Hệ thống quản lí chất lượng

Hệ thống quản lí chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này

Tình hình áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng ở việt nam Hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp về nguyên lý khác với hoạt động quản lý của nhà nước đối với chất lượng. Điều này là do tính chất tổ chức của cơ quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu khác nhau. Hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp hay nói rộng hơn là của các tổ chức không phải là nhà nước cũng hết sức đa dạng do tính chất hoạt động của các tổ chức này. Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 được thông qua lần đầu tiên vào năm 1987 (ISO 9000:1987), đến năm 2000 bộ tiêu chuẩn này đã được sửa đổi bổ xung lần thứ ba với ký hiệu ISO 9000:2000. Đây là sự thay đổi về chất đối với bộ tiêu chuẩn này, đó chính là sự thay đổi khái niệm "đảm bảo chất lượng" bằng "quản lý chất lượng". Khái niệm "quản lý chất lượng" không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức khác như tổ chức sự nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và cả các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức chính trị. Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình. Khái niệm sản phẩm ở đây theo đó cũng hết sức rộng: Kết quả của một quá trình hoạt động của con người. Đây cũng là hệ quả tất yếu quá trình quản lý chất lượng của thế giới trước tác động của quá trình toàn cầu hóa nói chung và tự do hóa thương mại đang ngày càng sâu rộng. Các phương thức và công cụ quản lý chất lượng cơ bản bao gồm: • Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng. • Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật. Để làm được điều này, phải kiểm soát các yếu tố như con người, phương pháp sản xuất, tạo ra sản phẩm (như dây truyền công nghệ), các đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) và yếu tố môi trường (như địa điểm sản xuất). • Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC) với mục tiêu kiểm soát tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể cả các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất sản phẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng; và lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. • Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) với mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất có thể. Phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của tất cả các cấp, của mọi người nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Sự liệt kê các phương pháp quản lý chất lượng nêu trên cũng phản ảnh sự phát triển của hoạt động quản lý chất lượng trên phạm vi thế giới diễn ra trong hàng thế kỷ qua, thông qua sự thay đổi tư duy của các nhà quản lý chất lượng trong tiến trình phát triển kinh tế, thương mại, khoa học và công nghệ của thế giới. Ngoài các bộ tiêu chuẩn của ISO về hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001), nhiều các hệ thống khác cũng đang được các doanh nghiệp Việt Nam xem xét áp dụng, như ISO 14001 - hệ thống quản lý môi trường, HACCP - Hệ thống Phân tích các nguy cơ và Kiểm soát các điểm trọng yếu trong lĩnh vực nông sản thực phẩm, GMP - Quy chế thực hành sản xuất tốt trong lĩnh vực dược và thực phẩm, OHSAS 18001 - Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội và các hệ thống quản lý chất lượng tích hợp hoặc đặc thù như ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (food chain), ISO/TS 29001 Công nghiệp dầu khí và hóa dầu - Hệ thống quản lý chất lượng trong các ngành công nghiệp đặc thù- yêu cầu đối với các tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Ngoài các doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức sự nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nước cũng được quan tâm. Mới đây ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước với mục đích từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ công. Việc ban hành và thực hiện Quyết định này của Thủ Tướng như là một biện pháp của Chính phủ trong nỗ lực cải cách hành chính nhằm đạt được những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006-2010 dựa trên những kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Điều này cho thấy hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có những bước hội nhập quốc tế mạnh mẽ và có chiều sâu. Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có bề dày hơn nửa thế kỷ. Trong thời gian đó, hoạt động này đã có những đóng góp nhất định cho phát triển kinh tế xã hội. Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao sẽ càng có vai trò và vị trí to lớn hơn trong việc góp phần đạt được mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Đảng và Nhà nước đề ra. tương đối cao sẽ càng có vai trò và vị trí to lớn hơn trong việc góp phần đạt được mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Đảng và Nhà nước đề ra. Xuất khẩu tôm ở Việt Nam trong thời gian qua đã gặp nhiều khó khăn từ rào cản kỹ thuật. Khi hàng rào thuế quan dần được loại bỏ, các thị trường “khó tính” như EU, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc . ngày càng đặt ra các quy định ngặt nghèo. Cùng với tiêu chuẩn về môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, việc truy xuất nguồn gốc sản phẩm hàng hoá là yêu cầu tiêu chuẩn các thị trường này đang đòi hỏi các doanh nghiệp phải vượt qua. Để đáp ứng đòi hỏi này, tạo đường cho mặt hàng tôm của Việt Nam chinh phục những thị trường khó tính, Cục Ứng dụng và phát triển công nghệ (Bộ khoa học và công nghệ) đã giới thiệu giải pháp “ứng dụng công nghệ thông tin và công nghệ RFID (nhận dạng bằng tần số vô tuyến) vào quá trình theo dõi, giám sát và truy xuất nguồn gốc sản phẩm tôm, những kinh nghiệm của Thái Lan và khả năng áp dụng tại Việt Nam”. Với những thay đổi trong quy trình chăn nuôi trồng trọt như sử dụng thuốc kháng sinh, thuốc bảo vệ thực vật, những nguy cơ ô nhiễm môi trường và sự lây nhiễm các loại bệnh do thực phẩm gây ra làm cho người tiêu dùng lo lắng về chất lượng sản phẩm và đòi hỏi phải biết nguồn gốc thực phẩm mình sẽ sử dụng được sản xuất từ đâu, qua các quy trình công nghệ thế nào. Từ đó đặt ra vấn đề cần giám sát chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm từ trang trại đến bàn ăn. Khái niệm truy xuất nguồn gốc sản phẩm thực phẩm ra đời để theo dõi một sản phẩm từ bất kỳ điểm nào trong dây chuyền cung cấp trở về nguồn gốc của nó hoặc giám sát một sản phẩm và tất cả đầu vào của nó trong tất cả các khâu của dây chuyền sản xuất cũng như ở tất cả các đại lý dọc theo dây chuyền cung cấp. Hiện nay, Việt Nam đang nằm trong top 10 nước xuất khẩu thủy sản lớn nhất thế giới. Con số này giúp thủy sản tiếp tục duy trì ngôi vị thứ 4 trong những mặt hàng xuất khẩu hàng đầu Việt Nam, đồng thời khẳng định, thủy sản là ngành kinh tế hiệu quả và mang lại nhiều lợi ích xã hội. Sản phẩm tôm đông lạnh đang được coi là mặt hàng xuất khẩu chủ lực, mũi nhọn, chiếm tới 40% tổng giá trị thuỷ sản xuất khẩu với doanh thu mỗi năm khoảng 3 tỷ USD. Tuy nhiên, theo Hiệp hội Chế biến và Xuất khẩu thủy sản Việt Nam (VASEP), những rào cản kỹ thuật, rào cản môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm từ các thị trường lớn như Hoa Kỳ, Nhật Bản, Nga . đã làm cho các doanh nghiệp trong nước gánh chịu những thiệt hại nặng nề về tài chính và uy tín. Nguyên nhân chính gây nên tình trạng trên là do khâu nuôi trồng, sản xuất, chế biến nguyên liệu chưa được kiểm soát chặt chẽ và bài bản. Mặc dù các doanh nghiệp thủy sản Việt Nam đã áp dụng hệ thống quản lý đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm như hệ thống quản lý chất lượng theo GMP (quy phạm sản xuất tốt), SSOP (quy phạm vệ sinh tốt) và HACCP (phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn trong ngành chế biến thực phẩm), xây dựng hệ thống cảnh báo môi trường dịch bệnh thủy sản . nhưng các hệ thống quản lý này vẫn còn nhiều hạn chế trong quá trình thực hiện và chưa có khả năng truy xuất nguồn gốc sản phẩm. Điều này dẫn đến hậu quả khi một số lô hàng xuất khẩu thủy sản của Việt Nam không đạt chất lượng. Không ít các doanh nghiệp thuỷ sản Việt Nam phải vất vả, khó khăn trong việc xác định nguyên nhân để khắc phục. => con tôm đang là mặt hàng chiến