Hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng theo pháp luật Viễn thông Việt Nam từ thực tiễn Vinaphone

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM HIẾU TRUNG HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG THEO PHÁP LUẬT VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỪ THỰC TIỄN VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC HÀ NỘI, Năm 2018 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM HIẾU TRUNG HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG THEO PHÁP LUẬT VIỄN THÔNG VIỆT NAM TỪ THỰC TIỄN VINAPHONE Chuyên ngành : Luật kinh tế Mã số : 838.01.07 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN THỊ THANH THỦY HÀ NỘI, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, trích dẫn nêu luận văn xác, tin cậy trung thực Những kết luận khoa học luận văn không trùng lặp chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tác giả luận văn PHẠM HIẾU TRUNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1.1 Khái quát hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông 1.2 Phân loại hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông 17 1.3.Pháp luật điều chỉnh hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VIỆT NAM VỀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 26 2.1 Các quy định pháp luật Việt Nam hành hợp đồng dịch vụ giá tăng lĩnh vực viễn thông 26 2.2 Đánh giá thực trạng hợp đồng viễn thông giá trị gia tăng 50 CHƯƠNG THỰC TIỄN ÁP DỤNG PHÁP LUẬT VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO KẾT VÀ THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GTGT TẠI VNPT VINAPHONE 60 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh DVGTGT VNPT Vinaphone 60 3.2 Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng thực HĐ viễn thông GTGT VNPT Vinaphone 76 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT ATTTM : An tồn thơng tin mạng BLDS : Bộ luật dân CNTT : Công nghệ thông tin DVGTGT : Dịch vụ giá trị gia tăng LBVQLNTD : Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm trở lại đây, mà chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông cung cấp đến người tiêu dùng ngày tương đồng chất lượng tính nhờ phổ cập phát triển tiến khoa học cơng nghệ, từ kéo theo bão hòa mức doanh thu từ cước dịch vụ viễn thông Thực tiễn thúc đẩy doanh nghiệp viễn thơng phải thay đổi chiến lược kinh doanh Chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp viễn thơng thay đầu tư quảng bá dịch vụ có với chất lượng ngày tương đồng thị trường trọng phát triển DVGTGT hạ tầng viễn thơng sẵn có từ cung cấp dịch vụ viễn thơng đó, nhằm tạo khả thu hút thị phần khách hàng đến với doanh nghiệp từ đa dạng chất lượng DVGTGT đặc trưng doanh nghiệp Tuy nhiên, Pháp lệnh Bưu Viễn thơng năm 2002 có nêu định nghĩa cụ thể DVGTGT đến luật Viễn thơng 2009 định nghĩa khơng nhắc tới DVGTGT quy định cách thức phân loại dịch vụ Với tính chất định kiến dịch vụ phụ trợ, thấy hợp đồng DVGTGT lĩnh vực viễn thông chưa xem xét nghiên cứu mức góc độ kỹ thuật pháp lý, dịch vụ ngày trở nên quan trọng thiết yếu người sử dụng, chí độc lập giá trị dịch vụ viễn thơng Ngồi ra, thực tiễn áp dụng pháp luật Dân sự, pháp luật Viễn thông, CNTT văn hướng dẫn thi hành vào điều chỉnh quan hệ hợp đồng DVGTGT lúng túng, số quy định tỏ khơng phù hợp với hồn cảnh thay đổi, số quy định thiếu cần đươc bổ sung Do đó, việc nghiên cứu, làm sáng tỏ quy định pháp luật hành hợp đồng DVGTGT lĩnh vực viễn thơng để tìm hạn chế, bất cập hoàn thiện chúng điều cần thiết Xuất phát từ lý trên, vấn đề Hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng theo pháp luật Viễn thông Việt Nam từ thực tiễn Vinaphone tơi lựa chọn nghiên cứu Tình hình nghiên cứu đề tài Pháp luật Việt Nam có quy định vấn đề chung cho loại hợp đồng mối quan hệ xã hội Trong lĩnh vực viễn thông vậy, Pháp luật Việt Nam có quy định chế định hợp đồng lĩnh vực này, có số nghiên cứu chuyên sâu chi tiết loại hợp đồng theo mẫu nói chung từ nhà nghiên cứu Việt Nam Tuy nhiên, theo tìm hiểu tác giả, chưa có cơng trình khoa học pháp lý nghiên cứu Hợp đồng DVGTGT lĩnh vực viễn thông theo quy định pháp luật Việt Nam Bản thân doanh nghiệp viễn thơng nay, cụ thể Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông VNPT - Vinaphone tìm hiểu dừng mức áp dụng quy định pháp luật để đăng ký với quan nhà nước có thẩm quyền hợp đồng viễn thông trước mẫu