Quản trị hoạt động kế hoạch sản xuất kinh doanh tác nghiệp của dịch vụ phục vụ hàng không tại NASCO

Quản trị hoạt động kế hoạch sản xuất kinh doanh tác nghiệp dịch vụ phục vụ hàng không NASCO Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Điều mở thời lớn cho kinh tế Việt Nam nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng Là thành viên WTO, doanh nghiệp Việt Nam có mơi trường kinh doanh rộng mở, động… Tuy nhiên bên cạnh thách thức khơng nhỏ đặt doanh nghiệp Việt Nam Đó cạnh tranh khốc liệt hoạt động, phải thực cam kết lộ trình gia nhập WTO Để khơng bị thất bại “sân nhà”, đồng thời có hội để vươn thị trường bên ngồi doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện, cải tiến hoạt động sản xuất kinh doanh, tiếp cận với tư tưởng quản trị đại giới Trước đây, hàng hoá không sản xuất nơi lúc người muốn tiêu dùng Bởi vậy, gây bất cập như: - Chi phí sản xuất, cung ứng cao; - Giá trị sản phẩm tạo không cao; - Không thỏa mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng … Từ dẫn đến tính cạnh tranh thấp, không đáp ứng nhu cầu khách hàng, hiệu kinh doanh thấp Quản trị hoạt động cơng ty hiệu giúp sử dụng nguồn lực cách tối ưu Nhờ quản trị hoạt động hiệu mà giá trị sản phẩm hàng hoá gia tăng (phần giá trị thời gian, giá trị địa điểm), đồng thời với kết hợp chặt chẽ từ khâu nguyên liệu đầu vào đến khâu tiêu thụ giảm thiểu chi phí sản xuất kinh doanh, tạo lợi cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp, đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Sân Bay Nội Bài (NASCO) đơn vị kinh doanh đa dạng dịch vụ phụ trợ ngành hàng không, gặp phải cạnh tranh lớn từ doanh nghiệp khác ngành Qua thời gian công tác NASCO, nhận thấy vai trò cơng tác quản trị quy trình nghiệp vụ quản trị hoạt động Kế hoạch sản xuất kinh doanh Cơng ty q trình phát triển Do vậy, phạm vi nghiên cứu môn học, lựa chọn đề tài “Quản trị hoạt động kế hoạch sản xuất kinh doanh tác nghiệp dịch vụ phục vụ hàng không NASCO”, làm nội dung nghiên cứu cho mơn học Quản trị hoạt động Ngồi phần mở đầu kết luận, nội dung đề tài chia làm phần:  Phần 1: Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Sân Bay Nội Bài (NASCO);  Phần 2: Quy trình cung cấp dịch vụ quản trị hoạt động Kế hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ phục vụ hàng không NASCO;  Phần 3: Quản trị hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ phục vụ hàng hóa hàng không NASCO Phần 1: Giới thiệu chung 1.1 Giới thiệu chung về NASCO Tiền thân NASCO doanh nghiệp Nhà nước - Công ty Dịch vụ Cụm cảng Hàng không sân bay miền Bắc (tên giao dịch tiếng Anh NORTHERN AIRPORT SERVICES COMPANY, viết tắt NASCO), thành lập thức vào hoạt động từ ngày 01/7/1993 Tổng công ty Hàng không Việt nam (VNA) cổ đông sở hữu nhiều cổ phần NASCO Sau cổ phần hóa, kế thừa phát huy truyền thống đồn kết dựng xây doanh nghiệp, NASCO xây dựng hệ thống Quản lý chât lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tăng cường đầu tư đổi kỹ thuật, công nghệ chế quản lý Nhờ vậy, sản xuất kinh doanh tiếp tục phát triển quy mô, hiệu thương hiệu cơng ty ngày có uy tín, việc làm đời sống cán cơng nhân viên đảm bảo sản phẩm dịch vụ cung cấp NASCO: cửa hàng miễn thuế; cửa hàng lưu niệm quốc tế; cửa hàng bách hóa; suất ăn nhà hàng ăn uống; dịch vụ vận chuyển hành khách ô tô; dịch vụ chuyển phát chuyển phát nhanh hàng hóa theo đường hàng khơng; khách sạn du lịch; đại lý bán vé máy bay, dịch vụ khác liên quan (Nguồn website: nasco.com.vn) Khách hàng thường xuyên NASCO: Vietnam Airlines, Russian Aeroflot, Vladivostok Air, Korean Air, Asiana Airlines, Hongkong Airlines, Japan Airlines, China Airlines, China Southern Airlines, Dragon Air, Malaysia Airlines, Mekong Air, Qatar Airways, LOT Polish Airlines (Nguồn website: nasco.com.vn) Phần 2: Quy trình cung cấp dịch vụ quản trị hoạt động tục hải quan Làm thủ không hoạch sản LàmKế thủ hàng hàng không xuất kinh doanh dịch vụ phục vụ hàng không NASCO 2.1 Dịch vụ phục vụ hàng hóa hàng khơng LƯU ĐỒ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNG HĨA HÀNG KHƠNG PHỤC VỤ HÀNG HĨA HÀNG KHÔNG Quy trình phục vụ hàng xuất Thanh Làm thủ Thanh tốn phí tục hàng tốn phí dịch vụ khơng dịch vụ Làm tục hải quan Soi thủ chiếu ninh Làm thủ tụcan hải quan hàng không Quy trình phục vụ hàng nhập - Khách hàng liên hệ với hải quan giám sát hải quan kiểm hóa để hồn thành thủ tục xuất cho lô hàng - Làm thủ tục HK: Làm thủ tục hàng không theo quy định tương ứng với loại hàng hóa cụ thể - Khách hàng tốn loại phí liên quan Quầy thu ngân sau hoàn thành thủ tục hàng khơng - Xuất trình Phiếu cân có dấu Hải quan để nhập hàng - Chứng kiến nhân viên NASCO xác Xuất vận Nhận Nhận đơn hàng hàng (AWB) định số lượng, trọng lượng, kích thước lơ hàng - Thanh tốn loại phí dịch vụ phát sinh Quầy thu ngân hàng xuất - Hàng hóa soi chiếu an ninh hàng khơng nhà chức trách Cụm cảng - Khách hàng liên hệ Hải quan để hồn thành thủ tục nhập lơ hàng - Khách hàng mang Phiếu xuất kho, hoá đơn thu tiền khơng vận đơn đến vị trí tiếp nhận phiếu xuất kho (cạnh khu vực kho nhập quốc tế) để hoàn tất thủ tục chờ nhận hàng - Khách hàng mang liên Phiếu cân có dấu “Đã toán” NASCO giấy tờ cần thiết tới Văn phòng đại diện hãng hàng khơng để xuất vận đơn (Lưu đồ quy trình phục vụ hàng không tại NASCO – Nguồn NASCO) 2.2 Quản trị hoạt động kế hoạch sản xuất kinh doanh 2.2.1 Mục đích Quy định nguyên tắc, phương pháp thống để lập theo dõi tình hình thực kế hoạch sản xuất kinh doanh 2.2.2 Nguyên tắc chung a) Công tác lập kế hoạch  Phương hướng mục tiêu KHSXKD: Phải phù hợp với Chính sách chất lượng Công ty, nhu cầu xu hướng vận động thị trường, đảm bảo thực tốt chiến lược, đảm bảo trì phát triển doanh nghiệp  Trình tự lập KHSXKD: KHSXKD lập từ đơn vị sở đến Công ty theo định hướng đạo HĐQT, GĐ b) Báo cáo tình hình thực kế hoạch  Mục đích: - Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời, xác cho phòng chức Công ty, đảm bảo tổng hợp đánh giá tình hình SXKD, phục vụ cơng tác quản lý điều hành Lãnh đạo Công ty - Thực chế độ báo cáo HĐQT quan Nhà nước hữu quan  Trình tự lập báo cáo: Báo cáo lập từ đơn vị sở đến Công ty LƯU ĐỒ THỰC HIỆN QUY TRÌNH KẾ HOẠCH SXKD NASCO Người thực Các hoạt động Tài liệu viện dẫn GĐ, Chỉ thị lập P.KHĐT Kế hoạch; Q.