Đề án thực tập tại khách sạn 5 sao Crowne Plaza West Hanoi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA TIÊN TIẾN CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE ĐỀ ÁN THỰC TẬP Giảng viên h ướng d ẫn : Th.s Nguy ễn Đ ức Tr ọng Sinh viên thực hi ện : Đ ặng Th ị Thu Nga Lớp : POHE Qu ản tr ị khách s ạn 57 MSSV : 11153055 Hà Nội, 2018 MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP………………………………… 1.1 Những thông tin chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi…… 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn…………………… 1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn……………………………… 1.4 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức khách sạn………… 1.1.4.1 Điểm mạnh……………………………………………………………… 4.2 Điểm yếu………………………………………………………………… 1.1.4.3 Cơ hội………………………………………………………………… 10 1.1.4.4 Thách thức…………………………………………………………….… 10 PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC NHIỆM VỤ ĐÃ ĐƯỢC THỰC TẬP TẠI CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN………………… 11 2.1 Những nhận xét, đánh giá sau trình thực tập phận lễ tân… 11 2.1.1 Về phân cơng bố trí nhân viên phận………… …………… 11 2.1.2 Về quy trình phục vụ kĩ phục vụ nhân viên phận……………………………………………………………… …… 13 2.1.3 Về kĩ rèn luyện trình thực tập……… … 21 2.2 Những nhận xét, đánh giá sau trình thực tập phận phục vụ buồng…………………………………………………………… ……… 22 2.2.1 Về phân cơng bố trí nhân viên phận………………… …… 22 2.2.2 Về quy trình phục vụ kĩ phục vụ nhân viên phận…………………………………………………………… ……… 24 2.2.3 Về kĩ rèn luyện trình thực tập………… 27 2.3 Những nhận xét, đánh giá sau trình thực tập phận nhà hàng.27 2.3.1 Về phân cơng bố trí nhân viên phận………………………… 27 2.3.2 Về quy trình phục vụ kĩ phục vụ nhân viên phận……………………………………………………………………… 30 2.3.3 Về kĩ rèn luyện trình thực tập…………… 33 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẶC ĐỔI MỚI LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG THỰC TẬP…………………………………………… 34 3.1 Đối với sở thực tập…………………………………………………… 34 3.2 Đối với sở đào tạo……………………………………………………… 35 PHẦN TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HOÀN THÀNH THỰC TẬP I……………………………… 36 PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 1.1 Những thông tin chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Crowne Plaza thương hiệu khách sạn tiếng toàn cầu nằm trong tập đoàn khách sạn lớn giới: InterContinental Hotels Group (IHG) Đây thương hiệu khách sạn hạng sang đánh giá có tốc độ phát triển nhanh tồn giới Dù sinh từ năm 1983, thương hiệu khách sạn có tới 400 khách sạn khu nghỉ dưỡng trn toàn giới.Ở Việt Nam, có khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza.Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tự hào khách sạn thương hiệu Crowne Plaza xây dựng đưa vào hoạt động thủ đô đất nước ta.Địa khách sạn 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội.Đây vị trí đắc địa thuộc khu thị phát triển phía tây thành phố Hà Nội Khách sạn điểm nhấn tổ hợp thương mại khu hộ, nằm sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe.Crowne Plaza West Hanoi nằm quận phát triển kinh tế phía tây thành phố Hà Nội, giáp với trung tâm thể thao mang tầm cỡ quốc tế Sân vận động Quốc gia, cách 3km tới Trung tâm Hội nghị Quốc gia Theo nhiều trang web đặt phòng tiếng Booking.com, TripAdvisor, Expedia, , khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đánh giá nằm top 10 khách sạn tốt Hà Nội Khách sạn có khu nhà: khu khách sạn khu hộ Khu khách sạn có 26 tầng, tổng cộng 393 phòng khách, khu hộ có 19 tầng, tổng cộng 135 phòng khách Ngồi ra, khu khách sạn có nhà hàng Lackah phục vụ bữa buffet sáng, trưa, tối khách ăn alacarte quầy bar nhỏ tầng 1; phòng tổ chức hội thảo, tiệc, kiện đầy đủ tiện nghi tầng 2; khu bể bơi, spa, sauna, phòng gym đại nằm tầng khu clup lounge dành cho khách VIP tầng 24, có quầy bar riêng dành cho khách VIP có ưu đãi đặc biệt Lotus Bar Tại khu hộ có phòng chơi cho trẻ em (Kids room), siêu thị nhỏ (Asian shop), quán cà phê nhà hàng nhỏ có tên The Library phòng hội nghị (phòng Mỹ Đình) nằm tầng Đồng thời, khách sạn có khu vực hầm gửi xe, khu vực dành cho nhân