Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam, chi nhánh đăk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VŨ NHẬT GIANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN T ẢNH H ỞNG Đ N CHẤT NG D CH V TH C A NGÂN HÀNG TH CỔ PHẦN NGOẠI TH VIỆT NA NG NG CHI NHÁNH ĐẮ Ắ Chuyên ngành: Tài ngân hàng ã số: 60.34.20 UẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TR INH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ TH THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2014 ẠI ỜI CA ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Người cam đoan NGUYỄN VŨ NHẬT GIANG C C Ở ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CH T NG C SỞ UẬN VÀ THỰC NGHIỆ ẢNH H ỞNG Đ N CHẤT HÀNG TH NG NG D CH V V CÁC NHÂN TH C A NGÂN ẠI 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 13 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.2 Các m h nh đo lƣ ng chất lƣợng dịch vụ 14 1.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CH NG THI T Đ N CHẤT TH NG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN T NG D CH V TH C A ẢNH H ỞNG NGÂN HÀNG ẠI 22 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 23 2.2.1 Thảo luận 23 2.2.2 Xác định nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 24 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 32 2.3.1 Phƣơng pháp thu thập th ng tin cỡ mẫu 33 2.3.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CH NG PHÂN TÍCH T QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 43 3.1.1 Gi i thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk 43 3.1.2 T nh h nh kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk 46 3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.2.1 Phân tích thống kê m tả 50 3.2.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 3.2.4 Ƣ c lƣợng kiểm định m h nh hồi quy 60 3.2.5 Kiểm định khác biệt yếu tố đến kết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ 68 3.2.6 Kết nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CH CHẤT NG CÁC G I NG D CH V CỔ PHẦN NGOẠI TH V TH CHÍNH SÁCH NHẰ NÂNG CAO C A NGÂN HÀNG TH NG VIỆT NA CHI NHÁNH ĐẮ NG ẠI Ắ 77 4.1 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 77 4.2 CÁC GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 78 4.2.1 Gợi ý cho nhóm nhân tố Giá cảm nhận 78 4.2.2 Gợi ý cho nhóm nhân tố Cảm th ng 79 4.2.3 Gợi ý cho nhóm nhân tố Tin cậy 80 4.2.4 Gợi ý cho nhóm nhân tố Mạng lƣ i 81 4.2.5 Gợi ý cho nhóm nhân tố Khả đáp ứng 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 T UẬN 85 TÀI IỆU THA HẢO 86 QUY T Đ NH GIAO ĐÈ TÀI UẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PH C 88 DANH ý hiệu ATM C CÁC CHỮ VI T TẮT Nghĩa tiếng Anh Automatic Teller Machine Nghĩa tiếng Việt Máy giao dịch (đặt lệnh) tự động CBCCVC Cán c ng chức viên chức CLDV Chất lƣợng dịch vụ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS SPSS Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ Statistical Package for Phần mềm phân tích liệu the Social Sciences thống kê Tổ chức tín dụng TCTD VCB Joint stock commercial Bank for Foreign Trade Vietcombank WTO of Vietnam World Trade Organization Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Tổ chức thƣơng mại gi i DANH Số bảng C CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ 26 Bảng 2.2 Tên biến m h nh 35 Bảng 3.1 T nh h nh kinh doanh VCB Đắk Lắk giai đoạn 2011-2013 Bảng 3.2 Các loại thẻ VCB Đắk Lắk phát hành Bảng 3.3 T nh h nh phát hành thẻ hệ thống toán VCB Đắk Lắk giai đoạn 11-2013 44 46 49 Bảng 3.4 M tả mẫu nghiên cứu theo gi i tính 50 Bảng 3.5 M tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 50 Bảng 3.6 M tả mẫu nghiên cứu theo tr nh độ học vấn 51 Bảng 3.7 M tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 52 Bảng 3.8 M tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 52 Bảng 3.9 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 53 Bảng 3.1 56 Kiểm định Barlett trị số KMO Bảng 3.11 Ma trận xoay nhân tố 56 Bảng 3.12 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 59 Bảng 3.13 Ma trận Score nhân tố 60 Bảng 3.14 Hệ số hồi quy 64 Bảng 3.15 M h nh tổng quát 65 Bảng 3.16 Thống kê phần dƣ 66 Bảng 3.17 Phƣơng sai ANOVA 67 Bảng 3.18 Kết phân tích phƣơng sai yếu tố 69 Bảng 3.19 Đánh giá khách hàng đối v i chất lƣợng dịch vụ 71 thẻ VCB Đắk Lắk Bảng 3.2 Bảng 4.1 Đánh giá khách hàng đối v i yếu tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ VCB Đắk Lắk So sánh nhân tố theo mức độ ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ đánh giá khách hàng 72 77 DANH Số h nh C CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1 Quy tr nh nghiên cứu 22 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đắk Lắk 44 Hình 3.2 Hình 3.3 Doanh số toán thẻ Connect24 giai đoạn 2011-2013 Doanh số toán thẻ quốc tế VCB Đắk Lắk phát hành giai đoạn 11-2013 48 48 Ở ĐẦU Tính cấp thiết đề tài M i trƣ ng cạnh tranh đặt vấn đề quan trọng cho NHTM để giữ đƣợc khách hàng c có ngày nhiều khách hàng m i V i mục tiêu NHTM kh ng ngừng thực giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng m rộng khách hàng Xuất từ năm k trƣ c dịch vụ thẻ ngân hàng đ có bƣ c phát triển đáng kể tr thành dịch vụ ngân hàng ngày đƣợc ƣa chuộng hầu nhƣ kh ng NHTM Việt Nam kh ng đƣa dịch vụ thẻ vào lĩnh vực hoạt động m nh để nâng cao tính cạnh tranh thu h t khách hàng nhằm m rộng thị phần th việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ vấn đề cấp thiết Hiện địa bàn t nh Đắk Lắk có 25 NHTMCP cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk đ tham gia cung ứng dịch vụ thẻ từ năm 1997 V i 17 năm cung ứng dịch vụ thẻ Chi nhánh đ đạt đƣợc số thành tựu định nhiên m i trƣ ng cạnh tranh th việc kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu điều kh ng dễ dàng V Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk cần có nghiên cứu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đặc biệt chất lƣợng dịch vụ thẻ nhằm t m giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu Từ yếu tố đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk đƣợc lựa chọn để nghiên cứu 101 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items TC6 19.16 Nhân tố 6.433 236 697 đáp ứng Reliability Statistics Cronba ch's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 19.20 9.113 498 750 DU2 19.28 8.826 546 738 DU3 19.28 8.687 571 732 DU4 19.28 9.079 472 757 DU5 19.19 8.818 556 736 DU6 19.22 8.984 497 751 Nhân tố Giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 7.20 2.241 601 727 GC2 7.19 2.315 623 705 GC3 7.20 2.030 642 683 102 Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 715 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 19.90 7.296 331 711 HH2 19.85 6.282 552 641 HH3 19.93 6.176 599 624 HH4 19.91 6.464 505 657 HH5 19.77 7.012 440 678 HH6 19.70 8.263 248 724 iểm định Cronbach’s Alpha lần thứ Nhân tố Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 11.30 3.477 493 683 TC2 11.30 3.349 582 631 TC3 11.30 3.518 536 658 TC4 11.36 3.519 467 699 103 Nhân tố Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 7.25 2.500 548 670 CT2 7.25 2.377 592 619 CT3 6.94 2.414 550 669 Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 641 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 3.96 748 473 a HH2 3.91 665 473 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 104 Nhân tố ạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH3 7.94 1.896 527 581 HH4 7.92 1.813 556 543 HH5 7.78 2.203 453 672 105 PH C 6: PHÂN TÍCH NHÂN T HÁ PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 818 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 210 Sig .000 