CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG của các NGÂN HÀNG THƢƠNG mại VIỆT NAM tt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THANH THÚY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 9.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỢI – 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRƢƠNG QUỐC CƢỜNG Học viện Ngân hàng PGS.TS ĐÀO MINH PHÚC Tạp chí Ngân hàng Luận án bảo vệ Hội đồng chấm Luận án cấp Học viện Học viện Ngân hàng Vào hồi… giờ… Ngày… Tháng… Năm 2018 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Học viện Ngân hàng - Thư viện Quốc Gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn hiệu kinh doanh trở thành kim nam cho hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân (cả chủ quan khách quan) nên chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam bất cập mà biểu tập trung sáp nhập số NHTM năm gần tỷ lệ nợ xấu cao, mức khoảng 10% (bao gồm nợ xấu NHTM nợ xấu bán cho Công ty Quản lý Tài sản Tổ chức Tín dụng VN - VAMC) Là cán công tác NHTM Việt Nam, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” làm luận án tiến sĩ với mong muốn góp thêm tiếng nói nhà khoa học, nhà quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam nói chung NHTM nơi tác giả cơng tác nói riêng Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu tổng quát: nghiên cứu luận khoa học để tạo sở lý luận thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: (i) Xây dựng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam Câu hỏi nghiên cứu - Nội hàm “Chất lượng dịch vụ NHTM”? - Đánh giá hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHTMVN cần lựa chọn mơ hình cơng cụ đo lường cho phù hợp? - Hạn chế nguyên nhân chưa hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM Việt Nam nay? - Hệ thống giải pháp cho NHTM Việt Nam thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ? - Sự hỗ trợ Nhà nước quan hữu quan việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu (i) Về nội dung: nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa hài lòng khách hàng, đồng thời đáp ứng mục tiêu NHTM an toàn hiệu (ii) Về không gian: đối tượng NHTM Việt Nam, sâu nghiên cứu theo 02 nhóm NHTMNN NHTMCP 2 (iii) Về thời gian: Số liệu hệ thống NHTM Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2016 Điều tra khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian từ tháng 07/2017 - 08/2017 Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Chương 2: Cơ sở luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM VN CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu giới Một số cơng trình nghiên cứu tác giả giới như: Avkiran (1994)), với đề tài “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, Aldlaigan & Buttle (2002), với đề tài “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, Blanchard & Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail Banking”, Kumar& ctg (2009), với đề tài “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model", Yavas & ctg (2004), với đề tài “Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany” 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam Một số cơng trình nghiên cứu tác giả Việt Nam như: Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" tác giả Hà Thạch (2012), Tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), với đề tài ”Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương Mại cồ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” Tác giả Nguyễn Thành Công (2017), với đề tài “Chất lượng dịch vụ Tài – Ngân hàng ngân hàng thương mại Việt nam" Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam", đề tài luận án tiến sĩ kinh tế tác giả Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ”, tác giả Tô Khánh Toàn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, Các tác giả Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008) với “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” 1.1.3 Một số khoảng trống nghiên cứu cơng trình nghiên cứu trƣớc Một số cơng trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, vùng miền hay địa bàn cụ thể, kết đánh giá chưa phản ánh hết tính bao quát chung chất lượng dịch vụ ngân hàng toàn thị trường.Tại số cơng trình nghiên cứu, Các đối tượng khảo sát tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cá nhân với tiêu chí riêng đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu tiếp cận rời rạc khía cạnh dịch vụ ngân hàng, thang đo lường chất lượng dịch vụ tác giả đa số tập trung đo lường chất lượng dịch vụ số loại hình dịch vụ cụ thể, chưa thể tính tổng qt hóa chung việc đo lường chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ ngân hàng 1.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.2.1 Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam thực qua bước cụ thể sau: Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 1.2.2 Nghiên cứu định tính Trong phạm vi luận án, phương pháp nghiên cứu định tính thực phương pháp vấn chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Việt Nam nhà nghiên cứu, nhà quản lý kinh doanh lĩnh vực ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Phân tích, tổng hợp luận điểm cơng trình nghiên cứu để đưa nhận định, đánh giá luận án 1.2.3 Nghiên cứu định lƣợng Luận án tiến hành qua bước cụ thể sau: Bước Thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi) Bước Tiến hành khảo sát Bước Tổng hợp phiếu khảo sát Bước Phân tích liệu phiếu khảo sát Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy 5 CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng 2.1.2 Đặc điểm Tính vơ hình, khơng tách rời, khơng ổn định khó xác định, không lưu giữ 2.1.3 Phân loại 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 2.1.3.3 Dịch vụ toán 2.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 2.1.3.5 Dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 2.1.3.6 Một số dịch vụ khác 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.2.1 Khái niệm - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ NHTM đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng loại hình sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 2.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tác động nhiều chất lượng dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến sản phẩm thoả mãn nhu cầu họ bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do dùng hài lòng khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 2.2.4.1.Đánh giá hài lòng khách hàng - Sự hài lòng khách hàng - Sử dụng mơ hình cơng cụ Mơ hình: Sử dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu, gồm năm thành phần độc lập: phương tiện hữu hình, tin cậy, lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm thành phần phụ thuộc hài lòng khách hàng với 25 biến quan sát Các thang đo Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam STT Ký hiệu Biến quan sát Thành phần Tin cậy TC1 Ngân hàng thực dịch vụ không sai sót từ lần giao dịch TC2 Ngân hàng ghi nhận thông tin khách hàng xác TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm thông báo TC4 Ngân hàng thực điều hứa với khách hàng TC5 Ngân hàng để không xảy lỗi giao dịch Thành phần Phương tiện hữu hình PT1 Ngân hàng có trang thiết bị cơng nghệ đại PT2 Cơ sở vật chất ngân hàng thật khang trang PT3 Trang phục nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch PT4 Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp Thành phần Đồng cảm 10 DC1 Ngân hàng đặc biệt ý khách hàng 11 DC2 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng 12 DC3 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 13 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 14 DC5 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện Thành phần Năng lực phục vụ 15 NL1 Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng 16 NL2 Cách ứng xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 17 NL3 Thái độ phục vụ nhân viên ân cần niềm nở 18 NL4 Khách hàng cảm thấy an toàn đến giao dịch với ngân hàng Thành phần Đáp ứng 19 DU1 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết thực dịch vụ 20 DU2 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng 21 DU3 Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 22 DU4 Nhân viên NH đáp ứng yêu cầu khách hàng kể bận Thành phần Sự hài lòng khách hàng 23 HL1 Khách hàng hài lòng cung cách thái độ phục vụ nhân viên 24 HL2 Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp 25 HL3 Khách hàng hài lòng sở vật chất ngân hàng 2.2.4.2 Đánh giá an toàn hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng 7 - Chỉ tiêu 1: Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHTM - Nhóm tiêu 2: Doanh số hoạt động dịch vụ - Nhóm tiêu 3: Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu khả sinh lời NHTM 2.2.5 Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 2.2.5.1 Nhân tố thuộc ngân hàng Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ lực quản trị kinh doanh ngân hàng thương mại, lực tài ngân hàng, sở vật chất trình độ công nghệ Ngân hàng thương mại, chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống kênh phân phối 2.2.5.2 Nhân tố thuộc khách hàng Chất lượng dịch vụ gắn liền với vận động biến đổi thị trường, đặc biệt nhu cầu thị hiếu khách hàng tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ 2.2.5.3 Nhân tố thuộc môi trường Môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường xã hội 2.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 2.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng giới 2.3.1.1 Ngân hàng HSBC - Anh Danh mục sản phẩm dịch vụ mà HSBC cung cấp cho khách hàng đa dạng phong phú Điển hình nhóm Dịch vụ ngân hàng trọn gói nhóm Dịch vụ ngân hàng liên kết 2.3.1.2 Ngân hàng CitiBank – Mỹ Khách hàng Citibank cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài tồn diện gồm có dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng tổ chức cho vay, thẻ tín dụng, dịch vụ chấp tài cá nhân, tài khoản tiền gửi đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, quỹ quản lý… 2.3.1.3 Ngân hàng Standard Chartered - Anh quốc Standard Chartere tập trung phát triển mạng lưới phạm vi tồn cầu Tiếp ngân hàng thực sách phục vụ khách hàng theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Tiếp theo, ngân hàng tập trung đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, chuyên viên quan hệ khách hàng nắm vững nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng giải pháp khác tùy theo nhu cầu khách hàng Ngoài ra, ngân hàng tập trung tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ phát triển sản phẩm dịch vụ điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng 2.3.2 Bài học ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Một là, Phải xác định lộ trình có chiến lược dài hạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hai là, Nắm bắt nhu cầu khách hàng để xây dựng sách khách hàng hiệu Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, xây dựng sản phẩm theo đối tượng khách hàng Bốn là, Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng Năm là, Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động Sáu là, Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Bảy là, Đầu tư nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỢNG CĨ TÁC ĐỢNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.2.1 Số lƣợng khách hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm, thay đổi tăng giảm số lượng khách hàng ngân hàng phần phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng Đa số khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng thường mở tài khoản ngân hàng, đó, số lượng khách hàng số lượng tài khoản ngân hàng khác số lượng tài khoản ngân hàng sử dụng để đại diện cho số lượng khách hàng ngân hàng Khi số lượng tài khoản khách hàng ngân hàng tăng thể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên 3.2.2 Doanh số hoạt động 3.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn Chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại ngày cải thiện nâng cao, ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, số lượng dịch vụ ngày tăng, thị phần huy động ngày mở rộng 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng Chất lượng dịch vụ tín dụng cùa ngân hàng thương mại Việt Nam năm qua có chuyển biến tích cực Hoạt động tín dụng đà tăng trưởng tốt, kênh quan trọng việc mang lại thu nhập lợi nhuận cho ngân hàng thương mại Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngày đa dạng, ngân hàng thương mại thường xuyên đổi với đối tượng khách hàng khác nhau, thời hạn mục đích cho vay khác đáp ứng tốt nhu cầu ngày tăng khách hàng Bên cạnh đó, với lãi suất phí ngân hàng ngày cạnh tranh, thái độ phục vụ khách hàng đội ngũ cán tín dụng nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo với việc xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng hài lòng Hơn nữa, ngân hàng thực việc kiểm sốt chất lượng tín dụng chặt chẽ, nợ xấu ngân hàng ngày xử lý hiệu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng 10 3.2.2.3 Dịch vụ toán - Dịch vụ toán nƣớc Chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngân hàng thương mại ngày nâng cao, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, ngày khiến khách hàng hài lòng hơn, mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng thương mại - Dịch vụ toán quốc tế Các ngân hàng thương mại năm qua đà mở rộng phát triển, phục vụ tốt nhu cầu toán xuất, nhập khách hàng Mặc dù năm qua khó khăn nguồn ngoại tệ toán, nhiên doanh số toán hàng xuất hàng nhập chi trả kiều hối qua năm tăng 3.2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thương mại Việt Nam có thay đổi tích cực, chất lượng ngày nâng cao, thị phần mở rộng đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng mang lại nguồn thu nhập lợi nhuận ngày gia tăng cho ngân hàng 3.2.2.5 Dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử - Dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ngày tăng, ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, số lượng thẻ tăng trưởng nhanh, thị phần ngày mở rộng - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Các dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking, Mobile-Banking, SMS Banking… triển khai thực bước đầu mang lại nhiều tiện ích cho khác hàng Bên cạnh đó, tỷ lệ mức phí dịch vụ thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày cao tổng thu nhập ngân hàng 3.2.3 Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu Hệ số CAR ngân hàng thương mại đạt 8%, NHTMNN đạt xấp xỉ 10%, NHTMCP đạt 10%, điều chứng tỏ hoạt động ngân hàng thương mại ổn định, có mức vốn tốt 3.2.4 Tỷ suất sinh lời tổng tài sản (ROA) vốn chủ sở hữu (ROE) Hệ số khả sinh lời ngân hàng có giảm từ sau năm 2012, nhiên sang tới năm 2016 tăng trở lại Điều chứng tỏ tình hình hoạt động ngân hàng thương mại cải thiện, tình hình kinh doanh có ổn định lợi nhuận thu ngân hàng tăng lên 3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.3.1 Mục đích khảo sát - Mục đích khảo sát: 11 Khảo sát để thu thập liệu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp, từ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - Thiết kế bảng khảo sát: + Phần một: Các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân khách hàng + Phần hai: Bao gồm 25 biến quan sát Sử dụng thang đo Likert mức độ: “1 - Hồn tồn khơng đồng ý”, “2 - Khơng đồng ý”, “3 - Không ý kiến”, “4 – Đồng ý”, “5 - Hoàn toàn đồng ý” để đo lường biến - Phƣơng pháp lấy mẫu: + Phương pháp lấy mẫu thuận tiện + Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ số NHTM có quy mơ lớn Việt Nam - Địa bàn khảo sát: Thành phố Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh - Lựa chọn mẫu: Số lượng phiếu phát 700 phiếu khảo sát để thu thập 700 mẫu 3.3.2 Tổ chức khảo sát - Thời gian khảo sát: Khảo sát khoảng thời gian từ tháng 07/2017 – 08/2017 - Hình thức khảo sát: Phiếu khảo sát gửi trực tiếp cho khách hàng qua đường bưu điện email, số lượng phiếu khảo sát phát 700 phiếu 3.3.3 Kết khảo sát 3.3.3.1 Tổng hợp phiếu Phát 700 phiếu, thu 615 phiếu, số bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu phân tích 550 phiếu 3.3.3.2 Kiểm định xử lý số liệu - Kết phân tích mẫu thơng kê theo thơng tin khách hàng - Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kết phân tích số liệu phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến số lớn 0,7 nên đạt đủ độ tin cậy để làm thang đo thức Xét hệ số tương quan biến tổng nhìn chung giá trị thang đo đạt yêu cầu (lớn 0,3) Vì vậy, từ kết phân tích cho thấy tất biến quan sát thành phần đạt đủ độ tin cậy phù hợp cho việc phân tích EFA bước - Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA lần một: với 22 biến quan sát thuộc thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, có 02 biến bị loại khỏi mơ hình biến PT2 DC2 giá trị 12 phân biệt phân tích nhỏ 0,3 Phân tích lại nhân tố khám phá EFA với 20 biến lại, rút ngắn thành nhóm gồm 20 biến, hệ số KMO 0,757; hệ số Eigenvalues 1,102; tổng phương sai trích giải thích 89,84%, kiểm định Bartlett's Test Sig 0,000 có ý nghĩa thống kê (Phụ lục 3) Để phân tích hồi qui, đặt các nhóm sau: TC : TC1, TC2,TC3,TC4,TC5 DU : DU1, DU2, DU3, DU4 PT : PT1, PT3, PT4 DC : DC1, DC3, DC4, DC5 NL : NL1, NL2, NL3, NL4 HL : HL1, HL2, HL3 Kết phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính bội sử sụng để đánh giá tầm quan trọng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận khách hàng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu đề nghị có biến phụ thuộc đo lường hài lòng khách hàng năm thành phần chất lượng dịch vụ - Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình Model Summaryb Model R 971 a R Adjusted Std Error of the Square R Square Estimate 894 899 206 DurbinWatson 1.665 a Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression 380.398 76.089 Residual 21.671 516 043 402.069 521 Total Mean Square df F 1806.528 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC Trị số Adjusted R Square (R2) – điều chỉnh 0,899 cho thấy mức độ phù hợp mô hình đạt 89,9% Trị số thống kê xác định 380,398; với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu nghiên cứu Hệ số DurbinWatson 1,665; gần 2, chứng tỏ phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc Với 13 kết có nghĩa có tác động chiều nhân tố đến chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Kết phân tích hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std Error Model B (Constant) 088 066 TC 588 079 PT 532 DC Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.920 058 469 6.491 000 938 1.034 053 747 18.181 000 972 1.005 453 058 429 7.972 000 946 1.014 NL 005 015 004 438 066 967 1.047 DU 306 049 539 25.819 000 973 1.011 a Dependent Variable: HL Kết cho thấy thành phần Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, có ý nghĩa thống kê có tác động chiều đến hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa Sig nhỏ 0,05 Đối với thành phần lực phục vụ, mức ý nghĩa Sig > 0,05 nên khơng có ý nghĩa mơ hình hồi quy Mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng thể biểu thức sau: HL = 0,588 TC + 0,532 PT+ 0,453 DC+0,306 DU Cụ thể sau: + Đối với thành phần Tin cậy: Đối với biến TC1 TC5 (Ngân hàng thực dịch vụ khơng sai sót từ lần giao dịch đầu tiên, Ngân hàng để không xảy lỗi giao dịch): Hiện yếu tố chưa đạt mong muốn khách hàng Đối với biến TC2 (Ngân hàng ghi nhận thông tin khách hàng xác): Nhân viên NH sai sót từ việc cập nhật thông tin ban đầu cho KH khiến KH cảm thấy chưa hài lòng Đối với biến TC3 TC4 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm thông báo, Ngân hàng thực điều hứa với khách hàng): Hiện ngân hàng chưa cung cấp dịch vụ thời điểm thông báo chưa thực hứa với khách hàng + Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: 14 Đối với biến PT1 (Ngân hàng có trang thiết bị công nghệ đại): Hiện tại, theo khách hàng, trang thiết bị công nghệ ngân hàng chưa thực mong muốn Đối với biến PT3 (Trang phục nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự): Trang phục đội ngũ nhân viên chưa khách hàng đánh giá cao Đối với biến PT4 (Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp): tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm ngân hàng chưa thực đáp ứng nhu cầu khách hàng + Đối với thành phần Đồng cảm: Đối với biến DC1 DC4 (Ngân hàng đặc biệt ý khách hàng, Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng): Ngân hàng chưa thực ý đến khách hàng chưa thực hiểu rõ nhu cầu khách hàng Đối với biến DC3 (Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ): Nhân viên ngân hàng giao dịch với khách hàng chưa lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm Đối với biến DC5 (Ngân hàng làm việc vào thuận tiện): Hiện khách hàng chưa hài lòng giao dịch ngân hàng + Đối với thành phần Đáp ứng: Đối với biến DU1 (Nhân viên ngân hàng cho bạn biết thực dịch vụ): Kết kiểm định cho thấy nhân viên ngân hàng lúc cho khách hàng biết thực giao dịch Đối với biến DU2 (Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng): Kết khảo sát cho thấy khách hàng chưa hài lòng việc nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Đối với biến DU3, DU4 (Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, Nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng kể bận): Hiện khách hàng chưa cảm thấy nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, phục vụ cách nhanh chóng bận 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.4.1 Kết đạt đƣợc Một là, ngày đa dạng hóa số lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hai là, mạng lưới phân phối ngày mở rộng đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch khách hàng Ba là, phí dịch vụ hệ thống ngân hàng ngày hợp lý để thu hút khách hàng 15 Bốn là, sở vật chất ngày khang trang, trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ trọng đầu tư tạo không gian giao dịch thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng 3.4.2 Hạn chế Thứ nhất, số lượng dịch vụ chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Thứ hai, sách giá sản phẩm dịch vụ chưa thực hợp lý Thứ ba, cơng tác chăm sóc khách hàng phần lớn NHTM chưa trọng mức Thứ tư, sở vật chất ngân hàng hạn chế Thứ năm, việc ứng dụng cơng nghệ đại hạn chế Thứ sáu, lực thái độ đội ngũ nhân viên chưa thực chuyên nghiệp Thứ bảy, quy trình thủ tục ngân hàng rườm rà, phức tạp Thứ tám, mạng lưới kênh phân phối thời gian giao dịch chưa thực thuận tiện cho khách hàng Thứ chín, cơng tác marketing chưa tốt 3.4.3 Ngun nhân hạn chế 3.4.3.1 Nguyên nhân thuộc ngân hàng thương mại Một là, khả nhận biết nhu cầu Ngân hàng thương mại Việt Nam nhu cầu khách hàng hạn chế Hai là, lực quản trị kinh doanh NHTM chưa thực tốt Ba là, lực tài ngân hàng hạn chế Bốn là, mơ hình tổ chức chưa thực hợp lý Năm là, sở vật chất cơng nghệ ngân hàng chưa đầu tư mức Sáu là, chất lượng nguồn nhân lực chưa thực tốt 3.4.3.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng Nhu cầu khách hàng thường có thay đổi Khách hàng muốn phục vụ tối đa nhu cầu, đơi có u cầu chưa phù hợp với qui định hợp lý ngân hàng 3.4.3.3 Nguyên nhân từ môi trường Thứ nhất, từ điều kiện kinh tế thị trường Thứ hai, sách quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng chưa đồng Thứ ba, thị trường tài Việt Nam chưa hồn thiện 16 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 4.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 4.1.1 Định hƣớng Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng nhà nước xây dựng trình Chính phủ phê duyệt Đề án Cơ cấu lại hệ thống TCTD gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn từ 2011 đến 2015 giai đoạn từ 2016 đến 2020 Tiếp tục cải cách toàn diện hệ thống ngân hàng theo hướng phát triển ổn định, bền vững, ngang tầm với ngân hàng giới khu vực qui mô, lực tài chính, qn trị, dịch vụ cơng nghệ ngân hàng Xây dựng phát triển ngân hàng nhà nước lên cấp độ việc thực vai trò quản lý hoạt động tiền tệ, tín dụng, thực thi sách tiền tệ, ngoại hối hiệu với tầm nhìn triển vọng lợi ích khu vực tài chính, phát triển thị trường tài nói chung, thị trường tiền tệ nói riêng theo hướng thiết lâp chế vận hành thị trường có hiệu quả, đảm bảo tính ổn định bền vững, thơng suốt phát huy tốt vai trò thành viên thị trường 4.1.2 Định hƣớng Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Các NHTM Việt Nam định hướng phát triển theo hướng “an toàn- hiệu quả- bền vững”, cụ thể: Thứ nhất, dịch vụ huy động vốn: Chú trọng nguồn tiền gửi tiết kiệm khách hàng; phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói đa tiện ích cho kinh tế, đẩy mạnh phát hành công cụ nợ trái phiếu dài hạn, hướng tới cạnh tranh huy động vốn chủ yếu dựa vào chất lượng, tính tiện lợi, công nghệ, hiệu quả… Thứ hai, dịch vụ tín dụng: Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ qua hình thức cấp tín dụng, hình thành thị trường tín dụng thơng thống, cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng Nâng cao lực cấp tín dụng quản lý rủi ro tín dụng ngân hàng lĩnh vực cho vay, tài trợ thương mại, cho thuê tài chính, tài trợ dự án… Thứ ba, dịch vụ toán: Phát triển mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt sở hệ thống công nghệ kỹ thuật hệ thống tốn quốc gia đại, an tồn, tin cậy, hiệu Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử, mở rộng hình thức tốn quốc tế, phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng 17 Thứ tư, dịch vụ khác: Tập trung nguồn ngoại tệ để đáp ứng tốt nhu cầu đáng, hợp pháp ngoại tệ doanh nghiệp cá nhân Triển khai dịch vụ quản lý rủi ro nghiệp vụ ngân hàng đầu tư kinh doanh tiền tệ, đặc biệt nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá thị trường tài nước quốc tế… 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 4.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dich vụ - Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có Các ngân hàng thực kiểm tra lại sản phẩm cung cấp cho khách hàng, thực đánh giá lại sản phầm dịch vụ có đáp ứng yêu cầu khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng hay không Đối với sản phẩm không đáp ứng yêu cầu khơng có tiềm phát triển cần loại bỏ khỏi danh mục sản phẩm Đối với sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, có tiềm phát triển cần nâng cao hiệu quả, có biện pháp thúc đẩy tăng tính hấp dẫn sản phẩm khuyến khích khách hàng sử dụng - Phát triển sản phẩm dịch vụ Tiến hành điều tra khảo sát nhu cầu cụ thể nhóm đối tượng khách hàng để xây dựng phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ cụ thể theo nhóm đối tượng 4.2.2 Đổi cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá hợp lý Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, việc xác định giá sản phẩm dịch vụ phù hợp việc quan trọng Khi giá phù hợp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng lên 4.2.3.Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho NHTM: - Xây dựng chiến lược kinh doanh NHTM phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực ngân hàng, thực hiệu công tác dự báo nhu cầu nguồn nhân lực ngân hàng - Đổi cấu tổ chức phận quản lý nhân sự: - Giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng + Đối với tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng: Thứ nhất, xây dựng kế hoạch tuyển dụng cụ thể trước định tuyển dụng Thứ hai, phòng nhân cần tập huấn cụ thể kỹ tuyển dụng cho cán vấn, xây dựng mơ hình vấn khác cho vị trí Thứ ba, ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với sở đào tạo việc thu 18 thập thông tin ứng viên + Giải pháp chế khuyến khích đội ngũ nhân Thứ nhất: Xây dựng khung lực dành cho cán nhân viên thước đo lực, hiệu hoạt động (KPIS) Thứ hai, Xây dựng chế độ đãi ngội hợp lý - Đối với công tác đào tạo: Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn 4.2.4 Đa dạng hóa phát triển mạng lƣới kênh phân phối Ngân hàng thương mại thực số giải pháp sau: - Đối với kênh phân phối truyền thống: Mở rộng chi nhánh phòng giao dịch tập, rà sốt xếp lại mạng lưới giao dịch cách hợp lý - Đối với kênh phân phối đại: Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối truyền thống, ngân hàng cần đẩy mạnh áp dụng hệ thống kênh phân phối đại 4.2.5 Xây dựng chiến lƣợc tiếp thị, quảng bá sản phẩm Các ngân hàng áp dụng số chiến lược tiếp thị quảng bá sản phẩm như: Marketing trực tiếp, Tăng cường mối quan hệ công chúng, thực chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, quan tâm tăng cường hoạt động quảng cáo 4.2.6 Đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại cách đồng - Về sở vật chất Các ngân hàng thương mại cần trọng đầu tư sở vật chất cách đồng tất điểm giao dịch, địa điểm giao dịch thuận tiện, có chỗ để xe cho khách hàng - Về trang thiết bị công nghệ thông tin Công nghệ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng, đầu tư phát triển công nghệ, hạ tầng kỹ thuật vấn đề quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.2.7 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng vừa phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng, vừa phù hợp với đặc thù, tâm lý, tập quán văn hóa khách hàng Có sách cụ thể với đối tượng khách hàng khác như: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thơng, khách hàng truyền thống Ngồi phương pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp, ngân hàng cần có phương pháp gián tiếp để chăm sóc thơng qua phương tiện thơng tin để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, khiến khách hàng ln cảm thấy hài lòng quan tâm chu đáo Muốn vậy, ngân hàng cần trọng việc ứng dụng công nghệ đại, thương mại điện tử vào cơng tác chăm sóc khách hàng 19 4.2.8 Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hƣớng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an tồn giao dịch Quy trình giữ vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc cải tiến qui trình sản phẩm, rút ngắn thời gian giao dịch tác động tích cực tới q trình phục vụ khách hàng Khi thủ tục đơn giản hóa, biểu mẫu không cần thiết loại bỏ, tiến độ thực giao dịch đẩy nhanh, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng khiến khách hàng hài lòng Do ngân hàng thương mại Việt Nam cần cải tiến qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ mình, nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp nhiều loại hình dịch vụ khác 4.2.9 Phát huy vai trò tƣ vấn khách hàng Bên cạnh việc áp dụng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mình, NHTM cần phát huy vai trò tư vấn khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ qui trình qui định sản phẩm ngân hàng, từ đảm bảo an tồn khơng cho ngân hàng mà cho khách hàng 4.3.KIẾN NGHỊ 4.3.1 Đối với phủ Việc ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý Bộ ngành khác phạm vi có liên quan đến hoạt động ngân hàng Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Chính phủ cần hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách đặc biệt quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc Kịp thời sửa đổi vấn đề không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thương mại việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng, hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Thực bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai dịch vụ ngân hàng Phát triển nâng cao hiệu hoạt động thị trường tiền tệ Cải thiện hệ thống tốn cơng nghệ thơng tin 20 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu luận án nghiên cứu luận khoa học để xây dựng sở lý luận thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam, luận án hoàn thành đạt mục tiêu, trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Một là, đưa sở luận chất lượng dịch vụ NHTM, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM Luận án nêu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM bao gồm hài lòng khách hàng an toàn, hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Hai là, luận án đề xuất mơ hình SERQUAL cơng cụ sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM Kết nghiên cứu phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ NHTM chịu ảnh hưởng chủ yếu nhân tố (1) tin cậy; (2) phương tiện hữu hình; (3) đồng cảm; (4) đáp ứng Ba là, qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM, luận án phân tích kết mà NHTM đạt đồng thời đưa hạn chế nguyên nhân việc khách hàng chưa hài lòng sử dụng dịch vụ NHTM Việt Nam Bốn là, từ hạn chế nguyên nhân, với định hướng mục tiêu thời gian tới Ngân hàng Nhà nước, NHTM, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Đồng thời đưa số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM thuận lợi Luận án có đóng góp đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM theo hai góc độ: hài lòng khách hàng an tồn, hiệu hoạt động kinh doanh NHTM Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM đưa giải pháp số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam 21 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ ĐƢỢC CÔNG BỐ Trần Thị Thanh Thúy, 2013, Khơi thơng dòng vốn ngân hàng thương mại, Tạp chí Kinh tế dự báo, Số 14, Tháng 7/2013 Trần Thị Thanh Thúy, 2013, Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam – Nhu cầu tất yếu, Tạp chí Ánh sáng sống, Số 49/T5-2013 Trần Thị Thanh Thúy, 2017, Hoạt động dịch vụ hệ thống ngân hàng: Cần tập trung phát triển để tạo lợi cạnh tranh, Tạp chí Kinh tế dự báo, Số 23, Tháng 08/2017 Trần Thị Thanh Thúy, 2017, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam – Góc nhìn từ hài lòng khách hàng, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, Số 184, Tháng 09/2017 Chu Khánh Lân, Trần Thị Thanh Thúy, 2017, Tín dụng sách cho người nghèo với chương trình xây dựng nơng thơn mới: Đánh giá từ kết khảo sát hộ nghèo vay vốn Ngân hàng Chính sách Xã Hội, Kỷ yếu hội thảo quốc tế thúc đầy tiếp cận tài Tại Việt Nam – Tập 1, Nhà xuất Lao động – Xã Hội, Ngày 28/09/2017 ... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 4.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 4.1.1 Định hƣớng Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Ngân. .. đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.2.1 Số lƣợng khách hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng lấy khách hàng. .. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỢNG CĨ TÁC ĐỢNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1.1