Quản lý chất lượng sản phẩm của VNPT quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ANH THƯ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA VNPT QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ANH THƯ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA VNPT QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN ĐỨC THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng cá nhân Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học trước Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Anh Thư ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học Trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trọng, cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Trần Văn Đức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán VNPT Quảng Ninh tạo điều kiện để tác giả thu thập thơng tin hồn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Anh Thư iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm phân loại sản phẩm 1.1.2 Chất lượng sản phẩm 1.1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm 1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 13 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 20 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng sản phẩm doanh iv nghiệp .2 1.2.1 Kinh nghiệm .22 số doanh nghiệp 1.2.2 Bài học cho Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Quảng Ninh 28 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 v 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 28 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin 32 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 2.3.1 Các tiêu tình hình kinh doanh VNPT Quảng Ninh 34 2.3.2 Các tiêu đánh giá quản lý chất lượng sản phẩm VNPT Quảng Ninh 34 Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA VNPT - QUẢNG NINH 39 3.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT, tỉnh Quảng Ninh 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Chức nhiệm vụ 39 3.1.3 Cơ cấu máy quản lý 40 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 44 3.2 47 Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm VNPT- Quảng Ninh 3.2.1 Thực văn pháp quy quản lý chất lượng sản phẩm 47 3.2.2 Hệ thống phương pháp quản lý chất lượng 48 3.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm theo chức quản lý 57 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng sản phẩm VNPT Quảng Ninh 69 3.3.1 Tiềm lực doanh nghiệp 69 3.3.2 Trình độ nguồn nhân lực quản lý chất lượng sản phẩm 70 3.3.3 Năng lực ứng dụng cung cụ quản lý chất lượng sản phẩm 72 vi 3.3.5 Chính sách hoạt động ngành kinh doanh 75 vi i 3.4 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng sản phẩm VNPT Quảng Ninh thời gian vừa qua 76 3.4.1 Những kết đạt 76 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 77 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 78 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA VNPT - QUẢNG NINH 79 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu quản lý chất lượng sản phẩm VNPT- Quảng Ninh 79 4.1.1 Quan điểm, định hướng 79 4.1.2 Mục têu 80 4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm VNPT - Quảng Ninh 81 4.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực thực quản lý chất lượng sản phẩm 81 4.2.2 Giải pháp tổ chức quản lý 82 4.2.3 Tăng cường khai thác sử dụng cơng nghệ có đầu tư nghiên cứu triển khai khoa học công nghệ 82 4.2.4 Tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 83 4.3 Kiến nghị 84 4.3.1 Đối với Bộ thông tin truyền thông 84 4.3.2 Đối với Tập đồn viễn thơng Vinaphone 84 4.2.3 Đối với tỉnh Quảng Ninh 85 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 vi ii Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA VNPT - QUẢNG NINH 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu quản lý chất lượng sản phẩm VNPT- Quảng Ninh 4.1.1 Quan điểm, định hướng - Tập trung nâng cao chất lượng lực mạng lưới Đơn vị đẩy mạnh cơng tác tối ưu