Đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty thông qua KPI bán lẻ − nghiên cứu trường hợp của co opmart huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG QUA KPI BÁN LẺ − NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CO.OPMART HUẾ NGÔ KHÁNH NHẬT Huế, tháng năm 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG QUA KPI BÁN LẺ − NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Ngô Khánh Nhật Th.S Bùi Thị Thanh Nga Lớp: K47B – QTKDTM Niên khóa: 2013 – 2017 Huế, tháng năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi ThịThanh Nga LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp đòi hỏi nỗ lực lớn thân giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp đỡ suốt năm học đầy gian nan vất vả đầy niềm vui Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga, người dành nhiều thời gian quan tâm tận tình bảo cho tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị nhân viên siêu thị Co.opmart Huế tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Tôi xin cảm ơn người thân, bạn bè hết lòng giúp đỡ, động viên tơi suốt năm học mái trường Kinh tế q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Huế, tháng năm 2017 Sinh viên Ngô Khánh Nhật SVTH: Ngô Khánh Nhật i i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi ThịThanh Nga MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH SÁCH CÁC BẢNG v DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ vi DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu: 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích liệu: Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Hiệu kinh doanh cần thiết việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp .6 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp .6 1.1.2 Bản chất hiệu kinh doanh 1.1.3 Sự cần thiết việc nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp 11 1.2.1 Các nhân tố bên 11 1.2.2 Các yếu tố bên 12 1.3 Bán lẻ kinh tế quốc dân 18 1.3.1 Bán lẻ 18 SVTH: Ngơ Khánh Nhật ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi ThịThanh Nga 1.3.2 Vị trí bán lẻ 18 1.3.3 Vai trò bán lẻ kinh tế quốc dân 19 1.4 Tổng quan số đánh giá hiệu hoạt động 21 1.4.1 Khái niệm 21 1.4.2 Phân biệt KPI số số đo lường hiệu suất .21 1.4.3 Đặc điểm số KPI 22 1.4.4 Phân loại số KPI 24 1.5 Bộ số kpi đánh giá hiệu qủa hoạt động bán lẻ 26 1.5.1 Khái niệm 26 1.5.2 Mục tiêu .26 1.5.3 Phân tích nhóm số KPI bán lẻ 26 1.6 Cơ sở thực tiễn 30 1.6.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam 30 1.6.2 Thị trường bán lẻ Thừa Thiên Huế 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG QUA KPI BÁN LẺ−NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢPCỦA CO.OPMART HUẾ 33 2.1 Tổng quan siêu thị Co.op mart Huế 33 2.1.1 Lịch sử hình thành 33 2.1.2 Chức 33 2.1.3 Nhiệm vụ .34 2.1.4 Phương châm hoạt động 34 2.1.5 Quyền hạn 34 2.1.6 Cơ cấu tổ chức, máy quản lí 35 2.1.7 Đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty TNHH Coo.pMart Huế 38 2.1.8 Khách hàng 39 2.1.9 Đối thủ cạnh tranh 40 2.1.10 Các loại hình dịch vụ 41 2.2 Tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 42 2.3 Kết kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014-2016 44 SVTH: Ngơ Khánh Nhật iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi ThịThanh Nga 2.3.1 Phân tích tình hình thực doanh thu siêu thị Co-opmart Huế qua năm 2014-2016 46 2.3.2 Phân tích chi phí siêu thị qua năm 2014 – 2016 47 2.3.3 Phân tích tình hình lợi nhuận siêu thị qua năm 2014 – 2016 49 2.4 Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart qua năm 2014-2016 50 2.5 Đánh giá hiệu hoạt động siêu thị Co.opmart Huế thông qua KPI bán lẻ 51 2.5.1 Chỉ số đánh