viên hầm B1 Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn hoạt động theo hình thức hợp đồng quản lý (Management Contract) Khách sạn thuộc quyền sở hữu chủ đầu tư Trần Hồng Quân, chủ công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân Để khách sạn hoạt động tốt theo chuẩn quốc tế, anh Quân thuê quản lý cao cấp tập đoàn IHG tới để quản lý khách sạn Crowne Plaza Hiện nay, khách sạn có quản lý cấp cao đến từ tập đoàn IHG anh Jakup Sippl (người Anh), quản lý khu hộ ông Barun Jolly (người Ấn Độ), quản lý chung tồn khách sạn Trụ sở công ty Trần Hồng Quân nằm tầng khách sạn Crowne Plaza Khách sạn Crowne Plaza đặt mục tiêu dựa theo mục tiêu tập đồn Khách sạn tin thương hiệu khác biệt thứ khiến cho khách hàng u mến.Khách sạn ln cố gắng để trở thành thương hiệu có tâm (Brandhearted Bussiness) ln đặt khách hàng lên hàng đầu Ngồi ra, khách sạn đặt số tiêu cho mục sau Các mục Chỉ tiêu Mức độ hài lòng khách 80% Mức độ hòa thuận nhân viên 90% Mức độ hài lòng dịch vụ 70% Lượng khách tham gia chương trình 600 khách hàng thân thiết Mức độ đạt tiêu chuẩn thương hiệu 90% Tổng doanh thu 129600000000 VND RevPar 1200000VND RGI 100% Lợi nhuận 100000000000 VND GOP 60000000000 VND 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Cơng trình Tổ hợp Crowne Plaza bắt đầu động thổ vào 28/7/2007 khai trương vào ngày 17/12/2010.Từ đến nay, khách sạn đưa vào hoạt động năm.Mặc dù khách sạn Crowne Plaza mới, xong khách sạn có hệ thống vơ hồn thiện trở thành địa đáng tin cậy cho khách hàng 1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có chủ đầu tư anh Trần Hồng Quân với vốn đầu tư ban đầu 300 tỷ đồng Từ hình thành, dù có lúc khó khăn ban đầu, nhiên khách sạn ln giữ mức tài ổn định không bị thâm hụt vốn hoạt động Do khách sạn có hình thức hoạt động Hợp đồng quản lý nên chủ đầu tư hồn tồn khơng tham gia vào q trình quản lý khách sạn Tồn hoạt động khách sạn phải tuân theo tiêu chuẩn tập đồn IHG Người có trách nhiệm quản lý khách sạn ơng Barun Jolly (General Manager) anh Jakup Sippl (Resident Manager) Ngoài khách sạn có phận: Sale and Marketing, Phòng Nhân sự, Nhà hàng, Front Office, Tài chính, Buồng, Kỹ thuật, Bếp An ninh Mỗi phận khách sạn có trưởng phận, 1-2 duty manager, 1-2 giám sát nhân viên Sơ đồ ban lãnh đạo khách sạn (hiện anh Jakup Sippl thay ông Paul Tsuji cho chức vụ quản lý khu hộ) Khách sạn có khoảng 380 nhân viên thức khoảng 100 nhân viên thời vụ Số lượng nhân viên thời vụ thay đổi tùy theo mùa vụ du lịch Muốn trở thành nhân viên thức khách sạn cần phải có đại học, cao đẳng trung cấp vài phận không yêu cầu cao cấp Nguồn nhân viên khách sạn thường lấy từ trường có khoa du lịch khách sạn Đại học Thương Mại, Cao đẳng du lịch, Đại học Văn Hóa, Đại học Kinh tế quốc dân, Nhân viên khách sạn thường trẻ, đồ tuổi đa dạng, giao động từ 23-40 Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có khu: khu hộ khu khách sạn Khu khách sạn có 393 phòng, gồm loại phòng: Loại phòng Số lượng phòng Diện tích (m2) Deluxe (Double, Single) 305 34 Club Suite 37 68 Club Room 48 34 Executive Suite 101 President Suite 207 Trong 305 phòng Deluxe, có 12 phòng phòng convert chuyển đổi phòng giường giường tùy theo loại phòng khách yêu cầu Ngồi ra, khách sạn có chia Phòng hút thuốc phòng Khơng hút thuốc.Tất phòng hút thuốc nằm tầng 5,6,14 24 Khu hộ có loại phòng Tồn khu hộ không phép hút thuốc Nếu khách muốn hút thuốc cần phải khỏi sảnh khách sạn Loại phòng Số lượng phòng Diện tích (m2) bedroom studio 54 40-60 bedroom study 22 68 bedroom 48 92 bedroom 10 133 Penthouse 345 Hiện nay, nhà Penthouse tầng cao khu hộ gia đình anh Trần Hồng Quân không cho thuê Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đón chủ yếu đồn bay (Jeju Airline, Emigrate, Asiana, ), đồn từ cơng ty du lịch lớn (Viettran, Victoria Travel, Luxury Tour, ), đoàn từ công ty liên kết (Samsung, Công ty TNHH Sông Hồng, ) Đặc biệt, phần lớn khách khu hộ khách sạn Crowne đến từ công ty Samsung Khách lẻ khách sạn không nhiều, thường đặt phòng qua Expedia, Booking.com Qtrip.Lượng khách walk-in khách sạn khơng nhiều, thường đặt phòng nghỉ ngày nghỉ đêm để tiện sân bay 1.4 