hóa mạng lưới, đặc biệt mạng di động, cố định Chỉ đạo đơn vị, sở tến hành bảo dưỡng, lập sổ quản lý theo dõi, quy hoạch hệ thống máy nổ, trì nguồn điện DC cho trạm BTS, thực rà soát việc phân bổ thuê bao tuyến để dồn cáp, quay đầu cáp, điều chuyển, thu hồi phát triển cho tuyến khác tinh thần tự làm Khơng th ngồi, đảm bảo tết kiệm chi phí, tiến hành làm dự liệu mạng cố định, thực dồn ghép thiết bị tồn mạng, làm tốt cơng tác vệ sinh cơng nghiệp, phòng chống cháy nổ tổng đài Tăng cường giám sát xử lý liên lạc, đảm bảo têu thời gian, ưu tiên xử lý thuê bao sử dụng nhiều dịch vụ đôi cáp, dịch vụ Fiber VNN, truyền số liệu, thuê bao quang, nâng cao chất lượng hệ thống truyền hình địa bàn toàn tỉnh -Tập trung nâng cao lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ: + Tiếp tục đầu tư sở hạ tầng viễn thơng có trọng tâm, trọng điểm theo định hướng tập đoàn, ưu tiên tối đa việc triển khai tuyến truyền dẫn cáp qua cho mạng thông tin di động Vinaphone, tập trung phát triển mạng truyền hình trực tuyến từ trung tâm huyện, thị xã, thành phố xuống xã theo yêu cầu địa phương + Quy hoạch tối ưu hóa mạng ngoại vi, tiếp tục làm liệu mạng băng rộng thuê bao kênh riêng, tiếp tục quy hoạch, dồn ghép thiết bị tổng đài để tiết kiệm chi phí + Xây dựng phương án đảm bảo thơng tn liên lạc tình + Tập trung đẩy mạnh công tác kinh doanh, bán hàng chăm sóc khách hàng Tiếp tục hồn thiện xây dựng hệ thống kênh bán hàng trung tâm viễn thơng có điểm giao dịch, tăng cường phát huy điểm đại lý, điểm bán lẻ có, tập trung đẩy mạnh phát triển thêm năm trọng tâm phát triển dịch vụ CNTT 4.1.2 Mục tiêu Tăng cường công tác đầu tư xây dựng phát triển hạ tầng theo định hướng tập đoàn Chú trọng đầu tư mạng di động, băng rộng, dịch vụ GTGT Trong năm triển khai cơng trình từ nguồn vốn tập trung với tổng giá trị phê duyệt 33.000 triệu đồng, triển khai 61 dự án cơng trình phân cấp với tổng số vốn đầu tư 62.707 triệu đồng từ nguồn vốn phân cấp Thực chủ trương lãnh đạo tập đoàn nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh VNPT - Quảng Ninh đẩy mạnh triển khai dùng chung sở hạ tầng với đơn vị thành viên, đặc biệt với VMS VNP, lộ trình thực 20192022 Qua phát huy sức mạnh tổng hợp đơn vị thành viên tập đoàn, rút ngắn thời gian chuẩn bị sở hạ tầng, kịp thời phục vụ sản xuất kinh doanh, giảm chi phí xây dựng sở hạ tầng, truyền dẫn, thiết bị phụ trợ, chi phí vận hành, bảo dưỡng Trong năm đơn vị tến hành xây dựng cơng trình kiến trúc tạm dãn 03 cơng trình đầu tư chưa thật hiệu với tổng giá trị 4.500 triệu đồng 4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm VNPT Quảng Ninh 4.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực thực quản lý chất lượng sản phẩm VNPT-Quảng Ninh tìm kiếm nhân viên có lực, có khả sáng tạo đặc biệt nhân viên có khả việc bán sản phẩm VNPT-Quảng Ninh Đào tạo diện rộng, ngắn hạn việc thường xuyên tổ chức cho cán bộ, nhân viên tham gia lớp học mời chuyên gia giới thiệu phương thức tạo khác biệt thị hiếu khách hàng giai đoạn Đánh giá thành tích theo kết sáng tạo thực công việc cá nhân.Trả lương, thưởng theo lực cá nhân Đào tạo cách luân chuyển công việc: tức chuyển nhân viên đào tạo từ công việc sang công việc khác Hình thức đào tạo khơng giúp nhân viên nắm bắt khác biệt công việc họ mà giúp nhân viên kiêm vị trí cơng việc bỏ trống, làm thay cho nhân viên vắng mặt nhân viên nghỉ việc… Đào tạo nghề: phương pháp giúp nhân viên chưa biết học nhân viên làm việc lâu năm có kinh nghiệm Những người đào tạo nghề cho nhân viên người giám sát trực tếp hay nhà quản lý phòng nhân Ngồi ra, VNPT-Quảng Ninh nên áp dụng sách nhằm nâng cao suất lao động nhân viên như: khuyến khích nhân viên, trao quyền đồng thời trao trách nhiệm cho nhân viên, khích lệ nhân viên sáng tạo, đóng góp ý tưởng, tự phát biểu ý kiến để xây dựng tập thể, tạo khơng khí nơi làm việc thoải mái hào hứng để gây cho nhân viên cảm tình gắn bó nơi làm việc 4.2.2 Giải pháp tổ chức quản lý