Hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH thương mại quảng hoa

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ ho KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c k HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY in TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA h ́H tê ́ uê NGUYỄN THỊ THÙY NGÂN Huế, tháng 01 năm 2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c k ho HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY h in TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA Giáo viên hướng dẫn: ́ uê Nguyễn Thị Thùy Ngân ́H tê Sinh viên thực hiện: Th.s: Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K48C -KDTM Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 01 năm 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh LỜI CÁM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh Tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, học kỳ này, khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ khóa luận Đ em khó hoàn thiện ại Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Cô giáo hướng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Như Phương Anh tận tình hướng dẫn em ho suốt trình nghiên cứu thực đề tài ̣c k Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Trường Đai Học Kinh Tế Huế nói chung trang bị cho kiến thức in kinh nghiệm quý giá trình học tập trường tạo điều kiện thuận lợi h cho em thực đề tài tê Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, cán cơng nhân viên phòng ́H Kinh Doanh công ty TNHH Thương Mại Quảng hoa nhiệt tình giúp đỡ, cung ́ uê cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp, bảo từ thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Ngân SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối lượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Đ Phương pháp nghiên cứu: ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ho 4.2 Phương pháp chọn mẫu: ̣c k 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: 4.4 Quy trình nghiên cứu thực hiên theo sơ đồ sau: in Câu hỏi nghiên cứu: h Kết cấu đề tài .6 tê PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ́H CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lý luận: ́ uê 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng: .7 1.1.1.1 Các khái niệm: 1.1.1.2 Phân tích số biến số ảnh hưởng đến việc đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng hoạt động bán hàng công ty 1.1.2 Hoạt động bán hàng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các hình thức bán hàng 12 1.1.2.3 Nội dung bán hàng: 14 1.1.3 Một số kênh bán hàng doanh nghiệp: .18 1.1.4 Hệ thống hỗ trợ bán hàng 20 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 1.1.5 Thiết kế tổ chức lực lượng bán hàng: 21 1.1.5.1 Lực lượng bán hàng .21 1.1.5.2 Thiết kế tổ chức lực lượng bán hàng 22 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 24 1.1.6.1 Các nhân tố khách quan 24 1.1.6.2 Các nhân tố chủ quan .25 1.2 Cơ sở thực tiễn .27 1.2.1 Thực trạng doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm ngói lợp Việt Nam nay: .27 1.2.2 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu 31 Đ 1.2.2.1 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan .31 ại 1.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 31 ho CHƯƠNG II : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA ̣c k 34 2.1 Khái quát sở thực tập: 34 in 2.1.1 Tổng quan Công ty TNHH Quảng Hoa .34 h 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, Chức nhiệm vụ phòng ban: .35 tê 2.2 Tình hình kinh doanh doanh nghiệp 36 ́H 2.3 Kết quả: 40 2.3.1 Kết theo thống kê mô tả: 40 ́ uê 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thơng qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .47 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA 57 3.1 Nâng cao trình độ quản trị đào tạo đội ngũ lãnh đạo .57 3.2.Tiết kiệm chi phí - nâng cao hiệu quả, tăng thu - giảm chi .57 3.3.Tập trung vào việc tăng cường nguồn lực cho đầu tư, thúc đẩy phát triển DN theo hướng ổn định bền vững 58 3.4 Bảo đảm việc thực chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý 59 3.5 Xây dựng hệ thống kế toán quản trị vững mạnh 60 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 3.6 Tranh thủ hỗ trợ Chính phủ quan quản lý nhà nước mặt tài q trình thúc đẩy phát triển DNVVN 60 3.7 Xây dựng chiến lược Marketing chiến lược hậu đặc biệt 61 3.8 Huy động vốn từ nhiều kênh khác .61 PHẦN : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 3.1 Kết luận 62 3.2.Hạn chế đề tài 62 3.3 Kiến nghị 63 3.3.1 Đối với công ty TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA 63 3.3.2 Đối với quan địa phương 63 Đ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 ại h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DẠNH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình kinh doanh công ty 36 Bảng 2: cấu độ tuổi cán nhân viên năm 2016 37 Bảng 3: Trình độ văn hóa nhân viên công ty 38 Bảng 4:Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo khách hàng 39 Bảng 5: Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo mặt hàng 40 Bảng 6: Thống kê số năm khách hàng sử dụng sản phẩm công ty .40 Bảng 7: Thống kê khách hàng có biết tới website công ty không .41 Đ Bảng 8: Thống kê mức độ truy cập vào website khách hàng có thường xun ại khơng 42 ho Bảng 9: Mục đích truy cập vào website bán hàng công ty 43 Bảng 10: Khách hàng truy cập vào website công cụ 44 ̣c k Bảng 11: Sắp xếp mức độ hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng công in ty .45 Bảng 12: Đánh giá hoạt động bán hàng công ty 46 h Bảng 13: Đánh giá hoạt động bán hàng công ty 47 tê Bảng 14 :Thống kê mô tả nhân tố “Hoạt động bán hàng” 48 ́H Bảng 15: Đánh giá lực phục vụ khách hàng công ty 49 ́ uê Bảng 16: Thống kê mô tả nhân tố “ lực phục vụ “ .49 Bảng 17: Đánh giá độ tin cậy khách hàng hoạt động bán hàng công ty 50 Bảng 18: Thống kê mô tả nhân tố “ độ tin cậy “ 51 Bảng 19: Đánh giá đồng cảm khách hàng hoạt động bán hàng 52 Bảng 20: Thống kê mô tả nhân tố “ Sự đồng cảm “ 53 Bảng 21: Đánh giá phản hổi khách hàng hoạt động bán hàng 54 Bảng 22: Thống kê mô tả nhân tố “ phản hồi “ .55 Bảng 23 : Bảng thống kê kết tổng hợp kiểm định hệ số Cronbach’ Alphal .56 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DẠNH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ MƠ HÌNH Sơ đồ 1: Các kênh bán hàng 18 Sơ đồ 3: Dạng kênh phân phối gián tiếp .19 Sơ đồ 4: Dạng kênh phân phối hỗn hợp 19 Sơ đồ 5: Các bước thiết kế tổ chức lực lượng bán hàng 23 Mơ hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .32 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thống kê số năm khách hàng sử dụng sản phẩm công ty 41 Biểu đồ 2: Thống kê khách hàng có biết tới website cơng ty không 42 Biểu đồ 3: Thống kê mức độ truy cập vào website khách hàng có thường xuyên không .43 Biều đồ 4: Thống kê mục đích truy cập vào website bán hàng công ty 44 Biểu đồ 5: Thống kê công cụ truy cập vào website bán hàng công ty 45 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT NĐT: Nhà đầu tư DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ SHL: Sự hài lòng DN: Doanh nghiệp WTO: Tổ chức thương mại giới AFTA: Khu mậu dịch tự APEC Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương ĐVT Đơn vị tính Việt Nam đồng h in ̣c k ho VNĐ Trách nhiệm hữu hạn ại Đ TNHH ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Mức độ hài lòng Anh/ Chị lực phục vụ hoạt động bán hàng công ty III ĐỘ TIN CẬY 10 Giao hàng sản phẩm, số lượng thời gian 11 Thông tin từ thông báo website bán hàng có độ xác cao 12 Thơng tin khách hàng bảo mật Mức độ hài lòng Anh/ Chị độ tin cậy hoạt động bán hàng công ty Đ IV SỰ ĐỒNG CẢM Khách hàng nhận tư vấn nhiệt tình, vui vẻ từ ại 13 phận chăm sóc khách hàng có ý kiến, thắc mắc ho 14 Khách hàng hướng dẫn sử dụng chi tiết sản phẩm hàng giải cách tận tình, rõ ràng nhanh chóng in Khi có cố xảy ra, ln có thơng báo thời gian khắc phục cụ thể cho khách hàng h 16 Khi gặp cố, khách hàng phận chăm sóc khách ̣c k 15 tê 17 Ln đặt quyền lợi khách hàng lên hết V SỰ PHẢN HỒI 18 ́ uê hàng công ty ́H Mức độ hài lòng Anh/ Chị đồng cảm hoạt động bán Quy trình đổi trả bảo hành sản phẩm đơn, giản hiệu