định T.lập HĐTĐKH Nghị HĐQT Các đơn vị Chỉ thị GĐ Lập kế hoạch Xí nghiệp/Đơn vị Khơng đờng ý Thẩm định KH đơn HĐTĐ, P.KHĐT vị Văn KH BC Đồng ý Lập kế hoạch Công ty GĐ, P.KHĐT phòng CN Cty VB t/định KH Phòng CN Cty Khơng chấp Phê duyệt KH ĐHĐCĐ/HĐQT thuận Tờ trình HĐQT/GĐ Chấp thuận GĐ, P.KHĐT Giao KH cho đơn vị thành viên QĐ duyệt KH HĐQT Các đơn vị/bộ phận Thực báo cáo Kế hoạch GĐ giao Không điều chỉnh KH Xem xét báo cáo Phải điều chỉnh KH Phần 3: Quản trị hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ phục vụ hàng hóa hàng không NASCO 3.1 Mục tiêu KHSXKD dịch vụ phục vụ hàng hóa hàng không năm 2012 Để xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, hoạt động năm, NASCO đưa mục tiêu tổng thể nhu cầu nguồn lực chi phí, đầu tư cho dịch vụ phục vụ hàng khơng để triển khai kinh doanh năm 2012, tiêu sản lượng doanh thu phấn đấu điều hành mức cao so với năm trước, cụ thể sau:  Sản lượng phục vụ hàng không năm 2012: - Hàng nhập 3530 tấn, tăng 144% so với năm 2011 - Sản lượng hàng xuất 210 tấn, tăng 2315 so với năm 2011, chi tiết xin xem Bảng  Doanh thu dịch vụ phục vụ hàng không 2012: Tổng doanh thu dịch vụ phục vụ hàng không 34.813.661.000 đồng, tăng 124,5% so với thực 2011, với tổng lợi nhuận trước thuế tăng 127.88%, tương đương 6.080.182.000 đồng, chi tiết xin xem Bảng Bảng 1: Mục tiêu KHSXKD tổng thể dịch vụ phục vụ hàng không năm 2012 (Nguồn: Báo cáo hoạt động KHSXKD NASCO 2012) TT Chỉ tiêu Đơn vị KH 11 2011 TH 11 TH11/ KH 12 2012 KH12/ KH12/T KH11 1,1 Sản lượng Phục vụ hàng không Hàng nhập Hàng xuất tấn Tổng doanh thu 3.910 3.520 390 34.661.22 2.593 2.502 91 27.963.50 66% 71% 23% 81% KH11 H11 3.740 3.530 210 34.813.61 10.366.06 10.314.03 96% 100,3% 54% 100,4 % 144% 141% 231% 124,50 % 112% 112,30% 116% 116,45% 4.538.155 28.733.42 8.099.015 3.984.460 2.413.982 11.176.60 265.362 357.544 - 70% 70,07% 123,80 115,4% % 156,0% 186,94% 103,7% 118,30% 83,8% 68,36% Phục vụ hàng không 1000đ 9.904.311 9.230.557 93% Kho vận hàng không Dịch vụ giao nhận khai thuê HQ, tư vấn XNK 1000đ 8.024.115 8.857.166 110% 1000đ 1000 đ 1000 đ 1000 đ 1000 đ 1000 đ 1000 đ 1000đ 1000đ 6.476.156 23.208.84 4.332.410 3.368.023 3.531.509 11.063.05 245.394 198.882 469.571 113% Tởng chi phí Lương Khấu hao Chi phí chung Chi phí dịch vụ mua ngồi Thơng tin liên lạc Bảo dưỡng, sửa chữa Chi khác trực tiếp 5.752.000 24.902.75 5.192.553 3.842.708 2.879.793 10.985.74 553.840 570.459 - LNTT Thuế TNDN 1000 đ 1000đ 9.758.472 2.439.618 4.754.656 1.188.664 49% 49% 6.080.182 1.520.045 62,3% 62,3% LNST 1000 đ 7.318.854 3.565.992 49% 4.560.136 62,3% 93% 83% 88% 123% 101% 44% 35% 101,7% 47,9% 62,7% 3.2 Quản trị hoạt động điều hành SXKD dịch vụ phục vụ hàng khơng năm 2012 Quản trị quy trình cung cấp dịch vụ hàng không hoạt động điều hành SXKD dịch vụ phục vụ hàng không để điều phối hoạt động tác nghiệp nguồn lực để đạt mục tiêu đề kế hoạch sản xuất kinh doanh công ty 3.2.1 Xây dựng điều hành kế hoạch sản xuất kinh doanh khả thi (dự báo sản lượng kinh doanh sát với thực tế) bằng mô hình SMART 101,03% 108,14% 179,78% 0,00% 127,88 % 127,88% 127,88 %  S – Specific/ cụ thể: Theo mục tiêu cụ thể Bảng 1đã phản ánh rõ ràng kết cuối hoạt động Ví dụ: mục tiêu sản lượng năm 2012 3.740 hàng hóa, doanh số năm 2012 34.813.611.000 đồng Và đặc