Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Nhóm học phần: NO3 Tiểu luận: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI ẢNH VIỆN KHÁNH SHYNA GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Huế, 27-11-2012 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna MỤC LỤC A MỞ ĐẦU B NỘI DUNG: I Sơ lược Ảnh viện Khánh Shyna II.Tìm hiểu cụ thể dịch vụ Ảnh viện Khánh Shyna 1.Số kênh số pha hoạt động Ảnh viện Biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng lúc chờ đợi Các yếu tố hệ thống xếp hàng Các mơ hình chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu thực ngành dịch vụ Khảo sát điều tra ý kiến khách hàng dịch vụ Phân tích ưu nhược điểm hoạt động dịch vụ Ảnh viện Khánh Shyna Quản trị nhu cầu quản trị công suất Khánh Shyna Các phương án phát triển C KẾT LUẬN Quản trị dịch vụ A Studio Khánh Shyna LỜI MỞ ĐẦU Bất sống có khoảnh khắc tuyệt vời mà họ muốn lưu giữ mãi giây phút đó, ngày cưới họ khoảnh khắc “vàng” Cuộc sống ngày phát triển, đại hơn, động hơn, nhu cầu lưu giữ nét đẹp ngày cưới bạn trẻ theo mà nâng lên tầm cao Nếu trước đôi uyên ương muốn đơn lưu giữ hình ảnh họ có nhu cầu làm đẹp hơn, tạo nên khác biệt cho kiện trọng đại đời Bắt kịp nhu cầu hữu đó, ảnh viện, studio áo cưới ngày xuất nhiều với dịch vụ vô đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu bạn trẻ Các bạn trẻ ngày có nhiều lựa chọn cho ngày cưới thêm sinh động ý nghĩa Ở Huế, ảnh viện áo cưới Khánh Shyna từ lâu trở thành lựa chọn ưu tiên nhiều bạn trẻ biết đến với chất lượng dịch vụ tốt Vậy đâu điều tạo nên khác biệt Khánh Shyna ảnh viện áo cưới khác? Đó lý mà nhóm chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động dịch vụ Ảnh viện Khánh Shyna” B I NỘI DUNG Sơ lược Ảnh viện Khánh Shyna Ảnh viện Khánh shyna thành lập ngày tháng năm 2005 nhà thiết kế 23 tuổi tài Trần Thiên Khánh, sở ban đầu Ảnh viện đặt 198 Đinh Tiên Hoàng - Thuận Lộc - Huế, sau thời gian vào kinh doanh hiệu quả, Ảnh viện chuyển địa điểm sang số 10 Hùng Vương – Tp.Huế Khánh shyna nhận nhiều giấy chứng nhận cho tài “Chuyên gia trang điểm hàng đầu Việt Nam”, “Chuyên gia trang điểm xuất sắc thi hoa hậu Việt Nam năm 2010” Thông tin liên lạc: Điện thoại: 054 3898 628/ 090.5979.529 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna Email: Khanhshynabridal@gmail.com Website: http://www.Khanhshynabridal.com Khánh Shyna doanh nghiệp đầu việc cung cấp dịch vụ trang điểm phục vụ cưới hỏi Huế Bên cạnh cung cấp dịch vụ phục vụ ngày cưới trang điểm cô dâu cho thuê váy cưới, áo dài, chụp ảnh cưới (trong nhà, ngoại cảnh, tiệc cưới) hay quay phim tiệc cưới, Khánh Shyna cung cấp dịch vụ trang điểm cho người có nhu cầu dự tiệc, hội, khiêu vũ… II Tìm hiểu cụ thể dịch vụ Ảnh viện Khánh Shyna Số kênh số pha hoạt động Ảnh viện: Nhìn tổng thể Khánh shyna có hệ thống hoạt động nhiều kênh, nhiều pha Khánh Shyna hoạt động quy mô với 13 nhân viên (kênh) Các nhân viên phân chia phục vụ tất hoạt động dịch vụ ảnh viện Khánh Shyna cho thuê váy cưới, áo dài, chụp ảnh cưới đặc biệt make_up Mỗi khách hàng đến sử dụng dịch vụ Khánh Shyna trải qua trình phục vụ bao gồm giai đoạn định Ở dịch vụ cho thuê váy cưới, áo dài, gồm có giai đoạn (4 pha): Đầu tiên khách hàng ngắm nhìn, mặc thử nhân viên tư vấn nhiệt tình để chọn áo dài váy cưới mà phù hợp với Tiếp đến, họ lấy lịch hẹn nhận váy cưới áo dài đồng thời toán phần giá trị dịch vụ cho thuê Sau đó, đến ngày hẹn khách hàng đến nhận váy cưới áo dài sử dụng Cuối cùng, sau sử dụng xong áo váy khách hàng mang đến trả cho Ảnh viện tốn nốt số tiền lại Ở dịch vụ chụp ảnh cưới, bao gồm chụp ảnh phòng, chụp ảnh ngoại cảnh hay chụp ảnh tiệc cưới, quay phim Gồm có giai đoạn phục vụ: Đầu tiên khách hàng tham khảo giá chất lượng mức dịch vụ.Tiếp đến, họ lấy lịch hẹn tốn phần chi phí th chụp ảnh, quay phim Khi đến ngày hẹn, êkip Ảnh viện tiến hành toàn hoạt