Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng mà các DN phải thực hiện thường xuyên. Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản vô cùng quan trọng đối với mỗi tổ chức kinh doanh. Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ thì lợi nhuận sẽ tăng lên được 25% đến 85%. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại mà còn đứng trước nguy cơ làm mất khách hàng tiềm năng khác.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG KHOA KINH TẾ - - ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART TUY HÒA GVHD: ThS Lê Đức Tâm SVTH: Trần Thị Nhạn – C15QT Trương Thị Thùy Linh – C15QT PHÚ YÊN - 2018 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nội dung, đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIÊU THỊ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .3 1.1 Giới thiệu loại hình kinh doanh siêu thị .3 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các loại hình siêu thị 1.1.3 Đặc trưng siêu thị 1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng .10 1.2.1 Khái niệm phân loại khách hàng 10 1.2.2 Khái niệm hài lòng 11 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 1.2.4 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .13 1.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Tuy Hòa 16 1.3.1 Căn để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 16 1.3.2 Quy trình nghiên cứu 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ CO.OPMART TUY HÒA .20 2.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Tuy Hòa .20 2.1.1 Những mặt hàng kinh doanh chủ yếu siêu thị Co.opmart Tuy Hòa 20 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy công ty 21 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận siêu thị Co.opmart Tuy Hòa 21 2.1.4 Nhân siêu thị 23 2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh siêu thị Co.opmart Tuy Hòa .23 2.2.1 Môi trường vĩ mô 23 2.2.2 Môi trường vi mô 26 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thơng qua kết điều tra 28 2.3.1 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 28 2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố .33 2.3.3 Mức độ hài lòng chung khách hàng Co.opmart Tuy Hòa .38 2.4 Đánh giá chung siêu thị Co.opmart Tuy Hòa 38 i CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ CO.OPMART TUY HÒA 40 3.1 Định hướng việc nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Tuy Hòa .40 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Tuy Hòa .40 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn hàng nâng cao khả cung ứng 40 3.2.1.1 Đa dạng hàng hóa 41 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng hàng hóa .42 3.2.1.3 Nâng cao khả cung ứng hàng hóa 43 3.2.2 Giải pháp nâng cao ưu cạnh tranh giá 44 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực môi trường làm việc 46 3.2.3.1 Phát triển nguồn nhân lực .46 3.2.3.2 Phát triển môi trường làm việc .47 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm xây dựng sở vật chất đại, mở rộng địa bàn tăng cường hỗ trợ khách hàng .48 3.2.4.1 Đầu tư sở vật chất đại 48 3.2.4.2 Tăng cường hỗ trợ khách hàng .49 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xúc tiến 50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 53 ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CSI Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng khách hàng GRDP Gross Regional Domestic Product - Tổng sản phẩm địa bàn HTX Hợp tác xã MTV Một thành viên TP TMDV Thương mại dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn FDI Thành phố Đầu tư trực tiếp nước iii DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 11 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 12 Hình 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Co.opmart Tuy Hòa 16 Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu 17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy siêu thị Co.opmart Tuy Hòa 20 Hình 2.2: Biểu đồ độ tuổi đối tượng khảo sát 27 Hình 2.3: Biểu đồ giới tính đối tượng khảo sát 27 Hình 2.4: Biểu đồ thể địa bàn sinh sống đối tượng khảo sát 28 10 Hình 2.5: Nghề nghiệp đối tượng khảo sát 28 11 Hình 2.6: Tần suất đến siêu thị đối tượng khảo sát 29 12 Hình 2.7: Thu nhập bình quân hộ gia đình đối tượng khảo sát 30 13 Hình 2.8: Biểu đồ mức chi tiêu bình quân lần mua sắm Co.opmart Tuy Hòa đối tượng khảo sát 31 14 Hình 2.9: Biểu đồ thể mức độ sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Co.opmart Tuy Hòa đối tượng khảo sát 32 15 Hình 2.10: Biểu đồ thể mức độ hài lòng chung khách hàng siêu thị Co.opmart Tuy Hòa 37 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị Bảng 2.1: Trình độ nhân lực siêu thị 22 Bảng 2.2: Phân bố nhân 22 Bảng 2.3: Tần suất đến siêu thị đối tượng khảo sát 29 Bảng 2.4: Mức chi tiêu bình qn lần mua sắm Co.opmart Tuy Hòa đối tượng khảo sát Bảng 2.5: Tỷ lệ % khách hàng đánh giá mức độ cho yếu tố hàng hóa Bảng 2.6: Đánh giá trung bình khách hàng yếu tố hàng hóa Bảng 2.7: Tỷ lệ % khách hàng đánh giá mức độ cho yếu tố giá 30 32 33 33 Bảng 2.8: Đánh giá trung bình khách hàng yếu tố giá 33 10 Bảng 2.9: Tỷ lệ % khách hàng đánh giá mức độ cho yếu tố nhân viên 34 11 Bảng 2.10: Đánh giá trung bình khách hàng yếu tố nhân viên 34 12 Bảng 2.11: Tỷ lệ % khách hàng đánh giá mức độ cho yếu tố sở vật chất mặt 35 13 Bảng 2.12: Đánh giá