giá hiệu giao dịch với khách hàng 51 2.5.2 Chỉ số đánh giá hiệu hàng hóa 55 2.5.3 Chỉ số đánh giá hiệu không gian 57 2.5.4 Chỉ số đánh giá hiệu nhân viên .60 CHƯƠNG : ĐỊNH HƯỚNG & GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOHOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 62 3.1 Định hướng công ty thời gian tới hoạt động bán lẻ 62 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ siêu thị Co.opmart Huế 63 3.2.1 Không gian bán hàng 63 3.2.2 Giá sản phẩm 63 3.2.3 Nhân viên bán hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Hàng tồn kho .65 3.2.5 Chất lượng dịch vụ bán hàng .66 PHẦN III KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 68 Kết luận: 68 Kiến nghị 69 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 69 2.2 Đối với công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 SVTH: Ngô Khánh Nhật iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi ThịThanh Nga DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu lao động theo giới tính trình độ Siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014-2016 43 Bảng 2: Bảng kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart huế qua năm 2014-2016 45 Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014-2016 50 Bảng 4: Bảng thể “Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng” “Số khách/mộtgiờ mở cửa” siêu thị Co.opmart Huế ngày 52 Bảng 5: Bảng thể số “Tỷ lệ trả hàng doanh số” “Doanh số/một giao dịch” siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014−2016 54 Bảng 6: Bảng thể “Chỉ số doanh thu/tồn kho” “Phần trăm chi phí tồn kho” siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014-2016 55 Bảng 7: Bảng thể số “Doanh số 1m2” “Tồn kho 1m2” siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014-2016 .58 Bảng 8: Bảng thể số đánh giá hiệu nhân viên siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014-2016 60 SVTH: Ngơ Khánh Nhật v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi ThịThanh Nga DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter 15 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức siêu thị Co.op Mart Huế 36 SVTH: Ngô Khánh Nhật vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi ThịThanh Nga DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU MTV: Một thành viên DVKH: Dịch vụ khách hàng HTX: Hợp tác xã KPI: Key Performance Indicators (Chỉ số đánh giá hiệu quả) CNXH: Chủ nghĩa xã hội WTO: World Trade Organnization (Tổ chức Thương mại Thế giới) NVBH: Nhân viên bán hàng KH: Khách hàng SVTH: Ngô Khánh Nhật vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi ThịThanh Nga PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Những năm gần đây, kinh tế Việt Nam tăng trưởng với tốc độ nhanh Nhờ đó, thu nhập bình quân đầu người ngày cao thói quen mua sắm người dân dần thay đổi Các điểm bán lẻ truyền thống chợ, cửa hàng tạp hóa dần thu hẹp phạm vi ảnh hưởng, song song lên ngơi hệ thống bán lẻ đại siêu thị, trung tâm mua sắm Những yếu tố giúp Việt Nam nhiều năm liền nằm top thị trường bán lẻ hấp dẫn giới, sánh ngang Trung Quốc hay Brazil Năm 2007, Việt Nam thức thành viên WTO sau nhiều năm đàm phán Theo cam kết gia nhập kể từ đầu năm 2009, thị trường bán lẻ nước ta mở cửa hoàn toàn cho cơng ty nước ngồi, nghĩa xuất cá lớn, Việt Nam nhiều hệ thống siêu thị đủ mạnh đủ kinh nghiệm đề cạnh tranh với đối thủ Thậm chí, nhiều ý kiến bi quan nghĩ đến viễn cảnh thị trường bán lẻ đại Việt Nam nằm trọn tay đại gia nước Song, Thơng tin từ Tạp chí Bán lẻ Châu Á - tạp chí hàng đầu ngành bán lẻ khu vực công ty nghiên cứu thị trường,một Nhà Bán lẻ hàng đầu Việt Nam, thuộc Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu châu Á - Thái Bình Dương Saigon Co.op với hệ thống siêu thị Co.opmart, thương hiệu quen thuộc với nhiều người dân Việt Nam Siêu thị Co.opmart Huế hệ thống siêu thị Saigon Co.op, đóng góp phần việc Saigon Co.op đạt danh hiệu nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trên địa bàn thành phố Huế nay, nhiều cửa hàng, sở sản xuất kinh doanh bán lẻ có mặt thành phố ngày nhiều Cùng với phát triển xuất số siêu thị Siêu thị Co.opmart Huế, siêu thị Big C Huế tương lai siêu thị Vincom Huế Để hoạt động kinh doanh bán lẻ đạt hiệu doanh nghiệp phải thường xuyên tiến hành đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh, SVTH: Ngô Khánh Nhật Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Nhìn chung, từ năm 2014-2016 hàng tồn kho giảm qua năm dẫn đến chi phí tồn kho giảm theo Nguyên nhân siêu thị nghiên cứu kỹ hành vi tiêu dùng khách hàng nên dự trữ vừa phải để đủ đáp ứng cho khách hàng năm Bên cạnh đó, sản phẩm siêu thị bán nhanh chóng việc thay đổi sách siêu thị làm giảm lượng hàng tồn kho Điều chứng tỏ lượng hàng kho bán ngày tăng, cho thấy siêu thị hoạt động hiệu Tồn kho giảm giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, siêu thị cần phải có dự trữ hàng hóa để bán vào thời gian cao điểm dịp lễ Tết, Trung thu,… tránh xảy tình trạng thiếu hụt hàng hóa 2.5.3 Chỉ số đánh giá hiệu không gian Khi đặt chân vào thị trường bán lẻ, dù với cửa hàng nhỏ lẻ hay cửa hàng có quy mơ lớn số liệu cần quan tâm “doanh thu trung đơn vị diện tích khơng gian bán hàng” Về bản, “không gian bán lẻ” phải “nhân viên bán hàng” đạt suất nhất, hiệu Để tối ưu hóa khơng gian bán hàng cho thu nhập tối đa cần phải sử dụng nghệ thuật khoa học trực quan bán hàng việc thiết kế khơng gian cửa hàng Hẳn có nhiều người không quan tâm nghĩ đến việc làm để xây dựng không gian bán hàng đủ tốt để thu hút khách hàng khiến họ bỏ tiền cho sản phẩm Có ba số mà doanh nghiệp bán lẻ tính tốn dựa vào đưa định: - Doanh số 1m2 - Tồn kho 1m2 - Tỷ lệ không gian bán hàng Đây sở tốt để định có tiếp tục thuê địa điểm để kinh doanh hay không để đảm bảo hiệu kinh doanh Tổng diện tích siêu thị Co.opmart Huế S= 6460 m2 , diện tích dành cho việc bán hàng 3400m2 SVTH: Ngơ Khánh Nhật 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Bảng 7: Bảng thể số “Doanh số 1m2” “Tồn kho 1m2” siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014-2016 STT Chỉ tiêu Doanh số Tồn kho Đơn vị Năm tính Tỷ đồng Tỷ đồng Doanh số 1m2 Triệu (1/S) đồng Tồn kho 1m2 Triệu (2/S) đồng Năm Năm 2014 2015 2016 156,6 173,8 13,5 So sánh 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % 196,9 17,2 10,98 23,1 13,28 12 10,4 -1,5 -11,11 1,6 -13,33 24,2 26,9 30,5 2,7 11,16 3,6 13,38 2,1 1,9 1,6 -0,2 -0,48 -0,3 -15,79 (Nguồn: Xử lí số liệu) 2.5.3.1 Doanh số 1m2 Chỉ số cho biết doanh thu bán hàng thu mét vuông, phản ánh hiệu việc sử dụng không gian siêu thị Theo số liệu trên, ta thấy doanh thu năm tăng tương ứng doanh thu mét vuông tăng theo Cụ thể hơn, năm 2014 doanh thu mét vuông 24,2 triệu đồng, có nghĩa mét vng siêu thị tạo 24,2 triệu đồng doanh thu Năm 2015, doanh thu mét vuông siêu thị đạt mức 26,9 triệu đồng tức tăng thêm 2,7 triệu đồng tương ứng với 11,16% so với năm 2014 Năm 2016, doanh số mét vuông đạt mức cao năm, đạt 30,5 triệu đồng mét vuông, tức tăng thêm 3,6 triệu đồng tương ứng với 13,38% so với năm 2015 Chỉ số tăng qua năm cho thấy hiệu bán hàng siêu thị tăng theo năm, số cao cho biết hiệu sử dụng không gian siêu thi cao Điều cho thấy kỹ xếp, trưng bày hàng hóa siêu thị có hiệu việc thu hút khách hàng, sử dụng diện tích siêu thị cách hợp lí, đắn SVTH: Ngơ Khánh Nhật 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.5.3.2 