biệt, trình quản trị hoạt động kinh doanh, NASCO tách quản trị rõ hai dịch vụ phục vụ hàng nhập phục vụ hàng xuất Điều giúp cho Công ty dễ dàng công tác quản trị hiệu dịch vụ phân bổ nguồn lực cho dịch vụ phù hợp  M – Measurable/ đo lường được: Mục tiêu Công ty đưa tiêu định lượng, có thước đo cụ thể đo lường Thể hiện, điều hành kế hoạch doanh thu năm Công ty năm 2012 34.813.611.000 đồng, tương đương mục tiêu tăng trưởng 124,5% Mục tiêu đáp ứng tính cụ thể khả đo lường, đay se mục tiêu rõ ràng để Cơng tiêu phấn đấu  A - Achievable/ Ambitous/ tính khả thi, tham vọng đạt được: Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, Công ty trì mục tiêu tăng trưởng doanh thu mức 25,5% cao thẻ tâm phấn đấu cao điều hành hoạt đông SXKD Nhưng, số cao, so với tốc độ tăng trưởng trung bình 30% (báo cáo kết SXKD NASCO 2009,2010, 2011), năm trở lại Công ty  R - Relative/ liên quan đến mục tiêu chung: Mục tiêu NASCO đề KHKD cho dịch vụ phục vụ hàng không phù hợp với mục tiêu phát triển trung ngành, mức tối thiểu tăng trưởng doanh thu đạt 22% T – Time base/ giới hạn thời gian: Đối với tiêu chi này, Công ty bảo đảm điều hành giới hạn mặt thời gian đạt tiêu doanh thu cho tháng, quí, năm St t Sản lượng HK Phục vụ hàng nhập Phục vụ hàng Đơn vị Tấn Tấn Kế hoạch 2012 3.530 210 Tổng QI 800 30 Tổng QII 920 45 Tổng QIII 910 60 Tổng QIV 900 75 xuất (Nguồn: KHSXKD NASCO 2012) 3.2.2 Cải thiện quy trình dịch vụ để tối ưu hóa khả khai thác đối với nguồn lực a) Cải tiến quy trình nội bộ: NASCO xây dựng hệ thống Quản lý chât lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, quy định chăt chẽ quy trình xử lý hàng hóa mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng Trước đây, quy trình phục vụ khách hàng bao gồm bước, theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy trình phục vụ giảm xng bước Đây cải tiến đột phá công tác quản trị hoạt đông cung cấp dịch vụ NASCO Tuy nhiên, trình thực hiện, thiếu chế giám sát, kiểm soát nội bộ, nên chất lương dịch vụ chưa thực tốt chưa khai thác tối đa tiềm công ty Theo quy định thời gian chuẩn ISO 9001:2008 thời gian hoàn thiên hồ sơ thủ tục xuất nhập hàng hóa 20 phút Nhưng thực tế, việc bố trí nhân sự, lực làm việc, tính quan liên, nên giới hạn bị phá vỡ Theo khảo sát, nghiên cứu lấy mẫu để cải thiện quy trình, thời gian hiên trung bình la 35 phút/ hồ sơ Do vậy, tính hiệu công việc giảm sút công tác điều hành quy trình phục vụ Làm hàng Làm thủ thủchua hàng không không Làm Làm thủ thủ tục tục hải hải quan quan hiệu Để khác phục tình trang trên, cần cải tiến sơ đồ quy trình sau: bổ sung phận giám sát chất lượng khâu làm thủ tục hàng không để kiểm tra, giám Thanh Thanh sát Làm thủ toán Làm thủ tốn phí phí tục hàng dịch vụ tục hàng dịch vụ khơng khơng trình thực cơng việc theo tiêu chuẩn, mơ hình đề xuất: PHỤC VỤ HÀNG HĨA HÀNG KHÔNG Quy trình Làm tục hải quan Làm thủ tụcan hải quan Soi chiếu ninh Soithủ chiếu an ninh hàng khơng hàng khơng Giám sát quy trình thực Xuất Nhận vận Xuất vận Nhận đơn hàng đơn hàng (AWB) (AWB) phục vụ hàng xuất Quy trình phục vụ hàng nhập 10 Giám sát quy trình thực b) Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp: Hiện công ty