Công ty cổ phần công nghiệp và truyền thông Việt Nam tuy mới đi vào hoạt động được 3 năm, vấn đề tổ chức đang trong bước đầu hoàn thiện, do vậy không thể tránh khỏi những hạn chế. Trong thời gian qua vấn đề tổ chức lực lượng bán hàng đạt được những thành công và tồn tại một số hạn chế sau:
Đại học Thương mại Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp Chương 4 Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty CP công nghiệp và truyền thông Việt Nam 1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty. 1.1. Các kết luận về công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty Công ty cổ phần công nghiệp và truyền thông Việt Nam tuy mới đi vào hoạt động được 3 năm, vấn đề tổ chức đang trong bước đầu hoàn thiện, do vậy không thể tránh khỏi những hạn chế. Trong thời gian qua vấn đề tổ chức lực lượng bán hàng đạt được những thành công và tồn tại một số hạn chế sau: 1.1.1. Thành công đạt được - Về công tác xác dịnh hạn ngạch bán hàng: Việc giao hạn ngạch bán hàng dã góp phần kích thích nhân viên hăng hái, hăng say làm việc hơn, số lượng các hợp đồng được giao cho nhân viên kinh doanh là động lực thúc đẩy nhân viên nỗ lực hết mình vì mục tiêu chung của công ty. - Về công tác tuyển dụng lực lượng bán: Công ty luôn quan tâm đến việc tuyển dụng những người trẻ tuổi, có năng lực bán hàng và nghệ thuật giao tiếp do đó đã giúp tiết kiệm chi phí đào tạo cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên kinh doanh đều là những người trẻ tuổi, ham học hỏi, tìm tòi và có những sáng kiến mới trong quá trình làm việc nhằm đẩy mạnh công tác tổ chức bán hàng hiệu quả. - Về công tác đào tạo, huấn luyện lực lượng bán: Ý thức được vai trò to lớn của mình trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ, với các khóa tái đào tạo ngắn hạn, các nhân viên kinh doanh đều tỏ ra hăng hái với công việc, còn trẻ tuổi Luận văn tốt nghiệp Bùi Thị Tuyển 51 Đại học Thương mại Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp nên họ dễ tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước. Nhờ có hệ thống dịch vụ đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, công ty không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ do mình cung cấp do đó tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng - Về công tác đãi ngộ lực lượng bán: Công ty luôn đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, tăng trưởng vốn kinh doanh, tăng thu nhập cho người lao động, từ đó cải thiện đời sống cho toàn bộ nhân viên trong công ty, bằng chứng là thu nhập của mỗi nhân viên tăng lên rõ rệt. Nhân viên được quan tâm đôn đốc kịp thời dưới sự chỉ đạo tận tình, sát sao của ban lãnh đạo nên hiệu quả công việc cũng được nâng lên. 1.1.2. Những hạn chế còn tồn tại - Công tác tuyển chọn: Việc tuyển chọn nhân viên kinh daonh chưa có những tiêu chuẩn cụ thể, chỉ dựa vào cảm tính là chủ yếu nên dôi khi kết quả tuyển chọn không được như mong muốn. - Công tác đào tạo: + Công tác huấn luyện, nâng cao nghiệp vụ kinh doanh, giao tiếp với khách hàng, nắm bắt tâm lý của họ và cách thuyết phục khách hàng còn chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức. + Công ty còn chưa quan tâm nhiều đến việc chăm sóc khách hàng trong và sau khi họ đã ký hợp đồng với công ty. + Nguồn khách hàng khai thác chủ yếu dựa trên kinh nghiệm cảm tính, nên rất dễ bỏ sót những khách hàng tiềm năng. - Công tác đào tạo, huấn luyện: Chưa có sự phân công lao động hợp lý nên vẫn còn những lãng phí không thể tránh khỏi. Việc chồng chéo khách hàng giữa các nhân viên gây mất thời gian và chi phí điện thoại, cũng có thể dẫn đến những mâu thuẫn không đáng có ảnh hưởng đến tinh thần văn hóa của công ty Luận văn tốt nghiệp Bùi Thị Tuyển 52 Đại học Thương mại Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp - Công tác tạo động lực cho lực lượng bán: Các trang thiết bị như điện thoại, máy fax, máy in, máy tính…là những phương tiện chủ yếu phục vụ cho công việc của lực lượng bán nhưng vẫn xảy ra những sự cố gây ảnh hưởng đến công việc, đòi hỏi công ty phải quan tâm hơn nữa đến cơ sở vật chất của mình phục vụ cho hoạt động kinh doanh được diễn ra linh hoạt và hiệu quả. - Công tác giám sát: Chưa hoặc khó kiểm soát được hết ý thức trách nhiệm làm việc của nhân viên, thời gian chết trong thời gian làm việc của họ gây ra những lãng phí nhất định. 1.1.3. Nguyên nhân Những hạn chế còn tồn tại trên là do hai nguồn nguyên nhân chủ yếu là nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan: ► Nguyên nhân khách quan: - Do hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nên khó tạo ra một chuẩn mực chính xác đối với tất cả nhân viên trong công ty. - Việc giao hạn ngạch bán hàng cho lực lượng bán đôi khi gây ra áp lực nặng nề khiến cho hiệu quả công việc không phải lúc nào cũng được như ý. - Do công ty mới đi vào hoạt động kinh doanh được ba năm nên cơ cấu tổ chức vẫn đang trong thời gian hoàn thiện, chưa thể đi vào một quy trình. - Do tình hình cạnh tranh gay gắt diễn ra trên thị trường. - Do môi trường kinh doanh luôn luôn có những biến đổi mà công ty chưa kịp thích ứng. ► Nguyên nhân chủ quan: - Do trình độ chuyên môn, nghiệp vụ kinh doanh của một số nhân viên còn hạn chế. - Công ty chưa thấy hết được vai trò của hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh của mình nên mới chỉ áp dụng ở mức cơ sở. Các hoạt Luận văn tốt nghiệp Bùi Thị Tuyển 53 Đại học Thương mại Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp động marketing của công ty chưa được thực hiện một cách bài bản chuyên môn nên hiệu quả truyền thông chưa cao. - Mới bước chân vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường nên không thể tránh khỏi những bỡ ngỡ, và thiếu kinh nghiệm. 1.2. Một số phát hiện qua quá trình nghiên cứu công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty. Trong thời gian tới công ty không có sự thay đổi nào trong chiến lược định giá của mình, điều này cũng rất hợp lý, và đặc biệt có ý nghĩa trong việc tổ chức quản lý nhân sự của công ty, tránh được sự cạnh tranh giữa các nhân viên kinh doanh trong công ty về giá cả, đảm bảo sự công bằng với các khách hàng, đồng thời đề cao được tầm quan trọng của ngành kinh doanh mà công ty đang theo đuổi, ngành truyền thông. Vấn đề tuyển dụng lực lượng bán hàng cần đặt ra những yêu cầu cụ thể hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng cần quan tâm nhiều hơn đến trình độ học vấn, năng lực thực sự của ứng viên và nhất là những người có kinh nghiệm, để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra chế độ đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên cũng là một lợi thế, một phần thúc đẩy lực lượng bán làm việc tích cực, phát huy tối đa năng lực hiện có của mỗi nhân viên, một phần giúp nhân viên gắn bó lâu dài với công ty hơn. Đây cũng là một lợi thế trong bí quyết thành công của một số doanh nghiệp. 2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần công nghiệp và truyền thông Việt Nam. 2.1. Dự báo triển vọng của công ty trong thời gian tới Trong thời gian tới để phục vụ cho hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, công ty nên dự trù đội ngũ bán hàng của mình, chú trọng phát triển hơn nữa Luận văn tốt nghiệp Bùi Thị Tuyển 54 Đại học Thương mại Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp cả về số lượng và chất lượng, tạo ra một lực lượng hùng hậu chuyên nghiệp, mang đến cho khách hàng độ thỏa mãn cao nhất. Cụ thể: - Về số lượng: Nếu có nhu cầu tuyển dụng công ty nên tuyển thêm từ các trường đại học, cao đẳng viễn thông, công nghệ hay quản trị kinh doanh. Với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như hiện nay, cơ cấu về độ tuổi giới tính lực lượng bán hàng như trên là tương đối hợp lý, phù hợp với yêu cầu thực tế đặt ra - Về chất lượng: Trên cơ sở tuyển dụng những nhân viên trên sẽ giúp doanh nghiệp có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, từ đó chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ được cải thiện rõ rệt. Với tính chất ngành nghề kinh doanh của mình các yêu cầu đối với lực lượng bán hàng sẽ cao hơn nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn yêu cầu tuyển dụng nên quan tâm nhiều hơn đến trình độ học vấn, và kinh nghiệm của mỗi ứng viên, hay việc giao hạn ngạch bán hàng sẽ nặng nề hơn, cụ thể là số lượng hợp đồng ký được của nhân viên kinh doanh với các tổ chức có nhu cầu quảng cáo, PR , .sẽ tăng lên theo tháng, quý nhằm rút ngắn khoảng cách thực hiện mục tiêu của công ty. 2.2. Quan điểm giải quyết những dự báo trên Để nắm bắt được đúng nhu cầu của khách hàng và tâm lý của họ, nhân viên kinh doanh phải biết được thông tin liên quan đên họ, đòi hỏi việc phân công lao động trong tổ chức lực lượng bán hàng của công ty phải dựa trên cơ sở chiến lược thị trường mà công ty đã định hướng. Để làm được điều này tôi xin mạnh dạn đề xuất một số quan điểm sau: - Tăng doanh số bán của tất cả các dịch vụ từ đó tăng dần thị phần của công ty trên thị trường. - Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại cho nhân viên kinh doanh nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động bán hàng. Luận văn tốt nghiệp Bùi Thị Tuyển 55 Đại học Thương mại Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp - Trong tình trạng khủng hoảng kinh tế toàn cầu như hiện nay vấn đề tạo công ăn việc làm cho người lao động được đặt ra cho tất cả các nhà quản trị và công ty cổ phần công nghiệp và truyền thông Việt Nam cũng không là ngoại lệ. Vì vậy, có thể sẽ phải thực hiện chính sách cắt giảm nhân sự đặc biệt là các nhân viên không có năng lực và thực hiện thắt chặt quản lý đối với nhân viên trong công ty. - Có chính sách tái đào tạo những nhân viên cũ nhằm nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc của các nhân viên này đồng thời cắt giảm những chi phí không cân thiết và đôi khi gây ra lâng phí đối với việc tuyển dụng cũng như đào tạo nhân viên mới - Có chế độ đãi ngộ phù hợp đối với nhân viên nhằm khích lệ tình thần làm việc, không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên đồng thời tạo ra sự gắn bó lâu dài với công ty. 3. Một số đề xuất, giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty cổ phần công nghiệp và truyền thông Việt Nam. 3.1. Các vấn đề về tuyển chọn lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng của công ty chính là đội ngũ các nhân viên kinh doanh. Để việc tuyển chọn các nhân viên kinh doanh đạt hiệu quả cao, công ty cần phải xác định chính xác các yêu cầu mà họ mong muốn có được ở nhân viên của mình, và quan trọng là các yêu cầu này phải hữu ích đối với công việc mà các nhân viên này sẽ làm khi được tuyển dụng. Với loại hình kinh doanh của công ty như hiện nay, nhân viên kinh doanh của họ cần phải hội tụ các yêu cầu sau: - Phải tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng, trung cấp các chuyên ngành có liên quan. Luận văn tốt nghiệp Bùi Thị Tuyển 56 Đại học Thương mại Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp - Có khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt là giao tiếp qua điện thoại cũng như giao dịch trực tiếp. - Phải có khả năng thuyết phục người khác. - Phải có lòng yêu thích kinh doanh, có tinh thần trách nhiệm cao. - Có ưu tiên đối với người có kinh nghiệm. - Có hình thức tương đối ưa nhìn, giọng nói dễ nghe. - Khả năng ứng xử linh hoạt, nhạy bén trong kinh doanh. Bên cạnh xác định được các yêu cầu, công ty cũng cần xác định được số lượng nhân viên kinh doanh mà công ty muốn tuyển dụng. Công ty có thể xác định số lượng nhân viên kinh doanh theo một trong các cách sau: ● Cách 1: Xác định số lượng nhân viên theo phương pháp ngân sách theo công thức sau: Số lượng nhân viên = Tổng lượng ngân sách bán hàng trực tiếp kinh doanh cần thiết Tổng chi phí để duy trì 1 nhân viên kinh doanh ● Cách 2: Xác định số lượng nhân viên theo phương pháp phân bổ, theo công thức: = Lượng khách hàng tiềm năng của công ty cho toàn bộ thị trường Số lượng nhân viên kinh doanh cần thiết Lượng khách hàng tối thiểu của một nhân viên kinh doanh ● Cách 3: Xác định số nhân viên theo trình tự các bước sau: - Bước 1: Xác định số lượng thời gian hoạt động của một nhân viên kinh doanh hàng năm. - Bước 2: Ước lượng thời gian nhân viên kinh doanh giao dịch với khách hàng so với thời gian đi lại, thời gian chết. Luận văn tốt nghiệp Bùi Thị Tuyển 57 Đại học Thương mại Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp - Bước 3: Xác định số giờ hoạt động dành cho giao dịch với khách hàng của một nhân viên kinh doanh. - Bước 4: Phân loại khách hàng, khách hàng triển vọng, khách hàng mục tiêu của công ty. - Bước 5: Xác định số lần gọi điện thoại hoặc gặp gỡ, khoảng cách giữa các lần, độ dài thời gian mỗi lần cho mỗi loại khách hàng đã được phân loại ở trên. - Bước 6: Tính lượng thời gian cần thiết để phục vụ khách hàng hiện tại và tương lai hàng năm. - Bước 7: Xác định số nhân viên kinh doanh cần thiết. Trên đây là các yêu cầu và cách xác định số lượng nhân viên kinh doanh cần thiết cho công ty. Khi tuyển chọn công ty luôn đề cao hình thức phỏng vấn trực tiếp, mà người phỏng vấn chính là giám đốc, và phó giám đốc của công ty, những người có kinh nghiệm và năng lực, điều này là hết sức hợp lý, cần phải được duy trì và phát huy hơn nữa. 3.2. Giải pháp về việc đào tạo và tái đào tạo nhân viên kinh doanh của công ty. Hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ, công tác đào tạo nhân viên mới đôi khi gặp phải những khó khăn nhất định. Do đó cần cho họ thêm một khoảng thời gian tương đối để có thể tiếp thu những kỹ năng cần thiết như: cách lựa chọn các doanh nghiệp, cách gọi điện phỏng lần đầu, cách hẹn gặp, cách gửi thư mời, cách gọi điện phỏng vấn lần tiếp theo, cách thức ký hợp đồng, cách gọi điện cám ơn khách hàng. Đó là những kỹ năng bên ngoài mang tính hình thức, nhưng tính chất công việc của các nhân viên kinh doanh của công ty lại đòi hỏi phải thực sự năng động, giao tiếp hoạt bát, có khả năng thuyết phục các khách hàng nhất là các khách hàng khó tính, điều đó rất cần đến kinh nghiệm của những Luận văn tốt nghiệp Bùi Thị Tuyển 58 Đại học Thương mại Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp người đi trước mà nếu chỉ quan sát thôi thì nhân viên mới không thể biết cách giải quyết những tình huống khó, đòi hỏi công ty cần cung cấp những kinh nghiệm trong nghề, công ty cũng có thể tìm kiếm hoặc tự tạo cho mình những cuốn sách nói về các tình huống khó khăn trong kinh doanh dịch vụ và cách xử lý chúng ra sao trong các tác nghiệp của nhân viên kinh doanh khi họ giao tiếp với khách hàng. Đối với công ty cổ phần công nghiệp và truyền thông Việt Nam, việc tuyển dụng thêm những nhân viên mới diễn ra theo định kỳ mỗi năm hai lần, nhưng do tính chất công việc và giới hạn về nguồn vốn nên mỗi lần chỉ tuyển hai đến ba người, có khi nhân viên mới sau khi thử việc một tháng lại không tiếp tục làm việc cho công ty nữa vì những lý do nào đó, điều này gây ra một sự lãng phí chi phí tuyển dụng, thời gian để phỏng vấn, chi phí điện thoại không hiệu quả trong một tháng thử việc của họ… Theo tôi công ty nên có kế hoạch để tái đào tạo nhân viên cũ đã và đang làm việc tại công ty. Tái đào tạo là việc củng cố và cung cấp thêm những kiến thức, kỹ năng phục vụ cho công việc. Như vậy tái đào tạo nhân viên kinh doanh cũ sẽ giúp công ty tận dụng được những lợi thế của họ, và ngày càng giúp họ hoàn thiện hơn về kỹ năng cũng như nghệ thuật bán hàng, chính là nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, nghệ thuật gợi mở nhu cầu của họ, nghệ thuật thuyết phục họ nhằm thỏa mãn được cả những khách hàng khó tính nhất…Điều này sẽ mang lại cho công ty không chỉ là lợi nhuận mà ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường trong cơ chế cạnh tranh sẽ gay gắt trong thời gian tới. 3.3. Giải pháp về việc kiểm soát các hoạt động của lực lượng bán. Mục đích của kiểm soát lực lượng bán hàng là giúp các nhà quản trị trong công ty thấy được thực trạng hoạt động của bộ phận này, tức là thấy được thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty, bên cạnh đó còn đánh giá Luận văn tốt nghiệp Bùi Thị Tuyển 59 Đại học Thương mại Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp được kết quả của việc thực hiện các chiến lược, chính sách bán hàng đã đề ra, phát hiện các sai lệch trong quá trình thực hiện để có phương án điều chỉnh thích hợp nhằm đảm bảo cho các kết quả phù hợp với mục tiêu của hoạt động bán. Qua quá trình kiểm soát có thể đo lường hiệu quả hoạt động của lực lượng bán hàng, tức là đánh giá được những đóng góp của bộ phận này vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của công ty. Sau đây là một số chỉ tiêu công ty có thể áp dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của lực lượng bán hàng: - Đóng góp vào lợi nhuận: công ty có thể coi các hợp đồng quảng cáo, tổ chức sự kiện, truyền thông marketing… được ký kết với chính các nhân viên kinh doanh của mình, sau đó bộ phận này tìm các doanh nghiệp làm chủ nhân của các hợp đồng đó và phải chịu các khoản chi phí của riêng mình, từ đó có thể biết được bộ phận bán hàng tạo ra được bao nhiêu lợi nhuận. - Lợi nhuận trên tài sản sử dụng: Lực lượng bán hàng của công ty quản lý và sử dụng một phần tài sản của công ty để phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng như văn phòng, điện thoại, bàn làm việc,…Lãi gộp từ hoạt động bán hàng là căn cứ để xác định trên tài sản sử dụng. - Tỷ lệ chi phí bán hàng: được tính bằng tổng chi phí bán hàng so sánh với giá trị hàng bán được, hay chính là với giá trị hợp đồng quảng cáo, PR…mà nhân viên kinh doanh ký kết được. - Đạt được các mục tiêu chung của doanh nghiệp: Kết quả và mục tiêu bán hàng đã góp phần như thế nào vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của công ty, vì vậy đây cũng là một thước đo thành tích và hiệu quả bán hàng. 3.4. Các giải pháp về đãi ngộ lực lượng bán hàng của công ty Luận văn tốt nghiệp Bùi Thị Tuyển 60