trung bình khách hàng yếu tố sở vật chất mặt 35 14 Bảng 2.13: Tỷ lệ % khách hàng đánh giá mức độ cho yếu tố dịch vụ hỗ trợ xúc tiến bán hàng 36 15 Bảng 2.14: Đánh giá trung bình khách hàng yếu tố dịch vụ hỗ trợ xúc tiến bán hàng 36 v PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dưới sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt hiệu quả; đồng thời phải trọng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chính vậy, hài lòng khách hàng ln yếu tố doanh nghiệp quan tâm hàng đầu đặc biệt doanh nghiệp thương mại dịch vụ siêu thị yếu tố cần khảo sát đánh giá thường xuyên Các doanh nghiệp cạnh tranh với nhiều góc độ khác nhau: chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực, phát triển kênh phân phối sản phẩm trình độ ứng dụng công nghệ, cạnh tranh gay gắt giá (giảm chi phí), dịch vụ hậu mãi, tăng chi phí khai thác, tăng hoa hồng cho khách hàng, khai thác lợi độc quyền theo ngành… Đây yếu tố có tác động to lớn đến phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế cho thấy khơng doanh nghiệp có khả đáp ứng làm thỏa mãn đầy đủ yêu cầu khách hàng Vấn đề doanh nghiệp phải nhận biết cố gắng phát huy điểm mạnh, khắc phục yếu để đáp ứng tốt đòi hỏi khách hàng Việc làm hài lòng khách hàng trở thành tài sản vô quan trọng tổ chức kinh doanh Thực tế cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ lợi nhuận tăng lên 25% đến 85% Khi khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ khó giữ khách hàng mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác Nhằm bổ sung nâng cao kiến thức ngành học, đồng thời góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Siêu thị Co.opmart Tuy Hòa, nhóm chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Tuy Hòa” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Siêu thị Co.opmart Tuy Hòa; phân tích mặt hạn chế yếu kém, mặt mạnh, hội, thách thức; đề xuất nội dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu khai thác, tăng sức cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh Co.opmart Tuy Hòa thời gian tới Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa bổ sung lý luận thực tiễn vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng hệ thống Siêu thị; + Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Tuy Hòa; + Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Tuy Hòa; + Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Nội dung, đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Nội dung đối tượng nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Co.opmart Tuy Hòa cung cấp Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng mua sắm Siêu thị Co.opmart Tuy Hòa 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng mua sắm Co.opmart Tuy Hòa Về thời gian: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng thu thập từ tháng 11 năm 2017 đến tháng 03 năm 2018 góp ý trực tiếp khách hàng để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Co.opmart Tuy Hòa Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: Đối với tài liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp tập hợp từ báo cáo tổng hợp Co.opmart Tuy Hòa giai đoạn 2017-2018, báo cáo thống kê Co.opmart Tuy Hòa, cục thống kê Phú Yên Ngồi ra, số liệu thứ cấp tập hợp từ báo cáo, cơng trình nghiên cứu, tạp chí chuyên ngành, website, đề tài làm nguồn tài liệu tham khảo kế thừa cách hợp lý nội dung nghiên cứu Đối với số liệu sơ cấp: Chúng tiến hành điều tra mẫu kết hợp với phương pháp quan sát, vấn để ghi nhận hành vi, thái độ, kiến khách hàng mua sắm Co.opmart Tuy Hòa Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu: Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa liệu điều tra theo tiêu thức đáp ứng u cầu nghiên cứu Việc xử lý, tính tốn số liệu thực máy tính theo phần mềm thống kê ứng dụng Phương pháp phân tích liệu: Trên sở liệu thu thập được, chúng tơi xử lý số liệu, tính tốn so sánh thực phần mềm SPSS 20.0 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIÊU THỊ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Giới thiệu loại hình kinh doanh siêu thị 1.1.1 Khái niệm “Siêu thị” khái niệm dịch từ tiếng nước ngồi - “supermarket” (Tiếng Anh) “super” nghĩa “siêu” “market” nghĩa “chợ” Trong ngôn ngữ Hán - Việt, “thị” có nghĩa “chợ” nên từ “siêu thị” dần hình thành trở nên phổ biến đời sống xã hội Theo từ điển Oxford Advanced Learner’s Dictionary (Tái lần thứ 8, năm 2010), siêu thị (supermarket) dùng để cửa hàng lớn bán thức ăn, đồ uống hàng hóa tiêu dùng nhà, người chọn họ muốn từ kệ sau toán để rời khỏi siêu thị Về mặt kinh tế, siêu thị định nghĩa khác quốc gia giới Theo Philip Kotler (2006), siêu thị “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận khơng cao khối lượng hàng hóa bán lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng mặt thực phẩm, bột giặt, chất tẩy rửa mặt hàng chăm sóc nhà cửa” Trong đó, theo định nghĩa nhà kinh tế học Marc Benoun (1997), siêu thị hiểu “cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2, chủ yếu bán hàng thực phẩm” Tại Việt Nam, định nghĩa quy định Quy chế Siêu thị, Trung tâm Thương mại, Bộ Thương mại Việt Nam (nay Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 09 năm 2004 Theo văn này, “siêu thị loại hình cửa hàng đại; kinh doanh tổng hợp chuyên doanh; có cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng tiêu chuẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng” Tóm lại, siêu thị hiểu đơn giản dạng cửa hàng bán lẻ có quy mơ lớn, hoạt động theo phương thức tự phục vụ, kinh doanh đa dạng mặt hàng tiêu dùng phổ biến hàng ngày 1.1.2 Các loại hình siêu thị Nhìn chung, siêu thị phân loại khác tùy theo yêu cầu đặt Theo định nghĩa “Quy chế siêu thị Trung tâm Thương mại” Bộ Thương mại Việt Nam (2004), siêu thị có hai hình thức kinh doanh kinh doanh tổng hợp chuyên doanh Siêu thị tổng hợp nơi chuyên cung cấp lượng hàng hóa lớn đa dạng, thường có 70% hàng hóa hàng lương thực, thực phẩm hàng hóa thường xuyên tiêu dùng khác Siêu thị chuyên doanh tập trung kinh doanh mặt hàng phục vụ nhu cầu người tiêu dùng hàng điện máy - điện tử, đồ gia dụng, điện thoại, máy vi tính, văn phòng phẩm, thường khơng phải hàng lương thực, thực phẩm Ngoài ra, phát triển kinh tế thúc đẩy việc xuất loại siêu thị siêu thị tiện ích Đây dạng siêu thị có quy mơ nhỏ diện tích số lượng hàng hóa, thường đặt gần khu dân cư, chủ yếu kinh doanh loại hàng hóa sử dụng hàng ngày thường có thời gian phục vụ khách hàng từ sáng sớm đến tối muộn Quy chế Siêu thị, Trung tâm Thương mại Bộ Công Thương Việt Nam có quy định việc phân loại siêu thị, chủ yếu dựa diện tích kinh doanh danh mục hàng hóa kinh doanh Bảng 1.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị Loại hình Siêu thị kinh doanh tổng hợp Siêu thị chuyên doanh Hạng Diện tích Danh mục mặt hàng I > 5.000 m2 > 20.000 tên hàng II > 2.000 m2 > 10.000 tên hàng III > 500 m2 > 4.000 tên hàng I > 1.000 m2 > 2.000 tên hàng II > 500 m2 > 1.000 tên hàng III > 500 m2 > 500 tên hàng (Nguồn: Quy chế Siêu thị, Trung tâm Thương mại, 2004, Bộ Cơng Thương) Ngồi ra, Quy chế Siêu thị, Trung tâm Thương mại quy định yêu cầu cần phải có loại siêu thị Thứ nhất, siêu thị cơng trình kiến trúc xây dựng vững chắc, có tính thẩm mỹ cao, có thiết kế trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến, đại, đảm bảo yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh mơi trường, an tồn thuận tiện cho đối tượng khách hàng; có bố trí nơi trơng giữ xe khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh siêu thị Thứ hai, siêu thị phải đảm bảo hệ thống kho thiết bị kỹ thuật bảo quản, sơ chế, đóng gói, bán hàng, tốn quản lý kinh doanh tiên tiến, đại 3.2.1.1 Đa dạng hàng hóa Hệ thống siêu thị Co.opmart xem nhà phân phối lớn, cung cấp lượng hàng lớn ngày đến tay người tiêu dùng cuối cùng, đó, yếu tố mà người tiêu dùng lựa chọn Co.opmart làm nơi mua sắm tin cậy nhờ đa dạng hàng hóa Siêu thị đặc trưng nhờ quy mơ lớn, tạo điều kiện cho nhiều loại hàng hóa dạng từ chủng loại, nhà sản xuất hay nguồn gốc, tạo hội lựa chọn mua sắm thoải mái cho khách hàng Vì vậy, nâng cao đa dạng hàng hóa yếu tố làm hài lòng khách hàng, qua trì trung thành lâu dài khách hàng hệ thống siêu thị Để có nguồn hàng lớn đa dạng, siêu thị Co.opmart cần xây dựng mối liên kết mật thiết với nhà cung cấp Đây bước tiến tiên việc trì lượng hàng hóa ổn định theo thời gian, giúp siêu thị tạo lợi cạnh tranh nguồn hàng hóa phong phú dồi Ngoài ra, mối quan hệ tạo nhiều lợi ích cho hai bên: nhà cung cấp lợi đầu ổn định hệ thống bán lẻ đại chuyên nghiệp; Co.opmart sẵn sàng nguồn hàng, lợi đàm phán giá khả cung ứng lượng hàng với mức giá cạnh tranh Tuy nhiên, đa dạng hàng hóa phải đơi với phân chia cấu hợp lý Thực tế xảy tượng nhiều mặt hàng tiêu thụ rât nhanh rơi vào tình trạng thiếu hàng, đó, số khác lại bị dư thừa dẫn đến hạn sử dụng Vì vậy, hệ thống siêu thị Co.opmart cần có nghiên cứu cấu hàng hóa phù hợp cho địa phương thời điểm năm, để xây dựng chương trình thu mua nguồn hàng cung cấp đến người tiêu dùng cách hợp lý Với định hướng phát triển siêu thị Việt, hệ thống siêu thị Co.opmart trì cấu hàng nội địa mức từ 90% trở lên Đây mạnh cạnh tranh Co.opmart bối cảnh Chính phủ phát động phong trào động viên “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” khắp nước Vì thế, việc hợp tác với nhà cung cấp nước mặt hàng nội địa tạo hội để Co.opmart xây dựng nguồn hàng hóa nước phong phú chủng loại mẫu mẫu với mức giá cạnh tranh thị trường so với đối thủ đến từ nước ngồi Khơng dừng lại đó, nay, Co.opmart dần xây dựng loạt sản phẩm mang nhãn hiệu riêng doanh nghiệp, góp phần vào đa dạng hàng hóa trưng bày buôn bán tất sở Co.opmart nước Hướng vừa tạo dòng sản phẩm cạnh tranh tốt chất lượng giá cả, xây dựng thương hiệu Co.opmart thành nhà cung cấp phân phối sản phẩm bán lẻ hàng đầu nước, thế, tạo hội giúp cho hàng hóa đơn vị sản xuất nước có hệ thống phân phối tốt đến với khách hàng Vì lợi ích trên, hệ thống siêu thị Co.opmart cần tiếp tục phát triển, mở rộng 41 đầu tư vào việc tạo đa dạng hàng hóa từ sản phẩm nước mặt hàng mang nhãn hiệu riêng Khi nhắc đến lợi cạnh tranh Co.opmart so với đối thủ, không kể đến mặt hàng thực phẩm tươi sống Không chiếm phần lớn cấu hàng hóa, sản phẩm tươi sống đóng góp lớn vào doanh thu hàng ngày toàn hệ thống siêu thị Thực phẩm tươi sống cầu nối giúp Co.opmart tiếp cận với lượng lớn khách hàng vốn quen mua sắm chợ thay đổi thói quen tiêu dùng phận Chính vậy, hệ thống siêu thị Co.opmart cần thực đa dạng hóa đảm bảo nguồn cung đầy đủ loại mặt hàng tươi sống ngày, bao gồm sản phẩm thịt (heo, bò, gà.), thủy hải sản (cá, ếch, lươn) loại rau củ Khơng vậy, Co.opmart cần tiếp