cung cấp dịch vụ phục vụ hàng không thông thường NASCO cần nghiên cứu triển khai thêm sản phẩm ngành như: chuyển phát nhanh; door to door – delivery; thư tín… Bên cạnh đó, đặc thù sân bay nằm xa trung tâm thành phố, nên gây khó khan cho khách hàng nhận gửi hàng công ty Công ty nên xây dựng đề án giao nhận hàng hóa xuất thành phố Để từ đáp ứng yêu cầu nhiều phân khúc khách hàng phát triển thêm dịch vụ vận tải, lưu kho hàng hóa nội thành 3.2.3 Quản trị nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Do hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, bên cạnh chất lượng dịch vụ, nguồn lực người chất lượng nguồn nhân lực giữ vai trò định Nên, q trình hồn thiện dịch vụ, đồng nghĩa với đó, NASCO khơng ngừng 11 nâng cao chất lượng đội ngũ nhân phân bổ nguồn lực cách hợp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty Ban Giám đốc Phòng Điều hành Tổ nghiệp vụ Tổ kho HK Đội xe Đội xếp dỡ Lưu đồ tổ chức Phòng điều hành khai thác dịch vụ (Ng̀n: Sơ đờ tổ chức nhân NASCO)  Lãnh đạo phòng: Là người có kinh nghiệm cơng tác, điều hành nghiệp vụ phòng báo cáo lên Ban Giám đốc;  Tổ nghiệp vụ: Được đào tạo nước quốc tế ( chứng CAT), thực tiến hành làm thử tục hàng không: vận đơn; tờ khai hàng hóa; loại phiếu xuất, nhập;  Tổ kho hàng không: Sau làm thủ tục hàng không xong, thực công tác lưu kho theo phân loại hàng hóa để trả cho khách hàng theo quy định;  Đội xe: Thực công tác vận chuyển hàng hóa theo lệnh điều động;  Đội xếp dỡ: đào tạo chuyên nghiêp để xếp dỡ loại hàng hóa vận chuyển đường hàng khơng an tồn; Theo cấu sở đồ tổ chức mơ hình quản lý phòng điều hành nghiệp vụ, phận chức phân cơng chun mơn hóa theo tổ, đội Việc phân cấp 12 quản lý khoa học đem lại hiệu cao trình cung cấp nghiệp vụ chuyên nghiệp phận phối hợp nhịp nhàng triển khai công việc Phần 4: Kết luận Qua phân tích quy trình cung cấp dịch vụ hàng hóa hàng khơng quy trình quản trị hoạt động kế hoạch sản xuất kinh doanh Công ty NASCO Nội Bài Để khai thác hiệu dịch vụ hàng không, Công ty xây dựng kế hoạch hoạt động mục tiêu thể qua kết sản xuất kinh doanh công ty cho dịch vụ hàng không Để đạt mục tiêu đó, NASCO triển khai kế hoạch hành động cụ thể như: xây dựng mô hình, phương pháp điều hành kế hoạch khả thi (cơng tác dự báo); cải tiến quy trình quản lý nghiệp vụ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vu; phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn hóa cao để thực mục tiêu đề ra… Tài liệu tham khảo 2, Báo cáo kế hoạch hoạt động Nasco-5 năm 3, (Nguồn website: nasco.com.vn) 13 ... vụ Hàng không Sân Bay Nội Bài (NASCO) ;  Phần 2: Quy trình cung cấp dịch vụ quản trị hoạt động Kế hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ phục vụ hàng không NASCO;  Phần 3: Quản trị hoạt. .. website: nasco. com.vn) Phần 2: Quy trình cung cấp dịch vụ quản trị hoạt động tục hải quan Làm thủ không hoạch sản LàmKế thủ hàng hàng không xuất kinh doanh dịch vụ phục vụ hàng không NASCO. .. Dịch vụ phục vụ hàng hóa hàng không LƯU ĐỒ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNG HĨA HÀNG KHƠNG PHỤC VỤ HÀNG HĨA HÀNG KHƠNG Quy trình phục vụ hàng x́t Thanh Làm thủ Thanh tốn phí tục hàng tốn phí dịch vụ không