Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu Sở giao dịch(SGD) Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Mặc dù mới chính thức tách ra hoạt động độc lập với Hội Sở chính được gần 3 năm nhưng trong thời gian qua, Sở giao dịch đã nhanh chóng khẳng định được vị thế “anh cả” trong đại gia đình VCB. Sở giao dịch Vietcombank phát huy tốt hiệu quả hoạt động với thế mạnh về vốn và các hoạt động nghiệp vụ chuyên biệt của một ngân hàng đối ngoại, cũng như các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhiều sản phẩm mới hướng đến khách hàng cá nhân mà Sở giao dịch đang triển khai. Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Đến năm 2010, thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng được phép…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, thực hiện đối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng trong nước và tổ chức tín dụng nước ngoài.Trong xu thế thị trường, cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế. Để có thể tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt này, các ngân hàng thương mại Việt nam đã điều chỉnh chiến lược hoạt động kinh doanh theo hướng mở rộng các hoạt động sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại. Việc thanh toán qua ngân hàng giữa các tổ chức kinh tế với nhau ngày càng được sử dụng phổ biến. Trong khi đó, cơ sở về điều kiện vật chất để thực hiện dịch vụ tài chính ngân hàng là hiện đại hoá công nghệ thông tin ngân hàng, nhưng vấn đề quan trọng nhất, có tính quyết định để thực hiện được các dịch vụ, đó là việc mở và thanh toán qua tài khoản tiền gửi cá nhân. Do đó, cần phải phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân. Kinh tế thị trường ở trong nước đang phát triển rất nhanh nên việc gửi tiền, nhận tiền, thanh toán, thấu chi cá … với mỗi cá nhân trở nên rất cần thiết. Thanh toán bằng tiền mặt hiện nay lại có nhiều rủi ro và không dễ dàng, tiện dụng và an toàn khi sử dụng sẩn phẩm tài khoản cá nhân . Để phát triển hoàn thiện sẩn phẩm này nên em đã chọn đề tài “: Nghiên cứu nhu cầu về tài khoản cá nhân và các biện pháp marketing cho SGD ngân hàng VCB để phát triển sản phẩm
MỤC LỤC Dịch vụ trả nhận lương tự động .5 Dịch vụ trả nhận lương tự động làdịch vụ chi trả lương, thưởng, thù lao định kỳ cho cán bộ, công nhân viên, đại lý doanh nghiệp bạn cách nhanh chóng, anh tồn, xác Dịch vụ tiện ích cho cá người quản lý doanh nghiệp người nhận lương Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán cung cấp nhằm quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán nhà đầu tư Mọi giao dịch mua, bán chứng khoán, chi trả cổ tức, đặt cọc, nộp tiền trúng thầu, ứng trước tiền bán chứng khoán, lưu ký chứng khoán… hạch toán tự động tài khoản tiền giao dịch chứng khoán nhà đầu tư tài khoản tiền gửi cuả cơng ty chứng khốn nơi nhà đầu tư giao dịch Sử dụng tài khoản cá nhân khách hàng tiếp cận với nhiều dịch vụ gia tăng khác tài khoản cá nhân dịch vụ ngân hàng trực tuyến iB@nking, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động SMS-B@nking, dịch vụ thẻ, dịch vụ cho vay tiêu dùng, phát hành sec… Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán 12 Là vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi nhà đầu tư ngân hàng với tài khoản đầu tư chứng khoán họ Cơng ty chứng khốn Dịch vụ mặt hỗ trợ cơng ty chứng khốn nhà đầu tư thực quy định nhà nước việc tách bạch quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tư linh hoạt sử dụng đồng vốn thơng qua tiện ích toán trội tài khoản tiền gửi toán Vietcombank Đây hội cho nhà đầu tư tiếp cận sử dụng dịch vụ đa dạng khác ngân hàng 12 Những tiện ích sử dụng 12 Tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ gia tăng khác VCB dành cho khách hàng cá nhân: cho vay tiêu dùng, trả nhận lương qua tài khoản, toán hoá đơn tự động, chuyển nhận tiền quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động VCB SMS-B@nking .12 Ngoài dịch vụ trên, dịch vụ gia tăng khác tài khoản cá nhân dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh Vietcombank động ứng dụng cơng nghệ đại 12 Khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức truy vấn thông tin tài khoản nay, việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VCB-iBanking với giao dịch chuyển khoản, toán dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại/internet, tiền vé máy bay, v.v 12 VCB SMS-B@nking dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động giúp khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng lúc cách dùng điện thoại di động nhắn theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài 8170 12 LỜI MỞ ĐẦU Sở giao dịch(SGD) Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Mặc dù thức tách hoạt động độc lập với Hội Sở gần năm thời gian qua, Sở giao dịch nhanh chóng khẳng định vị “anh cả” đại gia đình VCB Sở giao dịch Vietcombank phát huy tốt hiệu hoạt động với mạnh vốn hoạt động nghiệp vụ chuyên biệt ngân hàng đối ngoại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều sản phẩm hướng đến khách hàng cá nhân mà Sở giao dịch triển khai Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại nước khơng Đến năm 2010, thực mở cửa hồn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép…) tổ chức tín dụng nước ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi.Trong xu thị trường, cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế Để tồn đứng vững môi trường cạnh tranh khắc nghiệt này, ngân hàng thương mại Việt nam điều chỉnh chiến lược hoạt động kinh doanh theo hướng mở rộng hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Việc toán qua ngân hàng tổ chức kinh tế với ngày sử dụng phổ biến Trong đó, sở điều kiện vật chất để thực dịch vụ tài ngân hàng đại hố cơng nghệ thơng tin ngân hàng, vấn đề quan trọng nhất, có tính định để thực dịch vụ, việc mở toán qua tài khoản tiền gửi cá nhân Do đó, cần phải phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân Kinh tế thị trường nước phát triển nhanh nên việc gửi tiền, nhận tiền, toán, thấu chi cá … với cá nhân trở nên cần thiết Thanh toán tiền mặt lại có nhiều rủi ro khơng dễ dàng, tiện dụng an toàn sử dụng sẩn phẩm tài khoản cá nhân Để phát triển hoàn thiện sẩn phẩm nên em chọn đề tài “ : Nghiên cứu nhu cầu tài khoản cá nhân biện pháp marketing cho SGD ngân hàng VCB để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Qua chuyên đề em muốn tìm hiểu nhu cầu, hành vi dịch vụ tài khoản cá nhân cơng cụ tốn khơng dùng tièn mặt Trên sở với việc phân tích tổng quan thị trường tài khoản cá nhân em đua số đề xuất marketing cho SGD ngân hàng ngoại thương Việt Nam Đối tượng nghiên cứu : nhu cầu tài khoản cá nhân công cụ tốn khơng dùng tền mặt Phạm vi nghiên cứu : người lao động trẻ tuổi(độ tuổi từ 18 tới 35) Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực chuyên đề em vận dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích – tổng hợp Phương pháp thống kê Phương pháp vật biện chứng, đặt vấn đề mối liên hệ với Các phương pháp sử dụng đan xen kết hợp tồn nội dung khóa luận Nội dung nghiên cứu Ngồi phần lời nói đầu kết luận, chuyên đề gồm phần sau : Phần I Khái quát thị trường tài khoản cá nhân Việt Nam tình hình kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân VCB Phần II Nhu cầu tài khoản cá nhân thị trường Việt Nam Phần III Các đề xuất marketing để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân cho SGD ngân hàng Vietcombank PHẦN I KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA VCB Tổng quan thị trường tài khoản cá nhân Việt Nam 1.1 Khát quát tài khoản cá nhân Trong hoạt động ngân hàng, tài khoản cá nhân tài khoản tiền gửi mở ngân hàng tổ chức tài đó, với mục đích cung ứng cách nhanh chóng an tồn phương tiện tiếp cận thường xuyên tới tiền gửi theo nhu cầu, thông qua loạt kênh khác Tài khoản cá nhân cho phép chủ tài khoản thực hay nhận khoản toán hình thức sau : Tiền mặt Séc Phiếu gửi tiền (giấy tờ cam kết toán) Chuyển khoản (giro, ký quỹ trực tiếp) Ghi nợ trực tiếp/ghi có trực tiếp Chỉ thị hành (chỉ dẫn từ phía chủ tài khoản ngân hàng để chuyển khoản tiền định sau khoảng thời gian định sang một/nhiều tài khoản khác) Thẻ ghi nợ hay thẻ ATM Có số phương thức để tiếp cận khoản tiền gửi tài khoản cá nhân: Các chi nhánh ngân hàng Các đối tác liên kết Máy rút tiền tự động (ATM) Thông qua điện thoại ngân hàng trực tuyến Nghiệp vụ ngân hàng thư Không giống tài khoản tiền gửi tiết kiệm lý chủ yếu để gửi tiền để sinh lãi, chức tài khoản cá nhân giao dịch, phần lớn nhà cung cấp tài khoản cá nhân không trả tiền lãi trả lãi mức lãi suất thấp số dư có Chính sách tính phí để thực giao dịch tài phụ thuộc vào loạt yếu tố, bao gồm mức lãi suất tổng thể việc cho vay tiết kiệm.Các khoản phí giao dịch tài tính theo khoản mục giao dịch tính theo tỷ lệ cố định cho số lượng giao dịch định (thơng thường tính sở hàng tháng).Thông thường, loạt loại khách hàng đó, tổ chức tài khơng thu phí giao dịch tài bản, chẳng hạn tầng lớp sinh viên, niên, người già hay khách hàng có số tiền gửi lớn chẳng hạn Một số tổ chức tài đưa giao dịch miễn phí khách hàng trì số dư trung bình cao tài khoản Các khoản phí dịch vụ khác áp dụng bội chi, hay số dư tiền gửi không đủ để toán séc, sử dụng mạng liên ngân hàng bên v.v Với sản phẩm tài khoản cá nhân khách hàng tận hưởng dịch vụ tiện ích : Tài khoản tiền gửi toán Tài khoản tiền gửi toán tài khoản mà bạn sử dụng để nhận lưu trữ khoản tiền chuyển vào sử dụng số tiền tài khoản cho mục đích chi tiêu tốn thường xun Tài khoản tốn không bị hạn chế số lần bạn muốn gửi tiền vào