Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – CN bắc đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN MINH NHẬT NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG HỮU MẪN Phản biện 1: TS Đinh Bảo Ngọc Phản biện 2: TS Võ Duy Khương Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài – Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 11 tháng 08 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tịn - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong vài năm trở lại đây, với tăng trưởng nhanh chóng cơng nghệ internet, ngân hàng trực tuyến đóng vai trò trung tâm quan trọng lĩnh vực toán điện tử, cung cấp tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ nhiều cho thương mại điện tử Nhìn thấy lợi ngân hàng trực tuyến, nhiều ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh, phát triển kênh giao dịch qua internet – Internet Banking - hình thức phổ biến ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản thực giao dịch tự động nhanh chóng, an tồn tiện dụng Trong đó, đối tượng khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng đến để phát triển dịch vụ IB, người động, u thích cơng nghệ, dễ dàng chấp nhận mới, nhóm khách hàng này, ngân hàng có hội cung cấp dịch vụ IB dài Ngồi ra, khách hàng cá nhân có tần suất giao dịch thường xuyên nhiều hội lại qua quốc gia nên IB chứng minh tính ưu việt cung cấp dịch vụ liên tục tồn cầu Hiện nay, có số lượng tương đối khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB, nhiên, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế Để thành cơng việc triển khai dịch vụ IB, ngân hàng phải hiểu động khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ IB Từ đó, ngân hàng biết yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân để có biện pháp thúc đẩy việc sử dụng Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ IB dành cho phân khúc khách hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chiến lượt ưu tiên phát triển hàng đầu giai đoạn Trong quý 1/2017, Vietinbank chuyển đổi thành công hệ thống core banking nằm đáp nhu cầu cơng nghệ, nguồn lực để hồn thiện dịch vụ IB cải thiện trải nghiệm, chất lượng dịch vụ di động hóa IB nhiều tảng, thiết bị khác Với lý đó, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu hồn thiện dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng”, nơi công tác làm việc để tìm hiểu yếu tố tác động đến nhu cầu khách hàng, từ có giải pháp để nâng cao chất lượng bán hàng trải nghiệm khách hàng Đây đề tài có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn để làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng, kết đạt được, thành công hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng Từ rút điểm mạnh, điểm yếu hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân chi nhánh Nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề lý luận vấn đề thực tiễn liên quan đến công tác hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh, đặc biệt công tác hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng Thời gian nghiên cứu từ năm 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu trên, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp sau: - Phương pháp quan sát thực tiễn - Phương pháp thống kê dựa số liệu qua thời kỳ có liên quan đến công tác kinh doanh dịch vụ Internet Banking Vietinbank Bắc Đà Nẵng, sau phân loại số liệu, tài liệu thành chủ đề có liên quan - Phương pháp phân tích tổng hợp: sở hệ thống tài liệu số liệu cụ thể tiến hành phân tích, tổng hợp, phân loại theo mục đích cấu trúc đề cương luận văn Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài nghiên cứu trình bày bao gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng công tác kinh doanh dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Một số luận văn nghiên cứu trước đề tài Internet Banking giai đoạn 2014 – 2016 Ở cấp chi nhánh Vietinbank tỉnh thành phố có số đề tài nghiên cứu dịch vụ internet banking, dù xuất phát từ nhiều góc độ nghiên cứu khác điểm chung đề tài hướng đến giải vấn đề hồn thiện cơng tác dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng IB Trong trình thực đề tài, tác giả tham khảo từ số nghiên cứu có liên quan, qua giúp tác giả có nhìn tổng qt lĩnh vực nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút định hướng phương pháp nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị cho phù hợp với đề tài mình, cụ thể: ThS Vũ Hồng Thanh, ThS Vũ Duy Linh (Tạp chí ngân hàng số 11-2016) với báo “Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam” nêu dịch vụ bản, loại hình thái, lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ “mobile banking” xu hướng loại hình dịch vụ giới Tuy nhiên viết bỏ qn hình thái loại hình dịch vụ sử dụng dịch vụ dựa tảng internet khác máy tính, mức độ phổ biến bảo mật cao Phạm Thùy Giang, Tạp chí kinh tế Phát triển số 216 (II) tháng 06/2015, Bài nghiên cứu sử dụng kết hợp mơ hình TAM mơ hình TPB để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy thái độ khách hàng dịch vụ Internet banking có tác động mạnh tới dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Cảm nhận mức độ hữu ích Internet banking lại có ảnh hưởng mạnh đến thái độ Mặt khác, cảm nhận phức tạp sử dụng dịch vụ Internet banking rào cản khách hàng dự định sử dụng dịch vụ Bài nghiên cứu khuyến nghị số biện pháp nhằm tác động tới yếu tố ảnh hưởng tới dự định hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Nguyễn Thị Quý (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Eximbank chi nhánh Tiền Giang” Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp phi xác xuất - thuận tiện gồm 300 khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ IB Eximbank Nghiên cứu khám phá yếu tố là: Cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, giảm rủi ro, không hỗ trợ thái độ ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Eximbank Tiền Giang Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ IB Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu 540 bảng Kết nghiên cứu xác định yếu tố như: Cảm nhận việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận hữu ích dịch vụ, cảm nhận rủi ro giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ IB Nghiên cứu khảo sát khách hàng cá nhân doanh nghiệp không tách bạch rõ ràng phụ thuộc đánh giá chủ quan người chịu trách nhiệm thực giao dịch IB doanh nghiệp Số liệu nghiên cứu vòng năm nên chưa phản ánh hết thực trạng chấp nhận dịch vụ IB Eximbank Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát Triển Dịch Vụ E - Banking Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Kon Tum” Lê Văn Hiếu, Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2016) Đề tài giúp cho tác giả thấy tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời qua giúp tác giả có định hướng tham khảo phương pháp nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng Ngồi ra, thơng qua đề tài, tác giả kế thừa sở lý thuyết có liên quan, khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ giúp tác giả hồn thiện phần sở lý thuyết đề tài Nhưng hạn chế đề tài chưa đưa so sánh mức phí hạn mức giao dịch ngân hàng mỉnh với ngân hàng khác Đề tài luận văn thạc sĩ: “Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Bắc Đắk Lắk” tác giả Lương Thị Tươi, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2015) Qua đề tài này, tác giả có nhìn tổng qt nắm vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại giai đoạn Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường có mối quan hệ hỗ trợ cho Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Do đó, đề tài giúp cho tác giả có đầy đủ sở để đưa giải pháp phù hợp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhưng đề tài ngày, tác giả chưa phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển Internet Banking chi nhánh Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (ebanking) ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Thái Hoài Nam, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2013) Đề tài tài liệu tham khảo khác để giúp tác giả có nhìn tổng quan giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ngân hàng ngồi hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, từ giúp tác giả có sở để đề xuất giải pháp phù hợp phần kiến nghị đề tài Các đề tài khoa học Internet Banking Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng: Hiện chưa có cơng trình nghiên cứu khảo sát, đánh giá làm rõ thực trạng công tác kinh doanh hoàn thiện dịch vụ Internet Banking Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng Chính đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng” mà tác giả lựa chọn không trùng với cơng trình nghiên cứu trước Trong q trình nghiên cứu nội dung liên quan đến đề tài, tác giả tìm hiểu số tài liệu, sách báo, website Tác giả nghiên cứu số trang web để phục vụ việc nghiên cứu vấn đề liên quan đến đề tài Các báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; báo cáo tổng kết tình hình hoạt động Vietinbank - Chi nhánh tỉnh Bắc Đà Nẵng Tác giả sử dụng số liệu từ báo cáo để thực phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking đề tài Tác giả, trình nghiên cứu thống kê số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng, kết hợp sở lý