lược nên cần phải có những biện pháp nâng cao chất lượng hàng hoá, đáp ứng tiêu chuẩn xuất khẩu. Điểm quan trọng nhất là phải quản lý được theo chuỗi từ môi trường chăn nuôi, đến quá trình thu hoạch, chế biến đến bàn ăn một cách có hệ thống. Ví dụ minh hoạ về quản lý chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng sản phẩm sẽ rất khó khăn ở những doanh nghiệp có lực lượng sản xuất là thủ công và làm việc theo vụ mùa như ngành chế biến nông sản thực phẩm hay chế biến gỗ. Anh Vang (*) là chủ một doanh nghiệp MTV (*) ở quy Nhơn. MTV là doanh nghiệp nhỏ, chuyên gia công (nhà thầu phụ) chế biến các sản phẩm gỗ ngoài trời để xuất khẩu. Khách hàng trực tiếp của MTV là các doanh nghiệp chế biễn gỗ lớn ở trong vùng. Anh Vang duy trì khoảng 150 cán bộ và công nhân thường xuyên. Khi vào vụ sản xuất, anh tuyển thêm khoảng từ 150 đến 250 công nhân từ bên ngoài. Nhu cầu phát triển nhưng điều kiện có hạn đã thôi thúc anh Vang tự tìm cách quản lý chất lượng sản phẩm của mình. Sau khi tìm hiểu sơ bộ, anh đã chọn chị Hoàn (*), 24 tuổi, thuộc bộ phận thống kê, làm cán bộ phụ trách tổ chức và triển khai công việc chất lượng cho MTV. Chị Hoàn được đi học một khoá về quản lý chất lượng do một công ty đánh giá chứng nhận tổ chức tại Tp. Hồ Chí Minh. Sau đó, chị Hoàn đã trình bày lại cho anh Vang, và đào tạo cho 1 nhóm 5 người được giao nhiệm vụ về quản lý chất lượng của MTV. Nhóm chất lượng MTV đã rà soát kỹ lưỡng toàn bộ các công việc thực hiện hàng ngày theo từng công đoạn sản xuất: nhập gỗ tròn, xẻ gỗ thành tấm, luộc gỗ, xếp gỗ tấm thành kiện, sấy gỗ, xếp kho, tạo mẫu chi tiết, định hình chi tiết, bào, đục, phun sơn, lắp ráp, bao gói, xếp kho và giao hàng. Tại mỗi công việc, nhóm chất lượng đã trao đổi với cán bộ theo dõi kỹ thuật và xác định rất rõ các yêu cầu hay các tiêu chí chất lượng cụ thể. Họ lập thành các biểu mẫu và xây dựng các bài hướng dẫn, tập huấn công việc cụ thể đối với từng đối tượng: công nhân, tổ trưởng, quản lý, kiểm tra. Nhóm chất lượng đã hình thành 1 hệ thống quản lý các tài liệu và hồ sơ, quy định các cán bộ và bộ phận chức năng với những trách nhiệm được phân cấp cụ thể. Họ đã tổ chức hướng dẫn cho các bộ phân đào tạo tập huấn các cán bộ, công nhân ở cấp thấp hơn về các kỹ năng trong sản xuất đảm bảo tiêu chí chất lượng sản phẩm ở bộ phận đó. Đặc biệt, họ đã xây dựng quy trình đào tạo và quản lý hồ sơ đào tạo cho tất cả các cán bộ, công nhân viên, và cả công nhân tuyển dụng theo vụ mùa. Những công nhân vụ mùa đã được đào tạo năm trước sẽ được ưu tiên cho làm việc ở những năm tiếp theo. Sau 1 năm xây dựng và thực hiện, anh Vang cho biết đã thấy rất yên tâm về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo kiểu ISO 9001:2000 của MTV. Hiện nay, MTV đã bắt đầu xuất khẩu trực tiếp cho khách hàng nước ngoài, không còn phải gia công cho các doanh nghiệp lớn hơn trong vùng nữa, mặc dù MTV vẫn là công ty nhỏ. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho các cơ quan quản lý nhà nước Việc áp dụng ISO9000 đã đem lại những lợi ích thiết thực trong các Cơ quan Hành chính Nhà nước, bước đầu thực hiện đã đem lại những kết quả đáng kể. Mặc dù vậy trong quá trình thực hiện, các đơn vị áp dụng cũng gặp một số khó khăn và tồn tại nhất định. Đặc biệt là việc nhận thức và quyết tâm thực hiện của mọi người, việc sẵn sàng tiếp nhận những thay đổi trong tổ chức của mình. Công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế. Từ những yêu cầu cấp bách trong tiến trình công nghiệp hoá và hiện đại hoá, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án "Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính" giai đoạn I từ 2003 đến 2005 (gọi tắt là Đề án 169). Mục tiêu của Đề án là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế; từng bước hiện đại hoá công sở, trang bị các phương tiện làm việc cần thiết. Yêu cầu cụ thể của Đề án như sau: - Xác định rõ phương thức điều hành của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ. - Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác phối hợp giữa các cơ quan nhà nước trong việc xây dựng, thực hiện chính sách; xác định rõ các nguyên tắc làm việc, quy chế hoá quy trình giải quyết công việc của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp. - Chuẩn hoá và công khai hoá quy trình giải quyết công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước. Hệ thống các biểu mẫu, giấy tờ hành chính được sử dụng thống nhất; - Xây dựng quy hoạch tổng thể hệ thống công sở của các Bộ, cơ quan ngang bộ , cơ quan thuộc chính phủ, Uỷ ban nhân dân các cấp. Đề án 169, được chia làm 7 Tiểu đề án trong đó có Tiểu đề án 3 "Thí điểm và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước". Mục tiêu của tiêu đề án là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính. Nội dung công việc của Tiểu đề án bao gồm: - Khảo sát tình hình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong những năm gần đây. - Lựa chọn một số cơ quan để làm thí điểm và cấp chứng chỉ khi đạt yêu cầu - Tiến hành tổng kết, đánh giá, xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật nhằm mở rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức áp dụng và cấp chứng chỉ cho các cơ quan đạt tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng trong quản lý hành chính. Bộ Khoa học và Công nghệ được giao chủ trì thực hiện Tiểu đề án, Văn phòng Chính phủ và Bộ Nội vụ phối hợp thực hiện. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu của Đề án. Những nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp các cơ quan hành chính chuẩn hoá các hoạt động của mình, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã được chứng minh là rất thành công ở một số nước như Malaysia, Singapore. Nguyên Thủ tướng Chính phủ Malaysia - Dr. Mahathir Mohamad đã nói: " Giờ đây Chất lượng đã trở thành mục tiêu được tìm kiếm nhiều nhất. Nếu như hàng hoá sản xuất ra phải đạt được một tiêu chuẩn chất lượng nào đó thì chắc chắn trong dịch vụ, kể cả dịch vụ hành chính nhà nước cũng phải đạt được một mức chất lượng nhất định. ISO9000 không nên chỉ dành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tế tư nhân. Các cơ quan hành chính nhà nước cũng phải thực sự cố gắng để có được những phần thưởng xứng đáng. Chất lượng dịch vụ của một cơ quan hành chính nhà nước không thể thấp hơn khách hàng của mình - mà phần lớn khách hàng lại thuộc về thành phần kinh tế tư nhân". Trên cơ sở các kết quả đạt được từ chương trình "Năng suất - Chất lượng trong dịch vụ hành chính" đặt ra từ những năm 1990, năm 1996, Chính phủ Malaysia quyết định tất cả các tổ chức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 và chỉ định MAMPU (Cơ quan Kế hoạch hoá và Hiện đại hoá thuộc Chính phủ) giúp Chính phủ chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức thực hiện. Từ năm 1998 đến 18/6/2004, đã có tổng số 1055 đơn vị Hành chính của Malaysia được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000. Từ những kinh nghiệm thực tiễn của các nước và việc áp dụng ISO9000 tại một số các đơn vị Hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian gần đây cho thấy, ISO 9000 chắc chắn sẽ trở thành một công cụ hiệu quả hỗ trợ cho công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam. Các bước triển khai thực hiện ISO9000 trong quản lý hành chính: Quá trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 cho các cơ quan hành chính nhà nước bao gồm các bước cơ bản sau đây: a. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: Xác định mục đích, yêu cầu, phạm vi áp dụng, các văn bản cần xây dựng và tiến hành nghiên cứu, xây dựng hệ thống văn bản, xét duyệt và ban hành. b. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng: Phổ biến, hướng dẫn thực hiện, theo dõi, đánh giá nội bộ, điều chỉnh hệ thống cho phù hợp với mục đích, yêu cầu đề ra. c. Đánh giá, cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng: Bao gồm việc đánh giá, xác nhận kết quả đã đạt được so với mục đích, yêu cầu, kế hoạch đã đề ra. d. Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng: Nội dung của bước này là cơ quan hành chính nhà nước phải có biện pháp duy trì và không ngừng cải tiến, phát huy tốt hơn hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Tình hình xây dựng và áp dụng ISO9000 trong các Cơ quan Hành chính và lợi ích thu được Theo thống kê chưa đầy đủ, đến tháng 4/2004, cả nước có 58 cơ quan hành chính đang xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2000. Trong đó 26 đơn vị đã được chứng nhận, 26 đơn vị đang xây dựng, 6 đơn vị đang áp dụng. Năm 2004, quá trình triển khai áp dụng ISO9000:2000 trên cả nước đang được đẩy mạnh. Ước đoán sẽ không dưới 100 đơn vị hành chính trong cả nước sẽ được chứng nhận theo tiêu chuẩn này. Qua việc khảo sát những đơn vị áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 có thể thấy được ISO9000 đã đem lại cho những đơn vị này những lợi ích cơ bản sau đây: - Chuẩn hoá các quy trình hành chính, đảm bảo các hồ sơ được giải quyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành. - Nâng cao tinh thần trách nhiệm của chuyên viên, nắm vững được các quy định pháp luật hiện hành và các quy định theo các thủ tục hướng dẫn công việc được soạn thảo và ban hành. - Giúp các cấp lãnh đạo giải quyết công việc nhanh hơn, các bộ phận gắn bó với nhau hơn về trách nhiệm trong xử lý công việc. Trách nhiệm của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định rõ ràng. - Tạo ra được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng. Các quy trình được thực hiện có hệ thống đồng bộ và ổn định. - Cùng với các ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, ứng dụng ISO9000 tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới, vừa nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết công việc, vừa tuân theo từng quy trình được xác định và phân công rõ ràng với thái độ văn minh, lịch sự, có trách nhiệm. Phương hướng triển khai thực hiện ISO9000 cho các Cơ quan Hành chính Việc áp dụng ISO9000 đã đem lại những lợi ích thiết thực trong các Cơ quan Hành chính Nhà nước, bước đầu thực hiện đã đem lại những kết quả đáng kể. Mặc dù vậy trong quá trình thực hiện, các đơn vị áp dụng cũng gặp một số khó khăn và tồn tại nhất định. Đặc biệt là việc nhận thức và quyết tâm thực hiện của mọi người, việc sẵn sàng tiếp nhận những thay đổi trong tổ chức của mình. Trong thời gian tới, Ban điều hành Tiểu đề án 3 tập trung vào một số công việc cụ thể như sau: - Đánh giá thực trạng các đơn vị đã áp dụng và thực trạng của các cơ quan hành chính để xây dựng những kế hoạch cụ thể. - Đề xuất nhân rộng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách đồng bộ từ trung ương đến địa phương và các sở ngành để có thể quản lý công việc một cách xuyên suốt, tránh sự ách tắc hoặc chồng chéo. - Xây dựng bộ tài liệu, giáo trình thống nhất về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 cho các cơ quan hành chính. Tổ chức tập huấn, đào tạo và nâng cao nhận thức của mọi người trong việc áp dụng tiêu chuẩn. - Đề xuất quy chế xây dựng, áp dụng và đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của các Cơ quan Hành chính Nhà nước, bao gồm quy định về các đối tượng áp dụng, hoạt động tư vấn, hoạt động chứng nhận. - Tăng cường việc ứng dụng công nghệ thông tin kết hợp với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 nhằm nâng cao hiệu quả quản lý. Tin tưởng rằng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước sẽ có đóng góp tích cực vào công cuộc cải cách hành chính của chính phủ, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra một phong cách làm việc khoa học, hiệu quả hơn trong các cơ quan hành chính nhà nước. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho các ngân hàng Việt Nam Các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam có một suy nghĩ sai lầm rằng: ISO 9000 là chuyện của các doanh nghiệp hiện đại, có vốn lớn, đặc biệt các ngân hàng (tổ chức tín dụng) của Việt Nam càng ít quan tâm. Thật ra bộ ISO 9000 đã từng được áp dụng cho các tổ chức dịch vụ chỉ có mươi người và được cấp chứng nhận bởi một tổ chức có uy tín hàng đầu thế giới. Các doanh nghiệp Việt Nam đến nay đã dần dần nhận thức được rằng: ISO 9000 là một trong các tiêu chuẩn thương mại quan trọng và như một chứng chỉ để tham gia vào thị trường quốc tế và đặc biệt quản lý hướng vào khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường. Tuy