động chụp ảnh, quay phim với khách Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna hàng Sau có ảnh phim, Ảnh viện tiến hành chỉnh sửa, thiết kế đến hẹn, khách hàng đến lấy phim, ảnh tốn phần lại cho Ảnh viện Ở dịch vụ make_up bao gồm make_up cô dâu make_up thông thường, gồm có giai đoạn chính: Đầu tiên, khách hàng nghiên cứu chọn kiểu make_up phù hợp.Sau đó, khách hàng chọn mức giá lấy lịch hẹn, toán phần.Cuối cùng, đến lịch hẹn, khách hàng đến chuyên gia Ảnh viện trang điểm theo yêu cầu chất lượng dịch vụ mà khách hàng chọn Đối với khách hàng có nhu cầu dự tiệc, khiêu vũ, hội trải qua giai đoạn tương tự trên, loại khách hàng thường tập trung hai dịch vụ thuê áo dài váy dịch vụ make_up, họ bỏ qua yếu tố lấy lịch hẹn nhu cầu họ tức thời yếu tố khác thực Biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng lúc chờ đợi Hầu hết khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ảnh viện Khánh Shyna tỏ hài lòng cách phục vụ Ảnh viện Khánh Shyna thành cơng việc khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng lúc chờ đợi đến lượt phục vụ Cụ thể Khánh Shyna tiến hành hiệu giải pháp như: Lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật thời gian chờ đợi cách: Chuẩn bị báo, tạp chí liên quan đến vấn đề thời trang, kinh tế, cho khách hàng đọc Đưa thêm catologe thiết kế đẹp để khách hàng tham khảo thêm mẫu áo cưới, áo dài mẫu chụp ảnh điển hình Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna Ảnh viện trang bị thêm tivi, hệ thống internet để khách hàng tiện theo dõi kênh giải trí truy cập thông tin cần thiết lúc chờ đợi Nhân viên quầy tiếp đón khách cách nhiệt tình cách pha nước mời khách, hỏi xem nhu cầu khách hàng đến tiệm, trước người thợ phục vụ khách hàng tư vấn nhân viên việc chọn trang phục, kiểu tóc hay trang điểm cho phù hợp với đối tượng khách hàng riêng biệt Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna Ngay khách hàng vào Ảnh viện, nhân viên liền thể thái độ niềm nở, cử thân thiện, lịch để khách hàng biết “chúng tơi biết có mặt q khách” Các nhân viên quan tâm đến khó khăn lúng túng khách để phục vụ kịp thời, đặc biệt khách hàng hiểu biết thẩm mĩ khách hàng lần đến với Ảnh viện Các nhân viên sẵn sàng phục vụ, khơng có tượng cung cấp dịch vụ bị rỗi, không để khách hàng phải đợi lâu mà khơng có lý đáng, phục vụ nhanh chóng khẩn trương, khơng trì hỗn, gây khó khăn cho khách hàng Để tạo cơng đến trước phục vụ trước, nhằm tránh khỏi việc khách hàng phải chờ đợi tiệm lên lịch hẹn trước khách hàng tới phục vụ Trong trường hợp khách hàng phải chờ đợi việc phục vụ đến chậm so với lịch hẹn nhân viên thông báo cho khách hàng biết lý phải chờ đợi, biết điều họ cảm thấy bớt lo lắng căng thẳng Các yếu tố hệ thống xếp hàng: Các yếu tố hệ thống xếp hàng Khanh Shyna bao gồm: 3.1 Lượng khách ban đầu Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna Lượng khách hàng ban đầu Ảnh viện không đồng hữu hạn đối tượng kết nhiều lứa tuổi, ngành nghề khác nhau, nhiều khách hàng đến tiệm để trang điểm dự tiệc tham gia văn nghệ, khiêu vũ…,và số lượng khách đến thời điểm hồn tồn xác định có giới hạn 3.2 Tiến trình dòng khách đến Khách hàng đến với Ảnh viện chủ động, kiểm soát Ảnh viện mang tính tổ chức Điều có nghĩa khách hàng đến với Ảnh viện Khánh shyna nhân viên tư vấn lập lịch hẹn, trao đổi giá để việc trang điểm, chụp ảnh thuê áo cưới sau dễ dàng Ảnh viện kiểm sốt phần dòng khách đến thơng qua lịch hẹn trước (được xem đơn đặt hàng) Ở đây, khách hàng đến ảnh viện có kiểm sốt khách hàng tức họ sử dụng không sử dụng dịch vụ Ảnh viện 3.3 Cấu hình hàng chờ Đối với cấu hình hàng chờ Khánh Shyna chọn dạng thứ hai khách hàng xếp hàng chờ Khách hàng đến xếp hàng chờ, nhân viên bố trí để phục vụ khách hàng, khách hàng phục vụ xong, khách hàng vào chỗ mà khách hàng vừa bỏ trống Với dạng hàng chờ có nhiều ưu điểm: Với kiểu hàng chờ đến trước phục vụ trước điều đảm bảo tính cơng cho tất người Khách hàng lo lắng, đắn đo để chọn hàng chờ hàng Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ tính cá nhân nâng cao khoảng cách người chờ người phục vụ lớn nên đảm bảo riêng tư cá nhân định Bên cạnh đó, có số nhược điểm như: Vì hàng chờ cố định nên không che dấu độ dài thật hàng chờ Nếu khách hàng bỏ bị lượt phải xếp lại từ đầu 3.4 Kỷ thuật hàng chờ Khánh Shyna áp dụng hai loại kỷ luật hàng chờ là: Kỷ luật hàng chờ cố định: vào thời gian chờ đợi, đến trước phục vụ trước, loại mang tính cứng nhắc thụ động Linh hoạt dựa thuộc tính cá nhân khách hàng: Ưu tiên: dịch vụ giai đoạn làm cho khách hàng tạm dừng lại để giải cho khách hàng với mức độ ưu tiên cao Ví dụ, nhân viên tư vấn việc chọn áo cưới cho cô dâu rể mà dưng có khách hàng khác đến trang điểm để dự tiệc, nhân viên tạm gác việc tư vấn chuyển sang làm cho khách hàng Phân biệt: Đối với khách hàng lớn có lịch hẹn trước tiệm tạm hỗn lại cơng việc tập trung vào làm cho khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, Ảnh viện không nhận đặt trước dịch vụ ạt mà giới hạn sở đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng Thời gian giải thấp nhất: lựa chọn khách hàng có thời gian phục vụ ngắn để phục vụ Chẳng hạn, tiệm có nhiều khách với nhiều nhu cầu khác nhau, ưu tiên cho người vào mà th so với người cần trang điểm để chụp ảnh cưới Với kỉ luật hàng chờ linh hoạt lúc Khánh shyna phục vụ nhiều người, giảm bớt thời gian chơ trung bình thời gian phục vụ bị kéo dài 3.5 Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ Khánh Shyna linh hoạt: 10 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna Bố trí nhân viên phục vụ hợp lý, vào tháng cao điểm mùa cưới lượng nhân viên làm việc với suất cao Trình độ chun mơn thái độ phục vụ khách hàng tiệm nhân viên ngày nâng cao Tuy suất phục vụ tăng chất lượng khơng suy giảm mà tên Khánh Shyna trở nên quen thuộc nhắc đến Các mơ hình chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu thực ngành dịch vụ này: 4.1 Dự án thành lập dịch vụ chụp ảnh trời Nguyễn Chuyên – SV Nguyễn Thị Phương Uyên http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/chuyen-de-du-an-thanh-lap-dich-vu-chup-anhcuoi-ngoai-troi-nguyen-chuyen.1269531.html 4.2 Thiệp cưới điện tử - kinh doanh gắn với bảo vệ môi trường – Sam Franklin http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/thiep-cuoi-dien-tu-khi-kinh-doanh-gan-voi-baove-moi-truong.1242504.html 4.3 Báo cáo xu hướng áo cưới Việt Nam năm 2012 Vinaresearch http://www.google.com.vn/url? sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CCsQFjAA&url=http %3A%2F%2Fwww.vinaresearch.net%2Fuserfiles%2FW %26S_Bao_cao_ve_xu_huong_ao_cuoi_Viet_Nam_2012.pdf&ei=FhG6UPSTGbUigfKnYC4CA&usg=AFQjCNGupgUIGzyJDg5fA0j15nmDADptqg&sig2=mwUF 7dCpdo3UOop1qs0Gnw 4.4 Bài viết Khánh Shyna báo Khám phá Huế http://khamphahue.com.vn/Default.aspx?layout=3&lvbvid=DCB60561-3D7D4F98-AA42-3624B6D4C022&bvid=9452&AspxAutoDetectCookieSupport=1 4.5 Show diễn thời trang áo cưới mang tên Fashion show Khánh Shyna 2012 quy tụ 20 hoa khôi, người đẹp thành phố Huế http://xahoi.com.vn/thoi-trang/thoi-trang-da-hoi/ngo-ngang-truoc-nhung-mauvay-cuoi-doc-dao-he-2012-98559.html 4.6 Khánh Shyna dùng facebook quảng bá hình ảnh 11 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna http://www.google.com.vn/url? sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=5&cad=rja&ved=0CFEQFjAE&url=http %3A%2F%2Fvi-vn.facebook.com %2Fkhanh.shyna&ei=yBa6UKCJCcmoiAez2YC4BQ&usg=AFQjCNGH56B1IY5Qo PZVbOjfc58B5A2_Lg&sig2=U6O6_zyH6Kr13O3BrjyD0Q Khảo sát điều tra ý kiến khách hàng dịch vụ Dịch vụ Khánh shyna khẳng định tốt Tuy nhiên đến với Khánh shyna khách hàng khơng phát bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Ảnh viện thu thập ý kiến khách hàng qua địa Ảnh viện mạng xã hội