báo cáo tốt nghiệp MAKETING MIX

Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi.Các số liệu,kết nêu báo cáo tốt nghiệp tơi tự thu thập,trích dẫn.Tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Tác giả báo cáo tốt nghiệp Tp.Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 2012 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ LỜI CẢM ƠN Qua báo cáo này, em xin phép gửi lời cảm ơn trân trọng tới thầy Bùi Thành Khoa toàn thể thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh,các thầy cô trường dày công dạy dỗ truyền tải kiến thức quý báu tới ,để hơm chúng em làm việc mơi trường Em xin gửi lời cám ơn đến tập thể anh chị Trường Anh Ngữ Quốc Tế Bắc Mỹ Trong thời gian làm việc công ty ,em nhận dẫn tận tình anh chị,ban lãnh đạo cơng ty Đó động lực giúp qua em vượt qua khó khăn hồn thành báo cáo Bài báo cáo nhiều thiếu sót hạn chế kinh nghiệm, kiến thức thời gian thành mà em muốn gửi tới quý thầy cô ,quý công ty lời cảm ơn chân thành Em mong nhận ý kiến đánh giá từ thầy cô lãnh đạo cơng ty để rút kinh nghiệm hồn thiện báo cáo tốt Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày……tháng….năm 2012 Sinh viên thực ĐỖ THỊ KIM CHÂU Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT             AIAC : AMERICA INTERNATIONAL ACADEMY CENTER MC :MELODY CHILDREN S1: STARTERS –VỠ LÒNG E1: ELEMENTARY-SƠ CẤP P1:PRE-INTERMEDIATE –SƠ TRUNG CẤP I1:INTERMEDIATE-TRUNG CẤP PRE :PREPARATION-CHUẨN BỊ TOEIC : TEST OF ENGLISH INTERNATIONAL COMMUNICATION 3T: TOEIC 300 4T : TOEIC 400 IELTS :INTERNATIONAL ENGLISH LANGUAGES TESTING SYSTEM TOEFL IBT :TEST OF ENGLISH AS A FOREIGN LANGUAGE -INTERNET BASED TEST Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ MỤC LỤC CHƯƠNG TỒNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC ĐỀ TÀI .2 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN CỦA MARKETING 2.1.1 Khái niệm Marketing 2.1.2 Bản chất chức Marketing 2.1.3 Vai trò Marketing hoạt động doanh nghiệp 2.2.NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG MARKETING 2.2.1 Môi trường vĩ mô .5 2.2.2 Môi trường vi mô .7 2.2.3 Môi trường nội 2.3 LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING .8 2.3.1 Phân khúc thị trường 2.3.2 Thị trường mục tiêu 2.3.3 Hoạt động Marketing Mix (7P) 10 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 10 2.3.3.2 Chính sách giá 11 2.3.3.3 Chiến lược phân phối 11 2.3.3.4 Chiến lược chiêu thị 12 2.3.3.5 Chính sách nhân lực 13 2.3.3.6 Chính sách sở vật chất hạ tầng .13 2.3.3.7 Quy trình đào tạo tư vấn .13 2.4 Ma trận SWOT .13 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THU THẬP DỮ LIỆU 15 3.1.1 Dữ liệu sơ cấp .15 3.1.2 Dữ liệu thứ cấp 15 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 15 3.2.1 Nghiên cứu định tính 16 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRƯỜNG ANH NGỮ QUỐC TẾ BẮC MỸ Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ 4.