Một số vấn đề quản trị nhân sự tại Công ty liên doanh khách sạn Vườn Thủ Đô- Kinh nghiệm & Một số giải pháp

Du lịch đã và đang trở thành nhu cầu cấp thiết của con người, nói đến nhu cầu của con người không thể nhắc đến nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu đi du lịch. Trong những năm gần đây, kinh doanh du lịch phát triển có tính chất bùng nổ. Cùng với xu hướng phát triển của thế giới, du lịch Việt Nam có những khởi sắc đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, vượt qua mức cung về dịch vụ lưu trú đã phát triển với tốc độ đáng ngạc nhiên. Sự ra đời hàng loạt nhà hàng, khách sạn làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và đồng thời cũng góp phần đốt nóng bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này. Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi khách sạn phải vận động tích cực, tìm biện pháp giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh. Biện pháp khá hiệu quả hiện nay được rất nhiều cơ sở kinh doanh khách sạn, sản xuất hàng hoá quan tâm là quản lý và sử dụng tối ưu nguồn tài nguyên nhân lực. Khách sạn Vườn Thủ Đô có đội ngũ nhân viên lao động tương đối đông, chất lượng khá đồng đều. Nên việc chú trọng tới công tác quản lý, sử dụng nhân lực là một điều hết sức hiển nhiên và cần thiết. Vấn đề đặt ra trước mắt của khách sạn hiện nay là làm sao quản lý, sử dụng lao động có hiệu quả. Làm sao đảm bảo được cuộc sống về vật chất và tinh thần của người lao động, góp phần ổn định, phát triển sản xuất. Được sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Trịnh Bá Minh cùng chị Mạc Thị Thuý Hường- Tổng Giám đốc khách sạn Vườn Thủ Đô. Trong thời gian làm việc tại khách sạn, nhận thấy ý nghĩa của nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn em đã chọn đề tài cho báo caó thực tập của mình là “ Một số vấn đề quản trị nhân sự tại Công ty liên doanh khách sạn Vườn Thủ Đô- Kinh nghiệm & Một số giải pháp”

MỤC LỤC CHƯƠNG I :QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN VUỜN THỦ ĐÔ Mục đích chọn chuyên đề Lời cám ơn 1-Quá trình hình thành: 2-Chức năng kinh doanh: a- Các lĩnh vực kinh doanh b- Thị trường truyền thống và tiềm năng của khách sạn 3- Cơ cấu tổ chức của khách sạn: a- Cơ cấu giá của khách sạn b- Cơ cấu doanh thu của khách sạn CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN VƯỜN THỦ ĐÔ 1- Thực trạng về nhân sự 2- Thực trạng về quản trị nhân sự a- Công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự tại khách sạn Vườn Thủ Đô 3- Về phương pháp tuyển dụng 4- Nhận xét về quản trị nhân sự tại khách sạn Vườn Thủ Đô a- Nhân xét tổng quát MỤC ĐÍCH CHỌN CHUYÊN ĐỀ Du lịch đã và đang trở thành nhu cầu cấp thiết của con người, nói đến nhu cầu của con người không thể nhắc đến nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu đi du lịch. Trong những năm gần đây, kinh doanh du lịch phát triển có tính chất bùng nổ. Cùng với xu hướng phát triển của thế giới, du lịch Việt Nam có những khởi sắc đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, vượt qua mức cung về dịch vụ lưu trú đã phát triển với tốc độ đáng ngạc nhiên. Sự ra đời hàng loạt nhà hàng, khách sạn làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và đồng thời cũng góp phần đốt nóng bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này. Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi khách sạn phải vận động tích cực, tìm biện pháp giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh. Biện pháp khá hiệu quả hiện nay được rất nhiều cơ sở kinh doanh khách sạn, sản xuất hàng hoá quan tâm là quản lý và sử dụng tối ưu nguồn tài nguyên nhân lực. Khách sạn Vườn Thủ Đô có đội ngũ nhân viên lao động tương đối đông, chất lượng khá đồng đều. Nên việc chú trọng tới công tác quản lý, sử dụng nhân lực là một điều hết sức hiển nhiên và cần thiết. Vấn đề đặt ra trước mắt của khách sạn hiện nay là làm sao quản lý, sử dụng lao động có hiệu quả. Làm sao đảm bảo được cuộc sống về vật chất và tinh thần của người lao động, góp phần ổn định, phát triển sản xuất. Được sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Trịnh Bá Minh cùng chị Mạc Thị Thuý Hường- Tổng Giám đốc khách sạn Vườn Thủ Đô. Trong thời gian làm việc tại khách sạn, nhận thấy ý nghĩa của nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn em đã chọn đề tài cho báo caó thực tập của mình là “ Một số vấn đề quản trị nhân sự tại Công ty liên doanh khách sạn Vườn Thủ Đô- Kinh nghiệm & Một số giải pháp” 2 3 LỜI CÁM ƠN Qua một thời gian thực tập tại công ty liên doanh khách sạn Vườn Thủ Đô, dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của Thầy giáo Trịnh Bá Minh và sự giúp đỡ nhiết tình của cán bộ công nhân viên khách sạn Vườn Thủ Đô và đặc biệt là sự chỉ bảo nhiệt tình của chị Mạc Thị Thuý Hường, em đã hoàn thành Báo cáo thực tập của mình. Do sự hiểu biết còn ít, trình độ còn hạn chế, khả năng phân tích còn non yếu nên Báo cáo thực tập không tránh khỏi những thiếu sót. Em mong chị Hường và thầy Minh giúp đỡ em thu thập được nhiều kiến thức hơn để em hoàn thiện luận văn tốt nghiệp sắp tới. Em xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của chị Mạc Thị Thuý Hường và thầy giáo Trịnh Bá Minh. Sinh viên Nguyễn Trung Hưng 4 CHƯƠNG I: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN VUỜN THỦ ĐÔ 1-Quá trình hình thành: Khách sạn Vườn Thủ Đô gồm 2 khu : một khu nhà 5 tầng và một khu nhà 2 tầng phía trước có một bãi đỗ xe ô tô rất rộng nằm trên đường Láng Hạ - Đống Đa - Hà Nội, cách trung tâm thủ đô 6 km về phía Nam. Khách sạn có một vị trí rất đẹp và thuận tiện chỉ mất 5 phút đi bằng taxi tới triển lãm Việt Nam và 30 phút tới sân bay Nội Bài. Khách sạn Vườn Thủ Đô là khách sạn liên doanh giữa hai công ty Bảo tàng Hồ Chí Minh và công ty Treasure Resources Ltd của HongKong. Được khởi công xây dựng từ năm 1994, khách sạn được khánh thành và chính thức đi vào hoạt động ngày 30/04/1995 . Kiến trúc và quy mô của khách sạn Vườn Thủ Đô mang dáng dấp của một khách sạn cao cấp với số phòng là 80. Khi mới đưa vào hoạt động khách sạn Vườn Thủ Đô là một trong những khách sạn vào hạng sang tại Hà Nội đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách hàng chủ yếu là thương nhân. Ngay từ những ngày mới đưa vào hoạt động khách sạn Vườn Thủ Đô luôn đông khách với tỷ lệ phòng có khách luôn đạt trên 80%. Với đội ngũ quản lý dày dạn kinh nghiệm của HongKong cùng với lối kiến trúc A Đông vậy tạo được ấn tượng mạnh với những khách đến nghỉ tại khách sạn. 2-Chức năng kinh doanh a- Các lĩnh vực kinh doanh: - Kinh doanh về dịch vụ lưu trú - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống, phục vụ tiệc - Kinh doanh về phong hội nghị, hội thảo b- Thị trường truyền thống và tiềm năng của khách sạn - Giai đoạn từ năm 1995-1997 phần lớn khách ở tại khách sạn là của các công ty gửi đến. Giai đoạn này thì khách Nhật Bản là chủ yếu. 5 - Giai đoạn 1997- đến nay đã có sự thay đổi cơ bản, lượng khách thương nhân đã giảm hẳn thay vào đó là đối tượng khách mới là khách du lịch muốn tìm hiểu về Việt Nam, các thương nhân tìm kiếm cơ hội kinh doanh, khách việt kiều thêm nữa là các đoàn khách du lịch từ phía Nam. Trong giai đoạn từ đầu năm 2000 khách đến khách sạn khá ổn định công suất sử dụng phòng của khách sạn là 70-80%. Khách sạn thu hút khách có khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài. Có thể nói khả năng hấp dẫn và đáp ứng nhu cầu của khách sạn trong giai đoạn này là tốt. - Giai đoạn hiện nay với sự bùng nổ kinh doanh khách sạn - cung vượt quá cầu nên khách sạn đã có những chính sách thu hút khách hợp lý và hiện nay khách sạn thu hút được lượng khách du lịch Trung Quốc khá lớn. Song với khách sạn Vườn Thủ Đô khách Trung Quốc chỉ là một phần thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn luôn hướng tới là khách quốc tế, đặc biệt là khách thương nhân có khả năng thanh toán cao. 3- Cơ cấu tổ chức (hình 1) a- Cơ cấu quản lý của khách sạn Vườn Thủ Đô Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện tại, do số lượng khách thay đổi, doanh thu đã giảm đáng kể. Khách sạn Vườn Thủ Đô đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Mô hình tổ chức quản lý mới này được bắt đầu hoạt động cuối năm 1999 Theo mô hình này thì Tổng giám đốc là người quản lý chung toàn bộ kinh doanh và quản lý trực tiếp là các giám đốc bộ phận như: - Giám đốc taì chính thì phụ trách bộ phận kế toán, thu ngân, kho. - Giám đốc nhân sự thì phụ trách khâu tuyển dụng, an toàn y tế tươn quan nhân sự, phat triển nhân sự. - Một giám đốc nhà hàng phụ trách bộ phân nhà hàng, bếp, quầy bar - Một giám đốc phụ trách tiền sảnh như lễ tân, bảo vệ, kỹ thuật, buồng Nhận xét mô hình tổ chức bộ máy của công ty : 6 Đây là mô hình trực tuyến chức năng, tổng đốc là người đứng đầu, mỗi thông tin đều được trao đổi trực tiếp giữa Tổng giám đốc và Giám đốc các bộ phận. Với mô hình trên Tổng giám đốc nắm bắt được các thông tin về hoạt động kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh. Một bộ phận được phân chia công việc rõ ràng số lượng lao động phù hợp, không xảy ra tình trạng chồng chéo, một cơ cấu gọn nhẹ hoạt động có hiệu quả + Bộ phận lễ tân - Vai trò : * Bộ phận lễ tân được ví như : " Trung tâm thần kinh của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyền phát thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. * Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. * Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. * Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm . Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân * Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn * Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách * Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng khách sạn * Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn * Thanh toán và tiễn khách * Tham gia vào công tác marketing của khách sạn 7 Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách. Tuy thực tế thường dựa vào lý luận làm nền tảng nhưng đôi khi cũng có sự khác nhau. Việc đăng ký phòng và trả phòng trên lý thuyết ấn định theo thời gian nhưng trong thực tế nhân viên thường làm phụ thuộc vào khách. Tóm lại lễ tân là một bộ phận của khách sạn, là nơi tạo ấn tượng ban đầu của khách đối với kinh doanh. Do tầm quan trọng của bộ phận lễ tân nên khách sạn rất chú trọng và đổi mới không ngừng. + Nhân viên đặt buồng Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách cũng giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm : * Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lư hành * Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựavào ngày đến và tên khách ( theo bảng chữ cái anphabê ) * Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng * Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành * Thực hiện việc huỷ đăt buồng, sửa đổi đăt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp * Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đăt buồng Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận * Làm báo cáo về tình hình đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng * Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày * Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách 8 * Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụngbuồng và giá buồng. + Nhân viên tổng đài điện thoại Nhân viên tổng đài điện thoại thường tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách. vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài là rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm : * Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách * Nhận và chuyển nhắn tin cho khách * Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách * Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn * Đánh thức khách * Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp + Nhân viên thu ngân Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm : * Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản * Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng * Đổi tiền cho khách hàng * Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca * Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca * Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách * Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu * Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca * Làm báo cáo doanh thu của từng ca + Nhân viên kiểm toán đêm 9 Nhân viêm kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và làm báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Công việc kiểm toán được thực hiện vào ca đêm. Các nhân viên kiểm toán có thể là nhân viên bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm : * Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền khách trả do thu ngân các ca ban ngày đã làm . * Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách * Tính thuế cho các khoản chi của khách * Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân * Cân đối với sổ kế toán cái * Xem lại các thẻ thanh toán tin dụng * Kiểm tra ( giới hạn ) khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch * Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo * Theo dõi doanh thu buồng, công suất buồng và số liệu thống kê khác * Chuẩn bị tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán * Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng + Bộ phận phục vụ bàn : Phục vụ bàn ăn, là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục tập quán, truyền thống, nghệ thuật, ẩm thực phong phú, đa dạng cùng với lòng mến khách của dân tộc Việt Nam nói chung và khách sạn Vườn Thủ Đô nói riêng Nhiêm vụ cơ bản của bộ phận phục vụ bàn * Phục vụ khách ăn uống đúng giờ và kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách * Thực hiện tốt các quy định vệ sinh: phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn * Có biện pháp chống độc và bảo vệ àn toàn cho khách khi ăn uống 10 . 1999 Đến 11 -20 00 Doanh thu Tỷ trọng (%) Doanh thu Tỷ trọng (%) Lưu trú 4,5 60 5 61 Ăn uống 1,8 24 2 24 Bổ sung 1 ,2 16 1 ,2 15 Tổng 7,5 100 8 ,2 100 Nhìn vào. thiết kế trên một diện tích rộng 20 0m 2 . Quầy lễ tân nằm ngay trước cửa chính, diện tích 10m 2 , phĩa trong bao gồm 2 máy vi tính ( được nối mạng cục