facebook Cũng nói nhược điểm dịch vụ khiến Khánh shyna hiểu hết khách hàng khách hàng hạn chế việc trình bày ý kiến, đóng góp Lí vấn đề phần tính đặc thù dịch vụ, thời gian khách hàng có giới hạn khơng gian dịch vụ khơng thích hợp để tiến hành khảo sát Trên phương diện nghiên cứu, tìm hiểu, cảm nhận dịch vụ Khánh Shyna nhóm xin đề xuất bảng khảo sát chất lượng dịch vụ sau: 12 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna KHÁNH SHYNA BRIDAL STUDIO Địa chỉ: 10 Hùng Vương, Huế ĐT: (054)3898628 ; DĐ: 0905979529 Email: Khánh Shynabridal@gmail.com Website: www.Khánh Shynabridal.com BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kính gửi: Quý khách hàng Khánh Shyna trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ Khánh Shyna thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Tên khách hàng:……………………………….Số điện thoại:………………………… Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn Quý khách biết Khánh Shyna qua phương tiện thông tin ? □ Internet □ Báo chí, tạp chí □ Website củaKhánh Shyna □ Gia đình/ Bạn bè □ Tivi □ Nguồn khác PHẦN I: DỊCH VỤ TRANG ĐIỂM Câu Dịch vụ trang điểm Khánh Shyna đánh đây: 1.Chất lượng nhanh chóng 2.Bình thường 3.Còn chậm 13 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 4.Khác………………………… Câu Quý khách hàng có ý định chuyển sang dùng dịch vụ nơi khác khơng? 1.Có 2.Khơng 3.Đang xem xét 4.Khác……………………… Câu 3.Các dụng cụ Khánh Shyna đáp ứng nhu cầu quý khách chưa? Đầy đủ dụng cụ đại Dụng cụ phù hợp với nhu cầu tối thiểu Dụng cụ chất lượng 4.Khác…………………………………………………………………… Câu Theo Quý khách, thái độ phục vụ tư vấn nhân viên là: 1.Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công tới tất khách hàng Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng 3.Khác…………………………………………………………………… Câu Với mong muốn dịch vụ trang điểm mang lại hài lòng cho khách hàng nữa, xin nêu ý kiến đánh giá Quý khách dịch vụ chúng tơi (Ngồi nội dung trên) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… PHẦN II: DỊCH VỤ CHỤP ẢNH Câu Các hình thức chụp ảnh Khánh Shyna đáp ứng yêu cầu Quý khách chưa? 1.Đáp ứng 2.Ít kiểu chụp Các kiểu chụp phong phú 4.Khác……………… Câu Chất lượng dịch vụ thuộc tiêu chí đây: 1.Chuyên nghiệp, chất lượng cao Q khách hài lòng 2.Bình thường, tương đối hài lòng Còn phát sinh nhiều lỗi, Q khách khơng hài lòng 4.Khác………………………………… Câu Theo Q khách, dịch vụ tư vấn viên chụp ảnh có đáp ứng đủ nhu cầu thơng tin Quý khách không? 1.Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu chuyên nghiệp 2.Chưa đáp ứng đủ Đáp ứng đủ thiếu chuyên nghiệp 4.Khác……………………… Câu Với mong muốn dịch vụ hụp ảnh mang lại hài lòng cho khách hàng nữa, xin nêu ý kiến đóng góp Quý khách cho dịch vụ chúng tơi (Ngồi nội dung trên) 14 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… PHẦN III: DỊCH VỤ CHO THUÊ ÁO CƯỚI Câu Kiểu dáng chất liệu áo cưới thuộc tiêu chí đây: 1.Đơn giản, chất liệu thông thường Đa dạng, chất liệu tốt Khác…………………………………… Câu Việc nhận thông tin kiểu áo cưới, khuyến tới Qúy khách hàng là: 1.Nhanh, cập nhật kịp thời 2.Thông tin chậm 3.Ít nhận thơng tin từ Khánh Shyna 4.Không nhận Câu Theo Quý khách việc Khánh Shyna triển khai dịch vụ thực th áo cưới Online có đem lại lợi ích cho quý khách thời gian công sức không? 1.Khơng đem lại tiện ích thời gian cơng sức 2.Đem lại tiện ích tương đối thời gian cơng sức 3.Đem lại tiện ích lớn việc tiết kiệm thời gian cho khách hàng 4.