nhanh chóng 19 Phương thức bán hàng thuận tiện, linh hoạt 20 Giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Mức độ hài lòng Anh/ Chị phản hổi hoạt động bán hàng công ty SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân 67 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 21 Hãy xếp theo mức độ hài lòng Anh (Chị) với yếu tố sau sử dụng hoạt động bán hàng? theo cách thức sau đây: (1) hài lòng nhất, (2) hài lòng thứ 2…  Hoạt động bán hàng  Năng lực phục vụ Độ tin cậy  Sự đồng cảm  Sự phản hồi 22 Nhìn chung Anh(Chị) có hài lòng với hoạt động bán hàng công ty? Rất không hài lòng Đ Khơng hài lòng ại Bình thường Rất hài lòng ̣c k ho Hài lòng 23 Để nâng cao hoạt động bán hàng công ty ” , ý kiến, mong in muốn mà Anh(chị) đề xuất ? h …………………………………………………………………………………… tê ………………………………………………………………………………………… ́H Xin chân thành cảm ơn quý Anh (Chị) dành thời gian trả lời câu hỏi cho phần nghiên cứu này! Chúc Anh (Chị) có thật nhiều sức khỏe thành công SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân ́ uê sống ! 68 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS I Thống kê mô tả Số năm khách hàng sử dụng sản phẩm NAM Frequency Percent Valid Percent Percent Mot 50 20,0 20,0 20,0 Hai 66 26,4 26,4 46,4 Ba 79 31,6 31,6 78,0 Đ Valid Cumulative 55 22,0 22,0 100,0 Total 250 100,0 100,0 Trên bon nam ại BTWESBITE Percent Valid Percent Cumulative Percent 235 94,0 94,0 94,0 khong 15 6,0 6,0 100,0 Total 250 100,0 h in Frequency Co ̣c k Valid ho Khách hàng có biết tới website cơng ty hay không ? 100,0 Mức độ truy cập vào website hang cach truy cap vao lan khoang 2-3 truy cap vao lan Valid tuan truy cap vao lan thang truy cap vao mot lan rat it vao, chi nao can moi truy cap Total SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân ́ uê MĐTC ́H tê Frequency Percent Valid Percent 15 6,0 6,0 Cumulative Percent 6,0 45 18,0 18,0 24,0 111 44,4 44,4 68,4 31 15 12,4 6,0 12,4 6,0 80,8 86,8 33 13,2 13,2 100,0 250 100,0 100,0 69 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Mục đích truy cập vào website: $MĐ Frequencies Responses Percent MĐ1 190 19,4% 76,0% MĐ2 185 18,9% 74,0% MĐ3 205 20,9% 82,0% MĐ4 194 19,8% 77,6% MĐ5 186 19,0% 74,4% MĐ6 20 2,0% 8,0% 980 100,0% 392,0% ại N Đ MĐa Percent of Cases ̣c k ho Total Công cụ để truy cập vào website: Responses N Percent CC1 180 46,2% CC2 192 49,2% CC3 1,3% 2,0% CC4 13 3,3% 5,2% 390 100,0% 156,0% 72,0% ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân ́H Total Percent of Cases tê CC a h in $CC Frequencies 76,8% 70 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Sắp xếp lại mức độ hài lòng khách hàng: Statistics MĐHL1 MĐHL2 MĐHL3 MĐHL4 MĐHL5 Valid 250 250 250 250 250 Missing 0 0 Mean 2,18 2,37 2,82 3,92 3,71 Median 2,00 2,00 2,00 4,00 4,00 Std Deviation 1,066 1,249 1,553 ,947 1,261 Minimum 1 1 5 5 545 593 706 979 927 1,00 1,00 1,00 3,00 2,00 2,00 2,00 2,00 4,00 4,00 5,00 5,00 5,00 N ại Đ Maximum Sum Percentiles 50 ̣c k 75 ho 25 3,00 4,00 Đánh giá chung hài lòng: h in tê SHL 2,0 4,0 36,8 57,2 100,0 Cumulative Percent 2,0 6,0 42,8 100,0 ́ uê rat ko hai long 2,0 khong hai long 10 4,0 Valid binh thuong 92 36,8 hai long 143 57,2 Total 250 100,0 II Phân tích theo hệ số Cronbach's Alpha Valid Percent ́H Frequency Percent Biến chất lượng hoạt động bán hàng Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,837 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân of 71 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation CL1 14,56 10,031 ,415 CL2 14,77 8,396 ,670 CL3 14,57 8,117 ,658 CL4 14,32 8,268 ,716 CL5 14,28 8,217 ,748 Biến lực phục vụ: ại Đ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,848 ho Item-Total Statistics ̣c k Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted ,859 ,795 ,800 ,782 ,774 Item Deleted 9,52 6,821 NLPV3 10,06 7,202 NLPV4 10,18 6,954 ,799 ,725 ,791 ,688 ,808 ,634 ,830 ́H NLPV2 ,707 tê 6,477 h 10,07 Total Correlation if Item Deleted in NLPV1 Item- Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,841 ́ uê Biến độ tin cậy: Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Corrected if