Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ BÁ LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ BÁ LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Thị Bá Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm 13 Thủ tục trả tiền bảo hiểm 23 1.2 GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF 25 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 35 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 35 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, hài lòng dịch vụ bảo hiểm 37 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 38 1.4.1 Mô hình yếu tố 38 1.4.2 The Nordic Model 39 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 2.1 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 41 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 42 2.2.1 Nghiên cứu sơ 43 2.2.2 Nghiên cứu thức 43 2.2.3 Thang đo 44 2.2.4 Mẫu thông tin mẫu 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 48 3.1.1 Sự hài lòng 48 3.1.2 Thang đo SERVPERF 49 3.2 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾ 60 3.3 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH – PHÂN TÍCH HỒI QUY 61 3.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 63 3.4.1 Giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng 63 3.4.2 Giả thuyết khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng theo biến nhân học đặc điểm sử dụng 64 3.4.3 Các giả thuyết khác biệt hài lòng theo biến phân loại 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN, HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 4.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU 75 4.1.1 Về thang đo SERVPERF 75 4.1.2 Chất lượng dịch vụ công ty Bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng 76 4.1.3 Sự hài lòng khách hàng Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng 77 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 78 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 3.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha - Sự hài lòng (4 biến) 48 3.2 Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta) 49 3.3(a) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình 50 3.3.(b) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy 50 3.3.(c) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng 51 3.3.(d) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Năng lực phục vụ 51 3.3.(e) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thông 52 3.4(a) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình 52 3.4(b) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng 53 3.4(c) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Cảm thơng 53 3.5 Phân tích nhân tố SERVPERF 54 3.6 Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích 56 nhân tố 3.7(a) Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố 57 3.7(b) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Tin cậy 58 3.7(c) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Phương tiện hữu hình 59 3.7(d) Độ tin cậy Cronbach Alpha - Đáp ứng 59 3.8 Ma trận tương quan: Sat – Ass-Emp, Rel, Tan, Res 62 3.9 Hồi qui đa biến: Sat = f(Ass-Emp, Rel, Tan, Res) 62 3.10 Hồi qui đa biến: Sat = f(Ass, Tan, Res) 63 3.11(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H5) 65 3.11(b) ANOVA (giả thuyết H5) 65 Số hiệu Tên bảng Trang bảng 3.12(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H6) 66 3.12(b) ANOVA (giả thuyết H6) 67 Kiểm định T-test mẫu độc lập (giả thuyết H7) 68 3.14(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H8) 70 3.14(b) ANOVA (giả thuyết H8) 70 3.15(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H11) 71 3.15(b) ANOVA (giả thuyết H11) 71 