tục trì phát triển sản phẩm sơ chế, tạo nhiều tiện ích cho lực lượng khách hàng yêu thích sản phẩm tươi sống bị hạn chế thời gian chế biến 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng hàng hóa Bên cạnh sức hấp dẫn từ việc đa dạng hóa mặt hàng, hệ thống siêu thị Co.opmart nói riêng tất doanh nghiệp hoạt động ngành bán lẻ nói chung quan tâm đến vấn đề chất lượng hàng hóa Hiện nay, khách hàng đến mua sắm ngày có yêu cầu gắt gao chất lượng sản phẩm, bao gồm nguồn gốc, nhà sản xuất, thành phần dinh dưỡng tính vệ sinh đóng gói bảo quản Thực tế cho thấy điểm trừ chất lượng hàng hóa làm giảm nhiều hài lòng khách hàng đơn vị cung cấp hàng hóa mà khơng thể bù đắp điểm cộng khác Để xây dựng hình ảnh đẹp sản phẩm mình, hệ thống siêu thị Co.opmart cần xây dựng chương trình quản lý chất lượng chặt chẽ hoạt động có hiệu Doanh nghiệp cần đảm bảo nghiêm ngặt tất khâu việc phân phối hàng hóa, từ bước tuyển chọn nhà cung cấp hàng hóa, kiểm duyệt hàng hóa nhận hàng đến siêu thị kiểm tra hàng hóa q trình trưng bày cung cấp cho khách hàng Để thực nhiệm vụ khó khăn này, Co.opmart cần phối hợp chặt chẽ với đơn vị cung cấp hàng hóa mình, qua có tương tác thơng tin qua lại kịp tới nhằm đảm bảo nguồn hàng hóa ln có chất lượng tốt thời điểm Đối với mặt hàng thực phẩm tươi sống, sản phẩm chủ đạo doanh nghiệp, hệ thống siêu thị Co.opmart cần có giám sát chặt chẽ hết Mỗi sản phẩm cần chứng nhận nơi xuất xứ rõ ràng ngày tháng lấy hàng nhằm tạo yên tâm cho người tiêu dùng Đối với sản phẩm sử dụng ngày ngắn ngày, Co.opmart cần có sách sản phẩm hợp lý, đảm bảo đầy đủ số lượng tránh dư thừa, qua đó, cam kết với người mua hàng chất lượng 42 hàng hóa Với sản phẩm có qua sơ chế chế biến, hệ thống siêu thị cần giám sát chặt chẽ quy trình sơ chế sản phẩm, qua đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm tất mặt hàng ăn uống siêu thị Ngoài ra, sản phẩm lương thực, thực phẩm, sữa, nước giải khát đóng hộp cần trải qua q trình kiểm sốt đầy đủ thành phần dinh dưỡng Ban lãnh đạo Co.opmart cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dòng sản phẩm đóng hộp, đóng chai nhằm tạo chuẩn mực thống cho mặt hàng bán hệ thống siêu thị Bao bì vấn đề mà người quản lý cần quan tâm xem yếu tố quan trọng việc trì chất lượng hàng hóa bên Khách hàng chắn khơng lựa chọn sản phẩm có bao bì bị hư hỏng, không ghi rõ nguồn gốc thể thiếu vệ sinh Phát triển từ có, hệ thống siêu thị Co.opmart cần nghiên cứu, xây dựng tiếp tục nâng cao hiệu hoạt động kênh góp ý khách hàng chất lượng hàng hóa sau sử dụng Đây chắn đường thu thập thông tin vô hiệu khách quan chất lượng loại hàng hóa, qua đó, nắm bắt mong muốn, sở thích tâm lý mua sắm khách hàng sản phẩm bán siêu thị Từ đây, hệ thống siêu thị Co.opmart tiến hành kiểm tra, đánh giá điều chỉnh mặt hàng người tiêu dùng phản ánh chất lượng Vấn đề chất lượng hàng hóa yếu tố quan trọng việc cung cấp dịch vụ siêu thị, vậy, cần cần thực đồng khắp siêu thị Co.opmart toàn quốc 3.2.1.3 Nâng cao khả cung ứng hàng hóa Phân phối cung ứng hàng hóa ngày trở nên quan trọng thành công doanh nghiệp, đặc biệt đơn vị cạnh tranh gay gắt ngành bán lẻ Xét mức độ vi mô mức độ sở siêu thị đại, cung ứng hàng hóa việc trưng bày hàng hóa xây dựng mơ hình mua sắm siêu thị, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm có lựa chọn thoải mái Thật vậy, vị trí trưng bày hàng hóa yếu tố có sức ảnh hưởng quan trọng tới hành vi định mua hàng người tiêu dùng: việc đặt sản phẩm nơi, vị trí tầm nhìn khách hàng nâng cao hội sản phẩm khách hàng lựa chọn Siêu thị định nghĩa mơ hình kinh doanh bán lẻ theo phương thức tự phục vụ, tức khách hàng tự lựa chọn sản phẩm muốn mua, đó, ưu tiên việc trưng bày hàng hóa việc tạo khơng gian dễ tìm kiếm khách hàng Việc phân bố hàng cách có khoa học hướng dẫn bảng biểu cụ thể siêu thị tạo thoải mái việc lựa chọn hàng 43 hóa khách hàng, giảm thiểu thời gian tìm kiếm phiền hà việc phải hỏi thăm nhân viên người mua sắm khác Vì vậy, sở siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart cần quy hoạch mơ hình bn bán theo quy mơ diện tích, qua đó, tính tốn vị trí hợp lý cho mặt hàng tạo không gian mua sắm rộng rãi thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng hệ thống hướng dẫn giới thiệu bảng biểu cách đẹp mắt tường minh, giúp người mua sắm dễ dàng định hướng khu vực muốn mua hàng từ bước chân vào siêu thị Ngoài ra, việc hệ thống siêu thị Co.opmart cần áp dụng mơ hình phân bố hóa hàng theo chủng loại sản phẩm đơn vị kinh doanh để giúp khách hàng dễ dàng việc đưa lựa chọn Khi xem xét hàng hóa khu vực mua sắm siêu thị, khách hàng dễ dàng so sánh mặt hàng giống khác nguồn gốc, nhà sản xuất, thành phần dinh dưỡng hay giá thành sản phẩm, qua đó, xác định đối tượng mua sắm mà muốn hướng đến Từ đó, việc phân bố hàng hóa giúp người tiêu dùng dễ dàng tự tin việc chi tiêu qua nâng cao hài lòng họ dịch vụ siêu thị Ngoài ra, nghệ thuật trưng bày hàng hóa siêu thị khơng thể thiếu việc xây dựng khu vực hàng khuyến mại Đây nơi bày bán sản phẩm áp dụng chương trình khuyến mại, giảm giá mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Hiện nay, hệ thống siêu thị Co.opmart thiết kế bảng hiệu nhãn vàng dành cho sản phẩm này, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết chương trình khuyến mại áp dụng Ngồi ra, khu vực trưng bày sản phẩm ưu đãi