Item Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Deleted ĐTC1 7,74 3,398 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân ,724 ,761 72 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ĐTC2 7,64 3,180 ,825 ,655 ĐTC3 8,16 4,119 ,582 ,890 Biến đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,905 Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11,816 ,792 ,877 12,072 ,749 ,886 12,848 ,720 ,893 SĐC4 12,64 11,379 ,782 ,879 SĐC5 12,62 11,860 ,882 SĐC1 12,66 ại Item Deleted Item- Cronbach's Alpha if in Đ Scale Mean if Scale Variance if Corrected ho SĐC2 12,55 ̣c k SĐC3 12,73 ,768 h Reliability Statistics ́H tê Biến phản hồi ́ uê Cronbach's Alpha N of Items ,869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SPH1 6,98 2,349 ,748 ,820 SPH2 6,71 2,818 ,799 ,793 SPH3 7,06 2,357 ,731 ,837 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân 73 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh III Thống kê mơ tả biến nhóm nhân tố: 3.1 Thống kê mơ tả nhóm nhân tố “Hoạt động bán hàng” Descriptive Statistics N ại Đ CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 Valid N (listwise) 250 250 250 250 250 250 1 1 Mean 5 5 Std.Deviation 3,72 3,98 3,46 3,48 3,57 0,798 0,783 0,808 0,804 0,793 ̣c k ho Frequency Table Minimun Maximun CL1 Percent Valid Percent 10 35 165 37 250 1,2 4,0 14,0 66,0 14,8 100,0 1,2 4,0 14,0 66,0 14,8 100,0 ́H tê Cumulative Percent 1,2 4,0 14,0 66,0 100,0 ́ uê rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total h in Valid Frequency CL2 Valid Frequency Percent Valid Percent 25 180 35 250 0,4 3,6 10,0 72,0 14,0 100,0 0,4 3,6 10,0 72,0 14,0 100,0 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân Cumulative Percent 0,4 3,6 10,0 72,0 100,0 74 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh CL3 Valid Frequency Percent Valid Percent 34 179 30 250 0,8 2,0 13,6 71,6 12,0 100,0 0,8 2,0 13,6 71,6 12,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent 12 45 153 36 250 1,6 4,8 18,0 61,2 14,4 100,0 1,6 4,8 18,0 61,2 14,4 100,0 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Cumulative Percent 0,8 2,0 13,6 71,6 100,0 CL4 ại Đ Valid h in ̣c k ho rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Cumulative Percent 1,6 4,8 18,0 61,2 100,0 tê CL5 ́H Percent Valid Percent 11 33 192 250 2,0 4,4 13,2 76,8 3,6 100,0 2,0 4,4 13,2 76,8 3,6 100,0 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total ́ uê Valid Frequency Cumulative Percent 2,0 4,4 13,2 76,8 100,0 3.2 Thống kê mơ tả nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” Descriptive Statistics N NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV3 Valid N (listwise) SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân Minimun Maximun Mean Std.Deviation 250 3,55 0,799 250 3,59 0,766 250 3,69 0,823 250 3,77 0,901 250 75 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Frequency Table NLPV1 Valid Percent Valid Percent 22 166 51 250 1,6 2,8 8,8 66,4 20,4 100,0 1,6 2,8 8,8 66,4 20,4 100,0 Frequency Percent Valid Percent 33 188 21 250 0,8 2,4 13,2 75,2 8,4 100,0 0,8 2,4 13,2 75,2 8,4 100,0 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Cumulative Percent 1,6 2,8 8,8 66,4 100,0 NLPV2 ại Đ rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Cumulative Percent 0,8 2,4 13,2 75,2 100,0 h in ̣c k ho Valid Frequency Frequency Percent Valid Percent 21 199 23 250 1,2 1,6 8,4 79,6 9,2 100,0 1,2 1,6 8,4 79,6 9,2 100,0 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân ́ uê Valid ́H tê NLPV3 Cumulative Percent 1,2 1,6 8,4 79,6 100,0 76 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh NLPV4 Valid Frequency Percent Valid Percent 11 38 164 36 250 0,4 4,4 15,2 65,6 14,4 100,0 0,4 4,4 15,2 65,6 14,4 100,0 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Cumulative Percent 0,4 4,4 15,2 65,6 100,0 3.3 Thống kê mô tả nhóm nhân tố “Độ tin cậy” ại Đ ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimun Maximun Mean Std.Deviation 250 3,79 0,789 250 3,87 0,976 250 3,64 0,811 250 ̣c k ho Frequency Table ĐTC1 in Frequency 0,4 1,2 9,6 73,6 15,2 100,0 ́H 0,4 