hợp đồng đưa đến tay khách hàng Các loại hợp đồng viễn thơng nhìn chung chưa nghiên cứu góc nhìn từ khách hàng, người sử dụng dịch vụ Qua trình nghiên cứu, với thực tiễn công tác đơn vị kinh doanh DVGTGT VNPT – Vinaphone, tác giả cho cần thiết phải có nghiên cứu chuyên sâu hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng – loại hình dịch vụ ngày đa dạng phổ biến lĩnh vực viễn thơng chưa có viết nghiên cứu chuyên sâu, cụ thể Ngoài ra, với thay Hiến pháp năm 2013 BLDS năm 2015 có hiệu lực việc nghiên cứu chun sâu hợp đồng dịch vụ Viễn thơng nói chung DVGTGT lĩnh vực viễn thông cần tiếp tục nghiên cứu rút kinh nghiệm thực tiễn áp dụng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn là: Trên sở làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn áp dụng ký kết Hợp đồng DVGTGT lĩnh vực viễn thông Việt Nam, qua đề xuất giải pháp kiến nghị bổ sung, sửa đổi số quy định pháp luật viễn thông ký kết thực hợp đồng dịch vụ giá trị giá tăng lĩnh vực Việt Nam 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Với mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu luận văn là: - Làm rõ vấn đề lý luận DVGTGT lĩnh vực viễn thơng - Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực tiễn hoạt động ký kết thực hợp đồng DVGTGT nhằm làm rõ nguyên nhân hạn chế từ quy định pháp luật loại hình hợp đồng - Đưa kiến nghị hồn thiện nâng cao hiệu ký kết thực hợp đồng DVGTGT lĩnh vực viễn thông Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài quy định pháp luật hợp đồng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng hợp đồng thương mại, với chủ thể ký kết VNPT Vinaphone với đối tác thương nhân Luận văn không đề cập đến hợp đồng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng ký kết dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng với người tiêu dùng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Giới hạn quy định pháp luật hành điều chỉnh vấn đề cụ thể BLDS 2015, Luật thương mại 2005, Luật viễn thông 2009, Luật công nghệ thông tin 2006, Luật an tồn thơng tin mạng 2015 văn hướng dẫn thi hành văn pháp luật khác có liên quan; Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận Cùng với việc sử dụng phương pháp luận chung phép biện chứng vật, đề tài thực việc sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu chuyên ngành luật phương pháp mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp, chứng minh, thống kê… 5.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sở lý luận chung, phân tích, so sánh sử dụng chủ yếu để đánh giá, nhận xét quy định pháp luật hành chế tài trách nhiệm bồi thường thiệt hại vi phạm hợp đồng viễn thông việt nam tương quan so sánh với quy định trước Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp lịch sử để đánh giá phát triển hạn chế cần khắc phục pháp luật hành Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 6.1 Ý nghĩa lý luận Từ phân tích đánh giá quy định hành pháp luật Việt Nam hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng theo pháp luật viễn thông, luận văn trình bày điểm hợp lý hạn chế, bất cập pháp luật lĩnh vực viễn thơng hành Từ đó, luận văn đưa kiến nghị để hoàn thiện quy định pháp luật chế định hợp đồng này, đảm bảo tính pháp lý đắn cho việc ký kết thực hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Thông qua việc nghiên cứu thực trạng pháp luật, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện pháp luật thực tiễn ký kết thực hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có phần nội dung gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông Chương 2: Thực trạng pháp luật Việt Nam hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông Chương 3: Thực tiễn áp dụng pháp luật số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu giao kết thực hợp đồng dịch vụ GTGT VNPT Vinaphone CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1.1 Khái quát hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông 1.1.1 Dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông 1.1.1.1 Dịch vụ giá trị gia tăng Khái niệm: Dịch vụ giá trị giá tăng (Value Added Services - VAS) thuật ngữ sử dụng để dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ [37] Thuật ngữ sử dụng rộng rãi số ngành cơng nghiệp, đáng ý phổ biến viễn thông DVGTGT thường giới thiệu đến khách hàng sau khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ đóng vai trò