nhiên, hiện nay ở phần lớn các ngân hàng trong nước, các nhà quản lý điều hành vẫn nghĩ rằng không cần thiết, vì đây là loại hình dịch vụ, các lợi thế trong kinh doanh mà nhà nước ưu tiên vẫn còn. Nhưng đến một lúc nào đó ngân hàng hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam sẽ dần bình đẳng phải cạnh tranh lẫn nhau, nhất là cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng không có được chứng nhận ISO sức cạnh tranh kém sẽ chịu nhiều thua thiệt. Thực tiễn cấp bách đòi hỏi cần phải có mục tiêu và chiến lược phù hợp và hoàn chỉnh cho ngân hàng trong bối cảnh kinh tế mới, các ngân hàng phải dần hoàn thiện khả năng thích ứng với môi trường mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Vậy ISO 9000: 2000 là gì? Hệ thống quan lý chất lượng đầu tiên ra đời vào năm 1995 do Uỷ ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây dương – NaTo ( AC/250) cho dự án Apollo của NaSa chế tạo máy bay Concorde của Anh – Pháp, tàu vượt Đại Tây dương của Nữ hoàng Anh Elizabeth II và của Mỹ … sau 07 lần chỉnh sửa bổ sung, bộ ISO 9000: 2000 ra đời ngày 15/12/2000 gồm 24 bộ tiêu chuẩn. Bộ ISO 9000 chỉ nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một hệ thống 08 nguyên tắc quản lý chất lượng ( QMS) và 21 điều khoản của mỗi tổ chức tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hoá, cách quản lý tạo sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng phù hợp, thoả mãn với nhu cầu của khách hàng ( bên thứ hai, thứ ba và cả bên thứ nhất) . Ngoài ra để tạo hệ thống mua bán tin cậy, trong thương mại thế giới các cơ quan đánh giá chất lượng có uy tín trên thế giới ( bên thứ 3) sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với ISO và các hệ thống quản lý khác cho tổ chức. Đây là chứng thư chất lượng “Một người chứng nhận đề nhiều người thừa nhận”. Áp dụng cho ngân hàng có lợi ích gì? Lợi ích được thể hiện qua các nội dung sau: 1. Lợi ích bên trong ngân hàng: Khi áp dụng mô hình quản lý theo các yêu cầu ISO 9001 ngân hàng có thể thực hiện các yêu cầu về chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả và tiết kiệm, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Và nhờ có hệ thống hồ sơ tài liệu chất lượng, ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp làm việc đúng ngay từ đầu, có thể xác định đúng nhiệm vụ và chỉ ra cách thức thực hiện để đạt được kết quả đã định; Hệ thống hồ sơ có thể làm tài liệu để đào tạo huấn luyện nhân viên trong nội bộ mình và các bộ phận biết, để trao đổi, học được kinh nghiệm của nhau. 2. Lợi ích đối với ngân hàng: Trong giao dịch thương mại dịch vụ gần đây, đa số khách hàng lựa chọn dịch vụ hàng hoá có chất lượng, tức nhanh chóng thuận tiện, chính xác và hiện đại mà các yêu cầu này đã được thiết lập và kiểm soát khi áp dụng QMS; trong nhiều trường hợp đứng trước nhiều NH, khách hàng sẽ chỉ lựa chọn ngân hàng nào có chất lượng cao. 3. Lợi ích cho phía khách hàng: Khách hàng của ngân hàng sẽ nhận được dịch vụ có chất lượng cao, có thể tin tưởng ở hệ thống đảm bảo chất lượng của ngân hàng đã được chứng nhận ISO; khách hàng có thể chọn giữa các ngân hàng cung cấp đang cạnh tranh với nhau, tạo lợi thế cho mình trong đàm phán; khách hàng có thể giảm chi phí cần thiết để đánh giá, tìm hiểu ngân hàng vì đã có một tổ chức thứ ba xem xét chứng nhận. 4. Lợi ích đối với ngân hàng: Đội ngũ cán bộ, nhân viên của ngân hàng hiểu rõ hơn vai trò nhiệm vụ của mình nhờ vào hệ thống qui trình, thủ tục mà trong đó các nội dung công việc đã được được hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, công khai; nhân viên mới có thể hiểu được công việc và cách làm việc ngay bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết công việc đã được ghi thành văn bản. Với hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam như hiện nay, từ các qui định của Chính phủ, luật Ngân hàng và các qui trình nghiệp vụ của từng ngân hàng thì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là không khó và ít chi phí, người quản lý của từng bộ phận nghiệp vụ và nhất là người lãnh đạo cao nhất sẽ nắm và quản lý hết được mọi