1,2 9,6 73,6 15,2 100,0 ́ uê 24 184 38 250 tê rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Valid Percent h Valid Percent Cumulative Percent 0,4 1,2 9,6 73,6 100,0 ĐTC2 Valid Frequency Percent Valid Percent 39 179 21 250 0,8 3,6 15,6 71,6 8,4 100,0 0,8 3,6 15,6 71,6 8,4 100,0 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân Cumulative Percent 0,8 3,6 15,6 71,6 100,0 77 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ĐTC3 Valid Frequency Percent Valid Percent 29 182 30 250 1,2 2,4 11,6 72,8 12,0 100,0 1,2 2,4 11,6 72,8 12,0 100,0 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Cumulative Percent 1,2 2,4 11,6 72,8 100,0 3.4 Thống kê mơ tả nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” Đ ại SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 SĐC5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimun Maximun Mean Std.Deviation 250 3,62 0,774 250 3,99 0,797 250 3,58 0,865 250 3,73 0,766 250 3,81 0,811 250 in ̣c k ho h Frequency Table SĐC1 tê Valid Percent 42 170 31 250 0,8 2,0 16,8 68,0 12,4 100,0 0,8 2,0 16,8 68,0 12,4 100,0 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân ́ uê rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Percent ́H Valid Frequency Cumulative Percent 0,8 2,0 16,8 68,0 100,0 78 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh SĐC2 Valid Frequency Percent Valid Percent 33 177 32 250 0,8 2,4 13,2 70,8 12,8 100,0 0,8 2,4 13,2 70,8 12,8 100,0 Frequency Percent Valid Percent 29 181 34 250 0,4 2,0 11,6 72,4 13,6 100,0 0,4 2,0 11,6 72,4 13,6 100,0 Frequency Percent Valid Percent 19 49 167 13 250 0,8 7,6 19,6 66,8 5,2 100,0 0,8 7,6 19,6 66,8 5,2 100,0 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Cumulative Percent 0,8 2,4 13,2 70,8 100,0 SĐC3 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total ại Đ Valid ̣c k ho Cumulative Percent 0,4 2,0 11,6 72,4 100,0 h in SĐC4 ́H ́ uê rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total tê Valid Cumulative Percent 0,8 7,6 19,6 66,8 100,0 SĐC5 Valid Frequency Percent Valid Percent 13 37 185 13 250 0,8 5,2 14,8 74,0 5,2 100,0 0,8 5,2 14,8 74,0 5,2 100,0 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Cumulative Percent 0,8 5,2 14,8 74,0 100,0 3.5 Thống kê mơ tả nhóm nhân tố “Sự phản hồi” SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân 79 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp SPH1 SPH2 SPH3 Valid N (listwise) GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Descriptive Statistics N Minimun Maximun Mean Std.Deviation 250 3,88 0,889 250 3,74 0,824 250 3,69 0,741 250 Frequency Table SPH1 Đ rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Percent Valid Percent 21 167 55 250 0,8 2,0 8,4 66,8 22,0 100,0 0,8 2,0 8,4 66,8 22,0 100,0 ại Valid Frequency in ̣c k ho Cumulative Percent 0,8 2,0 8,4 66,8 100,0 h SPH2 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân 37 169 35 250 0,4 3,2 14,8 67,6 14,0 100,0 0,4 3,2 14,8 67,6 14,0 100,0 ́ uê rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Valid Percent ́H Valid Percent tê Frequency Cumulative Percent 0,4 3,2 14,8 67,6 100,0 80 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh SPH3 Valid Frequency Percent Valid Percent 14 35 182 15 250 1,6 5,6 14,0 72,8 6,0 100,0 1,6 5,6 14,0 72,8 6,0 100,0 rat khong hai long khong hai long binh thuong hai long rat hai long Total Cumulative Percent 1,6 5,6 14,0 72,8 100,0 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Thùy Ngân 81 ... thực tiễn hoạt động bán hàng , hài lòng khách hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng công ty TNHH THƯƠNG MẠI QUẢNG HOA - Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng công ty Đối... Tổng quan công ty nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng công ty TNHH Thương Mại Quảng Hoa Chương : Giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động bán Đ hàng công ty TNHH Thương. .. động bán hàng công ty TNHH Thương Mại Quảng Hoa in Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng h công ty TNHH Thương Mại Quảng Hoa, nghiên cứu thông qua đánh giá khách ́H tê hàng