đặt vị trí chiến lượng khu mua sắm, nơi mà khách hàng dễ qua, dễ nhìn thấy dễ dành ý cho hàng hóa Phối hợp đơn vị cung cấp hàng hóa, việc xây dựng khu vực trưng bày thiết kế trưng bày hàng khuyến mại không giúp thúc đẩy doanh số bán hàng sản phẩm có khuyến mại, mang lại lợi ích kinh doanh cho nhà cung cấp thân Co.opmart, điều tạo nhiều lợi ích thực tế người tiêu dùng lựa chọn mua sắm đây, qua nâng cao hài lòng người tiêu dùng hệ thống siêu thị 3.2.2 Giải pháp nâng cao ưu cạnh tranh giá Giá xem yếu tố có tính định đến việc lựa chọn mua sắm khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart Với việc doanh nghiệp nước kinh doanh lâu năm ngành bán lẻ thị trường Việt Nam nói chung siêu thị Co.op Tuy Hòa nói riêng, hệ thống siêu thị Co.opmart có lợi việc cung cấp hàng hóa với số lượng lớn, cấu hàng sản xuất nội địa, đó, khơng sai khẳng định giá lợi cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế chứng minh, sách giá hợp lý giúp doanh 44 nghiệp bán lẻ, đặc biệt hệ thống siêu thị Co.opmart tạo sức hút lớn, nâng cao hài lòng, qua giành tình cảm tin tưởng lâu dài khách hàng Đầu tiên, hệ thống siêu thị Co.opmart cần tạo dựng mối quan hệ liên kết với nhà cung cấp sản phẩm, từ xây dựng sở lợi cạnh tranh giá Với mạng lưới quy mô hệ thống siêu thị lớn, Co.opmart có hội trở thành đầu quan trọng nhiều nhà sản xuất cung cấp sản phẩm sỉ, lợi hoạt động thương thảo giá mua hàng đầu vào siêu thị Thơng qua việc đàm phán thương lượng, Co.opmart mua hàng với giá gốc phân phối đến tay người tiêu dùng với giá thấp thị trường Với mặt hàng lương thực, thực phẩm tươi sống, Co.opmart cần trực tiếp kết nối với nhà nông, người trực tiếp trồng trọt chăn nuôi, qua đó, tiếp cận với nguồn hàng chất lượng mà khơng thông qua cấp trung gian Thu mua vườn trang trại, tiếp nhận trực tiếp thực chuyên chở giải pháp cụ thể đường kết nối trực tiếp với nguồn hàng mà hệ thống siêu thị Co.opmart thực Điều giúp giảm thiểu lượng chi phí hoa hồng trung gian khơng nhỏ, góp phần hạ giá sản phẩm xuống nâng cao sức cạnh tranh với loại hình chợ hệ thống siêu thị khác Ngoài ra, chiến lược phát triển mặt hàng mang nhãn hiệu riêng Co.opmart giải pháp hiệu cạnh tranh giá doanh nghiệp Thống từ bước sản xuất, đóng gói phân phối giúp Co.opmart chủ động việc điều chỉnh sản lượng, tính tốn giá loại bỏ tồn yếu tố trung gian Rõ ràng, sản phẩm có giá vơ cạnh tranh sở thuộc hệ thống siêu thị Co.opmart, qua đó, gây ý chiếm quan tâm giá người tiêu dùng Các chiến lược khuyến mại giá cần hệ thống siêu thị Co.opmart quan tâm nhiều Các sản phẩm tiêu dùng ln có đợt giảm giá khuyến mại kích thích qua trình mua sắm khách hàng Hiện nay, hệ thống siêu thị Co.opmart thực chương trình ngày sản phẩm tươi sống giá tốt thị trường, nhiên, số lượng sản phẩm thực chiến lược ngày chưa nhiều Vì vậy, ban lãnh đạo Co.opmart cần có chiến lược mạnh mẽ rộng rãi với mặt hàng lương thực, thực phẩm tươi sống, vốn sản phẩm mạnh hệ thống siêu thị Giá toàn hệ thống sản phẩm siêu thị Co.opmart phải niêm yết rõ ràng cụ thể, giúp khách hàng có nhìn thuận lợi dễ dàng việc so sánh mặt hàng với Đối với sản phẩm có chương trình khuyến mại giá, siêu thị thực hệ thống nhãn vàng để tạo điểm nhấn dễ dàng thu hút ý khách hàng Ngoài ra, tổ chức khu vực trưng bày sản phẩm khuyến mại 45 giải pháp hợp lý cần thiết Đây phải khu vực khách hàng dễ dàng tiếp cận, thường xuyên qua lại dễ dàng lọt vào tầm nhìn khách hàng Qua đó, chiến dịch khuyến mại dễ dàng tiếp cận với khách hành, kích thích trình mua sắm họ đồng thời mang lại doanh thu cho doanh nghiệp 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực môi trường làm việc Tại sở hệ thống siêu thị, nhân viên quầy hàng nhân viên thu ngân người tiếp xúc với khách hàng nhiều hình ảnh đại diện cho nguồn nhân lực cơng ty mắt người tiêu dùng Vì vậy, việc xây dựng quản lý tốt đội ngũ nhân viên góp phần tạo mơi trường mua sắm thân thiện cho khách hàng Ngoài ra, máy nhân hệ thống siêu thị Co.opmart bao gồm nhiều phòng ban, từ quản lý chính, đến phòng ban doanh nghiệp đến người làm công việc đơn giản nhất, tất hòa vào dòng hoạt động để thu nhận phân phối hàng hóa đến với người tiêu dùng cuối Chính người xem nguồn nhân lực khó quản lý điều chỉnh nhất, nhiên, yếu tố quan trọng phát triển lâu dài doanh nghiệp Những giải pháp nhân sau không hướng tới đối tượng “Nhân viên” mơ hình nghiên cứu mà dành cho tồn nguồn nhân lực cho hệ thống siêu thị Co.opmart 3.2.3.1 Phát triển nguồn nhân lực Việc làm cần thiết xây dựng tiêu chuẩn tác phong chất lượng cơng việc cho vị trí hoạt động doanh nghiệp Đây định hướng rõ ràng dành cho cán nhân viên toàn hệ thống thực hiện, từ tích cực sáng tạo nâng cao suất công việc Về lâu dài, nên thực xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp chức danh, vị trí cơng việc nhắm hướng tới chuẩn hóa lực lượng nhân từ khâu tuyển dụng đào tạo, góp phần hồn thiện đội ngũ người doanh nghiệp tương lai Các lãnh đạo, nhà quản lý Co.opmart Tuy Hòa sở hệ thống siêu thị Co.opmart phải người tiên phong việc học tập để nâng cao trình độ chun mơn kỹ quản lý, người phải chèo lái tàu Co.opmart tiến lên trường kinh doanh Không vậy, nhà lãnh đạo người ln phải có tác động hợp lý đến nguồn nhân lực nội bộ, hoạch định kiểm sốt tình hình hoạt động bên doanh nghiệp Vì vậy, để vận hành máy to lớn hệ thống siêu thị