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM ANH NGỮ BẮC MỸ (AIAC) 24 4.1.1 Tổng quan trình hình thành phát triển 24 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 4.1.2.1 Các đơn vị liên kết 24 4.1.2.2 Các sở trường 24 4.1.2.3 Sơ đồ tổ chức công ty 25 4.1.2.4 Đội ngũ giảng viên trường .26 4.1.3 Những thành tựu đạt 26 4.2 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG MARKETING 27 4.2.1 Môi trường vi mô .27 4.2.2 Môi trường vĩ mô .30 4.2.3 Môi trường nội 32 4.3 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA AIAC 32 4.3.1 Quan điểm trường sách Marketing Mix 32 4.3.1.1 Mục tiêu kinh doanh .33 4.3.1.2 Quan điểm trường sách Marketing Mix 33 4.3.2 Phân khúc thị trường 34 4.3.3 Thị trường mục tiêu 35 4.3.4 Chiến lực Marketing Mix 36 4.3.4.1 Chính sách sản phẩm 36 4.3.4.2 Chính sách giá 40 4.3.4.3 Chính sách phân phối .43 4.3.4.4 Chính sách chiêu thị .44 4.3.4.5 Chính sách nhân lực 45 4.3.4.6 Chính sách sở vật chất, hạ tầng 46 4.3.4.7 Quy trình đào tạo tư vấn 47 4.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CỦA AIAC .48 4.5 MỘT SỐ NHẬN XÉT 49 4.5.1 Những kết mà Marketing Mix mang lại 49 4.5.2 Những hạn chế sách Marketing Mix 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI TRƯỜNG BẮC MỸ 5.1 PHÂN TÍCH NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHĨ KHĂN CỦA AIAC 51 5.1.1 Những điểm mạnh AIAC 51 5.1.2 Những điểm yếu AIAC .52 5.1.3 Những hội AIAC thị trường đào tạo 52 5.1.4 Những khó khăn thị trường đào tạo 52 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX .53 5.2.1 Điều chỉnh quan điểm sách Marketing 54 5.2.2 Chính sách sản phẩm 54 5.2.3 Chính sách giá 54 5.2.4 Chính sách phân phối .55 5.2.5 Chính sách chiêu thị 56 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo xu hướng tồn cầu hóa Việt Nam ngày trở nên hội nhập với giới ,đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức WTO.Anh ngữ ngày trở nên thông dụng ,và trở thành ngơn ngữ cần thiết để người giao tiếp với công việc ,học hành….Hiểu nhu cầu học tiếng anh ngày cao khách hàng ,các trung tâm anh ngữ liên tiếp thành lập nhẳm giúp bạn học viên học tốt ngôn ngữ thứ ,song song với việc học anh ngữ trường công ty Xây dựng chiến lược Marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nhằm thực có hiệu ba mục tiêu :lợi nhuận,vị an tồn.Chính canh tranh gay gắt mà trung tâm anh ngữ có kế hoạch,chiến lược riêng để tự khẳng định thương hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu học viên Chính nên em chọn đề tài để tìm hiểu thực trạng đưa giải pháp cụ thể cho hoạt động marketing trung tâm 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing trường anh ngữ quốc tế bắc mỹ Từ đưa giải pháp chiến lược cụ thể nhằm thúc đẩy trung tâm phát triển hơn, khẳng định thương hiệu 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU  Thực trạng hoạt động Marketing AIAC  Các khóa đào tạo trung tâm  Khả cạnh tranh ngành thời điểm 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Trong thời điểm đưa giải pháp thời gian tới 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ  Lực lượng nhân giảng viên khó tuyển dụng đặc thù ngành nghề yêu cầu chun mơn, kinh nghiệm, đạo đức.Nhiều người có cấp thật khơng có chất lượng giảng dạy… 5.2.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX 5.2.1.Điều chỉnh dần quan điểm sách Marketing  Nên sử dụng công cụ Marketing phù hợp ,giảm bớt trường hợp chi phí marketing cao mà không mang lại hiệu mong đợi  Đội ngũ marketing cần phải tuyển chọn kỹ,training kỹ,chuyên nghiệp hơn,làm việc có hiệu quả.