rút tiền sử dụng Tài khoản tiền gửi tốn có đặc điểm sau : Là tài khoản thông dụng cho phép khách hàng mở tài khoản Ngân hàng, phục vụ nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân mở tài khoản ngân hàng để thực toán chi trả, gửi nhận tiền,… Khách hàng mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn VNĐ ngoại tệ Lãi suất khơng kỳ hạn khơng có thời hạn cho tài khoản toán Tài khoản tiền gửi tốn cơng cụ tốn quản lý tiền cách chuyên nghiệp cho khách hàng tảng công nghệ ngân hàng đại Sử dụng tài khoản tiền gửi toán tận hưởng tiện ích : An tồn, thuận tiện tốn Quý khách lưu giữ lo lắng dùng tiền mặt Được hưởng lãi suất số dư tiền gửi Quản lý hiệu chi tiêu cá nhân, gia đình Dễ dàng thực giao dịch toán nước quốc tế hình thức Sec, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền giúp tiết kiệm chi phí đảm bảo an tồn cho khách hàng trình giao dịch Thuận tiện có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác Ngân hàng dịch vụ thấu chi, toán điện tử,… Có thể dễ dàng tra cứu thơng tin tài khoản qua hệ thống Ngân hàng điện tử Có thể rút tiền nhanh chóng thuận lợi nhiều nơi thẻ ATM Thấu chi tài khoản cá nhân Thấu chi tài khoản cá nhân khoản vay linh hoạt dành cho khách hàng có nhu cầu chi tiêu vượt số tiền tài khoản cá nhân mở ngân hàng Khách hàng trả lãi số tiền số ngày thực tế sử dụng.Thấu chi tài khoản cá nhân sản phẩm đảm bảo khả toán cho bạn tài khoản bạn khơng tiền Dịch vụ trả nhận lương tự động Dịch vụ trả nhận lương tự động làdịch vụ chi trả lương, thưởng, thù lao định kỳ cho cán bộ, công nhân viên, đại lý doanh nghiệp bạn cách nhanh chóng, anh tồn, xác Dịch vụ tiện ích cho cá người quản lý doanh nghiệp người nhận lương Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán cung cấp nhằm quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán nhà đầu tư Mọi giao dịch mua, bán chứng khoán, chi trả cổ tức, đặt cọc, nộp tiền trúng thầu, ứng trước tiền bán chứng khoán, lưu ký chứng khoán… hạch toán tự động tài khoản tiền giao dịch chứng khoán nhà đầu tư tài khoản tiền gửi cuả công ty chứng khoán - nơi nhà đầu tư giao dịch Sử dụng tài khoản cá nhân khách hàng tiếp cận với nhiều dịch vụ gia tăng khác tài khoản cá nhân dịch vụ ngân hàng trực tuyến iB@nking, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động SMS-B@nking, dịch vụ thẻ, dịch vụ cho vay tiêu dùng, phát hành sec… 1.2 Thị trường tài khoản cá nhân Việt Nam Theo thống kế sơ Ngân hàng Nhà nước, vài năm gần đây, số lượng tài khoản cá nhân ngân hàng tăng với tốc độ cao, 100%/năm Vào năm 2000, số lượng tài khoản tiền gửi tài khoản toán ngân hàng khoảng 100.000, năm 2001 200.000 tính đến cuối năm 2002, tổng số tài khoản cá nhân lên tới 500.000, tập trung hai thị trường lớn Hà Nội TP.HCM Đến hết năm 2008, dịch vụ thẻ ngân hàng mở tài khoản cá nhân phát triển nhanh chóng Đến nay, tồn hệ thống ngân hàng có khoảng 15 triệu tài khoản cá nhân, tăng 36% so với cuối năm 2007; số lượng thẻ lưu thông đạt khoảng 13,4 triệu thẻ, tăng 46% so với cuối năm 2007 với 142 thương hiệu thẻ thuộc 39 tổ chức phát hành thẻ; hệ thống máy ATM có 7.051 máy, tăng 2.238 máy so với cuối năm 2007; mạng lưới chấp nhận phương tiện toán đạt 24.760 thiết bị Hầu hết NH thương mại chấp nhận cho khách hàng mở tài khoản cá nhân, kể tài khoản VNĐ ngoại tệ Nếu tài khoản ngoại tệ chủ yếu dành cho khách hàng có nhu cầu nhận kiều hối từ nước ngồi, tài khoản VNĐ dành cho đối tượng với thủ tục đăng ký đơn giản Khách hàng cần có CMND kê khai số nội dung đơn giản với NH, ký quỹ khoảng 100.000 đồng có số tài khoản Với tài khoản này, khách hàng cất gửi tiền (số dư tối thiểu 100.000 đồng, tối đa không hạn chế), rút tiền, tốn chuyển tiền có nhu cầu giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ (đắt tiền) đơn giản, nhanh gọn, an toàn bảo mật Số dư tài khoản tính lãi tương đương lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn Tài khoản cá nhân sở để ứng dụng công cụ tốn khơng dùng tiền mặt, mục tiêu phát triển dịch vụ tài - ngân hàng TP HCM nói riêng nước nói chung Vì vậy, cần phải có giải pháp cụ thể nhằm khuyến khích dân chúng tham gia dịch vụ nàyNgười dân để tiền tài khoản nhiều ngân hàng phát triển mạnh hình thức chi lương qua thẻ, đồng thời đưa thêm nhiều dịch vụ toán thông qua thẻ trả tiền nước, điện, điện thoại, truyền hình; mua sắm hàng hóa siêu thị, cửa hàng… 1.3 Các tổ chức kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân Mặc dù thị trưòng tương đối nhỏ, Việt Nam có khoảng 40 ngân hàng tư nhân, ngân hàng thương mại lớn nhà nước, khoảng 40 chi nhánh ngân hàng, ngân hàng liên doanh Và số lượng nhiều thêm Sau thời kỳ tạm ngưng, ngân hàng trung ương chấp thuận số ngân hàng năm ngoái Hiện nay, hầu hết ngân hàng nước chấp nhận cho khách hàng mở tài khoản cá nhân bao gồm ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh Vietcombank, Techcombank, BIDV…, ngân hàng thương mại cổ phần như: DongA Bank, ACB, VIB Bank, MB, VP Bank,… ngân hàng chi nhánh ngân hàng nước ngồi HSBC, ANZ… Khơng giới hạn ngân hàng mà có tổ chức phi ngân hàng Công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện trực thuộc VNPT, hay cơng ty Vinapay với mạng tốn Paynet, tổng Công ty Truyền thông đa phương tiện Việt Nam VTC tham gia vào thị trường để toán trực tuyến phạm vi số trang web mua bán trực tuyến Việt Nam Sự liên kết số ngân hàng góp phần làm phong phú sản phẩm cho thị trường hứa hẹn có cạnh tranh khốc liệt tương lai Thống kê Ngân hàng Nhà nước cho thấy, nhóm ngân hàng cổ phần chiếm khoảng 20% tổng vốn huy động thị phần tín dụng Nhóm chi nhánh ngân hàng nước liên doanh với 40 ngân hàng chiếm khoảng 10% tổng vốn huy động thị phần tín dụng Nhóm ngân hàng chủ yếu phục vụ cho khách hàng cá nhân, công ty nước ngồi đầu tư Việt Nam Còn lại thuộc ngân hàng thương mại quốc doanh với khoảng gần 70% thị phần huy động vốn tín dụng Tình hình kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân VCB 2.1 Hoạt động kinh doanh vủa VCB 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VCB Thành lập 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Nhà nước xếp hạng số 23 doanh nghiệp xếp hạng đặc biệt Vietcombank giữ vai trò chủ lực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam với uy tín lĩnh vực bán buôn, kinh doanh vốn, tài trợ thương mại, tốn quốc tế ứng dụng cơng nghệ tiên tiến hoạt động ngân hàng Sau 45 năm hoạt động, Vietcombank phát triển thành ngân hàng đa Bên cạnh vị vững lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều khách hàng truyền thống tổng công ty doanh nghiệp lớn, Vietcombank xây dựng thành công tảng phân phối rộng rãi đa dạng, tạo đà cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏvới sản phẩm ngân hàng đại có chất lượng cao Vietcombank đầu tư vào lĩnh vực khác chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư, bảo hiểm nhân thọ, kinh doanh bất động sản, phát triển sở hạ tầng… thông qua công ty công ty liên doanh Vietcombank tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng Việt Nam đại, mở rộng nâng cao mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch Cho đến nay, mạng lưới giao dịch Vietcombank vươn rộng nhiều địa bàn lĩnh vực bao gồm: sở giao dịch;58 chi nhánh 87 phòng giao dịch tồn quốc; công ty nước; công ty nứoc ngồi; văn phòng đại diện Singapore Paris; công ty liên doanh Hoạt động Vietcombank hỗ trợ mạng lưới giao dịch quốc tế lớn số ngân hàng Việt Nam với 1300 ngân hàng đại lý 90 quốc gia vùng lãnh thổ Bên cạnh hoạt động kinh doanh, Vietcombank tích cực tham gia vào hiệp hội ngành nghề Hiệp hội Ngân hàng Châu Á; Asia Pacific Banker's Club trông thành viên sáng lập Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Trong năm tới, Vietcombank tiến hành thay đổi quản trị ngân hàng theo thông lệ quốc tê, mở rộng loại hình kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đầu tư vào công nghệ Mục tiêu Vietcombank trở thành tập đồn tài đa hàng đầu khu vực giai đoạn 2015 – 2020 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu: Với mạnh truyền thống lĩnh vực ngân hàng bán buôn, kinh doanh vốn tài trợ thương mại, Vietcombank đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ theo định hướng ngân hàng bán lẻ Vietcombank ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ thị trường ngân hàng Việt Nam Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân bao gồm: tài khoản; thẻ; tiết kiệm đầu tư; chuyển nhận tiền cho vay cá nhân Trong dịch vụ thẻ mảng kinh doanh trọng yếu Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: dịch vụ toán; dịch vụ tài khoản; dịch vụ bảo lãnh dịch vụ cho vay Vietcombank dẫn đầu thị phần toán xuất nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam 2.1.2 Hoạt động kinh doanh VCB Trong năm 2008, tổng tài sản Vietcombank đạt 220.000 tỷ đồng, cao 20.000 tỷ đồng so với tiêu điều chỉnh Đại hội đồng Cổ đông thông qua, tăng trưởng dư nợ tín dụng ước đạt 16,4%, tăng trưởng huy động vốn khoảng 12%.Tỷ lệ nợ xấu Vietcombank ước đạt 4,5%, thấp tiêu xin điều chỉnh (5,8% Năm 2008, Vietcombank đạt lợi nhuận trước thuế 3.352 tỷ đồng, tăng 300 tỷ đồng so với năm 2007 Con số bao gồm lợi nhuận từ việc góp vốn vào ngăn cản họ đến với dịch vụ khác ngân hàng Biểu : Đánh giá người lao động trẻ tiện ích dịch vụ tài khoản cá nhân (Nguồn : Người viết tự tiến hành nghiên cứu) Các kết phân tích thực người sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng Đối với người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, hỏi: “Trong tương lai, có ý định sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân, thuộc