trung tâm DVGTGT thường dịch vụ phụ thuộc vào Tên gọi giá trị gia tăng xuất phát từ tính chất gia tăng giá trị cho dịch vụ mà phụ trợ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Mặc dù mang chức phụ trợ cho dịch vụ bản, nhiên dich vụ giá trị gia tăng tương đồng hoàn toàn với dịch vụ Chúng có đặc tính riêng, có liên quan tới dịch vụ khác cách hoàn toàn khác Đồng thời chúng cung cấp cho khách hàng lợi ích mà dịch vụ khơng thể mang lại Đặc điểm Ngồi đặc điểm chung dịch vụ: tính vơ hình; tính khơng chia cắt được; khơng ổn định chất lượng; không lưu giữ được, DVGTGT chia sẻ số đặc điểm sau: - Dịch vụ giá trị gia tăng xây dựng dựa sở vật chất nguồn lực vốn có việc cung cấp dịch vụ bản, nhằm hướng tới nâng cao khả với Internet quốc tế năm 1997, VNPT tự hào cung cấp tới khách hàng dịch vụ thư điện tử Mail VNN, dịch vụ lâu đời lĩnh vực Internet Đã có thời điểm, dịch vụ cung cấp đến đại đa số người sử dụng dịch vụ băng thơng rộng hình thức tặng kèm: đường truyền băng thông rộng khách hàng đăng ký tặng kèm tài khoản thư điện tử có @vnn.vn Đây xem dịch vụ thư điện tử việt Việt Nam, khẳng định giá trị thư điện tử theo tên miền quốc gia đứng cạnh dịch vụ thư điện tử quốc tế @yahoo.com từ thời điểm Việt Nam kết nối với Internet quốc tế Chính vậy, dịch vụ thư điện tử mail vnn khách hàng sử dụng làm địa thư điện tử giao dịch nhiều hoạt động quan trọng hoạt động kinh doanh, giao dịch quốc tế, xác nhận nguồn gốc chủ thể, nhiều chủ thể, tổ chức quan nhà nước chọn làm địa thư điện tử giao dịch mà tên miền dịch vụ thư điện tử theo tên miền chưa phổ biến thời điểm Tuy nhiên, dịch vụ thư điện tử mail vnn nhà cung cấp VNPT xem DVGTGT lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng ghi sản phẩm tặng kèm hợp đồng viễn thông cung cấp đường truyền băng thông rộng Thông số kỹ thuật, quy chuẩn chất lượng dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng khơng quy định rõ trình bày văn hay thỏa thuận bàn giao đến khách hàng Điều lý giải việc đánh giá sai tầm quan trọng loại hình dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Như nêu phần đặc điểm, DVGTGT dịch vụ phụ thân mang giá trị độc lập, hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng DVGTGT nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi, dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm Và vậy, vài DVGTGT cung cấp đến khách hàng mà không cần tới dịch vụ Việc đánh giá tầm quan trọng dịch vụ quan trọng cho việc triển khai quy trình cung cấp dịch vụ quy 69 định trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ trình triển khai thực hợp đồng Trở lại việc dịch vụ thư điện tử mail vnn, với cách thức triển khai dịch vụ VNPT người sử dụng với đường truyền băng thơng rộng đăng ký kèm theo tài khoản thư điện tử @vnn.vn khởi tạo kèm theo Vì vậy, thời điểm bùng nổ dịch vụ Internet băng thơng rộng theo gói VNPT Megavnn Fibervnn số lượng tài khoản thư điện tử @vnn.vn triển khai cung cấp đến khách hàng lớn, lên đến hàng trăm ngàn tài khoản khách hàng đón nhận nhiệt tình đánh giá cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, qua 20 năm tồn tại, dịch vụ thư điện tử xuống cấp công nghệ khơng lần xảy cố diện rộng tồn hệ thống Đã có thời điểm, “thư điện tử Việt” bị tổ chức quốc tế chống Spam có uy tín giới đưa vào Black list (danh sách đen) thực trạng spam thư rác server khác với số lượng lớn, khiến tất tài khoản thư điện tử theo tên miền @vnn.vn bị chặn giao dịch trao đổi với hệ thống thư điện tử quốc tế Điều gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh công việc khách hàng, chủ thể vốn lựa chọn dịch vụ mail @vnn.vn thư điện tử giao dịch thống Và gây ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng định danh “mail miễn phí tặng kèm theo đường truyền” nên việc hỗ trợ kỹ thuật khắc phục thiệt hại nhà cung cấp VNPT chậm trễ, hệ thống máy chủ thường xuyên bị treo, gỡ bỏ mail vnn.vn khỏi danh sách Black list tổ chức quốc tế khơng có tiến triển Khơng khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại đến trung tâm kinh doanh VNPT sử dụng dịch vụ bên quy trình cung cấp dịch vụ hay thỏa thuận trách nhiệm nên việc giải khiếu nại thường bên thỏa thuận thay dịch vụ tương đương khơng có mức bồi thường hay đứng nhận trách nhiệm từ phía nhà cung cấp dịch vụ Phải qua năm 2018, nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ thư điện 70 tử mail vnn.vn, VNPT có