3.16(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H12) 72 3.16(b) ANOVA (giả thuyết H12) 72 Bảng T-test 72 3.18(a) Kiểm tra tính đồng phương sai (giả thuyết H14) 73 3.18(b) ANOVA (giả thuyết H14) 73 3.13 3.17 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 1.3 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 31 1.4 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & 34 Berry, 1988) 1.5 Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 38 1.6 Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 39 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài 41 lòng khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn công ty Công ty dành mối quan tâm trung thành khách hàng, cơng ty có phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu công ty Làm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đem lại cho khách hàng hài lòng cao ln vấn đề mà công ty cố gắng thực với tất khả Vì vây, nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm công ty công việc quan trọng cần thực liên tục thường xuyên để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Từ đó, cơng ty chinh phục khách hàng làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm cơng ty Cùng với q trình tự hố thương mại diễn rầm rộ toàn Thế giới, cơng ty nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược đem lại cho công ty thị phần lợi nhuận So với khách hàng hài lòng khả khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm hay giới thiệu người khác mua sản phẩm cao gấp lần Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận công ty tăng 25- 85 % Vậy nên nghiên cứu hài lòng khách hàng quan trọng công ty Tiến hành nghiên cứu giúp cho công ty hiểu khách hàng mình, họ hài lòng chưa hài lòng với sản phẩm cơng ty qua giúp cơng ty phát triển bền vững Nhận thấy vai trò quan trọng khách hàng việc định thành công công ty em chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng” 14 0.489 2.124 86.539 15 0.443 1.925 88.464 16 0.418 1.817 90.281 17 0.390 1.696 91.977 18 0.380 1.652 93.629 19 0.356 1.547 95.176 20 0.331 1.440 96.616 21 0.314 1.364 97.980 22 0.254 1.106 99.087 23 0.210 0.913 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component Tan-1 0.232 0.097 0.681 0.073 Tan-2 0.184 0.093 0.769 0.196 Tan-3 -0.006 0.378 0.599 0.290 Tan-4 0.161 0.315 0.718 0.192 Tan-5 0.213 0.122 0.695 0.020 Rel-1 0.290 0.673 0.139 -0.036 Rel-2 0.051 0.782 0.129 0.007 Rel-3 0.124 0.735 0.190 0.092 Rel-4 0.181 0.601 0.150 0.155 Rel-5 0.283 0.445 0.345 0.164 Rel-6 0.415 0.463 0.105 0.194 Rel-7 0.298 0.540 0.201 0.482 Res-1 0.370 0.388 0.165 0.500 Res-2 0.217 -0.157 0.163 0.758 Res-3 0.171 0.069 0.200 0.738 Res-4 0.358 0.321 0.079 0.563 Res-5 0.190 0.407 0.091 0.519 Ass-1 0.581 0.182 0.174 0.266 Ass-2 0.760 0.232 0.131 0.160 Ass-3 0.790 0.086 0.242 0.117 Emp-1 0.677 0.249 0.192 0.177 Emp-2 0.618 0.177 0.206 0.219 Emp-4 0.545 0.110 0.089 0.418 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 5: Độ tin cậy SERVPERF = {Ass, Rel, Tan, Res} Ass-Emp(6 items) Inter-Item Correlation Matrix Ass-1 Ass-2 Ass-3 Emp-1 Emp-2 Ass-1 1.000 Ass-2 0.505 1.000 Ass-3 0.495 0.583 1.000 Emp-1 0.415 0.552 0.574 1.000 Emp-2 0.390 0.474 0.478 0.544 1.000 Emp-4 0.365 0.518 0.465 0.368 0.402 Emp-4 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ass-1 18.42 5.985 0.561 0.332 0.829 Ass-2 18.31 5.725 0.704 0.503 0.801 Ass-3 18.15 5.802 0.691 0.487 0.804 Emp-1 18.30 5.859 0.645 0.462 0.813 Emp-2 18.43 5.885 0.596 0.377 0.822 Emp-4 18.23 5.974 0.546 0.327 0.833 Cronbach's Alpha = 0.843 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.845 Rel – Tin cậy (7 items) Inter-Item Correlation