Ý kiến khác…………………………………………………………… Câu Với mong muốn dịch vụ cho thuê áo cưới mang lại hài lòng cho khách hàng nữa, xin nêu ý kiến đánh giá Quý khách công tác tư vấn Khách hàng nói chung tư vấn gặp khó khăn q trình chọn th nói riêng từ phía Khánh Shyna (Ngoài nội dung trên) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… PHẦN IV: ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP DỊCH VỤ Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng dịch vụ Khánh Shyna Quý khách đánh giá điểm? Nêu rõ lí lựa chọn Ý kiến khác (Ngồi nội dung nói trên, Quý khách ý kiến khác, vui lòng ghi rõ ) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 15 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách ! Ngày 28 tháng 11năm 2012 Người khảo sát Khánh Shyna Phân tích ưu nhược điểm hoạt động dịch vụ Khánh Shyna Chắc hẳn biết đến Khánh Shyna, tên không tiếng Huế mà nước Việt Nam số khu vực nước ngồi Thái Lan, Campuchia Khơng giỏi dịch vụ cho dâu mà Khánh Shyna nơi mà giới nghệ sĩ tin tưởng tìm đến đến Huế lưu diễn Điều cho thấy dịch vụ Khánh Shyna làm nên thương hiệu cho Ảnh viện Tuy nhiên, không tránh khỏi hạn chế Về ưu điểm: • Đảm bảo tin cậy cho khách hàng: Khánh Shyna cung cấp dịch vụ cam kết cách tin cậy xác Điều làm cho hầu hết khách hàng đến Khánh Shyna hài lòng Nếu cung cấp dịch vụ cho cô dâu nhà hay 16 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna nơi khác ngồi địa điểm giao dịch Khánh Shyna chuẩn bị đầy đủ cung cấp kịp thời, Nếu khách hàng đến đơng Khánh Shyna khơng để khách hàng phải đợi lâu Có nhân viên tư vấn, tiếp chuyện yêu cầu khách hàng để từ hiểu họ muốn họ mong đợi dịch vụ để từ phục vụ tốt cho khách hàng • Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu: Với tinh thần trách nhiệm cao, nhiệt huyết, hăng say lòng yêu nghề đến với Khánh Shyna khách hàng phục vụ chu đáo, tận tâm, nhiệt tình Khi khách hàng gặp khó khăn vấn đề thông tin hay lựa chọn Khánh Shyna với đội ngũ nhân viên nhiệt tình tư vấn cho khách hàng giúp họ tìm câu trả lời tốt cho • Dịch vụ Khánh Shyna ln mang tính đảm bảo, chắn: Khách hàng sử dụng dịch vụ Khánh Shyna nhận thấy họ giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn niềm nở lúc phục vụ Điều khiến khách hàng hài lòng Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ tốt nên thu hút nhiều khách hàng.Nhưng nói thái độ thơi khơng đủ phải kể đến trình độ chun mơn Khánh Shyna Với tài Khánh Shyna mang đến cho khách hàng kiểu áo cưới đẹp mắt lạ, kiểu chụp ảnh mang tính nghệ đặc sắc Trình độ chun mơn lĩnh vực dịch vụ khả nghe cảm nhận ý kến khách hàng, có hiểu biết sâu sắc lĩnh vực điều quan trọng khả phân tích để khách hàng nhận biết Kết hợp hài hòa hai yếu tố lại làm cho khách hàng đến cảm thấy hài lòng đến với Khánh Shyna nhiều lần, giới thiệu cho bạn bè, người thân đến • Có đồng cảm sâu sắc với khách hàng: Với thái độ trình độ chun mơn cao mình, Khánh Shyna đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khác Như biết nhu cầu khách hàng mn hình vạn trạng, khơng giống Nắm bắt vấn đề tâm lý này, Khánh Shyna tìm hiểu đồng cảm với khách hàng một, ý đến cá nhân khách hàng, khách hàng khó tính Khánh Shyna thiết kế kiểu trang điểm khác cho khách hàng, phù hợp với khuôn mặt Rồi đến kiểu chụp ảnh ngoại cảnh riêng theo ý 17 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna thích cá nhân người Sau đó, việc chọn kiểu áo phù hợp cho người nào, kiểu dáng, họa tiết Tất mang tính tạo nên hệ thống áo cưới đa dạng phong phú Đơi lúc, Khánh Shyna đặt vào vị trí khách hàng để cảm nhận khách hàng muốn gì? Như nào? Và xác nhận lại cảm xúc khách hàng để nói đươc “ Tơi hiểu q khách muốn gì” hay “ Nếu tôi chọn vậy” • Các trang thiết bị đại: Khánh Shyna có hệ thống trang thiết bị phục vụ cho dịch vị đầy đủ, đại Nhân viên có kinh nghiệm chun mơn nhiệt tình, động Ở dịch vụ trang điểm cô dâu Khánh Shyna trang bị đầy đủ loại son, phấn, kem lót, tóc giả để phục vụ khách hàng khác Ở dịch vụ chụp ảnh Khánh Shyna trang bị thiết bị chuyên môn cần thiết đại như: máy ảnh kĩ thuật số, máy quay phim dụng cụ khác phục vụ cho công việc Ở dịch vụ cho thuê áo cưới Khánh Shyna tự tay thiết kế nên kiểu váy đẹp, phong cách, áo dài đại giữ nét truyền thống người xứ Huế phụ kiện kèm theo vương miệng, vòng hoa, Về nhược điểm: Chi phí cao: Mức chi phí mà