BÀI GIẢNG CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN kỹ NĂNG GIAO TIẾP và NGHỆ THUẬT bán HÀNG

Là nhân viên bán hàng, bạn có hiểu rõ công việc của bạn không ? Công việc bán hàng bao gồm những nhiệm vụ gì? Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng. Tiếp xúc khách hàng. Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng. Tìm hiểu và phân tích nhu cầu, khả năng khách hàng. Kết thúc thương lượng Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng. Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.

CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NGHỆ THUẬT

BÁN HÀNG

Presented by: Phan Thanh Son

& Pham To Hoai

A Khởi động

4- Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý.

Đúng hay Sai ?

6- Nếu khách hàng tỏ ra thờ ơ thì tuyệt đối không nên tiếp tục tác động vào họ.

5- Trung gian phân phối thường không trung thành với 1 nhãn hiệu nào.

Đúng

Đúng

Sai

8- Quan tâm duy nhất của đại lý là chiết khấu bán hàng.

Đúng hay Sai ?

10- Nên hạn chế dùng chữ “không” với khách hàng.

9- Mỗi lần thăm viếng khách hàng là một sự đầu tư.

Sai

Đúng

Đúng

Yếu tố nào quan trọng nhất đối với 1 người bán

Là nhân viên bán hàng, bạn có hiểu rõ công việc của bạn

không ? Công việc bán hàng

bao gồm những nhiệm vụ gì?

10 NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG

1 Bán hàng.

2 Tạo ra lợi nhuận cho công ty.

3 Tìm kiếm khách hàng.

4 Nghiên cứu thị trường.

5 Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng.

6 Phản hồi ý kiến.

7 Hỗ trợ tiếp thị.

8 Tổ chức phân phối.

Định lượng các nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng:

B Tăng Tốc

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÔ CÙNG

QUAN TRỌNG

3 YẾU TỐ TRONG MỘT CUỘC GIAO TIẾP

chuyển đi giữa hai bên

Tuy nhiên, người ta nhận thấy thông tin

luôn bị thất thoát:

Điều dự định nói

* 100%

Điều người nghe nhớ

Điều được nói

* 70%

Điều người nghe hiểu

TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1 Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng.

2 Tiếp xúc khách hàng

3 Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng

4 Tìm hiểu và phân tích nhu cầu, khả năng khách hàng

Bước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.

Bước 2 : Tiếp xúc khách hàng.

Bước 3 : Tìm hiểu & phân tích nhu cầu, động cơ của khách

hàng.

Bước 4 : Giới thiệu sản phẩm & thuyết phục khách hàng.

Bước 5 : Trả lời ý kiến thắc mắc của khách hàng.

Bước 6 : Kết thúc thương lượng.

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI

4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng

1- Hiểu biết về sản phẩm.

2- Hiểu biết về khách hàng.

3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.

4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty.

1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỀ SẢN PHẨM?

CÔNG DỤNG (LỢI ÍCH ĐEM LẠI)

CẤU TẠO (THÀNH PHẦN THẾ NÀO)

ĐỐI TƯỢNG (PHÙ HỢP VỚI AI ?)

SỬ DỤNG (CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢN)

CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LẤY TỪ ĐÂU?

2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG

11 DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG

GẶP VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN

11.Do dự

vẻ giải thích các nội dung mà

khách hàng quan tâm

4 KHÁCH HÀNG LỊCH SỰ

Dễ chịu, tươi cười, tế

nhị không thích bị ép.

Bạn nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, demo sp Không ép, khi họ chưa có ý kiến phản hồi.

“được”, nếu cần nên tặng quà cho họ để

6 KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH

Phân tích kỹ mọi

thông tin, quan tâm

tới từng chi tiết nhỏ,

hỏi nhiều làm như

Dùng công thức cộng hoặc trừ

Thỏa mãn các câu hỏi của họ Nên

dùng công thức cộng & trừ Nếu họ

ra dẫn chứng đúng

và có so sánh, hoặc tạo sự đồng ý của người xung quanh Nên dùng công

thức cộng

BẠN CÓ BIẾT XEM TƯỚNG

KHÁCH HÀNG KHÔNG ?

Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng thông qua việc xem tướng mặt Đối với người bán hàng chuyên nghiệp chỉ sau 30 giây, bạn biết khách hàng thuộc style nào để có cách thuyết phục thích hợp

1 NGƯỜI GẦY ỐM

Người khoa học, có kế hoạch

Tính nhạy cảm, hơi cô độc

Cần kiệm, xài tiền cẩn thận

Kỹ tính

Thiếu quyết đoán

Biết giữ lời hứa

3 NGƯỜI MẶT TRÒN

 Lạc quan, cởi mở.

 Có tài giao tiếp

 Xài tiền táo bạo.

 Không có kế hoạch.

 Mua hàng theo cảm hứng.

4 NGƯỜI MẶT DÀI BẦU

 Tính tình ôn hoà, hiền hậu.

 Thích làm hài lòng người khác.

 Hơi tò mò, đưa chuyện.

 Cả nể, thiếu quyết đoán.

5 NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT

Thiên về nghệ thuật

Lịch sự, dễ chịu

Ưa hình thức bên ngoài

Mua hàng dựa vào cảm tính

C Vượt chướng

ngại vật

CHUẨN BỊ

TIẾP XÚC

KHÁCH HÀNG

THU XẾP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀNG

Bí quyết sử dụng điện thoại để thu xếp trước cuộc hẹn

 Giọng nói tự nhiên- vui vẻ- truyền cảm- rõ ràng.

 Bắt đầu bằng việc giới thiệu tên và công ty mình.

BẠN CẦN CHUẨN BỊ GÌ CHO CUỘC TIẾP XÚC ?

4 vấn đề cơ bản.

1 Chuẩn bị về thông tin

2 Chuẩn bị về phương tiện

3 Chuẩn bị về kế hoạch

4 Chuẩn bị về thể chất và tinh thần

1.Tình hình kinh doanh của khách hàng

3 Về kế hoạch

 Thứ tự các bước tiến hành

 Thời điểm, địa điểm tiếp xúc

 Hình dung các khả năng có thể xảy ra và cách

thức phản ứng

4 Về thể chất và tinh thần

 Chú ý vấn đề sức khỏe

 Rèn luyện trí nhớ,

 Không thức khuya.

 Dậy sớm với tác phong khẩn trương.

 Xem TV và đọc báo để nắm tin tức mới.

 Tới công ty sớm từ 10 đến 15 phút.

 Chào mọi người với sự hào hởi.

TIẾP XÚC

KHÁCH HÀNG

Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc

Bạn sẽ không có dịp

thứ hai để tạo được

ấn tượng tốt nơi

khách hàng!!

Trong vòng 2 hay 3 phút đầu tiên,

người bán hàng phải tỏ ra :

Dễ có thiện cảm

Đáng tin cậy

1 CHĂM SÓC KỸ HÌNH THỨC BỀ NGOÀI

 Tóc tai: có gọn gàng không …

 Cặp mắt có bị thâm quầng, mệt mỏi không.

 Rau ria, móng tay có dài không, đã cạo chưa…

 Áo, quần : đã cài chưa, đã ủi chưa.

2 Vẻ mặt vui tươi, cười một cách

chân thành và nồng nhiệt

Tầm mắt :

 Nhìn vào vị trí giữa đôi mắt của đối tượng.

 Đừng thay đổi tầm mắt từng hồi

 Đừng ngắm nghía đối tượng

3 Mở đầu bằng lời chào hỏi

 Chọn từ xưng hô thích hợp

 Giọng nói rõ ràng, hân hoan

 Nếu là người quen thì phải gọi tên khách hàng

 Kết hợp với động tác

 Hỏi thăm xã giao và kỹ thuật

4 Bắt tay chặt nhiệt tình

 Hãy chờ đối tượng đưa tay ra trước

 Tay nắm chặt, mắt nhìn vào mắt họ

 Miệng cười

5 Đưa và nhận Carte - Visite

Cách trao danh thiếp :

 Để danh thiếp ở chổ dễ thấy nhất (túi áo trên)

 Lấy ra ngay lúc gặp khách hàng

 Phải trao trước mặt khách, phía tay phải

 Nên dùng hai tay

Cách nhận danh thiếp

 Nhận bằng hai tay

 Cúi đầu chào về hướng danh thiếp

 Để danh thiếp trên bàn, ngay trước mặt

 Nếu không có bàn, sau khi chào ta bỏ vào túi áo hoặc

sổ tay

 Không nên cho vào túi quần hoặc vừa mân mê, nắn bóp

6 Tư thế ngồi tạo vẻ khiêm tốn và tự tin

A Ngồi một phần phía trước cái ghế

B Đặt tay trên cuốn sổ để trên đùi

F Khi bắt đầu ký kết hợp đồng thì hướng người về

7 Cách đứng

Đứng thẳng

 Tư thế thoải mái, tự nhiên

 Không bỏ tay vào túi quần

 Đứng lệch khoảng 45 độ đến 60

độ so với hướng nhìn của khách hàng.

8 Có thể khen họ một câu

Bạn có biết khen người khác hay không ?

9 Thông báo thời gian mình

cần đối với họ

10 Nói với giọng rõ ràng

và tự tin, bắt đầu bằng

những câu hỏi kỹ thuật

11 Sử dụng kỹ thuật mở đầu với những đề tài xã giao

12 Nghe chăm chú

không ngắt lời họ

13 Đảm bảo nguyên tắc 60 – 30 - 10

 Hãy để 60% thời gian cho khách hàng mới

 30% cho người bán nói

 10% im lặng

14 Xác định họ thuộc dạng

khách hàng nào quan sát họ, bắt chước cử chỉ, ngôn ngữ của họ

TẠI SAO PHẢI TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG

 Để đánh giá được nhu cầu, khả năng của họ

 Để lôi kéo họ vào cuộc nói chuyện

 Để gợi ý cho họ đúng loại sản phẩm phù hợp

 Để khách hàng cảm thấy được quan tâm

 Để bạn thuyết phục họ lấy hàng ở mức tối đa

LÀM THẾ NÀO ĐỂ TÌM HIỂU K/HÀNG

 Quan sát

 Lắng nghe

 Đặt câu hỏi

BƯỚC 4 :

Gíơi thiệu sản phẩm

và thuyết phục

khách hàng

A- LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG

ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA ?

2 L ập luận b án hàng

Lập luận

bán hàng

= Lợi ích sản phẩm

+ Đặc điểm sản phẩm

+ Bằng chứng

3 Bạn có thể tìm lý lẽ thuyết phục ở đâu ?

 Từ sản phẩm

 Từ ý kiến khách hàng

 Từ các bài báo, quảng cáo…

 Khi so sánh đối thủ cạnh tranh

4 Bạn có thể sử dụng tất cả mọi lý

lẽ đã chuẩn bị hay không ?

Tuyệt đối không !

Chỉ nên sử dụng những lý lẽ nào mà

khách hàng muốn nghe!

5 Đừng đưa ra quá nhiều

đề nghị !

Chỉ nên nêu tối đa 3 đề nghị, nếu không khách hàng sẽ bị nhiễu.

6 Sử dụng ngôn ngữ linh hoạt

Đơn giản hoá những từ kỹ thuật

Tránh những từ “sáo”

Thay thế từ văn viếr thành văn nói

7 Kết hợp “giao tiếp không lời “

Nụ cười

Tự nhiên

Đúng lúc, đúng chỗ

Chân thành

8 Dự đoán trước

các thắc mắc

của khách hàng

Kỹ thuật thuyết phục bán hàng

F363 & USB

1 Máy điện thoại di động F363

 Tính năng sản phẩm

 Kỹ thuật bán hàng F363

 Chương trình khuyến mại

2 USB Modem: Cmotech CCU-550.

 Tính năng sản phẩm USB Modem CCU-550

 Kỹ thuật bán hàng CCU-550

Kỹ năng thuyết phục

Tĩm tắt sản phẩm F363

• Điểm mạnh:

– Cơng nghệ cao CDMA EVDO

– Có thể xem TV: VTV3, HTV7, HTV9, HTV2, V

Channel, Fashion, …

– Kết nối Mobile Internet tốc độ cao

– Có nhiều dịch vụ MOD/VOD, SWAP, VAS

– Có card ngoài 256MB

– Có Camera 1.3MP / ghi âm

Lợi nhuận chính của SFone là dịch vụ.

Chương trình khuyến mại F363

Giá bán lẻ máy Samsung F363 : 5,390,000 VND

1 Đối với thuê bao trả trước:

2 Giới thiệu USB Modem CCU-550

EVDO USB MODEM CCU-550 kết nối Internet mọi

lúc, mọi nơi rất thích hợp cho các bạn có máy PC

hoặc lap top sẵn có

Tính năng & Thiết kế :

 Kết nối dễ dàng : như một USB

 Thiết kế nổi bật: nhỏ, gọn, tiện lợi

 Dịch vụ dữ liệu tốc độ cao: hỗ trợ dữ liệu lên đến

Tin nhắn (nhận/gửi/lưu) Khơng Đàm thoại (tạo/nhận cuộc gọi) Khơng R-UIM (SIM Card) Khơng dùng SIM (R-UIM)Ngơn ngữ giao diện Tiếng Anh

Thiết bị truy cập Mobile Internet, Model CCU-550

+ Đặc điểm Sản Phẩm

+ Bằng chứng

Lợi nhuận chính của SFone là cước dịch vụ (hiện tại rẻ nhất).

Gi á SP + Kỹ thuật bán hàng + Tâm lý

Thể hiện mình:

Sử dụng thiết bị cao cấp / mới nhất.

Chỉ có:

Chương trình khuyến mại USB

• Mua USB-CCU550 trong thời gian từ 2/4/07 –

31/05/07, khách hàng được tặng:

– Miễn phí hoà mạng 150,000 đ.

– Giảm 50% phí thuê bao tháng cho khách hàng đăng ký sử dụng MI (mỗi tháng tối đa: VND 200,000, 2 tháng liên tiếp).

D Về Đích

Bước 5 :

TRẢ LỜI NHỮNG THẮC MẮC CỦA

KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO ?

2 Thái độ người đại diện bán

hàng cần lưu ý

 Chấp nhận ý kiến khách hàng như

là một câu hỏi bình thường

 Không tỏ thái độ đối đầu và hết

sức bình tĩnh

Kỹ thuật trả lời những ý

kiến của khách hàng

1 Đào sâu

 Đặt câu hỏi để họ có thể diễn tả thêm suy nghĩ thật sự của họ

2 Đồng tình có điều kiện

3 bước

Đồng ý

Trình bày ý kiến của mình

Kiểm soát xem câu trả lời đã làm vừa lòng khách chưa

3 Giảm bớt

Diễn tả ý kiến khách hàng bằng một cách khác

làm giảm bớt sức chống đối đó

4 Diễn đạt lại (chuyển hướng )

Diễn tả lại ý kiến của khách dưới hình thức một

câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn

BẠN NÊN GIỚI THIỆU THẾ NÀO ĐỂ TẠO ẤN TƯỢNG TỐT NƠI KHÁCH HÀNG

Chuẩn bị cho việc giới thiệu là nhiệm vụ quan

trọng NHẤT đối với một đại diện bán hàng !

CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN

KHI GIỚI THIỆU SẢN PHẨM

VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

1 Đảm bảo nguyên tắc AIDA

4 Diễn đạt lại (chuyển hướng)

Diễn đạt lại ý kiến của khách dưới hình thức một câu

hỏi để chuyển sang hướng có lợi hơn

5 Đặt câu hỏi ngược lạ

Đáp lại bằng một câu hỏi khác để tạo sự chú ý cho họ

6 Đặt câu hỏi tham vọng (echo)

Lặp lại ý kiến của khách hàng đễ diễn tả rõ hơn

7 Dẫn chứng

Dẫn chứng về khách hàng khác, về kết quả bán

hàng của công ty…

8 Tìm cách hoãn binh

Nếu bạn nhận định rằng hãy còn sớm để trả lời ý kiến của khách hàng

9 Im lặng

Im lặng nhìn khách hàng chờ họ diễn tả rõ hơn ý nghĩ

của mình

10 Ngầm lôi kéo họ trả lời thay

minh của mình )

- Để khách hàng tự trả lời thay chỗ của mình

BƯỚC 6 :

ĐỀ CẬP ĐẾN GIÁ CẢ NHƯ

THẾ NÀO ?

6 Kỹ thuật thuyết phục khách hàng

về giá cả

Nếu bạn chỉ nói giá không mà không đề cập thêm thông

tin, khách hàng sẽ không biết mắc hay rẻ họ chỉ nghe giá

như một tần số.

1 Kỹ thuật cộng

Liệt kê tất cả các lợi ích mà sản

phẩm có thể mang lại

2 Kỹ thuật trừ

Liệt kê tất cả các bất tiện sẽ

được giải quyết khi khách hàng

sử dụng sản phẩm

3 Kỹ thuật nhân

Nhân những tiện ích của sản phẩm với thời gian sử dụng.

4 Kỹ thuật chia

Chia nhỏ giá mua sản phẩm cho số ngày (hoặc tháng) sử dụng.

5 Kỹ thuật so sánh

So sánh giá sản phẩm đã được

chia nhỏ của mình với giá tiền

lương tương đương dùng để mua một sản phẩm khác

KẾT THÚC

THƯƠNG VỤ

Người bán hàng cần lưu ý

Quyết định mua luôn là việc khó khăn Do vậy,

người bán phải giúp đỡ khách hàng trong việc

quyết định Người bán phải biết:

 Khi nào nên gút lại.

 Gút lại như thế nào.

NÊN GÚT LẠI KHI NÀO ?

Đừng nóng vội

và Đừng chậm trễ!

11 DẤU HIỆU CHO PHÉP BẠN

CÓ THỂ GÚT LẠU CUỘC

THƯƠNG LƯỢNG

1 Khách hàng trở nên bớt

căng thẳng, mỉm cười, vẻ mặt thư giãn hơn, cầm lấy sản

phẩm và nhìn vào tài liệu liên

quan đến sản phẩm

2 Họ tự nhiên thay đổi thái độ (nói nhiều chuyển qua nói ít… )

3 Đặt câu hỏi về những trường hợp có thể xảy ra sau khi mua

4 Khách hàng tự bảo mình hoặc

nói với người đi cùng.

5 Họ đặt câu hỏi về việc thanh toán

6 Họ cần được trấn an.

7 Họ muốn được chỉ dẫn thêm.

8 Họ dự trù trường hợp họ

sẽ mua hàng

9 Họ cố tình tỏ ra chưa ưng ý

10 Họ đưa ra những điều

kiện khó chấp thuận

11 Họ gật đầu đồng ý sau

khi bạn tổng kết lại tất cả

những ích lợi mà sản

phẩm có thể mang đến.

Nên gút lại như thế nào ?

7 KỸ THUẬT KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG

MỘT CÁCH CHỦ ĐỘNG

1 PHƯƠNG PHÁP “HẠ THỦ”

Đi thẳng ngay vào việc kết thúc.

2 PHƯƠNG PHÁP CUỘN LEN

Tóm tắt tất cả những gì đã được trình bày khiến

khách hàng đồng ý với từng điểm một

3 PHƯƠNG PHÁP “MŨI KIM ”

Đặt khách hàng dưới sự chọn lựa giữa hai giải

pháp thay vì chọn lựa giữa có và không

4 PHƯƠNG PHÁP “TẤM DA GẤU”

Cứ làm như khách hàng đã đồng ý…

….và bạn bắt đầu điền vào hợp đồng…

6- PHƯƠNG PHÁP “TRÁI BANH”

Đưa ra những câu hỏi thăm dò manh tính “đe

dọa” khách hàng khiến họ phải quyết định ngay.

Ví dụ: số lượng có hạn, giá bán này chỉ áp dụng trong thời gian

khuyến mại.

7- PHƯƠNG PHÁP “BẤT NGỜ”

Đột nhiên đưa ra 1 ưu đãi bất ngờ ở thời điểm khách hàng sắp quyết định

CHẤP NHẬN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO ?

“Hãy biết kết thúc như một người chiến binh cao thượng !”

Lorent Denton

TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG

KHÔNG ĐỒNG Ý

 Đừng thay đổi thái độ đột ngột

 Đừng tỏ ý hài lòng thái quá

 Đừng xếp tài liệu vội vàng

 Hãy cám ơn sự đón tiếp của họ

 Bình tĩnh hướng dẫn những thủ tục tiếp theo

THEO DÕI VÀ PHÁT TRIỂN

QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

NỀN MÓNG CỦA TƯƠNG LAI

5 BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂNG CƯỜNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

1 Gửi cho họ những lá thư cám ơn sau khi họ đã mua hàng.

2 Thu thập các thông tin về cá nhân để tạo cho họ những bất ngờ thú vị (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đỗ đạt…).

3 Lâu lâu gọi điện thoại hỏi thăm, mời đi uống nước, hát karaoke,

ăn trưa…

4 Cung cấp chọ họ những thông tin mới về công ty để nhắc nhở

họ không quên mình.

ĐÒI NỢ 1 VẤN ĐỀ TẾ NHỊ

Làm thế nào để giải quyết công nợ 1 cách hiệu quả ?

Đừng tách ra khỏi công ty, làm như mình bị áp lực

Dùng “kỹ thuật ngập ngừng”

Vào đề khéo léo

Tránh những từ nhạy cảm

Cám ơn đã lắng nghe

Nguồn tài liệu:

1 Dr Vũ Quốc Chinh – GV ĐHKT/SGTT

2 Kinh nghiệm từ: Sony/HP/LG/TTBT của tác giả.

3 Một số thông tin từ SFone về sản phẩm, chương trình khuyến mại MI.