động thái nâng cấp hệ thống, ngưng cung cấp miễn phí theo đường truyền để chuyển sang hình thức thu phí dịch vụ, ký kết lại hợp đồng bao gồm quy trình cung cấp dịch vụ, quy chuẩn hỗ trợ kỹ thuật, trách nhiệm bên trình thực hợp đồng Dịch vụ thư điện tử vnn.vn ví dụ điển hình bất cập đánh giá sai tầm quan trọng dịch vụ, dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác email theo tên miền tặng kèm dịch vụ webhosting hay quy trình cung cấp gói dung lượng mở rộng cho dịch vụ lưu trữ máy chủ ảo (VPS) cần đánh giá lại - Khơng có điều khoản quy trình chất lượng hỗ trợ kỹ thuật doanh nghiệp viễn thơng q trình thực hợp đồng: Đối với dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng, dịch vụ mang lại lợi ích phụ khơng đáng kể, hợp đồng ký kết bên có quy định rõ ràng giá cước, thời hạn, quy trình sử dụng dịch vụ, thông số kỹ thuật sản phẩm thông tin tư vấn hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng Tất điều khoản quy định có giá trị chất lượng dịch vụ đảm bảo Thơng số kỹ thuật nói lên tính dịch vụ, với đặc thù kỹ thuật, tính khơng phải hoạt động có hiệu cam kết nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trình khách hàng sử dụng dịch vụ cần thiết Tuy nhiên quy trình hỗ trợ kỹ thuật nào, thời gian hỗ trợ sửa chữa, phục hồi dịch vụ thời gian khơng nhà cung cấp dịch vụ quy định có quy định khơng cơng khai đến khách hàng Việc khơng có hỗ trợ kỹ thuật hỗ trợ kỹ thuật chậm trễ gây ảnh hưởng, chí thiệt hại lớn cho bên sử dụng dịch vụ vào hoàn cảnh định, số trường hợp ví dụ kể đến là: thư điện tử gửi với nội dung quan trọng (xác nhận đơn hàng quốc tế, xác nhận lệnh chuyển tiền, toán giao dịch với ngân hàng…) không đến đối tác đối tác nhận chậm trễ gặp lỗi hệ thống máy chủ thư điện tử; chữ ký số phần mềm khai thuế doanh nghiệp không hoạt động khiến cho việc nộp khai thuế điện tử bị chậm trễ phải nộp phạt… Trong trường hợp vậy, trách nhiệm nhà cung cấp 71 dịch vụ cần nhắc đến cần thiết có chế để đảm bảo quyền lợi bên sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, mẫu hợp đồng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng, điều khoản quy chuẩn hỗ trợ nhà cung cấp dịch vụ để xảy cố không nhắc tới Trong mẫu hợp đồng viễn thông giá trị gia tăng ghi nhận thời gian ngưng cung cấp dịch vụ vài trường hợp khoảng thời gian định Tại điều 6, điều khoản chung hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ thuộc mẫu hợp đồng số 23: Hợp đồng cung cấp dịch vụ VPS/ VNPT – Meeting/ Web hosting/ VNPT – CA/ VNPT – BHXH: 6.1 Trường hợp Bên A (khách hàng) có nhu cầu tạm ngừng sử dụng dịch vụ, Bên A gửi văn đề nghị Bên B (đơn vị cung cấp dịch vụ) giải làm thủ tục, toán hết khoản cước phí tính đến thời điểm tạm ngừng theo quy định hành (nếu có) Thời gian tạm ngừng tối thiểu tối đa theo quy định Bên B thời điểm tạm ngừng Ngoài ra, Bên A phải chịu thêm cước phí tạm ngừng dịch vụ cước phí khơi phục dịch vụ theo quy định Bên B (nếu có) 6.2 Bên B có quyền tạm ngừng cung cấp dịch vụ sau thông báo trước cho Bên A tối thiểu 03 ngày làm việc thuộc trường hợp đây: a Bên A vi phạm nghĩa vụ quy định Hợp đồng b Trong trường hợp này, dịch vụ khôi phục sau Bên A chấm dứt hành vi vi phạm, nộp đầy đủ khoản phạt vi phạm, bồi thường thiệt hại theo yêu cầu Bên B cước phí khơi phục dịch vụ Bên B quy định c Bên B tổ chức nâng cấp, tu bổ, sửa chữa mạng lưới viễn thông theo kế hoạch kiện bất khả kháng d Các bên chưa thống giá cước dịch vụ theo quy định Hợp đồng e Có yêu cầu quan nhà nước có thẩm quyền quy định pháp luật 6.3.Trường hợp có cố khẩn cấp theo quy định pháp luật, Bên B có quyền tạm ngừng cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thơng báo cho Bên A vòng 24 kể từ tạm ngừng cung cấp dịch vụ 72 Ngoài ra, dù hỗ trợ kỹ thuật cố có hỗ trợ xử lý triệt để hay không vấn đề cần nhắc tới Có lỗi cố kỹ thuật dù khách hàng phản ánh, yêu cầu hỗ trợ nhiều lần yêu cầu xử lý dứt điểm triệt để không phận kỹ thuật đáp ứng, gây phiền toái ảnh hưởng lớn đến công việc bên sử dụng dịch vụ - Có văn pháp luật chun ngành quy định thương lượng, hòa giải: Nguồn gốc phát sinh tranh chấp hợp đồng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bắt nguồn từ hai phía hợp đồng Từ phía khách hàng – người sử dụng dịch vụ viễn thông bắt nguồn chủ yếu từ việc vi phạm thực nghĩa vụ toán cước Tranh chấp phát sinh từ nguồn bên hợp đồng giải ổn thỏa nhẹ nhàng qua thương lượng, chủ yếu từ việc kiểm kê hóa đơn dịch vụ từ nhà cung cấp chứng minh biên lai toán từ người sử dụng dịch vụ Từ bên bán dịch vụ – doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông bắt nguồn chủ yếu từ việc vi phạm nghĩa vụ trình thực hợp đồng (chất lượng dịch vụ không cam kết, hỗ trợ kỹ thuật chậm trễ không đảm bảo, thu cước vượt mức thực tế khách hàng sử dụng…) Phương thức giải tranh chấp từ nguyên nhân chủ yếu thông qua thương lượng hòa giải với phương án phổ biến chấp nhận bồi thường thay dịch vụ với tính tương đương kèm sách hậu giá từ nhà cung cấp dịch vụ Như vậy, thấy hầu hết tranh chấp lĩnh vực viễn thông giá trị gia tăng bên giải thông qua phương thức chủ yếu thương lượng hòa giải tính chất đơn giản, giá trị hợp đồng thường có giá trị khơng lớn, phức tạp, mâu thuẫn chưa trở nên gay gắt, bên sẵn sàng nhân nhượng để tiếp tục trì mối quan hệ lâu dài với Tuy nhiên, thương mại dịch vụ nói chung áp dụng pháp luật giải tranh chấp dịch vụ viễn thơng nói riêng Việt Nam, phần lớn văn pháp luật chuyên ngành lại chưa có quy định thương lượng, hòa giải Riêng giải tranh chấp thương lượng, hình thức giải khép kín, khơng cơng khai nên nảy sinh tiêu cực, thỏa 73 thuận trái pháp luật Mặt khác, pháp luật điều chỉnh phương thức chưa sâu cụ thể, thỏa thuận thương lượng bên có hiệu lực đến đâu, chế tài bên không chấp hành thỏa thuận lúc thương lượng, thương lượng có Tòa án cơng nhận hay khơng…cần có quy định rõ ràng hình thức thương lượng có hiệu tác dụng - Bất cập cung cấp thay dịch vụ hợp đồng dịch vụ tương đương: Doanh nghiệp viễn thông ngừng kinh doanh phần tồn dịch vụ viễn thơng đáp ứng bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp người sử dụng dịch vụ viễn thông theo hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông giao kết (Khoản 1, Điều 16 Nghị định 25/2011/NĐ-CP) Trường hợp ngừng kinh doanh dịch vụ không chấm dứt hoạt động phải bảo đảm cung cấp cho người sử dụng dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông thay thế, chuyển người sử dụng dịch vụ sang sử dụng dịch vụ viễn thông tương ứng doanh nghiệp viễn thông khác, thỏa thuận bồi thường cho người sử dụng dịch vụ Trường hợp ngừng kinh doanh dịch vụ chấm dứt hoạt động, phương án tổ chức lại phương án phá sản, giải thể doanh nghiệp phải có biện pháp bảo đảm tiếp tục trì việc cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng Trong thực tiễn thực hợp đồng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng, có khơng trường hợp nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp thay dịch vụ thỏa thuận ký kết hợp đồng dịch vụ khác cho có tính tương đương Những trường hợp xảy nhiều nguyên nhân khác nguyên nhân chủ yếu kể đến dịch vụ bên thỏa thuận ký kết trước hết niên hạn sử dụng, ngưng license với đối tác hệ thống phần cứng dịch vụ xuống cấp mà khơng thể phục hồi có tiềm nâng cấp Điều xem cố diễn biến xảy ý muốn nên mẫu hợp đồng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khơng có dự liệu quy định trách nhiệm cho vấn đề Khi đó, để đảm bảo hợp đồng ký kết với khách hàng tiếp tục thực hiện, nhà cung cấp dịch vụ phải thỏa thuận lại với khách hàng 74 việc thay dịch vụ ký kết thỏa thuận cung cấp hợp đồng dịch vụ khác tương đương Tuy nhiên, dù hoàn cảnh đặt cho nhà cung cấp dịch vụ phải thỏa thuận lại với khách hàng dịch vụ thay việc “thỏa thuận” thực tế không mang đến cho khách hàng lựa chọn Khách hàng thông báo dịch vụ tương đương không cung cấp thông tin chất lượng dịch vụ thông số kỹ thuật cụ thể Khách hàng cung cấp thông tin chung chung như: chuyển đổi sang server (máy chủ) khác, chuyển đổi sang gói thư điện tử khác dung lượng, chuyển đổi sử dụng sang thiết bị phần cứng khác… với lý kỹ thuật khác Nói cách khác, khách hàng khơng tìm hiểu tham khảo trước chất lượng dịch vụ dùng để thay cho dịch vụ trước lựa chọn mà buộc phải sử dụng qua dịch vụ khác nhà cung cấp khơng thể để công việc giao dịch bị ngừng trệ - Vấn đề quản lý bảo mật thông tin khách hàng: Theo quy định pháp luật viễn thông, doanh nghiệp viễn thơng có trách nhiệm xây dựng hệ thống kỹ thuật, sở liệu để thu thập, lưu giữ, quản lý thông tin thuê bao theo quy định Bộ Thông tin Truyền thông cung cấp thông tin thuê bao kết nối sở liệu thông tin thuê bao theo yêu cầu quan quản lý nhà nước có thẩm quyền Theo Khoản Điều 15 Nghị định 25/2011/NĐ-CP, thông tin thuê bao sử dụng cho mục đích: (i) Phục