Tồn kho 1m2 Chỉ số hàng tồn kho mét vuông cho biết mét vuông diện tích siêu thị tương ứng với giá trị hàng tồn kho Nhìn vào bảng trên, ta thấy năm 2014 số tồn kho mét vuông 2,1 tỷ đồng Năm 2015, số giảm xuống 1,9 tức giảm 0,2 triệu đồng tương ứng với 0,48% so với năm 2014 Chỉ số tiếp tục giảm 0,3 triệu đồng tương ứng với 15,79% so với năm trước, đạt mức 1,6 triệu đồng mét vuông vào năm 2016 Do lượng hàng tồn kho giảm dần qua năm kéo theo chi phí tồn kho giảm đi, tưc doanh nghiệp tiết kiệm khoản chi phí cho việc lưu trữ hàng tồn kho 2.5.3.3 Tỷ lệ không gian bán hàng Tỷ lệ không gian bán hàng = (Diện tích dành cho bán hàng/Tổng diện tích)x100 = (3400/6460)x100 = 52,63% Chỉ số cho biết diện tích dành cho bán hàng chiếm 52,63% tổng diện tích siêu thị, tức nửa diện tích siêu thị dành cho khu vực bán hàng Điều dễ hiểu doanh thu siêu thị doanh thu từ việc bán hàng hóa, doanh thu để giúp siêu thị ổn định tiếp tục phát triển Diện tích dành cho bán hàng lớn đồng nghĩa với hàng hóa siêu thị nhiều đa dạng, không gian thoáng mát, rộng rãi giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm siêu thị Qua đó, kéo theo doanh thu siêu thị tăng lên Cạnh tranh siêu thị ngày trở nên khốc liệt, yếu tố quan trọng để thu hút giữ chân khách hàng SVTH: Ngơ Khánh Nhật 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.5.4 Chỉ số đánh giá hiệu nhân viên Bảng 8: Bảng thể số đánh giá hiệu nhân viên siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014-2016 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm Năm tính 2014 2015 2016 So sánh 2015/2014 2016/2015 +/- +/- % 23,1 13,28 % Tỷ đồng 156,6 173,8 196,9 Tổng nhân viên Người 162 165 169 1,85 2,42 Chi phí nhân Tỷ đồng 7,1 11,1 12,5 56,34 1,4 12,61 Tổng lãi gộp Tỷ đồng 20 22,5 24,3 2,5 12,5 1,8 Tỷ đồng 0,97 1,05 1,17 0,08 8,25 0,12 11,43 % 4,53 6,39 6,35 1,86 41,06 -0,04 -0,63 Tỷ đồng 0,12 0,14 0,14 0,02 16,67 Doanh số Doanh số nhân viên (1/2) Chỉ số chi phí nhân (3/1) Lãi gộp nhân viên (4/2) 17,2 10,98 0 (Nguồn: xử lí số liệu) 2.5.4.1 Doanh số nhân viên Dựa vào số doanh nghiệp biết doanh thu trung bình mà nhân viên tạo Theo bảng số liệu trên, doanh thu nhân viên vào năm 2014 0,97 tỷ đồng đến năm 2015, doanh số nhân viên tăng thêm 0,08 tỷ đồng tương ứng với 8,25%, đạt mức 1,05 tỷ đồng Chỉ số tiếp tục tăng lên thành 1,17 tỉ đồng/nhân viên so với năm trước tức tăng thêm 0,12 tỷ đồng tương ứng với 11,43% vào năm 2016 Nhìn chung, doanh số nhân viên tăng lên qua năm doanh thu siêu thị ngày tăng với số lượng nhân viên tăng lên để phục vụ khách hàng cách chu đáo Điều chứng tỏ việc bán hàng siêu thị ngày thuận lợi, doanh thu bán hàng tăng đồng nghĩa với việc lượng khách hàng quan tâm đến siêu thị ngày nhiều, giá chất lượng hợp lí dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp việc kinh doanh siêu thị phát triển SVTH: Ngô Khánh Nhật 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.5.4.2 Chỉ số chi phí nhân Chỉ số phản ánh chi phí dành cho việc trả lương nhân viên chiếm phần trăm tổng doanh thu siêu thị Qua khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 số có xu hướng tăng nhanh Cụ thể hơn, năm 2014 số chi phí nhân 4,53% có nghĩa chi phí trả lương nhân viên chiếm 4,53% tổng doanh thu siêu thị Co.opmart Năm 2015, số tăng lên 6,39% đạt mức cao năm, tăng 1,86% so với năm trước Đến năm 2014, số 6,35% giảm nhẹ 0,04 so với năm 2015 Qua đó, ta thấy chi phí nhân chiếm tỉ lệ nhỏ doanh thu bán hàng siêu thị số tăng lên qua năm số lượng nhân tăng lên hệ số lương tăng lên dẫn đến mức lương nhân viên tăng lên tùy thuộc vào chức vụ, thời gian làm việc người chế độ khen thưởng dành cho nhân viên có hiệu làm việc tốt Điều giúp cho