tính dịch vụ họ cho quan trọng nhất” kết tương đồng với 32.3% số người lựa chọn “tính tiện lợi” thuộc tính quan trọng Kết tương đồng với đánh giá người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân Nhằm nghiên cứu xem yếu tố ảnh hưởng mạnh việc lựa chọn ngân hàng dịch vụ tài khoan cá nhân Các phương án đưa để lựa chọn bao gồm: “Thương hiệu ngân hàng”; “Hệ thống máy ATM điểm chấp nhận thẻ (POS)”; “Chi phí phát hành dịch vụ mức lãi suất”; “Các dịch vụ gia tăng” ; “Mạng lưới chi nhánh ”; “Các chương trình quảng cáo khuyễn mãi”; “Sự thân thiện nhân viên phục vụ” Người trả lời yêu cầu lựa 36 chọn yếu tố có ảnh hưởng mạnh Biểu : Những yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn dịch vụ tài khoản cá nhân (Nguồn : Người viết tự tiến hành nghiên cứu) Theo kết phân tích, đó, “Hệ thống máy ATM POS” đánh giá cao với 35.5% Tiếp theo là“Chi phí lãi suất” với 32.3%, “Thương hiệu ngân hàng” với 12.9%, yếu tố lại là; “ chương trình quang cáo” “Mạng lưới chi nhánh” 10% Các kết tương đồng với thuộc tính tiện lợi phân tích Tiện lợi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng lúc, nơi, lý mà ngân hàng cố gắng dưa nhiêu dịch vụ gia tăng công nghệ hiệ đại 3.4 Quyết định mua Kết thúc giai đoạn đánh giá phương án, người tiêu dùng có “bộ nhãn hiệu lựa chọn” xếp theo thứ tự ý định mua Những sản phẩm, thương hiệu người tiêu dùng ưa chuộng có hội tiêu thụ lớn Song ý định mua chưa phải báo đáng tin cậy cho định mua cuối Từ ý định mua đến định mua thực tế, người tiêu dùng chịu chi 37 phối nhiều yếu tố kìm hãm bao gồm: tháo độ người khác yếu tố hoàn cảnh rủi ro đột xuất, sẵn có sản phẩm, điều kiện liên quan đến giao dịch toán… Nắm bắt giai đoạn này, biện pháp marketing thích hợp tháo gỡ yếu tố kìm hãm định mua 3.5 Phản ứng đáp lại Sau mua sản phẩm thực dịch vụ, hài lòng hay khơng hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng Sự hài lòng bất mãn người tiêu dùng nguyên nhân quan trọng hình thành thái độ hành vi họ hành vi truyền bá thông tin sản phẩm Để đánh giá đầy đủ thỏa mãn khách hàng sau sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân, khách hàng đề nghị cho ý kiến phương án đưa với mức độ: “Đồng ý”; “Không đồng ý”; “Không ý kiến” Các nhận xét đưa đánh giá bao gồm: “Đầy đủ dịch vụ”; “Tiện lợi”; “Nhanh chóng”; “An tồn”; “sử dụng đơn giản” Nhìn chung, nhận xét sau sử dụng khách hàng mang tín hiệu tốt, nghĩa họ hài lòng việc sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân 38 PHẦN III CÁC ĐỀ XUẤT MARKETING ĐỂ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CHO SGD NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 1.Những thuận lợi việc sử dụng tài khoản cá nhân Trong bối cảnh đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, việc triển khai dự án đại hoá ngân hàng World Bank tài trợ bước vào giai đoạn II, lực công nghệ ngân hàng ngày nâng cao Hiện tại, đại phận ngân hàng thương mại( NHTM )Việt Nam phát triển hạ tầng công nghệ kỹ thuật đại, tích cực tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam Một số NHTM quốc doanh số NHTM cổ phần khác tiếp tục đẩy nhanh tốc độ đại hố cơng nghệ ngân hàng, giành nhiều nguồn lực để đầu tư phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dịch vụ thẻ – lĩnh vực kinh doanh nhiều mẻ Theo lộ trình, đưa tiểu dự án (giai đoạn II) vào vận hành tạo bước đột phá công nghệ, hệ thống toán đại NHTMVN mở rộng phạm vi quy mô hoạt động nước, tạo tảng CNTT đại cho hệ thống ngân hàng Việt Nam, mở khả phát triển dịch vụ gia tăng liên quan đến thẻ ngân hàng, từ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thẻ phát triển Chính Phủ thời gian qua quan tâm đến vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt Quyết định 291/2006/QĐ - TTg đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 Mục tiêu định Việt Nam đến cuối năm 2010, tât Bộ, quan ngang Bộ, cấp quyền tỉnh, thành phố thực chi tiêu cơng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Từ 2011 – 2020 triển khai mở rộng đến đối tượng Sở, ban ngành,các cấp quyền huyện, xã phạm vi toàn quốc Để thực mục tiêu này, giải pháp mà đề án đề bước tốn khơng dùng tiền mặt hầu hết khoản chi tiêu Chính phủ, tiến tới áp dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt hầu hết khoản chi người có chức vụ, khoản chi tiêu thường xuyên chi đầu tư xây dựng Cụ thể đến cuối năm 2010 có khoảng 20 triệu tài khoản cá nhân, 70% cán hưởng lương ngân sách 50% công nhân lao động khu vực doanh nghiệp, tư nhân thực trả lương qua tài khoản Đến năm 2020, có 45 triệu tài khoản cá nhân, 95% cán hưởng lương 39 ngân sách 80% lao động trả lượng qua tài khoản Đối với doanh nghiệp, đến cuối năm 2010 có khoảng 80% khoản tốn doanh nghiệp thực qua tài khoản ngân hàng, số đạt 95% vào năm 2020 Theo thống kê, dân cư thành thị chiếm 24% dân số nước, tức khoảng 20 triệu người Những thị lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, số dân đông đúc khoảng 8-9 triệu người, mức thu nhập bình quân cao, từ 1,5-2 triệu đồng/người/tháng có nhu cầu tiêu dùng lớn Đây điều kiện để thu hút mở sử dụng tài khoản nhân để phát triển phương thức toán thẻ Chỉ cần khuyến khích 5% số người thành phố tham gia sử dụng thẻ ngân hàng mở thêm triệu tài khoản cá nhân, phát hành triệu thẻ Dịch vụ tài khoản cá nhân lựa chọn nhiều người lao động trẻ tuổi Với dịch vụ bật rút tiền mặt, tốn hóa đơn, chuyển khoản, mua thẻ trả trước…tài khoản cá nhân đóng vai trò quan trọng hoạt động tốn cho khách hàng giúp ích nhiều cho sống công việc người lao động trẻ tuổi Không thế, ngân hàng tiếp tục gia tăng thêm nhiều dịch vụ tài khoản cá nhân Thêm vào đó, ngày có nhiều nhãn hiệu, sản phẩm nước đổ vào Việt Nam mang theo xu hướng tiêu dùng mới, văn hóa tốn tiền mặt dần biến Chắc chắn tương lai không xa, dịch vụ tài khoản cá nhân trở nên phổ biến nước ta Phân đoạn thị trường định vị sản phẩm tài khoản cá nhân 2.1 Các giải pháp phân khúc thị trường Hầu hết nhà marketing thấy chiều theo ý khách hàng bán sản phẩm có lợi, họ tìm phát nhóm người mua có phản ứng marketing khác biệt để tìm khúc thị trường hấp dẫn Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm nhỏ sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn đặc điểm 40 hành vi Đoạn thị trường nhóm khách hàng thị trường tổng thể có phản ứng tập hợp kích thích marketing Một đoạn thị trường hấp dẫn phải bao gồm khách hàng mà doanh nghiệp có khả thiết lập mối quan hệ lâu dài, nỗ lực marketing doanh nghiệp hứa hẹn hiệu kinh doanh, lợi cạnh tranh cao Các tiêu thức phân đoạn thị trường bao gồm: tiêu thức địa lý; tiêu thức nhân học; tiêu thức tâm lý học; tiêu thức hành vi Khi phân thị trường tổng thể thành khúc thị trường nhỏ cần phải xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn mà doanh nghiệp có khả đáp ứng, đồng thời hoạt động marketing doanh nghiệp tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu kinh doanh định Thị trường mục tiêu đoạn thị trường hấp dẫn mà doanh nghiệp định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing Cơng tác phân đoạn thị trường SGD xúc tiến mạnh mẽ dựa việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường cách sâu sắc với mục tiêu tạo sản phẩm đặc trưng cho đối tượng khách hàng SGD cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP với tiêu chuẩn riêng chế độ phục vụ, hàng loạt ưu đãi giao dịch sản phẩm thiết kế phù hợp Đối với dịch vụ tài khoản cá nhân cho người lao động trẻ, việc phân đoạn thị trường theo lối sống (thuộc tiêu thức tâm lý học) coi phù hợp Những lối sống khác đòi hỏi sản phẩm khác giải pháp marketing độc đáo sáng tạo riêng cho đoạn thị trường nhỏ Có thể phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân dành cho người yêu thích âm hay cho người thành đạt thích mua sắm hay cho người thich internet giao dịch trực tuyến Ngoài cách phân đoạn theo lối sống phức tạp Việc phân đoạn thị trường đơn giản theo tiêu thức nhân học áp dụng Theo tiêu thức này, Vietcombank phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân dành riêng cho khách hàng nam nữ trẻ tuổi Tất nhiên phân đoạn cần 41 thiết chiến lược marketing cụ thể đáp ứng khách hàng 2.2.Định vị cho sản phẩm tài khoản cá nhân Định vị thị trường thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp nhằm chiếm vị trí đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải khuyếch trương điểm khác biệt điểm khác biệt cho khách hàng mục tiêu Các hoạt động trọng tâm chiến lược định vị bao gồm: tạo hình ảnh cụ thể cho sản phẩm, thương hiệu tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu; lựa chọn vị doanh nghiệp hay sản phẩm thị trường mục tiêu; tạo khác biệt cho sản phẩm thương hiệu Các nhóm cơng cụ tạo khác biệt bao gồm: tạo điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất; tạo điểm khác biệt cho dịch vụ; tạo điểm khác biệt nhân sự; tạo điểm khác biệt hình ảnh Bên cạnh dịch vụ bán bn vốn có uy tín quốc tế dành cho tổ chức kinh tế (corporate banking), Vietcombank biết tới địa tin cậy dịch vụ đa dạng đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ - retail banking) sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, sản phẩm huy động vốn đa dạng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối.Dịch vụ tài khoản cá nhân VCB định vị tiện ích từ cơng cụ tốn chun nghiệp nhiều dịch vụ gia tăng đại.Chiến lược định vị định nội dung toàn hoạt động marketing hỗn hợp sau Các giải pháp marketing mix cho tài khoản cá nhân 3.1 Các giải pháp cho sản phẩm Theo quan niệm marketing, sản phẩm tất những yếu tố thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng Theo quan niệm này, sản phẩm hàng hóa bao gồm vật thể hữu hình vơ hình; yếu tố vật chất phi vật chất Một sản phẩm marketing có cấp độ: cấp độ sản phẩm theo ý tưởng (sản phẩm cốt lõi); cấp độ sản phẩm thực; cấp độ sản phẩm bổ sung Các định sản phẩm tà khoản cá nhân bao gồm: định cấp độ sản phẩm giá trị gia tăng dành cho khách hàng; gắn nhãn; thiết 42 kế; phát triển sản phẩm Một số giải pháp sản phẩm: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua tài khoản cá nhân nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng không, điện lực, cấp nước, kinh doanh xăng dầu Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) tốn hóa đơn tự động (billing payment) đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh Vietcombank động ứng dụng cơng nghệ đại Đối với nhóm sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình Vietcombank thể trọng tới việc gia tăng tiện ích cho khách hàng phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế sản phẩm phù hợp Triển khai mạnh dịch vụ VCB Securities-online - dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi nhà đầu tư ngân hàng với tài khoản đầu tư chứng 43 khốn họ Cơng ty chứng khốn Dịch vụ mặt hỗ trợ cơng ty chứng khoán nhà đầu tư thực quy định nhà nước việc tách bạch quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tư linh hoạt sử dụng đồng vốn 3.2 Các giải pháp giá Xu hướng chung ngân hàng định hướng lẻ phát triển dịch vụ gia tăng thu phí từ dịch vụ đó, nguồn thu ổn định an tồn so với lợi nhuận thu từ lãi suất Đối với người mua, giá sản phẩm dịch vụ khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau số giải pháp giá cho SGD Đưa mức giá phù hợp phải đảm bảo trang trải chi phí :chi phí vốn ,chi phí điểm đặt máy …Đối với khách hàng mở tài khoản giảm phí khơng thu phí dịch vụ tốn qua ngân hàng Tăng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn dân cư cao mức áp dụng doanh nghiệp Thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đưa giao dịch miễn phí khách hàng trì số dư trung bình cao tài khoản Các khoản phí dịch vụ khác áp dụng bội chi, hay số dư tiền gửi khơng đủ để tốn séc, sử dụng mạng liên ngân hàng bên 3.3.Các giải pháp phân phối Kênh phân phối chủ yếu dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng mức độ thuận lợi cạnh tranh tiếp cận với khách hàng cao.Bên cạnh 44 việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, SGD ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS; Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong SGD cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán 3.4 Các giải pháp xúc tiến truyền thông Bản chất hoạt động xúc tiến hỗn hợp truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ thực hành động mua Các hoạt động chủ yếu xúc tiến hỗn hợp là: quảng cáo; khuyến mãi; quan hệ công chúng – PR; bán hàng cá nhân; marketing trực tiếp Các hoạt động xúc tiến phải thiết kế thống bổ trợ cho chiến dịch truyền thơng tạo hiệu mong muốn Quảng cáo hình thức truyền thơng khơng trực tiếp, phi cá nhân thực qua phương tiện truyền thông phải trả tiền chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí Các hoạt động quảng cáo hoạt động truyền thông thiếu Trong năm 2008 vừa qua, ngân hàng người chi mạnh 45 tay cho hoạt động quảng cáo.Vì SGD cần đẩy mạnh quảng cáo cho dịch vụ tài khoản cá nhân, dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) tốn hóa đơn tự động (billing payment) Khuyến nhóm cơng cụ truyền thơng sử dụng biện pháp cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm chỗ tức Khuyến có tác dụng trực tiếp tích cực tới việc tăng doanh số lợi ích vật chất bổ sung cho người mua.SGD nên thực giảm chi phí miễm phí mở tài khoản cá nhân phí phàt hành thẻ Quan hệ cơng chúng việc sử dụng phương tiện thông tin đại chúng truyền tin khơng tiền hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng tiềm tương lai nhằm đạt mục tiêu cụ thể doanh nghiệp SGD nên sử dụng hoạt động để tạo hình ảnh tốt với cơng chúng, xử lí bất lợi Tăng cường bán hàng cá nhân bao gồm mối quan hệ người bán với khách hàng tiềm tương lai Sử dụng hình ảnh người định hướng dư luận có ảnh hưởng đến giới trẻ ca sĩ, diễn viên, người mẫu để hướng u thích bàn luận sơi họ vào sản phẩm Những khách hàng tham gia vào cộng đồng mạng nên việc tạo thơng tin truyền miệng mang tính bí ẩn, hấp dẫn tạo nên hút tìm hiểu sản phẩm Tất giải pháp mang tính đơn lẻ tập trung vào cơng cụ đình hoạt động truyền thơng Khi xây dựng kế hoạch truyền thông cụ thể, tùy vào mục đích truyền thơng thời điểm cụ thể, hoạt động xếp lại theo trình tự hợp lý logic để tạo chiến dịch truyền thông đạt hiệu cao 46 3.5 Con người quy trình 3.5.1 Con người ¬ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng quan hệ khách hàng – nhân viên – ngân hàng trở thành công thức tách rời Khi xét phương diện tính chất sản phẩm vơ hình cuả ngân hàng, thái độ – trình độ nhân viên ngân hàng , đặc biệt giao dịch viên trở thành phần “ hữu hình” có chất lượng Có thể nói cán viên chức mắt khách hàng hình ảnh thu nhỏ ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng q trình cung ứng dịch vụ nói chung việc mở sử dụng tài khoản nói riêng.Muốn , nhân viên SGD cần đào tạo tất mặt có liên quan cấp, từ cấp hoạch định chién lược đến cấp đạo điều hành làm tác nghiệp Bên cạnh việc trọng vào việc nâng cao kiến thức chuyên sâu tổng hợp hoạt động ngân hàng, kỹ nghiệp vụ ngân hàng cân xây dựng phong cách giao tiếp văn minh , lịch sự, hướng dẫn giới thiệu, giúp khách hàng hiểu sử dụng sản phẩm, đồng thời phải tuyên truyền viên đắc lực thái độ, phong cách phục vụ khách hàng cầu nối bền vững liên kết quan hệ ngân hàng khách hàng Đặc biệt nhân viên giao dịch, ngồi việc nắm vững quy trình nghiệp vụ lập tài khoản cần có kiến thức thẻ, giải đáp chỗ thắc mắc khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ quy định khác liên quan đến thẻ Có vậy, khách hàng cảm thấy tin tưởng thoải mái đến giao dịch SGD SGD cần tiếp tục tăng cường công tác đào nguồn nhân lực, kết hợp với trường đại học, tổ chức khoá học chất lượng cao phù hợp với yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ Ngân hàng cho đội ngũ cán nhân viên, có sách thăng tiến phù hợp nhằm thu hút tạo điều kiện để người lao động phát huy hết tiềm cống hiến cho SGD 3.5.2.Quy trình Quy trình (Process) yếu tố đáng quan tâm marketing dịch vụ Trong sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân, chuỗi cơng việc thực khách hàng thực dịch vụ họ bao gồm việc giải khúc mắc khách hàng gặp phải Vì SGD cần có số giải pháp cho yêu tố 47 Củng cố dịch vụ khách hàng trước bán hàng: có cán tư vấn thẻ, cung cấp thơng tin xác sản phẩm thẻ, tài khoản, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ nhà; thực tiếp nhận hồ sơ khách hàng hành để tranh thủ tối đa thời gian khách hàng Củng cố dịch vụ khách hàng bán hàng: Ngân hàng cần thể thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, xác an tồn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; cung cấp dịch vụ phát hành thẻ nhanh (2-3h sau khách hàng nhận thẻ); dịch vụ giao thẻ tận nhà để tránh phiền toái cho khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch Phát triển mở tài khoản qua mạng internet mở thẻ qua tin nhắn SMS trở nên phổ biến ngân hàng Vietcombank cần phải có bước chuẩn bị cơng nghệ để sẵn sàng đáp ứng 48 KẾT LUẬN Để bước hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại nước ta thực q trình đại hố cơng nghệ, án dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng theo mơ hình ngân hàng đa năng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong đó, dịch vụ mở sử dụng tài khoản cá nhân để thực tốn thẻ loại hình cần thiết, có ý nghĩa khả phát triển tiến trình hội nhập hệ thống ngân hàng thương mại nước ta Tuy chuyên đề nhỏ việc nghiên cứu có nhiều ý nghĩa thực tiễn Nó cung cấp nhìn khát quát thị trường tài khoản cá nhân nhu cầu tài khoản cá nhân người lao động trẻ.Và nghiên cứu đưa số đề xuất cho SGD ngân hàng Vietcombank để phát triển hoàn thiện dịch vụ tài khoản cá nhân Trong xu nay,cần phải ứng dụng phát triển công nghệ cao vào dịch vụ tài khoản cá nhân cơng cụ tốn phi tiền mặt để tạo thêm nhiều tiện ích sử dụng dịch vụ gia tăng Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn T.S VŨ HUY THƠNG -người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em hồn thành khố luận Trong q trình thực đề tài, kinh nghiệm thực tế hạn chế, kiến thức chưa thực sâu sắc nên viết em nhiều thiếu sót, mong thầy bạn bè tham gia góp ý cho viết hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Quản trị marketing, Philip Kotler, NXB Thống kê, năm 2003 Marketing bản, Philip Kotler, NXB Giao thông vận tải, năm 2005 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Philip Kotler, NXB Trẻ, năm 2006 Giáo trình Marketing bản, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, GS.TS Trần Minh Đạo chủ biên, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2006 Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, PGS.TS Nguyễn Viết Lâm chủ biên, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2007 Marketing dịch vụ tài (sách dịch), Học viện Ngân hàng, NXB Thống kê, năm 1999 Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, TS Nguyễn Thị Thu Hiền chủ biên, NXB Thống kê, năm 2003 Một số nguồn thông tin thứ cấp thu thập từ trang web của: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam số Ngân hàng khác Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Các báo điện tử: Vietnamnet; VnEconomy; Dân trí; VnExpress Và số trang web khác 50