Các cấp lãnh đạo VNPT-Quảng Ninh có vai trò đặc biệt việc quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá Họ phải người thực quan tâm tới chất lượng, coi chất lượng mang ý nghĩa sống VNPT-Quảng Ninh thân Để quản lý đồng chất lượng sản phẩm lãnh đạo phải quản lý chất lượng tới nhiều khía cạnh, có đảm bảo đầy đủ thông tin đế thực nhiệm vụ chất lượng Doanh nghiệp phải tạo điều kiện cho phòng ban trao đối thơng tn có liên quan tới chất lượng đế xử lý phải thực thường xuyên đảm bảo tính kịp thời, xác thơng tin Với mình, VNPT-Quảng Ninh phải xác định sản xuất khơng lỗi nhiệm vụ quan trọng, phía khách hàng, VNPT-Quảng Ninh phải coi độ thoả dụng người tiêu dùng thước đo xác chất lượng Thực điều cán lãnh đạo có thơng tin quan trọng đế định quản lý Trong trình tạo chất lượng sản phẩm có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Vì hoạt động quản lý VNPTQuảng Ninh phải mang tính bao trùm lên tất yếu tố nhằm đảm bảo chất lượng tŕnh ngăn chặn trục trặc đế cuối tạo sản phẩm chất lượng cao VNPT-Quảng Ninh cần thành lập phần quản lý chất lượng riêng biệt để tến hành hoạt động quản lý chất lượng chuyên sâu Tổ chức đào tạo cho cán quản lý kiến thức, kỹ thực tế quản trị chất lượng thông qua trường đào tạo, qua buổi hội thảo doanh nghiệp… 4.2.3 Tăng cường khai thác sử dụng cơng nghệ có đầu tư nghiên cứu triển khai khoa học công nghệ Chúng ta không nên hiểu cách đơn giản đưa khoa học cơng nghệ máy móc thiết bị đại vào tạo sản phẩm có chất lượng tốt điều phần thực tế cho thấy trình sản suất tạo sản phẩm có chất lượng khơng khai thác hết tiềm Ngun nhân đâu? Máy móc dù có đại đến khơng có khả phán đốn, điều chỉnh linh hoạt có thay đối điều kiện làm việc người Song người mà chưa tốt việc sử dụng cơng nghệ có cơng nghệ đại thật tồi tệ Vì dù máy móc cơng nghệ có trình độ đại việc có diện quản lý vận hành người quan trọng Để tăng cường khai thác công nghệ có cơng nghệ mới, cơng tác quản lý VNPT-Quảng Ninh cần có chế, sách hợp lý Đồng thời để nâng cao lực sản xuất, hiệu sản xuất kinh doanh VNPT- Quảng Ninh phải trọng đầu tư có trọng điểm vào khoa học công nghệ nhằm làm tốt công tác thời gian tới VNPT-Quảng Ninh Đầu tư cho đổi máy móc thiết bị cơng nghệ có nhiều hứa hẹn mang lại khoản lợi nhuận lớn cho VNPT-Quảng Ninh tương lai Hiện nay, có nhiều quan tâm tới lĩnh vực song máy móc thiết bị cũ chủ yếu lại thiếu đồng Điều làm lãng phí lớn nguyên, nhiên vật liệu, lao động suất, chất lượng sản phẩm làm làm suy giảm lực cạnh tranh VNPT-Quảng Ninh 4.2.4 Tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Để hoàn thiện mục tiêu chất lượng theo ISO 9000 lãnh đạo đóng vai trò quan trọng phải có cam kết lãnh đạo có thưc quan tâm đến chất lượng khơng, có mong muốn tạo phát triển lâu dài cho VNPT-Quảng Ninh hay không Bên cạnh cán lãnh đạo phải có hiểu biết vai trò ý nghĩa, tiêu chuẩn têu chuấn ISO 9000 tạo nguồn lực để thưc HTQLCL Các cán công nhân viên phải đào tạo thường xuyên chi tiết nội dung ISO chuyên môn họ như: Định kỳ mời chuyên gia giảng dạy bồi dưỡng kiến thức quản lý chất lượng, kinh nghiệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho đội ngũ cán quản lý VNPTQuảng Ninh Gửi cán quản lý VNPT-Quảng Ninh đến doanh nghiệp áp dụng thành công ISO 9000 đế học hỏi kinh nghiệm In ấn tài liệu kiến thức ISO 9000 mà doanh nghiệp áp dụng với nội dung ngắn dễ hiểu phát cho người lao động nghiện cún có tổ chức kiểm tra kết Tố chức lớp học bồi dưỡng cho phận VNPT-Quảng Ninh theo chu kỳ năm Để đứng vững mơi trường cạnh tranh tai tương lai VNPT-Quảng Ninh phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cải tến chất lượng sản phẩm Chứng ISO 9000 có giá trị khoảng thời gian định định kỳ kiểm tra đánh giá lại việc thực ISO VNPT-Quảng Ninh phải liện tục đánh giá nội đế trì cho hệ thống vận hành ngày hoàn thiện 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Bộ thông tin truyền thông - Bộ Thông tin Truyền thông phối hợp với ban ngành tiến hành