khách hàng phải trả cho lần phát sinh nhu cầu Khánh Shyna cao, nên dịch vụ dành cho người có thu nhập Sơ lược mức giá ta thấy điều này: + Nếu trang điểm có thuê áo cưới: 1.000.000đ + Nếu trang điểm không thuê áo cưới: 1.500.000đ + Album ngoại cảnh 40x40cm: 14.000.000đ + Quay phim tiệc 2.000.000đ/DVD vv Về không gian phục vụ: Mặc dù đa dạng phong phú trang thiết bị để phục vụ khách hàng không gian hẹp nên trang thiết bị không trưng bày hết khiến khách hàng nhìn vào khơng biết lựa chọn chí khơng tìm thấy mà mong đợi trước đến Ví dụ cụ thể chị A đến Khánh Shyna để thuê áo cưới áo cưới để nhiều, thành 18 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna chồng, treo giá vài đại diện chị A nhìn vào áo treo đó, chọn chị A khơng hài lòng lắm, tìm chồng áo cưới chị A khơng có thời gian q nhiều Về khả phục vụ nhu cầu: Như tìm hiểu với số lượng nhân viên Khánh Shyna 13 nhân viên, kể mùa cao điểm mùa thấp điểm khơng có sa thải hay tăng thêm nhân viên vào hai thời điểm đó, vào mùa cao điểm Khánh Shyna khơng đáp ứng hết tất nhu cầu khách hàng tăng suất làm việc nhân viên Điều thiệt hại lớn cho Khánh Shyna khách hàng, làm giảm doanh thu Khảo sát chất lượng: Khánh Shyna không đề bảng khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng Chỉ có Facebook để người vào comment, hình thức không phổ biến cho tất người Trên góc độ nghiên cứu nhóm, nhóm đề số biện pháp, giải pháp để khắc phục nhược điểm đó: Biện pháp: Thiết kế lại khơng gian phục vụ, bố trí hợp lí hài hòa trang thiết bị để khách hàng dễ dàng tiếp cận Cân đối tổng chi phí chi phí cho dịch vụ để giảm bớt giá thành dịch vụ, thu hút thêm khách hàng Tăng cường nhân viên vào mùa cao diểm tăng doanh thu Thiết kế bảng khảo sát bỏ quầy phục vụ để thăm dò ý kiến khách hàng Giải pháp: Nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên lên tầm cỡ cao, sánh với quốc tế Trong xu hội nhập, nắm bắt hội thuận lợi nghệ thuật,kĩ để giảm bớt chi phí, hạ giá thành dịch vụ Áp dụng mơ hình dịch vụ đại, tự động để phụ vụ nhanh nhu cầu khách hàng Xây dựng môi trường phục vụ dịch vụ chuyên nghiệp, đa dạng với chi phí hợp lí, bố trí khoa học, logic Cập nhật thông tin thường xuyên để biết nhu cầu khách hàng, ý kiến họ dịch vụ để khơng ngừng hồn thiện 19 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna Phân tích nội dung quản trị nhu cầu quản trị công suất ảnh viện áo cưới Khánh Shyna 7.1 Quản trị nhu cầu Về quản trị nhu cầu Khánh shyna thực vấn đề sau đây: Sử dụng lịch hẹn: Để tăng lượng khách hàng mà đáp ứng lượng nhu cầu Khánh Shyna cho khách hàng đặt chỗ trước Hình thức việc sau khách hàng lựa chọn dịch vụ thích hợp họ đăng kí lịch hẹn vào ngày để cung cấp dịch vụ mà họ lựa chọn cách tốt Điều có tác dụng làm cho Khánh Shyna chủ động việc phục vụ, bên cạnh làm giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng từ góp phần tăng thêm doanh thu cho Ảnh viện Chính sách giá dịch vụ: Vào mùa thấp điểm, Khánh shyna tiến hành áp dụng sách giảm giá để thu hút khách hàng có nhu cầu vào thời gian đến với Khánh shyna, mục đích để hệ thống hoạt động dịch vụ không bị ngưng trệ điều tiết nhu cầu khách hàng cách ổn định từ đem lại doanh thu cho Khánh shyna Xúc tiến nhu cầu thời gian cao điểm: Ngoài việc giảm giá, Khánh Shyna sử dụng hình thức khuyến dịch vụ tặng thêm quà (tặng thêm ảnh cưới lớn chụp hình cưới, tăng thêm số lượng váy cưới chụp ảnh ngoại cảnh, tặng thêm lần trang điểm sử dụng dịch vụ trang điểm dâu…) nhằm tìm kiếm nguồn cầu khác vào thời gian thấp điểm Điều làm tăng doanh thu mà điều hồ tính mùa vụ cho Khánh Shyna Hệ thống đăng kí trước đặt chổ trước vượt mức công suất dịch vụ 20 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna Khánh Shyna ảnh viện lớn, với uy tín chất lượng cao nên để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối đa Khánh Shyna thường cho khách hàng đặt chỗ trước Lợi