất khiêm tốn, đến nay khách sạn đã có 165 phòng ngủ với 315 giường phân bổ ở các khu: khu A 34 phòng, khu B 50 phòng và khu C 81 phòng Trong đó có 16 phòng giường đôi, 149 phòng 2 giường đơn, và 01 phòng 1 giường đơn, 105 phòng tiêu chuẩn, 45 phòng tiêu chuẩn hướng sông, 04 phòng gia đình, 09 phòng đặc biệt và 2 phòng đặc biệt cao cấp

- Về nhà hàng: Tổng số ghế phục vụ khoảng 520 ghế, phân bổ:

- Nhà hàng Cung Đình: 150 ghế

- Nha hàng Riverside: 200 ghế

Trang 19

Báo cáoth ct pgidotrinh - Nhà hàng Hoa Mai: 120 ghế - Nhà hàng Hàn Quốc: 50 ghế - Phòng hội nghị, hội thảo: 550 ghế - gồm phòng họp lớn, phòng nhánh và phòng VIP tại tầng 5 khu C

- Về dịch vụ bổ sưng: có các quay bar, dich vụ Massage, beauty salon, phòng tập thé dục, bé boi, dich vy van chuyén và dịch vụ trò chơi có thưởng dành cho khách nước ngoài

Có thể nói với một cơ sở vật chất, trang thiết bị như trên, khách sạn Hương Giang

cơ bản đã được hoàn thiện, đủ khả năng cạnh tranh và phát triển trong thị trường kinh doanh du lịch trên địa bàn, tạo việc làm và ồn định thu nhập cho 237 người lao động DVT: dong Khoan muc 30/09/2011 01/01/2011 Tài sản ngắn hạn 46.369.678.584 109.291.765.892 Tài sản dài hạn 256.906.422.766 261.751.533.011 Nợ phải tra 79.372.806.233 143.131.613.497 Vốn chủ sở hữu 223.903.295.117 227.911.705.406 Tổng tài sản 303.276.101.350 371.043.318.903 Bảng 1: Bảng tóm tắt tình hình Tài sản — Nguôn vốn của khách sạn 2.5.3 Tình hình lao động

Có thể nói lao động trong kinh doanh du lịch có những đặc trưng riêng biệt thể hiện rõ nét ở đối tượng và sản phẩm của lao động Muốn tạo ra một dịch vụ được người tiêu dùng chấp nhận và đánh giá cao thì người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với hành vi của người tiêu dùng Đối với những đặc thù riêng vừa đề cập ở trên, trong hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi một lượng lao động cao Khách sạn Hương Giang cũng không nằm ngoài quy luật đó Lao động trực

tiếp của khách sạn hằng năm chiếm khoảng hơn 90% và khoảng 10 % là lao động gián tiếp ở các bộ phận kế toán, bộ phận quản lý tài chính

Tổng số: 273 lao động

- VỀ giới tính: lao động nam và nữ chiếm gần tương đương nhau, không có sự biến động lớn qua các năm

Trang 20

- Về trình độ học vấn: trình độ học vẫn của cán bộ công nhân viên trong khách sạn tương đối cao, trình độ đại học gần 40% tổng lao động

Nói chung với cấp hạng 4 sao, có quy mô và khả năng đáp ứng như hiện nay, số lượng lao động của khách sạn như vậy là tương đối hợp lý, sự cân đối giữa lao động trực tiếp và lao động gián tiếp cũng như sự hợp lý giữa các bộ phận, tạo nên sự phối

hợp nhịp nhàng đã đưa hoạt động các bộ phận tạo thành quỹ đạo thống nhất

Trang 21

Báo cáoth ct pgidotrinh

2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh quý III năm 2010 và 2011

Đơn vị báo cáo: Công ty cô phan du lịch Hương Giang

Địa chỉ: Số 2 Nguyễn Công Trứ, TP Huế, Thừa Thiên Huế BÁO CÁO KÉT QUẢ KINH DOANH (QUÝ II/2011) PVT: Déng

Mã số Thu | Quý IH/2011 Quý IH/2010 CHÍ TIÊU yết minh a) (2) (3) 4) (5) 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 VL2 12.834.785.768 9.416.606.094 5

2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 32.052.392 23.283.585

3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung 10 12.802.760.376 9.393.322.509 cấp dịch vụ (10 = 01 - 02) 4 Giá vốn hàng bán 11 VL2 11.039.852.188 8.495.674 728 7 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp 20 1.762.908.188 897.647.781 dịch vụ (20 = 10 - 11) 6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 VL2 111.097.070 29.514.218 6 7 Chỉ phí tài chính 22 VL2 9.731.398 8 - Trong đó: Chỉ phí lãi vay 2 8 Chi phí bán hàng 24

9 Chỉ phí quản lý doanh nghiệp 25 1.653.340.584 2.018.539.718 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh 30 210.933.276 | (1.091.377.791) doanh {30 = 20 + (21 - 22) - (24 + 25)} 11 Thu nhập khác 31 458.289.477 18.800.531 12 Chỉ phí khác 32 439.053.412 80.104.667 13 Lợi nhuận khác (40 = 31- 32) 40 19.236.065 (61.304.136) 14 Tổng LN kế toán trước thuế (50 = 30 + 50 230.169.341 (1.152.681.885) 40)