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức khách sạn 1.4.1 Điểm mạnh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nằm khu vực phát triển sầm uất, gần tòa nhà Keangnam, văn phòng, trung tâm hội nghị lớn Đồng thời, khách sạn có tới phòng họp có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi tốt nhất, phù hợp để phát triển dịch vụ tổ chức họp, hội nghị; thu hút khách du lịch MICEmột nguồn khách du lịch lớn vô quan trọng Khách sạn nằm cạnh sân vận động Mỹ Đình Điều đồng nghĩa có kiện thể thao lớn tổ chức sân vận động Mỹ ĐÌnh, ví dụ đội tuyển bóng đá U23 Việt Nam, khách sạn đón nhiều đồn khách từ khắp nơi Đồng thời, vị trí gần thuận tiện để đến sân bay, khách sạn thu hút nguồn khách muốn tìm khách sạn để thuận tiện cho chuyến bay khách hàng từ đồn bay Hiện tại, khách sạn đón đoàn bay ngày nghỉ qua đêm khách sạn Đồng thời, Crowne Plaza đồng thời có khu hộ, khách sạn thu hút khách lưu trú dài ngày, đặc biệt khách từ công ty muốn cho nhân viên đến công tác tận hưởng hộ cao cấp, ví dụ Samsung 1.4.2 Điểm yếu Mặc dù nằm khu dân cư sầm uất, nhiên, khách sạn có vị trí xa trung tâm thành phố địa điểm giải trí truyền thống Để đến khu vực bờ hồ, phố bộ, khách cần phải khoảng 40 xe Việc hạn chế việc tiếp nhận đoàn khách du lịch đến với khách sạn.Vì vậy, khách sạn Crowne Plaza thiên đón khách công vụ nhiều khách du lịch.Đồng thời, mặt sau khách nhìn thẳng nghĩa địa cơng trường.Việc khiến khách đơi cảm thấy khó chịu khiến phòng khách thiếu nhiều điểm để up-sale 1.4.3 Cơ hội Với phát triển khu đô thị, khu dân cư xung quanh, việc đón đồn khách cơng vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ngày thuận lợi Đồng thời, khách sạn có thương hiệu trực thuộc tập đoàn IHG- tập đoàn lớn giới khách sạn, khách sạn có bảo trợ q giá từ tập đồn, có đồn khách từ tập đồn từ cơng ty lớn liên kết Ngồi ra, Crowne Plaza West Hanoi có tổng cộng phòng hội nghị, hội thảo, có phòng hội thảo rộng 412m2, có sức chứa 400 người, đón đồn hội thảo lớn, tổ chức thêm nhiều kiện tiệc cưới, kỉ niệm, event cuối năm, 1.4.4 Thách thức Hiện nay, khu Mỹ Đình, Nam Từ Liêm trở thành khu đô thị sầm uất phát triển với vị trí đắc địa, khách sạn mọc lên khu vực này, mang lại nhiều cạnh tranh cho khu vực Những đối thủ cạnh tranh trực tiếp thấy JW Marriot Landmark 72 khách sạn khu vực, có tính chất thứ hạng Trong đó, khách sạn Intercontinental tòa nhà Landmark trực thuộc tập đồn IHG, hai khách sạn có phong cách quản lý, hoạt động tương đồng Ngoài ra, khách sạn Lotte nằm cách xa chút đối thủ cạnh tranh cần quan tâm 10 thời gian để bảo cặn kẽ công việc cho em Vì vậy, nhiều kĩ năng, cơng việc khó em chưa đào tạo chi tiết chưa thực hành, đặc biệt công việc liên quan trực tiếp đến tiền việc phục vụ khách check out, kiểm tra giao dịch ca,… 2.2 Những nhận xét, đánh giá sau trình thực tập phận buồng 2.2.1 Về phân công bố trí nhân viên phận Tại khách sạn Crowne Plaza, phận buồng phòng phân làm phân phận: Dọn buồng (house keeping), Dọn khu vực công cộng (Public Service) Giặt (Laundry) Tại khách sạn, Room Service phân thành phận riêng khơng nằm phận buồng phòng Hiện nay, phận buồng phòng khách sạn Crowne Plaza có tổng cộng khoảng 93 nhân viên, có 55 nhân viên dọn buồng, 12 nhân viên làm vệ sinh khu vực công cộng, 15 nhân viên phận giặt là, 10 giám sát quản lý chung phận Nhân viên phận dọn phòng có phân cơng ca sáng chiều, ca sáng từ 7h15h30; ca chiều từ 14h đến 22h30; nhiên; nhân viên làm theo ca thường dùng để làm phòng có khách check in sớm, check out muộn, làm dịch vụ turn down nên lượng nhân viên làm theo ca không nhiều Hầu hết nhân viên house keeping làm theo hành (từ 8h đến 16h30) Mỗi ngày, phận có khoảng 30-40 nhân viên làm để đáp ứng hết số lượng phòng khách sạn Nhân viên phận Public Service làm theo ca sáng, chiều tối Vào ca, phận có nhân viên làm, phụ trách khu vực sảnh khách sạn, sảnh hộ, khu vực tầng tầng 24, khu vực nhà hàng Lackah, nhà vệ sinh cho khách, khu vực locker nhân viên hầm B1 Nhân viên phận Giặt lựa chọn làm theo ca làm theo hành Ca làm việc phận giặt có điểm khác với phận lễ tân: phận giặt khơng có ca đêm, có ca sáng chiều Ca