nhân viên siêu thị có thêm động lực để làm tốt cơng việc từ dẫn đến doanh thu siêu thị ngày tăng , hoạt động bán hàng có hiệu 2.5.4.3 Lãi gộp nhân viên Chỉ số có ý nghĩa cho biết nhân viên tạo đồng lãi gộp theo số liệu từ bảng số tăng nhẹ qua ba năm từ 2014 đến 2016 Năm 2014, lãi gộp nhân viên 0,12 tỷ đồng Đến năm 2015, số tăng lên thành 0,14 tỷ đồng, tức tăng nhẹ thêm 0,02 tỷ đồng tương ứng với 16,67% so với năm 2014 giữ nguyên số vào năm 2016 Chỉ số tăng chứng tỏ việc kinh doanh siêu thị có lãi ngày phát triển Nhưng tăng nhẹ siêu thị cần có chiến lược hợp lí để nhằm thúc đẩy số tăng cao SVTH: Ngô Khánh Nhật 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga CHƯƠNG : ĐỊNH HƯỚNG & GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Qua việc phân tích thực trạng kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế nhận thấy hoạt động kinh doanh siêu thị gặp nhiều khó khăn tình hình kinh doanh điều kiện cạnh tranh gay gắt việc đưa giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng trở nên cần thiết 3.1 Định hướng công ty thời gian tới hoạt động bán lẻ Trong năm qua, công ty phải đối mặt với khó khăn thách thức thị trường Để thích ứng với tình hình kinh doanh nay, công ty phải đổi hoạt động kinh doanh, xác định mơ hình kinh doanh hợp lý, tổ chức tốt hoạt động nghiệp vụ, tiến hành bố trí xếp lại lực lượng lao động cách hợp lý Thu nhiều lợi nhuận, tạo việc làm đảm bảo thu nhập cho người lao động, góp phần bình ổn thị trường Nhằm tiếp tục phát triển kết kinh doanh đạt được, bước nâng cao hoạt động kinh doanh, cơng ty có phương hướng năm tiếp theo:  Đẩy mạnh công tác marketing, đưa hình ảnh cơng ty đến với người tiêu dùng  Xây dựng đội ngũ nhân viên, cán kinh doanh quản lý có đủ lực trình độ đáp ứng yêu cầu phát triển  Đầu tư, đổi mới, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ cho khách hàng  Xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, chiến lược giảm thiểu chi phí, chiến lược khác biệt hoá sản phẩm Đối với phương hướng phát triển nhãn hàng riêng: siêu thị Co.op mart Huế bám sát phương hướng phát triển liên hiệp Nắm vững thay đổi hành vi tiêu dùng, công ty nhận thấy người tiêu dùng dành nhiều ưu tiên cho hàng Việt Nam, tiêu dùng online đến tiêu hàng xanh trở thành xu hướng Đó hội tốt cho việc phát triển sản phẩm mang thương hiệu riêng, định hướng phát triển tuân theo xu hướng SVTH: Ngơ Khánh Nhật 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ siêu thị Co.opmart Huế 3.2.1 Không gian bán hàng Qua kết nghiên cứu số lượng khách hàng vào cửa hàng ngày 3210 người Do đó, so với siêu thị khác BigC, sức thu hút khách hàng siêu thị Co.opmart Huế chưa thực lớn, chưa đáp ứng nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng địa bàn thành phố Huế Bên cạnh đó, số doanh thu 1m2 qua năm 2014 đến 2016 24,2; 26,9 30,5 Chỉ số tăng nhẹ qua năm cần có biện pháp số phát triển mang lại hiệu không gian bán hàng cao Cần thiết phải bố trí dãy hàng theo mảng màu định để tạo hiệu ứng, KH dễ nhớ, dễ phân biệt từ góp phần tạo thuận tiện mua sắm Trưng bày sản phẩm thẩm mỹ, hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đến mua sắm Hàng hóa phải xếp gọn gàng, cẩn thận, đảm bảo an toàn cho KH trình mua sắm Cần kết hợp việc trưng bày với bảng dẫn hàng hóa để tăng khả tìm kiếm dễ dàng cho KH Trên thực tế siêu thị bố trí bảng giới thiệu mặt hàng cho khu vực, nên có thêm bảng dẫn cụ thể cho mặt hàng có nhu cầu nhiều, hàng hóa chương trình khuyến mãi, hàng hóa đặc biệt, có nhu cầu Thường xun kiểm tra thông tin giá bán kệ hàng, đảm bảo hàng hóa đặt chổ kệ hàng, nhóm hàng hóa phải phân chia theo khu vực rõ ràng để thuận tiện cho KH lựa chọn Thường xuyên vệ sinh kệ hàng, tủ trưng bày, sàn nhà … khiến cho sản phẩm trưng bày cách sẽ, ngăn nắp nhằm gây thiện cảm cho KH đến tham quan mua sắm 3.2.2 Giá sản phẩm Giá sản phẩm nhân tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng siêu thị Giá yếu tố quan trọng giúp KH chọn mua sản phẩm siêu thị hay sản phẩm siêu thị khác Theo nghiên cứu, giá trị giao dịch dao động từ 178 nghìn đồng đến 210 nghìn đồng Như vậy, Co.opmart cần có sách giá phù hợp để thu hút khả mua sắm KH SVTH: Ngơ Khánh Nhật 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - Trang bị hệ thống tính tiền đại hơn, kiểm soát tất mặt hàng siêu thị trang bị hệ thống mã vạch niêm yết giá, tránh tình trạng tốn khơng tiền hàng cho KH - Thơng tin giá quan trọng, phải cập nhật kịp thời giá có thay đổi để có giải pháp ứng phó thích hợp - Tạo quan hệ tốt với nhà phân phối, đồng thời tìm kiếm nhà cung cấp uy tín giá phù hợp Từ định giá bán thấp siêu thị khác - Tăng cường chương trình giảm giá, hạ giá để kích thích nhu cầu mua hàng KH 3.2.3 Nhân viên bán hàng Theo nghiên cứu, tỉ lệ trả hàng doanh thu siêu thị qua năm 2014, 2015, 2016 0,59; 0,49 0,38 Tuy tỉ lệ không cao việc hạn chế đến mức tối thiểu việc trả hàng điều cần thiết Bên cạnh đó, doanh số nhân viên trung bình qua năm 0,97; 1,05 1,17 Mặc dù tỉ lệ tăng qua năm tỉ lệ nhỏ Vì vậy, lý mà nhân viên bán hàng cần phải có khả tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng có lựa chọn tốt tránh dẫn đến sai lầm - Siêu thị cần có sách đào tạo, mở đợt tập huấn nâng cao nghiệp vụ, kỹ bán hàng để nhân viên hiểu biết sản phẩm, dịch vụ, đặc điểm trội sản phẩm, nhằm truyền tải thông tin đến với KH ngắn gọn, dễ hiểu nhất, đáp ứng yêu cầu ngày cao KH - NVBH phải tỏ thân thiện, niềm nở, gần gũi với KH, không phân biệt đối xử, ln có thái độ nhiệt tình, nhã nhặn, chun nghiệp trường hợp đơng khách - Có sách thưởng, phạt rõ ràng cho nhân viên, sách đãi ngộ nhân viên lâu năm, gắn bó với siêu thị Đồng thời có sách khuyến khích cho NVBH kỳ siêu thị vượt tiêu bán hàng đặt - Đồng phục nhân viên siêu thị phải ngăn nắp, gọn gàng, phải đồng nhằm thể tính chuyên nghiệp cung cách phục vụ, đồng thời tạo thiện cảm với KH mau sắm siêu thị SVTH: Ngơ Khánh Nhật 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - Đối tượng KH đa dạng, nhóm đối tượng lại có hành vi khác Do nhân viên phải hình thành phương án tiếp cận nhóm KH khác tùy thuộc vào giới tính, tâm lý, thái độ KH họ mua sắm - Đội ngũ bán hàng với nhân viên lý tưởng cần cần phải hồ đồng mơi trường hàng, phải biết đặc tính hàng hố cơng dụng nó, biết cách trình bày bán hàng, hướng dẫn khách mua hàng cách có hiệu 3.2.4 Hàng tồn kho Qua nghiên cứu, ta thấy số phần trăm chi phí tồn kho 1m2 siêu thị qua năm 2014 đến 2016 1,37; 1,09 0,93 Qua đó, ta thấy số giảm dần qua năm mức giảm nhẹ khơng đáng kể Vì biện pháp để giúp quản lý hàng tồn kho đạt hiệu cần thiết • Kiểm kê kho hàng thường xuyên Công việc cho phép người làm công tác quản lý kho (thủ kho) người làm quản lý ln kiểm sốt cách tối đa số lượng chất lượng hàng có kho Bạn khơng thể đưa biện pháp để “thốt hàng” khơng làm tốt bước Kiểm sốt chất lượng hàng hóa có ý nghĩa lớn đến việc giảm thiểu hàng “trả về” hay hàng khơng đạt chất lượng từ hạn chế lượng hàng “chết” kho • Nắm mặt hàng bán chạy, bán ế Chủ động đẩy mặt hàng bán chạy, khách hàng ưa chuộng để đẩy hàng khỏi kho Bên cạnh nắm bắt mặt hàng tiêu thụ để tìm cách “tống” chúng khỏi kho hàng cách kịp thời • Giảm giá Đối với mặt hàng tiêu thụ chậm bạn nên có phương án giải cách nhanh Nếu chậm không tiêu thụ Giảm giá hiến kế để khách hàng có thêm so sánh lựa chọn Bạn nên nhớ khách hàng có nhiều phân khúc khác họ thường xuyên so sánh, đối