Đánh giá hiệu suất hoạt động của công ty áp dụng kỹ thuật bsc kết hợp với sla (áp dụng cho công ty cp jesco asia)

AI HOC QUỌC GIA TP HỌ CHI MINH TR NGă AIăHOCăBACHăKHOA - NGUY N MINH TÙNG ỄNHăGIỄăHI U SU T HO Tă NG C A CÔNG TY ÁP D NG K THU T BSC K T H P V I SLA (ÁP D NG CHO CÔNG TY CP JESCO ASIA) Chuyên ngành: H th ng Thông tin Qu n lý Mã s : 60.34.48 LU N V N TH C S TP.H CHÍ MINH, Tháng 11 N m 2014 AI HOC QUỌC GIA TP HỌ CHI MINH TR NGă AIăHOCăBACHăKHOA - NGUY N MINH TÙNG ỄNHăGIỄăHI U SU T HO Tă NG C A CÔNG TY ÁP D NG K THU T BSC K T H P V I SLA (ÁP D NG CHO CÔNG TY CP JESCO ASIA) Chuyên ngành: H th ng Thông tin Qu n lý Mã s : 60.34.48 LU N V N TH C S H ng d n Khoa h c TS NGUY N CHÁNH THÀNH TP.H CHÍ MINH, Tháng 11 N m 2014 CỌNG TRÌNH C HỒN THÀNH T I TR NG I H C BÁCH KHOA – HQG - HCM Cán b h ng d n khoa h c : TS NGUY N CHÁNH THÀNH Cán b ch m nh n xét : TS Nguy n Tu n ng Cán b ch m nh n xét : TS Nguy n Thanh Bình Lu n v n th c s đ c b o v t i Tr ng i h c Bách Khoa, HQG Tp HCM ngày 06 tháng 01 n m 2015 Thành ph n H i đ ng đánh giá lu n v n th c s g m: PGS.TS ng Tr n Khánh (Ch t ch) TS Lê Thành Sách (Th kỦ) TS Nguy n Tu n ng (Ph n bi n 1) TS Nguy n Thanh Bình (Ph n bi n 2) TS Lê Thanh Vân ( y viên) Xác nh n c a Ch t ch H i đ ng đánh giá LV Tr ng Khoa qu n lý chuyên ngành sau lu n v n đư đ c s a ch a (n u có) CH T CH H Iă NG TR NG KHOA KH&KT MT TR I H C QU C GIA TP.HCM NGă I H C BÁCH KHOA C NG HÒA XÃ H I CH NGH AăVI T NAM c l p - T - H nh phúc NHI M V LU NăV NăTH CăS H tên h c viên: NGUY N MINH TÙNG MSHV: 12321079 Ngày, tháng, n m sinh: 21/04/1984 N i sinh: Ti n Giang Chuyên ngành: H th ng Thông tin Qu n lý Mã s : 60.34.48 I TểNă TÀI: ánhăgiáăhi u su t ho tăđ ng c a công ty áp d ng k thu t BSC k t h p v i SLA (Áp d ng cho công ty c ph n Jesco Asia) II NHI M V VÀ N I DUNG: - Xây d ng m t h th ng thông tin đánh giá hi u su t ho t đ ng c a doanh nghi p, t ch c có xem xét đ n t t c khía c nh liên quan đ n doanh nghi p, t ch c - Giúp hi n th c chi n l đ o đ n nhân viên - Giám sát vi c th c hi n chi n l c c a doanh nghi p, t ch c xuyên su t t lãnh c thông qua SLA III NGÀY GIAO NHI M V : 20/01/2014 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 20/11/2014 V CÁN B H NG D N: TS.NGUY N CHÁNH THÀNH Tp HCM, ngày tháng n m 201́ CÁN B H TR NG D N TS NGUY N CHÁNH THÀNH NG KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH TS TR N THO I NAM i L I C Mă N Em xin chân thành g i l i c m n tri ân sâu s c đ n quý Th y Cô khoa Khoa h c K thu t Máy tính, cán b ph trách phịng Sau i h c c a tr ng i h c Bách Khoa TPHCM đư cung c p cho em nh ng thông tin, ki n th c n n t ng ki n th c chuyên môn quỦ báu đ em có th hồn thành lu n v n c bi t, em xin chân thành c m n s h ng d n t n tình c a TS.Nguy n Chánh Thành, dù r t b n r n v i công vi c nh ng Th y v n dành th i gian tâm huy t đ đ nh h th c hi n lu n v n ng, góp ý, đơn đ c em su t trình Xin c m n ban lưnh đ o công ty c ph n Jesco Asia, ông Kote Gawa, ông Kofushi Waki, Mastsushita đ ng nghi p đư t n tình giúp đ , cung c p thông tin t o m i u ki n cho su t trình th c hi n lu n v n Tôi c ng