ích việc đáp ứng nhu cầu khác khách hàng, sử dụng đội ngũ nhân viên sát với nhu cầu thực tế đó, tận dụng thời gian rãnh rổi nhân viên cuối giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng Ở Khánh Shyna khơng có chuyện khách hàng đặt chỗ trước khơng sử dụng, để lấy lịch hẹn khách hàng phải trả phần chi phí đó, khả từ bỏ dịch vụ khách hàng thấp Đồng thời, việc đặt chỗ trước vượt khả cung cấp dịch vụ không diễn Khánh Shyna Điều có nghĩa là, lượng khách hẹn trước đầy kín khoảng thời gian có khách hàng khác đến đặt chổ để sử dụng dịch vụ Khánh Shyna không nhận thêm để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt 7.2 Quản trị công suất dịch vụ: Tại Khánh shyna áp dụng hai loại cơng suất dịch vụ chủ yếu cơng suất cố định công suất thay đổi 7.2.1 Lập kế hoạch công việc: Khánh Shyna hoạt động với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp công việc, với lịch trình làm việc, lịch hẹn ghi rõ sổ công việc nên nhân viên phối hợp với tốt Sự phân bố nhân viên làm việc ngày thực ơng chủ Khánh Shyna Do đặc thù loại hình dịch vụ nên nhân viên Ảnh viện làm việc tất ngày tuần để phục vụ tốt khách hàng Tuy nhiên điều khơng phải khơng có thời gian nghỉ cho nhân viên, đề cập ơng Khánh phân cơng cơng việc cho nhân viên mình, đến ngày nhân viên làm khơng nghỉ, lượng khách hàng đến ngẫu nhiên đông mà nhân viên 21 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna khơng đáp ứng kịp điều thêm nhân viên nghỉ làm, trả lương thêm cho nhân viên 7.2.2 Tăng cường tham gia khách hàng Khánh Shyna ln khuyến khích khách hàng tham gia vào trình thực dịch vụ Như việc khách hàng tự chon lựa kiểu váy cưới, áo dài thích, tự chọn kiểu trang điểm phù hợp với thân khách hàng tự chọn địa điểm chụp hình ngoại cảnh thích, nhân viên Khánh Shyna tư vấn thêm không tư vấn tất cả, để việc lựa chọn khách hàng tốt mà Ưu điểm việc giúp cho ảnh viện giảm chi phí thuê nhân viên; tận dụng nhân viên, làm cơng việc khác; giảm nhàn rỗi tăng hứng khởi khách hàng Nhưng việc có hạn chế khơng kiểm sốt chất lượng phục vụ gây lãng phí, việc khách hàng tự chọn địa điểm chụp hình ngọai cảnh mà đồn chụp hình đến cảnh chụp vào ảnh không đẹp nên phải đổi địa điểm khác, điều làm thời gian lại tốn chi phí di chuyển 7.2.3 Chia sẻ nguồn lực: Theo lời chị Quản lý Khánh Shyna lượng khách đến ngày ổn định máy móc thiết bị trạng thái hoạt động hết cơng suất tránh lãng phí 7.2.4 Đào tạo chéo nhân viên Khánh shyna đào tạo, huấn luyện nhân viên làm nhiều cơng việc khác Các nhân viên trang điểm làm việc giúp khách hàng lựa chọn áo cưới phù hợp, giúp khách hàng chọn mặc thử váy cưới, nhân viên chụp ảnh làm cơng việc ghi lịch hẹn cho khách hàng, tư vấn thắc mắc cho khách hàng.… Điều làm giảm chi phí cho việc thuê nhiều nhân viên Đồng thời phát huy tinh thần làm việc tập thể, giảm bớt đơn điệu công việc, nhàn rỗi nhân viên 22 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna 7.2.5 Tạo khả cung ứng linh hoạt Trước có khách hàng đến nhân viên rảnh rỗi ảnh viện lau chùi sẽ, áo cưới ln trạng thái khách hàng th ln thích, trang trí khơng gian bắt mắt, khoa học, yếu tố phục vụ dịch vụ trạng thái sẵn sàng Khánh Shyna sử dụng cách linh hoạt, hợp lí đội ngũ nhân viên, máy móc thết bị để phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khác khách hàng, tận dụng thời gian rãnh rỗi nhân viên, sử dụng lao động sát với nhu cầu thực tế Đề xuất phương án để phát triển Ảnh viện Khánh shyna địa bàn thành phố Huế: Phong cách trẻ trung động, dịch vụ hồn hảo, phục vụ tận tình chu đáo, ln lắng nghe ý kiến đồng thời đáp ứng kịp thời nguyện vọng khách hàng đưa Khánh Shyna trở thành địa quen thuộc đôi uyên ương mùa xây tổ ấm Khánh shyna có lợi bật như: Ảnh viện Khánh Shyna có sưu tập thời trang váy cưới với đa dạng kiểu dáng váy dài, ngắn đa phong cách: sang trọng, quyến rũ đại; hay dịu dàng truyền thống qua kiểu