chiếu lợi ích mua sản phẩm Bạn giảm giá với sản phẩm bán chậm đồng nghĩa với việc bạn SVTH: Ngô Khánh Nhật 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga giải so sánh hay đối chiếu hiển nhiên sản phẩm bạn dễ khách hàng lựa chọn • Tặng trao đổi sản phẩm Nhiều người nghĩ tặng sản phẩm điều lãng phí Tuy nhiên tặng đâu tặng trả lời đượcc câu hỏi có lãng phí hay khơng Bạn tặng sản phẩm cho nhân viên, đối tác, tặng kèm cho khách hàng Mặc dù lợi nhuận thu khơng cao bạn giải hai vấn đề có ý nghĩa Thứ nhất, bạn lý lượng hàng tồn kho Thứ hai, bạn đưa sản phẩm bạn tới lượng khách hàng định, có ý nghĩa việc xây dựng thương hiệu Đối với hoạt động trao đổi sản phẩm Bạn nên trao đổi với sản phẩm có mối tương quan với Bởi xây dựng trung thành với khách hàng sản phẩm Ví dụ như: Trao đổi áo quần vải chẳng hạn Khách hàng tin tưởng quần may từ chất liệu vải tốt chất lượng 3.2.5 Chất lượng dịch vụ bán hàng Qua nghiên cứu, ta thấy số tỉ lệ doanh số giao dịch 178, 190 210 nghìn đồng qua năm từ 2014 đến 2016 Tuy tỉ lệ tăng qua năm tăng mức nhẹ so với siêu thị khác địa bàn Huế BigC tỉ lệ thấp Vì vậy, cần phải có giải pháp để thu hút mua hàng khách hàng để nâng cao số Chất lương dịch vụ bán hàng yếu tố quan trọng thu hút KH đến mua sắm Đối với KH có thu nhập trở lên họ sẵn sàng chọn siêu thị cung cấp dịch vụ tốt giá có đắt so với nơi khác họ ln đối xử cách chu đáo với nhiều dịch vụ khác thõa mãn tốt nhu cầu họ Cần có giải pháp nâng cao dịch vụ nhằm góp phần thúc đẩy hoạt động bán hàng.Cung cấp thêm nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng như: - Đa dạng hóa hình thức khuyến mãi, giảm giá để kích thích người tiêu dùng đến mua sắm siêu thị nhiều SVTH: Ngơ Khánh Nhật 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - Ngoài chương trình chăm sóc KH thân thiết, tri ân KH, siêu thị cần có nhiều chương trình khác nhằm thu hút đối tượng tham quan, mua sắm - Kết hợp với ngân hàng để đặt máy ATM siêu thị tạo cảm giác thuận tiện, đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng SVTH: Ngô Khánh Nhật 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN III KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Kết luận: Siêu thị Co.opmart Huế chi nhánh Saigon Co-op, siêu thị có quy mô tương đối lớn Huế với doanh thu năm cao Với thương hiệu xây dựng từ lâu, có uy tín lớn thị trường Người tiêu dùng tin cậy vào Co.opmart Huế Bên cạnh phát triển kinh doanh bán lẻ, ln quan tâm đến chăm sóc khách hàng hợp lí Bởi họ người truyền thơng tốt nhất, họ người trải nghiệm, cảm nhận giúp tăng doanh thu bán hàng cho siêu thị giúp siêu thị hoạt động có hiệu Đề tài nghiên cứu đạt mục tiêu nghiên cứu ban đầu: Trong chương I, tác giả trình bày khái quát, hệ thống hóa lý luận khoa học hoạt động kinh doanh bán lẻ; số đánh giá hiệu hoạt động bán lẻ Chương II, tác giả tiến hành nghiên cứu đánh giá hiệu kinh doanh bán lẻ siêu thị Co.opmart Huế cách sử dụng số đánh giá hiệu bán lẻ KPI mặt hạn chế tìm ngun nhân giúp siêu thị hoạt động có hiệu Trên hạn chế nguyên nhân chương II, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới để siêu thị xem xét áp dụng Như vậy, khóa luận có vận dụng lý luận khoa học vào thực tiễn tạo động lực lao động siêu thị để đưa kiến nghị Tuy nhiên, giới hạn thời gian phạm vi nghiên cứu, nên chắn tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót cần nghiên cứu, bổ sung tiếp tục hoàn thiện Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy để nghiên cứu hồn thiện SVTH: Ngơ Khánh Nhật 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Một số hạn chế đề tài: Phạm vi nội dung nghiên cứu giới hạn số sốđánh giá đến hiệu hoạt động bán hàng mà bỏ qua yếu tố đánh