yêu cầu công ty viễn thông triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng thiên tai đến doanh nghiệp với chất lượng sử dụng dịch vụ khách hàng - Quy định Sở Bưu Viễn thông Tỉnh/Thành phố lập Website cập nhật thơng tin thống kê, hoạt động bưu viễn thông địa bàn quản lý lên website - Căn vào định hướng chiến lược phát triển ngành, đề chương trình mục tiêu để tập trung nguồn lực thực giai đoạn 4.3.2 Đối với Tập đồn viễn thơng Vinaphone - Tập đồn nên có chế, sách thơng thống quản lý chất lượng sản phẩm nhằm tạo điều kiện tốt cho VNPT Quảng Ninh thực tốt công tác quản lý chất lượng sản phẩm, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực quản lý chất lượng sản phẩm sở tuân thủ qui định nghiệp vụ quản lý chất lượng sản phẩm - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ Vinaphone, VDC, với Viễn thông tỉnh, thành - Ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý chất lượng sản phẩm: Hoàn thiện sở liệu khách hàng tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận quản lý chất lượng sản phẩm thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết sản phẩm khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thơng tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu 4.2.3 Đối với tỉnh Quảng Ninh - Tạo hành lang thơng thống q trình đơn vị kinh doanh địa bàn tỉnh - Sở ban ngành thuộc tỉnh đôn đốc tra, kiểm tra phát gian lận khách hàng địa bàn KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế thị trường, xu hướng mở cửa hội nhập kinh tế với giới, doanh nghiệp muốn cạnh tranh phải đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, với phải có chiến lược đắn cho mình, từ chiến lược marketng, chiến lược sản xuất kinh doanh,…trong nâng cao cơng tác quản lý chất lượng sản phẩm vũ khí cạnh tranh vơ hiệu doanh nghiệp, đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Luận văn “Quản lý chất lượng sản phẩm VNPT-Quảng Ninh” sâu nghiên cứu đạt kết sau đây: Một là, hệ thống hóa sở lý luận quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp; sở thực tiễn nghiên cứu từ Viettel Bình Phước Vinaphone Hà Nội, tác giả rút học kinh nghiệm quý báu cho VNPT Quảng Ninh học tập Thứ hai, phân tích thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm VNPTQuảng Ninh dựa cách tiếp cận trình quản lý hoạch định, tổ chức thực hiện; kiểm tra, kiểm soát đánh giá cải tiến quản lý chất lượng sản phẩm VNPT-Quảng Ninh Trên sở đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản lý chất lượng sản phẩm VNPT-Quảng Ninh Thứ ba, phân tch đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng sản phẩm VNPT-Quảng Ninh, bao gồm nhân tố tềm lực đơn vị trình quản lý chất lương sản phẩm; trình độ nguồn nhân lực trình thực quản lý chất lương sản phẩm; lực ứng dụng công cụ quản lý chất lương sản phẩm; đối thủ cạnh tranh sách hoạt động ngành Theo tác giả đối thủ cạnh tranh nhân tố tác động mạnh đến công tác quản lý chất lương sản phẩm, đặc biệt ngành dịch vụ mang tnh vơ hình, đối thủ cạnh tranh ln tìm phương án để chiếm lĩnh thị trường cách tối ưu Thứ tư, tác giả đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm VNPT-Quảng Ninh, bao gồm: Giải pháp nguồn nhân lực thực quản lý chất lượng sản phẩm; Giải pháp tổ chức quản lý; Tăng cường khai thác sử dụng cơng nghệ có đầu tư nghiên cứu triển khai khoa học công nghệ mới; Tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo têu chuẩn ISO Tác giả đưa kiến nghị với VNPT Việt Nam, ngành viễn thông VNPT - Quảng Ninh Tác giả mong muốn nhận nhận xét, góp ý từ thầy cô giáo, đặc biệt hạn chế, thiếu sót đề tài để sửa đổi, hồn thiện để đề tài có ý nghĩa thực tiễn, ứng dụng nhằm góp phần quản lý sản phẩm VNPT Quảng Ninh hiệu thời gian tới, đóng góp vào phát triển Tập đồn ngành viễn thơng TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đức Dũng (2001), Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2004),Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Lao