15.Chi phi thué TNDN hién hanh 51 VL3 52.779.835

16 Chỉ phí thuế TNDN hoãn lại 52 |0 V1.3 0 17 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh 60 177.389.506 | (1.152.681.855) nghiệp (60 = 51-52) 18 Lãi cơ bản trên cổ phiếu (*) 70 Lập, ngày 15 tháng 10 năm 2011

Người lập biểu Kế toán trướng Giám đốc

(Ký, họ tên) (Ký, họ tên) (Ký, họ tên, đóng dấu)

Bảng 2: Báo cáo kết quả kinh doanh (Qúy III /2011)

Trang 22

Qua bảng số liệu trên ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn tăng qua

các năm, quy mô ngày càng lớn Quý IHI/2010 doanh thu của khách sạn là 9.416.606.094 đồng, quý IH/2011, doanh thu của khách sạn là 12.834.785.768 đồng,

tăng hơn 3 tỷ đồng Quý II1/2010 khách sạn kinh doanh bị lỗ, nhưng đến quý II/2011, lợi nhuận của công ty đã tăng lên rõ rệt

Trang 23

Báo cáoth ct pgidotrinh

CHƯƠNG 3 - THỰC TRẠNG CÁC THỦ TỤC KIÊỄM SOÁT TRONG CHU TRINH BAN HANG - THU TIEN TAI KHACH SAN HUONG GIANG

Đối với một đơn vị kinh doanh dịch vụ thi chu trình bán hang — thu tiền rất quan

trọng, và việc quản lý và hạch toán thế nào dé đạt hiệu quả cao nhất là vấn để cần đặc biệt chú trọng, quan tâm Với Hương Giang, khách sạn cũng đã xây dựng cho mình một quy trình thực hiện phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế

Mỗi khách sạn đều khi hoạt động kinh doanh đều có những đối tượng khách hàng

riêng Với Hương Giang, khách hàng được chia thành 3 đối tượng:

- Khách đã biết đến khách sạn, tự đến đặt buồng: lễ tân sẽ giới thiệu, chào giá

- Khách chưa xác định chỗ lưu trú, do taxi, chở tới: lễ tân cũng sẽ giới thiệu, chào giá cho họ nhưng sau đó khách sạn sẽ phải trả tiền môi giới cho người đưa khách đến

(tiền này có thể trả ngay hoặc lễ tân sẽ xin tên tuổi, địa chỉ của người môi giới để khi khách check out sẽ thông báo với họ tới lấy tiền môi giới) Cụ thể, một cá nhân hay tập thể nào đó giới thiệu cho Cơng ty một đồn khách đạt doanh thu ở ngưỡng tối thiểu

quy định thì sẽ được hưởng % hoa hồng trên doanh thu đó, phần trăm hoa hồng sẽ được trích là 5% đối với doanh thu phòng và 10% doanh thu ăn

- Khách do các công ty lữ hành đặt trước với khách sạn

Trước khi đặt quan hệ chính thức với bất kỳ hãng lữ hành nào, khách sạn đều có quá

trình tìm hiểu thông tin về hãng lữ hành đó Khách sạn sẽ cử nhân viên Sales đến trụ

sở của hãng lữ hành, tham gia 1 tour du lịch của hãng lữ hành đó để xem xét tình hình

hoạt động của hãng như thế nào, tìm hiểu các thông tin khác về hãng lữ hành: tình hình tài chính, tình hình kinh doanh, lượng khách bình quân, chất lượng các tour, quan điểm của nhà quản lý Sau khi tìm hiểu đầy đủ thông tin, khách sạn mới quyết định có đặt

mối quan hệ kinh doanh với hãng hay không

Nếu quyết định sẽ hợp tác với nhau, 2 bên cùng ngồi lại, thỏa thuận các điều khoản

trong hợp đồng sẽ được ký kết Trong hợp đồng sẽ không quy định giá cụ thể mà chỉ

đưa ra mức giá bình quân, sau đó căn cứ trên điều kiện thị trường mà mỗi lần hợp tác,

khách sạn sẽ thông báo mức giá chính thức Tùy hãng lữ hành mà khách sạn sẽ tái ký

Trang 24

Tuy nhiên, khách tự đến với khách sạn hoặc do môi giới đưa đến thường ít người và

khách do công ty lữ hành đặt trước với khách sạn thường là đoàn nhiều người Vì vậy,

trong bài thống nhất sử dụng từ “khách lé” để chỉ khách tự đến với khách sạn và do

môi giới đưa đến, và từ “khách đoàn” để chỉ khách do các công ty lữ hành đặt trước với khách sạn 3.1 Giai đoạn khách đặt buồng: Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả năng đáp ứng Thỏa thuận và thuyết phục Chấp khách đát buông Khách sạn khẳng định đặt hnéne

Lưu thông tin đặt buồng

Tiếp nhận thông tin thay đồi (nâu sÁ\ từ khách Sửa Tổng hợp tình hình khách đến hàng ngày chuyên cho bộ phận lễ tân Hình 2: Sơ đồ xử lý đơn đặt buông

3.1.1 Nhận yêu cầu đặt buồng:

Tùy từng nguồn khách đặt buồng mà khách sạn có bộ phận xử lý khác nhau

s* Nguồn khách đặt buồng trực tiếp:

Khách (khách lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp đặt buồng với khách sạn Đối tượng khách này có thể sử dụng các cách thức đặt buồng sau:

- Trực tiếp đến khách sạn

- Gọi điện thoại

~ Gửi thư tín, fax, thu dién tir

Trang 25

Báo cáoth ct pgidotrinh

t% Nguồn khách này do bộ phận lễ tân xử lý

s* Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian (thường là khách đoàn):