vụ công tác bảo đảm an ninh quốc gia, trật tự an tồn xã hội; (ii) Phục vụ cơng tác quản lý nhà nước viễn thông; (iii) Phục vụ hoạt động quản lý nghiệp vụ, khai thác mạng cung cấp dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thơng, (iv) Các mục đích khác theo quy định Bộ Thông tin Truyền thông Dù quy định pháp luật vậy, nhiên, thông tin liên quan đến thời hạn sử dụng dịch vụ, thông tin chủ thể đăng ký, chí thơng tin cá nhân khách hàng không quản lý chặt chẽ bảo mật loại thông tin cần thiết 75 3.2 Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng thực HĐ viễn thông GTGT VNPT Vinaphone 3.2.1 Xây dựng lại hợp đồng mẫu quan chủ quản Bộ thơng tin truyền thơng tham gia tích cực để cải thiện chất lượng hợp đồng mẫu hợp đồng DVGTGT lĩnh vực viễn thông, cụ thể cần thực hiện: - Nghiên cứu đề phương hướng hoàn thiện pháp luật hợp đồng thương mại để xây dựng quy định soạn thảo hợp đồng mẫu hợp đồng viễn thông giá trị gia tăng sở bảo đảm tính khách quan, quyền tự thỏa thuận tự hợp đồng - Xây dựng bổ sung chế hữu hiệu để kiểm sốt tính cơng điều khoản mẫu dựa kết hợp điều khoản chung (trong đưa tiêu chí khái qt đánh giá tính cơng bằng) danh mục điều khoản đương nhiên vô hiệu danh mục điều khoản cho vô hiệu trừ bên chứng minh ngược lại - Cần quy định cụ thể rõ ràng danh mục dịch vụ viễn thông (do Bộ Thông tin Truyền thông quy định) phải có hợp đồng theo mẫu Hiện tại, theo quy định Thông tư 39/2016/TT-BTTTT quy định hợp đồng theo mẫu điều kiện giao dịch chung lĩnh vực viễn thông quy định dịch vụ viễn thông phải có hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung là: Điều Danh mục dịch vụ viễn thông phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thông: Dịch vụ điện thoại cố định mặt đất; Dịch vụ thông tin di động mặt đất; Dịch vụ truy nhập Internet mạng viễn thông cố định mặt đất Điều Danh mục dịch vụ viễn thông phải thông báo việc áp dụng hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung cung cấp sử dụng dịch vụ viễn thôngCác dịch vụ viễn thông cố định, bao gồm: Dịch vụ kênh thuê riêng; Dịch vụ truyền số liệu; Dịch vụ hội nghị truyền hình; Dịch vụ mạng riêng ảo Quy định dịch vụ phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung chung chung thiếu cụ thể, chưa quy định bỏ sót nhiều dịch vụ viễn thông quan trọng thiết yếu, xảy nhiều tranh chấp 76 3.2.2 Một số kiến nghị hoàn thiện quy định pháp luật hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông - Pháp luật không nên quy định nghĩa vụ cho doanh nghiệp phải đăng ký hợp đồng theo mẫu Nói cách khác, ngồi tính chất bắt buộc việc phải đăng ký với quan nhà nước hợp đồng theo mẫu doanh nghiệp tự nguyện đăng ký hợp đồng theo mẫu Việc đăng ký hợp đồng theo mẫu khơng nghĩa vụ doanh nghiệp mà quyền, lợi ích giá trị doanh nghiệp mẫu hợp đồng họ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền kiểm định, xét duyệt chứng nhận Điều nâng cao giá trị công ty nhờ việc khẳng định lực, uy tín trách nhiệm doanh nghiệp - Cần hoàn thiện thêm quy định chế định BLDS để tạo thống với hệ thống pháp luật chuyên ngành khác Như đánh giá phần 2.2.2, BLDS 2015 đưa khái niệm hợp đồng theo mẫu điều kiện giao dịch chung hợp đồng việc áp dụng giải thích chúng Do vậy, nhìn định cụ thể hợp đồng mẫu điều kiện giao dịch chung áp dụng riêng cho quan hệ tiêu dùng, quan hệ khác, vấn đề bỏ ngỏ Các nhà làm luật cần đóng góp thêm Bộ luật Dân theo hướng phải thống quy định để tạo đồng hệ thống pháp luật Việt Nam - Từ thực tiễn cho thấy, để đảm bảo quyền lợi bên sử dụng dịch vụ viễn thông giá trị giá tăng giao kết thực hợp đồng, bên sử dụng dịch vụ phải dành khoảng thời gian định để kiểm tra nghiên cứu điều kiện điều khoản hợp đồng bên cung cấp dịch vụ đưa Tuy nhiên, khoảng thời gian không pháp luật quy định cụ thể mà quy định chung chung khoản Điều 17 LBVQLNTD năm 2010, theo đó: “Khi giao kết hợp đồng theo mẫu, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải dành thời gian hợp lý để người tiêu dùng nghiên cứu hợp đồng” Việc LBVQLNTD năm 2010 quy định chung vậy, văn luật chưa cụ thể hóa vấn đề dẫn đến việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tự ấn định khoảng thời gian 77 ngắn so với thời gian cần thiết để bên sử dụng dịch vụ nghiên cứu hợp đồng lập luận thời gian hợp lý, lấy sở lập luận gì? Từ thực tiễn đó, để đảm bảo cho bên sử dụng dịch vụ có khoảng thời gian hợp lý để kiểm tra nghiên