giá khác Bên cạnh đó, chưa phân tích hết tất số nên chưa phản ánh cách đầy đủ xác tổng thể hoạt động siêu thị Vì thời gian thực tập có hạn nên nhận xét mang tính chủ quan, chưa đánh giá cách tồn diện xác Nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu đánh giá đến hoạt động bán hàng siêu thị Mà chưa sâu vào yếu tố quảng cáo, chiến lược sản phẩm,… Cần nghiên cứu sâu vấn đề thực đánh giá hiệu hoạt động cách chi tiết, làm tốt công tác thu hút KH cho siêu thị Co.opmart Huế Vấn đề cho hướng nghiên cứu Kiến nghị 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Thường xuyên hỗ trợ siêu thị việc nâng cao lực quản lý lực hoạt động kinh doanh; - Hỗ trợ siêu thị Co.opmart công tác quảng bá sản phẩm, nhãn hàng thông qua hội chợ thương mại, băng rơn, áp phích; - Tạo điều kiện thuận lợi để siêu thị Co.opmart Huế tiếp cận với phường, xã, địa phương để quảng bá, giới thiệu sản phẩm rộng rãi đến tay người tiêu dùng - Tạo hàng lang pháp lý vững để doanh nghiệp yên tâm hoạt động kinh doanh địa bàn tỉnh nhà - Tạo mội môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp 2.2 Đối với siêu thị Co.opmart Huế Để có vị ngày hôm nay, Co.opmart Huế cố gắng bƣớc xây dựng thương hiệu riêng, tạo lòng tin cho khách hàng thơng qua hoạt động kinh doanh với nổ lực Marketing Chính vậy, Co.opmart Huế nên: - Duy trì nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng SVTH: Ngơ Khánh Nhật 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - Quản lý chặt chẽ đầu vào để đảm bảo mặt hàng bày bán siêu thị không gây ảnh hưởng đến sức khoẻ khách hàng, ảnh hưởng đến thương hiệu Co.opmart Huế - Duy trì mối quan hệ tốt, lâu dài với đối tác để có sách giá ưu đãi cho người tiêu dùng - Hỗ trợ vốn, khoa học công nghệ, kỹ thuật cho nhà cung ứng (chỉ cung cấp riêng cho Co.opmart Huế) để có nguồn hàng ổn định => hạn chế leo thang giá cả, góp phần bình ổn thị trường - Tích cực tham gia vào hoạt động xã hội, cộng đồng - Duy trì việc huấn luyện đào tạo nhân viên => Tăng lợi cạnh tranh Co.opmart so với đối thủ cạnh tranh khác SVTH: Ngô Khánh Nhật 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] David Parmenter, 2009, Các số đo lường hiệu suất, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [2] Đào Thị Thu Hiền, 2015, Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng siêu thị Gia Lạc – Huế, Trường Đại học kinh tế Huế [3] Phạm Thị Thúy Hằng, 2008, “ Vai trò phân phối bán lẻ kinh tế quốc dân”, Trường Đại học ngoại thương, Hà Nội [4] TS Đào Xn Khương, 2016, Mơ hình phân phối&bán lẻ, nhà xuất Lao động Các trang web: http://www.marketingchienluoc.com/index.php?option=com_content&view=arti cle&id=2075:ch-s-o-lng-hiu-sut key-performance-indicatorkpi&catid=39:articles&Itemid=12 http://vnuni.vn/chi-so-danh-gia-hieu-qua-cua-hang-ban-le-can-cu-cho-thay-cuahang-ban-le-hoat-dong-hieu-qua-hay-khong/ https://en.wikipedia.org/wiki/ http://franchiseeconnect.com/what-are-the-kpis-for-the-retail-industry/ http://marketingbox.vn/Mo-hinh-5-ap-luc-canh-tranh-cua-Michael-Porter.html http://www.Co.opmart.com.vn http://www.saigonco-op.com.vn SVTH: Ngô Khánh Nhật 71 ... Thị trường bán lẻ Việt Nam 30 1.6.2 Thị trường bán lẻ Thừa Thiên Huế 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG QUA KPI BÁN LẺ−NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢPCỦA CO. OPMART. .. HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG QUA KPI BÁN LẺ − NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CO. OPMART HUẾ Sinh... nghiên cứu + Những sở lý luận khái niệm, chất hiệu kinh doanh bán lẻ + Tổng quan số đánh giá hiệu hoạt động công ty KPI đặc biệt KPI bán lẻ ➢ Chương 2: Đánh giá hiệu hoạt động công ty thông qua