Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông

-1- MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong thời đại công nghệ thông tin điện tử viễn thông phát triển mạnh mẽ tác động đến hầu hết tất hoạt động đời sống kinh tế- xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Tài chínhNgân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thương mại điện tử, toán qua mạng, trở thành cụm từ quen thuộc trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu mang tính khách quan, tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt từ sau Việt Nam gia nhập WTO Lợi ích từ việc sử dụng tiện ích mà Ngân hàng điện tử mang lại lớn cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng đảm bảo cho trình hội nhập sâu rộng ngành theo tiêu chuẩn quốc tế Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa dịch vụ ngân hàng có dịch vụ Ngân hàng điện tử, bên cạnh trì dịch vụ truyền thống Song, thực tiễn cho thấy việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng Phương Đông nâng cao vị trình hội nhập vấn đề đặt cấp bách Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông” làm đề tài luận văn Thạc sỹ kinh tế -2- Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lí luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông thời gian qua - Trên sở đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phương Đông thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lí luận thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: o Nội dung: Đề tài nghiên cứu số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử o Không gian: Đề tài nghiên cứu vấn đề Ngân hàng Phương Đông o Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2005- 2009 Phương pháp nghiên cứu Để thực nội dung nghiên cứu nói đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp toán, thống kê phương pháp khác Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành ba chương sau : - Chương 1: Một số vấn đề lí luận phát triển dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại -3- - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông -4- CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁT QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ đặc điểm dịch vụ - Khái niệm dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng.[5; tr 5] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.[5; tr 5] - Đặc điểm dịch vụ: + Tính vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy không ngửi thấy người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ khơng chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy [5; tr 5] + Tính khơng đồng -5- Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) [5; tr 6] + Tính khơng thể tách rời Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Điều khơng hàng hóa vật chất sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng giai đoạn cuối cùng, dịch vụ khách hàng đồng hành phần suốt trình tạo dịch vụ [5; tr 6] + Tính khơng thể lưu giữ Dịch vụ lưu kho đem bán giống hàng hóa khác Tính khơng lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi đơn vị cung ứng dịch vụ gặp khó khăn, sản phẩm dịch vụ không sử dụng theo thời gian [5; tr 6] b Các dịch vụ ngân hàng đại: + Cho vay tiêu dùng + Tư vấn tài + Quản lý tiền mặt + Cho thuê mua thiết bị + Cho vay tài trợ dự án + Dịch vụ bán bảo hiểm -6- + Cung cấp dịch vụ hưu trí + Mơi giới đầu tư chứng khốn + Cung cấp dịch vụ tương hỗ trợ cấp + Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư ngân hàng bán buôn c Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử - Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ (Trương Đức Bảo, 2003) [5; tr 7] - Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng - Ngân hàng điện tử hình thức ngân hàng nơi quỹ chuyển thơng qua việc trao đổi tín hiệu điện tử tổ chức tài chính, trao đổi tiền mặt, séc, công cụ chuyển nhượng khác Các quyền sở hữu quỹ chuyển tiền tổ chức tài ghi lại hệ thống máy tính kết nối đường dây điện thoại (Theo từ điển Barron Ngân hàng) - Ngân hàng điện tử định nghĩa việc cung cấp tự động ngân hàng truyền thống sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho khách hàng thông qua điện tử, kênh truyền thông tương tác Ngân hàng điện tử bao gồm hệ thống cho phép tổ chức tài khách hàng cá nhân, doanh nghiệp để truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, có thơng tin sản phẩm tài dịch vụ thơng qua mạng công cộng hay tư nhân, bao gồm mạng Internet Khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử cách sử dụng thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn máy tính cá nhân (PC), trợ lý cá nhân kỹ thuật số (PDA), máy rút tiền tự động -7- (ATM), kiosk, cảm ứng điện thoại Tone (Theo định nghĩa Difinition of E-banking) - Các khái niệm khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khơng thể khái qt tất q trình lịch sử phát triển tương lai phát triển Ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “ Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.”