Khách đặt buồng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như:

- Dai ly du lịch - Hãng lữ hành

- Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài t% Nguồn khách này do bộ phận Sales xử lý

+ Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ

những thông tin sau:

- Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký - Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt buồng

- Số khách cùng đi trong đoàn - Ngày giờ đến, và số đêm lưu trú

- Số lượng buông và loại buồng

- Giá buồng và hình thức thanh toán

- Loại đặt buồng (bảo đảm hay không đảm bảo)

- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

s* Nếu là khách lẻ, bộ phận nhận đặt buồng (lễ tân hoặc phòng Sales) sẽ hỏi trực tiêp khách hoặc trao đôi qua điện thoại

s Nếu là khách đặt buồng qua các đại lý thì khách sạn yêu cầu phải gửi fax đặt

buông trước một khoảng thời gian đê khách sạn có thời gian chủ động trong việc sắp xếp, lên kê hoạch

Trang 26

3.1.2 Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm

tra xem số lượng buông và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không

Nhân viên nhận đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các biểu bảng trên máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt

buồng Tuy nhiên, trong giai đoạn cao điểm (Festival, các dịp nghỉ lễ ) khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống của mình phòng trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng

Vì thế, số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào ngày cao điểm có thể lớn hơn số buồng thực trống và được tính theo công thức sau: Tổng số buồng của khách sạn ~ Số buồng có thể đón khách Trừ đi ~ Số buồng đang có khách ở ~— Số buồng đã đặt trước + Số buồng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất) Cộng thêm + Sô buông mới bị hủy bỏ Kak "` + Số buồng khách trả sớm hơn dự định Bằng = Số buồng còn có thể bán

Hệ thống phần mềm SMILE có hỗ trợ việc xác định khả năng đáp ứng của

khách sạn thông qua “Biểu đồ chiếm dụng phòng trực quan”

Trang 27

Báo cáoth ct pgidotrinh BIỂU ĐỒ CHIẾM DỤNG PHÒNG TRỰC QUAN + MicberolRoems = = ws | | Sen Booking mm 20 TẾ L_] xen 18) m 1 1m 1% s0 % i Sun Mon Tue Wi Fi Sa OBA 0871 0/711 0811 09/71 TRTT 11/11 12/11 13/11 1411 T8VTY TRẤN 17211 18H11 19/11 20/1 21/11 TP AlRoon Twpss Recntype [=] fenD#ejoozmm x| MeabssDseji h ay Legend +} Ỹ Show Gove |

Hình 1: Biểu đồ chiếm dụng phòng trực quan

Biểu đồ dạng đồ hoạ giúp nhân viên đặt buồng có ngay cái nhìn tổng quan về

tình trạng chiếm dụng phòng của khách sạn trong một ngày bất kỳ Những đặt buồng,

có độ chắc chắn cao được bố trí ở dưới Những đặt buồng có độ chắc chắn thấp hơn

được đặt cao dần và trên cùng là những đặt buồng ít chắc chắn nhất Lượng phòng khách sạn có được thể hiện bằng vạch màu đỏ Những đặt buồng nằm trên vạch đỏ thể

hiện phòng bị đặt quá Nhìn vào màu của những đặt buồng nằm trên vạch giới hạn có

thể biết ngay tình trạng nguy hiểm hay không Nếu phan này chỉ gồm những đặt buồng,

có độ chắc chắn thấp hay những đặt buồng chờ khẳng định thì coi như là chưa có vấn đề về quá tải

3.1.3 Thoa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách: 3.1.3.1 Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

4 Đối với khách lẻ: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng,

các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác

Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và

các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại khách

s* Đối với khách đoàn: khách đặt buồng qua các đại lý trung gian thì trong bản fax

đặt buồng sẽ ghi rõ có bao nhiêu khách, họ tên từng người, đặt bao nhiêu phòng,

Trang 28

phòng loại nào, các dịch vụ khác (như đặt thêm tiệc với những món nao, dat thué xe bao nhiêu chỗ ngồi, như thuê thuyền rồng bao nhiêu chiếc )

Vì trong bản hợp đồng đã ký kết chỉ ghi giá bình quân, nên vào thời điểm nhận đặt

chỗ của hãng lữ hành khách sạn sẽ căn cứ vào bản fax đã nhận được, tình hình cụ thể của khách sạn (có còn phòng không, mùa này có món ăn mà khách đã đặt không ) và tình hình thị trường đề đưa ra giá phù hợp

- Nếu vào mùa du lịch cao điểm (mùa hè, Festival, .) lúc đó khách sạn sẽ có

thể chọn lựa đơn đặt hàng đề ưu tiên cho khách hàng, hãng quen biết, đồng thời giá lúc

này khách sạn đưa ra cũng sẽ cao hơn bình thường

- Nếu vào mùa thấp điểm (như mùa mưa vào tháng 9,10,I1, ), giá của phòng sẽ thấp hơn bình thường để kích cầu