áo dài, khăn đóng Riêng với áo dài, Khánh Shyna tự tay thiết kế sáng tạo theo yêu cầu khách hàng với nhiều mẫu cầu kì cơng phu tạo nét riêng biệt ấn tượng Có chuyên gia trang điểm với tay nghề cao, nhiều kinh nghiệm am hiểu nghệ thuật make-up đại Các nhiếp ảnh gia chuyên nghiệp mạng lại album ảnh cưới với nhiều phong cách khác cổ điển hay đại .vv Hiện Khánh Shyna có sở đường Hùng Vương, với tình hình thị trường tại, Khánh Shyna nên mở thêm chi nhánh bờ Bắc Thành phố Huế để thu hút thêm lượng khách nội thành Đồng thời mở rộng quy mô sở 23 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna mở dịch vụ cho thuê áo dài cho khách du lịch Bên cạnh đó, Khánh Shyna nên trọng đến việc quảng bá thương hiệu, phát triển số lượng chất lượng dịch vụ dựa nhũng lợi sẵn có Cụ thể là: Tiếp tục tài trợ cho chương trình thời trang thi sắc đẹp để phát triển thương hiệu nâng cao sức cạnh tranh ảnh viện khác Thiết kế mẫu váy cưới, áo dài mang đậm nét riêng biệt, sang trọng, quý phái Khánh shyna Bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn chuyên gia trang điểm, nhiếp ảnh gia để đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi đôi uyên ương Phát triển dịch vụ kèm theo, ưu đãi sử dụng dịch vụ cưới Khánh shyna, đặc biệt mùa thấp điểm vv C KẾT LUẬN Phong cách trẻ trung, động, nhân viên phục vụ nhiệt tình,dịch vụ uy tín, chất lượng, chuyên nghiệp yếu tố tạo nên thành công cho ảnh viện áo cưới Khánh Shyna Khánh Shyna ngày phát triển hứa hẹn xứng đáng lựa chọn lý tưởng không cho đôi uyên ương mà cho tất có nhu cầu làm đẹp .Hết 24 Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna PHỤ LỤC: CÁC BÀI BÁO, CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ ẢNH VIỆN MÀ NHÓM ĐÃ THU THẬP ĐƯỢC Dự án thành lập dịch vụ chụp ảnh trời Nguyễn Chuyên – SV Nguyễn Thị Phương Uyên http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/chuyen-de-du-an-thanh-lap-dich-vu-chup-anh-cuoingoai-troi-nguyen-chuyen.1269531.html Thiệp cưới điện tử - kinh doanh gắn với bảo vệ môi trường – Sam Franklin http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/thiep-cuoi-dien-tu-khi-kinh-doanh-gan-voi-bao-ve-moitruong.1242504.html Báo cáo xu hướng áo cưới Việt Nam năm 2012 Vinaresearch http://www.google.com.vn/url? sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CCsQFjAA&url=http%3A %2F%2Fwww.vinaresearch.net%2Fuserfiles%2FW %26S_Bao_cao_ve_xu_huong_ao_cuoi_Viet_Nam_2012.pdf&ei=FhG6UPSTGbUigfKnYC4CA&usg=AFQjCNGupgUIGzyJDg5fA0j15nmDADptqg&sig2=mwUF7dCpdo 3UOop1qs0Gnw Bài viết Khánh Shyna báo Khám phá Huế http://khamphahue.com.vn/Default.aspx?layout=3&lvbvid=DCB60561-3D7D-4F98AA42-3624B6D4C022&bvid=9452&AspxAutoDetectCookieSupport=1 Show diễn thời trang áo cưới mang tên Fashion show Khánh Shyna 2012 quy tụ 20 hoa khôi, người đẹp thành phố Huế http://xahoi.com.vn/thoi-trang/thoi-trang-da-hoi/ngo-ngang-truoc-nhung-mau-vaycuoi-doc-dao-he-2012-98559.html Khánh Shyna dùng facebook quảng bá hình ảnh http://www.google.com.vn/url? sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=5&cad=rja&ved=0CFEQFjAE&url=http%3A %2F%2Fvi-vn.facebook.com %2Fkhanh.shyna&ei=yBa6UKCJCcmoiAez2YC4BQ&usg=AFQjCNGH56B1IY5QoPZVb Ojfc58B5A2_Lg&sig2=U6O6_zyH6Kr13O3BrjyD0Q 25 ...Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna Quản trị dịch vụ Studio Khánh Shyna MỤC LỤC A MỞ ĐẦU B NỘI DUNG: I Sơ lược Ảnh viện Khánh Shyna II .Tìm hiểu cụ thể dịch vụ Ảnh viện Khánh Shyna ... đề tài Tìm hiểu hoạt động dịch vụ Ảnh viện Khánh Shyna B I NỘI DUNG Sơ lược Ảnh viện Khánh Shyna Ảnh viện Khánh shyna thành lập ngày tháng năm 2005 nhà thiết kế 23 tuổi tài Trần Thiên Khánh, ... hội, khiêu vũ… II Tìm hiểu cụ thể dịch vụ Ảnh viện Khánh Shyna Số kênh số pha hoạt động Ảnh viện: Nhìn tổng thể Khánh shyna có hệ thống hoạt động nhiều kênh, nhiều pha Khánh Shyna hoạt động quy
Ngày đăng: 15/11/2018, 21:33
Xem thêm:
