XÂY DỰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

XÂY DỰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

XÂY DỰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH SÀI GÒN TRONG NĂM 2018

Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ THANH XUÂNLớp: Quản trị 2

Khóa học: 2013

Tp Hồ Chí Minh, tháng 3 – 2018

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Thủ trưởng đơn vị NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Thủ trưởng đơn vị M C L C Ụ Ụ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3

LỜI MỞ ĐẦU 5

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh

Sài Gòn 7

1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 7

1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 9

Chương 2: Xây dựng các chương trình thúc đẩy phát triển khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn 13

Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 47

3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh của năm 2018 47

3.2 Yêu cầu đối với hoạt động kinh doanh thời kỳ 2018 - 2020 48

3.3 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong năm 2018 48

3.3.1 Đào tạo nâng cao năng lực quản lý cho các cán bộ 48

3.3.2 Nâng cao các hoạt động xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh 49

3.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần nâng cao hơn 50

3.3.4 Nâng cao hình ảnh, xây dựng uy tín thương hiệu 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Biểu đồ 2.1: Thị phần của 21 thương hiệu ngân hàng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam nói riêng đã có những chuyển biến tích cực Trong điều kiện hộinhập kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang đứng trước vận hộilớn đi kèm với nó là những thách thức to lớn Có thể nói hoạt động của hệ thống ngânhàng đã có những đóng góp đáng kể trong sự nghiệp đổi mới và phát triển kinh tế.Thôngqua việc xây dựng các chương trình thúc đẩy phát triển khách hàng, Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam có thể mở rộng khách hàng, tăng công tác cho vay, tăng cườngvốn cho nền kinh tế đồng thời mang lại nhiều lợi nhuận Do vậy, trong thời gian tới, việcxây dựng các chương trình phát triển khách hàng luôn là một trong số những mối quantâm hàng đầu của các tổ chức tài chính và các ngân hàng vì việc xây dựng chương trìnhphát triển khách hàng hiệu quả sẽ góp phần đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu,thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Nhận thức được tầm quan trọng đó, với những hiểu biết đã tích lũy ở trường cùng vớikiến thức trong thời gian thực tập tại đơn vị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Sài Gòn, em quyết định nghiên cứu đề tài “XÂY DỰNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN TRONG NĂM 2018” làm chuyên đề báo cáo thực tập cho mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hiểu từ tổng quát đến chi tiết hoạt động kinh doanh tại ngân hàng về chiến lược và giảipháp xây dựng các chương trình thúc đẩy phát triển khách hàng thực hiện tại ngân hàngtrong quá trình phục vụ dịch vụ đến cho khách hàng

Đánh giá thực trạng xây dựng các chương trình thúc đẩy phát triển khách hàng đang diễn

Sài Gòn

3 Phạm vi nghiên cứu

Vì thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu xây dựng các chương trình thúc

Gòn, số liệu dùng để minh họa là số liệu tương đối gần nhất trong quá trình thực tập

4 Kết cấu của báo cáo thực tập

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi

nhánh Sài Gòn

CHƯƠNG 2: Xây dựng các chương trình thúc đẩy khách hàng của Ngân hàng TMCP

ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn

CHƯƠNG 3: Kế hoạch hoạt động kinh doanh năm 2018 tại Ngân hàng TCMP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn

1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày01/04/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước ViệtNam) Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiệnthí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàngthương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phầnhóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/06/2009, cổ phiếuVietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứngkhoán THCM

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đónggóp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò củamột ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước,đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàncầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay

đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy

đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt độngtruyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảngdịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ,ngân hàng điện tử…

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trongviệc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển cácsản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Không gian giaodịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money,SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng

bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiềnmặt cho đông đảo khách hàng.

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trongnhững ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân viên, hơn

500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoàinước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc,

03 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diệntại Tp Hồ Chí Minh, 02 công ty con tại nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết Bêncạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM vàtrên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợbởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanhhiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tậpđoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân

Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tụcđược các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”.Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố.Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽluôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đếnnăm 2020 đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoànngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất

1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Xuất phát điểm là một phòng giao dịch số 1 hoạt động từ năm 1994 trực thuộcNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, qua một thờigian dài hoạt động, ngày 19/09/2001, phòng giao dịch số 1 được nâng cấp thành Chinhánh cấp 2 Bến Thành - một trong 10 chi nhánh cấp 2 đầu tiên trực thuộc Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh theo quyết định số

453/QĐ/TCCB-BT của Chủ tịch hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam.

Tháng 11/2006, với sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên và

sự tin tưởng của hệ thống Vietcombank, chi nhánh lại được nâng cấp một lần nữa thànhchi nhánh cấp 1 với tên gọi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh BếnThành Kể từ ngày 01/01/2017, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánhBến Thành được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánhSài Gòn

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn ra đời đã đánhdấu một bước tiến mới trong kế hoạch mở rộng quy mô hoạt động cho cả hệ thốngVietcombank Trong những năm qua chi nhánh đã đóng góp một phần không nhỏ vào sựthịnh vượng cho Vietcombank nói riêng và sự phát triển của nền kinh tế nói chung

Địa bàn hoạt động, đặc điểm khách hàng

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn tọa lạc tại số 69đường Bùi Thị Xuân, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Với vị trí địa lý thuận lợi, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánhSài Gòn nằm ngay trung tâm thành phố quận 1 thu hút một lượng lớn khách hàng cá nhân

và doanh nghiệp, khách hàng nước ngoài du lịch và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minhđến đây giao dịch Do đó, có thể nói tiềm năng huy động vốn của Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn rất lớn chủ yếu từ lượng tiền gửi tiết kiệm

từ khu dân cư đông đúc và các doanh nghiệp ở Quận 1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn hoạt động dưới

sự điều hành của Ban giám đốc với 11 phòng, ban dưới quyền Theo đó, Ban giám đốcgồm 3 thành viên (1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc) chịu trách nhiệm quản lý các phòng,ban khác nhau và sẽ báo cáo tình hình hoạt động của Chi nhánh trước Ban Lãnh đạo Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khi cần thiết Với khuôn viên một tòa nhà 7 tầng lầu

PGD Trần Quang Khải

PGD Bến Thành

PGD Nguyễn Văn Trỗi

PGD Lạc Long Quân

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Ngoại th ương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

02 Phó Giám đốc

Phòng Giao dịch Ngân quỹPhòng

Phòng Dịch vụ khách hàng

Phòng Khách hàng doanh nghiệp

Phòng Khách hàng bán lẻ

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc có chức năng nhiệm vụ quản lý

và điều hành tất cả hoạt động, kiểm tra đôn đốc nhân viên tuân thủ quy định, chế độ chínhsách của nhà nước, các chỉ đạo, chủ trương của Vietcombank trụ sở chính

Phòng Kế toán: Chấm và đối chiếu sổ phụ; đối chiếu lệnh chuyển tiền đi đến

trong nước và ngoài nước, quản lý tài khoản tiền vay; thu lãi cho vay theo lệnh của tíndụng; chấm và đối chiếu lãi định kỳ, lãi tự động; thực hiện chi tiêu nội bộ theo hạn mứcđược giám đốc chi nhánh cho phép; quản lý thu nhập, chi phí; đóng, lưu nhật ký chứng từ;làm các báo cáo nội bảng; ngoại bảng, thu chi nghiệp vụ Tổng hợp các báo cáo hoạt độngkinh doanh định kỳ hàng tháng tại chi nhánh

Phòng Khách hàng doanh nghiệp và phòng Khách hàng bán lẻ: đóng vai trò

quan trọng trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh Phối hợp các phòng xây dựng kếhoạch vốn; phát triển, tiếp thị các sản phẩm của ngân hàng; thực hiện cấp tín dụng chokhách hàng doanh nghiệp, cá nhân

Phòng Dịch vụ khách hàng: Là nơi tiếp nhận những yêu cầu phục vụ khách hàng

các sản phẩm bao gồm nhiều bộ phận như hối đoái, tiết kiệm, thanh toán quốc tế, quản lýthông tin khách hàng cá nhân, thẻ Bán ấn chỉ cho khách hàng; chi trả kiều hối, chuyểntiền nhanh; tiếp cận và kiểm tra tính pháp lý của chứng từ nhờ thu trong nước, nước ngoài

và séc đích danh; điều hòa vốn ngoại tệ, nội tệ; thu chi nội tệ, ngoại tệ; đối chiếu lệnhchuyển tiền, thanh toán quá swift, in trả sổ phụ cho khách hàng doanh nghiệp

Phòng Hành chính nhân sự, phòng Kế toán, phòng Ngân quỹ: Công việc các

phòng này là yếu tố hỗ trợ cho công tác nghiệp vụ và công tác khách hàng

- Làm công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, lao công, bảo vệ

- Thực hiện công tác khác do giám đốc giao

- Thực hiện quản trị mạng máy tính, thiết lập bảo mật thông tin, truyền thông vớiNgân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Cài đặt các phần mềm ứng dụng

- Quản lý quỹ nghiệp vụ, chứng từ có giá

- Thực hiện điều chuyển tiền mặt

Trong những năm qua chi nhánh luôn tuân thủ tuyệt đối quy trình nghiệp vụ khoquỹ, đảm bảo không xảy ra sai phạm nào và công tác kho quỹ được đảm bảo an toàn tuyệtđối.

Phòng giao dịch: Được xem như mô hình chi nhánh thu nhỏ, thực hiện một sốnghiệp vụ về huy động, tín dụng theo ủy quyền của giám đốc chi nhánh hoặc tổng giámđốc Ngân hàng trong phạm vi giới hạn nhất định tùy theo yêu cầu của thị trường

Sơ đồ hoạt động của chi nhánh hiện nay được xem là khá hiệu quả khi có sự liênkết, phối hợp trong hoạt động nghiệp vụ của Trưởng phòng, Phó phòng cùng Cán bộkhách hàng để có thể hoàn thành tốt mục tiêu và đưa Chi nhánh ngày càng phát triển

Chương 2: Xây dựng các chương trình thúc đẩy phát triển khách hàng của

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn

Sản phẩm Huy động vốn: nhận tiền gửi, tiền vay, phát hành công cụ nợ, đi vay trựctiếp

Sản phẩm Tín dụng đầu tư: cho vay, chiếu khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính, đầu

tư góp vốn

Các sản phẩm khác: thanh toán, quản lý ngân quỹ, ủy thác, tư vấn,…

Các hoạt động kinh doanh: kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán, kinhdoanh bất động sản,…

Mục tiêu của sản phẩm

 Định tính:

- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất

- Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường

- Tạo sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ

 Định lượng:

- Tăng số lượng cung ứng, mở rộng thị phần

- Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới

- Đa dạng hóa sản phẩm

- Đạt chỉ tiêu về chất lượng nhất định

Danh mục sản phẩm dịch vụ của Vietcombank đều rất đa dạng Thị trường cạnhtranh trong ngành rất lớn kéo theo đó làm ra đời nhiều loại hình tín dụng, tài khoản mới

phát triển Cạnh tranh công nghệ cũng không kém cạnh khi mà iBanking, thẻ thông minhđang được nhiều khách hàng ưa chuộng vì sự tiện dụng Sự khác biệt trong sản phẩmchính là điểm thu hút khách hàng nắm bắt được xu hướng đó các ngân hàng đang ra sứccho ra đời nhiều loại hình dịch vụ đa dạng đặc biệt.

2.1.2 Khách hàng ngành ngân hàng

Trong những năm gần đây, chúng ta được chứng kiến sự thay đổi lớn trong lĩnhvực kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực Ngân hàng Ngành ngân hàng Việt Nam đã có nhữngbước phát triển vượt bậc với việc mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ, tăng cường mạng lưới và hiện đại hoá trang thiết bị và công nghệ Nghiêncứu hành vi người tiêu dùng – khách hàng của ngân hàng là một trong những vai trò quantrọng quyết định đến sự phát triển của ngân hàng

Với dữ liệu nghiên cứu quý III từ 01/07/2016 – 30/09/2016, Bảo Ninh IM ghi nhậntổng cộng 11,602,598 tương tác trên 315 nguồn liên quan đến vấn đề hành vi người tiêudùng là khách hàng của ngân hàng Trong đó có 182,556 bài đăng; 674,004 lượt chia sẻ;911,326 bình luận và 9,834,712 lượt thích

Trong 11,602,598 tương tác, hệ thống tách riêng nghiên cứu 911,326  thảo luận về

21 thương hiệu ngân hàng, từ đó đi sâu phân tích hành vi khách hàng ngân hàng. 

Biểu đồ 2.1: Thị phần của 21 thương hiệu ngân hàng

Vietcombank, BIDV và VPBank là ba thương hiệu dẫn đầu về thảo luận trên mạng

xã hội do sự kiện khách hàng mất tiền trong tài khoản ngân hàng

Techcombank, ACB, Agribank, Sacombank và SHB lần lượt được nhắc đến tiếptheo trong các thảo luận nhờ hoạt động tích cực trên các fanpage của các thương hiệu này

về chương trình ưu đãi đối với chủ thẻ, thông tin tuyển dụng và các giao dịch qua tàikhoản ngân hàng

Thảo luận về 13 ngân hàng còn lại chiếm chưa đến 10% tổng thảo luận về toàn bộcác thương hiệu được nghiên cứu

Biểu đồ 2.2: Sản phẩm dịch vụ/vấn đề được khách hàng quan tâm nhất trong lĩnh vực tài

chính ngân hàng

Có 23% thảo luận về vấn đề bảo mật thông tin tài khoản được khách hàng hết sức

quan tâm, nguyên nhân do thời gian này xuất hiện hàng loạt các vụ việc như khách hàng

Na Hương mất 500 triệu trong tài khoản Vietcombank, Trần Thị Thanh Xuân mất 26 tỷtrong tài khoản VPBank Đây là một vấn đề thực sự thu hút được cư dân mạng khi hệ

thống thu được 6 từ khóa liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin lọt top 200 từ khóa

trong quý III dù liên tiếp xảy ra các sự kiện bất thường có tính chất nghiêm trọng nhưlãnh đạo tỉnh Yên Bái bị sát hại, sự kiện xoay quanh nhà máy Formosa, lũ lụt miền Trung

Vietcombank và VPbank lọt top những ngân hàng được khách hàng nhắc đếnnhiều nhất về vấn đề bảo mật thông tin như 2 vụ việc mất tiền đã nêu trên, còn BIDVnhận được nhiều ý kiến của cư dân mạng khi Tips phòng ngừa rủi ro bị mất cắp thông tintài khoản ngân hàng được đăng tải trên fanpage của ngân hàng và nhận được rất nhiềulượt bình luận.

Đứng trước rủi ro về bảo mật có 57% khách hàng bày tỏ phản ứng tiêu cực đối vớivấn đề bảo mật của ngân hàng: Khuyên mọi người không nên gửi tiền trong tài khoảnngân hàng nữa vì nguy cơ rủi ro về an toàn bảo mật rất cao, kêu gọi tẩy chay các ngânhàng được nhận định là không có tính bảo mật cao Phần còn lại bày tỏ phản ứng trunglập và tích cực do không thường xuyên giao dịch, trình độ văn hóa không cao, không sinhsống tại Việt Nam, vẫn tin tưởng vào hệ thống bảo mật của ngân hàng

Biểu đồ 2.2: Ý kiến của khách hàng với dịch vụ Thẻ đang sử dụng

Lượng khách hàng không hài lòng với dịch vụ thẻ của các ngân hàng nhiều hơnlượng khách hàng hài lòng Vietcombank và VPBank là 2 ngân hàng được nhắc tới nhiềunhất do khách hàng không hài lòng với khả năng bảo mật của 2 ngân hàng này sau khixảy ra sự việc khách hàng của họ bị mất tiền trong thẻ

Biểu đồ 2.3: Yếu tố ảnh hưởng khi lựa chọn dịch vụ Thẻ

Sau sự kiện khách hàng bị mất tiền trong thẻ Vietcombank, VPBank, yếu tố ảnhhưởng nhất khi khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ là yếu tố bảo mật

Biểu đồ 2.4: Sắc thái thảo luận đối với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

55% khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng xoayquanh việc giao dịch viên có cách cư xử chưa đúng mực đối với khách hàng, bất lịch sự

và tỏ thái độ không thân thiện với khách hàng Thời gian chờ quá lâu là yếu tố thứ haikhách hàng đánh giá thấp khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

Các vấn đề khác nhận được thái độ không hài lòng của khách hàng là kiến thức chuyên môn, chưa tôn trọng khách hàng khi ghi âm cuộc gọi của khách hàng và gọi điện

yêu cấu thanh toán quá nhiều.

Biểu đồ 2.5: Phản ứng của khách hàng sau khi không hài lòng với thái độ phục vụ

tại ngân hàng

Phần lớn các khách hàng khi sau khi tiếp nhận thái độ phục vụ của ngân hàng đều

có phản ứng ngay lập tức, điển hình là việc kêu gọi tẩy chay ngân hàng và chuyển sang sửdụng dịch vụ của ngân hàng khác với lần lượt tỉ lệ là 27% và 21% Có 15% khách hàngtiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng vì cho rằng thái độ của ngân hàng khác cũng tương tự

Vietcombank là ngân hàng được đề cập đến nhiều nhất khi nói đến thái độ củanhân viên, các bình luận mang tính trái chiều Nhân viên của Agribank và Techcombank

bị cho rằng luôn để khách hàng phải mất nhiều thời gian khi đến giao dịch, thái độ củanhân viên cũng chưa gây được ấn tượng tốt với khách hàng

Biểu đồ 2.6: Các yếu tố ảnh hưởng khi khách hàng lựa chọn đơn vị cung cấp sản

phẩm tín dụng cá nhân

Sản phẩm tín dụng cũng là một trong những sản phẩm và dịch vụ được khách hàng

quan tâm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng BIDV, Vietcombank, Vietinbank là ba ngân

hàng được thảo luận nhiều nhất về sản phẩm tín dụng cá nhân BIDV có (26,580 bài đăng

và bình luận) trong đó đề cập tới các sản phẩm nhà ở, vay mua ô tô và vay sản xuất kinhdoanh Vietcombank được nhắc tới nhiều với các sản phẩm tín dụng bất động sản,Vietinbank đứng thứ 3 về tổng lượng bài đăng và bình luận, được đề cập nhiều nhất vềcác chương trình hỗ trợ cho vay du học

Trong tổng số các bình luận thể hiện nhu cầu với các sản phẩm tín dụng cá nhân,lãi suất là yếu tố được nhắc tới trong 78% các trao đổi, thể hiện rằng đây là một yếu tốquan trọng đối với khách hàng khi ra quyết định vay vốn tại ngân hàng Thủ tục cho vay,hạn mức cho vay và các mức phí phạt cũng là các yếu tố có ảnh hưởng không nhỏ tớikhách hàng khi lựa chọn đơn vị cung cấp sản phẩm tín dụng cá nhân.

2.2 Các chương trình năm 2017

Để có thể đạt được những kế hoạch mục tiêu đề ra, bộ phận Marketing củaVietcombank thường triển khai các chiến lược xúc tiến thương hiệu để quảng bá thươnghiệu tới tay khách hàng tiềm năng như: Quảng cáo, khuyến mãi, Marketing trực tiếp, quan

hệ công chúng và giao dịch cá nhân

Dưới đây là các hoạt động mà Vietcombank đã áp dụng trong năm 2017 vừa qua

CHƯƠNG TRÌNH ƯU ĐÃI CHO CHỦ THẺ VIETCOMBANK TẠI SIÊU THI FIVIMART

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) xin trân trọng gửi đến

Quý khách hàng chương trình khuyến mãi “Lướt thẻ dễ dàng, hàng ngàn quà

tặng” dành tặng các chủ thẻ quốc tế Vietcombank khi mua sắm tại hệ thống siêu thị

Fivimart với nội dung như sau:

- Nội dung chương trình: Nhận ngay phiếu quà tặng Fivimart 30.000 VNĐ trên mỗi

300.000 VNĐ hóa đơn thanh toán thẻ

- Địa điểm áp dụng khuyến mại:  Hệ thống siêu thị Fivimart tại Hà Nội Chi tiết xem tại đây.

- Thời gian khuyến mãi: Từ ngày 05/09/2017 đến hết ngày 05/10/2017, hoặc khi phát

hết quà tặng, tùy thuộc điều kiện nào đến trước

- Đối tượng áp dụng: Chủ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế thương hiệu Visa,

MasterCard, JCB và American Express do Vietcombank phát hành

Lưu ý:

+ Áp dụng cho giao dịch thanh toán thẻ tại POS của Vietcombank ở địa điểm khuyến mãi

và trong thời gian khuyến mãi của chương trình.

+ Khách hàng xuất trình thẻ, hóa đơn mua hàng và hóa đơn thanh toán thẻ để nhận thưởng tại quầy dịch vụ khách hàng tại siêu thị Fivimart.

+ Giá trị quà tặng quy đổi trên từng hóa đơn thanh toán thẻ, không được cộng gộp giá trị của các hóa đơn.

+ Khách hàng được quyền nhận thưởng nhiều lần trong cả chương trình.

+ Tổng số lượng phiếu quà tặng: 9.900 phiếu quà tặng

+ Áp dụng theo các điều kiện điều khoản trong thể lệ chương trình Chi tiết xem tại đây

- Chủ trương và cách thực hiện thúc đẩy bán sản phẩm:

- Phòng Hành chính nhân sự phụ trách in băng rôn quảng cáo

- Phòng Dịch vụ khách hàng làm đầu mối và thực hiện, phối hợp với các phòng như:phòng Khách hàng bán lẻ, phòng Khách hàng doanh nghiệp và các phòng Giao dịch

- Các phòng phối hợp với nhau tìm kiếm khách hàng

- Chủ động tìm kiếm khách hàng mới (khách hàng vãng lai, khách hàng tìm kiếm bênngoài, )

- Giới thiệu và hướng dẫn khách hàng chi tiết về chương trình

- Đối với khách hàng cũ chủ động điện thoại hoặc gửi thư giới thiệu sán phẩm

 CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI CHO CHỦ THẺ ĐỒNG THƯƠNG HIỆU CO.OPMART-VIETCOMBANK

Vietcombank xin trân trọng gửi đến Quý khách hàng chương trình khuyến mãidành cho các chủ thẻ ghi nợ Đồng thương hiệu Co.opmart – Vietcombank với nội dungnhư sau:

- Địa điểm khuyến mãi: Hệ thống siêu thị Co.opmart và Co.opXtra trên toàn quốc Chi

tiết xem tại đây

- Chủ trương và cách thực hiện thúc đẩy bán sản phẩm:

- Phòng Hành chính nhân sự phụ trách in băng rôn quảng cáo

- Phòng Kinh doanh dịch vụ làm đầu mối và thực hiện, phối hợp với các phòng như:phòng khách hàng bán lẻ, phòng khách hàng doanh nghiệp và các phòng giao dịch

- Các phòng phối hợp với nhau tìm kiếm khách hàng

- Chủ động tìm kiếm khách hàng mới (khách hàng vãn lai, khách hàng tìm kiếm bênngoài, )

- Tạo một nhóm cán bộ đền làm chuơng trình quảng bá sản phẩm taị các trường Đại học,bệnh viện, siêu thị, tìm kiếm thêm khách hàng mới

- Giới thiệu và hướng dẫn khách hàng chi tiết về chương trình

- Đối với khách hàng cũ chủ động điện thọai hoặc gửi thư giới thiệu sán phẩm

 THÔNG BÁO TRẢ THƯỞNG CHƯƠNG TRÌNH ƯU ĐÃI TUYỆT VỜI DÀNH CHO THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK MASTERCARD

 

Vietcombank xin chúc mừng các Quý khách hàng đã trúng thưởng Chương trình

Mở thẻ dễ dàng, rộn ràng quà tặng với giải thưởng vô cùng hấp dẫn như sau:

1 Nội dung chương trình

Số giải

Đạt tổng doanh số chi tiêu sớm nhất

Giải thưởng

1 giải nhất trị

giá 2.000 USD

Đạt 50.000.000VNĐ

1 chuyến du lịch Singapore cho 2 người bao gồm:

  1 cặp vé khứ hồi từ  Hà Nội/TP Hồ Chí Minh Singapore hạng Economy Class của hãng hàng không Singapore Airlines/SilkAir

-  1 gói nghỉ dưỡng tại Resorts World Sentosa 3 ngày 2 đêm cho 2 người

  1 cặp vé vào cửa Universal Studios Singapore

  1 cặp vé vào cửa SEA Aquarium

  1 cặp vé vào cửa Adventure Cove Waterpark

3 giải nhì trị

giá 1.000 USD

mỗi giải

Đạt 30.000.000VNĐ

  1 cặp vé khứ hồi từ  Hà Nội/TP Hồ Chí Minh Singapore hạng Economy Class của hãng hàng không Singapore Airlines/SilkAir và

-  Voucher mua sắm tại TTTM Takashimaya Singapore trị giá 300 SGD

5 giải ba trị giá

800 USD mỗi

Đạt 20.000.000VNĐ

  1 cặp vé khứ hồi từ  Hà Nội/TP Hồ Chí Minh Singapore hạng Economy Class của hãng hàng

-giải không Singapore Airlines/SilkAir

 

2 Kết quả trả thưởng:

- Số lượng chủ thẻ được trả thưởng: 9 chủ thẻ

- Chi nhánh Vietcombank sẽ liên lạc với Quý Khách hàng trong thời gian sớm nhất đểhướng dẫn và hoàn tất các thủ tục trao giải

Vietcombank xin trân trọng cảm ơn sự quan tâm của Quý khách và chúc Quý khách trúng thưởng tận hưởng kỳ nghỉ tuyệt vời tại đất nước Singapore xinh đẹp. 

3 Chủ trương và cách thực hiện thúc đẩy bán sản phẩm:

- Phòng Hành chính nhân sự phụ trách in băng rôn quảng cáo

- Phòng Dịch vụ khách hàng làm đầu mối và thực hiện, phối hợp với các phòng như:phòng Khách hàng bán lẻ, phòng Khách hàng doanh nghiệp và các phòng Giao dịch

- Các phòng phối hợp với nhau tìm kiếm khách hàng

- Chủ động tìm kiếm khách hàng mới (khách hàng vãng lai, khách hàng tìm kiếm bênngoài, )

- Tạo một nhóm cán bộ đến làm chuơng trình quảng bá sản phẩm tại các trường Đại học,bệnh viện, siêu thị, tìm kiếm thêm khách hàng mới

- Giới thiệu và hướng dẫn khách hàng chi tiết về chương trình

- Đối với khách hàng cũ chủ động điện thọai hoặc gửi thư giới thiệu sán phẩm

CHƯƠNG TRÌNH "VUI MUA SẮM CÙNG THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK TẠI LOTTE DEPARTMENT STORE" ĐỢT 4