sáng phận làm việc từ 7h- 15h30; ca chiều làm việc từ 13h30 đến 21h30 Trong ca, có tổng cộng 7-9 nhân viên phụ 22 trách cơng việc khác nhau, có từ 6-8 nhân viên làm công việc khu giặt hầm B2 có nhân viên trực phòng đồng phục tầng B1 Tại phận có giám sát làm việc Các giám sát phận buồng phòng làm việc theo hành ( từ 8h đến 16h30) Có giám sát làm việc phận dọn buồng, giám sát phận Public Service giám sát phận giặt Khách sạn xếp ngày nghỉ cho phận dọn buồng ngày có từ 2-4 giám sát làm có giám sát có mặt ngày phận lại Bộ phận có quản lý chung Quản lý làm việc theo hành nghỉ cuối tuần Đánh giá nhận xét: Ưu điểm: Bộ phận có cách phân bổ nhân lực hợp lý để đảm bảo cơng việc hồn thành hạn không bị tải cho nhân viên Các vấn đề tồn tại: Hiện nay, khách sạn mùa vắng khách nên khách sạn phải đối mặt với dư thừa nhân viên Tuy nhiên, nhiều nhân viện phận thời kì thai sản có nhỏ tuổi nên lượng nhân viên thức đơng đơi có tình trạng thiếu hụt nhân lực Giải pháp: Hiện nay, để giải vấn đề này, phận buồng phòng khách sạn nhận nhân viên thực tập xin nhận nhân viên thời vụ cần thiết Đồng thời, vào ngày khách sạn vắng khách công việc dọn phòng nhẹ nhàng hơn, phận đưa project để làm phòng mà bình thường đơng khách khó thực lật đệm, cọ thùng rác, đánh bóng sàn, 2.2.2 Về quy trình phục vụ kĩ phục vụ nhân viên phận 23 Tại phận buồng phòng, em thực tập phận dọn phòng nên đề án thực tập lần này, em sâu phân tích phận thay phân tích tồn bộ phận buồng phòng Mỗi ngày, nhân viên dọn buồng khu vực khách sạn phân cơng dọn từ 14 đến 16 phòng; nhân viên khu vực hộ phân công dọn từ 10 đến 12 phòng phòng khu hộ thường lớn khó dọn nhiều có khu vực bếp Để dọn phòng nhanh chóng hiệu quả, nhân viên dọn phòng có quy trình làm việc vô chặt chẽ Để cho thấy điều này, em xin đưa SOP chi tiết cho việc dọn phòng cho khách rời khỏi khu vực khách sạn: Bước 1: Kiểm tra thiết bị vệ sinh, bổ sung đầy đủ vật dụng xe đẩy Ln để xe sát cửa phòng, treo biển “Your room being service” trì đóng cửa làm phòng, mở cửa có khách phòng Bước 2: Vào phòng khách bấm chng cửa 03 lần gọi: “Goodmorning (afternoon) housekeeping, may I come in” Ghi báo cáo thời gian vào phòng Vào phòng, mở rèm cửa sổ lấy ánh sáng làm phòng Bước 3: Xả nước bồn cầu xịt hóa chất R1 xung quanh bồn cầu để ngâm tăng cường hiệu hóa chất Bước 4: Thu dọn rác kiểm tra trang thiết bị phòng khách, đồ khách để qn, có gọi cho văn phòng housekeeping ghi chép đầy đủ thông tin vào báo cáo Bước 5: Kiểm tra thiết bị, đồ đạc hỏng hóc báo cho văn phòng Housekeeping để kỹ thuật cử nhân viên lên chữa kịp thời Bước 6: Thu dọn cốc chén bẩn, xả qua vòi nước chậu rửa xịt ngâm với hóa chất R2 Bước 7: Lột vỏ chăn, gối bẩn, cho vào túi đồ bẩn xe Bước 8: Làm giường, thay ga, vỏ chăn, gối, xếp lại theo tiêu chuẩn Bước 9: Dọn dẹp, bổ sung vật dụng đồ minibar Bước 10: Sử dụng hóa chất R2 đểcọ bồn rửa mặt Xả nước để hóa chất tác dụng hồn tồn 24 Bước 11: Lau rửa khu vực quanh bồn tắm, vòi nước, tường, kính nhà tắm đứng hóa chất R2 Emerel Gương vệ sinh khăn hóa chất R3 Bước 12: Đánh bồn cầu xịt ngâm hóa chất, sau dùng khăn lau hóa chất R2 vệ sinh xung quanh bồn cầu Bước 13: Thay khăn tắm bổ xung đồ Amenities, nước, giấy ăn, giấy vệ sinh phòng tắm theo tiêu chuẩn Bước 14: Lau khô sàn nhà tắm khăn lau hóa chất R2 Bước 15: Lau chùi đồ đạc phòng – sử dụng hóa chất R2 R4, lau theo phương pháp từ cao xuống thấp, bên bên Bước 16: Lau gương tranh treo khăn hóa chất R3 Bước 17: Lau cửa sổ khăn hóa chất R3 Bước 18: Sắp xếp lại, bổ sung vật dụng cần thiết phòng dép, thực đơn, giấy, bút, Bước 19: Hút bụi phòng theo hướng từ ngồi Bước 20: Báo lại với văn phòng housekeeping để có giám sát lên kiểm tra phòng Nếu phòng sạch, giám sát check vào danh sách phòng báo với văn phòng để chuyển tình trạng phòng thành “Inspected”, sẵn sàng đón khách Những nhân viên phận Dọn buồng nhân viên có kinh nghiệm; nhân viên nhân viên thực tập xếp theo nhân viên cũ để hướng dẫn làm việc, thành thạo xếp phòng làm độc lập Các kĩ dọn phòng nhân viên thục, có khả hồn thành cơng việc cách nhanh chóng xác Đánh giá nhận xét: Ưu điểm: 25 Bộ phận Dọn buồng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có