(Huỳnh Thị Như Trân, 2007) [4; tr 2] 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử a Nhanh chóng, thuận tiện Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên lạc với Ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân hàng thời điểm nơi đâu Điều đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian để đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, khách hàng nhỏ vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng khơng nhiều, số tiền lần giao dịch không lớn Đây lợi ích mà Ngân hàng giao dịch theo kiểu truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với Ngân hàng có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử b Độ xác cao giao dịch Với hệ thống kết nối tự động, giao dịch lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào tài khoản cho kết xác Ví dụ dịch vụ tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại,… an tồn -8- dịch vụ đăng kí trước với Ngân hàng nên khơng xảy nhầm lẫn tốn c Mật độ phủ sóng lan rộng, khơng gian địa lý lớn không phạm vi lãnh thổ quốc gia mà nơi giới Ngân hàng điện tử với công cụ chủ yếu Internet/Web thiết bị điện tử, đem lại diện toàn cầu cho người cung cấp lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý quốc gia Một Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho nhiều người nơi đâu giới thời điểm 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử a Theo phương thức tiếp cận * Dịch vụ thẻ ATM Sử dụng dịch vụ thao tác với máy giao dịch tự phục vụ, máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức như: cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành séc, cung cấp truy cập thông tin… Ngồi dịch vụ Ngân hàng điện tử nói có dịch vụ như: dịch vụ thẻ ghi nợ, dịch vụ toán trực tiếp, gửi tốn hóa đơn điện nước, thẻ trả lương, dịch vụ đầu tư mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,… * Internet- banking Dịch vụ Internet- banking giúp khách hàng chuyển tiền mạng thông qua tài khoản kiểm soát hoạt động tài khoản Để tham gia, khách hàng truy cập vào website ngân hàng thực giao dịch tài chính, truy cập thơng tin cần thiết Thơng tin phong phú, đến chi tiết giao dịch khách hàng thông tin khác ngân hàng -9- Khách hàng truy cập vào website khác để mua hàng thực toán với ngân hàng Tuy nhiên, kết nối Internet ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro phạm vi tồn cầu Đây trở ngại lớn đầu tư cho hệ thống bảo mật tốn * Mobile- banking Là hình thức tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức toán qua mạng Internet đời mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức đời nhằm giải nhu cầu tốn giao dịch có giá trị nhỏ dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ khách hàng cần đăng kí để trở thành viên thức quan trọng cung cấp thông tin như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng tốn Sau khách hàng nhà cung ứng dịch vụ toán qua mạng cấp cho mã số định danh (ID), thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thơng tin khách hàng tốn cách nhanh chóng, xác đơn giản thiết bị đầu cuối điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Sau hoán tất thủ tục cần thiết khách hàng thành viên thức đủ điều kiện toán qua điện thoại di động * Phone- banking Đây loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên thôn tin ấn định trước, bao gồm thông tin tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoảng, liệt kê năm giao dịch cuối tài - 10 - khoản, thông báo nhất… Hệ thống tự động gửi fax khách hàng u cầu cho loại thơng tin nói Hiện nay, qua Phone- banking, thông tin cập nhật, khác với trước khách hàng có thơng tin cuối ngày hôm trước * Home- banking Với dịch vụ ngân hàng nhà (home- banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thơng qua dịch vụ home- banking khách hàng, thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ home- banking khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính ngân hàng thơng qua modem- đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng kí số điện thoại kết nối với hệ thống Home- banking ngân hàng * Call centre Do dịch vụ quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Khác với Phone- banking cung cấp loại thông tin lập tringf sẵn, Call centre linh hoạt cung cấp thơng tin trả lời thắc mắc khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm dịch vụ phải có người trực 24/24 b Theo loại hình dịch vụ * Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng Dịch vụ cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến sau đây: - Tóm lược sản phẩm, dịch vụ giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary) - Kiểm tra chi tiết dịch vụ giao dịch (Transaction History) 10 - 76 - Ngân hàng Phương Đơng ln đưa sách đãi ngộ thỏa đáng cho tất khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng, điểm nhấn tạo nên thành công OCB thời gian vừa qua Trong tương lai không xa OCB cần phải thành lập phận chăm sóc khách hàng để giải khiếu nại khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch OCB + Xây dựng kênh