Thông thường, vào đầu mùa thấp điểm, Ban Giám đốc khách sạn sẽ họp với các

phòng ban liên quan như phòng Kế toán, phòng Sales, thống nhất đưa ra một mức giá

hợp ly dé thu hút khách trong thời điểm này

Phòng kế toán căn cứ vào quy trình chuẩn và giá cả nắm được cùng với sự tư vấn của phòng Sales sẽ ước lượng, tính toán ra giá hòa vốn (việc tính toán này cũng chỉ là tương đối), xác định ở một mức giá nào đó đủ bù đắp cho các chỉ phí mà khách sạn đã bỏ ra, xây dựng thành quy chế riêng của khách sạn để tham mưu cho Ban Giám đốc Ban Giám đốc dựa vào mức giá tham mưu này đề ra quyết định bằng văn bản, có đầy đủ chữ ký của các bên liên quan Trong quá trình thỏa thuận giá với khách hàng, nhân viên Sales không được phép đồng ý với mức giá thấp hơn mức giá này

Tuy nhiên, có trường hợp khách nhất quyết chỉ đồng ý với giá thấp hơn mức giá hòa

vốn nhưng sẽ thuê phòng với số lượng lớn thì lúc này nhân viên Sales phải báo cáo

cho cấp trên, sẽ có 1 hội đồng đề xét duyệt có đồng ý với bản hợp đồng này không Vẫn có trường hợp khách sạn sẽ đồng ý với mức giá thấp hơn mức hòa vốn vì khách

sạn có thể lỗ trong tiền phòng nhưng bù lại sẽ cung cấp được các dịch vụ khác như nhà hàng, bar Sau khi xét duyệt, sẽ có một văn bản có đầy đủ chữ ký của người xét duyệt

và nhân viên Sales để xác nhận

Vi du: gia 1 phong ở khu C là 100 USD/đêm Khách sạn tính giá hòa vốn là 90 USD, lúc này, nhân viên Sales chỉ được phép đồng ý với khách mức giá từ 90 USD trở

lên Nếu khách nhất quyết đặt phòng với giá 80USD nhưng sẽ thuê nhiều phòng thì sẽ phải do hội đồng quyết định mức giá

3> Ngoài ra, còn có các vấn đề mà khách sạn yêu cầu hãng lữ hành phải điều chỉnh (ví dụ hãng đặt 2 chiếc thuyền rồng đơn, nhưng căn cứ trên số khách, khách sạn nhận thấy chỉ có thể đặt 2 thuyền rồng đôi thì khách sạn sẽ nêu ý kiến của mình, nói rõ không thẻ đặt 2 thuyền đơn mà phải đặt 2 thuyền đôi)

Trang 29

Báo cáoth ct pgidotrinh

Trong quá trình này 2 bên sẽ giữ liên lạc với nhau qua điện thoại, fax hoặc email để đạt được thỏa thuận cuối cùng

> Một số trường hợp đặc biệt:

- Khách hội nghị với những đối tác quen ở địa phương khác, khách sạn có thể miễn

phí tiền tổ chức hội nghị nếu đối tác đề nghị Sau này, khi khách sạn cần mượn nơi tổ chức hội nghị ở địa phương đối tác thì có thể được miễn phí lại

- Đối với nguyên thủ quốc gia, quan chức cấp cao trong nước và ngoài nước, mỗi

lần đi công vụ ở lại khách sạn sẽ cần rất nhiều phòng để đảm bảo an ninh Nếu khách sạn không đủ phòng trồng, sẽ phải tìm cách đề gửi khách đang ở trong khách sạn mình

sang khách sạn khác dé nhường chỗ cho đoàn khách quan trọng

3.1.3.2 Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến ), trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin

lỗi khách và thông báo với khách, đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một địp khác

> Danh sách khách chờ (Waiting list):

Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của

những khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó

Nhân viên đặt buồng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách đề nhận lại đặt buồng

> Trong một số trường hợp đặc biệt, nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối

với những khách có tên trong “Số đen” của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm )

3.1.4 Khách sạn khẳng định việc đặt buồng:

$ Đối với khách lẻ:

Sau khi thỏa thuận việc đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách trực tiếp (nếu khách tới thẳng khách sạn) hoặc bằng điện thoại, thư, fax hoặc email (nếu khách liên lạc gián tiếp với lễ tân)

Một số thông tin cần được khẳng định là:

- Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại - Loại buồng, giá buồng

- Số lượng buông và số lượng khách

Trang 30

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú - Các yêu cầu đặc biệt của khách

- Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo - Phương thức thanh toán

- Số đặt buồng

s* Đối với khách đặt buồng qua đại lý trung gian:

Sau khi hai bên đã thống nhất các điều khoản thì hãng lữ hành sẽ thảo một bản fax trong đó ghi cụ thể tất cả những yêu cầu mà hãng lữ hành đặt cũng như những điều

khoản mà khách sạn đề nghị: ngày đến, số lượng phòng, giá cả (thường bao gồm lưu trú và ăn uống), dịch vụ khác thỏa thuận tùy từng đợt, cách thức, tỷ giá thanh toán tính theo ngày nào, kể cả quy định trong trường hợp hủy hợp đồng và mức bồi thường và có sẵn chữ ký, đóng dấu của hàng lữ hành Người của bộ phận Sales sẽ ký, đóng dấu vào bản fax này và fax lại cho hãng lữ hành Bản fax này sau khi ký sẽ được photo làm 3 bản: một bản lưu tại phòng Sales, một bản gửi cho lễ tân để làm căn cứ đón tiếp khách, một bản sau này sẽ kèm theo bộ hồ sơ thanh toán gửi cho hãng lữ hành

3.1.5 Lưu thông tin đặt buồng:

Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ

theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần alphabet Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến và giúp nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau cũng như giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả

Khách lẻ đăng ký phòng qua lễ tân hoặc khách đoàn đăng ký qua phòng Sales thì

hai bộ phận này đều phải cập nhân thông tin đặt buồng của khách lên hệ thống phần mềm SMILE để các bộ phận cùng theo dõi

3.1.6 Tiếp nhận thông tin thay đổi (nếu có) từ khách:

Nếu có thay đổi hay phát sinh gì thêm trong quá trình thực hiện thì khách hàng và khách sạn hai bên phải liên lạc bằng điện thoại, email, fax (riêng đối với fax, hai bên phải ký xác nhận vào các bản fax, gửi lại cho nhau để làm căn cứ sau này thanh toán)

Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì bộ phận lễ tân/Sales phải thực hiện các bước

sau:

- Xác định lại đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến, ngày đi, tên

khách, số lượng buồng

- Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng của khách:

> Trường hợp sửa đổi:

Trang 31

Báo cáoth ct pgidotrinh

Nếu khách muốn thay đổi, cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được

yêu cầu mới của khách không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhan kết quả

> Trường hợp huỷ bỏ:

Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt buồng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt buồng thì nhân viên cám ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết

và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách

Trong trường hợp cần thiết (khách đặt buồng có đảm bảo) phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng

> Lưu ý:

+ Đặt buồng có đảm bảo (Guaranteed reservation):

Đặt buồng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách tới thời điểm check out của ngày hôm sau ngày

khách định đến Nếu khách không sử dụng buồng và không báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn (Thường đặt buồng qua đại lý trung gian là đặt buồng có đảm bảo)

+ Đặt buồng không được đảm bảo (Non - guaranteed reservation):

Đặt buồng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ

buồng cho khách sạn đến một thời điểm nhất định của ngày khách định đến Sau giờ đó nếu khách không tới, khách sạn có quyền bán buồng cho khách khác

Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:

- Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng được yêu cầu

- Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng

~ Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buông

- Tên nhân viên ghi nhận thông tin

- Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt buông

Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp

ứng được yêu cầu của khách

3.1.7 Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:

Hàng ngày nhân viên phòng Sales chuẩn bị danh sách khách dự định đến trong ngày

nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách Nhân viên lễ tân sẽ căn

Trang 32

cứ vào những chứng từ do bộ phận Sales gửi để chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách và lập phiếu nhận đặt buồng

s* Đối với khách lẻ:

PHIẾU NHAN DAT BUONG

ROOM RESERVATION FORM

Đặtmới [| Huỳbỏ[] Sửađổi O Trongngày[] Danhsachche O

New Cancellation Amendment Same day Waitlist Tên khách hàng ( Name) Ngày đến (Arrival đate) Neay di (Departure) Loại budng (Room type) Sẽ lượng budng (No ofroom) Tên người đặt (Contact person) Công ty (Company) DT, Fax, e-mail (contact/fax no)

Dam bao/ Khéng dam bao (Guuranteed’ Non guarranteed by):

Datcoc: O "Thanh toán trước: L] Thẻ tín dụng: L] (Đeposit) (Prepayment) ( Credit card)

$6 thé (Card number): Han st dung (Expiration date)

Don vi thanh toan ( Bill to) Ghi cha (Remarks): Nhimg yéu cau dac biet

Người đại điện ( Attention to):

Co hoa hong) Khong co hoa hong (Commissionnable) non- commissionable)-

Người nhận ( Taken by): Ngày nhận (Đate)

Hình 2: Mẫu phiếu đặt buông của khách lẻ

Trang 33

Báo cáoth ct pgidotrinh

s* Đối với khách đồn:

Phiếu nhận đặt bng khách đoàn

Group function sheet

Tén hang ( Name 6 Operation):

2 giường don (twin):

Tân 1 (1* call): từ ngày ( Fr): Đên ngày (to): sô đêm (n):

Thời gian đến ( Time in): Đến ngày ( to): số đếm (n): Lân 1 (2st call) từ ngày ( Fr): Đến ngày ( to) số đêm (n):

Thời gian đến (Time in) “Thời gian đi ( Time out):

Thời gian lưu mi (Total stay): Đêm (nights): Tr đồn (T Leader): Sơ lượng bng ( Number ofroom ) Loại buông ( room type):

'Buông đơn ( Single): Buông đôi ( double): Buông ba( Triple): Buéng (room): 4 An sang ( Breakfast): 0 Antrua (Lunch): Antéi (Dinner): O

Don vi thanh toan (Billing):

Tiên buông ( Room charge): Tiên ăn sáng ( Breakfats): Tiên ăn trưa (Lunch): Tién an téi (dinner): Chi phi khac ( Other): Tong ( Grand Total):

Ghi chu dc biét (Special Remark):

Hinh thitc thanh toan ( Payment):

Người nhan (Prepared by)

Ngày nhận (date):

Hình 3: Mẫu phiếu đặt buông của khách đoàn

3.2 Giai đoạn xét duyệt bán chịu

+ Đối với khách lẻ: khách sẽ không phải đặt tiền cọc khi vào khách sạn, mọi chỉ phí dịch vụ sẽ thanh toán 1 lần khi khách hàng check out (trong quá trình sử dụng, có một số dịch vụ khách hàng có thể trả tiền ngay nếu muốn)

s* Đối với khách đoàn: khách trong đồn sẽ khơng phải thanh toán với khách sạn về

những dịch vụ mà hãng lữ hành đã đăng ký với khách sạn

Tùy hãng lữ hành, khách sạn yêu cầu 2 bên thanh tốn cơng nợ vào một ngày xác định đã thỏa thuận trong hợp đồng (thường là ngày cuối tháng) Trường hợp đặc biệt,