quy trình làm việc chuẩn chi tiết cụ thể; giúp cơng việc hồn thành nhanh chóng thành cơng Những quy trình dán kho lấy đồ nhân viên chỗ dễ thấy nhất, nhắc nhở nhân viên quy trình chuẩn cần phải làm theo để có chất lượng công việc tốt Các nhân viên phận dày dặn kinh nghiệm, có khả dọn phòng cách nhanh chóng Thường nhân viên hồn thành cơng việc giao trước hết làm việc Các vấn đề tồn tại: Do nhân viên phận phải phụ trách dọn buồng nên nhiều cơng việc khơng đạt xuất cao nhất, đặc biệt với việc trải giường dọn nhà vệ sinh, gây phí nhân lực Đồng thời, việc dọn buồng khiến nhân viên nhanh sức hơn, khiến cho việc dọn buồng bị dần chu cẩn thận Thường buồng làm dọn sẽ, gọn gàng, cẩn thận phòng sau; đặc biệt đến nhân viên dọn phòng cuối thường có tình trạng dọn qua loa, có lệ, cần nhìn được, dọn cho nhanh để Giải pháp: Để giải vấn đề này, em nghĩ phận nên tổ chức để có người làm buồng với để tăng suất tốc độ làm buồng; đồng thời, người giám sát lẫn làm buồng để buồng dọn cẩn thận tỉ mỉ Đây cách làm sử dụng khách sạn lớn nước phát triển tiếng ngành du lịch khách sạn Thụy Sĩ, Úc, Canada, Sự thật sau nhiều năm chứng minh phương pháp tốt để cải thiện suất việc dọn phòng, giải vấn đề vừa thừa vừa thiếu nhân lực phận 2.2.3 Về kĩ rèn luyện trình thực tập 26 Trong trình thực tập phận, em rèn luyện nhiều kĩ mềm với kĩ làm việc trực tiếp Đầu tiên, em học kĩ làm việc cách xếp đồ xe đẩy, cách làm giường theo tiêu chuẩn, cách cọ nhà tắm, Trong q trình đó, em học nhớ vật dụng cần thiết phòng khách Đồng thời em luyện kĩ làm việc độc lập tự hồn thành cơng việc mà người hướng dẫn giao cho chuẩn bị, bổ sung đồ cần thiết phòng, thay vỏ chăn, vỏ gối, luyện kĩ làm việc tập thể hỗ trợ nhân viên dọn phòng cách chuẩn xác nhanh chóng Đánh giá, nhận xét: Ưu điểm: Các kiến thức, kĩ mà em học tập rèn luyện tập kiến thức kĩ thiết yếu sống cơng việc Nhờ có tập, em học cách làm việc cách cẩn thận tỉ mỉ hơn, đồng thời tăng tốc độ làm việc thân cách đáng kể Các vấn đề tồn tại: Do thời gian thực tập ngắn lượng công việc phận lại lớn nên nhân viên hướng dẫn em khơng có nhiều thời gian để hướng dẫn em cách làm việc Hầu em dạy làm công việc đơn giản, dễ thực hiện, lại kĩ khác quan sát chưa có thời gian để luyện tập 2.3 Những nhận xét, đánh giá sau trình thực tập phận nhà hàng 2.3.1 Về phân cơng bố trí nhân viên phận Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có nhà hàng: nhà hàng Lackah sảnh tầng Tuy nhiên, nhà hàng đồng thời có khu phục vụ đồ ăn, uống cho khách VIP sảnh Club Lounge tầng 24, quầy Barista Bar phục vụ đồ uống bánh tầng quán cà phê tên The Library phục vụ đồ uống, ăn nhẹ đồng thời nhận đặt bàn ăn cho khách dài hạn tầng khu hộ Vì vậy, nhân viên phận nhà hàng phải phân bố hợp lý khu vực khách sạn 27 Nhân viên phận nhà hàng chia làm nhân viên phục vụ bàn nhân viên đón khách Do nhà hàng Lackah- nhà hàng khách sạn phục vụ đồng thời buffet alacarte nên nhân viên phục vụ bàn đồng thời cần có nhiệm vụ chuẩn bị phục vụ cho khách ăn buffet khách ăn alacarte Khách ăn nhà hàng thường khách khách sạn, đoàn khách tham gia buổi tụ họp, hội thảo phòng họp lớn tầng khách sạn đoàn khách đến ăn liên hoan vào dịp đặc biệt Bộ phận nhà hàng có khoảng 20 nhân viên thức, có nhân viên đón khách, 17 nhân viên phục vụ bàn có nhân viên làm sảnh Club Lounge, nhân viên làm quầy Barista Bar, nhân viên làm The Library nhân viên phục vụ nhà hàng Những nhân viên thường khơng cố định làm chỗ, khu vực thiếu người, nhân viên điều chuyển đến hỗ trợ khu vực đó.Tại nhà hàng có khoảng 15 nhân viên thời vụ nhân viên thực tập.Các nhân viên thường làm nhà hàng Lackah, có số hỗ trợ khu vực Club Lounge The Library cần Lượng nhân viên thời vụ thường đông vào ca sáng để phục vụ buffet sáng, ca chiều thường có từ 2-4 nhân viên thời vụ Các nhân viên thời vụ thường có nhiệm vụ phục vụ khách đoàn, khách tour ăn buffet nhà hàng, khách khơng có q nhiều u cầu tới ăn Các nhân viên thức nhà hàng thường chịu trách nhiệm khách lẻ, khách ăn alacarte, khách vip làm đồ uống cho khách Bộ phận có duty manager, giám sát quản lý phận Vào ngày Duty Manager không làm, nhân