hổ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng có giải vấn đề phát sinh, biết khúc mắc khách hàng để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn khách hàng c Các giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT sản phẩm công nghệ đại nên tin cậy dịch vụ yếu tố định đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Vì vậy, OCB cần phải: - Dự tính rủi ro xảy để có giải pháp khắc phục hạn chế cố xảy cho khách hàng cách đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi công nghệ xử lý kịp thời sai sót xảy nhằm tạo an tâm cho khách hàng - Hệ thống hoạt động trạng thái sẳn sàng, tránh trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận an toàn dịch vụ NHĐT - Hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ 76 - 77 - - Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản trang chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ - Đưa cam kết nằm khả mình, khơng nên đưa cam kết cao để thu hút khách hàng Việc đưa cam kết nằm ngồi khả ảnh hưởng lớn đến độ tin cậy khách hàng Với cam kết đưa phải cố gắng hồn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Tăng cường tính thử nghiệm dịch vụ NHĐT: cách không yêu cầu khách hàng cung cấp nhiều thông tin vào tờ khai đăng ký sử dụng dịch vụ, khơng thu phí sử dụng dịch vụ giai đoạn đầu tham gia Việc sử dụng thử dịch vụ không giúp ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến nhiều khách hàng mà giúp ngân hàng có phản hồi, ý kiến đóng góp dịch vụ NHĐT Hay thơng qua ngân ahngf tìm hiêu ngun nhân khách hàng khơng sử dụng tiếp dịch vụ từ có giải pháp khắc phục kịp thời - Bảo mật thông tin: Song hành với việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, OCB cần phải trọng đến cơng tác bảo mật an tồn liệu, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển, cơng nghệ thơng tin cập nhật liên tục việc xuất hacker đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền khách hàng mạng,…cũng không ngừng phát triển thủ đoạn tinh vi Do đó, OCB cần phải trọng đến vấn đề bảo mật, việc xây dựng công nghệ bảo mật thật tốt, phát huy hiệu giúp cho khách hàng yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, OCB cần tranh thủ hổ trợ tối đa từ đối tác chiến lược nước Ngân hàng BNP Paribas để học hỏi kinh nghiệm 77 - 78 - mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật cơng nghệ tốn an tồn - Phát triển hạ tầng sở: Hạ tầng sở xem bước đệm để triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Do vậy, thời gian tới OCB cần phải nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tình trạng nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin va Internet Thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sỏe hạ 78 - 79 - tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc duyền viễn thông - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT nhằm đảm bảo cho NHTM đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Hoàn thiện qui định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước theo lộ trình tự hóa thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài chính, lộ trình tiến tới tốn khơng dùng tiền mặt - Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản người lao động Và có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị , nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn Từ giúp người dân làm quen với việc toán qua thẻ hạn chế việc sử dụng tiền mặt 3.3.2 Đối với Ngân hàng Phương Đông - Cho phép chi nhánh chủ động công tác tuyển dụng nhằm tạo điều kiện cho việc bố trí người riêng cho mảng dịch vụ để đẩy mạnh dịch vụ NHĐT - Khoản chi phi thu nhập để chi nhanh chủ động việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương 79 - 80 - KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử nơi mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát trienr dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực ban thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư phủ, tổ chức kinh tết quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thịc hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 80 - 81 - KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Thứ hai, đề tài sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phương Đơng, thuận lợi, khó khăn hiệu hạn chế tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử OCB Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử OCB, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Ngoài giải pháp đưa để góp phần phát triển dịch vụ NHĐT bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp có liên quan Trong tương lai không xa, mà Ngân hàng phải ln đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng coi tiềm khai thác Ngân hàng Một mặt vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng Mặc dù luận văn đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Dầu vậy, đề tài dừng lại việc nghiên cứu sản phẩm điện tử dành cho khối khách hàng cá nhân OCB Những vấn đề khác mà luận văn chưa đề cạp đến cần có cơng trình nghiên cứu khoa học giải 81 - 82 - TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngơ Minh Hải, Trần Hồng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, Số 169 [2] Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng [3] Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê [4] Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sỹ kinh tế [5] Trần Thị Phương Trang (2010), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng NN0 & PTNT, Luận văn thạc sỹ QTKD [6] Ngân hàng Phương Đông, (2005 - 2009), Báo cáo thường niên [7] Các trang web: - http://www Ocb.com.vn - http://www Acb.com.vn - http://www Vcb.com.vn - http://www.Vnexpress 82 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, báo cáo thường niên Ngân hàng Phương Đơng, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học công bố, website Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Nguyễn Trường Giang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁT QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .17 1.2.1 Tăng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử .17 1.2.2 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ .19 1.2.3 Tăng chủng loại sản phẩm dịch vụ .20 1.2.4 Tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử .20 1.3 NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21 1.3.1 Các nhân tố thuộc bên 21 1.3.2 Các nhân tố thuộc Ngân hàng 23 1.3.3 Yếu tố thuộc khách hàng .25 1.4 RỦI RO KHI PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .26 1.4.1 Rủi ro chiến lược 26 1.4.2 Rủi ro trình hoạt động 27 1.4.3 Rủi ro an toàn bảo mật 27 1.5 TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 29 1.5.1 Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) .29 1.5.2 Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương (Techcombank) 30 1.5.3 Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương (Vietcombank) 32 1.5.4 Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á (DongA bank) 33 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG THỜI GIAN QUA36 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 36 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông 36 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực Ngân hàng Phương Đông ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh OCB thời gian qua .39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) THỜI GIAN QUA .43 2.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm 43 2.2.2 Thực trạng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 47 2.2.3 Thực trạng phát triển thị trường .50 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) THỜI GIAN QUA 51 2.3.1 Phương tiện kỹ thuật sở hạ tầng công nghệ thông tin 51 2.3.2 Cơ sở pháp lý 51 2.2.3 Khả cung cấp dịch vụ .53 2.2.4 Tâm lý khách hàng 54 2.2.5 Chất lượng nguồn nhân lực .55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 57 3.1 CƠ SỞ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 57 3.1.1 Xuất phát từ thay đổi yếu tố môi trường 57 3.1.2 Xuất phát từ chiến lược phát triển Ngân hàng Phương Đông 63 3.1.3 Một số quan điểm có tính ngun tắc xây dựng giải pháp .65 3.2.GIẢI PHÁP CỤ THỂ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG .66 3.2.1 Các giải pháp tăng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 66 3.2.2 Các giải pháp phát triển chủng loại dịch vụ Ngân hàng điện tử 72 3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử .74 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Đối với phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam .78 3.3.2 Đối với Ngân hàng Phương Đông 79 KẾT LUẬN .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động CBS Hệ thống Ngân hàng lõi CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin EAB Ngân hàng Đông Á M&A Hoạt động mua bán sáp nhập Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OCB Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông PGD Phòng giao dịch POS Điểm rút tiền tự động TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ OCB từ 2005 đến 2010 39 Bảng 2.2: Một số tiêu tài chủ yếu OCB giai đoạn 2005-2009 39 Bảng 2.3: So sánh tiện ích Internet Banking OCB với Ngân hàng khác .45 Bảng 2.4: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT 49 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản OCB giai đoạn từ 2005 - 2009 39 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn OCB giai đoạn 2005 – 2009 41 Biểu đồ 2.3: Dư nợ OCB giai đoạn 2005 – 2009 41 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận sau thuế OCB giai đoạn 2005 – 2009 42 Biểu đồ 2.5 : Phát triển số lượng thẻ ATM 46 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng giai đoạn 2005-2009 47 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 49 ... đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông thời gian qua - Trên... điện tử ngân hàng thương mại -3- - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng... dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông -4- CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁT QUÁT