luận thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ xác định tồn mặt chưa làm được, xác định nguyên nhân hạn chế, từ đưa giải pháp phù hợp với thực tiễn CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ E - BANKING Khái niệm tổng quát E - Banking hay xác dịch vụ ngân hàng điện tử diễn đạt sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E- Banking) dịch vụ ngân hàng mà giao dịch ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ E- BANKING CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS Hệ thống đặt điểm bán lẻ khách hàng sau lựa chọn loại hàng hóa cần tiến hành tốn cách đưa thẻ cho nhân viên toán kiểm tra thẻ máy Khách hàng xác nhận giao dịch cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal Identity Number) 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng nhà Home Banking Home-banking kênh phân phối dịch vụ E- Banking, cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) nhà, văn phòng cơng ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội ngân hàng xây dựng riêng Thông qua homebanking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking Hệ thống phone-banking ngân hàng mang đến cho khách hàng tiện ích ngân hàng mới, khách hàng lúc nơi dùng điện thoại cố định, di động nghe thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân cách nhanh chóng, tiện lợi tiết kiệm thời gian 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking Mobile - banking kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, quy trình thơng tin mã hố, bảo mật trao đổi trung tâm xử lý ngân hàng thiết bị di động khách hàng Đây hình thức tốn trực tuyến qua mạng di động 1.2.5 Ngân hàng mạng Internet Banking Internet banking kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến nơi đâu lúc thông qua mạng internet 1.3 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING: 1.3.1 Khái niệm Internet Banking: Internet Banking dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực việc truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến website ngân hàng điểm truy cập internet vào thời điểm mà không cần phải đến quầy giao dịch ngân hàng 11 Sự cần thiết để phải hoàn thiện dịch vụ Internet Banking theo xu hướng lý do: Sự cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gia tăng Môi trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kĩ thuật cơng nghệ Nhu cầu ngày cao khách hàng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Một hệ thống ngân hàng đủ mạnh đảm bảo cho quốc gia tận dụng lợi khắc phục hạn chế q trình tồn cầu hóa 1.6 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG Mơi trường vĩ mơ Mơi trường trị, pháp luật Môi trường kinh tế Môi trường văn hóa xã hội nhân Mơi trường tự nhiên công nghệ Môi trường vi mô + Nguồn lực tài + Chất lượng nguồn nhân lực + Mơi trường vật chất khoa học công nghệ làm nên thành công với ngân hàng Khách hàng Tầm ảnh hưởng công chúng 1.7 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường chia theo tiêu chí sau: +Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý +Phân đoạn thị trường yếu tố nhân học +Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý +Phân đoạn thị trường theo hành vi 12 Lựa chọn thị trường mục tiêu - Đánh giá phân đoạn thị trường: Có nhiều sở để phân đoạn thị trường, nhiên phân đoạn thị trường đánh giá qua nhiều nội dung: + Đánh giá theo quy mô mức tăng trưởng thị trường + Đánh giá theo mức độ hấp dẫn phân đoạn thị trường + Đánh giá theo mục tiêu nguồn lực ngân hàng 1.8 ĐỊNH VỊ CHO SẢN PHẨM Để đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần thực là: Nâng cấp, hồn thiện sản phẩm có Phát triển tiện ích Internet Banking Ngân hàng cần củng cố lòng tin, trung thành khách hàng 1.9 KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CÁC CHÍNH SÁCH HỒN THIỆN DỊCH VỤ Kiểm tra hồn thiện dịch vụ phân thành loại gồm: + Kiểm tra chiến lược + Kiểm tra kế hoạch năm + Kiểm tra khả sinh lời + Kiểm tra hiệu suất 1.10 NGÂN SÁCH TÀI CHÍNH THỰC HIỆN HỒN THIỆN DỊCH VỤ Khi thực sách để hồn thiện dịch vụ cần phải có nguồn ngân sách để thực Có nhiều phương pháp để lập ngân sách để hoàn thiện dịch vụ như: ngân sách tương xứng với đối thủ cạnh tranh, xác định tỷ lệ định, theo tỷ lệ phần trăm doanh số dựa kỳ vọng 1.11 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET – BANKING Sự hài lòng khách hàng: Thị phần dịch vụ Internet – banking ngân hàng thị trường: Sự hoàn thiện dịch vụ: 13 Sự phát triển dịch vụ: Hệ thống kênh phân phối: Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát vấn đề lý luận dịch vụ Internet Banking Việc hoàn thiện dịch vụ Internet Banking cho ngân