Co.opmart, việc nâng cao kĩ quan lý toàn cấp lãnh đạo vô quan trọng khơng thể trì hỗn Ở cấp độ thấp hơn, phòng ban hệ thống siêu thị Co.opmart cần thường xuyên đào tạo cập nhật kiến thức chuyên môn cách đầy đủ hiệu 46 Một ví dụ gần gũi việc nhân viên kế toán doanh nghiệp phải liên tục học tập thay đổi hệ thống kế tốn thuế nước, từ áp dụng vào việc kiếm sốt tài tính tốn thuế toàn hệ thống siêu thị Co.opmart, tránh sai phạm từ cấp độ đơn vị đến cấp độ luật pháp Ngoài ra, phận khác Marketing, bán hàng, nhân cần không ngừng nâng cao khả để thích ứng với mơi trường kinh doanh ngày khắc nghiệt đầy cạnh tranh thị trường bán lẻ Hệ thống siêu thị Co.opmart cần thường xuyên trọng đến việc phát triển khả nhân viên bán hàng, thu ngân hay tất phận hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sở siêu thị Đây xem hình ảnh đại diện doanh nghiệp mắt người tiêu dùng, vậy, cử khơng tạo nên tình cảm khơng tốt lòng người tiêu dùng Những nhân viên này, việc đạo tạo kỹ bán hàng hay chun mơn khác, cần học tập thêm nhiều kĩ mềm đạo đức công việc Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện nhiệt tình với khách hàng miếng ghép quan trọng thành công doanh nghiệp hoạt động thị trường bán lẻ hệ thống siêu thị Co.opmart Một hoạt động thiếu việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng lâu dài cơng tác tuyển dụng Việc hoạch định chất lượng nhân viên từ khâu tuyển chọn giúp doanh nghiệp có người có khả làm việc hiệu Hiện nay, tân cử nhân sau trường thường chưa đáp ứng kĩ kinh nghiệm chun mơn, vậy, Co.opmart Phú Yên đặc biệt cần xây dựng chương trình kết hợp tuyển dụng đào tạo, tiêu điểm chương trình Quản trị viên Tập Hoạt động góp phần vào việc thu hút người trẻ tuổi tiềm xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp 3.2.3.2 Phát triển mơi trường làm việc Để trì máy đồ sộ hệ thống siêu thị Co.opmart hoạt động thật hiệu quả, cấp lãnh đạo cần có sách nhân hợp lý, có tính khuyến khích nhân viên cao tạo động lực để người có hội phát triển nâng cao khả Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mơi trường lao động thân thiện chắn việc mà người làm nhân Co.opmart bỏ qua Một mơi trường có nhiều quan tâm cấp nhiều sách hỗ trợ lý mà nhiều người lao động chọn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp có thêm động lực để hăng say nâng cao chất lượng công việc Ban quản lý người làm nhân cần có lưu ý đến việc tổ chức kiện chương trình cho cán nhân viên doanh nghiệp nhân ngày lễ 20/10, 8/3 tết Không dừng quan tâm người trực tiếp làm việc hệ thống 47 siêu thị, ban lãnh đạo Co.opmart nên hướng quan tâm đến gia đình cơng nhân viên thơng qua chương trình trao thưởng cho em nhân viên nhân dịp ngày Quốc tế thiếu nhi tết Trung Thu Các sách khen thưởng chương trình mà ban quản lý Saigon Co.op Co.opmart cần trọng Trong thuyết nhu cầu Maslow, nhu cầu “được khẳng định thân” nằm mũi nhọn cao Vì vậy, hệ thống siêu thị Co.opmart xây dựng chương trình tạo mục tiêu thử thách cho cán nhân viên để họ nỗ lực phát huy hết mức lực họ Sau đó, chế độ khen thưởng hay phần quà niềm vui to lớn người nhân viên này, từ đó, họ có niềm tin vào khả thân tin tưởng dành cho doanh nghiệp Từ giải pháp trên, hệ thống siêu thị Co.opmart xây dựng cho đội ngũ người chất lượng hoạt động hiệu quả, từ cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng gặt hái nhiều thành cơng hoạt động kinh doanh 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm xây dựng sở vật chất đại, mở rộng địa bàn tăng cường hỗ trợ khách hàng Cơ sở vật chất đại tảng hạ tầng tạo khác biệt chợ truyền thống địa điểm mua bán hàng hóa đại, bao gồm siêu thị hệ thống siêu thị Đến với hệ thống siêu thị Co.opmart nói riêng, khơng trọng đến chất lượng hàng hóa giá nó, mà khách hàng coi trọng việc tận hưởng mơi trường mua sắm đại, nhiều tiện nghi Ngồi ra, sở vật chất đại tạo điều kiện cho hoạt động từ trưng bày, bảo quản hàng hóa, đến việc thơng tin cho khách hàng thu ngân diễn nhanh gọn hiệu Do đó, đầu tư vào sở vật chất vấn đề bắt buộc doanh nghiệp tham gia vào ngành bán lẻ đại Bên cạnh việc cung cấp trang thiết bị chất lượng, siêu thị cần trọng vào việc tạo dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, góp phần tạo nên thoải mái mua sắm Co.opmart Chính vậy, hệ thống siêu thị Co.opmart không ngừng đầu tư để đến gần với người tiêu dùng cung cấp tiện nghi thoải mái tốt cho khách hàng đến mua sắm 3.2.4.1 Đầu tư sở vật chất đại Khác với chợ truyền thống, người tiêu dùng đến siêu thị thỏa sức mua sắm với hỗ trợ nhiều trang thiết bị đại Bằng thiết bị hỗ trợ mua bán hàng hóa khơng gian hàng hóa rộng rãi, khách hàng trải nghiệm thú vui mua sắm cách thuận tiện thoải mái Từ khâu vận chuyển sơ chế hàng hóa, việc áp dụng thiết bị đại giúp cho sản phẩm tươi sống giữ tươi ngon mặt hàng tiêu dùng khác đảm bảo chất lượng vốn có Tại sở siêu thị Co.opmart, sản phẩm trưng bày cách rõ ràng, phù hợp với 48 phân loại mặt hàng Hệ thống điều hòa giữ nhiệt hoạt động 24/24 giúp cho sản phẩm đông lạnh giữ mức nhiệt an toàn sản phẩm lương thực, thực phẩm ln tươi sống Ngồi ra, nghệ thuật trưng bày hệ thống siêu thị Co.opmart vận dụng mức tối đa, tạo nên không gian mua sắm vô tiện lợi cho khách hàng; dụng cụ hỗ trợ giỏ hàng xe đẩy hàng sẵn sàng để phục vụ người tiêu dùng việc lựa chọn hàng hóa Hiện nay, siêu thị Co.opmart đầu tư