công việc thông qua phân công nhiệm vụ và sổ tay kiểm soát chất lượng. Trách nhiệm và nghĩa vụ của mỗi người trong hệ thống được qui định rõ ràng và nâng cao hơn. Đặc biệt mọi công việc sẽ được làm đúng ngay từ đầu, rủi ro được hạn chế trong từng giai đoạn của công việc, các bộ phận sẽ giám sát, học hỏi lẫn nhau. Ví dụ đối với “ nghiệp vụ cho vay” gồm 4 phần tương ứng với 4 giai đoạn của quá trình cho vay gồm: (i) qui trình xét duyệt cho vay; (ii) qui trình phát tiền vay; (iii) qui trình kiểm tra sử dụng vốn; (iv) qui trình thu hồi nợ vay. Khi áp dụng ISO chúng ta biết lập “ Lưu đồ ”cho mỗi qui trình để kiểm tra ghi nhận trách nhiệm cụ thể, các bước, thời gian thực hiện của các thành viên tham gia qui trình cho vay. Đối với các nghiệp vụ khác như thanh toán, kho qũy, lưu trữ… chúng ta đều có thể thiết lập lưu đồ kiểm soát quy trình một cách dễ dàng. Hoạt động ngân hàng không thể tránh được rủi ro nhưng hệ số an toàn tín dụng của Việt Nam còn cao so với thế giới và hệ số sai sót vào khoảng 2 xíchma – 1/100 nếu thống kê đầy đủ. Để nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh của từng ngân hàng và của cả hệ thống, tiến tới hệ số sai sót trong công việc còn 3 xíchma – 1/1000, lúc đó rủi ro sẽ giảm, sức cạnh tranh tăng và hoạt động ngân hàng chắc chắn sẽ hiệu quả hơn. Đây cũng là một trong những giải pháp hạn chế rủi ro, tái cơ cấu nhân sự và tài chính trong quá trình hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế, vậy các nhà quản lý cần quan tâm xem xét lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho ngân hàng của mình để hoạt động hiệu quả hơn. Áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam: Nhìn lại mười năm Sau 10 năm, Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã mang lại lợi ích gì cho sự phát triển nền kinh tế Việt Nam và cần phải làm tiếp những gì để ISO 9000 tạo ra bước đột phá trong cạnh tranh khi Việt Nam tham gia WTO? Năm 1995, Tập đoàn APAVE (Pháp) là đơn vị tiên phong đưa các giải pháp quản lý (chất lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giám định độc lập .) vào Việt Nam, trong đó có ISO 9000. Quả thật, ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt. Có thể đưa ra vài sự kiện cụ thể. Thay đổi tư duy quản lý và kinh doanh Đến năm 2002, các thành viên chủ lực của Tổng công ty dệt may Việt Nam đã đưa ISO 9000 vào đời sống kinh doanh và sản xuất. Nếu không có sự áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo được niềm tin với bạn hàng quốc tế rằng chất lượng là một tố chất chính của chiến lược kinh doanh của ngành dệt may Việt Nam. Một thành công đáng ghi nhận nhất là các tổng công ty xây dựng - xây lắp (công nghiệp và dân dụng) như Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam . đã áp dụng ISO 9000 ngay từ năm 1997. Đến nay các tổng công ty này đã thực sự đóng vai trò tổng thầu (EPC) cho một số dự án tầm cỡ quốc gia và quốc tế. Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, chế biến để xuất khẩu thủy sản đã thực hiện từ khâu sản phẩm phải có chất lượng ổn định (áp dụng ISO 9000) và phù hợp với chuẩn mực vệ sinh ATTP (HACCP) và đã thành công vượt qua những rào chắn kỹ thuật của những thị trường khó tính nhất như Mỹ, Nhật, EU. Trong 10 năm qua, nhờ áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ của các tổng công ty dịch vụ (bưu chính viễn thông, hàng không, du lịch .) và các ngân hàng thương mại lớn đã tăng lên rất đáng kể. Ngay từ năm 1995, Tổng công ty Dầu khí đã đưa ISO 9000 đến các công ty thành viên, kể cả những đơn vị hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu như Viện NIPI. Trên diện vĩ mô, sau 10 năm, trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủy sản, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng, du lịch, tàu biển . đã có một bước tiến rõ nét về chất . rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức áp dụng và cấp chứng chỉ cho các cơ quan đạt tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng trong quản lý hành. phẩm, OHSAS 18001 - Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội và các hệ thống quản lý chất lượng tích hợp hoặc