Phân tích chính sách sản phẩm máy tính để bàn của công ty trách nhiệm hữu hạn vi tính phong vũ

Thực trạng kinh doanh sản phẩm máy tính để bàn ở tỉnh Thừa Thiên Huế...20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM MÁY TÍNH ĐỂ BÀN CỦA CÔNG TY TNHH VI TÍNH PHONG VŨ ...21 2.1... Tuy nhiên

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Kiều Vui Lớp: K47 Marketing Niên khóa: 2013 – 2017

Giảng viên hướng dẫn Th.S.Lê Quang Trực

TP.Huế, tháng 05 năm 2017

Đại học kinh tế Huế

tôi đã được sự ủng hộ cũng như sự giúp đỡ tận tình, góp ý một cách dễ hiểu và chi tiết của giảng viên hướng dẫn – thầy Lê Quang Trực Em xin chân thành cảm ơn thầy đã dành cho em những góp ý hay để em từng bước hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình tốt nhất.

Ngoài ra, tôi xin chân thành cảm ơn Công ty trách nhiệm hữu hạn

vi tính Phong Vũ đã giúp tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp, giúp tôi được tiếp xúc tại một môi trường làm việc chuyên nghiệp Với sự giúp đỡ tận tình của giám đốc Nguyễn Đăng Quốc về những kiến thức thực tế tại doanh nghiệp.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất Song do buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được Tôi rất mong được sự góp ý của quý thầy, cô giáo và các bạn học để khóa luận hoàn chỉnh hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Nguyễn Thị Kiều Vui

tôi đã được sự ủng hộ cũng như sự giúp đỡ tận tình, góp ý một cách dễ hiểu và chi tiết của giảng viên hướng dẫn – thầy Lê Quang Trực Em xin chân thành cảm ơn thầy đã dành cho em những góp ý hay để em từng bước hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình tốt nhất.

Ngoài ra, tôi xin chân thành cảm ơn Công ty trách nhiệm hữu hạn

vi tính Phong Vũ đã giúp tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp, giúp tôi được tiếp xúc tại một môi trường làm việc chuyên nghiệp Với sự giúp đỡ tận tình của giám đốc Nguyễn Đăng Quốc về những kiến thức thực tế tại doanh nghiệp.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất Song do buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được Tôi rất mong được sự góp ý của quý thầy, cô giáo và các bạn học để khóa luận hoàn chỉnh hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Nguyễn Thị Kiều Vui

tôi đã được sự ủng hộ cũng như sự giúp đỡ tận tình, góp ý một cách dễ hiểu và chi tiết của giảng viên hướng dẫn – thầy Lê Quang Trực Em xin chân thành cảm ơn thầy đã dành cho em những góp ý hay để em từng bước hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình tốt nhất.

Ngoài ra, tôi xin chân thành cảm ơn Công ty trách nhiệm hữu hạn

vi tính Phong Vũ đã giúp tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp, giúp tôi được tiếp xúc tại một môi trường làm việc chuyên nghiệp Với sự giúp đỡ tận tình của giám đốc Nguyễn Đăng Quốc về những kiến thức thực tế tại doanh nghiệp.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất Song do buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được Tôi rất mong được sự góp ý của quý thầy, cô giáo và các bạn học để khóa luận hoàn chỉnh hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Nguyễn Thị Kiều Vui

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH: Trách nhiệm hữu hạnSTT: Số thứ tự

Desktop: Máy tính để bànLaptop: Máy tính xách tayĐH: Đại học

CĐ: Cao đẳngTC: Trung cấpSL: Số lượngDMSP: Danh mục sản phẩmTPM: Trusted Platform Module (Công nghệ bảo mật thông tin)

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

Sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ cấu thành sản phẩm 7

Bảng biểu Bảng 2.1: Tình hình nhân sự và thu nhập bình quân lao động giai đoạn 2014 – 2016 25

Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực Công ty TNHH vi tính Phong Vũ giai đoạn 2014 – 2016 26

Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ 27

giai đoạn 2014 – 2016 27

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014 - 2016 28

Bảng 2.5: Chủng loại sản phẩm phân theo thương hiệu của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ 36

Bảng 2.6: Chiều rộng và chiều dài DMSP Công ty TNHH vi tính Phong Vũ 36

Bảng 3.1: Phân tích ma trận SWOT của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ 44

Hình ảnh Hình 2.1: Máy tính để bàn truyền thống 33

Hình 2.2: Kiểu dáng máy tính AIO 34

Hình 2.3: Kiểu dáng của Server 34

Đại học kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH iii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1.Mục tiêu chung 3

2.2.Mục tiêu cụ thể 3

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1.Đối tượng nghiên cứu 3

3.2.Phạm vi nghiên cứu 3

4.Phương pháp nghiên cứu 4

4.1.Nguồn dữ liệu 4

4.1.1.Dữ liệu thứ cấp 4

4.1.2.Dữ liệu sơ cấp 4

4.2.Nghiên cứu định tính 4

5.Bố cục đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Khái quát về sản phẩm theo quan điểm marketing 6

1.1.1 Khái niệm sản phẩm 6

1.1.2 Các cấp độ của sản phẩm 6

1.2 Chính sách sản phẩm 8

1.2.1 Khái niệm chính sách sản phẩm 8

1.2.2 Vai trò của chính sách sản phẩm trong marketing 8

1.3 Các quyết định trong chính sách sản phẩm 10

1.3.1 Quyết định liên quan đến đặc tính sản phẩm 10

1.3.1.1 Quyết định về chất lượng sản phẩm 10

1.3.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 10

Đại học kinh tế Huế

1.3.1.1.2 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm 11

1.3.1.1.3 Vai tò của chất lượng sản phẩm 12

1.3.1.2 Đặc tính sản phẩm 12

1.3.2 Quyết định về chủng loại sản phẩm 13

1.3.3 Quyết định về danh mục sản phẩm 13

1.3.4 Quyết định về nhãn hiệu sản phẩm 14

1.3.5 Quyết định về bao gói sản phẩm 15

1.3.6 Quyết định về dịch vụ khách hàng 16

1.3.6.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 16

1.3.6.1.1 Khái niệm dịch vụ 16

1.3.6.1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 17

1.3.6.2 Dịch vụ khách hàng 18

1.4 Một số thông tin về thị trường máy tính để bàn ở Việt Nam 19

1.4.1 Tình hình kinh doanh sản phẩm máy tính để bàn tại Việt Nam 19

1.4.2 Thực trạng kinh doanh sản phẩm máy tính để bàn ở tỉnh Thừa Thiên Huế 20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM MÁY TÍNH ĐỂ BÀN CỦA CÔNG TY TNHH VI TÍNH PHONG VŨ 21

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH máy tính Phong Vũ 21

2.1.1 Sơ lược về Công ty TNHH máy tính Phong Vũ 21

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty 21

2.2 Tổng quan về Công ty TNHH vi tính Phong Vũ 21

2.2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH vi tính Phong Vũ 21

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty 22

2.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 22

2.2.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 23

2.2.5 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 24

2.2.5.1 Sản phẩm 24

2.2.5.2 Dịch vụ 25

2.2.6 Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2014-2016 25

2.2.7 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của của công ty giai đoạn 2014 – 2016 27

2.2.8 Thị trường mục tiêu của máy tính để bàn của công ty 28

2.2.9 Các đối thủ cạnh tranh sản phẩm máy tính để bàn của công ty 29

Đại học kinh tế Huế

2.3 Thực trạng chính sách sản phẩm của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ 30

2.3.1 Về đặc tính sản phẩm 30

2.3.1.1 Chất lượng sản phẩm 30

2.3.1.2 Đặc tính sản phẩm 32

2.3.2 Về chủng loại sản phẩm 35

2.3.3 Về danh mục sản phẩm 35

2.3.4 Về nhãn hiệu sản phẩm 37

2.3.5 Về bao gói sản phẩm 37

2.3.6 Về dịch vụ khách hàng 38

2.4 Đánh giá chung về ưu điểm và hạn chế của chính sách sản phẩm của công ty 40

2.4.1 Ưu điểm 40

2.4.2 Hạn chế 41

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM MÁY TÍNH ĐỂ BÀN CỦA CÔNG TY TNHH VI TÍNH PHONG VŨ 43

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 43

3.1.1 Định hướng phát triển 43

3.1.2 Ma trận SWOT 44

3.2 Giải pháp 47

3.2.1 Về chất lượng sản phẩm 47

3.2.2 Về chủng loại sản phẩm 47

3.2.3 Về danh mục sản phẩm 48

3.2.4 Về nhãn hiệu sản phẩm 49

3.2.5 Về bao bì sản phẩm 49

3.2.6 Về dịch vụ khách hàng 50

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51

1.Kết luận 51 2.Kiến nghị 51

3.Giới hạn của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC

Đại học kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày một phát triển, nền kinh tế có nhiều biến động, Việt Nam hội nhậpnền kinh tế thế giới Với nền kinh tế thị trường gay gắt, nếu một doanh nghiệp muốntồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực, phảibiết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn Thông quachiến lược marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết năng lực bằng cách nắm bắtnhững cơ hội hấp dẫn trên thị trường với mục đích nâng cao hiệu quả cạnh tranh cũngnhư đáp ứng tốt hơn nhu cầu của kháchhàng

Hiện nay, ngành công nghệ thông tin hiện ở Việt Nam tăng trưởng rất cao, mức

độ cạnh tranh giữa các công ty cung cấp thiết bị và dịch vụ liên quan đến công nghệ,máy tính ngày càng gia tăng và mở rộng Do vậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng khó khănhơn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì họ có nhiều sự lựa chọn hơn, họphải “cân đo đong đếm” giữa các sản phẩm của những nơi cung cấp để đưa ra quyếtđịnh cuối cùng cho sự lựa chọn của mình Chính trong bối cảnh này, khách hàng trởnên quan trọng hơn trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Năm 2016 là năm doanh số bán máy vi tính để bàn và máy tính xách tay trêntoàn cầu đều sụt giảm, ghi dấu năm sụt giảm thứ năm liên tiếp, cụ thểdoanh số bánmáy tính cá nhân trên toàn cầu trong năm 2016 đạt 269,7 triệu chiếc tổng cộng, giảm6,2% so với năm trước đó Con số trên cao hơn so với mức tương ứng 260 triệu chiếc

do IDC đưa ra, giảm 5,7% so với năm 2015 Chuyên gia phân tích của Gartner chobiết thị trường máy tính toàn cầu tiếp tục ảm đạm trong quý IV/2016 Với tư cách làmột doanh nghiệpkinh doanh máy tính và các thiết bị, linh kiện tin học trên thị trườngkhông chỉ cạnh tranh vớidoanh nghiệp trong nước mà cả ngoài nước, vấn đề quantrọng là làm sao để tăng doanh thu, tăng sự nhận biết của khách hàng về thương hiệucũng như xây dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp trên thị trường giữamuôn vàn doanh nghiệp đang tồn tại

Doanh nghiệp muốn tạo nên thương hiệu uy tín, tạo sự tin tưởng và tác động đếnhành vi mua của khách hàng thì cần chú trọng đến yếu tố sản phẩm, một trong những

Đại học kinh tế Huế

vấn đề cốt lõi và là nền tảng để phát triển mọi yếu tố khác Đặc biệt, trong môi trườngcạnh tranh khốc liệt với những chiến lược marketing độc đáo thu hút người tiêu dùngthì yếu tố giữ được chân khách hàng đó chính là sản phẩm tốt, phong phú, nhiều mẫu

mã hấp dẫn, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng sẽ được khách hàng nhớ đến

và gây dựng được lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm Tuy nhiên, vấn

đề tiến hành thực hiện chính sách marketing như thế nào để đạt được hiệu quả trongquá trình tăng cường và củng cố sự tin tưởng của khách hàng cũng là một trong nhữngvấn đề mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm

Công ty TNHH vi tính Phong vũ là trong số những doanh nghiệp lớn trong lĩnhvực cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính, công ty luôn duy trìđược mức độ tăng trưởng cao và vững chắc Tuy nhiên, do có mặt tại thị trường Huếmuộn hơn so với các doanh nghiệp khác cộng thêm sự cạnh tranh gay gắt của FPT,Thế giới di động, Tấn Lập, Phi Long, Huetronics…làm cho quá trình xây dựng hìnhảnh tốt về chất lượng sản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng trở nên khó khănhơn.Một lĩnh vực với hàng trăm doanh nghiệp cạnh tranh với nhau, cùng một ngành,cùng một sản phẩm, làm thế nào để vươn lên vị trí số 1, để khách hàng nhớ cái tên vitính Phong Vũ trong hàng loạt các cái tên có thể thay thế khác là nhiệm vụ của mộtcông ty kinh doanh máy tính, các thiết bị tin học nói chung

Với định hướng phát triển lâu dài trên thị trường Huế, trong đó công ty định hướngtập trung vào phát triển mảng máy tính để bàn Doanh số của công ty từ dòng sản phẩmmáy tính để bàn chiếm 70% tổng doanh thu máy tính của công ty Tuy nhiên, sản phẩmmáy tính để bàn của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ chưa phải là lựa chọn hàng đầu củakhách hàng Nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến hoặc biết đến nhưng không rõ là công tykinh doanh chất lượng đối với những sản phẩm nào, đâu là thế mạnh của công ty Công ty

đã và đang có những dự định, kế hoạch triển khai chính sách marketing nhằm chiếm lĩnhthị trường, một trong những chính sách marketing thì chính sách sản phẩm là một trongnhững chính sách marketing quan trọng để có thể chinh phục được thị trường

Vì vậy,tôi đã chọn đề tài “Phân tích chính sách sản phẩm của Công ty TNHH

vi tính Phong Vũ đối với dòng sản phẩm máy tính để bàn”làm khóa luận tốt nghiệp

của mình

Đại học kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Phân tích chính sách sản phẩm máy tính để bàn của Công ty TNHH vi tínhPhong Vũ

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chính sách sản phẩm tại doanh nghiệp

Mô tả và phân tích chính sách sản phẩm của Công ty TNHH vi tính Phong Vũđối với dòng sản phẩm máy tính để bàn

Khảo sát ý kiến người tiêu dùng đối với chính sách sản phẩm của Công ty TNHH

Đối tượng khảo sát: Tất cả nhân viên của công ty và các khách hàng đã sử dụng

sản phẩm máy tính để bàn của Công ty TNHH Phong Vũ

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Trong phạm vi khóa luận tốt nghiệp Đại học, đề tài tập trung

nghiên cứu các nội dung sau:

Phân tích và đánh giá sự phù hợp của chính sách sản phẩm máy tính để bàn đốivới khách hàng mục tiêu

Phạm vi thời gian:

Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian tháng 2 năm

2017 đến tháng 4 năm 2017

Dữ liệu thứ cấp: Số liệu quá khứ trong khoảng thời gian 3 năm gần nhất

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Huế.

Đại học kinh tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn dữ liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Thu thập những dữ liệu thứ cấp từ những báo cáo của Công ty TNHH vi tínhPhong Vũ trước đây

Những báo cáo về ngành máy tính Việt Nam

Website của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ: www.maytinhphongvu.com.vnSách báo, tạp chí chuyên ngành, đề tài nghiên cứu liên quan đến chính sách sản phẩm.Một số nguồn khác…

Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua việc điều tra trực tiếp bảng hỏi sẽ được tiếnhành thông qua hình thức phỏng vấn sâu nhằm tìm hiểu được tình hình, thực trạngcũng như những cách khắc phục thực tế thông qua những nhận xét, đánh giá của kháchhàng và những kinh nghiệm thực tế của nhân viên cũng như những góp ý chân thành

từ nhân viên tại công ty

Khi tiến hành phỏng vấn sâu khách hàng tôi phỏng vấn những khách hàng đếnmua trực tiếp tại công ty khi họ đến cửa hàng để có thể nắm bắt được là họ đã biết đếnCông ty TNHH vi tính Phong Vũ, đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty đểthông tin thu thập được đảm bảo chắc chắn hơn cho đề tài nghiên cứu

Đại học kinh tế Huế

5 Bố cục đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và vấn đề nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích chính sách sản phẩm máy tính để bàn của Công ty TNHH vitính Phong Vũ

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm máy tính để bàn của Công

ty TNHH vi tính Phong Vũ

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Đại học kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khái quát về sản phẩm theo quan điểm marketing 1.1.1 Khái niệm sản phẩm

Theo quan điểm marketing: Sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thểthỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích

thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng (Trần Minh Đạo, 2009).

Theo quan điểm marketing thì sản phẩm hàng hóa bao hàm cả những vật thể hữuhình và vô hình (các dịch vụ), bao hàm cả những yếu tố vật chất và phi vật chất Ngay

cả trong những sản phẩm hữu hình thì cũng bao hàm cả các yếu tố vô hình

Kotler (2000, trang 22) cho rằng “Sản phẩm là bất kỳ cái gì có thể hiến cho thịtrường sự chú ý, sự đồng tình, sự sử dụng hoặc tiêu thụ, có thể thỏa mãn được một nhu

cầu hay ước muốn”.

Sản phẩm là sự kết hợp giữa hiện vật và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp chothị trường mục tiêu bao gồm: bản chất, đặc điểm, nhãn hiệu, bao bì, dịch vụ bảohành… Một sản phẩm được thị trường ưa chuộng phải thực hiện được giá trị cốt lõicủa chúng, bên cạnh đó giá trị của sản phẩm được nâng lên thông qua giá trị tinh thầnbằng các dịch vụ cam kết về tính năng sản phẩm cũng như quá trình cung cấp dịch vụbán sản phẩm cho khách hàng, điều này đặc biệt quan trọng đối với một doanh nghiệpkinh doanh thương mại

1.1.2 Các cấp độ của sản phẩm

Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh được cấu thành từ những yếu tố,đặc tính, thông tin khác nhau và được xếp theo ba cấp độ có những thông tin khácnhau

Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm theo ý tưởng Sản phẩm theo ý tưởng có chứcnăng cơ bản là trả lời câu hỏi: sản phẩm thỏa mãn nhu cầu cốt lõi gì của khách hàng,khách hàng đang thực sự tìm kiếm nhu cầu gì? Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn có thểthay đổi tùy vào môi trường kinh doanh, nhu cầu khách hàng mục tiêu Để đáp ứng tốt

Đại học kinh tế Huế

nhu cầu cốt lõi tiềm ẩn của khách hàng nhà quản trị cần nghiên cứu tìm hiểu kháchhàng và có những thay đổi phù hợp.

Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ cấu thành sản phẩm

(Nguồn: Trần Minh Đạo, 2009)

Cấp độ thứ hai là sản phẩm hiện thực Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặttrên thực tế của hàng hóa Những yếu tố đó bao gồm: các chỉ tiêu phản ánh chất lượng,các đặc tính, bố cục bề ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói.Trong thực tế khi mua những lợi ích cơ bản khách hàng thường dựa vào những yếu tốnày và cũng nhờ vậy mà doanh nghiệp khẳng định sự hiện diện của mình trên thịtrường với sản phẩm mà họ cung cấp

Cấp độ thứ ba là sản phẩm bổ sung Đó là những yếu tố: tính tiện lợi cho việc lắpđặt, dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành, điều kiện hình thức tíndụng Cấp độ thứ ba tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau trong sự nhậnthức của người tiêu dùng Đây là yếu tố bổ sung trở thành vũ khí cạnh tranh của cácnhãn hiệu hàng hóa

Đại học kinh tế Huế

1.2 Chính sách sản phẩm 1.2.1 Khái niệm chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tụcđược thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ trợ và thúc đẩyviệc thực hiện các mục tiêu đã xác định Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ cácgiải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm luôn thích ứng

với thị trường, đáp ứng cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định (Lê Thị Bích

Ngọc, 2009).

Thực chất chính sách sản phẩm là một bộ phận trong chính sách marketing - mixnhưng do việc xác định cơ cấu sản phẩm, thị trường là một trong những nội dung trungtâm của chiến lược nên nó là tiêu điểm đầu tiên được xác định làm cơ sở cho các chínhsách khác như nghiên cứu phát triển, sản xuất Do vậy, chính sách sản phẩm đượcnghiên cứu tách rời với marketing, chính sách sản phẩm phải chỉ rõ ràng, cụ thể cácđặc điểm của sản phẩm như chất lượng, nhãn hiệu, đặc tính kỹ thuật, dịch vụ kèmtheo, bao bì, đóng gói

1.2.2 Vai trò của chính sách sản phẩm trong marketing

Chính sách sản phẩm là trung tâm của marketing cả ở mức độ chiến lược và mức

độ thực hành Nó có liên quan mật thiết với công tác kế hoạch hoá chiến lược, chiếnlược cạnh tranh và định vị thị trường Đối với Marketing thì chính sách sản phẩm luôngiữ vai trò quan trọng, được coi là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp vì:

Chính sách sản phẩm là nền tảng của các doanh nghiệp Chính sách sản phẩmđúng đắn là điểm khởi đầu thành công cho doanh nghiệp và chỉ khi nào hình thànhđược chính sách sản phẩm thì doanh nghiệp mới có phương hướng để đầu tư, pháttriển kinh doanh.Một chính sách sản phẩm đúng sẽ tạo điều kiện cho các chính sáchkhác của chiến lược marketing triển khai có hiệu quả

Một chính sách sản phẩm tốt sẽ là điều kiện cần cho việc thực hiện các mục tiêuchiến lược của doanh nghiệp Nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp duy trì thị phần hiện

có và có thể mở rộng quy mô thị trường.Vì thế doanh nghiệp càng thấy rõ vai trò củachính sách sản phẩm, nó trở thành một vũ khí sắc bén trong cuộc cạnh tranh trên

Đại học kinh tế Huế

thương trường.

Chính sách sản phẩm là công cụ cạnh tranh mang lại hiệu quả lâu dài trong hoạtđộng kinh doanh, nó là một trong những công cụ quan trọng thiết yếu trong chính sáchmarketing của một doanh nghiệp Trong bối cạnh thị trường kinh doanh cạnh tranhmạnh mẽ như hiện nay thì một chiến lược về chính sách sản phẩm tốt sẽ đem lại chodoanh nghiệp một lợi thế lớn trong quá trình tồn tại và phát triển của mình Các doanhnghiệp cần thiết phải cạnh tranh về giá và chất lượng sản phẩm cùng với dịch vụ kèmtheo sản phẩm

Sơ đồ chính sách sản phẩm tạo điều kiện để thực hiện mục tiêu chiến lượcmarketing của doanh nghiệp:

Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu tổng quát củamột chiến lược kinh doanh sau:

Mục tiêu lợi nhuận: giúp tạo ra doanh thu lớn, tăng nhanh hơn so với mức tăng

của chi phí phải bỏ ra của doanh nghiệp

Mục tiêu vị thế: một chiến lược chính sách sản phẩm đúng đắn, phù hợp với

doanh nghiệp sẽ đem lại cho doanh nghiệp một vị thế, một chỗ đứng tốt trên thị trườngtiêu dùng

Mục tiêu an toàn: doanh nghiệp muốn cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả mà

hạn chế được khả năng rủi ro xảy ra thì doanh nghiệp phải thực hiện tốt chính sách sảnphẩm của mình như chất lượng sản phẩm được bảo đảm, dịch vụ sản phẩm được thựchiện chu đáo… nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường tốt hơn

Chính sách sản phẩm khẳng định chất lượng sản phẩm và chủng loại sản phẩm

Đại học kinh tế Huế

mà doanh nghiệp cung cấp Chính sách sản phẩm hoàn thiện từ việc hoàn thiện chấtlượng sản phẩm công ty cung cấp và số lượng chủng loại công ty phục vụ đáp ứng nhucầu sử dụng của khách hàng.

Căn cứ xây dựng một chính sách sản phẩm phù hợp:

Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp để xácđịnh phương hướng hoạt động của doanh nghiệp dài hạn Chính sách sản phẩm trả lờicác câu hỏi sau: doanh nghiệp nên kinh doanh bao nhiêu loại sản phẩm, chủng loại sảnphẩm, số lượng sản phẩm, chất lượng ra sao… Trong khi đó chiến lược kinh doanh trảlời câu hỏi doanh nghiệp kinh doanh cái gì, bán cho ai… Như vậy, chính sách sảnphẩm là khâu nối tiếp của chiến lược kinh doanh

Căn cứ vào nhu cầu của thị trường thông qua việc nghiên cứu thị trường, nắm bắtnhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng trên thị trường để đưa ra chính sách sản phẩmphù hợp

Căn cứ vào khả năng của công ty và lợi thế cạnh tranh trên thị trường để đưa ramột chính sách sản phẩm tối ưu nhất đối với năng lực của doanh nghiệp và có thể cạnhtranh được với đối thủ của doanh nghiệp trên thị trường tiềm năng

1.3 Các quyết định trong chính sách sản phẩm 1.3.1 Quyết định liên quan đến đặc tính sản phẩm 1.3.1.1 Quyết định về chất lượng sản phẩm

1.3.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thựcthể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn

Chất lượng sản phẩm được đánh giá theo hai khía cạnh khác nhau một bên làchất lượng công nghệ và chất lượng được tiếp cận theo hướng khách hàng Chất lượngsản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vậnhành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó phản ánh giá trị sử dụng và chứcnăng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính của sản phẩmphù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ

Đại học kinh tế Huế

1.3.1.1.2 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều thuộc tính có giá trị sử dụngkhác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Mỗi thuộc tính của chất lượng sảnphẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khảnăng đáp ứng nhu cầucủa người tiêu dùng Các thuộc tính này có mối quan hệ chặt chẽvới nhau, tạo nên mức chất lượng nhất định đối với sản phẩm

Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:

Các thuộc tính kỹ thuật:phản ánh công dụng, chất năng của sản phẩm, nó được

quy định bởi những chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ,

lý, hóa của sản phẩm

Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng vẻ,

kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, tính thời trang

Tuổi thọ của sản phẩm: đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ

được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời giannhất định Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng

Độ tin cậy của sản phẩm:là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh

chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì, tồn tại vàphát triển trên thị trường kinh doanh của mình

Độ an toàn của sản phẩm:những chỉ tiêu trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an

toàn với người tiêu dùng và môi trường, là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗisản phẩm

Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: là yêu cầu bắt buộc đối với nhà sản xuất, nhà

kinh doanh khi đưa sản phẩm ra thị trường để tiêu thụ

Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo

quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng

Tính kinh tế của sản phẩm: thể hiện khi sử dụng sản phẩm như mức tiêu tốn năng

lượng, nguồn cung cấp năng lượng ra sao, nó có tiết kiệm hay không

Ngoài những thuộc tính hữu hình trên còn có những thuộc tính vô hình khác nhưdịch vụ đi kèm sản phẩm, dịch vụ sau khi bán, tên sản phẩm, nhãn hiệu… cũng tácđộng đến tâm lý mua của khách hàng

Đại học kinh tế Huế

Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:

Thuộc tính công dụng (giá trị vật chất): nói lên công dụng đích thực của sản

phẩm Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu

tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm

Thuộc tính giá trị tinh thần: xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và

phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng hay thói quen tiêudùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán Phần này chiếm khoảng 60 – 80%giá trị sản phẩm

1.3.1.1.3 Vai tò của chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm tạo sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế cạnhtranh cho các doanh nghiệp Mỗi sản phẩm đều có những thuộc tính khác nhau, cácthuộc tính này được xem là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranhcho mỗi doanh nghiệp Do đó sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một trongnhững căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năngcạnh tranh của doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp, điều này có tácđộng rất lớn đến quyết định lựa chọn mua và sử dụng sản phẩm của khách hàng Khikhách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp thì công ty đã đảm bảo thực hiện tốtchính sách về chất lượng sản phẩm phục vụ khách hàng

Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trườngtạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng sản phẩm có vai trò giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chiphí, sức lực, thời gian, còn là giải pháp quan trọng làm tăng khả năng tiêu thụ sảnphẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận Trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất lợi ích của cảkhách hàng và doanh nghiệp

1.3.1.2 Đặc tính sản phẩm

Đặc tính sản phẩm là những gì mà sản phẩm hay dịch vụ có hoặc được tạo ra Đó

là một đặc điểm hay tính năng được định lượng Kích thước, màu sắc, trọng lượng vàtính năng của sản phẩm đều là những đặc tính vốn có của mỗi sản phẩm và chính bởinhững đặc tính đó tạo nên một sản phẩm hoàn chỉnh phù hợp với nhu cầu khác nhau

Đại học kinh tế Huế

Đặc tính sản phẩm là những điểm nổi bật, riêng có của một hoặc một nhóm sảnphẩm, nó được tích hợp trên sản phẩm nhằm thực hiện những chức năng mà sản phẩm

đó có thể thực hiện giúp nâng cao uy tín về chất lượng sản phẩm trong nhận thức củangười tiêu dùng

1.3.2 Quyết định về chủng loại sản phẩm

Chủng loại sản phẩm là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau dogiống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, haythông qua cùng những kiểu tổ chức thương mại hay trong khuôn khổ cùng một dãy

giá(Trần Minh Đạo, 2009).

Bề rộng của chủng loại sản phẩm là sự phân giải về số lượng các mặt hàng thành

phần theo một tiêu thức nhất định, ví dụ như theo kích cỡ, theo công suất…(Trần Minh

Một là, phát triển chủng loại bằng cách: phát triển theo hướng xuống dưới, phát

triển hướng lên trên, phát triển theo cả hai hướng

Hai là, bổ sung mặt hàng cho chủng loại sản phẩm, thêm những mặt hàng mới

trong khuôn khổ bề rộng mà công ty đã lựa chọn Việc bổ sung sản phẩm được thựchiện từ những mục đích là mong muốn có thêm lợi nhuận, lấp chỗ trống trong chủngloại hiện có, tận dụng năng lực sản xuất dư thừa, trở thành công ty chủ chốt với đầy đủchủng loại

Khi bổ sung những sản phẩm mới trong cùng một chủng loại sản phẩm cần phảichú ý đến khả năng tiêu thụ của những sản phẩm liên quan

1.3.3 Quyết định về danh mục sản phẩm

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản

phẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua(Trần Minh Đạo, 2009).

Đại học kinh tế Huế

Danh mục sản phẩm được phản ánh thông qua bề rộng, mức độ phong phú, bềsâu và mức độ hài hòa của danh mục.

Bề rộng của danh mục sản phẩm là tổng số các chủng loại sản phẩm do công tysản xuất

Mức độ phong phú của danh mục sản phẩm là tổng số những mặt hàng thànhphần của nó

Bề sâu của danh mục sản phẩm là tổng số các đơn vị sản phẩm cụ thể được chàobán trong từng mặt hàng riêng của một chủng loại

Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm phản ánh mức độ gần gũi của sản phẩmthuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùnghoặc những yêu cầu về tổ chức sản xuất, kênh phân phối…

Đây là những thông số đặc trưng của danh mục sản phẩm mở ra cho công tynhững hướng mở rộng danh mục sản phẩm cho công ty

1.3.4 Quyết định về nhãn hiệu sản phẩm

Nhãn hiệu là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm nó liên quan đến ý đồ định vịsản phẩm, xây dựng hình ảnh sản phẩm của công ty “Nhãn hiệu là tên gọi, thuật ngữ,biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm củamột người hay một nhóm người bán và để phân biệt chúng với sản phẩm của đối thủ

cạnh tranh(Trần Minh Đạo, 2009).

Nhãn hiệu sản phẩm bao gồm: tên nhãn hiệu, dấu hiệu của nhãn hiệu, dấu hiệuhàng hóa, quyền tác giả Nó là những dấu hiệu để khách hàng dễ dàng phân biệt sảnphẩm này với sản phẩm khác

Khi sản phẩm được gắn nhãn hiệu và đưa ra chào bán trên thị trường thì mọi khíacạnh đặc trưng và các đặc tính đặc thù gắn liền với sản phẩm và phong cách phục vụcủa doanh nghiệp đều được người tiêu dùng liên tưởng đến nhãn hiệu và được họ quy

về yếu tố cấu thành nhãn hiệu Theo marketing, nhãn hiệu nói chung là một sự hứa hẹncủa người bán với người mua về sự cung cấp một tập hợp các tính chất, lợi ích và dịchvụ

Đại học kinh tế Huế

Mục tiêu của nhãn hiệu sản phẩm:

- Tăng khả năng nhớ về sản phẩm cho khách hàng

- Làm khác biệt hóa sản phẩm khi so với đối thủ cạnh tranh

- Tăng cường nhận thức về giá trị sản phẩm cho khách hàng

- Tăng số lượng khách hàng tiềm năng

Khi thực hiện chiến lược sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải quyết địnhhàng loạt vấn đề có liên quan đến nhãn hiệu sản phẩm Nhãn hiệu sản phẩm là để phảnánh sự hiện diện của nó trên thị trường, song vị trí và sự bền vững của nhãn hiệu lại domức độ chất lượng đi liền với nó quyết định Chất lượng là khả năng đáp ứng nhu cầucủa khách hàng mục tiêu khi một sản phẩm cụ thể với nhãn hiệu nhất định thực hiệnchức năng của nó

1.3.5 Quyết định về bao gói sản phẩm

Ngày nay, bao bì sản phẩm đã trở thành một công cụ marketing đắc lực, bao bì sảnphẩm là người bán hàng thầm lặng, nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm Bao bì thể hiệnnhững thông tin sau: thể loại hàng của sản phẩm, phẩm chất sản phẩm, nơi sản xuất, thờigian sử dụng, hướng dẫn sử dụng, các hình thức kích thích về mặt cảm xúc…

Bao bì thường có bốn yếu tố cấu thành điển hình: lớp tiếp xúc trực tiếp với sảnphẩm, lớp bảo vệ lớp tiếp xúc, bao bì vận chuyển, nhãn hiệu và các thông tin mô tả sảnphẩm trên bao bì

Những thông tin trên bao bì phải đảm bảo các yếu tố dễ nhớ, dễ thấy, bắt mắt vàthu hút

Đối với doanh nghiệp thương mại thì bao bì sản phẩm thường thực hiên chứcnăng vận chuyển hàng hóa, giữ cho hàng hóa tranh bị vỡ, xước… Hơn nữa, đối vớidoanh nghiệp thương mại kinh doanh sản phẩm máy tính thì bao bì của sản phẩmtrong khi vận chuyển là rất quan trọng, nó giúp bảo vệ sản phẩm tránh khỏi những rủi

ro, cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Vai trò của bao bì sản phẩm:

Bảo quản:

- Chống đỡ sự tác động xấu của môi trường tới sản phẩm

- Đảm bảo an toàn trongvận chuyển, lưu kho và sử dụng

Đại học kinh tế Huế

Thương mại:

- Gia tăng giá trị cốt lõi của sản phẩm, thuận tiện hơn trong sử dụng

- Khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền cho sự tiện lợi, hình thức sản phẩm lịch sự,đẹp đẽ và tin cậy

- Thích ứng với phương thức bán hàng mới: các cửa hàng tự phục vụ đang trởthành một xu hướng và bao bì thực hiện chức năng thuyết phục khách hàng mua hàng,bao bì giới thiệu đưa ra thông tin mô tả thay cho người bán hàng

- Cải tiến bao bì cũng là một trong những nội dung cải tiến sản phẩm và góp phầnquan trọng cho hoạt động khuếch trương hình ảnh sản phẩm, công ty…

1.3.6 Quyết định về dịch vụ khách hàng 1.3.6.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.3.6.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những thứ, những điều mà doanh

nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhà phân phối trên thị trường mà không phải trồngtrọt hay sản xuất Ví dụ như chính sách bảo hành, khuyến mãi của doanh nghiệp đốivới từng sản phẩm

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô

hình, nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng, hoặc với tài sản do khách hàng sởhữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này diễn ra

trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

Dịch vụ được hợp thành bởi ba phần:

Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ

chính của dịch vụ

Dịch vụ hỗ trợ: là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm

tăng giá trị của dịch vụ căn bản như kinh doanh máy tính thì dịch vụ căn bản là sửachữa, bảo hành… còn dịch vụ hỗ trợ như giữ xe, vệ sinh sản phẩm miễn phí, lắp đặtmiễn phí tận nhà…

Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.

Đại học kinh tế Huế

1.3.6.1.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Bao gồm ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ mà công ty phục vụ cho khách hàng vượt quá sự

mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ mà khách hàng mong đợi phù hợp với

những gì mà khách hàng cảm nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty

Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm từ công ty nó nằm

dưới ngưỡng khách hàng mong đợi hoặc nó quá thấp so với những gì khách hàngmong muốn đối với dịch vụ đó

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm:

Sự tin cậy: chính là sự cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.

Đảm bảo thực hiện một cách chính xác và uy tín các dịch vụ cho khách hàng là điều màkhách hàng rất quan tâm, là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ với sự chân thành, hoàn thành trách nhiệm với tinh thần nhiệt huyếthay sự đảm bảo đúng thời gian, nhanh chóng đối với việc sửa chữa sản phẩm khi bị hưhỏng sẽ tạo được cảm nhận tích cực của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Sự đảm bảo:thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, luôn

luôn đảm bảo được cho khách hàng một tinh thần tốt nhất khi đến công ty, cung cấpcho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và luôn đảm bảo tính bảo mật đối với thông tinkhách hàng

Sự đồng cảm: thể hiện sự thấu hiểu đối với tâm lý của khách hàng, nhân viên

luôn luôn phải đặt mình ở tâm thế của khách hàng để có thể phục vụ khách hàng mộtcách tốt nhất

Tính hữu hình:sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và

các phương tiện thông tin Khi doanh nghiệp trang bị đầy đủ từ cơ sở vật chất kỹ thuậtđến con người, nó giúp cho quá trình thực hiện các chương trình phục vụ khách hàngđạt được hiệu quả cao hơn

Đại học kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:

- Cảm nhận của chính bản thân khách hàng

- Cơ sở vật chất của doanh nghiệp

- Trình độ, chuyên môn, năng lực, thái độ của nhân viên trong công ty

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Môi trường hoạt động dịch vụ

Đặc trưng của chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua cácyếu tố như trình độ, chuyên môn, học vấn…

Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ranhững yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánhgiá nó trước khi sử dụng

Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiệndịch vụ Nó rất khó để xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Cùng mộtdịch vụ nhưng cảm nhận của khách hàng khác nhau tùy từng thời điểm, từng cá nhân

sự tiện lợi…

Các dịch vụ trước khi bán như thông tin chỉ dẫn, gửi xe… Các dịch vụ trong khibán như cách thức thanh toán, giới thiệu khách hàng chi tiết về sản phẩm cũng nhưnhững chức năng hay sản phẩm bổ trợ kèm theo… Các dịch vụ sau khi bán như tíndụng, giao hàng, lắp đặt, bảo hành, bảo trì và sửa chữa…

Dịch vụ kèm theo sản phẩm là công cụ để doanh nghiệp sử dụng nhằm phân biệtsản phẩm của mình với sản phẩm cạnh tranh và thuyết phục khách hàng Tùy vào từngloại sản phẩm và đặc điểm của thị trường mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Đại học kinh tế Huế

sẽ khác nhau.

Các loại dịch vụ nào mà khách hàng đòi hỏi và khả năng công ty có thể cungcấp? Tầm quan trọng tương đối của từng dịch vụ đó đối với khách hàng Doanh nghiệpcần cung cấp bao nhiêu loại dịch vụ cho khách hàng là tùy thuộc vào đặc điểm của sảnphẩm, đặc điểm của thị trường và đặc điểm cạnh tranh Trong đó, nhu cầu và mongmuốn của khách hàng là một cơ sở quan trọng để xác định doanh nghiệp nên cung cấpnhững dịch vụ khách hàng nào?

Chất lượng dịch vụ và công ty phải đảm bảo cho khách hàng đến mức độ nào sovới các đối thủ cạnh tranh

Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mứcgiá cả nào? Cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng đương nhiên có thể làm tăng giábán sản phẩm Vì vậy, số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp phải đặt trong khảnăng chi trả của khách hàng

Khi quyết định về dịch vụ, công ty phải căn cứ vào ba yếu tố chính là nhu cầucủa khách hàng, đối thủ cạnh tranh và khả năng của công ty

1.4 Một số thông tin về thị trường máy tính để bàn ở Việt Nam 1.4.1 Tình hình kinh doanh sản phẩm máy tính để bàn tại Việt Nam

Trước sự bùng nổ của máy tính bảng và máy tính sách tay, thị trường máy tính đểbàn đang dần bị co hẹp Năm 2016 là năm doanh số bán máy vi tính để bàntrên toàncầu sụt giảm, ghi dấu năm sụt giảm thứ năm liên tiếp, cụ thểdoanh số bán máy tính cánhân trên toàn cầu trong năm 2016 đạt 269,7 triệu chiếc tổng cộng, giảm 6,2% so vớinăm trước đó Con số trên cao hơn so với mức tương ứng 260 triệu chiếc do IDC đưa

ra, giảm 5,7% so với năm 2015 Chuyên gia phân tích của Gartner cho biết thị trườngmáy tính toàn cầu tiếp tục ảm đạm trong quý IV/2016

Tại thị trường Việt Nam với sự ảnh hưởng từ biến động nền kinh tế thế giới,lượng tiêu thụ sản phẩm máy tính để bàn sụt giảm tác động một phần tới tình hình kinhdoanh máy tính để bàn Nhưng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụngsản phẩm công nghệ cao ngày càng trở nên hấp dẫn đối với người tiêu dùng Sản phẩmmáy tính cũng là một trong những mặt hàng kinh doanh được đầu tư phát triển tại ViệtNam Nó trở thành sản phẩm cần thiết cho cuộc sống và công việc của mỗi cá nhân,

Đại học kinh tế Huế

đặc biệt máy tính để bàn là sản phẩm máy tính hỗ trợ rất tốt cho chuyên ngành côngnghệ thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu một cách tối ưu nhất, có độ bền cao Hiệnnay có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm máy tính để bàn và các linh phụkiện nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Và máy tính để bàn vẫn đang là sự lựachọn ưu tiên của khách hàng khi thị trường kinh doanh game ngày một phát triển.Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm máy tính để bàn tạiViệt Nam, nó đang hoạt động ngày càng tích cực với quy mô và phạm vi kinh doanhngày càng được đầu tư và phát triển Đây là một trong những lĩnh vực kinh doanh cóthị trường tiêu thụ gia tăng nên nhiều doanh nghiệp đã nắm bắt được nhu cầu và xuhướng của thị trường để kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận Một số doanh nghiệp tiêubiểu như Thế giới di động, Tấn lập, Phi Long, Huetronics, FPT Shop, Xuân vinh…

1.4.2 Thực trạng kinh doanh sản phẩm máy tính để bàn ở tỉnh Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế là một thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp thương mạivới dân cư đông đúc và nhu cầu đa dạng, phong phú Lĩnh vực công nghệ tin học làmột lĩnh vực rất được đầu tư tại đây

Sản phẩm máy tính để bàn là một trong những sản phẩm cần thiết cho hoạt độngkinh doanh trong mảng game và dành cho các doanh nghiệp với quy mô tương đối.Hiện nay trên thị trường Huế cũng mọc lên rất nhiều hộ gia đình kinh doanh gamecũng như doanh nghiệp văn phòng, nó tạo điều kiện cho việc tiêu thụ sản phẩm máytính để bàn ngày càng được đẩy mạnh và phát triển

Thị trường thành phố Huế là một thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp kinhdoanh lấn sân và mở rộng quy mô hoạt động của mình, điển hình là Công ty TNHH vitính Phong Vũ là chi nhánh mở rộng kinh doanh trong lĩnh vực máy tính của Công tyTNHH máy tính Phong Vũ tại Đà Nẵng Bên cạnh Công ty TNHH vi tính phong Vũcòn nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm máy tính để bàn với quy mô hoạt độngkhông ngừng được đẩy mạnh như Xuân Vinh, Phi Long, Tấn Lập Đây là một thịtrường đầy cạnh tranh nhưng không kém phần hấp dẫn

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM MÁY TÍNH

ĐỂ BÀN CỦA CÔNG TY TNHH VI TÍNH PHONG VŨ

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH máy tính Phong Vũ 2.1.1 Sơ lược về Công ty TNHH máy tính Phong Vũ

Giám đốc Công ty TNHH máy tính Phong Vũ là ông Phan Châu Hải

Địa chỉ: 149-151-153 Hàm Nghi, phường Vĩnh Trung, quận Thanh Khê, thànhphố Đà Nẵng

Điện thoại: 0511 3651 222Email: danang@maytinhphongvu.com.vn

Website: www.maytinhphongvu.com.vn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Công ty TNHH máy tính Phong Vũ được thành lập ngày 09/05/2007 với tên làCông ty TNHH máy tính Phong Vũ

Sau hơn 9 năm hoạt động công ty đã trở thành công ty tin học có uy tín, pháttriển vững mạnh tại thành phố Đà Nẵng và trên địa bàn miền Trung với tiềm lực tàichính vững mạnh Công ty tập trung một đội ngũ cán bộ tin học được đào tạo chínhquy, có trình độ chuyên môn cao Với đội ngũ nhân viên trẻ, trình độ chuyên môn cao,năng động, nhiệt huyết, sáng tạo và ham học hỏi, luôn trao đổi kiến thức về công nghệthông tin và giải pháp khắc phục để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn Công tyTNHH máy tính Phong Vũ đã và đang nỗ lực xây dựng, phấn đấu giữ vững uy tín,nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty mình trong việccung cấp thiết bị tin học, điện tử, phần mềm trên thị trường

2.2 Tổng quan về Công ty TNHH vi tính Phong Vũ 2.2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH vi tính Phong Vũ

Giám đốc Công ty TNHH vi tính Phong Vũ là ông Nguyễn Đăng Quốc

Địa chỉ: 132 Nguyễn Huệ, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

Điện thoại: 0543 966 222

Đại học kinh tế Huế

Email: hue@maytinhphongvu.com.vn.

Logo của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ:

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Công ty TNHH vi tính Phong Vũ là chi nhánh tại Huế của Công ty TNHH máytính Phong Vũ.Công ty TNHH vi tính phong Vũ được thành lập vào ngày 15/08/2014.Công ty TNHH vi tính Phong Vũ với hơn 3 năm hoạt động trên địa bàn thành phốHuế, công ty đã dần khẳng được vị thế của mình trên thị trường bằng việc cung cấp, phục

vụ khách hàng những sản phẩm công nghệ hiện đại, với những mẫu mã bắt mắt và chấtlượng Cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua bảo hành, chăm sóc khách hàngsau mua, cũng như vệ sinh sản phẩm thường xuyên tại công ty đã để lại trong tâm trí kháchhàng ấn tượng tốt Công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin,cung cấp linh phụ kiện máy tính và các dịch vụ liên quan, đặc biệt là máy tính

2.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Chức năng: thực hiện quá trình lưu thông hàng hóa, là đơn vị trung gian giữa nhà

phân phối và người tiêu dùng Công ty kinh doanh các thiết bị công nghệ, thiết bị vănphòng, các thiết bị tin học… trong nền kinh tế thị trường Mục tiêu kinh doanh củacông ty là kiếm lợi nhuận, mở rộng kinh doanh và nâng cao uy tín thương hiệu củacông ty trên thị trường tiêu dùng

Nhiệm vụ: duy trì ổn định và phát triển hoạt động kinh doanh của công ty nhằm

đảm bảo đời sống cho nhân viên tại công ty Công ty nghiêm chỉnh chấp hành cácchính sách, chế độ pháp luật về hoạt động kinh doanh do pháp luật quy định, tiến hànhđào tạo và nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên, thực hiện đúng và đầy đủ cácchế độ về tiền lương, bảo hiểm cho nhân viên Đặc biệt, công ty tập trung vào việckinh doanh để tăng doanh thu, mở rộng thị trường kinh doanh để có thể thu hút đượckhách hàng nhằm nâng cao thị phần kinh doanh trên thị trường

Đại học kinh tế Huế

2.2.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

Chú giải: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý của Công ty TNHH vi tính Phong Vũ

Nguồn: Phòng nhân sự Giám đốc chi nhánh:

Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi hoạtđộng của chi nhánh

Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêukinh doanh của chi nhánh

Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận: kinh doanh, kế toán, kho,

kỹ thuật… và các hoạt động khác trong công ty

Phòng kinh doanh:

Thực hiện các hoạt động tiêu thụ sản phẩm, quản lí kho hàng, cùng với công tácnghiên cứu thị trường, xây dựng các kế hoạch kinh doanh và các chiến lược marketing.Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá… của công ty, chi nhánh vàđánh giá kết quả thực hiện các chương trình

Thực hiện công tác hỗ trợ bán hàng, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bánhàng

Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình giám đốc phê duyệt.

Thực hiện công tác thanh quyết toán tổng công ty

Phòng kỹ thuật:

Nhận máy làm kỹ thuật cài đặt, bảo hành, sửa chữa vệ sinh tại công ty hoặc đếnlắp đặt và sửa chữa tận nơi khi khách hàng có nhu cầu

Nhận sửa chữa các linh kiện và sản phẩm phần cứng

Kiểm tra lại hàng hóa trước khi giao cho khách mua mới

Kho:

Chịu trách nhiệm kiểm kê hàng hóa hằng ngày như số lượng hàng nhập vào vàxuất ra

Phối hợp với nhân viên bán hàng xuất hàng khi bán và mượn trả hàng

Theo dõi số lượng hàng hóa trong kho để báo cáo việc lưu chuyển của hàng hóa,mức độ tiêu thụ hàng, các mặt hàng chính của công ty

Phối hợp nhân viên kế toán báo cáo tình hình hàng hóa trong kho, quyết toánđịnh kỳ

2.2.5 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 2.2.5.1 Sản phẩm

Công ty cung cấp những mặt hàng có chất lượng cao, đa dạng về mẫu mã và giá

cả hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng và mở rộngmối quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh liên quan

Thiết bị văn phòng (máy chiếu, viễn thông, máy văn phòng).

Máy in, Scan, Fax

2.2.5.2 Dịch vụ

Công ty cung cấp những dịch vụ về sản phẩm và hỗ trợ sản phẩm nhằm chăm sóckhách hàng một cách tốt nhất, đem lại cho khách hàng cảm giác an tâm khi sử dụngdịch vụ tại công ty

Dịch vụ của công ty gồm:

Sửa chữa phần cứng máy tính xách tay và máy tính để bàn

Cài đặt phần mềm cho máy tính xách tay và máy tính để bàn

Xử lý sự cố và bảo trì tận nơi

Cung cấp các phần mềm, linh kiện, thiết bị máy tính xách tay, máy tính để bàn vàcác thiết bị ngoại vi

2.2.6 Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2014-2016

Nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn nhân lực, công ty không ngừng tuyển mộnhững người có năng lực làm việc vào các phòng ban công ty từ các trường Đại học, Caođẳng Đào tạo họ trở thành nhân viên nếu họ có khả năng và phù hợp với công ty

Công ty luôn đảm bảo việc làm cho người lao động, cải thiện thu nhập cho ngườilao động Thực hiện đầy đủ quyền và nghĩa vụ người lao động theo quy định pháp luật

về bảo hộ lao động, chính sách thưởng, lương, chính sách bảo hiểm

Có chính sách khen thưởng kịp thời đối với những người lao động có thành tíchxuất sắc và cũng có chính sách kỉ luật đối với những cá nhân gây ảnh hưởng đến côngviệc cũng nhu uy tín công ty.Đặc biệt, công ty luôn quan tâm đến đời sống công nhânviên chức, điều này thông qua các con số về lương, thu nhập trung bình của lao động

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự và thu nhập bình quân lao động giai đoạn 2014 – 2016