đồng hóa cửa tính tiền máy móc đại, giúp cho việc thực toán khách hàng trở nên nhanh chóng thuận tiện Tuy đầu tư lớn tượng tải số sở siêu thị Co.opmart vào cuối tuần, lễ tết cao điểm ngày thường xảy Giải pháp việc thiết kế thêm nhiều cửa tính tiền định hướng lâu dài siêu thị ban lãnh đạo Co.opmart cần có tính tốn hợp lý việc vận hành cửa tính tiền vào thời điểm khơng đơng khách Vì vậy, ngắn hạn, hệ thống siêu thị Co.opmart phải tích cực ứng dụng thương mại điện tử phương tiện khác để khuyến khích người tiêu dùng mua hàng từ xa Các đường dây hỗ trợ mua hàng qua điện thoại cần thiết lập cách mạnh mẽ để tạo điện kiện cho khách hàng khơng có hội mua sắm trực tiếp siêu thị Ngoài ra, xây dựng website bán hàng trực tuyến cần thiết bối cảnh nhu cầu mua sắm ngày tăng đôi với phát triển không ngừng công nghệ thông tin thương mại điện tử Để thay đổi thói quen mua sắm trực tiếp khách hàng điều khơng dễ dàng, vậy, cần tích cực quảng cáo tung chương trình khuyến mại nhằm thúc đẩy trình mua hàng trực tuyến qua điện thoại người tiêu dùng Bằng việc tạo tảng sở hạ tầng tốt trình xúc tiến bán hàng hợp lý, hệ thống siêu thị Co.opmart tạo lợi cạnh tranh mạnh mẽ việc thực chức bán lẻ không trực tiếp 3.2.4.2 Tăng cường hỗ trợ khách hàng Bên cạnh cung cấp những mặt hàng chất lượng với giá phải chăng, khách hàng ln đòi hỏi hệ thống siêu thị đại dịch vụ kèm thật tốt nhằm tạo môi trường mua sắm chuyên nghiệp thuận tiện Hệ thống siêu thị Co.opmart cần xây dựng khu vực giữ xe rộng rãi, an tồn có khả che mưa che nắng tốt tạo nên an tâm cho khách hàng bước chân vào mua sắm Ngồi ra, sở siêu thị ln phải đảm bảo tủ gửi đồ cá nhân đủ khả đảm bảo an toàn cho tư trang khách hàng mua sắm siêu thị thời điểm Những dịch vụ hỗ trợ ban đầu giúp khách hàng yên tâm thoải mái việc mua sắm siêu thị 49 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xúc tiến Các dịch vụ xúc tiến (P - Promotion) thành phần thiếu hoạt động Marketing 4P (hoặc 7P) doanh nghiệp Những chương trình khuyến mại, xúc tiến chương trình kết nối thành viên tạo nên sức hút với người tiêu dùng, kích thích trình mua sắm xây dựng mối quan hệ gắn kết siêu thị khách hàng Hiện nay, hệ thống siêu thị Co.opmart trì chương trình khách hàng thân thiết, thành viên thẻ VIP tất khách hàng mua sắm sở tồn quốc Chương trình thúc đẩy lượng người mua hàng ổn định tạo nhiều lợi ích mặt doanh thu cho đơn vị Bên cạnh đó, khách hàng, việc tích lũy điểm số mua, nhận chiết khấu thương mại hữu ích cho việc chi tiêu hệ thống siêu thị Co.opmart Với thành cơng này, hệ thống siêu thị cần tiếp tục trì chương trình tiếp tục nâng cao lợi ích khách hàng nhằm thu hút sức mua sắm đến từ người tiêu dùng Hệ thống Co.opmart thực hoạt động khuyến mại mua hàng hấp dẫn cửa hàng siêu thị chương trình giá tốt ngày mặt hàng tươi sống Tuy nhiên, số lượng sản phẩm khuyến mại ngày chưa nhiều, chưa thật hợp lý vào vài thời điểm, đặc biệt bối cảnh nhu cầu mua sắm vài nơi lớn đặc biệt tăng cao vào dịp cuối tuần Vì vậy, ban quản lý cần đưa sách khuyến mại phù hợp mặt hàng tươi sống để tạo nhiều kích thích mua sắm nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, chương trình khuyến mại giảm giá, tặng quà kèm tặng lợi ích khác cần trọng thúc đầy nhiều Chương trình khuyến mại hấp dẫn chuyện, làm để khách hàng tiếp cận với thơng tin khuyến mại vấn đề khó khăn Thơng qua thơng tin khách hàng chương trình khách hàng thân thiết, hệ thống siêu thị Co.opmart cần chủ động việc đưa thơng tin chương trình khuyến mại lớn đến với khách hàng thông qua điện thoại hộp thư điện tử, từ đó, giúp khách hàng nhận biết hội mua sắm thắt chặt mối quan hệ khách hàng siêu thị Ngoài ra, việc thông tin trực tiếp từ nhân viên bán hàng thu ngân đến khách hàng cần thiết, thông qua tư vấn chỗ, khách hàng dễ tiếp thu thông tin đưa định mua sắm Ngồi ra, hệ thống siêu thị cần tạo nhiều không gian cho chương trình khuyến mại kích thích mua hàng để khách hàng dễ dàng tìm kiếm ưu đãi mua hàng phù hợp với thân 50 KẾT LUẬN Vấn đề quan trọn đặt nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Tuy Hòa, từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp, yếu tố quan trọng mang tính định đến thành công kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời, giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh đẹp tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, thúc đẩy tăng trưởng thị phần mức độ tiêu dùng loại hàng hóa mà doanh nghiệp kinh doanh Nghiên cứu thực xây dựng tiến hành khảo sát 200 khách hàng thực mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart, sau chọn ngẫu nhiên 150 mẫu đầy đủ liệu để phân tích Kết cho thấy đa phần khách hàng hài lòng hàng hóa dịch vụ Co.opmart Tuy Hòa Tuy nhiên, số yếu tố chưa khách hàng đánh giá cao (chỉ mức tạm hài lòng), bật yếu tố sau: Khu vực giữ xe khách hàng đánh giá mức thấp (3,31); Yếu tố Nhân viên làm việc nhanh nhẹn hiệu khách hàng đánh giá mức thấp yếu tố liên quan đến nhân viên (3,48); tiếp đến yếu tố nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng (3,50); Yếu tố khách hàng dễ dàng nhận thông tin khuyến mại qua phần mềm ứng dụng điện thoại, tin nhắn hay tờ rơi… không khách hàng đánh giá cao (chỉ mức 3,50) Từ thực trạng phân tích, nhóm nghiên cứu đề nhóm giải pháp để góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Tuy Hòa