không quên g i l i c m n đ n b n đ ng khóa MIS2012, anh ch khóa MIS2011 đư ln đ ng viên, giúp đ cung c p tài li u cho tơi r t nhi u đ góp ph n hoàn thành lu n v n Nh ng ng i cu i mu n c m n nh ng ng i thân gia đình tơi : Ba, M v ln bên c nh đ ng viên t o m i u ki n t t nh t cho h c t p rèn luy n c bi t v đư thay tơi ch m sóc gia đình đ tơi có nhi u th i gian t p trung cho vi c hoàn thành lu n v n Xin c m n ! Nguy n Minh Tùng ii TÓM T T LU NăV N Lu n v n nh m m c đích v n d ng ph ng pháp Th i m Cân b ng (Balanced Scorecard -BSC) k t h p v i Cam k t D ch v (Service Level Agreement - SLA) đ tri n khai chi n l c ki m soát hi u qu m c tiêu chi n l c đó, t nâng cao hi u qu ho t đ ng cho công ty c ph n Jesco Asia C ng nh làm c s đánh giá, khen th ng cho t ng cá nhân công ty u tiên lu n v n trình bày s l t v hi n tr ng c a công ty c ph n Jesco Asia tr c áp d ng h th ng đánh giá hi u su t b ng BSC k t h p v i SLA Ti p theo trình bày c s lý thuy t liên quan đ n lu n v n nh BSC, SLA, KPI ầ Các ph ng pháp thu th p d li u, đ nh l ng cho KPI Sau ti n hành xây d ng mơ hình đánh giá, l ng hóa ch tiêu c a t ng khía c nh BSC phù h p v i m c tiêu chi n l c c a công ty K t qu c a mô hình đánh giá đ c th hi n b ng ch th màu t ng ng v i ph n tr m hoàn thành m c tiêu, t nhìn th y đ c m m nh m y u c a công ty đ ph ng h ng kh c ph c m y u phát huy m m nh Cu i tơi s trình bày m t ng d ng demo đ c xây d ng b ng Microsoft Access cho nhìn tr c quan v h th ng đánh giá hi u su t Lu n v n c ng đ a đ xu t gi i pháp nh m nâng cao hi u qu áp d ng h th ng BSC, c s nâng cao hi u qu tri n khai chi n l iii c cho công ty ABSTRACT This thesis aims to apply Balanced Scorecard methodology (BSC) combined with Service Level Agreement (SLA) to implement the strategy and effectively control those strategic objectives, thereby enhance the operational efficiency of the Jesco Asia Joint stock company As well as a basis for individual assessment and rewarding within the company The first, the thesis briefly presents the current state of Jesco Asia Joint stock company before applying the performance evaluation systems by BSC combined with SLA The next, presenting of the theoretical basis related to the thesis such as BSC, SLA, Key Performance Indicator (KPI) ầThe method of data collection, quantifying the KPI Then proceed to build the evaluation model, quantify the targets correspond to BSC’s aspects that compatible with the strategic objectives of the company The results of this evaluation model are shown by the color indicators correspond to the completion percentage of objectives, from which recognize strengths and weaknesses of the company and propose a course of action to overcome those weaknesses and promote those strengths Finally, I will show a demo application of performance evaluation system written by Microsoft Access for visual look of the system This thesis also proposes solutions to improve the efficiency of the BSC system, thereby improving the efficiency deployment strategy for the company iv L IăCAMă OAN C A TÁC GI Tôi xin cam đoan: Lu n v n cơng trình nghiên