viên giám sát làm thay việc Duty Manager quản lý toàn nhân viên nhà hàng Các quản lý giám sát thường tập trung làm việc khu vực nhà hàng chính, lên kiểm tra khu vực khác đến khu vực khác để xử lý vấn đề phát sinh Bộ phận nhà hàng có ca làm: ca sáng ca chiều Ca sáng 6h00 đến 14h30, ca chiều từ 14h30 đến 23h Do khách sạn thường có nhiều đồn khách đến có mua suất ăn buffet sáng đặt phòng nên lượng khách đến ăn sáng nhà hàng nhiều Để phục vụ tốt cho lượng khách này, lượng nhân viên nhân viên thời vụ làm ca sáng thường cao nhất, từ 7-10 nhân viên thời vụ nhân viên thức phân bố khu vực, có 5-6 nhân viên thức phụ trách khu vực nhà hàng Lackah Vào ca chiều, khách hàng thường tới ăn hơn, lượng cơng việc nhẹ nhàng nên thường có 2-4 nhân viên thời vụ 4-5 nhân viên thức Phần lớn nhân viên thức làm ca chiều nhà hàng nam ca làm thường kết thúc 28 muộn, có khách ăn muộn ngồi nhà hàng đến sát đóng cửa (22h30) nhân viên phải muộn Thường ln có duty manager giám sát duty manager ca làm để giải vấn đề phát sinh Tuy nhiên, vào ngày vắng khách, ngày nghỉ, ca làm có duty manager giám sát làm việc để quản lý nhà hàng Nhận xét đánh giá: Ưu điểm: Bộ phận nhà hàng khách sạn có cách phân bổ nhân viên hợp lý, phù hợp với lượng công việc đặc thù công việc nhà hàng.Các nhân viên thường phải làm việc liên tục ca làm, không phát sinh vấn đề việc dư thừa nhân lực làm việc Các vấn đề tồn tại: Tại phận nhà hàng khách sạn, tính chun mơn hóa phân phận chưa cao Mặc dù khách sạn có khu vực quầy bar khu làm đồ uống nhà hàng, nhiên, khách sạn có nhân viên chuyên làm trà, cà phê làm việc vào ca sáng, vào ca chiều, nhân viên thức nhà hàng phải tự làm đồ uống để phục vụ khách Đồng thời, khách sạn có nhân viên chuyên quầy bar pha chế rượu, vậy, thường nhân viên bình thường khách sạn phải làm phục vụ đồ uống cho khách quầy Bar Việc khiến cho nhân viên phải làm nhiều việc lúc đồ uống không thật ngon Giải pháp: Theo em, phận nhà hàng khách sạn nên tuyển thêm nhân viên chuyên bar đồ uống để phục vụ khu vực đồ uống nhà hàng Barista bar khách sạn Điều giúp làm tăng chất lượng, độ phong phú loại đồ uống khách sạn, đồng thời tăng tính chun mơn hóa mức độ chun nghiệp nhân viên, giảm thiểu lượng công việc nhân viên phục vụ nhà hàng 29 2.3.2 Về quy trình phục vụ kĩ phục vụ nhân viên phận Tại phận nhà hàng, em thực tập làm cơng việc nhân viên phục vụ bàn khu vực nhà hàng Lackah nên phần 2.3.2 2.3.3 em phân tích nghiệp vụ để có thơng tin chi tiết xác Tương tự với phận khác, nhân viên nhà hàng khách sạn Lackah có quy chuẩn phục vụ quy trình vơ chi tiết khắt khe Để chứng minh cho điểm này, em xin đưa quy trình chuẩn việc nhận gọi ăn Alacarte nhà hàng: Bước 1: Chào khách, hỏi xem khách có đặt trước hay chưa Nếu khách có đặt trước cần kiểm tra thơng tin đặt bàn khách dẫn khách vào bàn xếp sẵn.Nếu khách chưa có đặt trước cần kiểm tra tình trạng bàn trống nhà hàng, hỏi số lượng khách đến dẫn khách vào bàn Bước 2: Mang thực đơn bàn cho khách Đặt thực đơn lên bàn cho khách theo thứ tự nữ trước, nam sau theo vòng ngược chiều kim đồng hồ đưa thực đơn cho trưởng bàn trước, sau đặt thực đơn cho khách theo thứ tự ngược chiều kim đồng hồ Bước 3: Hỏi xem khách có cần giúp đỡ việc gợi ý cho việc gọi hay khơng Nếu khách cần gợi ý người nước Ngồi nên gợi ý ăn Việt Nam trước, sau đến ăn Âu, với người Việt Nam nên đưa gợi ý ăn đặc trưng nhà hàng Nếu khách không cần giúp đỡ nên rời để thời gian cho khách nghiên cứu thực đơn trước sau quay lại nhận order từ khách Bước 4: Nhận order ăn khách Nên nhận order từ khách nữ trước, khách nam sau từ trưởng bàn trước, sau nhận order từ khách khác theo thứ tự ngược chiều kim đồng hồ Bước 5: Ghi lại order khách, giúp đỡ khách thơng tin ăn cần Bước 6: Nhắc lại thông tin đặt hàng khách theo thứ tự nhận order Hỏi khách thứ tự ăn mà khách muốn nhận Thường ăn phục vụ theo thứ tự khai vị- chính- tráng miệng; nhiên, khách muốn ăn 30 lúc khách gọi nhiều muốn ăn mang theo thứ tự định cần phải ghi lại rõ ràng để báo bếp thứ tự làm ăn Bước 7: Hỏi khách có muốn dùng đồ uống hay khơng, nhận order đồ uống khách Nên gợi ý cho khách đồ uống phù hợp với ăn mà khách