sau: Nhóm giải pháp phát triển nguồn hàng nâng cao khả cung ứng; Giải pháp nâng cao ưu cạnh tranh giá cả; Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực môi trường làm việc; Nhóm giải pháp nhằm xây dựng sở vật chất đại, mở rộng địa bàn tăng cường hỗ trợ khách hàng; Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xúc tiến Với kiến thức, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu hạn chế, mặt dù cố gắng q trình nghiên cứu, nhiên khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận góp ý quý thầy cô để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bộ Thương mại (2004), Quyết định Bộ Trưởng Thương mại việc ban hành quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, Số 1371/2004/QĐ-BTM; Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống Kê; Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 10, số 8, trang 24 – 32; Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, Đề tài mã số CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM; Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê; Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập 9, số 10, trang 57 – 70; Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê TIẾNG ANH Cronin, J J S A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, số 56 tháng 7, trang 55-68; Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, số 18, trang 36 - 44 52 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, chúng tơi nhóm sinh viên học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Xây dựng Miền Trung, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Tuy Hòa”, nhằm mở rộng thêm kiến thức chuyên ngành lĩnh vực nghiên cứu thị trường hoạt động kinh doanh hệ thống siêu thị Hy vọng anh/chị dành chút thời gian để hoàn thành bảng khảo sát sau xin cam đoan thông tin từ câu trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho mục đích nghiên cứu nhóm A Thơng tin chung Xin cho biết độ tuổi anh/ chị: □ Dưới 18 tuổi □ 18 – 22 tuổi □ 23 – 27 tuổi □ 36 – 45 tuổi □ 46 – 60 tuổi □ Trên 60 tuổi □ 28 – 35 tuổi Giới tính: □ Nam □ Nữ Khu vực anh/chị sinh sống: □ Thành phố Tuy Hòa □ Các huyện lân cận Nghề nghiệp anh/chị? □ Học sinh, sinh viên □ Nhân viên văn phòng □ Lao động phổ thơng □ Cơng việc quản lý □ Buôn bán nhà □ Nghỉ hưu □ Nội trợ Anh/ chị siêu thị với tần suất nào? □ tháng / lần □ tuần / lần □ tuần / lần □ Nhiều lần / tuần □ tuần / lần Thu nhập bình quân hàng tháng gia đình anh/chị? □ Dưới triệu □ 7- 10 triệu □ – triệu □ 10 - 15 triệu □ – triệu □ Trên 15 triệu Anh/Chị thường có mức chi tiêu cho lần siêu thị? □ Dưới 100.000 VNĐ □ Từ 100.000 đến 300.000 VNĐ □ Từ 300.000 đến 500.000 VNĐ 53 □ 500.000 đến 1.000.000 VNĐ □ Trên 1.000.000 VNĐ B Đánh giá dành cho khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Tuy Hòa Anh/Chị vui lòng chọn mức đánh giá từ đến nhận định sau đặc điểm siêu thị Co.opmart Tuy Hòa Các mức đánh giá là: (1) Rất khơng hài lòng (2) Khơng hài lòng (3) Trung lập (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng Các mức đánh giá hài lòng Hàng hóa 1.1 Hàng hóa đa dạng, cập nhật đầy đủ 1.2 Hàng hóa ln đảm bảo chất lượng 1.3 Hàng hóa ln đầy đủ, khơng thiếu hàng 1.4 Hàng hóa ln đảm bảo hạn sử dụng 1.5 Bao bì hàng hóa ln đảm bảo, có thơng tin rõ ràng Giá 2.1 Giá tương ứng với chất lượng 2.2 Giá cạnh tranh, phù hợp với người tiêu dùng 2.3 Duy trì giá bình ổn thị trường Nhân viên 3.1 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 3.2 Nhân viên lịch giao tiếp 3.3 Nhân viên làm việc nhanh nhẹn hiệu Cơ sở vật chất mặt 4.1 Khu vực mua hàng rộng rãi, thuận tiện 4.2 Xe chở hàng giỏ hàng ln có sẵn 4.3 Hàng hóa xếp hợp lý, dễ tìm kiếm 4.4 Bảng giá hiển thị rõ ràng chi tiết 4.5 Khu vực giữ xe rộng rãi đảm bảo che nắng che mưa tốt 4.6 Hệ thống điều hòa khơng khí ánh sáng trang bị đầy đủ, phù hợp Dịch vụ hỗ trợ xúc tiến 5.1 Dịch vụ giữ đồ cá nhân an toàn thuận tiện 5.2 Dịch vụ giao hàng đảm bảo chất lượng 5.3 Lực lượng bảo vệ thân thiện hoạt động hiệu 54 (1) (2) (3) (4) (5) 5.4 Chương trình Khách hàng thân thiết, khách hàng VIP… mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng 5.5 Thường xun có nhiều chương trình giảm giá khuyến mại hấp dẫn 5.6 Dễ dàng nhận thông tin khuyến mại qua phần mềm ứng dụng điện thoại, tin nhắn hay tờ rơi… Anh/Chị đăng kí chương trình khách hàng thân thiết hay thẻ VIP siêu thị Co.opmart Tuy Hòa chưa? □ Rồi □ Chưa Mức độ hài lòng chung anh/chị siêu thị Co.opmart Tuy Hòa là? □ Rất khơng hài lòng □ Hài lòng □ Khơng hài lòng □ Trung lập □ Rất hài lòng Anh/ chị cho biết siêu thị Co.opmart Tuy Hòa cần phải làm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? Xin chân thành cảm ơn anh/ chị giúp đỡ hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát này! 55 ... Co.opmart Tuy Hòa đáp ứng nhu cầu mua sắm cho người tiêu dùng cho tỉnh Phú Yên 2.1.1 Những mặt hàng kinh doanh chủ yếu siêu thị Co.opmart Tuy Hòa Hiện siêu thị Co.opmart Tuy Hòa kinh doanh chủ... tố có tác động to lớn đến phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế cho thấy khơng doanh nghiệp có khả đáp ứng làm thỏa mãn đầy đủ yêu cầu khách hàng Vấn đề doanh nghiệp phải nhận biết cố gắng... kinh doanh tổng hợp chuyên doanh; có cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng tiêu chuẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh;