XÂY DỰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN TRONG NĂM 2018 Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ THANH XUÂN Lớp: Quản trị Khóa học: 2013 Giảng viên hướng dẫn: ThS.LÊ VIỆT HƯNG Tp Hồ Chí Minh, tháng – 2018 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Thủ trưởng đơn vị NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Thủ trưởng đơn vị MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Biểu đồ 2.1: Thị phần 21 thương hiệu ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng có chuyển biến tích cực Trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực giới, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước vận hội lớn kèm với thách thức to lớn Có thể nói hoạt động hệ thống ngân hàng có đóng góp đáng kể nghiệp đổi phát triển kinh tế.Thơng qua việc xây dựng chương trình thúc đẩy phát triển khách hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mở rộng khách hàng, tăng cơng tác cho vay, tăng cường vốn cho kinh tế đồng thời mang lại nhiều lợi nhuận Do vậy, thời gian tới, việc xây dựng chương trình phát triển khách hàng số mối quan tâm hàng đầu tổ chức tài ngân hàng việc xây dựng chương trình phát triển khách hàng hiệu góp phần đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu, thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu Nhận thức tầm quan trọng đó, với hiểu biết tích lũy trường với kiến thức thời gian thực tập đơn vị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Sài Gòn, em định nghiên cứu đề tài “ XÂY DỰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN TRONG NĂM 2018” làm chuyên đề báo cáo thực tập cho Mục tiêu nghiên cứu Hiểu từ tổng quát đến chi tiết hoạt động kinh doanh ngân hàng chiến lược giải pháp xây dựng chương trình thúc đẩy phát triển khách hàng thực ngân hàng trình phục vụ dịch vụ đến cho khách hàng Đánh giá thực trạng xây dựng chương trình thúc đ ẩy phát triển khách hàng diễn năm gần Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn Phạm vi nghiên cứu Vì thời gian có hạn nên đề tài tập trung nghiên cứu xây dựng chương trình thúc đẩy phát triển khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn, số liệu dùng để minh họa số liệu tương đối gần trình thực tập Kết cấu báo cáo thực tập LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn CHƯƠNG 2: Xây dựng chương trình thúc đẩy khách hàng Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn CHƯƠNG 3: Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2018 Ngân hàng TCMP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Chương 1: Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập thức vào hoạt động ngày 01/04/1963 với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hố, Vietcombank thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau thực thành công kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán THCM Trải qua 50 năm xây dựng trưởng thành, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có nhiều lợi việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt cho đơng đảo khách hàng Sau nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank ngân hàng thương mại lớn Việt Nam với 15.000 cán nhân viên, 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên nước, gồm Trụ sở Hà Nội, 101 chi nhánh 395 phòng giao dịch tồn quốc, 03 cơng ty Việt Nam, 01 văn phòng đại diện Singapore, 01 Văn phòng đại diện Tp Hồ Chí Minh, 02 cơng ty nước ngồi 04 cơng ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank phát triển hệ thống Autobank với 2.407 máy ATM 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ toàn quốc Hoạt động ngân hàng hỗ trợ mạng lưới 1.726 ngân hàng đại lý 158 quốc gia vùng lãnh thổ giới Với bề dày hoạt động đội ngũ cán có lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank ln lựa chọn hàng đầu tập đoàn, doanh nghiệp lớn đông đảo khách hàng cá nhân Luôn hướng đến chuẩn mực quốc tế hoạt động, Vietcombank liên tục tổ chức uy tín giới bình chọn “Ngân hàng tốt Việt Nam” Vietcombank ngân hàng Việt Nam có mặt Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết bình chọn Tạp chí The Banker cơng bố Bằng trí tuệ tâm huyết, hệ cán nhân viên Vietcombank đã, nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày bền vững, với mục tiêu đến năm 2020 đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số Việt Nam, 300 tập đoàn ngân hàng tài lớn giới quản trị theo thông lệ quốc tế tốt 1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Xuất phát điểm phòng giao dịch số hoạt động từ năm 1994 trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, qua thời gian dài hoạt động, ngày 19/09/2001, phòng giao dịch số nâng cấp thành Chi nhánh cấp Bến Thành - 10 chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh theo định số 453/QĐ/TCCB-BT Chủ tịch hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tháng 11/2006, với nỗ lực không ngừng đội ngũ cán công nhân viên tin tưởng hệ thống Vietcombank, chi nhánh lại nâng cấp lần thành chi nhánh cấp với tên gọi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Thành Kể từ ngày 01/01/2017, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Thành đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn - Vietcombank miễn trách hồn tồn khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa dịch vụ đơn vị cung cấp; dịch vụ khơng hồn thiện khơng cung cấp dịch vụ - Chủ trương cách thực thúc đẩy bán sản phẩm: - Phòng Hành nhân phụ trách in băng rơn quảng cáo - Phòng Dịch vụ khách hàng làm đầu mối thực hiện, phối hợp với phòng như: phòng Khách hàng bán lẻ, phòng Khách hàng doanh nghiệp phòng Giao dịch - Các phòng phối hợp với tìm kiếm khách hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng (khách hàng vãng lai, khách hàng tìm kiếm bên ngồi, ) - Tạo nhóm cán đền làm chuơng trình quảng bá sản phẩm trường Đại học, bệnh viện, siêu thị, tìm kiếm thêm khách hàng - Giới thiệu hướng dẫn khách hàng chi tiết chương trình - Đối với khách hàng cũ chủ động điện thoại gửi thư giới thiệu sản phẩm CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI "LƯỚT THẺ VISA, NHẬN QUÀ CỰC ĐÃ" Vietcombank xin trân trọng gửi đến Quý khách hàng “Lướt thẻ Visa, nhận quà cực đã” dành cho thẻ Vietcombank Connect24 Visa theo nội dung sau: Thời gian Khuyến Mại: Từ 29/12/2017 đến 29/03/2018 hết ngân sách, tùy điều kiện đến trước Đối tượng áp dụng: Chủ thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Connect Visa phát hành từ 01/03/2017 đến hết 31/08/2017 chưa có giao dịch chi tiêu tính đến hết 15/12/2017 (*)Khơng áp dụng cho thẻ ghi nợ Đồng thương hiệu Visa Nội dung ưu đãi: Hoàn tiền 200.000 VNĐ cho chủ thẻ có 01 giao dịch chi tiêu giá trị tối thiểu 200.000 VNĐ thời gian khuyến mại Trong đó: - Tiền thưởng ghi có vào tài khoản toán kết nối với thẻ Visa Debit KH trúng thưởng - Mỗi khách hàng/CIF nhận thưởng tối đa lần suốt chương trình - Áp dụng cho 5.000 khách hàng đủ điều kiện - Áp dụng theo điều kiện, điều khoản thể lệ chương trình Chi tiết xem - Chủ trương cách thực thúc đẩy bán sản phẩm: - Phòng Hành nhân phụ trách in băng rơn quảng cáo - Phòng Dịch vụ khách hàng làm đầu mối thực hiện, phối hợp với phòng như: phòng Khách hàng bán lẻ, phòng Khách hàng doanh nghiệp phòng Giao dịch - Các phòng phối hợp với tìm kiếm khách hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng (khách hàng vãng lai, khách hàng tìm kiếm bên ngồi, ) - Tạo nhóm cán đến làm chuơng trình quảng bá sản phẩm trường Đại học, bệnh viện, siêu thị, tìm kiếm thêm khách hàng - Giới thiệu hướng dẫn khách hàng chi tiết chương trình - Đối với khách hàng cũ chủ động điện thọai gửi thư giới thiệu sán phẩm CHƯƠNG TRÌNH ƯU ĐÃI CHO CHỦ THẺ VIETCOMBANK TẠI SIÊU THỊ FIVIMART Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) xin trân trọng gửi đến Quý khách hàng chương trình khuyến “Lướt thẻ dễ dàng, hàng ngàn quà tặng” dành tặng chủ thẻ quốc tế Vietcombank mua sắm hệ thống siêu thị Fivimart với nội dung sau: - Nội dung chương trình: Nhận phiếu quà tặng Fivimart 30.000 VNĐ 300.000 VNĐ hóa đơn tốn thẻ - Địa điểm áp dụng khuyến mại: Hệ thống siêu thị Fivimart Hà Nội.Chi tiết xem - Thời gian khuyến mãi: Từ ngày 01/01/2018 đến hết ngày 28/02/2018, phát hết quà tặng, tùy thuộc điều kiện đến trước - Đối tượng áp dụng: Chủ thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế thương hiệu Visa, MasterCard, JCB American Express Vietcombank phát hành Lưu ý: + Áp dụng cho giao dịch toán thẻ POS Vietcombank địa điểm khuyến thời gian khuyến chương trình + Khách hàng xuất trình thẻ, hóa đơn mua hàng hóa đơn tốn thẻ để nhận thưởng quầy dịch vụ khách hàng siêu thị Fivimart + Giá trị quà tặng quy đổi hóa đơn tốn thẻ, khơng cộng gộp giá trị hóa đơn + Khách hàng quyền nhận thưởng nhiều lần chương trình + Tổng số lượng phiếu quà tặng: 19.850 phiếu quà tặng + Áp dụng theo điều kiện điều khoản thể lệ chương trình Chi tiết xem - Chủ trương cách thực thúc đẩy bán sản phẩm: - Phòng Hành nhân phụ trách in băng rơn quảng cáo - Phòng Dịch vụ khách hàng làm đầu mối thực hiện, phối hợp với phòng như: phòng Khách hàng bán lẻ, phòng Khách hàng doanh nghiệp phòng Giao dịch - Các phòng phối hợp với tìm kiếm khách hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng (khách hàng vãng lai, khách hàng tìm kiếm bên ngồi, ) - Tạo nhóm cán đến làm chuơng trình quảng bá sản phẩm trường Đại học, bệnh viện, siêu thị, tìm kiếm thêm khách hàng - Giới thiệu hướng dẫn khách hàng chi tiết chương trình - Đối với khách hàng cũ chủ động điện thọai gửi thư giới thiệu sán phẩm ƯU ĐÃI DÀNH TẶNG CHỦ THẺ VIETCOMBANK MASTERCARD TẠI CGV CINEMAS - Đối tượng áp dụng: Chủ thẻ Vietcombank MasterCard - Thời gian áp dụng: 01/12/2017 – 30/04/2018 - Nội dung chương trình: Mua vé xem phim 2D cho suất chiếu ngày tuần (thứ Hai, thứ Ba, thứ Tư, thứ Năm thứ Sáu) toán thẻ Mastercard tặng My CGV Combo - Kênh áp dụng ưu đãi: Mua vé trực tuyến ứng dụng CGV Cinemas trang chủ CGV: www.cgv.vn Lưu ý: Chương trình KHƠNG áp dụng cho khách hàng mua vé trực tiếp quầy Mọi thơng tin chi tiết vui lòng liên hệ theo số: 1900 6017 - Cách thức nhận ưu đãi Điều kiện ưu đãi (tại đây) Lưu ý: - Vietcombank miễn trách hoàn toàn khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa dịch vụ đơn vị cung cấp; dịch vụ khơng hồn thiện không cung cấp dịch vụ - Chủ trương cách thực thúc đẩy bán sản phẩm: - Phòng Hành nhân phụ trách in băng rơn quảng cáo - Phòng Dịch vụ khách hàng làm đầu mối thực hiện, phối hợp với phòng như: phòng Khách hàng bán lẻ, phòng Khách hàng doanh nghiệp phòng Giao dịch - Các phòng phối hợp với tìm kiếm khách hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng (khách hàng vãng lai, khách hàng tìm kiếm bên ngồi, ) - Tạo nhóm cán đến làm chuơng trình quảng bá sản phẩm trường Đại học, bệnh viện, siêu thị, tìm kiếm thêm khách hàng - Giới thiệu hướng dẫn khách hàng chi tiết chương trình - Đối với khách hàng cũ chủ động điện thọai gửi thư giới thiệu sán phẩm ƯU ĐÃI DÀNH TẶNG CHỦ THẺ VIETCOMBANK Ưu đãi hệ thống nhà hàng Golden Gate - Nội dung chương trình: Thực 03 giao dịch Samsung Pay với thẻ ATM nội địa Vietcombank phát hành để nhận 10.000 voucher trị giá 100.000 VND sử dụng Golden Gate - Địa điểm áp dụng: Hệ thống Golden Gate (bao gồm thương hiệu Gogi House, Cowboy Jack’s, Vuvuzela, K-PUB Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội - Điều kiện áp dụng ưu đãi: • Khách hàng cần thực giao dịch thẻ ATM nội địa điểm chấp nhận tốn Samsung Pay thời gian diễn chương trình để nhận (1) voucher có giá trị 100,000VNĐ Golden Gate • Mỗi mã voucher sử dụng lần có hiệu lực đến hết ngày 28/02/2018 tính từ thời điểm Khách hàng nhận mã voucher • Số lượng Voucher có hạn, ưu tiên cho Khách hàng đến trước 2.Ưu đãi hệ thống GongCha - Nội dung chương trình: Thực 02 giao dịch Samsung Pay với thẻ ATM nội địa Vietcombank phát hành để nhận 10.000 voucher trị giá 30.000 đồng sử dụng GongCha - Địa điểm áp dụng: Hệ thống GongCha Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội - Điều kiện áp dụng ưu đãi: • Mỗi mã voucher sử dụng lần có hiệu lực đến hết ngày 28/02/2018 tính từ thời điểm Khách hàng nhận mã voucher • Số lượng Voucher có hạn, ưu tiên cho Khách hàng đến trước Lưu ý: Vietcombank miễn trách hoàn toàn khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa dịch vụ đơn vị cung cấp; dịch vụ khơng hồn thiện không cung cấp dịch vụ Chủ trương cách thực thúc đẩy bán sản phẩm: - Phòng Hành nhân phụ trách in băng rơn quảng cáo - Phòng Dịch vụ khách hàng làm đầu mối thực hiện, phối hợp với phòng như: phòng Khách hàng bán lẻ, phòng Khách hàng doanh nghiệp phòng Giao dịch - Các phòng phối hợp với tìm kiếm khách hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng (khách hàng vãng lai, khách hàng tìm kiếm bên ngồi, ) - Tạo nhóm cán đến làm chuơng trình quảng bá sản phẩm trường Đại học, bệnh viện, siêu thị, tìm kiếm thêm khách hàng - Giới thiệu hướng dẫn khách hàng chi tiết chương trình - Đối với khách hàng cũ chủ động điện thọai gửi thư giới thiệu sán phẩm Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh năm 2018 - Bám sát định hướng Vietcombank, trọng tâm kinh doanh năm 2018 tiếp tục hướng vào trụ cột xác định Đề án cấu lại Vietcombank đến năm 2020: bán lẻ, dịch vụ, chuyển dịch cấu hoạt động, đảm bảo chất lượng tăng trưởng, an toàn, hiệu phát triển bền vững - Chuyển dịch theo hướng “mua buôn bán lẻ”: Huy động vốn tập trung vào bán buôn, tăng tỷ trọng nguồn vốn giá rẻ; tín dụng tập trung vào bán lẻ, khách hàng có tình hình hoạt động an tồn, mang lại hiệu tổng thể cao, tín dụng bán lẻ PGD; cấu thu nhập tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng thu dịch vụ, thu lãi… 3.2 Yêu cầu hoạt động kinh doanh thời kỳ 2018 - 2020 - Tiếp tục nghiên cứu, áp dụng sản phẩm tảng công nghệ cao - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng.Đa dạng hoá đối t ượng khách hàng - Giữ vững mạnh hoạt động kinh doanh ngoại hối, thị phần toán XNK - Mở rộng mạng lưới bán lẻ, tăng cường hoạt động ngân hàng điện tử - Duy trì đà tăng trưởng, giữ thị phần kinh doanh thẻ - Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, đối ngoại, tái định vị thương hiệu chủ động tham gia công tác an sinh xã hội 3.3 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn năm 2018 - Tiếp tục phát huy điểm mạnh làm khắc phục hạn chế năm 2017 Tập trung phấn đấu liệt từ đầu năm, đầu tháng, trì số dư, không đợi cuối quý, tâm nỗ lực tất mảng hoạt động - Tiếp tục công tác phát triển khách hàng mới, tín dụng huy động, xác định công tác khách hàng mục tiêu trọng tâm xuyên suốt, có phát triển khách hàng đường phát triển bền vững để phát triển tín dụng huy động vốn 3.3.1 Đào tạo nâng cao lực quản lý cho cán Vai trò cấp lãnh dạo vơ quan trọng hoạt động mạng lưới rộng khắp - đất nước đòi hỏi phải có kinh nghiệm làm việc chuyên sâu Rà soát nhân để bước cấu lại cán bộ, đáp ứng thay đổi mơ hình tổ chức, mơi trường kinh doanh cải thiện suất lao động, thích nghi với chuyển đổi mơ - hình Vietcombank Xây dựng hệ thống tự động hoá tối đa khả kiểm tra, kiểm sốt hệ thống - máy vi tính Xây dựng hệ thống phân tích rủi ro lĩnh vực tín dụng, tốn, khoản, - cơng nghệ Thay đổi chế sách kinh doanh, chế thu nhập 3.3.2 Nâng cao hoạt động xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh - Tăng cường công tác huy động vốn, thực định hướng mục tiêu kinh doanh, đặc biệt trọng tăng trưởng nguồn vốn không kỳ hạn ngoại tệ, kế hoạch huy động vốn năm 2018 ước đạt 16.200 tỷ đồng, tỷ trọng vốn KKH bình quân >36%, tỷ trọng nguồn vốn ngoại tệ > 15% - Hạn chế huy động vốn với lãi suất cạnh tranh nhóm khách hàng khơng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển tín dụng năm 2018 tập trung tăng trưởng từ đầu năm gắn với hiệu chất lượng Ưu tiên trọng tín dụng bán lẻ tín dụng thơng quan Phòng giao dịch, tín dụng bán bn phát triển thận trọng, có chọn lọc, hướng đến doanh nghiệp có tình hình tài lành mạnh, khoản tín dụng có TSĐB có tính khoản tốt Chi nhánh ước tính kế hoạch tăng trưởng tín dụng năm 2018 đạt 7.910 tỷ đồng, tăng 44,3% so với năm 2017 - Tiếp tục kiểm sốt chất lượng tín dụng, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu, nợ nhóm 0,3% Thường xun rà sốt, đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng, tình hình sử dụng vốn vay, TSĐB Đối với khách hàng có tình hình tài suy giảm, tiềm ẩn rủi ro tín dụng, áp dụng biện pháp kịp thời, kiên để rút giảm dư nợ, tăng cường biện pháp bảo đảm khả trả nợ Rà soát kết phân loại nợ hàng tháng, tránh nhảy nhóm nợ phải trích lập dự phòng lớn ảnh hưởng đến lợi nhuận - Nghiên cứu công tác chuẩn bị theo kế hoạch TW áp dụng chuyển đổi mơ hình tín dụng bán bn từ đầu năm 2018 Đẩy mạnh nguồn thu từ dịch vụ, thu lãi tăng >31% so với năm 2017 - Tiếp tục nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, xác định cơng tác phục vụ khách hàng nhiệm vụ quan trọng nhằm tạo hài lòng cho khách hàng, qua góp phần tăng số lượng doanh số từ khách hàng, tạo ổn định, tăng thu từ phí dịch vụ,… - Tiếp tục mở rộng phát triển khách hàng Phòng giao dịch, tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ, huy động vốn không kỳ hạn, ngoại tệ, mở tài khoản mới, tỷ trọng bán sản phẩm dịch vụ thơng qua Phòng giao dịch Phòng giao dịch cần phát triển nhiều khách hàng hơn, >300 khách hàng tín dụng - Để đạt tiêu lợi nhuận, phải liệt thực tiêu đề từ đầu năm, đặc biệt tiêu bình quân Đồng thời, thực tiết giảm chi phí khơng cần thiết - Phấn đấu đến hết Quý 3/2018 phải hoàn thành tiêu kinh doanh năm 2018, tiêu huy động vốn tín dụng, tín dụng phòng giao dịch Trong năm 2018, Chi nhánh tiếp tục bám sát phương châm hành động TW đề cho toàn hệ thống VCB, nỗ lực tập trung nguồn lực, phát huy lợi thế, tận dụng thời cơ, phát triển theo chiều sâu, lấy chất lượng hiệu làm trọng tâm để hoàn thành hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch 3.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần nâng cao Chăm sóc khách hàng hay hỗ trợ khách hàng dịch vụ kèm thiếu doanh nghiệp đặc biệt ngành kinh tế ngân hàng Vietcombank mà khách hàng người giúp Doanh nghiệp đạt nhiều lợi nhuận Phát triển nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng coi nhiệm vụ cấp bách ngành ngân hàng Để nâng cao hiệu Vietcombank cần quan tâm hoạt động sau: - Xây dựng khoa học nghiên cứu kĩ Cơ sở liệu khách hàng - Chọn lựa cách thức chăm sóc riêng cho loại khách hàng sau phân - loại nhóm khách hàng riêng Nhiệm vụ Bộ phận chăm sóc khách hàng : Theo dõi liệu hàng ngày Tiếp nhận giải vấn đề khách hàng cách chuyên nghiệp - Nhận biết sớm báo cho khách hàng biết nhận thấy có nguy tiềm - ẩn ảnh hưởng tới khách hàng Làm việc với thái độ phục vụ chuyên nghiệp,tận tình, xem khách hàng thượng đế 3.3.4 Nâng cao hình ảnh, xây dựng uy tín thương hiệu Vietcombank từ lâu ngân hàng lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam khơng mà lơ việc xây dựng hình ảnh uy tín mà việc hội nhập với nước giới ngày mở rơng Điều khiến cho ngân hàng nước khác muốn đầu tư Việt Nam, Vietcombank khơng ý tới hình ảnh uy tín bị ngân hàng nước nước vượt mặt KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế nay, Ngân hàng vừa có hội phải đối mặt khơng thách thức với cạnh tranh gay gắt thị trường kinh tế Có thể nói xây dựng chương trình phát triển khách hàng cho ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Ngoaị thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn nói riêng xu hướng nhiệm vụ quan trọng mà xu hướng tồn cầu hóa tăng cao Thị trường cạnh tranh ngày gay gắt phát triển đòi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện sách, mục tiêu thời kỳ phát triển để đạt mục tiêu kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị trường Trong xu phát triển kinh tế nay, cạnh tranh xem tất yếu, sống tổ chức, để cạnh tranh tốt thị trường nước, tạo sở vươn thị trường nước Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn cần phải ln trọng sách marketing để tạo thu hút tới khách hàng nhiều nâng cao vị thị trường mà số lượng ngân hàng ngày nhiều Hy vọng báo cáo chuyên đề góp phần hồn thiện nâng cao hiệu cơng tác phân tích số giải pháp đẩy xây dựng chương trình phát triển khách hàng Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, chất lượng hoạt động ngân hàng Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn giảng viên ThS Lê Việt Hưng anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn giúp em hồn thành báo cáo thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu tham khảo phòng Dịch vụ khách hàng Vietcombank Chi nhánh Sài Gòn Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2017 phòng Kế tốn Vietcombank Chi nhánh Sài Gòn Sách: Nguyễn Đăng Dờn (2014), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại", NXB Kinh Tế, TP.HCM Các trang web: -http://www.vietcombank.com.vn - http://www.mof.gov.vn/ (Bộ Tài Chính Việt Nam) - vietnamtrend.com.vn