Trang 34

đối với những hãng lữ hành nhỏ, mới hợp tác thì tùy theo từng hãng lữ hành, khách

sạn sẽ yêu cầu đặt cọc trước một tỷ lệ phần trăm nhất định

3.3 Giai đoạn cung cấp dịch vụ:

3.3.1 Phần chuẩn bị trước khi khách đến:

Lễ tân dựa vào phiếu nhận đặt buồng để có được các thông tin cần thiết, thuận tiện

cho việc đón khách

Trước khi khách nhận phòng, lễ tân cần phải kiểm tra lại trình trạng phòng sach/ban đã được cập nhật trên SMILE hoặc gọi điện trực tiếp lên bộ phận nhà buồng để kiểm

tra cụ thể

3.3.2 Phần Check in cho khách:

Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải xác định loại khách:

> Nếu khách chưa đặt buồng vào hỏi thuê thì lễ tân giới thiệu các loại phòng phù hợp cho khách lựa chọn Sau khi khách đã đồng ý, lễ tân phải lập phiếu nhận đặt buông và làm thủ tục check in cho khách

> Nếu là khách đặt buồng trước thì lễ tân hỏi tên khách, tên công ty/người đã đặt buông cho khách , kiểm tra lại xem khách này tồn tại hay không:

+ Nếu có tên khách thì cần phải nhắc lại cho khách thông tin thời gian lưu trú từ

ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng,

đặt tour của khách sạn, thuê xe để tránh sự hiểu lầm không đáng có

+ Nếu không có tên khách thì phải kiểm tra lại thông tin đặt buồng để giải quyết

cho khách:

- Nếu do hãng lữ hành không đặt buồng cho khách thì phải liên hệ lại để kiểm tra

(thường là phòng Sales sẽ kiểm tra) Sau khi đã thoả thuận với hãng lữ hành thì sẽ có

phương án giải quyết Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp

~ Nếu do lỗi của người nhận đặt buồng không cập nhật thông tin thì sẽ có gắng tìm một phòng để cho khách check in Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác đề thay thế

Trang 35

Báo cáoth ct pgidotrinh

@ Lam thủ tục check in cho khách:

+ Gọi lên bộ phận nhà buồng dé thông báo check in phòng số mấy

Nếu khách lẻ đặt buồng và check in ngay thì lễ tân sẽ gọi cho bộ phận nhà buồng để

chuẩn bị phòng

Riêng đối với khách đoàn, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn đề kiểm tra lại

xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay không Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại trên máy tính

+ Mượn giấy tờ tùy thân (VISA, Passport, CMND ) của khách:

Lễ tân sẽ yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân, giữ lại giấy tờ tùy thân của

khách Trường hợp khách không có giấy tờ tùy thân, khách sạn sẽ tuyệt đối không

nhận khách

Lễ tân sé ghi lai s6 VISA, Passport, CMND của khách Hằng ngày, trong khoảng

thời gian từ 18h30 đến 19h (trong vòng khoảng 24h khi khách đến) thì khách sạn sẽ cử người ra cơ quan công an đề đăng ký tạm trú Căn cứ vào giấy tờ tùy thân của khách, nếu khách sạn thấy có điều bất thường của khách sẽ báo cho cơ quan công an đề can thiệp, ngược lại nếu thấy trường hợp khả nghỉ công an cũng sẽ báo cho khách sạn và

sẽ tới tận khách sạn đề xử lý

Trường hợp khách có giấy tờ tùy thân nhưng xin lại để có việc cần (như khách nước

ngoài có VISA đặt buồng nhưng khách xin ở lại để gia hạn VISA) thì khách sạn cũng đồng ý, nhưng sẽ thu một khoản tiền cọc thường bằng với giá phòng dé đảm bảo

> Chú ý: khi nhận giấy tờ tuỳ thân của khách, lễ tân sẽ đánh số phòng vào đề tiện

cho việc quản lý và trả lại cho khách, tránh trường hợp trả nhằm hoặc quên không trả

cho khách Giấy tờ tùy thân cũng sẽ được xếp theo thứ tự đề tiện cho việc tìm kiếm Yéu cầu khách ký vào Phiếu nhận đặt buồng để xác nhận việc khách có ở khách sạn

(đặc biệt đối với khách do hãng lữ hành thanh tốn)

Sau khi hồn tất các thủ tục check in, lễ tân sẽ cập nhật các thông tin liên quan vào

SMILE

Trang 36

3.3.3 Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:

- Đối với khách lẻ: Lễ tân sẽ trực tiếp giao chìa khóa cho khách và hướng dẫn khách lên phòng - Đối với khách đoàn: Lễ tân thường giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách 3.4 Khi khách đang lưu trú tại khách sạn: 3.4.1 Quản lý số khách trong phòng:

Để quản lý số khách ở trong phòng, khách san dé ra nguyên tắc không được phép dẫn người ở ngoài lên phòng (nếu ở cùng khách sạn qua lại phòng nhau thì có thể được) Trong sơ đồ theo dõi của lễ tân (trên máy tính) ghi rõ khách ở phòng nào, phòng có mấy người sẽ giúp kiểm soát số lượng người ra vào phòng