hàng trình hội nhập kinh tế tất yếu khách quan, nhiên bên cạnh cần phải có điều kiện định trình phát triển hoạt động, dịch vụ Internet Banking tồn nhiều rủi ro an tồn bảo mật, cơng nghệ, vốn, vận hành, lắp đặt thiết bị Những vấn đề lý luận làm tiền đề cho việc phân tích hoạt động dịch vụ Internet Banking Vietinbank Bắc Đà Nẵng, từ đúc kết kinh nghiệm q báu để tự hồn thiện dịch vụ ổn định vững mạnh CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng a Quá trình hình thành phát triển Sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam [23] Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietinbank b Cơ cấu tổ chức c Môi trường kinh doanh 14 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng từ 2014 đến 2016 a Hoạt động huy động vốn b Hoạt động cho vay c Kết kinh doanh 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẮC ĐÀ NẴNG 2.2.1 Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm Internet Banking khách hàng cá nhân Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng a Quy mô hoạt động danh mục sản phẩm dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân NH TMCP Công thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng Tính Internet Banking: + Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng, thuận tiện + Tiện ích vượt trội + Các tính cao cấp + Gói dịch vụ tồn diện + Hỗ trợ giao dịch, sử dụng nhiều tảng thiết bị khác b Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Internet Banking Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng 2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng Chất lượng sản phẩm 2.2.3 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng cần trọng đến yếu tố làm ảnh hưởng đến mục tiêu đề sau: + Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp + Khách hàng cá nhân + Đối thủ cạnh tranh 15 + Hình ảnh cơng chúng Mục tiêu Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng dịch vụ Internet Banking năm 35% 2.2.4 Thực trạng việc phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Internet Banking Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng Bộ phận kinh doanh bán hàng NH nhiều mẻ chưa xây dựng thành phòng riêng biệt Phân đoạn thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu Định vị thị trường mục tiêu 2.2.5 Thực trạng sách hồn thiện dịch vụ Chi nhánh Chính sách sản phẩm: Đối với khách hàng cá nhân Vietinbank cung cấp gói sản phẩm trọn gói gồm chứng vấn tín, tốn chuyển tiền, trả tiền điện nước, toán vé máy bay, trả nợ vv với mục tiêu đơn giản, dễ sử dụng, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng sử dụng Chính sách giá Vietinbank có sách giá linh hoạt cho nhóm đối tượng khác nhau, tùy theo đối tượng khách hàng mà có gói sản phẩm mức thu phí khách hàng khách hầu hết miễn phí Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến cổ động Chính sách người 2.2.6 Những thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân Những thành tựu đạt Dịch vụ Internet Banking mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Chi nhánh 16 Dịch vụ Internet Banking giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng quầy, phòng giao dịch Dịch vụ giúp Chi nhánh gia tăng hiệu số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu khách hàng có Các hình thức quảng cáo khuyến mại thực tương đối đa dạng nhiều phương tiện (báo, đài, truyền hình, internet, tờ rơi ) Hạn chế nguyên nhân - Những mặt hạn chế tồn tại: Danh mục tiện ích, dịch vụ chưa phong phú Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking phụ thuộc nhiều vào công nghệ Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm bị động chưa có quy trình đồng thống Giao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống Việc bảo mật trình sử dụng gặp nhiều hạn chế -Ngun nhân việc tồn hạn chế: Đang giai đoạn đầu việc triển khai, nên định hướng hoàn thiện chiến lược chưa có tiến hành đồng Nguồn nhân lực đào tạo nghiệp vụ để triển khai dịch vụ sản phẩm Internet Banking chưa thật chuyên sâu Công tác quảng bá sản phẩm sách khách hàng chưa hiệu Sự phối hợp phòng Chi nhánh việc triển khai hồn thiện sản phẩm dịch vụ chưa hài hòa, thống Do thói quen dùng tiền mặt cho giao dịch khách hàng Do giới hạn pháp lý để đảm bảo yên tâm cho khách hàng nên trước sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử KẾT LUẬN CHƯƠNG Cùng với trình hội nhập sâu rộng Việt Nam vào kinh tế giới, năm gần hoạt động lĩnh vực Tài - 17 Ngân hàng trở nên sôi động mở rộng Triển vọng phát triển ngành Tài - Ngân hàng trở thành động lực cho doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh Hướng tới mục tiêu ngân hàng đại, Việt Nam thịnh