Matrix Rel-1 Rel-2 Rel-3 Rel-4 Rel-5 Rel-6 Rel-1 1.000 Rel-2 0.569 1.000 Rel-3 0.473 0.497 1.000 Rel-4 0.349 0.395 0.414 1.000 Rel-5 0.380 0.255 0.384 0.413 1.000 Rel-6 0.372 0.388 0.388 0.336 0.378 1.000 Rel-7 0.359 0.379 0.486 0.489 0.491 0.444 Rel-7 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Cronbach's Correlation Correlation Alpha if Item Deleted Rel-1 21.86 8.114 0.587 0.411 0.806 Rel-2 21.78 8.300 0.583 0.430 0.806 Rel-3 21.82 8.244 0.624 0.402 0.799 Rel-4 21.93 8.463 0.556 0.333 0.810 Rel-5 21.90 8.477 0.531 0.339 0.814 Rel-6 21.61 8.636 0.533 0.294 0.814 Rel-7 21.89 8.284 0.622 0.426 0.800 Cronbach's Alpha = 0.830 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.830 Tan – Phương tiện hữu hình (5 items) Inter-Item Correlation Matrix Tan-1 Tan-2 Tan-3 Tan-4 Tan-1 1.000 Tan-2 0.459 1.000 Tan-3 0.399 0.485 1.000 Tan-4 0.499 0.596 0.495 1.000 Tan-5 0.348 0.479 0.416 0.508 Tan-5 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tan-1 14.75 3.746 0.539 0.307 0.796 Tan-2 14.94 4.015 0.657 0.446 0.754 Tan-3 15.02 4.032 0.571 0.332 0.778 Tan-4 14.98 3.935 0.691 0.486 0.744 Tan-5 14.96 4.151 0.551 0.326 0.784 Cronbach's Alpha = 0.808 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.815 Res - (5 items) Inter-Item Correlation Matrix Res-1 Res-2 Res-3 Res-4 Res-1 1.000 Res-2 0.387 1.000 Res-3 0.396 0.546 1.000 Res-4 0.488 0.400 0.407 1.000 Res-5 0.420 0.248 0.384 0.422 Res-5 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ass-1 18.42 5.985 0.561 0.332 0.829 Ass-2 18.31 5.725 0.704 0.503 0.801 Ass-3 18.15 5.802 0.691 0.487 0.804 Emp-1 18.30 5.859 0.645 0.462 0.813 Emp-2 18.43 5.885 0.596 0.377 0.822 Emp-4 18.23 5.974 0.546 0.327 0.833 Cronbach's Alpha = 0.773 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.776 Bảng 6: Ma trận tương quanAss-Emp, Rel, Tan, Res, Sat Sta Pearson Ass- Correlation Emp Sig (2-tailed) N Pearson Rel Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Tan Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Res Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Sat Correlation Sig (2-tailed) N Rel Tan Ser Sat 0.599(**) 0.520(**) 0.666(**) 0.502(**) 0.000 0.000 0.000 0.000 217 217 217 217 217 0.599(**) 0.000 217 217 0.520(**) 0.560(**) 0.000 0.000 217 217 0.560(**) 0.572(**) 0.391(**) 0.000 0.000 0.000 217 217 217 217 0.494(**) 0.399(**) 0.000 0.000 217 217 0.485(**) 0.666(**) 0.572(**) 0.494(**) 0.000 0.000 0.000 217 217 217 0.000 217 0.502(**) 0.391(**) 0.399(**) 0.485(**) 0.000 0.000 0.000 0.000 217 217 217 217 ** Correlation is Significant at the 0.01 level (2-tailed) 217 217 Bảng 7: Hồi quy đa biến: Sat = f(Ass, Res, Tan) Variables Entered/Removed(a) Model Variables Variables Entered Removed Ass-Emp Res Tan Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Model Summary(d) Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 0.502(a) 0.252 0.248 0.49875 0.541(b) 0.293 0.286 0.48614 0.554(c) 0.307 0.297 0.48243 a Predictors: (Constant), Ass-Emp b Predictors: (Constant), Ass- Emp, Res c Predictors: (Constant), Ass- Emp, Res, Tan d Dependent Variable: Ass- Emp ANOVA(d) Mode Sum of l Squares df Mean Square Regression 18.011 18.011 Residual 53.481 215 0.249 Total 71.492 216 Regression 20.917 10.459 Residual 50.574 214 0.236 Total 71.492 216 Regression 21.918 7.306 Residual 49.574 213 0.233 Total 71.492 216 a Predictors: (Constant), Ass-Emp b Predictors: (Constant), Ass- Emp, Res c Predictors: (Constant), Ass- Emp, Res, Tan d Dependent Variable: Sat F Sig 72.408 0.000(a) 44.255 0.000(b) 31.391 0.000(c) Coefficients(a) Unstandardize Model d Coefficients B Std Collinearity Beta t Sig Error Statistics Toleranc e (Constant) 1.333 0.263 5.076 0.000 Ass-Emp 0.605 0.071 0.502 8.509 0.000 (Constant) 1.057 0.268 3.945 0.000 Ass- Emp 0.388 0.093 Res 0.306 (Constant) VIF 1.000 1.000 0.322 4.177 0.000 0.556 1.797 0.087 0.270 3.507 0.001 0.556 1.797 0.794 0.294 2.697 0.008 Ass-Emp 0.329 0.096 0.273 3.413 0.001 0.508 1.967 Res 0.263 0.089 0.232 2.955 0.003 0.526 1.900 Tan 0.168 0.081 0.142 2.073 0.039 0.690 1.448 a Dependent Variable: Ass Excluded Variables(d) Model Beta In t Sig Collinearity Statistics Partial Correlation Tolerance VIF Minimum Tolerance Rel 0.141(a) 1.929 0.055 0.131 0.642 1.558 0.642 Tan 0.190(a) 2.788 0.006 0.187 0.730 1.370 0.730 Res 0.270(a) 3.507 0.001 0.233 0.556 1.797 0.556 Rel 0.074(b) 0.990 0.323 0.068 0.588 1.702 0.486 Tan 0.142(b) 2.073 0.039 0.141 0.690 1.448 0.508 Rel 0.028(c) 0.356 0.722 0.024 0.528 1.893 0.470 a Predictors in the Model: (Constant), Ass-Emp b Predictors in the Model: (Constant), Ass-Emp, Res c Predictors in the Model: (Constant), Ass-Emp, Res , Tan d Dependent Variable: Sat Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Mean Std Deviation N 2.6671 4.5972 3.5484 0.31855 217 -1.64597 1.08822 00000 0.47907 217 -2.766 3.293 0.000 1.000 217 -3.412 2.256 0.000 0.993 217 Bảng 8: Trung bình SERVPERF theo Loại bảo hiểm Loai bảo hiểm Ass Rel Tan Res Nhân thọ 3.6455 3.7163 3.7465 3.4648 Thân thể 3.6978 3.5733 3.7173 3.5467 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 Bảng 9: Trung bình SERVPERF theo Thời gian sử dụng Thoi gian su dung Ass Rel Tan Res Duoi năm 3.4775 3.5598 3.6486 3.4703 Tu den 10 năm 3.5427 3.5092 3.6103 3.2769 Tren 10 năm 3.7423 3.6940 3.7887 3.5688 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 Bảng 10: Trung bình SERVPERF theo Giới tính Gioi tinh Ass Rel Tan Res Nam 3.7376 3.7204 3.7362 3.5191 Nu 3.6030 3.5749 3.7301 3.4846 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 Bảng 11: Trung bình SERVPERF theo Trình độ học vấn Trinh hoc van Ass Rel Tan Res trung hoc co so 3.7667 3.7714 3.8000 3.6000 trung hoc thong 3.6833 3.6000 3.4600 3.7000 3.7000 3.5918 3.8800 3.5543 dai hoc/ cao dang 3.6396 3.6330 3.7013 3.4612 tren dai hoc 3.8571 3.9388 4.0571 3.7429 Total 3.6613 3.6379 3.7327 3.4995 trung cap/ chung chi dao tao/ truong nghe Bảng 12: Sự hài lòng theo biến phân loại Thoi gian tham gia Sat Duoi năm 3.4054 Tu 5-10 năm 3.2949 Tren 10 năm 3.6560 Total 3.5484 Gioi tinh Sat Nam 3.5984 Nu 3.5102 Total 3.5484 Trinh hoc van Sat Trung hoc co so 3.8500 Trung hoc thong 3.9000 Trung cap/ chung chi dao tao/ Truong nghe 3.5643 Dai hoc/ Cao dang 3.5016 Tren dai hoc 3.8214 Total 3.5484 Biểu đồ 1: Biểu đồ phân phối tần suất Sat Histogram Dependent Variable: Sat 40 20 10 Mean =-1.06E-15 Std Dev =0.993 N =217 -4 -2 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Sat 1.0 Expected Cum Prob Frequency 30 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 Partial Regression Plot Dependent Variable: Sat 1.50 1.00 Sat 0.50 0.00 -0.50 -1.00 -1.50 -1.00 -0.50 0.00 0.50 1.00 Sta Partial Regression Plot Dependent Variable: Sat 1.00 Sat 0.00 -1.00 -2.00 -1.00 -0.50 0.00 0.50 Tan 1.00 1.50 ... liên hệ với công ty khác trực thuộc tổng công ty Bảo Minh để giải Năng lực Theo tinh thần tổng công ty Bảo Minh, công ty Bảo Minh Đà Nẵng ý thức rõ ràng việc nâng cao trình độ cán công nhân viên... hiểm nhân thọ Phạm vi đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Hiểm Bảo Minh Đà Nẵng Đối tượng khách hàng mua bảo hiểm Bảo Minh Tại Đà Nẵng Câu hỏi nghiên. .. cơng ty phát triển bền vững Nhận thấy vai trò quan trọng khách hàng việc định thành công công ty em chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty bảo hiểm Bảo Minh