Ngoài ra, khách sạn còn có hệ thống camera theo dõi ở tất cả các hành lang 24/24h, do đó sẽ kiểm tra hết số lượng khách ra vào phòng Hệ thống camera này được lắp đặt ngay khi xây dựng khách sạn, chỉ phí duy trì cũng được tính vào tiền phòng của khách

Khách sạn có hai nhân viên theo dõi camera, chia thành 2 ca -

3.4.2 Bảo quản đồ đạc của khách, đồ đạc của khách sạn:

Khách tự bảo quản đồ đạc của mình Nhân viên buồng phòng hằng ngày khi dọn

dẹp phòng sẽ kiểm tra tình trạng đồ đạc trong phòng

Khách sạn có quy định tất cả nhân viên ra vào khách sạn không được đem gì theo

bên người, tất cả đều được bỏ ở ngoài (đồ đạc cá nhân dé ở khu vực riêng, kể cả đi

thoại) Sau khi vào khách sạn thì trừ phòng thay đồ, mọi hoạt động của nhân viên đều

được camera theo dõi

Nếu trường hợp khách báo mắt đồ đạc, trước hết phải xác định khách mất ở ngoài

hay trong khách sạn Bộ phận chăm sóc khách hàng của phòng Sales sẽ làm việc với

khách, tiếp xúc, trấn an tỉnh thần, hỏi xem khách mắt ở đâu, vào thời gian nào Các

camera ở địa điểm nghĩ bị mat sẽ được kiểm tra, xem trước và sau 30 phút thời gian mất, các camera đã ghi được hình ảnh gì, xem có ai ra vào khu vực đó khơng Tồn bộ ca trực vào thời điểm mắt cũng sẽ được triệu tập, tất cả sẽ được kiểm tra, viết tờ khai, nếu sự việc xảy ra do lỗi của nhân viên sẽ tiến hành xử lý nội bộ, nếu nghiêm trọng sẽ trình báo nhờ cơ quan công an can thiệp

3.4.3 Nhận giữ đồ gửi của khách:

> Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay cho lễ tân: Lễ tân cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính đán lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký

Trang 37

Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân điền đầy đủ các thông tin vào phiếu giao nhận đồ có 2 liên, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký và mỗi bên giữ một liên

Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình liên của khách cho lễ tân và lễ tân sẽ giao

lại đồ cho khách Đồ nhận của khách sẽ được cất cần thận trong két an toàn, cần phải

được bàn giao cho các ca kế tiếp

> Truong hop khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách

có thể để trong két an toàn trên phòng Nếu khách vẫn muốn gửi tiền ở lễ tân thì lễ tân

cũng sẽ thực hiện các thủ tục như đối với trường hợp khách muốn gửi đồ đạc, tài liệu khác nhưng phải kiểm đếm tiền cẩn thận và ghi cụ thể các thông tin (số tiền, mệnh giá, loại tiền ) vào phiếu giao nhận đồ

> Không nhận giữ đồ của khách không lưu trú tại khách sạn

3.4.4 Dọn phòng:

Hàng ngày, buồng phòng đều làm vệ sinh phòng khách sạn Lúc buồng phòng đang lam vé sinh thi trạng thái phòng cập nhật trên SMILE sẽ có màu vàng Sau khi làm vệ sinh xong buồng phòng sẽ cập nhật là đã làm xong, khi đó trạng thái phòng có thể là xanh (phòng trồng) hoặc đỏ (phòng đang có khách sử dụng)

Buông phòng trong lúc dọn phòng cũng sẽ cập nhật tình trạng phòng có khách ở hay

không, đây là căn cứ dé sau này kiểm toán đêm đối chiếu với dữ liệu được nhập từ lễ

tân

3.4.5 Cung cấp các dịch vụ khác:

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ khác (ăn uống, massage, ) của khách sạn:

s* Đối với khách lẻ, khi sử dụng dịch vụ, họ có thể trả tiền ngay hoặc thông báo với nhân viên khách sạn đề cộng vào tiền phòng, trả một lần khi check out

s* Đối với khách đồn, họ sẽ khơng phải trả tiền cho những dịch vụ đã có trong hợp đồng giữa khách sạn và hãng lữ hành Nếu khách sử dụng những dịch vụ ngoài những

dịch vụ đã ghi trong hợp đồng, thường khách sẽ trả tiền ngay Hoặc họ có thể bàn lại

với trưởng đoàn du lịch của công ty lữ hành dé trưởng đoàn du lịch báo với khách sạn Khi đó khách sẽ không phải trả tiền, moi chi phí khách sạn sẽ làm việc với hãng lữ

hành

® Cách thức xử lý của khách sạn:

Trang 38

+ Nếu khách thanh toán ngay thì thu ngân của bộ phận phát sinh dịch vụ căn cứ vào

phiếu yêu cầu dịch vụ có chữ ký xác nhận của khách, cập nhập thông tin vào SMILE, in hóa đơn INVOICE làm 3 liên (1 liên thu ngân giữ, I liên chuyển cho phòng kế toán,