đông - Xã hội, Hà Nội Nguyễn Kim Định (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống Kê Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội Dương Ngọc Dũng (2006), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E Porter, Nxb Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB giới, Hà Nội Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketng Căn Bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Philip Kotler (2004), Marketing Căn Bản, NXB Thống Kê Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketng dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Năng Phúc (2007), Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, NXB Thống kê 11 Phạm Vũ Luận (2001), Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Quốc gia, Hà Nội 12 Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Trường đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 13 Trương Đoàn Thể (2007), Quản trị sẩn xuất tác nghiệp, NXB Lao động Xã hội - Hà Nội 14 TCVN ISO 9001 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng, Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt nam, Hà Nội 15 Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 16 Nguyễn Hồng Sơn Phan Chí Anh (2013), Nghiên cứu suất chất lượng - Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội 17 https://mic.gov.vn/mra/Pages/TinTuc/100735/29 thi-phan-di-dongtai- Ha-Noi-thuoc-ve-VinaPhone.html 18 http://vhdn.vn/vietel-binh-phuoc-gop-phan-nang-cao-hieu-qua-quanly- nha-nuoc-tai-dia-phuong PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết thơng tin vấn đề Hãy trả lời đánh dấu (x) vào câu trả lời phù hợp với ý kiến anh/chị Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp dành cho nghiên cứu chúng tơi giữ bí mật riêng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần I: Thông tn chung Họ tên: ………………………………………………… ………………………………………………… Số Địa chỉ: điện thoại: ………………………… Tuổi: …………… Giới tính: ……… Trình độ văn hóa: ………… Phần II: Nội dung khảo sát Anh chị vui lòng trả lời cách tích (x) vào tương ứng điểm sau: (1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4-Đồng ý; 5Hồn tồn đồng ý) Tiêu chí 1.Cơng tác hoạch định kiểm tra chất lượng sản phẩm Khách hàng thông báo lịch dự kiến kiểm tra Thời gian kiểm tra linh hoạt, không ảnh hưởng nghiêm trọng đến sử dụng dịch vụ khách hàng Khách hàng nhận kết phản hồi công tác hoạch định chất lượng sản phẩm Tiêu chí Khách hàng thường xuyên cập nhật thông báo têu chuẩn chất lượng sản phẩm 2.Thực công tác quản lý chất lượng sản phẩm Thực thời gian, kế hoạch Không ảnh hưởng đến công việc nhu cầu sử dụng khách hàng Thực quản lý theo quy trình dành cho nhóm khách hàng Thực theo quy định pháp luật, nhà nước ngành quản lý sản phẩm theo khách hàng Công tác kiểm soát, giám sát chất lượng dịch vụ sản phẩm Thực thời gian, kế hoạch Bố trí nguồn nhân lực cho kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm Thực quản lý theo quy trình dành cho nhóm khách hàng Thực tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm viễn thông Công tác điều chỉnh, cải tiến chất lượng dịch vụ sản phẩm Khách hàng có phản hồi lỗi sản phẩm Nhân viên tiếp nhận thơng tin phản hồi tích cực Khách hàng bày tỏ ý tưởng cải tiến chất lượng sản phẩm Cải tiến sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xin chân thành cảm ơn anh/chị! ... trạng quản lý chất lượng sản phẩm VNPT - Quảng Ninh Chương 4: Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm VNPT - Quảng Ninh Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM... chất lượng sản phẩm VNPT - Quảng Ninh; phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến quản lý chất lượng sản phẩm VNPT - Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm VNPT - Quảng. .. trạng quản lý chất lượng sản phẩm VNPT- Quảng Ninh 3.2.1 Thực văn pháp quy quản lý chất lượng sản phẩm 47 3.2.2 Hệ thống phương pháp quản lý chất lượng 48 3.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm