Nghiên cứu nhu cầu về tài khoản cá nhân và các biện pháp marketing cho SGD ngân hàng VCB để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân

Sở giao dịch(SGD) Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Mặc dù mới chính thức tách ra hoạt động độc lập với Hội Sở chính được gần 3 năm nhưng trong thời gian qua, Sở giao dịch đã nhanh chóng khẳng định được vị thế “anh cả” trong đại gia đình VCB. Sở giao dịch Vietcombank phát huy tốt hiệu quả hoạt động với thế mạnh về vốn và các hoạt động nghiệp vụ chuyên biệt của một ngân hàng đối ngoại, cũng như các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nhiều sản phẩm mới hướng đến khách hàng cá nhân mà Sở giao dịch đang triển khai. Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. Đến năm 2010, thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng được phép…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, thực hiện đối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng trong nước và tổ chức tín dụng nước ngoài.Trong xu thế thị trường, cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế. Để có thể tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt này, các ngân hàng thương mại Việt nam đã điều chỉnh chiến lược hoạt động kinh doanh theo hướng mở rộng các hoạt động sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại. Việc thanh toán qua ngân hàng giữa các tổ chức kinh tế với nhau ngày càng được sử dụng phổ biến. Trong khi đó, cơ sở về điều kiện vật chất để thực hiện dịch vụ tài chính ngân hàng là hiện đại hoá công nghệ thông tin ngân hàng, nhưng vấn đề quan trọng nhất, có tính quyết định để thực hiện được các dịch vụ, đó là việc mở và thanh toán qua tài khoản tiền gửi cá nhân. Do đó, cần phải phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân. Kinh tế thị trường ở trong nước đang phát triển rất nhanh nên việc gửi tiền, nhận tiền, thanh toán, thấu chi cá … với mỗi cá nhân trở nên rất cần thiết. Thanh toán bằng tiền mặt hiện nay lại có nhiều rủi ro và không dễ dàng, tiện dụng và an toàn khi sử dụng sẩn phẩm tài khoản cá nhân . Để phát triển hoàn thiện sẩn phẩm này nên em đã chọn đề tài “: Nghiên cứu nhu cầu về tài khoản cá nhân và các biện pháp marketing cho SGD ngân hàng VCB để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân”

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA VCB Tổng quan thị trường tài khoản cá nhân Việt Nam .3 1.1 Khát quát tài khoản cá nhân 1.2 Thị trường tài khoản cá nhân Việt Nam 1.3 Các tổ chức kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân Tình hình kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân VCB 2.1 Hoạt động kinh doanh vủa VCB 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VCB .7 2.1.2 Hoạt động kinh doanh VCB .8 2.2 Hoạt động kinh doanh tài khoản cá nhân 2.3 Yếu tố ảnh hưởng tới kinh doanh tài khoản cá nhân 13 2.3.1 Môi trương marketing vĩ mô 13 2.3.2 Môi trường marketing vi mô 16 Các biện pháp marketing SGD cho sản phẩm tài khoản cá nhân 17 3.1.Sản phẩm 18 3.2.Các sách giá 19 3.3 Phân phối 19 3.4 Các hoạt động xúc tiến .20 3.5.Các sách người 20 PHẦN II NHU CẦU VỀ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 21 Sự cần thiết tài khoản cá nhân kinh tế thị trường .21 1.1.Những hạn chế việc sử dụng tiền mặt 21 1.2.Sự phát triển cơng nghệ tiện ích sử dụng tài khoản cá nhân .21 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân người lao động trẻ (từ 18 đến 35 tuổi) .22 2.1.Đặc điển người lao động trẻ tuổi .22 2.2 Các kết nghiên cứu nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân dịch vụ tài khoản cá nhân người lao động trẻ 23 2.2.1.Các yếu tố thuộc văn hóa 25 2.2.2.Các yếu tố xã hội 27 2.2.3 Các yếu tố cá nhân 29 2.2.4 Các yếu tố tâm lí .30 Phân tích trình định mua người lao động trẻ tuổi sử dụng tài khoản cá nhân 32 3.1 Xác định nhu cầu 33 3.2 Tìm kiến thơng tin 33 3.3 Đánh giá phương án .35 3.4 Quyết định mua 37 3.5 Phản ứng đáp lại .38 PHẦN III CÁC ĐỀ XUẤT MARKETING ĐỂ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CHO SGD NGÂN HÀNG VIETCOMBANK .39 1.Những thuận lợi việc sử dụng tài khoản cá nhân 39 Phân đoạn thị trường định vị sản phẩm tài khoản cá nhân 40 2.1 Các giải pháp phân khúc thị trường 40 2.2.Định vị cho sản phẩm tài khoản cá nhân 42 Các giải pháp marketing mix cho tài khoản cá nhân 42 3.1 Các giải pháp cho sản phẩm 42 3.2 Các giải pháp giá .44 3.3.Các giải pháp phân phối 44 3.4 Các giải pháp xúc tiến truyền thông .45 3.5 Con người quy trình 47 3.5.1 Con người 47 3.5.2.Quy trình 47 KẾT LUẬN .49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 LỜI MỞ ĐẦU Sở giao dịch(SGD) Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Mặc dù mới chính thức tách hoạt động độc lập với Hội Sở chính được gần năm thời gian qua, Sở giao dịch đã nhanh chóng khẳng định được vị thế “anh cả” đại gia đình VCB Sở giao dịch Vietcombank phát huy tốt hiệu quả hoạt động với thế mạnh vốn các hoạt động nghiệp vụ chuyên biệt một ngân hàng đối ngoại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều sản phẩm mới hướng đến khách hàng cá nhân mà Sở giao dịch triển khai Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng được dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hợ cho ngân hàng thương mại nước khơng Đến năm 2010, thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng được phép…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, thực đối xử công tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngoài.Trong xu thế thị trường, cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế Để có thể tồn đứng vững môi trường cạnh tranh khắc nghiệt này, các ngân hàng thương mại Việt nam đã điều chỉnh chiến lược hoạt động kinh doanh theo hướng mở rộng các hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Việc toán qua ngân hàng các tổ chức kinh tế với ngày được sử dụng phổ biến Trong đó, sở điều kiện vật chất để thực dịch vụ tài chính ngân hàng đại hoá công nghệ thông tin ngân hàng, vấn đề quan trọng nhất, có tính quyết định để thực được các dịch vụ, đó việc mở toán qua tài khoản tiền gửi cá nhân Do đó, cần phải phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân Kinh tế thị trường nước phát triển nhanh nên việc gửi tiền, nhận tiền, toán, thấu chi cá … với cá nhân trở nên cần thiết Thanh toán tiền mặt lại có nhiều rủi ro không dễ dàng, tiện dụng an toàn sử dụng sẩn phẩm tài khoản cá nhân Để phát triển hoàn thiện sẩn phẩm nên em đã chọn đề tài “ : Nghiên cứu nhu cầu tài khoản cá nhân biện pháp marketing cho SGD ngân hàng VCB để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Qua chuyên đề em muốn tìm hiểu nhu cầu, hành vi dịch vụ tài khoản cá nhân các công cụ toán không dùng tièn mặt Trên sở đó cùng với việc phân tích tổng quan thị trường tài khoản cá nhân em đua một số đề xuất marketing cho SGD ngân hàng ngoại thương Việt Nam Đối tượng nghiên cứu : nhu cầu tài khoản cá nhân các công cụ toán không dùng tền mặt Phạm vi nghiên cứu : người lao động trẻ tuổi(độ tuổi từ 18 tới 35) Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực chuyên đề em đã vận dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích – tổng hợp Phương pháp thống kê Phương pháp vật biện chứng, đặt các vấn đề mối liên hệ với Các phương pháp được sử dụng đan xen kết hợp tồn bợ nợi dung khóa ḷn Nội dung nghiên cứu Ngoài phần lời nói đầu kết luận, chuyên đề gồm phần sau : Phần I Khái quát thị trường tài khoản cá nhân Việt Nam tình hình kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân VCB Phần II Nhu cầu tài khoản cá nhân thị trường Việt Nam Phần III Các đề xuất marketing để phát triển sản phẩm tài khoản cá nhân cho SGD ngân hàng Vietcombank PHẦN I KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA VCB Tổng quan thị trường tài khoản cá nhân Việt Nam 1.1 Khát quát tài khoản cá nhân Trong hoạt động ngân hàng, một tài khoản cá nhân một tài khoản tiền gửi mở ngân hàng hoặc tổ chức tài chính đó, với mục đích cung ứng một cách nhanh chóng an toàn phương tiện tiếp cận thường xuyên tới các món tiền gửi theo nhu cầu, thông qua một loạt các kênh khác Tài khoản cá nhân cho phép chủ tài khoản thực hay nhận các khoản toán một các hình thức sau : Tiền mặt Séc Phiếu gửi tiền (giấy tờ cam kết toán) Chuyển khoản (giro, ký quỹ trực tiếp) Ghi nợ trực tiếp/ghi có trực tiếp Chỉ thị hành (chỉ dẫn từ phía chủ tài khoản đối với ngân hàng để chuyển một khoản tiền định sau một khoảng thời gian định sang một/nhiều tài khoản khác) Thẻ ghi nợ hay thẻ ATM Có một số phương thức để tiếp cận các khoản tiền gửi tài khoản cá nhân: Các chi nhánh ngân hàng Các đối tác liên kết Máy rút tiền tự động (ATM) Thông qua điện thoại ngân hàng trực tuyến Nghiệp vụ ngân hàng thư Không giống các tài khoản tiền gửi tiết kiệm đó lý chủ yếu để gửi tiền để sinh lãi, chức chính tài khoản cá nhân giao dịch, vì thế phần lớn các nhà cung cấp tài khoản cá nhân hoặc không trả tiền lãi hoặc trả lãi mức lãi suất thấp số dư có Chính sách tính phí để thực các giao dịch tài chính phụ thuộc vào một loạt các yếu tố, bao gồm các mức lãi suất tổng thể đối với việc cho vay tiết kiệm.Các khoản phí giao dịch tài chính có thể được tính theo khoản mục giao dịch hoặc tính theo tỷ lệ cố định cho một số lượng giao dịch định đó (thông thường tính sở hàng tháng).Thông thường, đối với một loạt các loại khách hàng đó, tổ chức tài chính có thể không thu phí đối với các giao dịch tài chính bản, chẳng hạn đối với tầng lớp sinh viên, niên, người già hay các khách hàng có số tiền gửi lớn chẳng hạn Một số tổ chức tài chính đưa các giao dịch miễn phí nếu khách hàng trì số dư trung bình cao tài khoản mình Các khoản phí dịch vụ khác được áp dụng đối với bội chi, hay số dư tiền gửi không đủ để toán séc, sử dụng mạng liên ngân hàng bên v.v Với sản phẩm tài khoản cá nhân khách hàng được tận hưởng các dịch vụ tiện ích : Tài khoản tiền gửi toán Tài khoản tiền gửi toán tài khoản chính mà bạn sử dụng để nhận lưu trữ các khoản tiền chuyển vào sử dụng số tiền tài khoản cho các mục đích chi tiêu toán thường xuyên mình Tài khoản toán không bị hạn chế số lần bạn muốn gửi tiền vào hoặc rút tiền sử dụng Tài khoản tiền gửi toán có đặc điểm sau : Là tài khoản thông dụng cho phép khách hàng mở tài khoản Ngân hàng, phục vụ nhu cầu toán không dùng tiền mặt khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân mở tài khoản ngân hàng để thực toán chi trả, gửi nhận tiền,… Khách hàng có thể mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn VNĐ hoặc ngoại tệ Lãi suất không kỳ hạn không có thời hạn cho tài khoản toán Tài khoản tiền gửi toán công cụ toán quản lý tiền một cách chuyên nghiệp cho khách hàng tảng công nghệ ngân hàng đại Sử dụng tài khoản tiền gửi toán tận hưởng các tiện ích : An tồn, tḥn tiện toán Q khách khơng phải lưu giữ lo lắng dùng tiền mặt Được hưởng lãi suất số dư tiền gửi Quản lý hiệu quả chi tiêu cá nhân, gia đình Dễ dàng thực được các giao dịch toán nước quốc tế dưới các hình thức Sec, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền giúp tiết kiệm chi phí đảm bảo an toàn cho khách hàng quá trình giao dịch Thuận tiện có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác Ngân hàng dịch vụ thấu chi, toán điện tử,… Có thể dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản qua hệ thống Ngân hàng điện tử Có thể rút tiền nhanh chóng thuận lợi nhiều nơi thẻ ATM Thấu chi tài khoản cá nhân Thấu chi tài khoản cá nhân khoản vay linh hoạt dành cho khách hàng có nhu cầu chi tiêu vượt số tiền tài khoản cá nhân mở ngân hàng Khách hàng trả lãi số tiền số ngày thực tế sử dụng.Thấu chi tài khoản cá nhân sản phẩm đảm bảo khả toán cho bạn cả tài khoản bạn khơng tiền Dịch vụ trả nhận lương tự động Dịch vụ trả nhận lương tự động làdịch vụ chi trả lương, thưởng, thù lao định kỳ cho cán bộ, công nhân viên, các đại lý doanh nghiệp bạn mợt cách nhanh chóng, anh tồn, chính xác Dịch vụ tiện ích cho cá người quản lý doanh nghiệp người nhận lương Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán được cung cấp nhằm quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán nhà đầu tư Mọi giao dịch mua, bán chứng khoán, chi trả cổ tức, đặt cọc, nộp tiền trúng thầu, ứng trước tiền bán chứng khoán, lưu ký chứng khoán… được hạch toán tự động tài khoản tiền giao dịch chứng khoán nhà đầu tư tài khoản tiền gửi cuả công ty chứng khoán - nơi nhà đầu tư giao dịch Sử dụng tài khoản cá nhân khách hàng được tiếp cận với nhiều các dịch vụ gia tăng khác tài khoản cá nhân dịch vụ ngân hàng trực tuyến iB@nking, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động SMS-B@nking, dịch vụ thẻ, dịch vụ cho vay tiêu dùng, phát hành sec… 1.2 Thị trường tài khoản cá nhân Việt Nam Theo thống kế sơ bộ Ngân hàng Nhà nước, vài năm gần đây, số lượng tài khoản cá nhân các ngân hàng đã tăng với tốc độ cao, 100%/năm Vào năm 2000, số lượng tài khoản tiền gửi tài khoản toán các ngân hàng mới khoảng 100.000, năm 2001 200.000 tính đến cuối năm 2002, tổng số tài khoản cá nhân đã lên tới 500.000, tập trung hai thị trường lớn Hà Nội TP.HCM Đến hết năm 2008, dịch vụ thẻ ngân hàng mở tài khoản cá nhân phát triển nhanh chóng Đến nay, toàn hệ thống ngân hàng có khoảng 15 triệu tài khoản cá nhân, tăng 36% so với cuối năm 2007; số lượng thẻ lưu thông đạt khoảng 13,4 triệu thẻ, tăng 46% so với cuối năm 2007 với 142 thương hiệu thẻ thuộc 39 tổ chức phát hành thẻ; hệ thống máy ATM có 7.051 máy, tăng 2.238 máy so với cuối năm 2007; mạng lưới chấp nhận các phương tiện toán đạt 24.760 thiết bị Hầu hết các NH thương mại chấp nhận cho khách hàng mở tài khoản cá nhân, kể cả tài khoản VNĐ ngoại tệ Nếu tài khoản ngoại tệ chủ yếu dành cho khách hàng có nhu cầu nhận kiều hối từ nước ngoài, thì tài khoản VNĐ dành cho đối tượng với thủ tục đăng ký hết sức đơn giản Khách hàng cần có CMND kê khai một số nội dung đơn giản với NH, ký quỹ khoảng 100.000 đồng có một số tài khoản Với tài khoản này, khách hàng có thể cất gửi tiền (số dư tối thiểu 100.000 đồng, tối đa không hạn chế), rút tiền, toán chuyển tiền có nhu cầu giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ (đắt tiền) đơn giản, nhanh gọn, an toàn bảo mật Số dư tài khoản được tính lãi tương đương lãi suất tiền gửi không kỳ hạn Tài khoản cá nhân chính sở để ứng dụng các công cụ toán không dùng tiền mặt, một mục tiêu phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng TP HCM nói riêng cả nước nói chung Vì vậy, cần phải có giải pháp cụ thể nhằm khuyến khích dân chúng tham gia dịch vụ nàyNgười dân đã để tiền tài khoản nhiều các ngân hàng phát triển mạnh hình thức chi lương qua thẻ, đồng thời đưa thêm nhiều dịch vụ toán thông qua thẻ trả tiền nước, điện, điện thoại, truyền hình; mua sắm hàng hóa siêu thị, cửa hàng… 1.3 Các tổ chức kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân Mặc dù mợt thị trưòng tương đối nhỏ, Việt Nam có khoảng 40 ngân hàng tư nhân, ngân hàng thương mại lớn nhà nước, khoảng 40 chi nhánh ngân hàng, ngân hàng liên doanh Và số lượng nhiều thêm Sau mợt thời kỳ tạm ngưng, ngân hàng trung ương đã chấp thuận một số ngân hàng mới năm ngoái Hiện nay, hầu hết các ngân hàng cả nước chấp nhận cho khách hàng mở tài khoản cá nhân bao gồm các ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh Vietcombank, Techcombank, BIDV…, các ngân hàng thương mại cổ phần như: DongA Bank, ACB, VIB Bank, MB, VP Bank,… cả các ngân hàng chi nhánh ngân hàng nước ngồi HSBC, ANZ… Khơng giới hạn các ngân hàng mà có các tổ chức phi ngân hàng Công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện trực thuộc VNPT, hay mới công ty Vinapay với mạng toán Paynet, tổng Công ty Truyền thông đa phương tiện Việt Nam VTC đã tham gia vào thị trường để toán trực tuyến phạm vi một số trang web mua bán trực tuyến Việt Nam Sự liên kết một số ngân hàng góp phần làm phong phú sản phẩm cho thị trường hứa hẹn có cạnh tranh khốc liệt tương lai Thống kê Ngân hàng Nhà nước cho thấy, nhóm ngân hàng cổ phần chiếm khoảng 20% tổng vốn huy động thị phần tín dụng Nhóm chi nhánh ngân hàng nước liên doanh với 40 ngân hàng chiếm khoảng 10% tổng vốn huy động thị phần tín dụng Nhóm ngân hàng chủ yếu phục vụ cho khách hàng cá nhân, cơng ty nước ngồi đầu tư Việt Nam Còn lại tḥc các ngân hàng thương mại quốc doanh với khoảng gần 70% thị phần huy động vốn tín dụng Tình hình kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân VCB 2.1 Hoạt động kinh doanh vủa VCB 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VCB Thành lập 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam được Nhà nước xếp hạng số 23 doanh nghiệp xếp hạng đặc biệt Vietcombank ln giữ vai trò chủ lực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam với uy tín các lĩnh vực bán buôn, kinh doanh vốn, tài trợ thương mại, toán quốc tế ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt động ngân hàng Sau 45 năm hoạt động, Vietcombank đã phát triển thành một ngân hàng đa Bên cạnh vị thế vững lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều khách hàng truyền thống các tổng công ty các doanh nghiệp lớn, Vietcombank đã xây dựng thành công tảng phân phối rộng rãi đa dạng, tạo đà cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân các doanh nghiệp vừa nhỏvới các sản phẩm ngân hàng đại có chất lượng cao Vietcombank đầu tư vào các lĩnh vực khác chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư, bảo hiểm nhân thọ, kinh doanh bất động sản, phát triển sở hạ tầng… thông qua các công ty công ty liên doanh Vietcombank đã tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng Việt Nam đại, mở rộng nâng cao mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch Cho đến nay, mạng lưới giao dịch Vietcombank đã vươn rộng nhiều địa bàn lĩnh vực bao gồm: sở giao dịch;58 chi nhánh 87 phòng giao dịch tồn quốc; cơng ty nước; cơng ty nứoc ngồi; văn phòng đại diện Singapore Paris; cơng ty liên doanh Hoạt đợng Vietcombank được hỗ trợ mạng lưới giao dịch quốc tế lớn số các ngân hàng Việt Nam với 1300 ngân hàng đại lý 90 quốc gia vùng lãnh thổ Bên cạnh hoạt động kinh doanh, Vietcombank tích cực tham gia vào các hiệp hợi ngành nghề Hiệp hội Ngân hàng Châu Á; Asia Pacific Banker's Club một trông thành viên sáng lập Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Trong năm tới, Vietcombank tiến hành thay đổi quản trị ngân hàng theo thông lệ quốc tê, mở rộng loại hình kinh doanh, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đầu tư vào công nghệ Mục tiêu Vietcombank trở thành một tập đoàn tài chính đa hàng đầu khu vực giai đoạn 2015 – 2020 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu: Với thế mạnh truyền thống lĩnh vực ngân hàng bán buôn, kinh doanh vốn tài trợ thương mại, Vietcombank đã đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân các doanh nghiệp vừa nhỏ theo định hướng ngân hàng bán lẻ Vietcombank một ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ thị trường ngân hàng Việt Nam Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân bao gồm: tài khoản; thẻ; tiết kiệm đầu tư; chuyển nhận tiền cho vay cá nhân Trong đó dịch vụ thẻ một mảng kinh doanh trọng yếu Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: dịch vụ toán; dịch vụ tài khoản; dịch vụ bảo lãnh dịch vụ cho vay Vietcombank dẫn đầu thị phần toán xuất nhập hệ thống các ngân hàng Việt Nam 2.1.2 Hoạt động kinh doanh VCB Trong năm 2008, tổng tài sản Vietcombank đạt 220.000 tỷ đồng, cao 20.000 tỷ đồng so với tiêu điều chỉnh đã được Đại hội đồng Cổ đông thông qua, tăng trưởng dư nợ tín dụng ước đạt 16,4%, tăng trưởng huy động vốn khoảng 12%.Tỷ lệ nợ xấu Vietcombank ước đạt 4,5%, thấp tiêu xin điều chỉnh (5,8% Năm 2008, Vietcombank đạt lợi nhuận trước thuế 3.352 tỷ đồng, tăng 300 tỷ đồng so với năm 2007 Con số đã bao gồm lợi nhuận từ việc góp vốn vào các ngăn cản họ đến với dịch vụ khác ngân hàng Biểu : Đánh giá người lao động trẻ tiện ích dịch vụ tài khoản cá nhân (Nguồn : Người viết tự tiến hành nghiên cứu) Các kết quả phân tích được thực đối với người sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng Đối với người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, được hỏi: “Trong tương lai, có ý định sử dụng các dịch vụ tài khoản cá nhân, thì thuộc tính đối với dịch vụ họ cho quan trọng nhất” thì kết quả tương đồng với 32.3% số người lựa chọn “tính tiện lợi” thuộc tính quan trọng Kết quả tương đồng với đánh giá người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân Nhằm nghiên cứu xem yếu tố ảnh hưởng mạnh việc lựa chọn các ngân hàng các dịch vụ tài khoan cá nhân Các phương án được đưa để lựa chọn bao gồm: “Thương hiệu ngân hàng”; “Hệ thống máy ATM các điểm chấp nhận thẻ (POS)”; “Chi phí phát hành dịch vụ các mức lãi suất”; “Các dịch vụ gia tăng” ; “Mạng lưới chi nhánh ”; “Các chương trình quảng cáo khuyễn mãi”; “Sự thân thiện các nhân viên phục vụ” Người trả lời được yêu cầu lựa 36 chọn một yếu tố có ảnh hưởng mạnh Biểu : Những yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn dịch vụ tài khoản cá nhân (Nguồn : Người viết tự tiến hành nghiên cứu) Theo kết quả phân tích, đó, “Hệ thống máy ATM POS” được đánh giá cao với 35.5% Tiếp theo là“Chi phí lãi suất” với 32.3%, “Thương hiệu ngân hàng” với 12.9%, yếu tố lại là; “ các chương trình quang cáo” “Mạng lưới chi nhánh” dưới 10% Các kết quả tương đồng với thuộc tính tiện lợi đã phân tích Tiện lợi đối với người tiêu dùng có thể sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng lúc, nơi, đó chính một lý mà các ngân hàng cố gắng dưa nhiêu dịch vụ gia tăng công nghệ hiệ đại 3.4 Quyết định mua Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng có một “bộ nhãn hiệu lựa chọn” được xếp theo thứ tự ý định mua Những sản phẩm, thương hiệu được người tiêu dùng ưa chuộng có hội được tiêu thụ lớn Song ý định mua chưa phải báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng Từ ý định mua đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng chịu chi 37 phối nhiều yếu tố kìm hãm bao gồm: tháo độ người khác ́u tố hồn cảnh rủi ro đợt xuất, sẵn có sản phẩm, các điều kiện liên quan đến giao dịch toán… Nắm bắt được giai đoạn này, các biện pháp marketing thích hợp tháo gỡ được các yếu tố kìm hãm quyết định mua 3.5 Phản ứng đáp lại Sau mua sản phẩm thực dịch vụ, hài lòng hay khơng hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo người tiêu dùng Sự hài lòng hoặc bất mãn người tiêu dùng chính nguyên nhân quan trọng hình thành thái độ hành vi họ hành vi truyền bá thông tin sản phẩm Để đánh giá đầy đủ thỏa mãn khách hàng sau sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân, các khách hàng được đề nghị cho ý kiến các phương án được đưa với mức độ: “Đồng ý”; “Không đồng ý”; “Không ý kiến” Các nhận xét được đưa đánh giá bao gồm: “Đầy đủ dịch vụ”; “Tiện lợi”; “Nhanh chóng”; “An toàn”; “sử dụng đơn giản” Nhìn chung, các nhận xét sau sử dụng khách hàng mang tín hiệu tốt, nghĩa họ khá hài lòng việc sử dụng các dịch vụ tài khoản cá nhân 38 PHẦN III CÁC ĐỀ XUẤT MARKETING ĐỂ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CHO SGD NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 1.Những thuận lợi việc sử dụng tài khoản cá nhân Trong bối cảnh đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, việc triển khai dự án đại hoá ngân hàng World Bank tài trợ bước vào giai đoạn II, lực công nghệ các ngân hàng ngày nâng cao Hiện tại, đại bộ phận các ngân hàng thương mại( NHTM )Việt Nam đã phát triển được hạ tầng công nghệ kỹ thuật đại, đã tích cực tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam Một số các NHTM quốc doanh một số các NHTM cổ phần khác tiếp tục đẩy nhanh tốc độ đại hoá công nghệ ngân hàng, giành nhiều nguồn lực để đầu tư phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dịch vụ thẻ – một lĩnh vực kinh doanh nhiều mới mẻ Theo lộ trình, đưa các tiểu dự án (giai đoạn II) vào vận hành tạo bước đột phá mới công nghệ, hệ thống toán mới đại các NHTMVN được mở rộng phạm vi quy mô hoạt động cả nước, tạo một tảng CNTT đại cho cả hệ thống ngân hàng Việt Nam, mở khả phát triển các dịch vụ gia tăng liên quan đến thẻ ngân hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thẻ phát triển Chính Phủ thời gian qua quan tâm đến vấn đề toán không dùng tiền mặt đã Quyết định 291/2006/QĐ - TTg đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 Mục tiêu quyết định Việt Nam đến cuối năm 2010, tât cả các Bộ, quan ngang Bộ, các cấp chính quyền tỉnh, thành phố thực chi tiêu công phương tiện toán không dùng tiền mặt Từ 2011 – 2020 triển khai mở rộng đến các đối tượng Sở, ban ngành,các cấp chính quyền huyện, xã phạm vi toàn quốc Để thực mục tiêu này, giải pháp mà đề án đề bước toán không dùng tiền mặt đối với hầu hết các khoản chi tiêu Chính phủ, tiến tới áp dụng phương thức toán không dùng tiền mặt đối với hầu hết các khoản chi người có chức vụ, các khoản chi tiêu thường xuyên chi đầu tư xây dựng bản Cụ thể đến cuối năm 2010 có khoảng 20 triệu tài khoản cá nhân, 70% cán bộ hưởng lương ngân sách 50% công nhân lao động khu vực doanh nghiệp, tư nhân thực trả lương qua tài khoản Đến năm 2020, có 45 triệu tài khoản cá nhân, 95% cán bộ hưởng lương 39 ngân sách 80% lao động được trả lượng qua tài khoản Đối với các doanh nghiệp, đến cuối năm 2010 có khoảng 80% các khoản toán doanh nghiệp được thực qua tài khoản ngân hàng, số đạt 95% vào năm 2020 Theo thống kê, dân cư thành thị chiếm 24% dân số cả nước, tức khoảng 20 triệu người Những đô thị lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, số dân đông đúc khoảng 8-9 triệu người, mức thu nhập bình quân khá cao, từ 1,5-2 triệu đồng/người/tháng có nhu cầu tiêu dùng lớn Đây điều kiện để thu hút mở sử dụng tài khoản các nhân để phát triển phương thức toán thẻ Chỉ cần khuyến khích 5% số người thành phố tham gia sử dụng thẻ các ngân hàng có thể mở được thêm triệu tài khoản cá nhân, phát hành triệu thẻ Dịch vụ tài khoản cá nhân đã lựa chọn nhiều người lao động trẻ tuổi Với các dịch vụ bật rút tiền mặt, toán hóa đơn, chuyển khoản, mua thẻ trả trước…tài khoản cá nhân đóng vai trò quan trọng các hoạt động toán cho khách hàng giúp ích nhiều cho cuộc sống công việc người lao động trẻ tuổi Không thế, các ngân hàng tiếp tục gia tăng thêm nhiều dịch vụ mới tài khoản cá nhân Thêm vào đó, ngày có nhiều các nhãn hiệu, sản phẩm nước ngồi đổ bợ vào Việt Nam mang theo xu hướng tiêu dùng mới, văn hóa toán tiền mặt dần biến Chắc chắn tương lai không xa, các dịch vụ tài khoản cá nhân trở nên phổ biến nước ta Phân đoạn thị trường định vị sản phẩm tài khoản cá nhân 2.1 Các giải pháp phân khúc thị trường Hầu hết các nhà marketing thấy chiều theo ý khách hàng bán sản phẩm có lợi, họ tìm phát nhóm người mua có phản ứng marketing khác biệt để tìm được khúc thị trường hấp dẫn Phân đoạn thị trường quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn các đặc điểm 40 hành vi Đoạn thị trường một nhóm khách hàng thị trường tổng thể có phản ứng đối với cùng một tập hợp các kích thích marketing Một đoạn thị trường hấp dẫn phải bao gồm các khách hàng mà doanh nghiệp có khả thiết lập mối quan hệ lâu dài, nỗ lực marketing doanh nghiệp hứa hẹn hiệu quả kinh doanh, một lợi thế cạnh tranh cao Các tiêu thức phân đoạn thị trường bản bao gồm: tiêu thức địa lý; tiêu thức nhân học; tiêu thức tâm lý học; tiêu thức hành vi Khi phân thị trường tổng thể thành các khúc thị trường nhỏ thì cần phải xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà doanh nghiệp có khả đáp ứng, đồng thời các hoạt động marketing doanh nghiệp có thể tạo ưu thế so với đối thủ cạnh tranh đạt được mục tiêu kinh doanh đã định Thị trường mục tiêu chính đoạn thị trường hấp dẫn mà doanh nghiệp quyết định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing mình Công tác phân đoạn thị trường SGD đã được xúc tiến mạnh mẽ dựa việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo các sản phẩm đặc trưng cho đối tượng khách hàng SGD đã cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP với tiêu chuẩn riêng chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi giao dịch sản phẩm được thiết kế phù hợp Đối với dịch vụ tài khoản cá nhân cho người lao động trẻ, việc phân đoạn thị trường theo lối sống (thuộc tiêu thức tâm lý học) được coi phù hợp Những lối sống khác đòi hỏi các sản phẩm khác cùng các giải pháp marketing độc đáo sáng tạo riêng cho đoạn thị trường nhỏ Có thể phát triển các dịch vụ tài khoản cá nhân dành cho người yêu thích âm hay cho người thành đạt thích mua sắm hay cho người thich internet giao dịch trực tuyến Ngoài cách phân đoạn theo lối sống phức tạp Việc phân đoạn thị trường đơn giản theo tiêu thức nhân học được áp dụng Theo tiêu thức này, Vietcombank có thể phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân mới dành riêng cho khách hàng nam hoặc nữ trẻ tuổi Tất nhiên phân đoạn vậy cần 41 thiết các chiến lược marketing cụ thể đáp ứng khách hàng đó 2.2.Định vị cho sản phẩm tài khoản cá nhân Định vị thị trường thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải khuyếch trương điểm khác biệt điểm khác biệt cho khách hàng mục tiêu Các hoạt động trọng tâm một chiến lược định vị bao gồm: tạo được một hình ảnh cụ thể cho sản phẩm, thương hiệu tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu; lựa chọn vị thế doanh nghiệp hay sản phẩm thị trường mục tiêu; tạo được khác biệt cho sản phẩm thương hiệu Các nhóm công cụ tạo khác biệt bao gồm: tạo điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất; tạo điểm khác biệt cho dịch vụ; tạo điểm khác biệt nhân sự; tạo điểm khác biệt hình ảnh Bên cạnh dịch vụ bán buôn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế (corporate banking), Vietcombank được biết tới một địa tin cậy các dịch vụ đa dạng đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ - retail banking) các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối.Dịch vụ tài khoản cá nhân VCB được định vị tiện ích từ các công cụ toán chuyên nghiệp nhiều dịch vụ gia tăng đại.Chiến lược định vị quyết định nội dung tồn bợ các hoạt đợng marketing hỗn hợp sau Các giải pháp marketing mix cho tài khoản cá nhân 3.1 Các giải pháp cho sản phẩm Theo quan niệm marketing, sản phẩm tất cả cái yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng Theo quan niệm này, sản phẩm hàng hóa bao gồm cả vật thể hữu hình vô hình; cả yếu tố vật chất phi vật chất Một sản phẩm marketing có cấp độ: cấp độ sản phẩm theo ý tưởng (sản phẩm cốt lõi); cấp độ sản phẩm thực; cấp độ sản phẩm bổ sung Các quyết định chính đối với sản phẩm tà khoản cá nhân bao gồm: quyết định các cấp độ sản phẩm giá trị gia tăng dành cho khách hàng; gắn nhãn; thiết 42 kế; phát triển các sản phẩm mới Một số giải pháp sản phẩm: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm Phát triển mở rộng các sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua tài khoản cá nhân nhằm phát huy hiệu quả tính kỹ thuật công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu quả sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Cần tăng cường hợp tác với các tổ chức doanh nghiệp có các khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu Có chính sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm tài khoản nhận lương Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ cùng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) toán hóa đơn tự động (billing payment) đã đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank động ứng dụng công nghệ đại Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình Vietcombank được thể trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế sản phẩm phù hợp Triển khai mạnh dịch vụ VCB Securities-online - một dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi nhà đầu tư ngân hàng với tài khoản đầu tư chứng 43 khoán họ Công ty chứng khoán Dịch vụ một mặt hỗ trợ các công ty chứng khoán nhà đầu tư thực quy định nhà nước việc tách bạch quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tư có thể linh hoạt sử dụng đồng vốn mình 3.2 Các giải pháp giá Xu hướng chung các ngân hàng định hướng bản lẻ phát triển các dịch vụ gia tăng thu phí từ các dịch vụ đó, nguồn thu ổn định an toàn so với lợi nhuận thu từ lãi suất Đối với người mua, giá cả một sản phẩm hoặc dịch vụ khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó Sau một số giải pháp giá cho SGD Đưa mức giá phù hợp phải đảm bảo trang trải các chi phí :chi phí vốn ,chi phí điểm đặt máy …Đối với khách hàng đầu tiên mở tài khoản giảm phí hoặc không thu phí dịch vụ toán qua ngân hàng Tăng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn dân cư cao mức áp dụng đối với doanh nghiệp Thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đưa các giao dịch miễn phí nếu khách hàng trì số dư trung bình cao tài khoản mình Các khoản phí dịch vụ khác được áp dụng đối với bội chi, hay số dư tiền gửi không đủ để toán séc, sử dụng mạng liên ngân hàng bên 3.3.Các giải pháp phân phối Kênh phân phối chủ yếu đối với dịch vụ các ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng thì mức độ thuận lợi cạnh tranh tiếp cận với khách hàng cao.Bên cạnh 44 việc trì mở rộng các kênh phân phối truyền thống các chi nhánh, các phòng giao dịch, SGD có thể ứng dụng các kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: Tăng cường hiệu quả khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết các NHTM để nâng cao hiệu quả mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS; Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó SGD cần sớm đưa các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng ngân hàng Khách hàng có thể thực giao dịch bất cứ thời gian, địa điểm Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán 3.4 Các giải pháp xúc tiến truyền thông Bản chất các hoạt động xúc tiến hỗn hợp truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ thực hành động mua Các hoạt động chủ yếu xúc tiến hỗn hợp là: quảng cáo; khuyến mãi; quan hệ công chúng – PR; bán hàng cá nhân; marketing trực tiếp Các hoạt động xúc tiến phải được thiết kế thống bổ trợ cho một chiến dịch truyền thông thì mới tạo hiệu quả mong muốn Quảng cáo các hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân được thực qua các phương tiện truyền thông phải trả tiền các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí Các hoạt động quảng cáo một hoạt động truyền thông thiếu Trong năm 2008 vừa qua, các ngân hàng một người chi mạnh 45 tay cho các hoạt động quảng cáo.Vì vậy các SGD cần đẩy mạnh quảng cáo cho các dịch vụ tài khoản cá nhân, các dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) toán hóa đơn tự động (billing payment) Khuyến mãi nhóm công cụ truyền thông sử dụng các biện pháp cổ động, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm chỗ tức thì Khuyến mãi có tác dụng trực tiếp tích cực tới việc tăng doanh số lợi ích vật chất bổ sung cho người mua.SGD nên thực giảm chi phí hoặc miễm phí mở tài khoản cá nhân phí phàt hành thẻ Quan hệ công chúng việc sử dụng phương tiện thông tin đại chúng truyền tin không tiền hàng hóa dịch vụ chính doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm tương lai nhằm đạt được mục tiêu cụ thể doanh nghiệp SGD nên sử dụng hoạt động để tạo hình ảnh tốt với công chúng, xử lí các bất lợi Tăng cường bán hàng cá nhân bao gồm mối quan hệ người bán với các khách hàng tiềm tương lai Sử dụng hình ảnh người định hướng dư luận có ảnh hưởng đến giới trẻ các ca sĩ, diễn viên, người mẫu để hướng yêu thích bàn luận sôi họ vào sản phẩm Những khách hàng tham gia vào các cộng đồng mạng nên việc tạo các thông tin truyền miệng mang tính bí ẩn, hấp dẫn tạo nên một hút tìm hiểu sản phẩm Tất cả các giải pháp mang tính đơn lẻ tập trung vào công cụ đình hoạt động truyền thông Khi xây dựng kế hoạch truyền thông cụ thể, tùy vào mục đích truyền thông thời điểm cụ thể, các hoạt động được xếp lại theo một trình tự hợp lý logic để tạo một chiến dịch truyền thông đạt hiệu quả cao 46 3.5 Con người quy trình 3.5.1 Con người ¬ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng quan hệ khách hàng – nhân viên – ngân hàng trở thành một công thức tách rời Khi xét phương diện tính chất sản phẩm vô hình cuả ngân hàng, thái độ – trình độ nhân viên ngân hàng , đặc biệt giao dịch viên trở thành phần “ hữu hình” có chất lượng Có thể nói cán bộ viên chức dưới mắt khách hàng một hình ảnh thu nhỏ ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng quá trình cung ứng dịch vụ nói chung việc mở sử dụng tài khoản nói riêng.Muốn vậy , nhân viên SGD cần được đào tạo tất cả các mặt có liên quan cấp, từ cấp hoạch định chién lược đến cấp đạo điều hành làm tác nghiệp Bên cạnh việc trọng vào việc nâng cao kiến thức chuyên sâu tổng hợp hoạt động ngân hàng, kỹ nghiệp vụ ngân hàng cân xây dựng phong cách giao tiếp văn minh , lịch sự, hướng dẫn giới thiệu, giúp khách hàng hiểu sử dụng sản phẩm, đồng thời phải tuyên truyền viên đắc lực thái độ, phong cách phục vụ khách hàng chính cầu nối bền vững liên kết quan hệ ngân hàng khách hàng Đặc biệt đối với nhân viên giao dịch, việc nắm vững quy trình nghiệp vụ lập tài khoản cần có kiến thức thẻ, có thể giải đáp chỗ thắc mắc khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ quy định khác liên quan đến thẻ Có vậy, khách hàng mới cảm thấy tin tưởng thoải mái đến giao dịch SGD SGD cần tiếp tục tăng cường công tác đào nguồn nhân lực, kết hợp với các trường đại học, tổ chức các khoá học chất lượng cao phù hợp với yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ Ngân hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên, có chính sách thăng tiến phù hợp nhằm thu hút tạo điều kiện để người lao động phát huy hết tiềm cống hiến cho SGD 3.5.2.Quy trình Quy trình (Process) một yếu tố đáng quan tâm marketing dịch vụ Trong sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân, đó chuỗi công việc thực khách hàng thực dịch vụ đó họ bao gồm cả việc giải quyết khúc mắc khách hàng gặp phải Vì vậy SGD cần có một số giải pháp cho yêu tố 47 Củng cố dịch vụ khách hàng trước bán hàng: có cán bộ tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác sản phẩm thẻ, tài khoản, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ nhà; thực tiếp nhận hồ sơ khách hàng giờ hành chính để tranh thủ tối đa thời gian khách hàng Củng cố dịch vụ khách hàng bán hàng: Ngân hàng cần thể các thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; cung cấp dịch vụ phát hành thẻ nhanh (2-3h sau khách hàng có thể nhận thẻ); dịch vụ giao thẻ tận nhà để tránh phiền toái cho khách hàng nếu phải đến ngân hàng giao dịch Phát triển mở tài khoản qua mạng internet mở thẻ qua tin nhắn SMS trở nên phổ biến các ngân hàng Vietcombank cần phải có bước chuẩn bị công nghệ để sẵn sàng đáp ứng nó 48 KẾT LUẬN Để bước hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại nước ta đã thực quá trình đại hoá công nghệ, án dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng theo mô hình ngân hàng đa năng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong đó, dịch vụ mở sử dụng tài khoản cá nhân để thực toán thẻ loại hình cần thiết, có ý nghĩa khả phát triển tiến trình hội nhập hệ thống ngân hàng thương mại nước ta Tuy một chuyên đề nhỏ việc nghiên cứu có ít nhiều ý nghĩa thực tiễn Nó đã cung cấp cái nhìn khát quát thị trường tài khoản cá nhân nhu cầu tài khoản cá nhân người lao động trẻ.Và nghiên cứu đã đưa được một số đề xuất cho SGD ngân hàng Vietcombank để phát triển hoàn thiện dịch vụ tài khoản cá nhân Trong xu thế nay,cần phải ứng dụng phát triển công nghệ cao vào dịch vụ tài khoản cá nhân các công cụ toán phi tiền mặt để tạo thêm nhiều tiện ích sử dụng các dịch vụ gia tăng Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn T.S VŨ HUY THÔNG -người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em hoàn thành khoá luận Trong quá trình thực đề tài, kinh nghiệm thực tế hạn chế, kiến thức chưa thực sâu sắc nên viết em nhiều thiếu sót, mong thầy bạn bè tham gia góp ý cho viết được hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Quản trị marketing, Philip Kotler, NXB Thống kê, năm 2003 Marketing bản, Philip Kotler, NXB Giao thông vận tải, năm 2005 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Philip Kotler, NXB Trẻ, năm 2006 Giáo trình Marketing bản, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, GS.TS Trần Minh Đạo chủ biên, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2006 Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, PGS.TS Nguyễn Viết Lâm chủ biên, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2007 Marketing dịch vụ tài chính (sách dịch), Học viện Ngân hàng, NXB Thống kê, năm 1999 Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, TS Nguyễn Thị Thu Hiền chủ biên, NXB Thống kê, năm 2003 Một số nguồn thông tin thứ cấp được thu thập từ trang web của: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam một số Ngân hàng khác Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Các báo điện tử: Vietnamnet; VnEconomy; Dân trí; VnExpress Và một số trang web khác 50