1 liên giao cho khách hàng) và thu tiền của khách

Hình 4: Mẫu INVOICE

+ Nếu khách khơng thanh tốn ngay thì thu ngân sẽ cập nhật phí dịch vụ vào tài

khoản của khách đã lập trước đó và lập hóa đơn nội bộ INFORMATION BILL, yêu

cầu khách hàng ký vào rồi chuyền cho lễ tân để lễ tân lưu vào hồ sơ của khách Trước

khi lưu, lễ tân phải kiểm tra xem thu ngân của bộ phận đó đã chắc chắn cập nhật vào

máy chưa

Trong trường hợp thu ngân nhập nhầm các thông tin thì thu ngân của bộ phận đó sẽ

thực hiện sửa lại

Trang 39

Báo cáoth ct pgidotrinh

+ Trong cả hai trường hợp trên, sau khi cung cấp xong dịch vụ, thu ngân của bộ

phận đó đều phải ghi nhận vào báo cáo bán hàng để sau này làm căn cứ đối chiếu và gửi cho kế toán

> Khi khách ở trên phòng muốn gọi đồ ăn ngay lên phòng, khách hàng sẽ gọi điện cho lễ tân hoặc trực tầng Lễ tân và trực tầng phải hỏi kỹ và ghi chép lại đầy đủ, sau đó chuyển thông tin cho nhà hàng Nhà hàng sẽ viết trong phiếu yêu cầu dịch vụ, ghi làm

3 liên: I liên chuyên cho bếp, bếp sẽ căn cứ vào đó làm món ăn, làm xong sẽ chuyên cho nhà hàng đem lên cho khách; 1 liên lưu tại nhà hàng đề thu ngân nhà hàng dựa vào nhập thông tin vào máy, in hóa đơn (2 loại: invoice hoặc information bill); 1 lién

chuyển cho lễ tân để đối chiếu

+ Trường hợp nhằm món ăn: Khi khách phản hồi, ý kiến của khách sẽ được thông báo cho ban điều hành mảng phục vụ (phân biệt với ban điều hành mảng lưu trú) để xử

lý Tùy thuộc vào khách báo giờ nào, ban điều hành sẽ truy ngược lại thời gian đề tìm ra bộ phận sai sót: Ca nào, ai là người tiếp nhận và truyền thông tin sai? Khi đã tìm ra người sai sót, nhân viên đó sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường

+ Trường hợp không phải do nhằm món mà do khách khó tính không hài lòng với món ăn, ban điều hành cũng phải tôn trọng ý kiến của khách và xử lý nhẹ nhàng, sau

đó món ăn sẽ được thu hồi những phần có thể sử dụng được, còn lại đưa vào chi phi,

không quy trách nhiệm cho nhân viên

s* Khách ở bên ngoài vào nhà hàng ăn sẽ trả tiền ngay 3.4.6 Kiểm toán đêm (Night auditor):

s* Bộ phận lễ tân, buồng phòng ca đêm sé làm công việc kiểm toán đêm

+ Kiểm toán đêm có trách nhiệm mở hồ sơ của từng phòng, kiểm tra lại việc đặt

buồng, các thông tin cần hoàn thiện trên máy dé chắc chắn không có nhằm lẫn nào

+ Hàng ngày kiểm toán đêm có trách nhiệm kiểm tra lại sự khớp đúng các thông tin

của từng phòng

+ Kiểm tra tình trạng khách sạn:

- Nếu có phòng nào đó chưa được check out theo đúng qui định thì kiểm tra lại xem khách có tăng thêm thời gian lưu trú không Nếu có thì sửa ngày đi của khách Nếu không thì phải kiểm tra lại xem khách đã thực sự check out chưa để còn làm check out trên máy

- Máy sẽ thông báo số khách đáng lẽ phải đến khách sạn trong ngày mà vẫn chưa check in Trong trường hợp này, kiểm tra xem khách thực sự đã đến chưa, nếu khách đã lên phòng thì có thể là do lỗi của lễ tân không làm check in trên máy

Trang 40

Nếu khách chưa đến thì cần phải xem lại yêu cầu đặt buồng của khách, nếu việc đặt buồng không có đảm bảo (qua điện thoại, không có đặt cọc ) thì phải huỷ đặt buồng,

này Trường hợp những khách có đặt buồng đảm bảo (tức là phải giữ phòng chắc chắn cho khách) thì để nguyên tình trạng đó và thực hiện lệnh Do cut off (cắt ngày) Kế toán sẽ có nhiệm vụ tính tiền phạt theo hợp đồng khi khách đến muộn hoặc không lấy

phòng có đảm bảo

> Chú ý: Đối với khách đặt buồng có đảm bảo mà không check in đúng thời gian, ca sáng sẽ báo ngay với phòng Sales đề liên lạc lại với bên đặt buồng xác nhận lại thông tin

+ Kiểm tra giá phòng, các thông tin khác liên quan, ghi nhận doanh thu và xử lý sai

sót nếu có

+ Sau khi kiểm tra xong kiểm toán đêm dùng lệnh Do cut off để máy tự tính tiền

phòng theo giá đã đặt trên máy Máy sẽ thực hiện cắt ngày khi ta dùng lệnh, khi đó ngày trên máy sẽ chuyển sang ngày hôm sau Nếu không làm lệnh này thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các giao dịch của khách sẽ không được ghi chính xác về thời gian

Lệnh này sẽ được thực hiện vào lúc 24h00 Nếu công việc chưa thể cho phép thì có thể tiến hành muộn hơn

+ Sau khi thực hiện xong lệnh đóng ngày, kiểm toán đêm sẽ thực hiện in các báo cáo cần thiết

3.5 Check out:

Khi khách hàng check out, bộ phận buồng sẽ kiểm tra các đồ dùng trong phòng, gồm các đồ gia dụng và đồ ăn thức uống có sẵn trong phòng Nếu có hư hỏng hay thất