c u th c s c a cá nhân tôi, đ c th c hi n d i s h ng d n khoa h c c a Ti n s Nguy n Chánh Thành Các s li u, hình nh trình bày lu n v n trung th c, có s đ ng ý c a lãnh đ o công ty c ph n Jesco Asia, c ng nh có trích ngu n tham kh o đ y đ Nh ng k t lu n nghiên c u đ c trình bày lu n v n ch a t ng đ c cơng b d b t c hình th c Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v nghiên c u c a H c viên Nguy n Minh Tùng v i M CL C L I C Mă N ii TÓM T T LU NăV N .iii ABSTRACT iv L IăCAMă OANăC A TÁC GI v M CăL C vi DANH M C CÁC T VI T T T TRONG LU NăV N ix DANH M C HÌNH NH VÀ B NG BI U x Ch ngă1:ăGI I THI U 1 t v năđ M cătiêu,ăỦăngh aăvƠăđóngăgópăc aăđ tài 2.1 M c tiêu 2.2 Ý ngh a 2.3 óng góp iăt ng ph m vi nghiên c u 3.1 S l c v công ty c ph n Jesco Asia 3.2 S đ t ch c Th c tr ng ho tăđ ng c a công ty c ph n Jesco Asia Ph ngăphápănghiênăc u K t c u c a lu năv n Ch ngă2:ăC ăS LÝ THUY T C ăs lý thuy t 1.1 S l c v BSC 1.1.1 Ngu n g c s phát tri n 1.1.2 nh ngh a BSC 1.1.3 Các khía c nh c a BSC 1.1.4 Vai trò c a Th i m Cân b ng 11 1.2 S l c v Cam k t D ch v SLA 12 1.2.1 Gi i thi u v SLA 12 1.2.2 nh ngh a 14 1.2.3 C u trúc c a SLA 15 1.3 Ch s ch t l ng KQI ch s hi u n ng KPI 16 Các cơng trình liên quan 17 2.1 Trong n c 17 2.1.1 Tình hình ng d ng BSC Vi t Nam 17 vi 2.1.2 M t s t ch c áp d ng BSC 18 2.1.3 M t s lu n v n liên quan: 22 2.2 Th gi i 23 Ch ngă 3:ă XỂYă D NGă MỌă HỊNHă BSCă ỄNHă GIỄă HI U SU T HO T NG C A CÔNG TY C PH N JESCO ASIA 28 Cácăđi u ki n c n cho vi c xây d ng mơ hình BSC Jesco Asia 28 1.1 Chi n l c 28 1.2 V n hóa cơng ty 28 1.3 Nhân l c 29 1.4 Cam k t c a lãnh đ o 29 H ng ti p c n 29 Thi t k mơăhìnhăc ăs d li u 32 3.1 Phân tích CSDL 32 3.2 Thi t k CSDL quan h 34 3.3 i t ng CSDL 37 3.3.1 i t ng c n xây d ng CSDL 37 3.3.2 it ng s d ng CSDL 37 Xây d ng mô hình BSC 38 4.1 Các b c ti n hành 38 4.2 B n đ chi n l c 40 4.3 Ch s đo l ng hi u n ng KPIs 43 4.3.1 Thu th p d li u cho KPI 44 4.3.2 Thi t k b ng câu h i KPQ (Key Performance Question) 45 4.3.3 Cách xác đ nh KQI KPI 46 4.3.4 Ch s KPI c a t ng b ph n 49 4.3.5 KPIs cho t ng v trí ch c danh: 53 4.3.6 Quá trình c i thi n ch s KPI 53 4.4 Xây d ng SLA 57 4.4.1 Vai trị c a SLA mơ hình BSCc a cơng ty Jesco Asia 57 4.4.2 B ng SLA t ng quát 57 4.5 Các bi n pháp th c hi n 58 4.6 Phân b ngân sách cho t ng bi n pháp th c hi n 58 4.7 nh l ng ch s KPI cho đánh giá hi u su t 63 4.8 K t lu n 69 Ch ngă4:ăCH NGăTRỊNHăDEMOăDÙNGăMICROSOFTăACCESS 70 L căđ quan h c ăs d li u 70 Giao di năđ ngănh p 71 vii ... TÀI: ánh? ?giá? ?hi u su t ho tăđ ng c a công ty áp d ng k thu t BSC k t h p v i SLA (Áp d ng cho công ty c ph n Jesco Asia) II NHI M V VÀ N I DUNG: - Xây d ng m t h th ng thông tin đánh giá hi u... ng cho công ty c ph n Jesco Asia C ng nh làm c s đánh giá, khen th ng cho t ng cá nhân công ty u tiên lu n v n trình bày s l t v hi n tr ng c a công ty c ph n Jesco Asia tr c áp d ng h th ng đánh. .. - NGUY N MINH TÙNG ỄNHăGIỄăHI U SU T HO Tă NG C A CÔNG TY ÁP D NG K THU T BSC K T H P V I SLA (ÁP D NG CHO CÔNG TY CP JESCO ASIA) Chuyên ngành: H th ng Thông tin Qu n lý Mã s : 60.34.48