cứu hợp đồng, pháp luật cần quy định khoảng thời gian cụ thể nhà cung cấp dịch vụ phải dành để bên mua sử dụng dịch vụ nghiên cứu kiểm tra nghiên cứu tính xác hợp pháp hợp đồng mẫu Và quy định khoảng thời gian luật, cần vào tiêu chí số trang hợp đồng gia nhập; lĩnh vực hàng hóa, dịch cung cấp; mức độ phức tạp hợp đồng… để từ xác định khoảng thời gian phù hợp - Trong hợp đồng viễn thông giá trị gia tăng, bên soạn thảo hợp đồng – doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường trọng quy định nghĩa vụ cho bên sử dụng dịch vụ mà khơng có quy định chặt chẽ nghĩa vụ trách nhiệm nhà cung cấp ký kết thực hợp đồng Vì vậy, pháp luật cần ghi nhận thêm quy định nghĩa vụ thực hợp đồng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, bao gồm: + Nghĩa vụ giữ bí mật thông tin, bảo quản tài liệu, giấy phép chứng bên sử dụng dịch vụ cung cấp bên cung ứng dịch vụ; + Nghĩa vụ xây dựng công khai phương án thực dịch vụ bên cung ứng dịch vụ + Nghĩa vụ cảnh báo rủi ro, kiện bất thường bên cung ứng dịch vụ cho bên sử dụng dịch vụ; + Trách nhiệm nghĩa vụ điều chỉnh nội dung đàm phán hợp đồng dịch vụ hoàn cảnh thay đổi + Quy định chế hòa giải, trách nhiệm Tổng công ty VNPT Vinaphone công ty việc giải khiếu nại khách hàng - Trong thương mại dịch vụ nói chung áp dụng pháp luật giải tranh chấp dịch vụ viễn thơng nói riêng Việt Nam, phần lớn văn pháp luật chuyên ngành lại chưa có quy định thương lượng, hòa giải 78 Riêng giải tranh chấp thương lượng, hình thức giải khép kín, khơng cơng khai nên nảy sinh tiêu cực, thỏa thuận trái pháp luật Mặt khác, pháp luật điều chỉnh phương thức chưa sâu cụ thể, thỏa thuận thương lượng bên có hiệu lực đến đâu, chế tài bên không chấp hành thỏa thuận lúc thương lượng, thương lượng có Tòa án cơng nhận hay khơng…Vì vậy, cần có quy định rõ ràng thương mại dịch vụ nói chung áp dụng giải tranh chấp dịch vụ viễn thơng nói riêng hình thức thương lượng có hiệu tác dụng - Cần tăng cường hoạt động tuyên truyền pháp luật cho chủ thể sử dụng dịch vụ Là bên thường yếu hợp đồng, bên sử dụng dịch vụ cần nhận thức vị trí – vị trí trả tiền để sử dụng dịch vụ hợp đồng, để từ thể vai trò thương lượng ký kết giám sát thực hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng Kết luận Chương Với mục đích hoàn thiện quy định pháp luật hành ký kết thực hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông, dựa đánh giá quy định pháp luật từ chương thực tế áp dụng quy định pháp luật vào ký kết thực hợp đồng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng VNPT Vinaphone, chương luận văn hướng đến thực trạng thực tiễn áp dụng pháp luật vào ký kết thực hợp đồng viễn thông giá trị gia tăng, đồng thời kiến nghị yêu cầu giải pháp việc hoàn thiện pháp luật lĩnh vực hợp đồng Đây ý kiến cá nhân với tham khảo quan điểm khác trình nghiên cứu đề tài, hy vọng kiến nghị đưa góp phần tiến trình hồn thiện pháp luật hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông Việt Nam 79 KẾT LUẬN Hợp đồng DVGTGT lĩnh vực viễn thông loại hợp đồng chun ngành, có tính chất đặc biệt lẽ đối tượng hợp đồng dịch vụ truyền dẫn thông tin ứng dụng kinh doanh thương mại sinh hoạt tiêu dùng Đặc trưng loại hợp đồng có điều chỉnh chặt chẽ pháp luật thông qua điều kiện chủ thể tham gia hợp đồng , cụ thể điều kiện cho bên cung cấp dịch vụ bên sử dụng dịch vụ quy định đối tượng hợp đồng Do tính chất đặc biệt loại hợp đồng nên bên phải giao dịch qua mẫu hợp đồng thiết kế sẵn bên cung cấp có phê duyệt quan quản lý có thẩm quyền Trên phương diện lý luận thực tiễn hợp đồng theo mẫu bộc lộ nhược điểm định, có tính gò ép, khơng linh hoạt thiếu tự tự nguyện thỏa thuận ý chí hai bên Các hợp đồng DVVTGTGT VNPT Vinaphone soạn thảo ký kết với khách hàng không nằm ngồi hạn chế Qua nghiên cứu, phân tích đánh giá tác giả tìm những nguyên nhân hạn chế tính thiếu đồng chặt chẽ quy định pháp luật liên quan đến loại hợp đồng thiếu khách quan, thiếu hài hòa lợi ích công tác soạn thảo hợp đồng mẫu Do vậy, tác giải mạnh dạn đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện quy định pháp luật điều chỉnh hợp đồng dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng phương thức thiết kế lại hợp đồng mẫu biện pháp nhằm nâng cao hiệu thực thi pháp luật giao kết thực loại hợp đồng nói chung với VNPT Vinaphone nói riêng 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ luật dân 2015 Bộ luật dân 2005 Bộ luật Tố tụng dân 2015 Bộ luật dân CHLB Đức Bộ Thông tin Truyền thông, Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2017, NXB thông tin truyền thông Báo cáo đánh giá kết thực KH SXKD năm 2016 03 năm gần http://vinaphone.com.vn/aboutus/gioithieu “Báo cáo tài Vinaphone 2016” http://vinaphone.com.vn/aboutus/gioithieu/pl9 Luật An tồn thơng tin mạng 2015 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 10 Luật Công nghệ thông tin 2006 11 Luật Trọng tài thương mại 2010 12 Luật Thương mại 2005 13 Luật Viễn thông 2009 14 Luật Đầu tư 2014 15 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 04 năm 2011, quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thông 16 Nghị định số 81/2016/NÐ-CP ngày 01 tháng năm 2016 sửa đổi, bổ sung số Điều Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi Tiết hướng dẫn thi hành số Điều Luật viễn thông 17 Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 Chính phủ quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet thông tin mạng 18 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19 Nghị định số 25/2016/NĐ-CP ngày 06 tháng 04 năm 2016 Điều lệ tổ chức hoạt động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 20 Nghị định 174/2013/NĐ-CP ngày 13/11/2013 quy định xử phạt hành lĩnh vực bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ thông tin tần số vô tuyến điện 21 Nghị định 174/2013/NĐ-CP ngày 13/11/2013 Quy định xử phạt hành lĩnh vực bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ thơng tin tần số vô tuyến điện 22 Nguyễn Như Phát (2015), Một số vấn đề lý luận xung quanh Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng http://www.vca.gov.vn/NewsDetail.aspx?ID=1289&CateID=80 (truy cập ngày 01/02/2018) 23 Phan Hồng Nguyên (2012), Luận văn thạc sỹ luật học “Pháp luật giải tranh chấp lĩnh vực đầu tư trực tiếp nước trọng tại Việt Nam”, Khoa Luật - Đại học Quốc gia Hà Nội 24 Pháp lệnh Bưu Viễn thông năm 2002 25 “Telecommunication” https://en.wikipedia.org/wiki/Telecommunication 26 Thông tư 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/03/2013 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thong 27 Thông tư 24/2015/TT-BTTTT ngày 18/08/2015 quản lý sử dụng tài nguyên Internet 28 Thông tư 39/2016/TT-BTTTT ngày 26/12/2016 quy định hợp đồng theo mẫu điều kiện giao dịch chung lĩnh vực viễn thông 29 Thông tư 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 Phân loại dịch vụ viễn thông 30 Thông tư số 12/2013/TT-BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông việc Hướng dẫn cấp phép kinh doanh dịch vụ viễn thông 31 Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13 tháng 01 năm 2012 việc ban hành danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký Hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung 32 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg Quyết định sửa đổi, bổ sung Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13 tháng 01 năm 2012 việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung 33 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 898/QĐ-TTg 27-5-2016 phê duyệt phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ bảo đảm An tồn thơng tin mạng 34 Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 38/QĐ-TTg ngày 01/7/2014 Quy định đấu giá, chuyển nhượng quyền sử dụng kho số viễn thơng, tên miền Internet 35 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 55/2011/QĐ-TTg ngày 14/10/2011 Về danh mục doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng có hạ tầng mạng Nhà nước nắm cổ phần, vốn góp chi phối 36 Viện nghiên cứu quốc tế thống luật (Viện Unidroit), Bộ nguyên tắc UNIDROIT Hợp đồng Thương mại quốc tế 2004 37 “Value-added service” https://en.wikipedia.org/wiki/Value-added_service ... HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 1.1 Khái quát hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông 1.2 Phân loại hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn. .. luận hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông Chương 2: Thực trạng pháp luật Việt Nam hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông Chương 3: Thực tiễn áp dụng pháp luật số... quát hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông 1.1.1 Dịch vụ giá trị gia tăng lĩnh vực viễn thông 1.1.1.1 Dịch vụ giá trị gia tăng Khái niệm: Dịch vụ giá trị giá tăng (Value Added