1.388E3 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone nt Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.041 28.766 28.766 6.041 28.766 28.766 2.932 13.962 13.962 2.007 9.557 38.323 2.007 9.557 38.323 2.367 11.273 25.234 1.528 7.274 45.597 1.528 7.274 45.597 2.320 11.050 36.284 1.295 6.165 51.762 1.295 6.165 51.762 2.025 9.643 45.927 1.174 5.591 57.354 1.174 5.591 57.354 1.873 8.921 54.849 1.084 5.162 62.516 1.084 5.162 62.516 1.610 7.667 62.516 865 4.121 66.637 808 3.847 70.484 759 3.616 74.100 10 682 3.246 77.346 11 633 3.014 80.360 12 595 2.835 83.195 13 550 2.619 85.814 14 474 2.259 88.073 15 439 2.091 90.164 16 427 2.033 92.197 17 405 1.930 94.127 18 372 1.774 95.901 19 330 1.570 97.471 20 299 1.424 98.895 21 232 1.105 100.000 106 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 818 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 1.388E3 210 Rotated Component Matrix a Component DU1 683 DU2 666 DU3 623 DU6 621 DU5 607 DU4 568 TC2 775 TC3 721 TC1 666 TC4 626 GC3 801 GC2 782 GC1 728 CT2 840 CT3 725 CT1 672 HH4 841 HH3 671 HH5 506 HH1 828 HH2 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 107 Component Score Coefficient Matrix Component TC1 -.064 320 028 065 -.043 -.084 TC2 -.090 402 079 -.057 -.115 006 TC3 -.154 365 -.064 -.012 104 012 TC4 104 288 -.150 -.067 -.101 054 DU1 339 -.013 007 -.072 -.186 -.039 DU2 297 -.062 -.092 068 -.032 -.092 DU3 241 058 -.117 -.053 060 -.072 DU4 242 -.157 -.136 086 122 -.050 DU5 248 -.076 080 -.081 -.064 050 DU6 284 -.069 093 -.104 -.125 020 CT1 -.051 096 001 359 -.030 -.148 CT2 -.067 -.080 -.140 526 -.009 064 CT3 -.028 -.041 -.048 406 -.051 069 HH1 -.050 051 -.008 032 -.231 608 HH2 -.054 -.082 -.046 -.010 110 481 HH3 -.096 -.027 037 -.108 389 164 HH4 -.119 -.044 -.058 054 582 -.127 HH5 061 020 067 -.093 289 -.177 GC1 -.018 003 343 -.002 000 -.122 GC2 -.098 -.036 404 -.067 -.020 084 GC3 -.002 -.034 416 -.123 -.029 -.017 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 108 PH C 7: Ơ HÌNH HỒI QUY ĐA BI N Hồi quy lần với đầy đủ biến b Model Summary Change Statistics R Model R R Adjusted R Square Square 630 397 a Std Error of Square the Estimate Change F Change 378 617 397 21.191 df1 df2 193 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.020 a Predictors: (Constant), huu hinh, gia ca cam nhan, tin cay, cam thong, mang luoi, kha nang dap ung b Dependent Variable: chat luong dich vu b ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square Regression 48.403 8.067 Residual 73.472 193 381 121.875 199 Total F 21.191 Sig .000 a a Predictors: (Constant), huu hinh, gia ca cam nhan, tin cay, cam thong, mang luoi, kha nang dap ung b Dependent Variable: chat luong dich vu 109 Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 3.675 044 153 044 tin cay 216 gia ca cam nhan Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 84.235 000 196 3.505 001 1.000 1.000 044 277 4.948 000 1.000 1.000 249 044 318 5.698 000 1.000 1.000 cam thong 236 044 302 5.405 000 1.000 1.000 mang luoi 203 044 260 4.652 000 1.000 1.000 huu hinh 116 044 149 2.657 009 1.000 1.000 kha nang dap ung a Dependent Variable: chat luong dich vu Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.96 5.00 3.67 493 200 Residual -1.483 1.718 000 608 200 Std Predicted Value -3.472 2.692 000 1.000 200 Std Residual -2.404 2.785 000 985 200 a Dependent Variable: chat luong dich vu Hồi quy lần loại bỏ biến HH b Model Summary Change Statistics R Model R 612 Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate a 375 359 627 Change 375 F Change 23.290 a Predictors: (Constant), Mang luoi, Cam thong, Gia ca cam nhan, Tin cay, Dap ung df1 df2 194 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.017 110 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 45.715 9.143 