vượng, Vietinbank nói chung Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng nói riêng khơng trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà quan tâm tới tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch khách hàng Dựa lý thuyết dịch vụ Internet Banking nêu chương 1, chương tác giả xây dựng hoạt động cung ứng, marketing dịch vụ Internet Banking Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng, giới thiệu kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng thời gian qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng, đồng thời trình bày kết khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng Từ kết khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng nguồn lực có Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng, tác giả nêu lên mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng Tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet Banking Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng Chương nhằm giúp Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng chiếm lĩnh thị trường, tạo lợi cạnh tranh hội nhập vào xu chung thời đại với đối thủ cạnh tranh khác CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 18 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIỆT NAM – CN BẮC ĐÀ NẴNG 3.1.1 Phân tích mơi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NH VIETINBANK CN Bắc Đà Nẵng Phân tích mơi trường vĩ mô 3.1.2 Phân đoạn thị trường NHTMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng Xác định môi trường kinh doanh Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Thực phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường chia làm nhóm sau: Nhóm khách hàng cá nhân Nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp 3.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Căn vào đánh giá phân đoạn thị trường trên, sách Marketing sản phẩm Internet Banking NH Vietinbank nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu chi nhánh là: +Nhóm khách hàng cơng nhân viên chức, nhân viên văn phòng +Nhóm khách hàng cá nhân/ hộ gia đình kinh doanh nhỏ lẻ địa bàn +Nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, siêu vi mô, siêu nhỏ 3.1.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Để đa dạng hóa tiện ích, dịch vụ Internet Banking Ngân hàng cần thực là: + Nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm có + Hồn thiện sản phẩm phát triển tiện ích Khuyến khích cán bộ, nhân viên ngân hàng xây dựng quan hệ với khách hàng chặt chẽ, nắm bắt đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng thị trường hoạt động 19 Nắm bắt phản ứng, nguyện vọng, nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Chú trọng đến công tác đào tạo, huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn khả sử dụng công nghệ thông tin việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cán 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet – Banking khách hàng cá nhân Giải pháp sách sản phẩm -Chú trọng hoàn thiện sản phẩm cung cấp: Hồn thiện thêm tiện ích sản phẩm triển khai chưa thực hiệu Tích cực tiếp thị, bán chéo dịch vụ Internet Banking tới khách hàng cá nhân có khách hàng cá nhân mới, tập trung tính ưu việt dịch vụ nội dung ưu đãi, khuyến hành Tích cực tiếp thị, bán chéo dịch vụ Internet Banking dịch vụ trả lương qua thẻ dành cho cán nhân viên doanh nghiệp có quan hệ giao dịch chi nhánh Tăng cường công tác tiếp thị, bán gói sản phẩm dịch vụ thay bán đơn lẻ sản phẩm dịch vụ Xây dựng chương trình, chế thi đua, khen thưởng nội dựa suất, chất lượng hiệu công việc giao để tạo động lực phát triển cho nhân viên Giải pháp sách giá Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, ưu đãi Giải pháp sách kênh phân phối -Xác định tập trung vào khách hàng mục tiêu : Nhóm khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn, mở tài khoản, 20 POS Nhóm khách hàng cơng nhân viên chức, nhân viên văn phòng Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ VietinBank Bắc Đà Nẵng Khách hàng có tài khoản chứng khốn Nhóm khách hàng cá nhân/ hộ gia đình kinh doanh nhỏ lẻ địa bàn Nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, siêu vi mô, siêu nhỏ Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thơng hồn thiện dịch vụ Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng Tăng cường cơng tác marketing tiện ích, chương trình ưu đãi cho khách hàng Tăng cường công tác marketing nơi giao dịch khách hàng quầy giao dịch, ATM vv Các sách người Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Chính sách đào tạo nhân viên Thường xuyên tổ chức buổi trao đối kinh nghiệm cán bán hàng phòng