chọn, ví dụ khách gọi salad, thịt gà, hay cá hồi nên gợi ý khách dùng với rượu vang trắng; khách gọi thịt bò nên gợi ý khách dùng rượu vang đỏ Bước 8: Cảm ơn khách order, báo với khách thời gian chờ ăn, thu lại thực đơn Bước 9: Báo với quầy phục vụ nước order đồ uống khách để quầy làm đồ uống để phục vụ khách nhanh chóng Bước 10: Nhập order khách vào máy báo với bếp để bếp làm ăn Cần phải báo cách rõ ràng thứ tự ăn đưa để bếp chế biến ăn theo thứ tự hợp lý Do nhà hàng Lackah nhà hàng phục vụ đồng thời buffet đồ Alarcarte khơng phải nhà hàng chun gọi nên quy trình phục vụ đồ cho khách có phần đơn giản so với nhà hàng chuyên môn khác Đồng thời, nhà hàng khơng có nhân viên chun nhận gọi khách mà nhân viên thức nhà hàng trực tiếp phục vụ nhận gọi khách ln nên quy trình đơn giản hóa để thuận tiện cho việc phục vụ nhân viên Tại nhà hàng, quản lý thường xuyên có buổi training ngắn kĩ phục vụ kĩ khác kiến thức rượu, cách xếp bàn, ăn thực đơn,… cho nhân viên vào khoảng thời gian vắng khách, thường vào khoảng thời gian đầu ca chiều nhân viên ca sáng chưa nhân viên ca chiều đến để nhân viên tham gia (vào khoảng 14h30-15h30) Để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ cho nhà hàng, nhân viên thức nhân viên thời vụ, nhân viên thực tập tham gia vào buổi training ngắn này.Nhờ có khoảng thời gian ấy, nhân viên nhà hàng biết quy trình làm việc công việc khác nhau.Việc giúp nhân viên nhà hàng phục vụ nhiều vị trí khác nhau, nhân viên dẫn khách làm công việc 31 nhân viên phục vụ bàn ngược lại.Kĩ phục vụ nhân viên liên tục chau chuốt rèn luyện, vậy, khả phục vụ nhân viên nhà hàng, đặc biệt nhân viên thức có tiêu chuẩn cao Đánh giá nhận xét: Ưu điểm: Nhờ có quy trình chuẩn rõ ràng, chi tiết buổi training thực liên tục, nhân viên nhà hàng nắm rõ ràng thông tin quy trình phục vụ khách Đổng thời, kĩ phục vụ nhân viên phận chau chuốt liên tục để cố gắng đạt hài lòng từ thực khách đến với nhà hàng Đồng thời, có nhắc nhở rèn luyện liên tục, kĩ upselling nhân viên nhà hàng tốt, thường gợi ý cho khách dùng ăn có giá cao bán loại đồ uống thêm cho thực khách đến với nhà hàng Điều giúp cho doanh thu nhà hàng thường tốt Các vấn đề tồn tại: Nhà hàng Lackah gặp phải vấn đề lượng Turnover cao.Hầu hết nhân viên nhà hàng trẻ, nhiều bạn nhân viên thức sinh năm 1997, 1998, thời gian làm việc khơng lâu.Vì vậy, nhà hàng phải liên tục nhận nhân viên mới, khiến cho việc đào tạo nhân viên tốn thời gian tốn nhiều công sức Đồng thời, bạn nhân viên mới, chưa thể đạt đến mức độ tinh tế hoàn toàn phục vụ nên xảy nhiều sai sót phục vụ khách, khiến khách có phàn nàn chất lượng phục vụ nhà hàng Đồng thời, nhà hàng có Buffet Alacarte nên kĩ phục vụ không chuyên sâu mảng; nhân viên phải biết nhiều kĩ phục vụ khác phải làm nhiều việc lúc, khiến cho việc làm quen với cơng việc nhà hàng trở nên khó khăn nhiều Giải pháp: Nhà hàng nên có thêm chế độ đãi ngộ để giữ chân nhân viên lại với phận, tránh tình trạng nhân viên thay đổi nhanh dẫn đến việc thiếu hụt nhân nhân viên chưa quen việc dẫn đến sai sót khơng đáng có phục vụ khách Đồng thời, quản lý giám sát cần phải ý đến nhân viên mới, tránh để 32 bạn phải phục vụ cách độc lập bàn khách, đặc biệt khách Alacarte tính chất phức tạp cơng việc để giảm thiểu vấn đề phát sinh gây bất mãn cho khách hàng 2.3.3 Về kĩ rèn luyện trình thực tập Nhờ có buổi training ngày guồng cơng việc diễn nhanh liên tục nhà hàng, khoảng thời gian thực tập ngắn, em học nhiều kĩ quan trọng.Đầu tiên kĩ làm việc nhóm.Tại nhà hàng, khơng có nhân viên làm việc mình.