Residual 76.160 194 393 121.875 199 Total Sig 23.290 000 a a Predictors: (Constant), Mang luoi, Cam thong, Gia ca cam nhan, Tin cay, Dap ung b Dependent Variable: chat luong dich vu Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error 3.675 044 Dap ung 153 044 Tin cay 216 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 82.949 000 196 3.451 001 1.000 1.000 044 277 4.872 000 1.000 1.000 249 044 318 5.611 000 1.000 1.000 Cam thong 236 044 302 5.322 000 1.000 1.000 Mang luoi 203 044 260 4.581 000 1.000 1.000 Gia ca cam nhan a Dependent Variable: chat luong dich vu Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.22 4.91 3.68 479 200 Residual -1.615 1.783 000 619 200 Std Predicted Value -3.045 2.573 000 1.000 200 Std Residual -2.577 2.845 000 987 200 a Dependent Variable: chat luong dich vu 111 PH C 8: IỂ Đ NH T NG QUAN HẠNG SPEAR AN Correlations Gia ca cam Dap ung Tin cay nhan Spear Dap man's ung rho Tin cay Cam thong Mang luoi Phuong Tri tuyet tien huu doi hinh phan du Correlation 1.000 Coefficient 047 014 051 025 -.007 008 Sig (2tailed) 507 840 474 724 919 912 N 200 200 200 200 200 200 200 Correlation 047 Coefficient 1.000 -.029 -.037 008 020 096 Sig (2tailed) 507 682 600 906 783 176 N 200 200 200 200 200 200 200 -.029 1.000 -.004 -.010 032 -.040 682 955 893 656 578 200 200 200 200 200 200 -.037 -.004 1.000 046 048 099 Gia Correlation 014 ca Coefficient cam nhan Sig (2.840 tailed) N 200 Cam Correlation 051 thong Coefficient Sig (2tailed) 474 600 955 515 499 164 N 200 200 200 200 200 200 200 Mang Correlation 025 luoi Coefficient 008 -.010 046 1.000 042 -.029 112 Phuo ng tien huu hinh Tri tuyet doi phan du Sig (2tailed) 724 906 893 515 554 685 N 200 200 200 200 200 200 200 Correlation -.007 Coefficient 020 032 048 042 1.000 172* Sig (2tailed) 919 783 656 499 554 015 N 200 200 200 200 200 200 200 Correlation 008 Coefficient 096 -.040 099 -.029 172* 1.000 Sig (2tailed) 912 176 578 164 685 015 N 200 200 200 200 200 200 200 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 113 PH C 9: PHÂN TÍCH PH NG SAI ỘT Y U T (ONE-WAY ANOVA) Giới tính Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic df1 1.581 df2 Sig 198 210 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 005 005 Within Groups 81.879 198 414 Total 81.884 199 F Sig .011 915 Đ tuổi Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic 2.251 df1 df2 Sig 196 084 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 412 137 Within Groups 81.472 196 416 Total 81.884 199 F Sig .330 804 114 Học vấn Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic df1 956 df2 Sig 196 415 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.018 339 Within Groups 80.866 196 413 Total 81.884 199 F Sig .822 483 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic 467 df1 df2 Sig 196 706 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.986 662 Within Groups 79.898 196 408 Total 81.884 199 F Sig 1.624 185 115 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances chat luong dich vu Levene Statistic 364 df1 df2 Sig 196 779 ANOVA chat luong dich vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.348 1.116 Within Groups 78.536 196 401 Total 81.884 199 F Sig 2.785 042 ... vụ thẻ ngân hàng Xây dựng m h nh nghiên cứu nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Vận dụng thực tiễn m h nh nghiên cứu nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ VCB Chi nhánh... chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu theo nội dung: Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu theo kh ng gian: Ch nghiên cứu khách hàng... phạm vi nghiên cứu nói v i đối tƣợng nghiên cứu thang đo nghiên cứu giống nhƣng kết nghiên cứu khác phạm vi nghiên cứu khác Hai nhân tố chất lƣợng dịch vụ mà tác giả nêu sau tiến hàng nghiên cứu