Đặc biệt đội ngũ marketing cần phải ý đặc biệt đến ngoại hình.Vì marketing mặt công ty ,đi gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng,thì cần phải có ngoại hình,phong cách lịch ,trang phục gọn gàng ,phải tạo lòng tin cho khách hàng,gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng,làm cho khách hàng có thiện cảm,có ấn tượng với trung tâm  Cần có kế hoạch marketing rõ ràng,phù hợp với điều kiện nhu cầu sở.Ví dụ Cơ sở Phan Đăng Lưu lớp,ít học viên,cần phải tập trung để thu hút khách hàng sở khác.Đồng thời phải có phối hợp thực với phòng ban khác để có kết tốt  Tránh trường hợp thay đổi nhân viên thường xuyên phòng ban,đặc biệt phòng dịch vụ khách hàng.Bởi phòng dịch vụ khách hàng người thường xun tiếp xúc gặp gỡ khách hàng,chăm sóc khách hàng trước sau đào tạo.Khách hàng khơng thích nhân viên trung tâm tên học viên gì,khi cần liên hệ nhân viên phải hỏi lại tên học viên,điều làm học viên cảm thấy khó chịu.Bên cạnh đó,nếu khách hàng thấy nhân viên bị đổi người liên tục đặt câu hỏi,và không tin tưởng trung tâm  Xây dựng mục tiêu rõ ràng hơn,cụ thể định mức thời gian để đạt được.Ví dụ định mức doanh thu tuần cho phòng ban  Chế độ thưởng phạt rõ ràng Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ 5.2.2 Về sách sản phẩm  Chất lượng đào tạo điểm mạnh AIAC,vì cần phải hồn thiện,nâng cao phát huy tốt mạnh  Thiết kế chương trình học đa dạng nữa, có nhiều lựa chọn cho khách hàng.Ví dụ có thêm lớp học toàn giáo viên ngữ giảng dạy, lớp học cấp tốc ngày/tuần  Hiện trường có sách cho khách hàng học thử miễn phí từ 1-3 ngày, việc vừa có lợi có hại.Lợi cho khách hàng học thử để xem môi trường học ,phương pháp giảng dạy,bạn bè nào.Tuy nhiên có số người hỏi thử xem giá khơng có nhu cầu,học thử làm rối lớp học.Vì nên hạn chế số buổi học thử lại tùy theo đối tượng khách hàng  Hồn thiện quy trình làm việc với khách hàng từ việc lấy thông tin ban đầu đến chăm sóc sau tư vấn,đào tạo  Nên có thêm phòng vui chơi cho bé học anh văn mẫu giáo  Đổi phương pháp đào tạo, sáng tạo thêm nhiều phương pháp hữu ích  Hồn thiện đề cương giáo trình ,phải có thay đổi linh hoạt để cập nhật nhiều kiến thức mới,văn hóa nước có liên quan đến giảng  Có số điện thoại liên hệ tư vấn cho khách hàng 24/24 với chuyên viên có kinh nghiệm,kiến thức anh ngữ tồn diện  Có sách mời chuyên gia đào tạo dự lớp học để xem giáo viên dạy nào,thiếu sót chỗ để đánh giá hoàn thiện phương pháp giảng dạy sớm tốt 5.2.3 Chính sách giá Chính sách giá AIAC tương đối ổn định phù hợp với hầu hết đối tượng khách hàng.Đối với khách hàng mới, khách hàng cũ trung tâm có Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ ưu đãi tốt đặc biệt có sách ưu tiên cho đối tượng đặc biệt sư cơ, thầy tu, hồn cảnh khó khăn… Nên có mức giá đóng theo tuần,theo tháng, học viên đa số sinh viên,nếu đóng học phí theo khóa, theo năm nhiều tiền, khơng đủ điều kiện đóng lúc Đối với học viên cũ, giá ưu tiên cộng với chương trình học có hiệu giúp họ tiếp tục theo học đồng thời giới thiệu bạn bè, anh em theo học trường.Nếu học viên cũ đóng học phí lại nên giảm từ 3-10% mức giá tùy theo khóa tháng, năm Tuy nhiên bên cạnh AIAC cần linh hoạt báo giá theo giá thị trường, giá đối thủ cạnh tranh không nên giữ mức giá cố định qua nhiều giai đoạn