ban chi nhánh Chi nhánh cần tăng cường khóa đào tạo Internet Banking Đề tiêu chuẩn dịch vụ sách khách hàng: Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Xây dựng sách khách hàng Cần hoàn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách 21 hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Một số giải pháp thực cho khách hàng Để giúp khách hàng hạn chế bất cẩn, sai sót thực giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng gửi đến khách hàng số gợi ý với hướng dẫn cụ thể để khách hàng giao dịch trực tuyến giao dịch trực tuyến an toàn Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Chính sách mơi trường vật chất Xây dựng trụ sở khang trang, xây dựng môi trường giao dịch theo tiêu chuẩn 5S, tạo dựng hình ảnh đẹp với khách hàng Về sở vật chất NH trang bị trang thiết bị tiên tiến nhất, đáp ứng mong muốn nhân viên mong muốn khách hàng 3.2.2 Giải pháp hạn chế rủi ro kinh doanh dịch vụ Internet Banking Quản lý rủi ro nội tổ chức NH Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng Phân quyền sử dụng hệ thống Internet Banking Quản lý mật người dùng Nghiêm túc thực theo quy trình, quy chuẩn hoạt động Internet Banking theo quy định ban hành Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống Internet Banking Quản lý rủi ro giao dịch Internet Banking với khách hàng Đối với nội Vietinbank Bắc Đà Nẵng Phải bảo mật thông tin khách hàng Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm soát, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép Đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, xác 22 Quản lý rủi ro xảy cố ý muốn Xây dựng chế giám sát rủi ro đầy chặt chẽ tính linh hoạt 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng Tiếp tục hoàn thiện ứng dụng hỗ trợ giao dịch Internet Banking thiết bị di động điện thoại thơng minh, máy tính bảng Tiếp tục hồn thiện tiện ích có Internet Banking Tăng cường tính bảo mật sản phẩm Internet Banking Tăng cường cải thiện giao diện sản phẩm Internet Banking Xây dựng sản phẩm, khung sách để khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ Vietinbank sử dụng Internet Banking (ipay) hình thức tốn song song với hình thức tốn tiền mặt POS Chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thơng tin Thường xun cải tiến quy trình, quy chuẩn hoạt động Internet Banking đảm bảo hạn chế rủi ro cho khách hàng Vietinbank Đẩy mạnh marketing trực tuyến Xây dựng phát triển tiện ích Vietinbank Việt Nam cần nghiên cứu, tạo gói sản phẩm đa dạng để khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm hưởng ưu đãi sử dụng lúc nhiều sản phẩm Vietinbank KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng, chương luận văn đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ 23 Internet Banking ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng Những giải pháp giúp Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng nâng cao hiệu hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tăng khả cạnh tranh với đối thủ địa phương lĩnh vực kinh doanh KẾT LUẬN Dịch vụ Internet Banking NHTM thời gian qua ngày phát triển mở rộng Tuy nhiên xuất ngân hàng nước ngồi với vốn, cơng nghệ kinh nghiệm cao tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng bước củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Qua nghiên cứu lý luận dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng, hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Đặng Hữu Mẫn luận văn làm rõ số vấn đề sau: Một là: Phân tích rõ phần sở lý luận dịch vụ Internet Banking hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Hai là: Trên sở tìm hiểu thực tế cơng tác kinh doanh dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng, luận văn đánh giá mặt tích cực tồn cần hoàn thiện chi nhánh ngân hàng 24 Ba là: Từ trình thực tiễn, đánh giá thực trạng chi nhánh ngân hàng luận văn đưa kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng Việc hoàn thiện dịch vụ Internet Banking thực nhiều cách cần có tính khả thi cao, phù hợp với điều kiện chi nhánh Tuy nhiên, với phát triển không ngừng kinh tế nói chung đặc thù riêng biệt ngành ngân hàng nói riêng nhiều vấn đề nảy sinh cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Mặc dù cố gắng, thời gian nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn đọc để luận văn hồn chỉnh ... hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng. .. HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương. .. dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng, chương luận văn đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ 23 Internet Banking ngân hàng TMCP Công Thương Việt