Để cơng việc diễn nhanh chóng hiệu nhất, nhân viên cần phải phối hợp chặt chẽ với để có kết tốt khiến khách hài lòng Đồng thời khả làm việc độc lập multi- tasking kĩ em rèn luyện nhiều đặc thù công việc phục vụ nhà hàng Lackah Đồng thời, kĩ chuyên môn cần thiết rèn luyện liên tục buổi training trình làm việc nhà hàng kĩ phục vụ khách, kĩ dọn bàn, xếp bàn, kĩ xếp công việc,… Đánh giá nhận xét: Ưu điểm: Các kĩ mà em rèn luyện hồn thiện q trình thực tập kĩ thiết yếu sống cơng việc.Sau q trình thực tập, khả làm việc nhóm tốc độ làm việc em nâng cao nhiều Đồng thời, em học nhiều kiến thức có nhìn cơng việc nhân viên làm việc nhà hàng thay nghĩ công việc nhân viên phục vụ xếp bàn, dọn bàn, phục vụ khách người thường nghĩ Nhược điểm: Do em nhân viên thực tập thời gian làm việc ngắn nên em làm việc, phục vụ với đối tượng khách tour khách ăn buffet chưa thực hành trực tiếp phục vụ khách lẻ khách ăn Alacarte Đồng thời, khoảng thời gian vắng khách khách sạn nên em chưa tiếp xúc với nhiều loại khách hàng quan sát cách xử lý nhiều tình phát sinh nhà hàng 33 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẶC ĐỔI MỚI LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG THỰC TẬP 3.1 Đối với sở thực tập Sau trình thực tập, em nhận thấy Crowne Plaza nơi có mơi trường làm việc than thiện, trẻ trung, động; nhân viên có khả làm việc phối hợp với tốt Tuy nhiên, nói Phần 2, phận em thực tập, em thấy có tồn số vấn đề bất cập Em xin tổng hợp lại vấn đề phận thành vấn đề tồn khách sạn đưa kiến nghị chung em khách sạn phần Vấn đề mà em nhận thấy khách sạn lượng Turn over cao Trong khoảng thời gian em thực tập phận, có nhân viên lễ tân, nhân viên nhà hàng nhân viên buồng nghỉ việc; đồng thời qua tiếp xúc nói chuyện em biết đến có số nhân viên khác có ý muốn nghỉ việc để chuyển sang chỗ làm khác Sau khoảng thời gian tìm hiểu, em cho biết lý nhân viên nghỉ việc phần lớn lương đãi ngộ khách sạn không tốt, tiền service charge không cao Những nhân viên lại làm lâu dài hầu hết quen với môi trường làm việc thoải mái, nhẹ nhàng khách sạn không muốn thay đổi Tuy nhiên, để thu hút nhân viên tài giữ chân nhân viên lại với khách sạn, em nghĩ khách sạn nên có biện pháp tăng đãi ngộ cho nhân viên ví dụ tăng lương, thưởng; tạo đường khác để nhân viên có thêm thu nhập ngồi lương để tạo động lực cho nhân viên ví dụ tạo thi đua khen thưởng, có quà cho nhân viên vào việc đặc biệt,… Vấn đề thứ lực lượng trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm; đặc biệt phận nhà hàng phận lễ tân.Điều khiến cho khách sạn nhiều thời gian công sức việc đào tạo lại nhân viên mới; đồng thời nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm dễ dàng mắc lỗi trình làm việc phục vụ khách, khiến cho khách cảm thấy khó chịu bất mãn Để giải vấn đề này, em nghĩ khách sạn nên có biện pháp tuyển thêm nhân viên có kinh nghiệm làm việc khách sạn khác song song với việc tuyển bạn trẻ trường để giảm thiểu lượng thời gian đào tạo giúp nhân viên bắt đầu làm việc nhanh 34 3.2 Đối với sở đào tạo Kì thực tập kéo dài năm tuần khách sạn em tập thú vị bổ ích Trong q trình thực tập, em tiếp xúc với nhiều người, nhiều công việc khác nhau, thực hành làm công việc thực tế để kiến thức em học không nằm sách Tuy nhiên, tập em có phần khơng trọn vẹn thời gian ngắn ngủi phải thực tập phận Với thời gian thực tập tuần phận lễ tân, tuần phận nhà hàng, tuần phận buồng, em chưa thể học hết kiến thức cần thiết chưa tiếp xúc nhiều với công việc Do thời gian ngắn, phận em thử sức vị trí chưa học tập hết vị trí, chưa tiếp xúc nhiều với công việc khó khăn phức tạp Đồng thời, nhà trường khơng có liên hệ với khách sạn nội dung thực tập nên việc xin thực tập em gặp phải nhiều khó khăn bên khách sạn gặp nhiều vấn đề xếp thực tập cho em khơng biết nên dạy em Vì lý trên, em xin kiến nghị với nhà trường kéo dài thêm thời gian tập có kế hoạch để sinh viên cần thực tập phận tập Với phương án vậy, em nghĩ sinh viên có tập thuận lợi hơn; đồng thời có hiểu biết sâu rõ ràng công việc phận làm quen tốt với công việc để chuẩn bị sẵn sàng cho công việc sau 35 PHẦN TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HỒN THÀNH THỰC TẬP I Sau tập tuần Crowne Plaza West Hanoi, em nhận nhiều ích lợi vơ giá giúp đỡ em đường nghiệp sau Ích lợi kiến thức mà em học kĩ em luyện tập phận trình thực tập.Những kiến thức, kĩ giúp ích em nhiều trường làm việc, khiến em làm quen với cơng việc cách nhanh chóng hơn.Đồng thời, q trình thực tập, em thành lập mối quan hệ vô giá với nhân viên quản lý phận khách sạn.Những mối quan hệ giúp cho việc xin việc sau trường em dễ dàng thuận lợi Em xin cảm ơn nhà trường thầy tạo điều kiện cho chúng em có tập hướng dẫn chúng em để tập trơi qua sn sẻ thành công 36