Đối với khách hàng giá tương đối trung bình vừu ưu điểm vừa khuyết điểm, giá thấp khiến khách hàng nghi ngờ vào chất lượng giảng dạy trung tâm Vì trung tâm nên định giá theo khách hàng đối thủ cạnh tranh nay.Gía phải báo cách linh hoạt tùy thuộc vào chương trình ,thời gian đối tượng khách hang 5.2.4 Chính sách phân phối Với tình hình thiếu sở quận vùng ngoại ,AIAC có sách mở rộng thêm quy mô sở.Việc mở thêm sở làm AIAC gia tăng chi phí cố định nhân sự.Hiện AIAC có sở ,việc mở rộng thêm xem xét vừa đem lại hội vừa thách thức,rủi ro,vì cần phải cân nhắc kỹ trước đưa định Theo ý kiến người nghiên cứu trung tâm nên có sách sau: -Liên kết với trường đại học sư phạm thi cấp A,B,C cho học viên học xong chương trình anh văn trung tâm -Liên kết với trường đại học TP.HCM cho sinh viên tham gia câu lạc tiếng anh trung tâm… 5.2.5 Chính sách chiêu thị Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ  Cần tiếp tục đẩy mạnh quảng cáo,chiêu sinh website ,Internet Đây cơng cụ giúp khách hàng nhanh chóng nhận biết,tìm hiểu trung tâm.Vì khách hàng có nhu cầu học tập,nếu khơng có sẵn thơng tin cần thiết đơn vị đào tạo ,chắc chắn sử dụng đến hỗ trợ Internet ,đây nơi cung cấp thơng tin nhanh chóng cho khách hàng.Tuy nhiên cần phải lựa chọn website đăng cho phù hợp ,vị trí khách hàng dễ nhìn thấy  Liên kết với trường cao đẳng,đại học thành phố thực chương trình anh văn giảm giá cho bạn sinh viên,học phí ưu đãi….Ví dụ giảm 30% học phí bạn sinh viên trường liên kết với trung tâm  Thông báo lịch khai giảng đến email cá nhân khách hàng đến hỏi chương trình học, học viên trường…  Tham gia hội chợ việc làm đào tạo để quảng bá cho trung tâm  Gửi thư cảm ơn khách hàng sau đào tạo Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ KẾT LUẬN AIAC trường đào tạo anh ngữ lâu năm,hàng đầu TP HCM năm vừa qua.Trường ln ln xây dựng cho mục tiêu phấn đấu,hoạt động phù hợp với thời kỳ.Ứng với thời điểm ,chính sách marketing mix xó điều chỉnh phù hợp theo sau.Tuy nhiên xuyên suốt thời kỳ ,AIAC giữ quan điểm chất lượng đào tạo ưu tiên hàng đầu,là điểm quan trọng nhất.Bên cạnh khơng thể bỏ sót yếu tố marketing mix trang thiết bị sở vật chất,nguồn nhân lực,chất lượng giảng dạy ,tư vấn Chân thành hi vọng báo cáo nhìn tổng quát ban lãnh đạo AIAC xem xét góc độ đánh giá khách quan,mong muốn đóng góp ý kiến người nghiên cứu vào cơng phát triển cơng ty Kính chúc q trường trung tâm anh ngữ quốc tế bắc mỹ ngày thành cơng phát triển Kính chúc q thầy sức khỏe công tác tốt Chân thành cảm ơn Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ PHỤ LỤC Bảng 3.1-17 biến quan sát khảo sát với khách hàng STT MÃ HÓA Độ tin cậy (DTT) DTT1 DIỄN GIẢI Trung tâm ln thực khóa học tư vấn cho học viên DTT2 Khi học viên có thắc mắc hay yêu cầu gì,trung tâm DTT3 DTT4 ln giải thỏa đáng Trung tâm ln xếp lớp phù hợp với trình độ học viên Trung tâm ln thực cam kết với học viên Tính phản hồi TPH1 Nhân viên trung tâm nhiệt tình,chuyên nghiệp Nhân viên sẵn sang giúp đỡ học viên suốt TPH2 trình học tập TPH3 Giải đáp thắc mắc khách hàng hợp lý Khả giảng dạy giảng viên,giáo trình,phương pháp giảng dạy GV1 Chương trình học thiết kế theo chuẩn quốc gia,giáo 10 GV2 GV3 11 GV4 Phương tiện hữu hình 12 PTHH1 13 PTHH2 14 PTHH3 15 PTHH4 giá học phí 16 GHP1 17 GHP2 trình cập nhật liên tục Phương pháp trực quan tương tác Giảng viên có khả chuyên môn cao,nhiêù năm kinh nghiệm Khả lôi cuốn,thu hút học viên vào giảng Trang thiết bị trợ giảng đại Phòng tư vấn ,phòng chờ rộng rãi,thống mát Nhân viên văn phòng lịch sự,trang phục gọn gàng Phòng học tiện nghi ,hiện đại Giá hợp lý, tương đối phù hợp với hợp với học sinh,sinh viên Có nhiều mức học phí khác tùy theo thời gian học,học viên dễ dàng lựa chọn Bảng 3Nghề nghiệp Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ % 100 90 80 70 60 50 40 Phần trăm 30 20 10 Tổ ng n viê ưu ,n ội trợ ,s i nh Ki nh an h Ng hỉ h Cá n ng nh ân viê n Nhìn vào biểu đồ hình cột ta thấy rõ 30 người khảo sát đa số cán công nhân viên,người làm với khoảng 70%,kế đến sinh viên,nghỉ hưu với 23.3%,và sau thành phần kinh doanh với 6.7% Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ Mức lương 100 90 80 70 Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Tổng 60 50 40 30 20 10 Mức lương triệu chiếm 20%, mức lương từ đến triệu chiếm 63.3%, từ đến 10 triệu chiếm 16.7% Khơng có người thu nhập 10 triệu đồng Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N Alpha 895 of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 11.30 6.700 778 866 10.73 thỏa đáng Xếp lớp trình 10.97 6.892 653 890 5.757 807 858 Tư vấn khóa học xác Giải yêu cầu if Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ độ Thực cam kết Đánh giá chung độ tin cậy 10.83 6.557 744 871 10.97 6.516 744 871 Thang đo độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.895 >0.6 hệ số tương quan tổng biến (Correct item total correctlation) lớn 0.3 nên đạt yêu cầu Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N Alpha 806 of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean Variance if Item-Total Alpha if Trang thiết bị Cơ sở vật chất Đông phục Phòng học Đáng giá chung Item Item Deleted 10.10 10.27 10.33 10.23 phương tiện hữu 10.27 if Correlatio Item Deleted 5.472 5.720 5.402 5.013 n 469 608 657 679 Deleted 814 766 750 740 5.789 583 773 hình Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.806 >0.6 hệ số tương quan tổng biến (Correct item total correctlation) lớn 0.3 nên đạt yêu cầu Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách  Giáo trình marketing bản-ĐH Công nghiệp TP HCM  Chuyên đề tốt nghiệp mẫu sinh viên ưu tú trường ĐH Công nghiệp TP HCM Website  www.anhngubacmy.edu.vn  www.duongminh.edu.vn  www.tailieu.vn  www.marketingvietnam.org  www.markeitngchienluoc.com  www.vus.edu.vn  www.cleverlearn.vn Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính thưa quý anh/ chị, Trong năm gần đây, theo xu hướng tồn cầu hóa ,Việt Nam ngày trở nên hội nhập với giới ,vì anh ngữ ngày trở nên thông dụng giao tiếp hàng ngày Hiểu tầm quan trọng nó, chúng tơi , trường Anh ngữ quốc tế bắc mỹ mong muốn phục vụ quý khách hàng tốt ,vì chúng tơi đánh giá cao ý kiến phản hồi quý khách Qúy khách vui lòng dành 10 phút để hồn tất phiếu khảo sát nhu cầu học anh ngữ mức độ hài lòng với trung tâm để chúng tơi xác định lĩnh vực cần cải thiện để phục vụ quý học viên tốt I.THÔNG TIN CHUNG Anh/chị vui lòng cung cấp số thơng tin chung cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng: Thông tin cá nhân: -Họ tên anh/chị: -Số điện thoại: Địa chỉ: Giới tính: Nam Nữ Tuổi 1.Dưới 15 tuổi 2.15 đến 20 tuổi 3.20 đến 35 tuổi 4.Trên 35 tuổi Trình độ học vấn Phổ thơng trung học Trung học ,cao đẳng Đại học Sau đại học 5.Nghề nghiệp 1.Cán công nhân viên 2.Kinh doanh 3.Nghề nghiệp tự 4.Nghỉ hưu,nội trợ,sinh viên 6.Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ 7.Đã học tiếng anh trung tâm anh ngữ : Có Khơng II.NỘI DUNG KHẢO SÁT: Khảo sát mức độ hài lòng học viên trung tâm AIAC Xin anh chi vui lòng cho biết mức độ hài lòng phát biểu với quy ước: Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài lòng Được Hài lòng Hồn tồn hài lòng Anh/chị đồng ý mức độ đánh dấu “x” vào tương ứng ,trường hợp chọn nhầm ơ,vui lòng bôi đen ô chọn nhầm chọn lại mức độ khác Mã hoá 1.Độ tin cậy Q1 Trung tâm ln thực khóa học tư vấn cho học viên Khi học viên có thắc mắc hay u cầu gì,trung tâm ln giải thỏa đáng Trung tâm xếp lớp phù hợp với trình độ học viên Trung tâm ln thực cam kết với học viên Đánh giá chung vể độ tin cậy Q2 Q3 Q4 Q5 Mã hóa 2.Tính phản hồi Q6 Nhân viên trung tâm nhiệt tình,chuyên nghiệp Q7 Nhân viên sẵn sang giúp đỡ học viên suốt trình học tập Giải đáp thắc mắc khách hàng hợp lý Đánh giá chung tính phản hồi Q8 Q10 Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng 4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ Mã hóa Q11 3.Khả giảng dạy giảng Mức độ hài lòng viên,giáo trình,phương pháp giảng dạy Chương trình học thiết kế theo chuẩn quốc gia,giáo trình cập nhật liên tục Phương pháp trực quan tương tác Q12 Giảng viên có khả chuyên mơn cao,nhiêù năm kinh nghiệm Q13 Kỹ phân tích giảng,nhiệt tình,giúp đỡ học viên Q14 Khả lơi cuốn,thu hút học viên vào giảng Q15 Đáng giá chung giàng viên Mã hóa Q16 Q17 4.Phương tiện hữu hình Q18 Q20 Q21 Mã hóa Trang thiết bị trợ giảng đại Phòng tư vấn ,phòng chờ rộng rãi,thống mát Nhân viên văn phòng lịch sự,trang phục gọn gàng Phòng học tiện nghi ,hiện đại Đánh giá chung phương tiện hữu hình 5.giá học phí Mức dộ hài lòng Q22 Giá hợp lý, tương đối phù hợp với hợp với học sinh,sinh viên Q23 Có nhiều mức học phí khác tùy theo thời gian học,học viên dễ dàng lựa chọn Đánh giá chung học phí Q24 Mức độ hài lòng Mã hóa 6.Thang đo thỏa mãn Q25 Tóm lại mức độ hài lòng khách hàng trung tâm anh ngữ Bắc Mỹ 5 Mức độ hài lòng Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ III.Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung nói ,q học viên có ý kiến khác ,vui lòng ghi rõ nhằm giúp Bắc Mỹ nâg cao hài lòng khách hàng ……………………………………………………………………… Ngày:……………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu anh/ chị 10 ... tận tình anh chị,ban lãnh đạo cơng ty Đó động lực giúp qua em vượt qua khó khăn hồn thành báo cáo Bài báo cáo nhiều thiếu sót hạn chế kinh nghiệm, kiến thức thời gian thành mà em muốn gửi tới quý... để rút kinh nghiệm hồn thiện báo cáo tốt Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày……tháng….năm 2012 Sinh viên thực ĐỖ THỊ KIM CHÂU Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ Phân...Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix Trường Anh ngữ Bắc Mỹ LỜI CẢM ƠN Qua báo cáo này, em xin phép gửi lời cảm ơn trân trọng tới thầy Bùi Thành Khoa toàn